淺析酒店服務(wù)質(zhì)量提升的服務(wù)與策略---以馬兒島酒店為例酒店管理專業(yè)

1、題目淺析酒店服務(wù)質(zhì)量提升的服務(wù)與策略-以馬兒島酒店為例目錄摘要·············································

2、;········1關(guān)鍵詞·········································&

3、#183;·········1一、緒論·······································&#

4、183;·········1(一)研究背景·······································

5、······1（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和趨勢(shì)································1二、顧客滿意理論········&

6、#183;·································1三、馬兒島酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀·············&#

7、183;············1（一）前廳部現(xiàn)狀····································

8、;·····1（二）現(xiàn)階段存在的問題···································1四、提升馬兒島酒店服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策····

9、3;·················1（一）對(duì)前廳部進(jìn)行組織優(yōu)化······························&#

10、183;1（二）對(duì)流程進(jìn)行管理優(yōu)化·································1（三）提升服務(wù)意識(shí)············

11、83;··························1（四）改進(jìn)培訓(xùn)方式······················

12、;·················1（五）完善激勵(lì)政策·······························&

13、#183;········1五、總結(jié)········································&#

14、183;·········1參考文獻(xiàn)·······································

15、83;·········1淺析酒店服務(wù)質(zhì)量提升的服務(wù)五策略-以馬兒島酒店為例【摘要】本文依據(jù)顧客滿意理論，從實(shí)際操作的角度出發(fā)，分析酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題及原因，通過組織結(jié)構(gòu)和流程設(shè)置的優(yōu)化與整合，以及員工綜合素質(zhì)要求，提出相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理提升的策略?！娟P(guān)鍵詞】酒店管理，服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意理論一、緒論（一）研究背景中國的酒店行業(yè)在歷史的發(fā)展過程中經(jīng)歷許多挫折，也順應(yīng)時(shí)代的潮流，在整個(gè)發(fā)展過程中，中國的酒店行業(yè)一共經(jīng)歷6個(gè)階段，分別是起步階段、起伏階段、起飛階段、下滑階段、波動(dòng)階段、復(fù)蘇階段。

16、眾所周知我國的酒店的發(fā)展是隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展的，酒店的成功是因?yàn)榻陙碇袊?jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。隨著生活水平提高，人民的消費(fèi)水平也逐漸提高，在酒店住宿方面的消費(fèi)要求也提高，這很大程度上促進(jìn)酒店行業(yè)的復(fù)蘇?，F(xiàn)在的酒店不僅僅向人們提供飲食住宿的傳統(tǒng)服務(wù)，還有需要滿足人們旅行的需要，提供社交，消費(fèi)等服務(wù)。這極大的促進(jìn)中國的旅游業(yè)，但是受影響最大的還是中國的酒店行業(yè)，近年來，游客在酒店方面的消費(fèi)逐漸提高，人民的生活水平提高，普通大眾在旅游時(shí)也會(huì)在酒店住宿上有一定的消費(fèi)。根據(jù)這一現(xiàn)象，我們國家大部分地區(qū)的酒店，尤其是在旅游景區(qū)的酒店定價(jià)是比較高的，以此帶來更大的利潤?，F(xiàn)在很多人發(fā)現(xiàn)商機(jī)投資酒店，因此酒店行

17、業(yè)發(fā)展尤為迅速，并且發(fā)展很繁榮。根據(jù)國家旅游局調(diào)查顯示，中國一年接待的游客已經(jīng)超過1000，0000人次，是世界上第一的旅游接待大國。這也是國內(nèi)酒店行業(yè)如此興盛的一個(gè)主要原因。還有一個(gè)原因與現(xiàn)在的改革開放有關(guān)，隨著改革開放的深入改革，中國逐漸走向世界，越來越多的外國人想更多的解這個(gè)神秘的東方國度，因此他們來到中國旅游。還有一部分人來中國發(fā)展商業(yè)，因?yàn)橹袊诟母镩_放的過程中，經(jīng)濟(jì)也在不斷發(fā)展，成為制造大國，外國和中國的貿(mào)易往來不斷，外國人是來尋求投資，都會(huì)在中國的酒店住宿，這也一定程度促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展。從酒店發(fā)展的歷史來看，酒店行業(yè)正在逐漸從賣方市場(chǎng)變成買方市場(chǎng)，在酒店行業(yè)還處在賣方市場(chǎng)時(shí)，中

18、國的酒店較少，而客戶更少，那個(gè)時(shí)候中國經(jīng)濟(jì)不景氣，很少有人會(huì)去酒店消費(fèi)。中國近代酒店的發(fā)展歷史是從鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)過后開始的，帝國主義的入侵，外商的大量涌入，他們?cè)谖覈?、中口岸城市相繼起許多規(guī)模較大和設(shè)備豪華的酒店，并設(shè)有餐廳和酒吧。這些酒店，在南方稱大酒店，在北方稱大飯店，是專為帝國主義官商和達(dá)官司貴人服務(wù)的，北京的六國飯店、北京飯店，天津的利順德飯店，上海的禮查飯店，廣州的萬國酒店等。1927年后，在北京、上海、西安、青島等大城市和風(fēng)景區(qū)，都興辦一批專門接待中外旅游者的招待所，除提供食宿和服務(wù)外，還設(shè)有浴室、理發(fā)室、游藝室等附屬設(shè)施。與此同時(shí)，我國的一些沿?？诎冻鞘腥缟虾！⑻旖?、廣州也都相繼建起

19、一批高層的現(xiàn)代化旅游飯店。如上海的國際飯店、廣州的愛群酒店，這些飯店在當(dāng)時(shí)的東南亞也是比較著名的。新中國成立后，尤其是通過1956年的社會(huì)主義改造高潮，酒店在企業(yè)性質(zhì)、職業(yè)地位、服務(wù)對(duì)象等方面都發(fā)生根本的變化。這期間，原有的老飯店不僅得到改造，一批新賓館、酒店也逐步建立起來，這些酒店一般都建于全國各省的省會(huì)城市和風(fēng)景游覽勝地，承擔(dān)著接待外賓的任務(wù)。這段時(shí)期可以說是新中國成立后我國酒店發(fā)展史上的一個(gè)重要時(shí)期。黨的十一屆三中全會(huì)以后（即1978年以后），我國實(shí)行對(duì)外經(jīng)濟(jì)政策，促進(jìn)我國旅游業(yè)的發(fā)展，我國的酒店業(yè)進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和趨勢(shì)國外的經(jīng)濟(jì)發(fā)展要比中國早很多，所以酒店的出

20、現(xiàn)要比中國早很多，理所當(dāng)然的他們?cè)诰频旯芾矸矫嬉戎袊频晷袠I(yè)要先進(jìn)很多，意識(shí)也超前很多。早在很久以前，西方就意識(shí)到服務(wù)的重要性，并且對(duì)其進(jìn)行深入的研究。這些西方的酒店管理者還意識(shí)到一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和其職業(yè)經(jīng)理有著很大的聯(lián)系。彼得德魯克提出職業(yè)經(jīng)理人的概念與管理方法，他認(rèn)為一個(gè)職業(yè)的經(jīng)理對(duì)于酒店是非常必要的，因?yàn)檫@決定著酒店的服務(wù)有沒有專人監(jiān)管著，打理各種事務(wù)。酒店職業(yè)經(jīng)理人一般具備很高的道德修養(yǎng)，這樣才不會(huì)背著老板來做一些違背道德的事情。酒店職業(yè)經(jīng)理人需要酒店管理經(jīng)驗(yàn)足，需要擅長(zhǎng)與別人溝通，不僅與客戶溝通，同時(shí)還協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部的人員變動(dòng)和協(xié)作，必須要善于溝通才能解決這些問題。業(yè)務(wù)經(jīng)理的主要任

21、務(wù)就是幫助老板達(dá)成目標(biāo)，對(duì)酒店里的人員進(jìn)行培訓(xùn)，負(fù)責(zé)他們的職責(zé)分配，使各個(gè)員工之間協(xié)調(diào)合作。還有一個(gè)重要的任務(wù)的就是對(duì)酒店進(jìn)行監(jiān)管，注意所有的流程不出錯(cuò)，另外，在必要的時(shí)候要親自出面和客戶交流，做好每一方面的協(xié)調(diào)運(yùn)作。優(yōu)秀的酒店經(jīng)理人能培養(yǎng)出優(yōu)秀的員工，能順暢對(duì)客服務(wù)流程，能做好與客人的溝通工作，提升客戶滿意率，能為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營預(yù)算出謀劃策。我國的酒店業(yè)起步較晚，理論研究也以借鑒國外的酒店理論為主。戴斌、束菊萍梳理中國酒店產(chǎn)業(yè)年以來的發(fā)展脈絡(luò)，主要是從消費(fèi)者的角度描述這些年來酒店行業(yè)所經(jīng)歷的不同階段。王大悟、司馬志結(jié)合現(xiàn)在酒店的服務(wù)管理發(fā)展現(xiàn)狀，從標(biāo)準(zhǔn)的共同性、重復(fù)性和市場(chǎng)性三個(gè)要素角度，對(duì)現(xiàn)在酒

22、店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一系列闡述，另外還對(duì)星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)注提出八條比較具有超前性的建議，接受這些建議，并且加以改善，星級(jí)酒店在服務(wù)中將會(huì)做的越來越好。二、消費(fèi)者滿意理論眾所周知，顧客就是一件商品最后的消費(fèi)者。而這些對(duì)于酒店來說，能夠在酒店消費(fèi)的不管是單位還是個(gè)人，都是屬于酒店的顧客。顧客滿意度，從根本上來說，就是使用這個(gè)商品的人是否對(duì)這個(gè)商品滿意，以及滿意的程度。顧客在使用后會(huì)看能不能達(dá)到自己想要的結(jié)果，如果達(dá)到效果就是滿意，達(dá)不到顧客想象中的效果，就不會(huì)滿意這個(gè)商品。同樣的顧客也會(huì)拿這個(gè)商品和其他的同類商品去比較，看看那個(gè)好再做出判斷。酒店管理的目的就是去根據(jù)顧客的反應(yīng)和滿意度來不斷調(diào)整自己的商

23、品和服務(wù)，從而慢慢吸引越來越多的顧客。此外，如果酒店管理者對(duì)顧客的滿意度不同，也會(huì)造成不同的后果。例如，兩家酒店的好評(píng)率都是百分之九十，一家酒店的管理者覺得百分之九十已經(jīng)很高不需要再改，本人要抓住剩下的百分之九十就好；另一家的酒店管理者卻不這么認(rèn)為，酒店管理者覺得要把自己的服務(wù)做到更好，所以聽取別人的建議，并進(jìn)行整改，那么酒店管理者就多收獲百分之十的客戶。前一個(gè)酒店的結(jié)果去的人會(huì)慢慢變少，而后者肯定會(huì)越來越多。酒店行業(yè)是最需要獲取顧客滿意的行業(yè)，顧客滿意是酒店生存的基本條件。酒店所提供的服務(wù)是酒店內(nèi)在品質(zhì)的外在表現(xiàn)，是企業(yè)文化的對(duì)外體現(xiàn)，是靠訓(xùn)練有素的員工進(jìn)行展示的。服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)獲得良好經(jīng)

24、濟(jì)效益的基礎(chǔ)，是在酒店競(jìng)爭(zhēng)中勝出的前提條件。服務(wù)質(zhì)量可以從兩個(gè)方面來進(jìn)行闡釋：一是從管理者或運(yùn)營的方面。酒店的管理者會(huì)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制定一定的標(biāo)準(zhǔn)，并要求員工嚴(yán)格執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)多以流程和量化的形式來制定。服務(wù)質(zhì)量即員工在履行其職責(zé)，執(zhí)行管理者所制定的流程和標(biāo)準(zhǔn)所進(jìn)行的工作的結(jié)果。二是從顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和感知出發(fā)。三、馬兒島酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀（一）馬兒島酒店前廳部現(xiàn)狀經(jīng)過實(shí)地調(diào)查，解到馬兒島酒店前廳部的一些工作內(nèi)容和流程。整個(gè)前廳部一共分為五個(gè)部門，禮賓部主要負(fù)責(zé)迎接可以，幫助客人拿行李，幫客人停車或者預(yù)定出租車一類的工作；前臺(tái)主要是幫客人預(yù)定房間和安排房間，結(jié)賬，退房換房等工作

25、；總機(jī)負(fù)責(zé)客房里的電話咨詢，還為客人提供叫床服務(wù)等；商務(wù)中心負(fù)責(zé)幫助客戶處理工作事務(wù)，包括收發(fā)國際郵件等；還有大堂副理主要負(fù)責(zé)VIP客人的接待，還順便處理一些客戶投訴等意外情況。另外在酒店的流程方面，馬兒島酒店業(yè)采取一系列措施保證流程的正常進(jìn)行。首先就把每日的工作流程印成小冊(cè)子，發(fā)到每個(gè)員工手里，接下來就是員工的培訓(xùn)，新進(jìn)來的員工都會(huì)經(jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn)，最后培訓(xùn)結(jié)束還會(huì)有考核，考核通過才可以上崗。其次，流程的制定也是由專人制定的，一般有經(jīng)理來制定并提前交給領(lǐng)導(dǎo)審核并備案。每天在要打出流程檢查表，以方便檢查今天的工作流程是否完整。在員工培訓(xùn)方面，馬兒島酒店有很大的投入，所有的員工每月都會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)

26、兩到三次，并且培訓(xùn)的內(nèi)容也是多樣的，除之前提到的流程培訓(xùn)，還有技能培訓(xùn)，如速度培訓(xùn)，讓收銀員能夠快速的點(diǎn)錢找零，或者更快的打掃收拾好房間，或者快速的在電腦里找到顧客的入住信息，為客戶保護(hù)隱私信息等。除此之外還有語言方面的培訓(xùn)，會(huì)定期的組織員工進(jìn)行英語學(xué)習(xí)，以適應(yīng)如今的全球化，好方便接待外國客戶。在每月的培訓(xùn)結(jié)束后，還會(huì)有一些考核，并根據(jù)考核的結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。（二）馬爾島酒店現(xiàn)階段存在的問題盡管馬兒島對(duì)員工的培訓(xùn)很重視，但是在調(diào)查的過程中還是發(fā)現(xiàn)一些問題。第一，在在組織設(shè)置方面有一些不合理的地方，首先是權(quán)限設(shè)置的問題。一些必要事情的處理上，員工卻沒有權(quán)利處理，或者需要申請(qǐng)批準(zhǔn)才能這么做，這極

27、大的降低做事的效率，權(quán)利和責(zé)任直接的劃分不夠明細(xì)，具體誰該干什么比較混亂，沒有具體到個(gè)人。也沒有專門工作人員監(jiān)督酒店的服務(wù)質(zhì)量。第二，是在流程管理方面出現(xiàn)的一些問題。經(jīng)理在制作出流程圖后，并沒有按照流程來，或者說在流程中出現(xiàn)特殊情況時(shí)，并沒有按照在根據(jù)特殊情況修改流程。對(duì)流程的檢查不夠仔細(xì)和認(rèn)真。在流程培訓(xùn)的過程中也是大體說一下就草草事，對(duì)待事情的態(tài)度不夠認(rèn)真。第三，是在服務(wù)意識(shí)上面的一些問題。主管并不是很擅長(zhǎng)向顧客解說介紹我們的酒店，服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)烈，還有個(gè)別的服務(wù)員，態(tài)度并不端正，經(jīng)常會(huì)因?yàn)樽约旱男那槎鴮?duì)客人怠慢，個(gè)人素質(zhì)有問題。還有就是不管是經(jīng)理還是員工都有消極怠工的情緒，干活不積極，態(tài)

28、度也不端正。第四，員工培訓(xùn)中也存在一些問題。培訓(xùn)主管的培訓(xùn)方向出現(xiàn)偏差，并且方式不科學(xué)，對(duì)培訓(xùn)的對(duì)象也沒有進(jìn)行細(xì)分，工作人員一起共事，需要相互配合以及相互合作，處理事情需要科學(xué)合理進(jìn)行，這樣才能事半功倍。所以這也造成培訓(xùn)的員工對(duì)自己的培訓(xùn)內(nèi)容理解錯(cuò)誤，在工作的過程中就會(huì)出現(xiàn)失誤。第五，關(guān)于酒店在獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的方面調(diào)查發(fā)現(xiàn)一些問題。在這里只有簡(jiǎn)單的獎(jiǎng)金機(jī)制和處罰機(jī)制，但是發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，在制度中，對(duì)中上層管理的處罰機(jī)制是幾乎沒有的，受處分的都是在底層工作的員工。很多時(shí)候的失誤都是來自管理層的決策失誤，卻要讓去實(shí)施決策的員工收到處罰，這樣做明顯是不合理的，這也是這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制存在最大的問題。還有就是

29、績(jī)效考核制度并不完善。有的人雖然每天都在工作，但是并不努力，只是做一點(diǎn)工做而已，但有點(diǎn)人工作效率高，只需要半天就能完成一天的共作量，卻因?yàn)闀r(shí)間不如別人做的多就收到懲罰，這是非常不合理的。四、解決對(duì)策及措施根據(jù)以上分析馬兒島出現(xiàn)的五個(gè)主要問題提出五條策略。（一）對(duì)前廳部進(jìn)行組織優(yōu)化適度的放權(quán)于員工，使員工在接到客人疑問和投訴時(shí)，能第一時(shí)間解決。比如前臺(tái)基層擁有送果盤的權(quán)限，這樣如果發(fā)生客人投訴，接到投訴的前臺(tái)員工就可以直接安排，既安撫客人，又給大堂副理爭(zhēng)取處理的時(shí)間，也給酒店樹立重視服務(wù)的形象?；蛘弑容^低級(jí)的小事情，全權(quán)交給員工處理，酒店將經(jīng)常遇見的緊急情況羅列出來，做好相應(yīng)的處理備案，并在員工

30、培訓(xùn)時(shí)加以培訓(xùn)。（二）對(duì)流程進(jìn)行管理優(yōu)化流程的完善除考慮員工的實(shí)際操作是否順暢外，最重要的是要保證流程編制的出發(fā)點(diǎn)不走樣，那就是一切為顧客，一切方便顧客，建立把顧客需求放在中心地位的流程體系，構(gòu)架“滿足顧客需求為核心”的流程，流程一定要站在顧客的角度進(jìn)行定制。（三）提升服務(wù)意識(shí)1、從思想教育入手培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。2、“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方

31、式有它的相對(duì)不足之處，因?yàn)樵谏系勖媲胺?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快的心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不變培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶。（四）改進(jìn)培訓(xùn)方式要讓客人有賓至如歸的感覺，豪華的設(shè)施、柔軟的床、可口的餐飲遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不客人心理上的需求的，只有訓(xùn)練有素的員工通過微笑、態(tài)度、反應(yīng)迅速、換位思考才能讓客人感受到酒店優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量。如何讓員工訓(xùn)練有素，培訓(xùn)是關(guān)鍵。培訓(xùn)是提升員工技能、培養(yǎng)人才、保證服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)文化、保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要方式。抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量 顧客對(duì)服務(wù)的要