有效溝通培訓教材

1、有 效溝 通溝通是什么？溝通很重要嗎？q為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？q為什么同樣的談話聽者的結論完全相反？q為什么匯報同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊？q為什么指派別人做事，結果與預期相差甚大？課程綱要一、溝通的定義二、造成溝通的障礙有哪些三、如何建立高品質的溝通四、溝通的應用第一章 溝通的定義1.何為溝通2.溝通的分類3.溝通的流程4.按溝通的范圍分類 1. 何為溝通溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程。其主要目的：鼓勵或影響人的行為。在很大程度上組織的整個管理者工作都和溝通有關。2. 溝通的分類a. 按組織系統(tǒng)，可分為正式溝通和非正式溝通。

2、b. 按溝通方向，可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。 c. 按信息溝通方法，可分為口頭溝通、書面溝通、非言語溝通、電子媒介溝通d. 按溝通是否反響，可劃分為單向溝通和雙向溝通。 e. 溝通按功能可劃分為工具式溝通和感情式溝通。a.正式溝通與非正式溝通正式溝通含義：是指按照組織明文規(guī)定的原那么、方式進行的信息傳遞與交流。一般情況下，重要文件和消息的傳達、組織決策的貫徹等。 優(yōu)缺點：溝通效果好，較嚴肅，約束力強，保密性高，可使信息具有權威性；但速度慢，傳遞中可能失真。a.正式溝通與非正式溝通非正式溝通含義：是指正式途徑以外的、不受組織層級結構限制的溝通方式。 優(yōu)缺點：不拘形式、直接明了、速度快、

3、面廣及時了解內幕新聞；但難控制、傳遞的信息不確切、還可能導致小團體的產(chǎn)生。b. 下行溝通信息從高層成員朝低層成員的流動； 上行溝通信息從低層成員向高層成員的流動； 交叉溝通橫向溝通是指與其他部門同等地位的人之間的溝通，斜向溝通是指與其他部門中不同地位即職權等級不同成員之間的溝通。口 頭 書 面c.按信息溝通方法分類包括：交談、講座、討論會、 優(yōu)點：快速傳遞、快速反響、信息量很大缺點：傳遞中途經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴重、核實越困難包括：報告、備忘錄、信件、文件、內部期刊、布告優(yōu)點：持久、有形，可以核實缺點：效率低、缺乏反響非 語 言包括：聲音、光信號、體態(tài)、語調優(yōu)點：內涵豐富，含義隱含靈活缺點：

4、傳遞距離有限，界限模糊，只能意會，不能言傳電子媒介包括： 、閉路電視、計算機網(wǎng)絡、電子郵件優(yōu)點：快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時傳遞給多人、廉價缺點：單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情d.按溝通是否反響分類單向溝通雙向溝通e.按溝通的功能分類工具式溝通 發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達給接受者，目的是影響改變接受者的行為 感情式溝通 指溝通雙方表達情感，獲得對方精神上的同情和諒解，或給予支持信息內容譯碼理解溝通渠道編碼反響干擾因素發(fā)送者接收者3.溝通的標準流程4.按溝通范圍分類團隊內個體間組織間溝通簡單地說就是組織之間如何加強有利于實現(xiàn)各自組織目標的信息交流和傳遞的過程團隊內溝通指

5、組織中以工作團隊為根底單位對象進行的信息交流和傳遞的方式團隊的溝通結構既影響團隊績效又影響員工的滿意度個體間溝通是指組織中的個體成員間相互傳遞相關信息以促成行為與目標相互協(xié)調并與組織目標相一致的過程團隊間第二章 溝通的障礙1.個人因素2.人際因素3.技術因素4.結構因素 1. 個人因素見解情緒態(tài)度性格氣質2. 人際因素信任感情關系3. 技術因素渠道媒介非語言語言4. 結構因素團體規(guī)模地位信息第三章 高品質的溝通1.溝通前的準備2.溝通中的本卷須知3.溝通的技巧4.反響聆聽 1.溝通前的準備全面了解溝通對象的個人情況。了解溝通對象的情緒狀態(tài)。選擇溝通的時間和地點。了解溝通的困難程度和需要準備的物

6、質。2.溝通中的本卷須知微笑表情2.溝通中的本卷須知眼神恐懼誠懇表情專注2.溝通中的本卷須知落落大方儀態(tài)2.溝通中的本卷須知肢體語言儀態(tài)2.溝通中的本卷須知儀態(tài)穿著2.溝通中的本卷須知音量適度且不造作2.溝通中的本卷須知90CM距離距離產(chǎn)生美，保持一定的磁場3.溝通的技巧a. 溝通的三要素b. 說服與拒絕技巧c. 開放式問題與封閉式問題的應用d. 書面溝通技巧.a.溝通的三要素有效溝通關心主動心態(tài)共同作用b.說服與拒絕的技巧 “用委婉的方式教導別人，提醒他不知道的事情好似是他忘記的。如果有人說了一句你認為錯誤的話，除了說“不要這樣做、你這樣想不對，你還可以選擇說： “是這樣的！我倒另有一種想法

7、，但也許不對。 “也許我們把這句話改成這樣，會比較好一點。 “你認為這樣做可以嗎？語氣 從對方的利益角度出發(fā) 轉化成對方的需求內容c.開放式問題與封閉式問題的應用1、鼓勵交流更多的心得；、鼓勵交流更多的心得；2、更深入了解人或問題的復雜性；、更深入了解人或問題的復雜性；3、使用過度會導致太多的信息，話題混雜和浪費時間；、使用過度會導致太多的信息，話題混雜和浪費時間；4、太多的資訊會使問題失去特點，優(yōu)先順序或關聯(lián)性、太多的資訊會使問題失去特點，優(yōu)先順序或關聯(lián)性 開放式問題1、有助于將談話內容局限在某個范圍內，同時有利于獲得特定的信息；、有助于將談話內容局限在某個范圍內，同時有利于獲得特定的信息；

8、2、有利于人們以問題來控制談話內容；、有利于人們以問題來控制談話內容；3、更節(jié)省時間；、更節(jié)省時間；4、可能會錯過更重要的資料；、可能會錯過更重要的資料；5、會抑制開放的討論；、會抑制開放的討論； 封閉式問題d.書面溝通技巧讀者有欲望讀下去使用空格、標題段落和段首縮字做大字標題并選擇不同字體“簡潔為貴善用圖形表達文辭恰當4.聆聽與反響致命傷一：聽而不聞致命傷二：先說再聽致命傷三：雞同鴨講致命傷四：一心二用第三章 溝通的應用1.與客戶的溝通2.與上司的溝通3.與同事的溝通4.與下屬的溝通5.與朋友的溝通1.與客戶的溝通根本原那么和技巧靈活把握、及時處理 安撫顧客的情感問題 解決他們的問題 明確他們對事不對人