熱線電話接聽(tīng)規(guī)范

1、熱線電話接聽(tīng)規(guī)范熱線電話接聽(tīng)規(guī)范 第 1 頁(yè) 共 5 頁(yè)目錄目錄1 1 熱線電話接聽(tīng)熱線電話接聽(tīng).32 2 仔細(xì)耐心地接聽(tīng)用戶咨詢的內(nèi)容，并詳細(xì)做好紀(jì)錄仔細(xì)耐心地接聽(tīng)用戶咨詢的內(nèi)容，并詳細(xì)做好紀(jì)錄.33 3 轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話.34 4 接聽(tīng)投訴電話接聽(tīng)投訴電話.45 5 嚴(yán)禁占用熱線電話做事務(wù)性工作。嚴(yán)禁占用熱線電話做事務(wù)性工作。.4 第 2 頁(yè) 共 5 頁(yè)1 1 熱線電話接聽(tīng)熱線電話接聽(tīng)1) 熱線電話鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，首先主動(dòng)說(shuō)：“您好，*公司”。講話要熱情，語(yǔ)氣要溫和，吐字要清楚;2) 在接線人員少熱線電話多的情況下，如果電話鈴響已沒(méi)有人員再能接聽(tīng)時(shí)，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請(qǐng)正被接聽(tīng)的用

2、戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說(shuō)明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽(tīng)其電話，那么請(qǐng)?jiān)撚脩羯缘?。如果估?jì)用戶等待時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，應(yīng)記下該用戶電話號(hào)碼，等接聽(tīng)完電話后及時(shí)給用戶會(huì)電話。2 2 仔細(xì)耐心地接聽(tīng)用戶咨詢的內(nèi)容，并詳細(xì)做好紀(jì)錄仔細(xì)耐心地接聽(tīng)用戶咨詢的內(nèi)容，并詳細(xì)做好紀(jì)錄1) 服務(wù)中或者完成后詢問(wèn)用戶名稱聯(lián)系電話聯(lián)系人。不能以未回答該信息而拒絕回答問(wèn)題、強(qiáng)制要求對(duì)方留下以上信息。2) 仔細(xì)詢問(wèn)并記錄用戶反映的故障現(xiàn)象。詢問(wèn)內(nèi)容必須包括三個(gè)內(nèi)容：一是故障現(xiàn)象如何;二是產(chǎn)生故障的具體位置在哪里;三是客戶是如何操作導(dǎo)致該故障發(fā)生的。3) 當(dāng)對(duì)方詢問(wèn)的事情不能確定時(shí)，應(yīng)回答：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)

3、題我不能馬上回答您。您是否可以把電話留給我，我會(huì)在（時(shí)間）內(nèi)給您答復(fù)?！比绻诟嬷獙?duì)方的時(shí)間內(nèi)不能答復(fù)對(duì)方，要及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系，并加以解釋。切忌不給對(duì)方任何交代。4) 如暫時(shí)無(wú)法解決問(wèn)題，應(yīng)首先向用戶聲明：“等我們有了確切結(jié)果后會(huì)盡快和您聯(lián)系”。然后安排專人模擬故障現(xiàn)象，迅速找到解決方案并及時(shí)與用戶聯(lián)系。不能將電話轉(zhuǎn)到其他部門或向用戶說(shuō)：“我們不知道”。3 3 轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話 當(dāng)客戶的詢問(wèn)的事情你不知道需要交給他人處理時(shí)，必須把自己已經(jīng)獲取的信息詳細(xì)告訴他人，避免同一問(wèn)題客戶重復(fù)敘述。同一電話只能轉(zhuǎn)接一次，不能由三個(gè)或者三個(gè)以上的人員接聽(tīng)同一個(gè)電話。）對(duì)于客戶提出的設(shè)備購(gòu)買或產(chǎn)品購(gòu)買要求，應(yīng)將

4、公司客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式告知客戶，然后將該電話轉(zhuǎn)交給營(yíng)銷管理部門處理；）對(duì)于客戶提出的關(guān)于售后服務(wù)的要求，則將售后客戶服務(wù)聯(lián)系方式告知客戶，并 第 3 頁(yè) 共 5 頁(yè)將該電話轉(zhuǎn)交給售后客服；4 4 接聽(tīng)投訴電話接聽(tīng)投訴電話 1） 接聽(tīng)投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心傾聽(tīng)訴說(shuō)，提出建議，以誠(chéng)相待，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給客戶所帶來(lái)的不便及不滿，給予真誠(chéng)的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任;2） 當(dāng)對(duì)方在電話中顯出極其不滿和惱火時(shí)，要懇切的向?qū)Ψ降狼?，專心傾聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)，表示同情。不能申辯、反駁對(duì)方，要多解釋，“您能否

5、給我一些時(shí)間，我會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”切忌強(qiáng)調(diào)客觀原因，反駁，顯得極其不冷靜;3） 用戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技術(shù)水平等提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴人核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給用戶;4）用戶對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)向負(fù)責(zé)人反映。5 5 嚴(yán)禁占用熱線電話做事務(wù)性工作。嚴(yán)禁占用熱線電話做事務(wù)性工作。 第 4 頁(yè) 共 5 頁(yè)6 6 示意圖示意圖座位上或臨近座位電話響起當(dāng)時(shí)未接電話正在接電話對(duì)客戶說(shuō)：對(duì)不起，我接個(gè)電話，請(qǐng)您稍等鈴聲響起三遍之內(nèi)接聽(tīng)電話電話接起后說(shuō)：您好！*客服。并詢問(wèn)客戶公司名稱和客戶姓名（若能聽(tīng)出來(lái)則可免去）本組客戶，正常受理引導(dǎo)客戶準(zhǔn)確描述問(wèn)題啟動(dòng)咨詢或故障處理流程關(guān)閉非本組客戶，請(qǐng)客戶稍等，通知該組人員受理若該組人員繁忙，請(qǐng)客戶留下姓名、電話，并引導(dǎo)客戶準(zhǔn)確描述問(wèn)題啟動(dòng)咨詢處理流程關(guān)閉啟動(dòng)咨詢處理流程關(guān)閉該電話咨詢類問(wèn)題簡(jiǎn)單咨詢類問(wèn)題復(fù)雜咨詢類問(wèn)題或故障類問(wèn)題記錄問(wèn)題，并告知客戶：對(duì)不起，負(fù)責(zé)您的工程師繁忙，XX 時(shí)間內(nèi)我讓他和您聯(lián)系繼續(xù)受理原客戶電話，先說(shuō)：