店長(zhǎng)管理手冊(cè)

1、店長(zhǎng)管理手冊(cè)店長(zhǎng)管理手冊(cè)制制 作：作：XXXXXX 日日 期：期：XXXX年年12月月22日日目標(biāo)目標(biāo) 了解崗位職責(zé)了解崗位職責(zé) 了解崗位規(guī)范了解崗位規(guī)范 了解商品陳列了解商品陳列 了解市場(chǎng)調(diào)研了解市場(chǎng)調(diào)研 了解收銀管理了解收銀管理大綱大綱店長(zhǎng)崗位職責(zé)店長(zhǎng)崗位職責(zé) 店員崗位職責(zé)店員崗位職責(zé) 店員工作標(biāo)準(zhǔn)店員工作標(biāo)準(zhǔn) 門店禮儀門店禮儀 門店清潔門店清潔 商品條形碼商品條形碼 商品免稅、完稅、保稅商品免稅、完稅、保稅 商品陳列商品陳列 市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查 收銀管理收銀管理 保質(zhì)期報(bào)警保質(zhì)期報(bào)警一、店長(zhǎng)崗位職責(zé)：一、店長(zhǎng)崗位職責(zé)：1.1在營(yíng)運(yùn)經(jīng)理指導(dǎo)下，制定每月銷售計(jì)劃和任務(wù)分配,帶領(lǐng)、監(jiān)督團(tuán)隊(duì)完成銷

2、售任務(wù)1.2規(guī)劃成列，并監(jiān)督店員按照要求執(zhí)行：新品陳列、貨架陳列、堆頭成列等1.3按照采購(gòu)部要求進(jìn)行調(diào)價(jià)，并監(jiān)督店員當(dāng)天內(nèi)完成：打印、更換價(jià)格簽1.4店內(nèi)促銷活動(dòng)推廣與策劃、教導(dǎo)店員引導(dǎo)客戶的技巧，并對(duì)促銷效果追蹤1.5對(duì)暢銷、滯銷品及時(shí)提出補(bǔ)貨與促銷措施，確保店內(nèi)商品庫(kù)存合理1.6進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，帶領(lǐng)所屬人員及時(shí)調(diào)整銷售策略1.7賬目嚴(yán)格管理，每天下班前與收銀員一起將面額100元存入公司指定賬戶1.8培養(yǎng)有潛力員工： 1.81每天必須召開(kāi)早會(huì)（公司口號(hào)、工作分配、體操） 1.8.2每周對(duì)店員進(jìn)行一次培訓(xùn) 1.8.3隨時(shí)對(duì)店員進(jìn)行新的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) 1.8.4隨時(shí)指出店員在工作中存在的不足之處1.

3、9負(fù)責(zé)門店形象管理：著裝、士氣、精神面貌、服務(wù)規(guī)范1.10負(fù)責(zé)門店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的檢查與監(jiān)督一、店長(zhǎng)崗位職責(zé)：一、店長(zhǎng)崗位職責(zé)： 1.11監(jiān)督店員考勤，并每周周會(huì)時(shí)將考勤記錄拷貝給行 政部 1.12向店員傳達(dá)公司相關(guān)制度，并監(jiān)督下屬遵守 1.13監(jiān)督當(dāng)日早晚班工作交接、盤點(diǎn)，確保賬、物無(wú)誤 1.14負(fù)責(zé)不斷研習(xí)提高門店銷售業(yè)績(jī)的方法并帶領(lǐng)員工勇于實(shí)踐 1.15每天通過(guò)微信群報(bào)告當(dāng)日銷售業(yè)績(jī) 1.16對(duì)當(dāng)天發(fā)生的主要事情進(jìn)行記錄并及時(shí)處理和總結(jié)報(bào)告 1.18負(fù)責(zé)門店突發(fā)事件的處理（重大事項(xiàng)或當(dāng)時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)立即向營(yíng)運(yùn)主管匯報(bào)） 二、店員崗位職責(zé)二、店員崗位職責(zé)2.1形象維護(hù)：2.1.1上班時(shí)間

4、必須穿著工作服2.12持儀容整潔：不得有明顯的紋身、頭發(fā)不得染成夸張的顏色、女同事長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，不可遮面，男同事前發(fā)不過(guò)耳、后發(fā)不可越領(lǐng)、不留胡子；男性指甲不得超過(guò)0.4CM。2.1.3微笑服務(wù)（露8顆牙齒），熱情接待、耐心解答，為顧客熱情介紹及選購(gòu)商品2.1.4保持門店干凈整潔：每天下班前打掃門店一次，隨時(shí)關(guān)注門店衛(wèi)生，確保貨架及商品無(wú)灰塵，地面、玻璃不得有明顯污垢2.2熟知自己貨架管理范圍內(nèi)的商品，保證商品種類、數(shù)量豐滿、標(biāo)識(shí)齊全。2.3熟練掌握商品知識(shí)、特性、優(yōu)勢(shì)，并向顧客進(jìn)行熟練推薦。2.4認(rèn)真按商品配制表定位陳列商品、正確標(biāo)好價(jià)2.5按照店長(zhǎng)要求進(jìn)行商品調(diào)價(jià)并打印及更換價(jià)格簽（當(dāng)天更換

5、）。2.6門店搞活動(dòng)期間，配合宣傳，主推活動(dòng)產(chǎn)品2.7熟練掌握門店設(shè)備及相關(guān)系統(tǒng)操作：一體機(jī)、收銀機(jī)、POS機(jī)、電視、電腦，科脈系統(tǒng)、AO系統(tǒng)等二、店員崗位職責(zé)二、店員崗位職責(zé)2.8熟練掌握會(huì)員線下注冊(cè)、線上注冊(cè)流程，并向顧客進(jìn)行指導(dǎo)操作。2.9做好商場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，防盜防竊。2.10收貨時(shí)必須與押貨員詳細(xì)核對(duì)每一單商品條碼及數(shù)量2.11陳列商品時(shí)，必須做到先進(jìn)先出2.12參與商品盤點(diǎn)工作（每月最后兩日盤點(diǎn)），對(duì)商品進(jìn)行歸類，定 量定位，按“從左到右、從上到下”或者S型順序進(jìn)行。2.13不得外接洗手間及電話（報(bào)警除外）2.14不得利用門店資源從事私人事務(wù)2.15嚴(yán)禁非本公司人員在門店內(nèi)拍照2.

6、16如有記者采訪，應(yīng)交由店務(wù)經(jīng)理處理，切勿發(fā)表任何個(gè)人意見(jiàn)2.17上班期間，不得接受私人事務(wù)的會(huì)晤2.18服從領(lǐng)導(dǎo)及店長(zhǎng)、值班店長(zhǎng)管理及工作安排。2.19出現(xiàn)任何無(wú)法解決的情況，必須向店長(zhǎng)匯報(bào)，由店長(zhǎng)向營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 報(bào)告。三、商品陳列原則三、商品陳列原則3.1定義：商品陳列是超市的主要經(jīng)營(yíng)技術(shù)，超市的售貨方式為開(kāi)架自選，顧客角色由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，滿足消費(fèi)者盡量“一次購(gòu)齊”的需要，通過(guò)商品陳列，達(dá)到商品自己向顧客介紹自己，展示自己，達(dá)到促銷的目的，可以說(shuō)：“商品銷量是從商品陳列開(kāi)始的”。 3.2商品陳列的基本原則： 顯而易見(jiàn)、隨手可取、量感陳列、美觀陳列 、品種齊全、先進(jìn)先出、重點(diǎn)商品、當(dāng)令商品 、規(guī)

7、格陳列、色調(diào)陳列 、價(jià)格帶陳列 3.3顯而易見(jiàn)原則 3.3.1商品要正面對(duì)顧客，特別是標(biāo)價(jià)要正面向顧客 3.3.2每一種商品面對(duì)顧客視線，而沒(méi)有任何阻擋（根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)物一 次在20-30分計(jì)算，每種商品平均0.15-0.3秒） 3.3.3貨架下層不易看清的陳列商品，可向后傾斜式陳列，以便觀看 3.3.4季節(jié)性促銷、節(jié)日促銷、新品推銷區(qū)和特價(jià)區(qū)的商品陳列要顯清 高、醒目。POP廣告要整齊張貼，有吸引力促銷購(gòu)買 三、商品陳列原則三、商品陳列原則3.4隨手可取原則 3.4.1商品整齊排列，清潔干凈，便于選取，拿了不臟手 3.4.2拆箱或割形式，單品陳列出來(lái)，便于顧客拿取 3.4.3易臟手的商品應(yīng)備有

8、簡(jiǎn)單的包裝和拿取工具（例如：水產(chǎn)品、雜糧、熟食） 3.4.4商品陳列的高度要照顧到大多數(shù)人適應(yīng)有部位為主，如：兒童的宜放在下層或底層貨架 3.4.5要考慮到顧客易拿易放的心理要求，給顧客以安全感，一般商品和上層層板的距離15 20厘米，（例：因空間太小，不容易取商品，有一顧客打破蜂蜜，發(fā)生賠償爭(zhēng)議）3.5量感陳列原則 3.5.1好處： 3.5.1.1增強(qiáng)商品表現(xiàn)力，給消費(fèi)者這種商品的銷售很好的感覺(jué)，以此激放消費(fèi)者的購(gòu)買欲 3.5.1.2可以減少倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)位 3.5.1.3據(jù)國(guó)外超市調(diào)查資料表明，放滿陳列的超市與不放滿陳列的超市相比較，其銷售額 按不同種類商品可分別提高14%139%，最滯銷商品可

9、提高14%，最暢銷商品提商 139%，平均銷量均提高24% 3.5.2陳列的基本要求： 3.5.2.1商品每樣單品出樣不低于3個(gè)排面，并且數(shù)量要充足（按目前寬2米的貨架（每一格） 至少要陳列4個(gè)品種 3.5.2.2為防止貨架出現(xiàn)空缺，必須掌握好商品每一天銷售及補(bǔ)貨的周期，因客觀原因地時(shí) 造成某種商品貨源補(bǔ)充不足，可用其它銷售率高的相鄰商品來(lái)填補(bǔ)空缺。 三、商品陳列原則三、商品陳列原則3.6美觀陳列原則 3.6.1商品陳列要追求美觀，商品陳列的好壞能夠體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的整 體素質(zhì)，及陳列人員能力，美觀的陳列能夠換起顧客的好奇心， 激發(fā)顧客的購(gòu)買欲。 3.6.2要求：A色彩、規(guī)格、包裝、造型協(xié)調(diào)美觀

10、 B輪廓明確、不同顏色分開(kāi)3.7品種齊全原則：品種齊全讓消費(fèi)者一次性購(gòu)足，能夠滿足消費(fèi)者需求，以此留住顧客做足銷售。3.8先進(jìn)先出 原則 3.8.1先來(lái)的商品要求陳列在最前面，因?yàn)橐话闱闆r下先來(lái)的商品已經(jīng) 接近保質(zhì)期，這樣以來(lái)，不易出現(xiàn)商品過(guò)保質(zhì)期現(xiàn)象。 a.顧客總是選購(gòu)靠近自己的前排商品。 b.消費(fèi)者總愿意買新鮮是商品。 3.8.2貨架、冰箱由內(nèi)到外陳列，島柜由下到上陳列。三、商品陳列原則三、商品陳列原則3.9重點(diǎn)商品原則 ：一般指特價(jià)商品，不斷調(diào)整陳列能夠提高銷售毛利，增加可觀利潤(rùn)。3.10當(dāng)令商品原則 3.10.1當(dāng)令商品亦稱迎季商品指正當(dāng)銷售旺季的季 節(jié)性商品。如冬季銷售的保暖商品，夏

11、季銷 售的夏涼商品。 3.10.2對(duì)這類商品，一般根據(jù)季節(jié)性特點(diǎn)，在上市 以前做好貨源的準(zhǔn)備工作，保持庫(kù)存充足， 質(zhì)量完好，品種、規(guī)格、花色齊全，以適應(yīng)季節(jié) 性消費(fèi)的需要。對(duì)迎季商品在保證迎季充分供應(yīng) 的同時(shí)，還應(yīng)掌握季中勤進(jìn)快銷，季末基本銷完 的原則。 三、商品陳列方法三、商品陳列方法3.11商品陳列方法有：集中陳列、特殊陳列集中陳列、特殊陳列 3.12集中陳列集中陳列：把同一種商品集中于一個(gè)地方，這種方法最適合周轉(zhuǎn)快的商品。 3.12.1縱向陳列：至上而下陳列，一般同一類商品至上而下陳列一組。例：罐頭制品同一類商品，如果橫向陳列，消費(fèi)者要全部看清一個(gè)貨架或一組商品必須要在陳列架前往返多次，

12、否則必然會(huì)漏掉某些商品。而縱向陳列就會(huì)在顧客一次性通過(guò)時(shí)，同時(shí)看清所有需要購(gòu)買的本系列商品，這樣會(huì)起到很好的效果，根據(jù)美國(guó)一家超市的調(diào)查，商品縱向陳列留住顧客可提高42左右。 3.12.2黃金陳列：貨架（24）屬黃金貨架，約在90cm-160cm間。這個(gè)區(qū)域正好接近消費(fèi)者的視線，消費(fèi)者容易看見(jiàn)，此貨架用來(lái)陳列高利潤(rùn)暢銷的主力商品，或是商場(chǎng)獨(dú)家經(jīng)銷以及自己定牌商品。該位置最忌諱陳列無(wú)毛利或低毛利的商品，對(duì)超市來(lái)講是利益上的一個(gè)重大損失。 A、最上層顧客視線易達(dá)到，但拿取不很方便，此段適宜陳列：推薦、推薦、培養(yǎng)有前途商品。培養(yǎng)有前途商品。 B、從地面往上數(shù)第二層已偏離顧客視線的最佳范圍，可陳列低毛

13、利商品或是為保持品種齊全及顧客必須買的商品，還有黃金段上現(xiàn)進(jìn)入商品衰退期的商品。 C、最低層可陳列一些體積大、份量較重、易碎、毛利低、周轉(zhuǎn)慢或顧客認(rèn)定品牌的商品。（例：鹽）三、商品陳列方法三、商品陳列方法3.13特殊陳列：特殊陳列： 3.13.1整齊陳列：將單個(gè)商品堆積起來(lái)的方法。例：堆裝商品、飲料、酒類。3.13.2隨機(jī)陳列：這種方法主要用來(lái)陳列“特價(jià)商品”，表現(xiàn)手法是為了給顧客一種特賣品就是便宜的印象。例：膨化食品等（可以放在中央陳列架的走道內(nèi)，也可放在顧客多的地方。3.13.3盤式陳列：（整齊陳列）用于陳列整箱的飲料，酒類等上層割箱，下層以整箱為主，在一定程度上提醒顧客可以整箱購(gòu)買。3.

14、13.4端頭陳列：（貨架兩端）：可以是組合品項(xiàng)，以后者效果為佳，應(yīng)注意品項(xiàng)不宜太多，一般以（低價(jià)）5個(gè)為限，品項(xiàng)之間有關(guān)聯(lián)性，其中可選擇一個(gè)品項(xiàng)為犧牲品、帶動(dòng)其他銷售。3.13.5懸掛陳列：（小食品）3.13.6混合陳列：?jiǎn)我黄讽?xiàng)或幾個(gè)品項(xiàng)組合在一起出售，統(tǒng)一價(jià)格出售。 3.13.7關(guān)連陳列：把不同類但有互補(bǔ)作用的商品陳列在一起，關(guān)連陳列的目的是使顧客在購(gòu)買A后，也隨手購(gòu)買陳列在旁邊的B或C。（例：浴衣、浴帽可與洗澡用具陳列在一起。咖啡可與方糖陳列在一起）。3.13.8比較陳列：把相同商品、按不同規(guī)格、不同數(shù)量陳列在一起，讓顧客進(jìn)行比較，并引導(dǎo)顧客更多購(gòu)買的陳列方法。3.13.9除此之外還有其

15、它方法陳列例如：島式陳列、突出陳列等。四、市場(chǎng)調(diào)查（市調(diào)）流程與規(guī)范四、市場(chǎng)調(diào)查（市調(diào)）流程與規(guī)范4.1目的：保有公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力4.1.1了解市場(chǎng)價(jià)格狀況4.1.2了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷內(nèi)容、時(shí)間、價(jià)格4.1.3了解市場(chǎng)商品銷售狀況，商品包裝與陳列方式4.1.4貨源的供應(yīng)情形，拿貨渠道不同，進(jìn)場(chǎng)價(jià)格也不同，可以決定銷售價(jià)格4.2如何進(jìn)行市場(chǎng)選擇 4.2.1市調(diào)對(duì)象的選擇 4.2.2找準(zhǔn)對(duì)手，選擇與自己規(guī)模相應(yīng)的4.2.3方圓半徑為5公里為第一商圈，52.5公里為第二商圈，2.5公里3.5 公里為第三4商圈，在鎮(zhèn)區(qū)選擇第一商圈為主4.2.5商品質(zhì)量的比較，質(zhì)量決定市場(chǎng)，打造公司的形象4.2.6商品相

16、同單位容量比較，容量差異4.2.7規(guī)格處理上的差異，觀察規(guī)格的不同四、市場(chǎng)調(diào)查（市調(diào)）流程與規(guī)范四、市場(chǎng)調(diào)查（市調(diào)）流程與規(guī)范4.3市調(diào)的流程4.3.1確定市調(diào)4.3.2安排市調(diào)（人員，目的）4.3.3填寫市調(diào)表4.3.4組長(zhǎng)、經(jīng)理簽字，并提出建議變價(jià)4.3.5店長(zhǎng)簽字后交采購(gòu)執(zhí)行（采購(gòu)與供應(yīng)商談判后，確定執(zhí)行）4.4注意事項(xiàng)4.4.1市調(diào)必須對(duì)指定市調(diào)對(duì)象開(kāi)展市調(diào)4.4.2市調(diào)商品應(yīng)該是當(dāng)?shù)貢充N或敏感的商品4.4.3市調(diào)固定每周一次，原則上是周四4.4.4市調(diào)的品項(xiàng)數(shù)食品、百貨各150個(gè)，填寫市調(diào)表時(shí)，要注意商品的包裝單位、規(guī)格、尺寸、容量、品牌4.4.5市調(diào)表上要注明是正常售價(jià)還是促銷售價(jià)

17、4.4.6市調(diào)表上要注明對(duì)方結(jié)帳機(jī)臺(tái)，開(kāi)機(jī)臺(tái)數(shù)是多少，每個(gè)結(jié)帳機(jī)臺(tái)排隊(duì)結(jié)帳人數(shù)4.4.7詳細(xì)注明市調(diào)的具體時(shí)間五、收銀管理五、收銀管理保持微笑，眼神接觸商品掃描，告知金額收錢，說(shuō)出金額商品入袋刷卡，顧客簽名找零，連小票給顧客退卡，連小票給顧客歡迎下次光臨會(huì)員卡確認(rèn)，附加推銷收銀機(jī)操作POS機(jī)操作超過(guò)3名顧客等待要安撫要安撫收到假鈔或收銀誤差2元及以上賠償賠償+警告警告下班前將門店100元面額存入指定賬號(hào)店長(zhǎng)店長(zhǎng)+收銀員收銀員六、小知識(shí)六、小知識(shí)6.1商品條形碼：6.1.1條形碼是：由一組寬度不同，反射率不同，平行相鄰的條和空，按照規(guī)定的編號(hào)規(guī)則組合，并與一組數(shù)據(jù)組成，用以表示商品的屬性。國(guó)際物品編碼協(xié)會(huì)推行的通用商品代碼有EAN條碼（我國(guó)采用）、UPC條碼（美國(guó)、加拿大采用）等 EAN-13條形碼結(jié)構(gòu)：1-3位為國(guó)家代碼、4-7位為廠商代碼、8-12位為商品代碼、13位為校驗(yàn)碼。我國(guó)的國(guó)家代碼為：690、691、692：香港的地區(qū)號(hào)為489 。6.1.2店內(nèi)碼：是一種自生印刷的僅供店內(nèi)使用的條形碼，不對(duì)外流通 6.1.3自編條形碼：用于沒(méi)有原碼或原碼不能掃描的商品，即貨號(hào) 6.1.4稱重碼：由電子稱根據(jù)商品的重量與單價(jià)，印出含售價(jià)的條形碼，常用于生鮮食品、散裝商品，其前綴為2