《主動(dòng)服務(wù)-海底撈你學(xué)不會(huì)

1、 劉子剛 2013年8月1日 討論問(wèn)題：討論問(wèn)題：服務(wù)，如何做？服務(wù)，如何做？什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？ 就是讓顧客滿意就是讓顧客滿意什么是更好的服務(wù)？什么是更好的服務(wù)？ 就是讓顧客感動(dòng)就是讓顧客感動(dòng)怎樣才能讓顧客感動(dòng)？怎樣才能讓顧客感動(dòng)？ 就是要超出顧客的的期望，讓顧客感到意外，讓他們?cè)诤５讚凭褪且鲱櫩偷牡钠谕?，讓顧客感到意外，讓他們?cè)诤５讚葡硎艿皆谄渌宛^享受不到的服務(wù)。享受到在其他餐館享受不到的服務(wù)。 為什么叫海底撈為什么叫海底撈海海指目標(biāo)遠(yuǎn)大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋指目標(biāo)遠(yuǎn)大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底底指用人原則，從最基層踏踏實(shí)實(shí)做起指用人原則，從最基層踏踏實(shí)實(shí)做起撈撈指員工

2、素質(zhì)，用勤勞的雙手工作指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作起源：起源：1994，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店現(xiàn)狀：現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：服務(wù)至上，顧客至上理念：服務(wù)至上，顧客至上價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想海底撈簡(jiǎn)介海底撈簡(jiǎn)介 管管理理制制度度 店店面面服服務(wù)務(wù) 員員工工關(guān)關(guān)懷懷 店面服務(wù)店面服務(wù) 首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門前的時(shí)候首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門前的時(shí)候l 專門的專門的泊車泊車服務(wù)生，無(wú)車型歧視服務(wù)生，無(wú)車型歧視l 周一到周五中午，周一到周五中午，免費(fèi)擦車免費(fèi)

3、擦車就餐前：就餐前： 然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多如果此時(shí)人很多免費(fèi)的免費(fèi)的瓜子、茶水瓜子、茶水水果，點(diǎn)心（爆米花）水果，點(diǎn)心（爆米花）免費(fèi)的免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹寶寶蛋羹就餐前：就餐前： 就餐中：就餐中：給每個(gè)人送上給每個(gè)人送上圍裙圍裙給有手機(jī)的人，送上給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水以防進(jìn)水給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來(lái)給戴眼鏡的朋友，送來(lái)擦鏡布擦

4、鏡布微笑微笑的服務(wù)員，的服務(wù)員，近在身邊近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）推薦半份菜，不推薦酒水推薦半份菜，不推薦酒水服務(wù)員定時(shí)為顧客服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾送毛巾、續(xù)飲料續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得記得一些人的一些人的生日、紀(jì)念日生日、紀(jì)念日 洗手間專人伺服洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛（水龍頭、洗手液、毛/紙巾）紙巾），提供，提供美發(fā)護(hù)膚用品美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置餐廳設(shè)置 “電話亭電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話電話現(xiàn)場(chǎng)有現(xiàn)場(chǎng)有抻面

5、表演抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)漂亮的弧線，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)就餐中：就餐中： 海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見(jiàn)多見(jiàn)多食廣食廣”的首都火鍋愛(ài)好者的青睞？問(wèn)那些三伏天在門外排隊(duì)的的首都火鍋愛(ài)好者的青睞？問(wèn)那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的服務(wù)很這里的服務(wù)很變態(tài)變態(tài)。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全甲

6、，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)??！都免費(fèi)?。　薄斑@里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套。桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套?！薄啊薄拔业谖业诙稳シ?wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺(jué)像在么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買

7、藥。感覺(jué)像在家里一樣。家里一樣?！?僅憑這些，就能在北京站住腳？開(kāi)餐館的人都說(shuō)，開(kāi)一間店容僅憑這些，就能在北京站住腳？開(kāi)餐館的人都說(shuō)，開(kāi)一間店容易，開(kāi)二間店難，開(kāi)三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，易，開(kāi)二間店難，開(kāi)三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開(kāi)業(yè)了，同樣火爆，第有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開(kāi)業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間三間、第四間短短短短4 4年，海底撈一口氣在北京開(kāi)出年，海底撈一口氣在北京開(kāi)出1111間店，間店，而且沒(méi)有一間加盟店。而且沒(méi)有一間加盟店。 19941994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊

8、工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了4 4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。“我不會(huì)裝修，不會(huì)我不會(huì)裝修，不會(huì)炒料，店址選在了街的背面，剛開(kāi)始連毛肚是什么都不知道炒料，店址選在了街的背面，剛開(kāi)始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。剛開(kāi)張時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯(cuò)，為了不滿意多陪笑臉。剛開(kāi)張時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓客人滿意，送的比賣的還多。讓客人滿意，送的比賣的還多?！睆堄禄貞浀溃瑥堄禄貞浀?，“結(jié)果大家結(jié)果大家都說(shuō)我的東西不好吃，卻又都愿意過(guò)來(lái)。都說(shuō)我的東西不好吃，

9、卻又都愿意過(guò)來(lái)。”半年下來(lái)，一毛半年下來(lái)，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬(wàn)塊錢。這家麻辣燙就是海底錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬(wàn)塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。撈的前身?！翱腿顺缘瞄_(kāi)心，就會(huì)夸你味道好，但要是覺(jué)得你態(tài)度冷淡客人吃得開(kāi)心，就會(huì)夸你味道好，但要是覺(jué)得你態(tài)度冷淡，就會(huì)說(shuō)好難吃啊。，就會(huì)說(shuō)好難吃啊。”從做麻辣燙起，張勇就意識(shí)到，做餐從做麻辣燙起，張勇就意識(shí)到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅火起來(lái)。意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅火起來(lái)。 怎么才能讓顧客體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓他

10、們?cè)谠趺床拍茏岊櫩腕w會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓他們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒昀锵硎懿坏降姆?wù)。要做到這一點(diǎn)不能海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過(guò)火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門結(jié)賬，做過(guò)火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。，單是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最

11、多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位大腦。讓雇大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差，根本比不過(guò)機(jī)械。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。服差，根本比不過(guò)機(jī)械。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客

12、人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了；不了； 有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場(chǎng)根據(jù)自己的判斷完成化的流程和制

13、度，只能靠一線服務(wù)員臨場(chǎng)根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒(méi)有規(guī)定的問(wèn)題，就需要大腦去創(chuàng)造了。如果碰到流程和制度沒(méi)有規(guī)定的問(wèn)題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。 把服務(wù)做到極把服務(wù)做到極致致 有特色有特色 有意思有意思印象層面印象

14、層面心理層面心理層面 時(shí)不時(shí)的驚喜時(shí)不時(shí)的驚喜 想不到的感動(dòng)想不到的感動(dòng)海底撈的好，海底撈的好，是說(shuō)得出來(lái)的好是說(shuō)得出來(lái)的好 員工關(guān)懷員工關(guān)懷 養(yǎng)而不愛(ài)如養(yǎng)豬，愛(ài)而不敬如養(yǎng)狗養(yǎng)而不愛(ài)如養(yǎng)豬，愛(ài)而不敬如養(yǎng)狗 這種尊重不僅僅是對(duì)顧客的尊重，更重要的是對(duì)員工這種尊重不僅僅是對(duì)顧客的尊重，更重要的是對(duì)員工的尊重，員工是企業(yè)的根本。如果說(shuō)顧客是上帝，那員工的尊重，員工是企業(yè)的根本。如果說(shuō)顧客是上帝，那員工就是上帝中的就是上帝中的“上帝上帝”！ 員工福利：?jiǎn)T工福利：給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資的，每月給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資的，每月200200、400400、600600、800800不等，子女做的越好他們父母拿

15、的工資會(huì)越多。優(yōu)不等，子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母。秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母。l給父母發(fā)工資在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有天的陪同假，父母享車票公司全部報(bào)銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。受在店就餐一次。l父母免費(fèi)探親 員工福利：?jiǎn)T工福利：步行距離不超過(guò)步行距離不超過(guò)2020分鐘分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室正式小區(qū)

16、或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排專門的保潔打掃房間安排專門的保潔打掃房間工作服、被罩的洗滌外包給干洗店工作服、被罩的洗滌外包給干洗店l免費(fèi)員工宿舍 員工福利：?jiǎn)T工福利：店經(jīng)理小孩店經(jīng)理小孩3 3歲以下隨本人生活的，每月歲以下隨本人生活的，每月300300元補(bǔ)助元補(bǔ)助店長(zhǎng)小孩每年店長(zhǎng)小孩每年1200012000元教育津貼。元教育津貼。店長(zhǎng)以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)店長(zhǎng)以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi) 簡(jiǎn)陽(yáng)有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女

17、均可免費(fèi)上學(xué)，只簡(jiǎn)陽(yáng)有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書(shū)本費(fèi)需要交書(shū)本費(fèi)。l子女教育所有店員，每年所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票天的帶薪年假、以及回家往返的火車票工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個(gè)月以上個(gè)月以上的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助；工作的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助產(chǎn)假及補(bǔ)助l假期 員工福利：?jiǎn)T工福利：l股票給優(yōu)秀員工配股，給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試點(diǎn)，一級(jí)以上西安東五路店試點(diǎn)，一級(jí)以上員工享受純利率為員工享受純利率為3.

18、5%的紅利。的紅利。2005年明確為公司每開(kāi)辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)年明確為公司每開(kāi)辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店勵(lì)計(jì)劃店 海底撈文化的邏輯鏈海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)用心服務(wù)客戶滿意客戶滿意 特長(zhǎng)（提供展現(xiàn)才華的舞臺(tái)）特長(zhǎng)（提供展現(xiàn)才華的舞臺(tái)）創(chuàng)意（保護(hù)員工創(chuàng)意）創(chuàng)意（保護(hù)員工創(chuàng)意）授權(quán)授權(quán)衣食住行衣食住行人格尊重人格尊重體現(xiàn)體現(xiàn)激發(fā)員工創(chuàng)造性激發(fā)員工創(chuàng)造性的思維；的思維；鼓勵(lì)員工大膽嘗鼓勵(lì)員工大膽嘗試，不斷從失敗試，不斷從失敗中吸取教訓(xùn)與經(jīng)中吸取教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，不斷成長(zhǎng)。驗(yàn)，不斷成長(zhǎng)。尊重員工尊重員工 員工的發(fā)展途徑一員工的

19、發(fā)展途徑一 第一種發(fā)展途管理（通過(guò)升遷考） 第二種發(fā)展途徑：勞模、功勛恭喜你成為公司的功臣恭喜你成為公司的功臣功勛功勛勞模勞模標(biāo)兵標(biāo)兵先進(jìn)先進(jìn)一級(jí)員工一級(jí)員工合格的員工合格的員工新員工新員工連續(xù)三個(gè)月先進(jìn)可轉(zhuǎn)標(biāo)兵連續(xù)四個(gè)月標(biāo)兵可轉(zhuǎn)勞模連續(xù)六個(gè)月勞?？赊D(zhuǎn)功勛員工的發(fā)展途徑二員工的發(fā)展途徑二 員工的發(fā)展途徑三員工的發(fā)展途徑三人事部人事部工程部工程部出納出納會(huì)計(jì)會(huì)計(jì)采購(gòu)部采購(gòu)部物流站物流站 技術(shù)部技術(shù)部拓展部拓展部辦公室辦公室你可能你可能的位置的位置 第三種發(fā)展途后勤 管理制度管理制度 一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說(shuō)明即可。名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說(shuō)明即可。老板每月只開(kāi)一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)老板每月只開(kāi)一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)200萬(wàn)，大萬(wàn)，大區(qū)總區(qū)總10