電話回訪內(nèi)容培訓(xùn)

1、醫(yī)院如何做好 回訪：預(yù)約未到診回訪話術(shù)一、對回訪人員的要求： 1、擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費(fèi)的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她的。 2、目標(biāo)，讓患者信賴你，認(rèn)為你是個(gè)專業(yè)知識扎實(shí)、效勞態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以信賴的醫(yī)院，目的，明確自己的目的就是讓其到院，但是要把握好一個(gè)度，不能讓患者感覺目的性太強(qiáng) 3、語速，語速要不快不慢，碰到自己不能很好解決的問題時(shí)，可以放慢語速給自己一個(gè)反響的時(shí)間， 4、禮貌用語、態(tài)度、語氣，嚴(yán)禁言語過激和患者發(fā)生語言沖突、辱罵患者 5、語言邏輯、把握患者心理，溝通要有邏輯，不要讓患者一直對自己發(fā)問，牽著自己走，要主動(dòng)提問，

2、讓患者按照自己的思維進(jìn)行對話，在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動(dòng)他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療 6、專業(yè)知識，回訪過程中也有一局部患者會(huì)繼續(xù)咨詢，所以要求回訪人員必須熟悉相關(guān)的專業(yè)知識，并且能夠向醫(yī)生一樣能夠答復(fù)患者的咨詢提問 7、營銷意識，時(shí)間長了之后會(huì)發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績與他們的醫(yī)學(xué)知識不成正比，而與他們的營銷意識息息相關(guān)。當(dāng)你的醫(yī)學(xué)水平足以應(yīng)付患者的咨詢，當(dāng)你的心態(tài)不再輕易波動(dòng)，當(dāng)你的溝通技巧運(yùn)用自如，這時(shí)，營銷意識就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進(jìn)入到營銷高手的行列。切忌公益性營銷 8、態(tài)度要誠懇，不能為了來患者而

3、答復(fù)疑問，對患者要關(guān)心、誠懇。保證交流時(shí)間，交流時(shí)間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準(zhǔn)確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。 9、記錄，及時(shí)做好回訪記錄 回訪人員：您好！請問您是XXX先生、女士等尊稱 患者：是的，我是 回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫(yī)院的，我姓X，是這樣的，您是在我院約了X月X日的專家號對嗎？我們這邊沒有您的到診數(shù)據(jù)，您當(dāng)時(shí)是有事沒有過來，還是沒有排上專家號啊？ 患者：哦，不好意思臨時(shí)有事沒有過來患者在說這句話的時(shí)候，回訪人員要通過對方的語氣，來判斷其是真是這樣，還是借口 1、真是這樣可以按照下面的話術(shù)對話 回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個(gè)預(yù)約號我們只能預(yù)

4、留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下 患者：好的，你幫我改約一下吧，改到X月X日 回訪人員：好的，我現(xiàn)在就幫您改約到X月X日，還是用前面預(yù)約的姓名和 ，到時(shí)您直接過來到導(dǎo)醫(yī)臺報(bào)下您的預(yù)約姓名，導(dǎo)醫(yī)會(huì)帶您就診的，勿需再排隊(duì)。 患者：好的，謝謝 回訪人員：不客氣，我們應(yīng)該做的，那就不打攪您了，祝您早日康復(fù)，工作順利，再見！ 2借口 回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個(gè)預(yù)約號我們只能預(yù)留當(dāng)天，您看您最近哪天能有時(shí)間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下如果是借口，這個(gè)時(shí)候患者會(huì)說出自己的真實(shí)理由，一般有這么幾種理由，后面都有詳細(xì)解答 回訪人員：您好！請問您是XXX先生、女士等

5、尊稱 患者：不是，我是XXX的家長、親戚、朋友、愛人 回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫(yī)院的，我姓X，是這樣的，XXX先生、女士等尊稱在我們院約了X月X日的專家號，當(dāng)時(shí)留的預(yù)約 是這個(gè) ，我們這邊沒有他/她的到診數(shù)據(jù)，就想問下他/她當(dāng)時(shí)是有事沒有過來，還是沒有排上專家號呀？你清楚這件事嗎？ 患者：我知道這個(gè)事，他/她臨時(shí)有事沒有過來 回訪人員：這樣呀，您看方便把患者的 告訴我，我跟他/她本人聯(lián)系一下 患者：1、可以 2沒事這個(gè)事情我可以做主，你跟我說就可以 3不太方便 第1、2種答復(fù)可以按照上面的話術(shù)繼續(xù)對話，如果是第3種答復(fù)的話 回訪人員：要是不方便沒關(guān)系，您可以讓他/她給我回個(gè) 嗎

6、這個(gè)要求一般對方都會(huì)接受，如果患者本人回電，正常對話；如果患者沒有回電還需回訪人員過一天后再次回訪 二、患者常用的借口 1、患者說時(shí)間安排不過來 答：其實(shí)時(shí)間不是問題，我相信您肯定是想把病治好的，既然現(xiàn)在有這么好的時(shí)機(jī)，您在百忙中抽半天時(shí)間就可以擺脫病痛的困擾，何樂而不為呢？再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時(shí)間過來治療 2、患者說太貴了，經(jīng)濟(jì)上承受不了 答：您說的我能理解，但是錢是身外之物，沒有了可以再掙，健康才是最重要的，您說對嗎？就因?yàn)闀簳r(shí)經(jīng)濟(jì)緊張就放棄治療，我個(gè)人覺得不妥說這段話

7、的時(shí)候語氣可以嚴(yán)厲一些，曉之以情動(dòng)之以理，讓患者自己覺得自己這么做是不對的。本身我院的收費(fèi)也是透明的，是按國家物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，就是暫時(shí)借點(diǎn)錢也是應(yīng)該的呀，畢竟病痛在身體和心理上的困擾不是可以用金錢來計(jì)算的。再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時(shí)間過來治療 3、患者說還是有點(diǎn)擔(dān)憂治不好 答：您的擔(dān)憂我是可以理解的，也是正常的，但是過度擔(dān)憂一樣是不明智的，不能因?yàn)橐郧爸委熓?，就判定后面所有的治療方法都不行，而一味消極的不去治療，畢竟科學(xué)是進(jìn)步的，醫(yī)療技術(shù)也是進(jìn)步的，我們要相信科學(xué)。既然您能到我

8、們這邊咨詢，相信您也對我們的治療方案詳細(xì)了解過，也可以肯定您還是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然這樣為什么不拋開這份擔(dān)憂，給自己一個(gè)擺脫病痛困擾的時(shí)機(jī)呢？所以您看您可以確定一下時(shí)間過來讓我們的專家給您診斷一下，我現(xiàn)在就可以幫您預(yù)約 4、病情突然好轉(zhuǎn)，先看看吧，如果有需要會(huì)來院的 答：沒關(guān)系，您應(yīng)該知道這個(gè)病在沒有任何治療的情況下，自行痊愈是不可能的，現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)只能說明您自身的抵抗和恢復(fù)能力是不錯(cuò)的，這種情況下治療起來也會(huì)簡單一些，所以您更不應(yīng)該放任病情開展，如果后面嚴(yán)重了呢？嚴(yán)重了延誤治療時(shí)機(jī)，也給您自己帶來痛苦，現(xiàn)在治療就恰恰相反，治療簡單了，痊愈的時(shí)間也提前了，為什么要等呢，所以

9、我建議您還是趁著現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)，把握好這個(gè)最正確治療時(shí)機(jī)，您看我?guī)湍s到什么時(shí)候？ 三、復(fù)診回訪過程中相關(guān)問題解決 回訪人員：您好！您是XXX嗎？ 患者：是的，我是 回訪人員：您好，我是XXX醫(yī)院的，我姓X，給您來電是想了解一下，您在我院治療后的病情，因?yàn)槟谥委熀螅瑳]有給我們來電反映治療情況，也沒有及時(shí)的到院復(fù)診，本著對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，所以才給您來電，打攪您了，還請您見諒。你現(xiàn)在治療后的病情怎么樣？ 患者：1效果不錯(cuò)未打算復(fù)診 回訪人員：這個(gè)病的治療是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，既然現(xiàn)在效果很理想，您更應(yīng)該及時(shí)到院復(fù)診，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會(huì)影響總體的治療效果，有可能因治療不徹底而導(dǎo)致復(fù)發(fā)，這樣

10、的話前期的治療效果就白費(fèi)了，同時(shí)也會(huì)因耽誤最正確的康復(fù)時(shí)機(jī)而給后面的治療增加麻煩，不管是在身體上還是心理上都是得不償失的，所以建議您還是到院跟我們的專家溝通一下，讓專家來判定一下治療結(jié)果，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日好嗎？ 患者：2有點(diǎn)效果，但是不明顯未打算復(fù)診 回訪人員：這個(gè)病的治療是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，您現(xiàn)在出現(xiàn)的情況是正常的，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會(huì)影響總體的治療效果，更重要的是因延誤治療時(shí)時(shí)機(jī)導(dǎo)致后面的治療更加麻煩，增加治療難度和治療時(shí)間，這些都是我們不愿意看到的，我們的目的是一致的，都是想幫您把這個(gè)病治好，所以您最好能到院復(fù)診一下，這樣半途而廢，前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上

11、的付出都是無用功，既然現(xiàn)在有這樣的效果，為什么就不能堅(jiān)持治療下去呢？您看我?guī)湍s到什么時(shí)間到院復(fù)診好呢在患者猶豫的時(shí)候，不要給他猶豫的時(shí)間 患者：3一點(diǎn)效果都沒有未打算復(fù)診 患者：4沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反響自行停藥，未再治療，未打算復(fù)診 回訪人員：我們院治療這個(gè)病康復(fù)率還是不錯(cuò)，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因?yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋?、對藥物的吸收能力、自身的恢?fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個(gè)情況我們大家都不愿意看到，出現(xiàn)這個(gè)情況后您可以及時(shí)的跟我們聯(lián)系，不管是 也好還是到院診斷也好，現(xiàn)在既然出現(xiàn)這個(gè)情況，我還是建議您能到院讓專家當(dāng)面復(fù)診一

12、下，看看是哪里出現(xiàn)了問題，我們也是本著對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度才給您來電的，所以請您對治療要有信心，畢竟您不是醫(yī)生，對于治病您還是交給我們醫(yī)生吧，您看我?guī)湍s到什么時(shí)間好呢，最近這兩天可以嗎？ 5沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反響自行停藥，并換院治療，但未康復(fù) 這類患者復(fù)診的幾率不是很大，但是我們的回訪工作必須做到位 回訪人員：我們院治療這個(gè)病康復(fù)率還是不錯(cuò)，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因?yàn)榛颊弑旧淼奶禺愋?、對藥物的吸收能力、自身的恢?fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個(gè)情況我們大家都不愿意看到?，F(xiàn)在您選擇其他醫(yī)院治療，就先看看下治療的情況，有什么疑問我們

13、也很歡送您給我們 咨詢，如果治療也不是很理想還想到我們院治療的，可以隨時(shí)給我們提前預(yù)約一下，我會(huì)及時(shí)給您安排的，那就不打攪您了，祝您早日康復(fù)，再見！ 患者：6還不錯(cuò)，差不多已經(jīng)好了未打算復(fù)診 回訪人員：畢竟您不是醫(yī)生，本著對您負(fù)責(zé)的態(tài)度，建議您最好還是到院讓專家來判定是否痊愈，如果真的是好了當(dāng)然我們大家都愿意看到的，但是如果還沒有完全好的話，就因?yàn)槟@樣中斷治療，后面又復(fù)發(fā)的話，就不太好了，這樣會(huì)延誤最正確康復(fù)時(shí)機(jī)，而復(fù)發(fā)后又要重新治療，不管是在身體上還是心理上，又是一次傷害，同時(shí)前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無用功，這樣就得不償失了，所以為了您的健康，我還是建議您能及時(shí)到院和我們的抓

14、家溝通一下，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日怎么樣？ 醫(yī)院營銷之 回訪技巧病人出院回訪是指由醫(yī)教科、信息科、護(hù)理部牽頭負(fù)責(zé)，向住院的病人或家屬回訪有關(guān)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、治療效果和效勞態(tài)度及健康保健咨詢等，由反響信息來加強(qiáng)醫(yī)院管理，加強(qiáng)患者與醫(yī)院、醫(yī)生之間的溝通，更好地提高效勞質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院在群眾心目中的形象，拓寬病人源，提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效應(yīng)。1 回訪前的準(zhǔn)備工作回訪前的準(zhǔn)備工作對于完成一次成功的回訪是非常重要的，只有對病人的情況有了充分的了解，才能與病人進(jìn)行有針對性的、有效的交流，從病人那里獲得準(zhǔn)確的反響，為進(jìn)一步做好醫(yī)院的工作提供更好的效勞。準(zhǔn)備工作包括：1.1 了解患者的根本情

15、況：如病人的姓名、年齡、性別、民族、職業(yè)等根本信息和出院科室，主管醫(yī)師等。1.2 了解病人的有關(guān)情況，做到心中有數(shù)，以便與病人交談過程中處于主動(dòng)地位。1.3 疾病情況：包括入院時(shí)的主要病癥、入院診斷、治療及用藥要點(diǎn)、出院情況、出院帶藥等以及過去在本院住院情況等信息。1.4 背景知識的準(zhǔn)備，對于回訪人員來說，不可能對所有的疾病都是專家，在對了解不夠深入的知識，我們要先翻閱相關(guān)的資料，甚至，先找主治醫(yī)師了解情況。2 確定適宜的回訪方式和回訪時(shí)間，使用適宜的起始語在了解病人的根本情況之后，下一步的工作是決定適宜的溝通方式和回訪時(shí)間。一般情況下，先采用 回訪方式，或者采用信件；回訪時(shí)間的選擇是病人的非

16、工作時(shí)段，防止病人休息時(shí)間打攪，如午休或晚上休息時(shí)間。回訪時(shí)間最好是病人出院5-7天，回訪時(shí)要注意回訪者的態(tài)度、起始語、稱呼。禮貌是 交談的根本態(tài)度，有禮貌才會(huì)對病人表現(xiàn)出尊重，病人才會(huì)愿意與你交談，這就是 交談的根底，對病人要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“某奶奶、“某先生、“某同志、小孩稱“小朋友等，使對方感到親切、被尊重。有禮貌還表現(xiàn)在與病人交談時(shí)使對方感到語氣友善，熱情和藹。這些良好的態(tài)度，會(huì)使對方產(chǎn)生愉悅感、親近感、信賴感。在此根底上，病人就愿意和我們交談，說出心中對醫(yī)院的各種感受和期望，同時(shí)也樂于接受我們指導(dǎo)和解釋。起始語很重要，由于我們不曾相認(rèn)，恰當(dāng)?shù)钠鹗颊Z能把談話引向預(yù)先設(shè)定的方向。我的體會(huì)

17、是，打通 、說明身份和目的，使病人體會(huì)到你的態(tài)度熱情、親切、誠懇。接著用間接詢問方式，征求病人意見，詢問要能使病人感到我們的真誠、尊重，防止病人拒絕回訪。間接詢問之后接著就是傾聽，傾聽在這里尤為重要，首先要聽清病人對醫(yī)院根本態(tài)度，其次要聽清言語表達(dá)的內(nèi)容和他所隱含的意向關(guān)心的問題。通過交談拉近了我們與病人之間的心理距離，到達(dá)我們的目的，能使病人客觀公正地對醫(yī)院評價(jià)，反響意見，這些意見才能成為我們對照改良的資料。3 回訪內(nèi)容就醫(yī)療質(zhì)量、效勞流程、效勞態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、后勤效勞、合理檢查合理收費(fèi)、有無收受“紅包等問題，聽取病人和家屬的意見、建議。作為醫(yī)院管理者和管理部門，可以更直接地了解到病人反映的

18、真實(shí)情況，及時(shí)改良工作。對于醫(yī)院科室之間溝通協(xié)調(diào)、醫(yī)生查房時(shí)間、護(hù)理工作、效勞態(tài)度等問題，院科及時(shí)整改、反響并與當(dāng)月績效掛鉤，可有效地促進(jìn)了醫(yī)療效勞質(zhì)量的改善和滿意度的提高，使我們能更好的留住病人，吸引病人，從而大大地提高醫(yī)院的業(yè)務(wù)。對回訪中反映較好的人員，提出表揚(yáng)，并作為評優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)，對反映較差的工作人員，提出批評，并根據(jù)情節(jié)輕重給予處理。4 回訪人員的素質(zhì)和崗位責(zé)任要作好回訪工作，要求回訪工作人員有較高、較全面的知識結(jié)構(gòu)，特別是醫(yī)療衛(wèi)生知識。病人及家屬關(guān)心的問題千差萬別，這就要求回訪人員既要對醫(yī)院有較全面的了解，包括醫(yī)療政策、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度、醫(yī)療收費(fèi)政策；對醫(yī)學(xué)知識及進(jìn)展能較全面的

19、掌據(jù)至少應(yīng)包括內(nèi)、外、婦、兒科；同時(shí)有較豐富的生活經(jīng)驗(yàn)，口才表達(dá)能力較好，具有較好的溝通技巧，也要具有一些醫(yī)學(xué)心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)等方面的知識。如何正確認(rèn)識醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患之間交流與溝通，是創(chuàng)造新形勢下醫(yī)患溝通的最正確途徑。完善醫(yī)患溝通機(jī)制，培養(yǎng)醫(yī)患溝通意識，注意醫(yī)患溝通技巧，使醫(yī)患溝通制度化，重塑醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)和群眾中的天使形象，已經(jīng)成為當(dāng)前醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要工作。5 如何答復(fù)病人問題病人關(guān)心的問題千差萬別，傾聽過程中要對這些問題做適當(dāng)?shù)姆诸悾殖鱿群箜樞?，在排序中要遵循如下原那么，選擇病人關(guān)心的問題，其次優(yōu)先答復(fù)的問題，優(yōu)先答復(fù)的問題應(yīng)具有最根本的、最重要的特點(diǎn)。這些問題要有代表性或者認(rèn)為

20、最有把握、最容易使病人接受、認(rèn)同。這樣才能使病人感到滿意、有說服力的。解答時(shí)一定要做到真誠，真誠不等于有什么就說什么，病人問什么說什么。真誠應(yīng)符合一個(gè)根本原那么，那就是對病人負(fù)責(zé)，對醫(yī)院不能產(chǎn)生負(fù)面影響。對自己不能解答的問題提供專家咨詢，說明自己的能力有限，某某醫(yī)生是這方面的專家，并告知咨詢途徑或 ，使病人覺得我們是關(guān)心他們，對他們負(fù)責(zé)，可信的。6 解決回訪中遇到的問題回訪中遇到的問題也是多種多樣的，首先是對醫(yī)患溝通不重視；當(dāng)前，很多醫(yī)院不重視醫(yī)患溝通的作用，這導(dǎo)致醫(yī)院的一些醫(yī)務(wù)人員的溝通意識不強(qiáng)，態(tài)度不積極。對患者的治療往往是醫(yī)生說了算，這也顯得對患者不夠尊重，他們只注重于具體的診療操作或醫(yī)

21、療文件的書寫。不愿花費(fèi)時(shí)間對患者進(jìn)行解釋。使病人對自己的病情預(yù)后、目前采取的診療措施的目的和意義不甚了解。同時(shí)難以在心理上與醫(yī)護(hù)人員建立良好的信任關(guān)系。有的病人對醫(yī)院提供的效勞會(huì)感到滿意，但也有的病人不滿意。對不滿意的這局部病人要特別重視，要做過細(xì)的工作，分別解釋。如一定要了解清楚哪方面不滿意。耐心的傾聽很重要，有利于談?wù)勊麄兊目捶?，接受他們的可行性建議。不滿意的意見主要有如下幾種：有的是對醫(yī)療行為不了解，如收費(fèi)政策、查房制度、資料管理制度等；有的是對治療效果不滿意；有的是針對某些人、某些工作而有意見；有的人是帶有復(fù)雜的情緒訴說的。針對上述病人要分別對待。但凡對不滿的對象做說明，你的解釋態(tài)度要

22、中立、客觀。中立表示理解他的不滿，愿意接受他的意見，不少病人通過解釋能增進(jìn)對醫(yī)院的理解和消除誤會(huì)，起到良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益?？傊?回訪是臨床工作的重要組成局部，通過對出院病人或患慢性疾病的病人進(jìn)行醫(yī)療追蹤效勞，醫(yī)生可及時(shí)了解病人的病情變化并給予治療建議，對病情復(fù)發(fā)和惡化的病人可安排重新住院治療；另一方面便于醫(yī)生對病人跟蹤觀察，了解預(yù)后情況、遠(yuǎn)期療效及新技術(shù)臨床應(yīng)用效果，掌握第一手資料，積累經(jīng)驗(yàn)，有利于科研工作的開展和業(yè)務(wù)水平的提高，更好地為病人效勞。在以人為本觀的指導(dǎo)下，“以病人為中心的人性化回訪工作能否落實(shí)到位，是提高醫(yī)院效勞質(zhì)量、搞好優(yōu)質(zhì)醫(yī)療效勞、改善醫(yī)患關(guān)系、提高患者對醫(yī)院效勞滿意度的

23、關(guān)鍵手段，是促進(jìn)住院率和門診看病率的重要手段,也是醫(yī)院營銷有效手段之一。醫(yī)院如何做好 回訪廣告不好做了，民營醫(yī)院如何經(jīng)營？如何宣傳自己？如何提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度？如何可持續(xù)開展？ 回訪應(yīng)該是一種很好的非廣告模式營銷的手段。一、 回訪的意義 對出院患者的病情變化、預(yù)后考前須知等進(jìn)行指導(dǎo)，表達(dá)醫(yī)院人性化關(guān)心。加強(qiáng)與患者溝通，了解患者需求及對醫(yī)院的合理化建議。二、 回訪的適用對象 回訪的對象主要是內(nèi)、外、婦、兒的那些慢性病患者如：糖尿病、腎病、心腦血管病、術(shù)后恢復(fù)期患者等。對于那些性病、男科疾病等在國人觀念中帶有個(gè)人隱私意義的疾病，一般不在回訪的患者之列。三、 回訪者誰來做 回訪？是一個(gè)很關(guān)鍵的

24、問題。為了保證 回訪的效果和患者的認(rèn)可，我們讓患者住院期間的主管醫(yī)生定期回訪患者，給患者打回訪 。這樣做的主要好處主要有：從醫(yī)生的角度看，主管醫(yī)生熟悉患者的病情，對出院后病情的指導(dǎo)更有針對性；主管醫(yī)生多比擬年輕，通過出院后的跟蹤回訪，可以系統(tǒng)的了解病情變化，有助于年輕醫(yī)生醫(yī)療業(yè)務(wù)水平的提高。從患者的角度看，患者對主管醫(yī)生更信任，更容易交流。從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，很表達(dá)醫(yī)院對患者的關(guān)心，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院開掘新的患者群體。而以上這些優(yōu)勢是護(hù)理人員和醫(yī)院行政人員所不能做到的。四、 回訪的操作流程 要想保證 回訪的效果和工作持續(xù)性，必須做一系列的工作。首先，醫(yī)院的高層領(lǐng)導(dǎo)要對 回訪工

25、作高度重視和支持。因?yàn)?回訪工作需要投入大量的人力和物力，需要犧牲醫(yī)生的一局部業(yè)余時(shí)間，需要對醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)，需要安裝 系統(tǒng)等。所以，只有高層重視，才可以保證 回訪工作的順利開展和深入進(jìn)行。其次，要對主管醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)的 營銷培訓(xùn)。醫(yī)生的強(qiáng)項(xiàng)在于救死扶傷、治病救人，平時(shí)對交流技巧等方面的內(nèi)容不是很重視。所以，有些原那么性的、標(biāo)準(zhǔn)性的東西必須經(jīng)過培訓(xùn)。 營銷在零售、保險(xiǎn)等行業(yè)已經(jīng)比擬成熟，在 營銷技巧、銷售技巧、交流禮儀等多方面有許多培訓(xùn)教材。通過集體組織觀看學(xué)習(xí)光盤，嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律等手段，保證培訓(xùn)效果。再次，為監(jiān)督 回訪效果，建立 錄音系統(tǒng)。在每個(gè)科室醫(yī)生辦公室安裝IC卡 ，方便醫(yī)生及時(shí)回訪。在醫(yī)院

26、的信息部建立 錄音系統(tǒng)，對通過IC卡打出的 進(jìn)行錄音。這樣，便于統(tǒng)計(jì) 回訪頻率，監(jiān)督 回訪內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn) 回訪行為。 錄音系統(tǒng)的建立需要投入的資金大概三千到五千元之間。專人負(fù)責(zé) 回訪的催促和監(jiān)督工作，建立 回訪制度，當(dāng)眾播放 錄音。由于臨床醫(yī)生的工作比擬忙及對 回訪的重視程度不夠，有些醫(yī)生對 回訪持消極怠工的態(tài)度。我們采取了專人負(fù)責(zé)監(jiān)督、統(tǒng)計(jì) 回訪的數(shù)量，每周五和大家通報(bào)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，隨機(jī)播放 回訪錄音，與績效掛鉤等方式，調(diào)動(dòng)大家的積極性取得了很好的效果。有種很好的方式，就是當(dāng)眾播放隨機(jī)抽取的 回訪錄音。然后，大家結(jié)合培訓(xùn)所學(xué)的東西，討論錄音中存在的問題，到達(dá)共同進(jìn)步的目的。剛剛開始時(shí)，大家對播放錄音

27、還不是很習(xí)慣，播放誰的錄音誰還不好意思。隨著這個(gè)工作的不斷開展，大家慢慢習(xí)慣了，也在這種磨練中很快的提高了。經(jīng)?？偨Y(jié)，不斷提高，形成可復(fù)制的模板。在 回訪開展一段時(shí)間后，經(jīng)過經(jīng)常的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)了許多共性的問題和患者最關(guān)心、常咨詢的問題，通過提煉和討論，總結(jié)出了一套標(biāo)準(zhǔn)化成文的? 回訪溝通手冊?。為新員工培訓(xùn)，老醫(yī)生統(tǒng)一口徑，形成了標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、可復(fù)制的模板。五、 回訪的考前須知 1、 回訪的時(shí)間問題。給患者打回訪 時(shí)，常遇到無人接的情況。所以，何時(shí)打 效率最高，是個(gè)很值得研究的問題。我們的經(jīng)驗(yàn)是晚上8點(diǎn)左右成功率最高?；颊呋蚧颊叩募覍僖话阍诩摇?、 回訪的頻率問題。多長時(shí)間打一次 ？打多少次

28、比擬適宜？對于外地的患者，一般在患者出院后3天之內(nèi)打一次 ，主要目的是表示對患者的關(guān)心，問路上是否平安。一個(gè)月打一次 、三個(gè)月打一次、半年打一次。對于本地的患者，一般出院后一個(gè)月、三個(gè)月、半年各打一次。3、 回訪，與記錄同時(shí)進(jìn)行。為了保持 回訪的連貫性，醫(yī)生在和患者 交流過程中，一定要對談話中的重點(diǎn)進(jìn)行記錄，以便于在下次與患者交流時(shí)有的放矢，讓患者感到你把他她的病情放在心中，這么長時(shí)間還可以記憶猶新。4、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能夠做到的，應(yīng)盡力去幫助。如做不到效勞，要同病人解釋清楚，不能隨便承諾，否那么容易失信于人，影響醫(yī)院的聲譽(yù)。5、當(dāng)?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r(shí)，語言語氣

29、要注意分寸，應(yīng)理解家屬悲哀的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。切不可一聽到病人已死亡，認(rèn)為沒有必要再征求意見，立即掛斷 。這樣容易使病人家屬產(chǎn)生不滿和疑慮，生出事端。6、 回訪時(shí)的語氣、語速、姿態(tài)等有關(guān)技巧就不在這里羅嗦了，因?yàn)橛泻軐I(yè)的培訓(xùn)教材。總之， 回訪是民營醫(yī)院非廣告營銷模式的法寶之一。但它只是醫(yī)院效勞鏈條中的一環(huán)，醫(yī)院是效勞機(jī)構(gòu)，是個(gè)特殊的效勞行業(yè)，只有將各效勞環(huán)節(jié)做好，才會(huì)給醫(yī)院的開展錦上添花。 回訪或病人來電咨詢1、對出院病人的主動(dòng)跟蹤或病人來電咨詢1給患者打 時(shí)，應(yīng)對患者的病情了如指掌。2對患者可能提出的問題應(yīng)有所準(zhǔn)備。3如對患者提出的要

30、求不能及時(shí)答復(fù)，告知患者醫(yī)院給予答復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)向相關(guān)專家聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)患者。4假設(shè)患者提出的疑問無法解決，可預(yù)約專家，由專家給患者診斷治療。5病人跟蹤范圍應(yīng)表達(dá)在“效勞上不能過分宣傳醫(yī)院讓患者反感。6當(dāng)病人因投訴表現(xiàn)得異常沖動(dòng)時(shí)，效勞中心的醫(yī)生應(yīng)神情自如，心平氣和地向病人解釋，哪怕患者某些方面說得不正確，也不反駁。2、患者跟蹤效勞語言標(biāo)準(zhǔn)工程(語言) 初次給病人打 稱呼，您好，我是某醫(yī)院患者效勞中心X醫(yī)生，您于XX事后在我院X科住院治療，您當(dāng)時(shí)的主管醫(yī)師是X醫(yī)生。當(dāng)時(shí)診斷結(jié)果是X，治療用藥X，不知道您用藥后效果如何-結(jié)合患者用藥和病癥分析，您可到我們醫(yī)院來復(fù)診，您可做X檢查，看看近

31、期的用藥效果。 詢問指導(dǎo)的結(jié)果 上次我推薦您檢查或用藥，不知您近期到醫(yī)院來過沒有，假設(shè)來過詢問檢查及用藥結(jié)果，假設(shè)沒有來過您還是要抽時(shí)間過來看看，您有什么困難可撥打我們的 - 當(dāng)病人詢問某類疾病的專家情況 我院某某主任，在這方面比擬有特長，該主任畢業(yè)于XX醫(yī)科大學(xué)，又到X進(jìn)修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學(xué)術(shù)論文X篇-如果您需要找某醫(yī)生咨詢，我可以幫您預(yù)約。 當(dāng)病人投訴某醫(yī)務(wù)人員時(shí) 認(rèn)真傾聽并做相關(guān)記錄首先感謝您及時(shí)向我們反響意見，對于您提出的問題我們深表歉意，我們將認(rèn)真總結(jié)我們工作中的缺乏之處，我們的處理結(jié)果-不知您對這一處理結(jié)果是否滿意；或就您的問題，我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映，三天之內(nèi)給答復(fù)。歡送您不斷為我

32、院提出珍貴的意見。 當(dāng)病人詢問健康問題時(shí) 根據(jù)您提到的病癥和檢查結(jié)果，我們認(rèn)為您患有-，如果您想進(jìn)一步了解您的健康情況，歡送您抽時(shí)間到醫(yī)院來一趟，我院的某醫(yī)生是這方面的專家，他一定會(huì)給您比擬滿意的答復(fù)，并為您提供適宜的治療方案。 病人詢問化驗(yàn)單 根據(jù)您的化驗(yàn)單結(jié)果，我們初步估計(jì)您患有-但仍要進(jìn)一步確診，您可以抽時(shí)間到我醫(yī)院做進(jìn)一步檢查，并要X科的X醫(yī)生為您確診一下。 詢問病房床位 您提到的X科的床位暫時(shí)有空位，假設(shè)您要求住院，我可幫您聯(lián)系某科室，讓他們給您預(yù)留床位；或某科室暫時(shí)無床位您可留下您的 ，我們回以最快的速度為您安排，并 通知您。 詢問藥品情況 您詢問的這種藥品，我需要和藥房聯(lián)系一下才知道，您能否留下您的 ，我很快就給您回 。