呼叫中心概述ppt課件

1、呼叫中心概述呼叫中心概述2第一章第一章 呼叫中心的概念和功能呼叫中心的概念和功能2呼叫中心的概念呼叫中心的概念一呼叫中心的功能呼叫中心的功能二呼叫中心的作用呼叫中心的作用三第一章第一章 呼叫中心的概念和功能呼叫中心的概念和功能2什么是呼叫中心？什么是呼叫中心？ 呼叫中心是企業(yè)利用現(xiàn)代通訊手段集呼叫中心是企業(yè)利用現(xiàn)代通訊手段集中處置中處置與客戶的交互過程的機構。與客戶的交互過程的機構。 第一章第一章 呼叫中心的概念和功能呼叫中心的概念和功能2功能功能緊急情況效力緊急情況效力留言留言員工和公司熱線員工和公司熱線員工效力支持員工效力支持客戶支持客戶支持客戶效力客戶效力號碼查詢號碼查詢催款催款市場調(diào)研

2、市場調(diào)研發(fā)掘銷售時機發(fā)掘銷售時機銷售銷售第一章第一章 呼叫中心的概念和功能呼叫中心的概念和功能2建立建立呼叫中心意義呼叫中心意義提高客戶稱心度和忠實度提高客戶稱心度和忠實度降低效力本錢降低效力本錢,有效利用資源有效利用資源優(yōu)化流程優(yōu)化流程,提高效力效率提高效力效率發(fā)掘新的市場資源發(fā)掘新的市場資源提供市場細分數(shù)據(jù)提供市場細分數(shù)據(jù)第二章第二章 呼叫中心的運用呼叫中心的運用2呼叫中心的產(chǎn)生呼叫中心的產(chǎn)生一呼叫中心的分類呼叫中心的分類二第二章第二章 呼叫中心的運用呼叫中心的運用2采用不同接入技術采用不同接入技術呼叫類型呼叫類型呼叫規(guī)模呼叫規(guī)模呼叫功能呼叫功能運用性質運用性質分布地點分布地點呼叫中心分類

3、呼叫中心分類第二章第二章 呼叫中心的運用呼叫中心的運用2接入技術接入技術基于交換機的呼叫中心基于交換機的呼叫中心基于計算機板卡式呼叫中心基于計算機板卡式呼叫中心呼出型呼叫中心呼出型呼叫中心混合型呼叫中心混合型呼叫中心呼入型呼叫中心呼入型呼叫中心呼叫類型呼叫類型呼叫規(guī)模呼叫規(guī)模小型呼叫中心小型呼叫中心中型呼叫中心中型呼叫中心大型呼叫中心大型呼叫中心第二章第二章 呼叫中心的運用呼叫中心的運用2呼叫功能呼叫功能運用性質運用性質分布地點分布地點呼叫中心呼叫中心WEB呼叫中心呼叫中心IP呼叫中心呼叫中心多媒體呼叫中心多媒體呼叫中心視頻呼叫中心視頻呼叫中心自用呼叫中心自用呼叫中心外包呼叫中心外包呼叫中心托

4、管型呼叫中心托管型呼叫中心單址呼叫中心單址呼叫中心多址呼叫中心多址呼叫中心第三章第三章 呼叫中心的技術呼叫中心的技術2呼叫中心技術開展歷程呼叫中心技術開展歷程一呼叫中心主要技術構成呼叫中心主要技術構成二第三章第三章 呼叫中心的技術呼叫中心的技術2互聯(lián)網(wǎng)技術CTI技術計算機技術基于PSTN第四代呼叫中心第四代呼叫中心第三代呼叫中心第三代呼叫中心第二代呼叫中心第二代呼叫中心第一代呼叫中心第一代呼叫中心第三章第三章 呼叫中心的技術呼叫中心的技術2自動語音分配系統(tǒng)自動語音分配系統(tǒng)(CAD)(CAD)客戶關系管理系統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫效力器數(shù)據(jù)庫效力器交互式語音應對交互式語音應對(IVR)(IVR)

5、自動外撥系統(tǒng)自動外撥系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng)(CNS)(CNS)效力器效力器計算機集成計算機集成(CTI)(CTI)呼叫中心關鍵技術模塊呼叫中心關鍵技術模塊第三章第三章 呼叫中心的技術呼叫中心的技術2ACD 功能功能 呼叫流呼叫流 程控制程控制技藝技藝 分配分配預測等預測等待時間待時間提示功提示功能能呼叫轉呼叫轉移移話務統(tǒng)話務統(tǒng)計計坐席提坐席提示示監(jiān)聽監(jiān)聽第三章第三章 呼叫中心的技術呼叫中心的技術2CTI 運用運用 彈出式彈出式屏幕菜屏幕菜單單協(xié)調(diào)語協(xié)調(diào)語音與數(shù)音與數(shù)據(jù)轉移據(jù)轉移智能撥智能撥號號計算機計算機加強路加強路由控制由控制計算機計算機加強話加強話音控制音控制第三章第三章 呼叫中心的技術呼叫中心的技術2IVR 效力效力語音錄音和坐席支持系統(tǒng)語音錄音和坐席支持系統(tǒng)呼叫管理和呼叫管理和ACD報表系統(tǒng)報表系統(tǒng)預撥號系統(tǒng)預撥號系統(tǒng)CRM支持系統(tǒng)支持系統(tǒng)或客戶數(shù)據(jù)庫支持系統(tǒng)或客戶數(shù)據(jù)庫支持系統(tǒng)PBX, ACD, VoIP呼叫中心主要技術構成呼叫中心主要技術構成 第三章第三章 呼叫中心的技術呼叫中心的技術295518客戶效力中心座席省集中后網(wǎng)絡拓撲表示圖客戶效力中心座席省集中后網(wǎng)絡