現(xiàn)代酒店管理(第三版)模塊三

1、現(xiàn)代酒店管理（第三版）模塊三 酒店直接對客部門管理 無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 徐橋猛、謝強(qiáng)、齊琳等制作模塊三 酒店直接對客部門管理任務(wù)一酒店前廳部管理任務(wù)二酒店客房部管理任務(wù)三酒店餐飲部管理任務(wù)四 酒店其他直接對客部門管理模塊三 酒店直接對客部門管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理預(yù)訂處理的得與失預(yù)訂處理的得與失模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理 一、前廳管理概述 “大堂部大堂部”的名稱突出了其在酒店中的位置和大堂有關(guān)區(qū)域的關(guān)系。的名稱突出了其在酒店中的位置和大堂有關(guān)區(qū)域的關(guān)系。“總服務(wù)臺總服務(wù)臺”強(qiáng)調(diào)了其在酒店綜合服務(wù)中的重要地位與作用，但并非指它是強(qiáng)調(diào)了其在酒

2、店綜合服務(wù)中的重要地位與作用，但并非指它是酒店所有服務(wù)的提供者。酒店所有服務(wù)的提供者。（一）（一） 前廳部地位前廳部地位前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心前廳是酒店形象的代表前廳是酒店形象的代表前廳部是酒店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門前廳部是酒店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門前廳部是酒店管理的參謀和助手前廳部是酒店管理的參謀和助手模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理 一、前廳管理概述（二）（二） 前廳部前廳部組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu).常見的前廳部的組織結(jié)構(gòu).前廳部主要部門的職責(zé) （）大堂副理。 （）客房預(yù)訂處。 （）接待處。 （）問詢處。 （）禮賓服務(wù)。 （）電話

3、總機(jī)。 （）商務(wù)中心。 （）前廳收銀處。模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理 一、前廳管理概述（三）（三） 前廳部的功能前廳部的功能銷售功能信息功能協(xié)調(diào)功能控制功能服務(wù)功能客賬功能結(jié)賬功能客檔功能決策功能模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理 一、前廳管理概述模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理 （四） 前廳部主要管理制度 前廳部的崗位多，業(yè)務(wù)多，工作時(shí)間長，為保證前廳部各項(xiàng)供做到有序開展，必須制定相應(yīng)的規(guī)章制度。通過制度進(jìn)行管理，確保前廳部運(yùn)行通暢、服務(wù)到位、業(yè)績優(yōu)良。 禮儀規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)規(guī)范 安全管理 一、前廳管理概述 二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三

4、 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理 酒店前廳部是客人入住、離店、結(jié)賬等消費(fèi)活動的中心，通過一系列前廳部功能的實(shí)現(xiàn)，完成對客服務(wù)活動，完成客房經(jīng)營任務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營目的。（一） 房價(jià)管理（二） 客房收益管理（三） 客房銷售管理（四） 前廳服務(wù)項(xiàng)目管理 二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理（一） 房價(jià)管理客房價(jià)格的特點(diǎn)客房價(jià)格的構(gòu)成影響客房定價(jià)的因素客房定價(jià)的常用方法酒店房價(jià)的定價(jià)策略 二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理（一） 房價(jià)管理客房價(jià)格的特點(diǎn)（）價(jià)值的有限性。（）價(jià)值的不可儲存性。（）客房商品價(jià)值集生存因素、享受因

5、素和發(fā)展因素于一體。（）客房商品價(jià)格的季節(jié)波動性。（）客房經(jīng)營費(fèi)用中不變費(fèi)用較大，可變費(fèi)用較小。 二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理（一） 房價(jià)管理客房價(jià)格的構(gòu)成（）客房商品的成本。（）利潤。 二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理（一） 房價(jià)管理影響客房定價(jià)的因素（1）內(nèi)在因素：投資成本、非營業(yè)部門費(fèi)用分?jǐn)偂⒎怯苑?wù)支出、酒店的等級標(biāo)準(zhǔn)和酒店的服務(wù)水準(zhǔn)；客房的位置、朝向、外景等。（2）外在因素：酒店所在地區(qū)和位置、供求關(guān)系、市場競爭狀態(tài)、國家政策與國際國內(nèi)形勢和匯率變動等因素；通貨膨脹，客人的消費(fèi)心理、需求彈性、季節(jié)變動以及

6、其他自然因素（如地震、洪災(zāi)等）。 二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理（一） 房價(jià)管理客房定價(jià)的常用方法（）房價(jià)的種類： 標(biāo)準(zhǔn)房價(jià) 商務(wù)合同價(jià) 團(tuán)隊(duì)價(jià) 旺季價(jià) 淡季價(jià) 小包價(jià) 折扣價(jià) 白天租用價(jià) 免費(fèi)（家庭租用價(jià)、加床費(fèi)）（）酒店的計(jì)價(jià)方式。 歐式計(jì)價(jià) 美式計(jì)價(jià) 歐陸式計(jì)價(jià) 百慕大計(jì)價(jià) 修正美式計(jì)價(jià) 二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理（一） 房價(jià)管理酒店房價(jià)的定價(jià)策略（）以成本為中心的定價(jià)法。 經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法 盈虧平衡定價(jià)法 成本加成定價(jià)法 目標(biāo)收益定價(jià)（）以需求為中心的定價(jià)法。 理解價(jià)值定價(jià)法。 需求差異定價(jià)法。（）以競爭為中心的

7、定價(jià)法。 隨行就市定價(jià)法。 率先定價(jià)法。 二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理（二） 客房收益管理收益管理概述 收益管理（或）是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營管理技術(shù)。誕生于世紀(jì)年代，最早由民航開發(fā)。 收益管理，又稱產(chǎn)出管理、價(jià)格彈性管理；亦稱“效益管理”或“實(shí)時(shí)定價(jià)”。它主要通過建立實(shí)時(shí)預(yù)測模型和對以市場細(xì)分為基礎(chǔ)的需求行為分析，確定最佳的銷售或服務(wù)價(jià)格。其核心是價(jià)格細(xì)分亦稱價(jià)格歧視（）. 二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理（二） 客房收益管理前廳收益管理的基本內(nèi)容 前廳的收益管理運(yùn)作主要是對前廳散客這一部分的營銷，要有效地提高門

8、前散客的房價(jià)，充分使用酒店和社會各種資源，增加門前散客的消費(fèi)。 二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理（二） 客房收益管理前廳收益管理的實(shí)務(wù)操作（）對市場和顧客細(xì)分并進(jìn)行需求預(yù)測。（）要調(diào)控好門前散客的入住比率。（）動態(tài)的價(jià)格設(shè)定。 二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理（三） 客房銷售管理客房預(yù)訂管理（）預(yù)訂的類別： 確認(rèn)類預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂 保證類預(yù)訂保證類預(yù)訂等待類預(yù)訂等待類預(yù)訂（）客房預(yù)訂的分類方法：分層預(yù)訂法分層預(yù)訂法 分類預(yù)訂法分類預(yù)訂法（）客房預(yù)訂的程序銷售過程管理銷售過程管理（）充分認(rèn)識客房預(yù)訂的重要作用。（）充分認(rèn)識客房

9、預(yù)訂的重要作用。（）加強(qiáng)促銷，建立自己的客源渠道。（）加強(qiáng)促銷，建立自己的客源渠道。（）控制客房狀況，加強(qiáng)分房管理。（）控制客房狀況，加強(qiáng)分房管理。（）提高銷售管理的藝術(shù)和技巧。（）提高銷售管理的藝術(shù)和技巧。 二、前廳部業(yè)務(wù)管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理（四）前廳服務(wù)項(xiàng)目管理接待服務(wù)管理入住登記服務(wù)管理客賬服務(wù)管理迎送賓客和行李服務(wù)管理問訊郵件服務(wù)管理電話總機(jī)服務(wù)管理投訴處理管理 三、前廳部運(yùn)行控制模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理（一） 客房預(yù)訂控制預(yù)訂檢查預(yù)訂檢查預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂中的常見問題以及處理預(yù)訂中的常見問題以及處理 三、前廳部運(yùn)行控制模塊

10、三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理（二） 客房狀態(tài)的控制準(zhǔn)確控制房態(tài)的重要性準(zhǔn)確控制房態(tài)的重要性客房狀態(tài)控制的方法：客房狀態(tài)控制的方法： （）檢查與核對（）客房狀況報(bào)表（）房態(tài)信息的溝通（）檢查與核對（）客房狀況報(bào)表（）房態(tài)信息的溝通客房狀況的顯示系統(tǒng)：客房狀況的顯示系統(tǒng)： （）客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)（）客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)（）客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)（）客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)房態(tài)顯示的方法：手工操作控制、計(jì)算機(jī)技術(shù)控制房態(tài)顯示的方法：手工操作控制、計(jì)算機(jī)技術(shù)控制 三、前廳部運(yùn)行控制模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理（三）（三） 房價(jià)的控制和調(diào)整房價(jià)的控制和調(diào)整房價(jià)的控制房價(jià)的控制

11、 涉及：前臺銷售、房價(jià)限制和團(tuán)隊(duì)房價(jià)可行性涉及：前臺銷售、房價(jià)限制和團(tuán)隊(duì)房價(jià)可行性房價(jià)的調(diào)整房價(jià)的調(diào)整 一是調(diào)低房價(jià)；二是調(diào)高房價(jià)。一是調(diào)低房價(jià)；二是調(diào)高房價(jià)。模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理 任務(wù)拓展任務(wù)拓展模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)一酒店前廳部管理 國際國際“金鑰匙金鑰匙”是一個(gè)全球性的協(xié)會，目前已分布在全球多個(gè)國家是一個(gè)全球性的協(xié)會，目前已分布在全球多個(gè)國家和地區(qū)，擁有數(shù)千名會員。我國于年加入該協(xié)會。和地區(qū)，擁有數(shù)千名會員。我國于年加入該協(xié)會。“金鑰匙金鑰匙”的口的口號是：號是：“在客人的驚喜中，找到富有樂趣的人生。在客人的驚喜中，找到富有樂趣的人生?！睂χ型馍?/p>

12、務(wù)旅游者而言，對中外商務(wù)旅游者而言，“金鑰匙金鑰匙”是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。 請通過網(wǎng)絡(luò)等途徑了解請通過網(wǎng)絡(luò)等途徑了解“金鑰匙金鑰匙”的詳細(xì)情況并召開一個(gè)的詳細(xì)情況并召開一個(gè)“金鑰匙金鑰匙”交流交流活動。活動。 案例導(dǎo)入：模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)二酒店客房部管理 這個(gè)案例需要探討的有兩點(diǎn)：一是員工粗心的原因在何處？如何改這個(gè)案例需要探討的有兩點(diǎn)：一是員工粗心的原因在何

13、處？如何改進(jìn)？二是在席間客人提到這一案例時(shí)，現(xiàn)場的管理人員意識到之后，進(jìn)？二是在席間客人提到這一案例時(shí)，現(xiàn)場的管理人員意識到之后，應(yīng)該怎么去做？如何避免遺憾又一次發(fā)生？應(yīng)該怎么去做？如何避免遺憾又一次發(fā)生？一、客房部管理概述模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)二酒店客房部管理 客房是酒店的核心產(chǎn)品，通?？头渴杖肽苓_(dá)到酒店總收入的，有的甚至高到達(dá)?？头坎颗c酒店收入直接相關(guān)，加上客房部所處的位置使它有可能最多地接觸到各類客人和處理各類問題，所以，客房部是任何一個(gè)酒店中最為重要的部門之一。一、客房部管理概述模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)二酒店客房部管理 （一）（一） 客房部地位客房部地位（）客房是

14、酒店存在的基礎(chǔ)。（）客房是酒店組成的主體。（）客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源。（）客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。（）客房是酒店經(jīng)濟(jì)活動的樞紐。（）客房部的運(yùn)行直接影響到全酒店的運(yùn)行和管理。一、客房部管理概述模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)二酒店客房部管理（二）（二） 客房部組織結(jié)構(gòu)與工作任務(wù)客房部組織結(jié)構(gòu)與工作任務(wù)客房組織結(jié)構(gòu)客房組織結(jié)構(gòu)客房部主要部門的工作任務(wù)客房部主要部門的工作任務(wù)（）經(jīng)理辦公室。（）布件房。（）客房樓層服務(wù)組。（）公共區(qū)域服務(wù)組。（）客房服務(wù)中心。（）洗衣房。一、客房部管理概述模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)二酒店客房部管理 （三）（三） 客房部管理制度

15、客房部管理制度 客房是顧客的家，安全衛(wèi)生管理是其管理重點(diǎn)，同時(shí)如何營造溫馨、舒客房是顧客的家，安全衛(wèi)生管理是其管理重點(diǎn)，同時(shí)如何營造溫馨、舒適、寧靜、方便的住宿環(huán)境，需要通過各類制度加以規(guī)范。適、寧靜、方便的住宿環(huán)境，需要通過各類制度加以規(guī)范。 客房的管理制度：安全管理類、衛(wèi)生管理類、運(yùn)行管理類等。客房的管理制度：安全管理類、衛(wèi)生管理類、運(yùn)行管理類等。二、房務(wù)部業(yè)務(wù)管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)二酒店客房部管理 （一） 客房服務(wù)管理客房服務(wù)的要求 客房服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容主要是圍繞客人來、往、走三個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)的。賓客住店前的準(zhǔn)備工作。主要是客房布置、客房設(shè)備檢查和迎賓準(zhǔn)備工作?？头糠?wù)工作管理

16、 客房服務(wù)工作的管理任務(wù)包括設(shè)計(jì)合理的接待服務(wù)規(guī)程、配備客房服務(wù)人員和加強(qiáng)客房服務(wù)過程的指揮和協(xié)調(diào)，使客房工作人員工作任務(wù)明確，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確，加強(qiáng)客房的安全保衛(wèi)工作，通過服務(wù)過程督導(dǎo)，全面提升客房服務(wù)質(zhì)量。二、房務(wù)部業(yè)務(wù)管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)二酒店客房部管理（二）（二） 客房安全管理客房安全管理客房樓面安全管理客房樓面安全管理強(qiáng)化工作鑰匙的管理強(qiáng)化工作鑰匙的管理認(rèn)真做好防火工作認(rèn)真做好防火工作切實(shí)做好防盜工作切實(shí)做好防盜工作重視突發(fā)事件的處置管理重視突發(fā)事件的處置管理二、房務(wù)部業(yè)務(wù)管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)二酒店客房部管理（三）（三） 客房衛(wèi)生管理客房衛(wèi)生管理客房日

17、常清潔工作管理客房日常清潔工作管理客房計(jì)劃清潔工作管理客房計(jì)劃清潔工作管理公共場所的清潔衛(wèi)生工作管理公共場所的清潔衛(wèi)生工作管理三、房務(wù)運(yùn)行控制模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)二酒店客房部管理 （一）（一） 客房部管理系統(tǒng)運(yùn)行控制客房部管理系統(tǒng)運(yùn)行控制三、房務(wù)運(yùn)行控制模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)二酒店客房部管理 （二）（二） 酒店客房組織機(jī)構(gòu)控制酒店客房組織機(jī)構(gòu)控制酒店客房組織機(jī)構(gòu)控制原則酒店客房組織機(jī)構(gòu)控制原則 （）層次分明、職權(quán)制度化。（）層次分明、職權(quán)制度化。 （）幅度合理、指揮統(tǒng)一化。（）幅度合理、指揮統(tǒng)一化。 （）渠道暢通，管理工作效率化。（）渠道暢通，管理工作效率化。酒店客房

18、組織機(jī)構(gòu)控制要求酒店客房組織機(jī)構(gòu)控制要求 （）明確客房組織機(jī)構(gòu)中成員之間的管理關(guān)系。（）明確客房組織機(jī)構(gòu)中成員之間的管理關(guān)系。 （）注重酒店客房管理人員的基本素質(zhì)的提升。（）注重酒店客房管理人員的基本素質(zhì)的提升。 （）積極推行酒店客房管理責(zé)任制。（）積極推行酒店客房管理責(zé)任制。 （）科學(xué)設(shè)置客房部的機(jī)構(gòu)。（）科學(xué)設(shè)置客房部的機(jī)構(gòu)。三、房務(wù)運(yùn)行控制模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)二酒店客房部管理 （三）（三） 客房部人員配備控制客房部人員配備控制員工配備的步驟 確定客房部門管轄區(qū)域內(nèi)所有的崗位或工種設(shè)置; 明確各工作崗位的班次劃分。 根據(jù)工作定額和工作量的預(yù)測，確定每個(gè)班次的員工數(shù)及客房部的工

19、數(shù)。酒店客房人員配備實(shí)例加強(qiáng)客房勞動力的動態(tài)控制做好勞動力成本控制模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)二酒店客房部管理任務(wù)拓展模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)二酒店客房部管理客房部與其他部門的溝通管理 客房是酒店的核心產(chǎn)品，沒有酒店其他部門的配合支持，就無法保證客房客房是酒店的核心產(chǎn)品，沒有酒店其他部門的配合支持，就無法保證客房產(chǎn)品的質(zhì)量。產(chǎn)品的質(zhì)量。 顧客在酒店消費(fèi)客房產(chǎn)品的過程就是客房部與酒店相關(guān)部門密切合作的過顧客在酒店消費(fèi)客房產(chǎn)品的過程就是客房部與酒店相關(guān)部門密切合作的過程。程。 客房部必須重視與相關(guān)部門的溝通管理?？头坎勘仨氈匾暸c相關(guān)部門的溝通管理。案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 被撕碎的支票被撕

20、碎的支票模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店餐飲部管理 一張支票，被客人無意撕碎丟棄，服務(wù)員本可不承擔(dān)任何責(zé)任，客人也沒有一張支票，被客人無意撕碎丟棄，服務(wù)員本可不承擔(dān)任何責(zé)任，客人也沒有責(zé)怪服務(wù)員，然而該員工卻用自己對客人的熱誠和對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，彌補(bǔ)了責(zé)怪服務(wù)員，然而該員工卻用自己對客人的熱誠和對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，彌補(bǔ)了客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽(yù)。店提高了聲譽(yù)。一、餐飲部管理概述模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店餐飲部管理 （一）餐飲部的地位和作用餐飲部是酒店的

21、重要組成部分餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽(yù)和形象餐飲收入是酒店收入的重要組成部分餐飲部是酒店勞動力密集度最高的部門，為社會創(chuàng)造了就業(yè)機(jī)會一、餐飲部管理概述模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店餐飲部管理 （二）（二） 餐飲部的工作任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)餐飲部的工作任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)餐飲部的工作任務(wù)餐飲部的工作任務(wù)（）向賓客提供以菜肴酒水等為主的有形產(chǎn)品，滿足賓客的需求。（）向賓客提供以菜肴酒水等為主的有形產(chǎn)品，滿足賓客的需求。（）向賓客提供針對性的，能滿足心理和生理需求的個(gè)性化服務(wù)。（）向賓客提供針對性的，能滿足心理和生理需求的個(gè)性化服務(wù)。（）增收節(jié)支、開源節(jié)流，提高餐飲經(jīng)營管理水平。（）增收節(jié)支、開源節(jié)流，

22、提高餐飲經(jīng)營管理水平。（）加強(qiáng)自身的形象建議，為酒店樹立良好社會形象。（）加強(qiáng)自身的形象建議，為酒店樹立良好社會形象。一、餐飲部管理概述模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店餐飲部管理 （二）（二） 餐飲部的工作任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)餐飲部的工作任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)2餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部的組織結(jié)構(gòu)二、餐飲部業(yè)務(wù)管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店餐飲部管理（一）（一） 餐廳服務(wù)管理餐廳服務(wù)管理餐前服務(wù)管理餐前服務(wù)管理餐間服務(wù)管理餐間服務(wù)管理餐后服務(wù)管理餐后服務(wù)管理二、餐飲部業(yè)務(wù)管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店餐飲部管理（二）（二） 廚房業(yè)務(wù)管理廚房業(yè)務(wù)管理廚師長基本崗位職責(zé)廚師長基本

23、崗位職責(zé)廚師長日常管理技巧廚師長日常管理技巧二、餐飲部業(yè)務(wù)管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店餐飲部管理（三）（三） 餐飲物料管理餐飲物料管理餐飲原料采購管理餐飲原料采購管理餐飲原料驗(yàn)收管理餐飲原料驗(yàn)收管理食品原料的貯藏管理食品原料的貯藏管理食品原料的發(fā)放管理食品原料的發(fā)放管理二、餐飲部業(yè)務(wù)管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店餐飲部管理（四）（四） 餐飲生產(chǎn)管理餐飲生產(chǎn)管理餐飲生產(chǎn)的組織餐飲生產(chǎn)的組織餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)運(yùn)作管理餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)運(yùn)作管理餐飲產(chǎn)品原料成本核算餐飲產(chǎn)品原料成本核算二、餐飲部業(yè)務(wù)管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店餐飲部管理（五）（五） 餐飲銷售管理餐飲銷

24、售管理餐飲銷售模式餐飲銷售模式（）宣傳式營銷。（）交流式營銷。（）獎勵式營銷。（）宣傳式營銷。（）交流式營銷。（）獎勵式營銷。（）增值式營銷。（）體驗(yàn)式營銷。（）熱迷式營銷。（）增值式營銷。（）體驗(yàn)式營銷。（）熱迷式營銷。（）故事式營銷。（）演秀式營銷。（）效應(yīng)式營銷。（）故事式營銷。（）演秀式營銷。（）效應(yīng)式營銷。（）潮式促銷。（）美食節(jié)的營銷。（）潮式促銷。（）美食節(jié)的營銷。銷售過程管理銷售過程管理餐飲產(chǎn)品銷售價(jià)格管理餐飲產(chǎn)品銷售價(jià)格管理二、餐飲部業(yè)務(wù)管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店餐飲部管理（六）餐飲管事業(yè)務(wù)管理（六）餐飲管事業(yè)務(wù)管理管事部的日常管理管事部的日常管理管事部運(yùn)行

25、管理技巧管事部運(yùn)行管理技巧三、餐飲運(yùn)行控制模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店餐飲部管理 （一）（一） 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制餐飲服務(wù)質(zhì)量控制預(yù)先控制預(yù)先控制現(xiàn)場控制現(xiàn)場控制反饋控制反饋控制三、餐飲運(yùn)行控制模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店餐飲部管理 （二）餐飲收銀服務(wù)控制（二）餐飲收銀服務(wù)控制餐廳人員的舞弊行為餐廳人員的舞弊行為 （1）走單（）走單（2）走數(shù)（）走數(shù)（3）走餐（）走餐（4）走匯）走匯餐廳人員的差錯餐廳人員的差錯 賬單遺漏內(nèi)容或計(jì)算錯誤、外匯折算不正確、給予客人優(yōu)惠折扣錯誤、賬單匯總賬單遺漏內(nèi)容或計(jì)算錯誤、外匯折算不正確、給予客人優(yōu)惠折扣錯誤、賬單匯總計(jì)算發(fā)生誤差等計(jì)算發(fā)生

26、誤差等收銀控制手段收銀控制手段 （）單據(jù)控制。（）單據(jù)控制。 （）（）“三線兩點(diǎn)三線兩點(diǎn)”控制控制三、餐飲運(yùn)行控制模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店餐飲部管理 （三）餐飲銷售過程控制（三）餐飲銷售過程控制點(diǎn)菜單的控制點(diǎn)菜單的控制收銀員控制收銀員控制出菜檢查員控制出菜檢查員控制三、餐飲運(yùn)行控制模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店餐飲部管理 （四）餐飲成本控制（四）餐飲成本控制餐飲產(chǎn)品成本和費(fèi)用結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)餐飲產(chǎn)品成本和費(fèi)用結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)（）變動成本比例大。（）變動成本比例大。（）可控制的成本比例大。（）可控制的成本比例大。（）成本泄漏點(diǎn)多。（）成本泄漏點(diǎn)多。三、餐飲運(yùn)行控制模塊三 酒店直接對

27、客部門管理 任務(wù)三酒店餐飲部管理 （四）餐飲成本控制（四）餐飲成本控制餐飲管理的成本控制餐飲管理的成本控制（）餐飲成本分析。（）餐飲成本分析。（）酒店餐飲成本控制步驟。（）酒店餐飲成本控制步驟。 制定標(biāo)準(zhǔn)成本，提供控制依據(jù)。制定標(biāo)準(zhǔn)成本，提供控制依據(jù)。 加強(qiáng)實(shí)際控制，掌握成本消耗。加強(qiáng)實(shí)際控制，掌握成本消耗。 分析成本差額，評價(jià)控制績效。分析成本差額，評價(jià)控制績效。 結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)，提出改進(jìn)措施。結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)，提出改進(jìn)措施。（）餐飲管理成本控制的方法。（）餐飲管理成本控制的方法。 菜單設(shè)計(jì)的控制。菜單設(shè)計(jì)的控制。 采購成本控制。采購成本控制。 庫房成本控制。庫房成本控制。 生產(chǎn)成本控制。生產(chǎn)成本

28、控制。 酒水、飲料成本控制。酒水、飲料成本控制。 標(biāo)準(zhǔn)成本控制法。標(biāo)準(zhǔn)成本控制法。 人工成本控制。人工成本控制。三、餐飲運(yùn)行控制模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店餐飲部管理 （五）菜點(diǎn)出品質(zhì)量控制（五）菜點(diǎn)出品質(zhì)量控制階段控制法階段控制法崗位職責(zé)控制法崗位職責(zé)控制法重點(diǎn)控制法重點(diǎn)控制法三、餐飲運(yùn)行控制模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店餐飲部管理 （六）食品安全控制（六）食品安全控制食品安全管理制度食品安全管理制度食品安全管理體系食品安全管理體系餐飲食品安全管理要點(diǎn)餐飲食品安全管理要點(diǎn)模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店餐飲部管理任務(wù)拓展模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店餐

29、飲部管理 作為初學(xué)者，應(yīng)注重自我餐飲經(jīng)營管理應(yīng)變能力的提高，在學(xué)習(xí)和實(shí)踐作為初學(xué)者，應(yīng)注重自我餐飲經(jīng)營管理應(yīng)變能力的提高，在學(xué)習(xí)和實(shí)踐過程中，勤于思考和總結(jié)。請思考以下問題，并與大家一起交流您自己的看過程中，勤于思考和總結(jié)。請思考以下問題，并與大家一起交流您自己的看法。法。純餐飲企業(yè)與酒店餐飲部的經(jīng)營管理有哪些不同之處？純餐飲企業(yè)與酒店餐飲部的經(jīng)營管理有哪些不同之處？某酒店的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，酒店作出調(diào)整餐飲菜肴風(fēng)味的決策，由原某酒店的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，酒店作出調(diào)整餐飲菜肴風(fēng)味的決策，由原來的淮揚(yáng)菜改變?yōu)榇ú耍垎柌惋嫴康慕?jīng)營管理環(huán)節(jié)應(yīng)作哪些調(diào)整？來的淮揚(yáng)菜改變?yōu)榇ú耍垎柌惋嫴康慕?jīng)營管理環(huán)節(jié)

30、應(yīng)作哪些調(diào)整？某酒店的餐飲部生意不錯，就是利潤提不高，你認(rèn)為應(yīng)該從那些方面進(jìn)某酒店的餐飲部生意不錯，就是利潤提不高，你認(rèn)為應(yīng)該從那些方面進(jìn)行控制？行控制？目前酒店餐飲部廚房的廚師用工主要有兩種形式：一是包廚，二是自建目前酒店餐飲部廚房的廚師用工主要有兩種形式：一是包廚，二是自建廚師團(tuán)隊(duì)，請分析利弊？廚師團(tuán)隊(duì)，請分析利弊？案例導(dǎo)入 被燙傷的責(zé)任是誰的模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)四酒店其他直接對客部門管理一、康樂部運(yùn)行管理模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店其他直接對客部門管理 （一）（一） 康樂部的任務(wù)與組織康樂部的任務(wù)與組織康樂部的工作任務(wù)康樂部的工作任務(wù)康樂部的組織結(jié)構(gòu)康樂部的組織

31、結(jié)構(gòu)一、康樂部運(yùn)行管理 （二）（二） 康樂項(xiàng)目康樂項(xiàng)目運(yùn)動類項(xiàng)目運(yùn)動類項(xiàng)目娛樂類項(xiàng)目娛樂類項(xiàng)目保健美容類項(xiàng)目保健美容類項(xiàng)目知識類娛樂知識類娛樂附屬類娛樂附屬類娛樂模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店其他直接對客部門管理一、康樂部運(yùn)行管理 （三）（三） 康樂部服務(wù)質(zhì)量管理康樂部服務(wù)質(zhì)量管理康樂服務(wù)與管理的基本原則康樂服務(wù)與管理的基本原則康樂部業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)程康樂部業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)程康樂服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定康樂服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定康樂部業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理要點(diǎn)康樂部業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理要點(diǎn)模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店其他直接對客部門管理二、酒店附屬商場（商品部）運(yùn)行管理（一）（一） 酒店附屬商場（商

32、品部）的任務(wù)和組織酒店附屬商場（商品部）的任務(wù)和組織工作任務(wù)工作任務(wù)組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)崗位職責(zé)和規(guī)章制度崗位職責(zé)和規(guī)章制度模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店其他直接對客部門管理二、酒店附屬商場（商品部）運(yùn)行管理（二）（二） 酒店附屬商場（商品部）管理控制要求酒店附屬商場（商品部）管理控制要求商場（商品部）配置商場（商品部）配置商場（商品部）設(shè)備商場（商品部）設(shè)備商場（商品部）環(huán)境商場（商品部）環(huán)境商場（商品部）衛(wèi)生商場（商品部）衛(wèi)生商品陳列商品陳列柜臺售貨柜臺售貨收款結(jié)賬收款結(jié)賬售后服務(wù)售后服務(wù)商品采購商品采購儲存保管儲存保管模塊三 酒店直接對客部門管理 任務(wù)三酒店其他直接對客部門管理三、外