大營銷策略最終版

1、國家電網(wǎng)公司國家電網(wǎng)公司“大營銷大營銷”體系體系建設(shè)方案匯報建設(shè)方案匯報營銷部營銷部二一一年一月十八日二一一年一月十八日目目 錄錄一、建設(shè)一、建設(shè)“大營銷大營銷”體系的必要性體系的必要性二、二、“大營銷大營銷”體系建設(shè)的思路和目標(biāo)體系建設(shè)的思路和目標(biāo)三、三、“大營銷大營銷”體系建設(shè)的主要任務(wù)體系建設(shè)的主要任務(wù)四、四、“大營銷大營銷”體系建設(shè)實施步驟措施體系建設(shè)實施步驟措施 一、建設(shè)一、建設(shè)“大營銷大營銷”體系的必要性體系的必要性一、建設(shè)一、建設(shè)“大營銷大營銷”體系的必要性體系的必要性營銷發(fā)展所面臨的新形勢：營銷發(fā)展所面臨的新形勢：新型業(yè)務(wù)市場空間巨大，諸多能源供應(yīng)企業(yè)介入意新型業(yè)務(wù)市場空間巨大

2、，諸多能源供應(yīng)企業(yè)介入意 愿強烈；愿強烈； 客戶自備電廠發(fā)展迅速客戶自備電廠發(fā)展迅速；大用戶直接交易試點全面啟動大用戶直接交易試點全面啟動；終端能源市場競爭激烈終端能源市場競爭激烈，迫切需要提高終端用能市迫切需要提高終端用能市場的競爭力場的競爭力。一是終端用能市場變化對市場拓展能力提出新要求一是終端用能市場變化對市場拓展能力提出新要求國家對節(jié)能減排要求進一步提高；國家對節(jié)能減排要求進一步提高； 客戶服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化、個性化特征客戶服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化、個性化特征；智能用電服務(wù)推進，雙向互動化業(yè)務(wù)不斷增加；智能用電服務(wù)推進，雙向互動化業(yè)務(wù)不斷增加； 政府部門供電服務(wù)檢查及專項稽查常態(tài)開展，迫切政

3、府部門供電服務(wù)檢查及專項稽查常態(tài)開展，迫切需要提升供電服務(wù)水平。需要提升供電服務(wù)水平。二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求變化對供電服務(wù)能力提出新要求二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求變化對供電服務(wù)能力提出新要求 合同能源管理、智能樓宇（家居）、客戶合同能源管理、智能樓宇（家居）、客戶側(cè)分布式電源等業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，迫切需要創(chuàng)側(cè)分布式電源等業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展，迫切需要創(chuàng)建新型業(yè)務(wù)運作模式。建新型業(yè)務(wù)運作模式。三是新型業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展對營銷運營能力提出新要求三是新型業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展對營銷運營能力提出新要求 集約營銷資源，提升精益化管理水平集約營銷資源，提升精益化管理水平; 革新技術(shù)手段，實現(xiàn)營銷管理升級；革新技術(shù)手段，實現(xiàn)營銷管理升級； “十二五十二

4、五” 要求營銷業(yè)務(wù)快速發(fā)展要求營銷業(yè)務(wù)快速發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量在公服務(wù)質(zhì)量在公共服務(wù)行業(yè)處于領(lǐng)先地位共服務(wù)行業(yè)處于領(lǐng)先地位; 需要創(chuàng)新營銷管理體制，全面轉(zhuǎn)變營銷發(fā)展方式。需要創(chuàng)新營銷管理體制，全面轉(zhuǎn)變營銷發(fā)展方式。四是轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式對營銷管控能力提出新要求四是轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式對營銷管控能力提出新要求當(dāng)前營銷組織的不足和差距當(dāng)前營銷組織的不足和差距以客戶為導(dǎo)向的運作機制尚未建立。以客戶為導(dǎo)向的運作機制尚未建立。一是營銷組織設(shè)計理念仍需改進。一是營銷組織設(shè)計理念仍需改進。營銷政策及技術(shù)研究、營銷用電信息采集、自動化營銷政策及技術(shù)研究、營銷用電信息采集、自動化系統(tǒng)運維、市場開拓、大客戶服務(wù)等機構(gòu)不健全。

5、系統(tǒng)運維、市場開拓、大客戶服務(wù)等機構(gòu)不健全。 二是營銷組織業(yè)務(wù)功能仍需完善。二是營銷組織業(yè)務(wù)功能仍需完善。當(dāng)前營銷組織的不足和差距當(dāng)前營銷組織的不足和差距電能計量檢定、電能計量檢定、9559895598電話服務(wù)分區(qū)部署，電話服務(wù)分區(qū)部署，人員及設(shè)備重復(fù)配置；三中心人員及設(shè)備重復(fù)配置；三中心”之間職責(zé)交之間職責(zé)交叉叉 ，協(xié)調(diào)工作量大，服務(wù)流程運轉(zhuǎn)不協(xié)同。，協(xié)調(diào)工作量大，服務(wù)流程運轉(zhuǎn)不協(xié)同。三是營銷組織運營效率仍需提升。三是營銷組織運營效率仍需提升。營銷工作管控重事后指標(biāo)評價，輕事前預(yù)防、營銷工作管控重事后指標(biāo)評價，輕事前預(yù)防、事中控制，過程管控需進一步強化。事中控制，過程管控需進一步強化。四是營

6、銷組織管控能力仍需增強。四是營銷組織管控能力仍需增強。二、二、“大營銷大營銷”體系建設(shè)的體系建設(shè)的思路和目標(biāo)思路和目標(biāo) 二、二、“大營銷大營銷”體系建設(shè)的體系建設(shè)的思路和思路和目標(biāo)目標(biāo) 以客戶為中心，以專業(yè)化、集約化、以客戶為中心，以專業(yè)化、集約化、扁平化為主線，變革組織架構(gòu)，創(chuàng)新管扁平化為主線，變革組織架構(gòu)，創(chuàng)新管理模式，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，利用理模式，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，利用3 3年左右年左右時間，建成時間，建成“客戶導(dǎo)向型、機構(gòu)扁平化、客戶導(dǎo)向型、機構(gòu)扁平化、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、管控實時化、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、管控實時化、服務(wù)協(xié)同化服務(wù)協(xié)同化”的的“一型五化一型五化”大營銷體大營銷體系，系，

7、 建立建立2424小時面向客戶的統(tǒng)一供電服小時面向客戶的統(tǒng)一供電服務(wù)平臺，形成業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、服務(wù)實時務(wù)平臺，形成業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、服務(wù)實時響應(yīng)的高效運作機制，持續(xù)提升市場拓響應(yīng)的高效運作機制，持續(xù)提升市場拓展能力、供電服務(wù)能力、運營管控能力，展能力、供電服務(wù)能力、運營管控能力，提高營銷經(jīng)營業(yè)績和客戶服務(wù)水平。提高營銷經(jīng)營業(yè)績和客戶服務(wù)水平。統(tǒng)一設(shè)置網(wǎng)省、地市、縣公司營銷組織架構(gòu)，統(tǒng)一設(shè)置網(wǎng)省、地市、縣公司營銷組織架構(gòu)，層層級簡約，級簡約，實現(xiàn)指揮通暢、運作高效。實現(xiàn)指揮通暢、運作高效。組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)流程按照組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)流程按照細分客細分客戶群體設(shè)計戶群體設(shè)計 ，凸顯差異化服務(wù)及市場拓展功能，實現(xiàn)

8、由凸顯差異化服務(wù)及市場拓展功能，實現(xiàn)由“業(yè)業(yè)務(wù)導(dǎo)向務(wù)導(dǎo)向”向向“客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)變。將部分將部分同質(zhì)性強、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高的業(yè)務(wù)同質(zhì)性強、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高的業(yè)務(wù)向市、向市、省級集中，實現(xiàn)業(yè)務(wù)跨區(qū)域整合，資源大范圍配省級集中，實現(xiàn)業(yè)務(wù)跨區(qū)域整合，資源大范圍配置。置。統(tǒng)一全網(wǎng)營銷管理模式、標(biāo)準(zhǔn)制度、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一全網(wǎng)營銷管理模式、標(biāo)準(zhǔn)制度、業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)作業(yè)規(guī)范、執(zhí)行一致。，實現(xiàn)作業(yè)規(guī)范、執(zhí)行一致。實施營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)在線監(jiān)控，用電信息實時采實施營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)在線監(jiān)控，用電信息實時采集分析，集分析，工作管控由事后向全過程轉(zhuǎn)變，工作管控由事后向全過程轉(zhuǎn)變，風(fēng)險風(fēng)險可控在控。可控在控。營銷與規(guī)劃、建

9、設(shè)、生產(chǎn)、調(diào)度之間信息共享營銷與規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、調(diào)度之間信息共享，分工協(xié)作，實現(xiàn)服務(wù)，分工協(xié)作，實現(xiàn)服務(wù)“一口對外一口對外”。三、三、“大營銷大營銷”體系建設(shè)的主要體系建設(shè)的主要 任務(wù)任務(wù) 圍繞“四強化四強化”、“四集四集中中”、“三運作三運作”，全面整合營銷資源，創(chuàng)新體制機制。 三、三、“大營銷大營銷”體系建設(shè)的主要任務(wù)體系建設(shè)的主要任務(wù)（一）創(chuàng)新管理模式（一）創(chuàng)新管理模式一是強化營銷政策技術(shù)研究功能一是強化營銷政策技術(shù)研究功能 調(diào)整國網(wǎng)公司總部直屬科研機調(diào)整國網(wǎng)公司總部直屬科研機構(gòu)內(nèi)設(shè)機構(gòu)，成立營銷技術(shù)和政策構(gòu)內(nèi)設(shè)機構(gòu)，成立營銷技術(shù)和政策研究部門，集中開展?fàn)I銷政策、關(guān)研究部門，集中開展?fàn)I

10、銷政策、關(guān)鍵技術(shù)、關(guān)鍵設(shè)備等研究。鍵技術(shù)、關(guān)鍵設(shè)備等研究。1.1.推進推進“四強化四強化”1.1.推進推進“四強化四強化”二是強化全過程稽查監(jiān)控功能二是強化全過程稽查監(jiān)控功能 建立公司總部、網(wǎng)省、地市公建立公司總部、網(wǎng)省、地市公司三級稽查監(jiān)控體系，網(wǎng)省公司、司三級稽查監(jiān)控體系，網(wǎng)省公司、地市公司設(shè)立稽查機構(gòu)，依托營銷地市公司設(shè)立稽查機構(gòu)，依托營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)，全全過程、實時化過程、實時化集中監(jiān)控營銷關(guān)鍵業(yè)集中監(jiān)控營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和用電異常信息務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和用電異常信息。1.1.推進推進“四強化四強化”三是強化市場拓展及大客戶服務(wù)功能三是強化市場拓

11、展及大客戶服務(wù)功能 整合市、縣公司高壓業(yè)擴報裝、整合市、縣公司高壓業(yè)擴報裝、用電檢查等業(yè)務(wù)，設(shè)立市場及大客用電檢查等業(yè)務(wù)，設(shè)立市場及大客戶服務(wù)機構(gòu)，在地市、縣公司集中戶服務(wù)機構(gòu)，在地市、縣公司集中開展開展35千伏及以上千伏及以上高壓客戶市場拓高壓客戶市場拓展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。 1.1.推進推進“四強化四強化”四是強化營銷新型業(yè)務(wù)運營功能四是強化營銷新型業(yè)務(wù)運營功能 明確各級營銷機構(gòu)對電動汽車明確各級營銷機構(gòu)對電動汽車充換電服務(wù)、分布式電源接入、智充換電服務(wù)、分布式電源接入、智能小區(qū)等能小區(qū)等新型業(yè)務(wù)新型業(yè)務(wù)的管理職責(zé)，建的管理職責(zé)，建立標(biāo)準(zhǔn)體系以及業(yè)務(wù)運營模式。立標(biāo)準(zhǔn)體系以及業(yè)務(wù)

12、運營模式。2.2.實施實施“四集中四集中”將地市、縣公將地市、縣公司承擔(dān)的計量司承擔(dān)的計量器具檢定、配器具檢定、配送及資產(chǎn)管理送及資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)向省級集業(yè)務(wù)向省級集中，實行中，實行計量計量器具集中檢定、器具集中檢定、配送，資產(chǎn)統(tǒng)配送，資產(chǎn)統(tǒng)一管理一管理。2.2.實施實施“四集中四集中”將地市、縣公司承擔(dān)的將地市、縣公司承擔(dān)的95598電話電話服務(wù)業(yè)務(wù)向省級集中，實行服務(wù)業(yè)務(wù)向省級集中，實行座席人座席人員集中員集中管理、管理、業(yè)務(wù)集中受理業(yè)務(wù)集中受理、服務(wù)服務(wù)質(zhì)量集中質(zhì)量集中管控。管控。2.2.實施實施“四集中四集中”2.2.實施實施“四集中四集中”省級統(tǒng)一建設(shè)、推廣營銷自動化軟件省級統(tǒng)一建設(shè)、推

13、廣營銷自動化軟件系統(tǒng)，按照標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計系統(tǒng)，按照標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計統(tǒng)一維護、升統(tǒng)一維護、升級業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件，集中維護所有營銷級業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件，集中維護所有營銷數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)。3 3、推行、推行“三運作三運作 ” 整合地市公司現(xiàn)有整合地市公司現(xiàn)有“三中心三中心”以以及城區(qū)供電分局營銷業(yè)務(wù)，成立及城區(qū)供電分局營銷業(yè)務(wù)，成立“客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心”集中運作。全面集中運作。全面整合縣公司營銷業(yè)務(wù)，成立整合縣公司營銷業(yè)務(wù)，成立“客戶客戶服務(wù)中心服務(wù)中心”集中運作。集中運作。 3 3、推行、推行“三運作三運作” 將營銷各專業(yè)管理要求、營銷自將營銷各專業(yè)管理要求、營銷自動化系統(tǒng)全面延伸到直供、代管縣動化系統(tǒng)全面延伸到直供、

14、代管縣公司，實行城鄉(xiāng)營銷工作公司，實行城鄉(xiāng)營銷工作同計劃、同計劃、同部署、同檢查、同考核同部署、同檢查、同考核。3 3、推行、推行“三運作三運作” 客戶的業(yè)擴報裝、設(shè)備檢修、事客戶的業(yè)擴報裝、設(shè)備檢修、事故搶修等業(yè)務(wù)，故搶修等業(yè)務(wù)，建立營銷牽頭，規(guī)劃、建立營銷牽頭，規(guī)劃、建設(shè)、運建設(shè)、運行、生產(chǎn)協(xié)行、生產(chǎn)協(xié)調(diào)配合、調(diào)配合、“一口一口對外對外”的協(xié)同服務(wù)機制。的協(xié)同服務(wù)機制。（二）變革組織架構(gòu)（二）變革組織架構(gòu)依照依照“大營銷大營銷”體系建設(shè)總體思路，建成國體系建設(shè)總體思路，建成國網(wǎng)公司總部網(wǎng)公司總部“一部，外設(shè)四中心一部，外設(shè)四中心”，網(wǎng)?。ㄖ保W(wǎng)省（直轄市）公司轄市）公司“一部二中心一部二中

15、心”，地市公司，地市公司“一部一部一中心一中心”、直轄市區(qū)（縣）公司以及網(wǎng)省直轄市區(qū)（縣）公司以及網(wǎng)省直供直供直管縣公司直管縣公司“一中心一中心”的營銷組織架構(gòu)。的營銷組織架構(gòu)。營銷部營銷部綜綜合合處處營業(yè)處營業(yè)處客客戶戶處處計計量量處處智智能能用用電電管管理理處處1 1、組織架構(gòu)、組織架構(gòu)(1)(1)國網(wǎng)公司總部組織架構(gòu)國網(wǎng)公司總部組織架構(gòu)市市場場處處國網(wǎng)能源研究國網(wǎng)能源研究院院營營銷銷發(fā)發(fā)展展研研究究中中心心國網(wǎng)電科院國網(wǎng)電科院能能效效測測評評中中心心營營銷銷技技術(shù)術(shù)研研究究中中心心能能效效測測評評中中心心中國電科院中國電科院（國家電網(wǎng)計量中心）（國家電網(wǎng)計量中心）省電科院省電科院(2)(

16、2)網(wǎng)省公司組織架構(gòu)網(wǎng)省公司組織架構(gòu)營銷部營銷部省省9559895598供電服務(wù)中心供電服務(wù)中心運運營營部部技技術(shù)術(shù)部部標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)量量傳傳部部室室內(nèi)內(nèi)檢檢定定部部營業(yè)處營業(yè)處計計量量處處運營部運營部客客服服部部技技術(shù)術(shù)支支持持部部業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)展展部部客客戶戶處處現(xiàn)現(xiàn)場場檢檢驗驗部部市市場場處處1 1、組織架構(gòu)、組織架構(gòu)（省計量中心）（省計量中心）綜綜合合處處智智能能用用電電處處稽稽查查信信息息處處1、組織架構(gòu)（3）直轄市公司組織架構(gòu)客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心營銷部（內(nèi)設(shè)稽查組）營銷部（內(nèi)設(shè)稽查組）市市場場拓拓展展班班大大客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理班班高高壓壓用用檢檢班班智智能能用用電電班班營營業(yè)業(yè)班班低低壓

17、壓用用檢檢班班9559895598遠程工作站遠程工作站抄抄表表班班裝裝表表接接電電班班檢檢測測檢檢驗驗班班采采集集設(shè)設(shè)備備運運維維班班城城郊郊農(nóng)農(nóng)村村供供電電所所核核算算班班帳帳務(wù)務(wù)班班反反竊竊電電班班綜綜合合室室1、組織架構(gòu)（4）地市公司組織架構(gòu)）地市公司組織架構(gòu)1、組織架構(gòu)（5）直轄市公司所屬區(qū)（縣）公司組織機構(gòu)（6）網(wǎng)省公司直供直管縣公司組織架構(gòu)客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心綜綜合合班班市市場場班班營營業(yè)業(yè)班班電電費費班班計計量量班班農(nóng)農(nóng)村村供供電電所所 網(wǎng)省公司直供直管縣網(wǎng)省公司直供直管縣公司設(shè)立公司設(shè)立“一中心一中心”，即客戶服務(wù)中心。即客戶服務(wù)中心。 對于售電量大、客戶對于售電量大、客戶

18、數(shù)多的縣公司，機構(gòu)參數(shù)多的縣公司，機構(gòu)參照網(wǎng)省公司所屬地市公照網(wǎng)省公司所屬地市公司客戶服務(wù)中心設(shè)置。司客戶服務(wù)中心設(shè)置。反反竊竊電電班班1 1、組織架構(gòu)、組織架構(gòu) 按照上下協(xié)同、指揮通暢、運作高按照上下協(xié)同、指揮通暢、運作高效的原則，確定國網(wǎng)公司總部為管理效的原則，確定國網(wǎng)公司總部為管理決策主體，網(wǎng)?。ǖ厥泄荆楣芾頉Q策主體，網(wǎng)?。ǖ厥泄荆楣芾韴?zhí)行主體，省級執(zhí)行主體，省級9559895598供電服務(wù)中心、供電服務(wù)中心、計量中心以及地市、縣公司客戶服務(wù)計量中心以及地市、縣公司客戶服務(wù)中心為業(yè)務(wù)執(zhí)行單元中心為業(yè)務(wù)執(zhí)行單元 。2 2、功能定位、功能定位 總部營銷部總部營銷部管管理理決決策策支支

19、撐撐中國電科院營銷技術(shù)研究中心中國電科院營銷技術(shù)研究中心國網(wǎng)能源研究院營銷發(fā)展研究中心國網(wǎng)能源研究院營銷發(fā)展研究中心中國電科院、國網(wǎng)電科院能效測評中國電科院、國網(wǎng)電科院能效測評中心中心中國電科院（國家電網(wǎng)計量中心）中國電科院（國家電網(wǎng)計量中心）2 2、功能定位、功能定位 管管理理執(zhí)執(zhí)行行主主體體業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)執(zhí)執(zhí)行行單單元元網(wǎng)省公司營銷部網(wǎng)省公司營銷部省計量中心省計量中心地市公司地市公司客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心（區(qū)）縣公司（區(qū)）縣公司客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心地市公司營銷部地市公司營銷部省省9559895598供電供電服務(wù)中心服務(wù)中心總部營銷部總部營銷部管管理理決決策策主主體體管管理理決決策策支支撐撐

20、中國電科院營銷技術(shù)研究中心中國電科院營銷技術(shù)研究中心國網(wǎng)能源研究院營銷發(fā)展研究中心國網(wǎng)能源研究院營銷發(fā)展研究中心中國電科院、國網(wǎng)電科院能效測評中國電科院、國網(wǎng)電科院能效測評中心中心中國電科院（國家電網(wǎng)計量中心）中國電科院（國家電網(wǎng)計量中心）3、職責(zé)劃分 公司總部營銷部：公司總部營銷部：負責(zé)營銷業(yè)務(wù)歸口管負責(zé)營銷業(yè)務(wù)歸口管理；負責(zé)國家電網(wǎng)計量中心、營銷技術(shù)研理；負責(zé)國家電網(wǎng)計量中心、營銷技術(shù)研究中心，營銷發(fā)展研究中心、能效測評中究中心，營銷發(fā)展研究中心、能效測評中心的業(yè)務(wù)統(tǒng)籌。心的業(yè)務(wù)統(tǒng)籌。 國家電網(wǎng)計量中心：國家電網(wǎng)計量中心：負責(zé)建立公司最高負責(zé)建立公司最高計量標(biāo)準(zhǔn)，電能計量、電測計量、高壓計

21、計量標(biāo)準(zhǔn)，電能計量、電測計量、高壓計量量值傳遞，以及計量專業(yè)技術(shù)管理、技量量值傳遞，以及計量專業(yè)技術(shù)管理、技術(shù)監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)等工作。術(shù)監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)等工作。 3、職責(zé)劃分 營銷技術(shù)研究中心：營銷技術(shù)研究中心：跟蹤國內(nèi)外營銷業(yè)跟蹤國內(nèi)外營銷業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)，開展?fàn)I銷前沿技術(shù)、關(guān)鍵設(shè)務(wù)發(fā)展動態(tài)，開展?fàn)I銷前沿技術(shù)、關(guān)鍵設(shè)備研究，營銷自動化系統(tǒng)運維、稽查監(jiān)控備研究，營銷自動化系統(tǒng)運維、稽查監(jiān)控數(shù)據(jù)挖掘及技術(shù)支持等工作。數(shù)據(jù)挖掘及技術(shù)支持等工作。 營銷發(fā)展研究中心：營銷發(fā)展研究中心：結(jié)合營銷發(fā)展內(nèi)外結(jié)合營銷發(fā)展內(nèi)外部環(huán)境變化，或出現(xiàn)的各類重大事件和問部環(huán)境變化，或出現(xiàn)的各類重大事件和問題，研究提出營銷管理策

22、略、解決方案、題，研究提出營銷管理策略、解決方案、政策建議等工作。政策建議等工作。 3、職責(zé)劃分 能效測評中心：能效測評中心：負責(zé)節(jié)能量測評、審核、負責(zé)節(jié)能量測評、審核、診斷服務(wù)等工作。診斷服務(wù)等工作。 網(wǎng)省公司營銷部：網(wǎng)省公司營銷部：負責(zé)營銷業(yè)務(wù)職能管負責(zé)營銷業(yè)務(wù)職能管理及組織實施；負責(zé)省級理及組織實施；負責(zé)省級9559895598供電服務(wù)中供電服務(wù)中心、計量中心的業(yè)務(wù)管理。心、計量中心的業(yè)務(wù)管理。 95598 95598供電服務(wù)中心：供電服務(wù)中心：負責(zé)負責(zé)9559895598電話及電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；營銷自動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)軟件的運維網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；營銷自動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)軟件的運維及升級，稽查監(jiān)控數(shù)據(jù)深度挖掘

23、；營銷政策、及升級，稽查監(jiān)控數(shù)據(jù)深度挖掘；營銷政策、策略研究等工作。策略研究等工作。 3、職責(zé)劃分 計量中心：計量中心：負責(zé)量值傳遞，電能表、低負責(zé)量值傳遞，電能表、低壓互感器和用電信息采集設(shè)備的檢定、配送、壓互感器和用電信息采集設(shè)備的檢定、配送、質(zhì)量檢測，計量資產(chǎn)全壽命周期管理，重要質(zhì)量檢測，計量資產(chǎn)全壽命周期管理，重要關(guān)口電能計量裝置運行管理等工作。關(guān)口電能計量裝置運行管理等工作。3、職責(zé)劃分3、職責(zé)劃分 直轄市公司營銷部：直轄市公司營銷部：負責(zé)營銷業(yè)務(wù)職能負責(zé)營銷業(yè)務(wù)職能管理及組織實施；負責(zé)直轄市客戶服務(wù)中管理及組織實施；負責(zé)直轄市客戶服務(wù)中心、計量中心的業(yè)務(wù)管理。心、計量中心的業(yè)務(wù)管理

24、。 3、職責(zé)劃分 供電服務(wù)中心：供電服務(wù)中心：負責(zé)負責(zé)9559895598電話及網(wǎng)絡(luò)電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求受理、跟蹤、督辦和回訪，服務(wù)需求受理、跟蹤、督辦和回訪，9559895598客戶服務(wù)網(wǎng)站運營管理；營銷自動化系統(tǒng)客戶服務(wù)網(wǎng)站運營管理；營銷自動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)軟件的運維及升級，稽查監(jiān)控數(shù)據(jù)深業(yè)務(wù)軟件的運維及升級，稽查監(jiān)控數(shù)據(jù)深度挖掘；營銷政策、策略研究；電費實收度挖掘；營銷政策、策略研究；電費實收統(tǒng)一記賬、對賬等業(yè)務(wù)，統(tǒng)一記賬、對賬等業(yè)務(wù)， 3535千伏及以上新千伏及以上新裝（增容）客戶供電方案確定、設(shè)計圖紙裝（增容）客戶供電方案確定、設(shè)計圖紙審查、中間檢查和竣工驗收、組織投運啟審查、中間檢查和竣工

25、驗收、組織投運啟動；建立大客戶能效網(wǎng)絡(luò)，實施大客戶關(guān)動；建立大客戶能效網(wǎng)絡(luò)，實施大客戶關(guān)系管理等工作。系管理等工作。3、職責(zé)劃分 計量中心：計量中心：負責(zé)電能計量、電測計量、高負責(zé)電能計量、電測計量、高壓計量量值傳遞；電能表、互感器和用電壓計量量值傳遞；電能表、互感器和用電信息采集設(shè)備的檢定、配送、質(zhì)量檢測、信息采集設(shè)備的檢定、配送、質(zhì)量檢測、故障分析；貿(mào)易結(jié)算用計量器具的仲裁檢故障分析；貿(mào)易結(jié)算用計量器具的仲裁檢定、技術(shù)鑒定；計量資產(chǎn)的全壽命周期管定、技術(shù)鑒定；計量資產(chǎn)的全壽命周期管理；重要關(guān)口及大客戶電能計量裝置投運理；重要關(guān)口及大客戶電能計量裝置投運前管理、裝拆及現(xiàn)場檢測、周期檢定（輪前

26、管理、裝拆及現(xiàn)場檢測、周期檢定（輪換）、故障分析與處理；區(qū)（縣）公司管換）、故障分析與處理；區(qū)（縣）公司管轄范圍內(nèi)電能計量裝置監(jiān)督抽檢；各類計轄范圍內(nèi)電能計量裝置監(jiān)督抽檢；各類計量印證統(tǒng)一定制和管理等工作。量印證統(tǒng)一定制和管理等工作。 網(wǎng)省地市公司營銷部：網(wǎng)省地市公司營銷部：負責(zé)直供區(qū)以及所轄縣公司負責(zé)直供區(qū)以及所轄縣公司營銷職能管理，營銷稽查監(jiān)控，信息系統(tǒng)運維管理等營銷職能管理，營銷稽查監(jiān)控，信息系統(tǒng)運維管理等工作。工作。 客戶服務(wù)中心：客戶服務(wù)中心：負責(zé)地市城區(qū)客戶、城郊負責(zé)地市城區(qū)客戶、城郊1010千伏千伏及以上客戶、所轄直供直管縣公司及以上客戶、所轄直供直管縣公司3535千伏千伏以上客

27、戶營以上客戶營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行；負責(zé)城郊農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)管理。銷業(yè)務(wù)執(zhí)行；負責(zé)城郊農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)管理。 城郊農(nóng)村供電所：城郊農(nóng)村供電所：負責(zé)轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)受理，低壓客負責(zé)轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)受理，低壓客戶業(yè)擴報裝、用電檢查、抄表收費、計量裝拆、優(yōu)質(zhì)戶業(yè)擴報裝、用電檢查、抄表收費、計量裝拆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)等業(yè)務(wù)3、職責(zé)劃分 縣公司客戶服務(wù)中心縣公司客戶服務(wù)中心: :負責(zé)轄區(qū)內(nèi)負責(zé)轄區(qū)內(nèi)10-3510-35千伏客戶、城區(qū)低壓客戶營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行，負千伏客戶、城區(qū)低壓客戶營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行，負責(zé)農(nóng)村供電所的業(yè)務(wù)管理。責(zé)農(nóng)村供電所的業(yè)務(wù)管理。 農(nóng)村供電所農(nóng)村供電所: :負責(zé)轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)受理，低負責(zé)轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)受理，低壓客戶業(yè)擴報裝、

28、用電檢查、抄表收費、計壓客戶業(yè)擴報裝、用電檢查、抄表收費、計量裝拆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作。量裝拆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作。3、職責(zé)劃分針對業(yè)務(wù)省級集中、新型業(yè)務(wù)發(fā)展、大針對業(yè)務(wù)省級集中、新型業(yè)務(wù)發(fā)展、大客戶差異服務(wù)、智能用電服務(wù)、用電信息采客戶差異服務(wù)、智能用電服務(wù)、用電信息采集系統(tǒng)應(yīng)用、城鄉(xiāng)一體運作、協(xié)同服務(wù)機制集系統(tǒng)應(yīng)用、城鄉(xiāng)一體運作、協(xié)同服務(wù)機制建設(shè)等方面所涉及的流程，進行了全面梳理建設(shè)等方面所涉及的流程，進行了全面梳理和優(yōu)化。重點對客戶關(guān)注度高、與其他和優(yōu)化。重點對客戶關(guān)注度高、與其他“四四大大”交互多的核心營銷業(yè)務(wù)流程進行了優(yōu)化。交互多的核心營銷業(yè)務(wù)流程進行了優(yōu)化。（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)

29、流程1.1.業(yè)擴報裝方面業(yè)擴報裝方面 將面向客戶服務(wù)的供電方案擬訂、受電工程設(shè)將面向客戶服務(wù)的供電方案擬訂、受電工程設(shè)計審查、竣工檢驗、送電等計審查、竣工檢驗、送電等“多口對外多口對外”環(huán)節(jié)，調(diào)環(huán)節(jié)，調(diào)整為營銷整為營銷“一口對外一口對外”；整合；整合3535千伏千伏及以上業(yè)擴報及以上業(yè)擴報裝前期咨詢與供電方案擬訂環(huán)節(jié)，將流轉(zhuǎn)到省級層裝前期咨詢與供電方案擬訂環(huán)節(jié)，將流轉(zhuǎn)到省級層面的業(yè)擴流程，明確由省公司營銷部牽頭，提高服面的業(yè)擴流程，明確由省公司營銷部牽頭，提高服務(wù)效率。務(wù)效率。2.2.故障搶修方面故障搶修方面 將客戶故障報修由分區(qū)受理改為全省統(tǒng)一受理，將客戶故障報修由分區(qū)受理改為全省統(tǒng)一受理，

30、建立健全故障搶修事中監(jiān)督、事后評價的閉環(huán)管理建立健全故障搶修事中監(jiān)督、事后評價的閉環(huán)管理機制；設(shè)立地市、縣公司配電遠程工作站，進一步機制；設(shè)立地市、縣公司配電遠程工作站，進一步強化故障搶修指揮、組織、協(xié)調(diào)，提高響應(yīng)速度，強化故障搶修指揮、組織、協(xié)調(diào)，提高響應(yīng)速度，消除分區(qū)服務(wù)差異。消除分區(qū)服務(wù)差異。3.3.表計檢定方面表計檢定方面將表計檢定、資產(chǎn)管理由分區(qū)實施改為全省集將表計檢定、資產(chǎn)管理由分區(qū)實施改為全省集中檢定、統(tǒng)一配送，實行表計全壽命周期管理，提中檢定、統(tǒng)一配送，實行表計全壽命周期管理，提高檢定效率和質(zhì)量，鞏固計量檢定授權(quán)成果。高檢定效率和質(zhì)量，鞏固計量檢定授權(quán)成果。4.4.電費抄核收方

31、面電費抄核收方面 實行電費解款確認、到賬確認分離，將直轄市實行電費解款確認、到賬確認分離，將直轄市公司電費實收記賬、對賬由區(qū)（縣）公司上收至市公司電費實收記賬、對賬由區(qū)（縣）公司上收至市公司，強化資金安全監(jiān)控，壓縮在途時間。公司，強化資金安全監(jiān)控，壓縮在途時間。5.5.營銷稽查監(jiān)控方面營銷稽查監(jiān)控方面 建立國網(wǎng)公司總部監(jiān)控網(wǎng)省、網(wǎng)省監(jiān)控地市、建立國網(wǎng)公司總部監(jiān)控網(wǎng)省、網(wǎng)省監(jiān)控地市、地市監(jiān)控縣公司的營銷全業(yè)務(wù)、全過程實時管控、地市監(jiān)控縣公司的營銷全業(yè)務(wù)、全過程實時管控、持續(xù)改進工作機制。持續(xù)改進工作機制。6.6.營銷新型業(yè)務(wù)方面營銷新型業(yè)務(wù)方面 明晰電動汽車充換電設(shè)施建設(shè)、合同能源管理、明晰電動汽車充換電設(shè)施建設(shè)、合同能源管理、分布式電源接入、智能小