項目一_現(xiàn)代飯店管理概述

1、 現(xiàn)代飯店管理現(xiàn)代飯店管理現(xiàn)現(xiàn) 代代 飯飯 店店 管管 理理教師：李云霄 項目一項目一 現(xiàn)代飯店管理概述現(xiàn)代飯店管理概述 任務(wù)一任務(wù)一 掌握飯店相關(guān)知識掌握飯店相關(guān)知識 一、飯店的含義、功能和特點一、飯店的含義、功能和特點 二、飯店的類型與等級二、飯店的類型與等級 三、飯店的歷史沿革三、飯店的歷史沿革 四、飯店業(yè)的發(fā)展趨勢四、飯店業(yè)的發(fā)展趨勢飯店（飯店（hotel）一詞起源于法語，原意是指法）一詞起源于法語，原意是指法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。歐美飯店國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。歐美飯店業(yè)起始于古羅馬時期，而中國的可追溯到業(yè)起始于古羅馬時期，而中國的可追溯到春秋戰(zhàn)國時期，但那時的飯店僅僅是提

2、供春秋戰(zhàn)國時期，但那時的飯店僅僅是提供食宿。隨著經(jīng)濟的發(fā)展、閑暇時間的增多、食宿。隨著經(jīng)濟的發(fā)展、閑暇時間的增多、交通的完善，飯店業(yè)走向了奢華和多功能，交通的完善，飯店業(yè)走向了奢華和多功能，發(fā)生了巨大的變化。它已經(jīng)成為國際性的發(fā)生了巨大的變化。它已經(jīng)成為國際性的定義，含義也已經(jīng)了發(fā)生深刻的變化。定義，含義也已經(jīng)了發(fā)生深刻的變化。 第一節(jié)第一節(jié) 飯店的含義與功能飯店的含義與功能 一、飯店的含義一、飯店的含義 飯店應(yīng)具備的條件：飯店應(yīng)具備的條件： （1）它是由建筑及裝備好的設(shè)施組成的）它是由建筑及裝備好的設(shè)施組成的接待場所接待場所 （2）必須提供住宿、餐飲及其他能力）必須提供住宿、餐飲及其他能力

3、（3）服務(wù)對象是公眾）服務(wù)對象是公眾 （4）是商業(yè)性的，以盈利為目的）是商業(yè)性的，以盈利為目的飯店的含義：飯店的含義： 飯店是指經(jīng)政府部門批準(zhǔn)，通過運用土地、飯店是指經(jīng)政府部門批準(zhǔn)，通過運用土地、資金、設(shè)備、技術(shù)、勞動力等生產(chǎn)要素，資金、設(shè)備、技術(shù)、勞動力等生產(chǎn)要素，從事飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售活動，滿從事飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售活動，滿足賓客旅居生活和社交活動的各種需要，足賓客旅居生活和社交活動的各種需要，以獲取社會效益和經(jīng)濟效益為目的的服務(wù)以獲取社會效益和經(jīng)濟效益為目的的服務(wù)企業(yè)。企業(yè)。二、飯店的功能二、飯店的功能 （一）住宿功能（一）住宿功能 標(biāo)準(zhǔn)雙人間標(biāo)準(zhǔn)雙人間單單 人人 間間套套 間

4、間（二）餐飲功能（二）餐飲功能 飯店一般設(shè)有中餐廳、西餐廳、飯店一般設(shè)有中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳等餐飲場所，向客人風(fēng)味餐廳等餐飲場所，向客人提供風(fēng)味餐、自助餐、零點、提供風(fēng)味餐、自助餐、零點、飲料以及酒席、宴會等多種形飲料以及酒席、宴會等多種形式的餐飲服務(wù)式的餐飲服務(wù)。中餐廳中餐廳西餐廳西餐廳（三）商務(wù)功能（三）商務(wù)功能 商務(wù)功能主要是指飯店商務(wù)功能主要是指飯店具有的為賓客的商務(wù)活具有的為賓客的商務(wù)活動提供各種設(shè)施和服務(wù)動提供各種設(shè)施和服務(wù)的功能。的功能。（四）文化娛樂功能（四）文化娛樂功能（五）度假功能（五）度假功能（六）會議功能（六）會議功能（七）購物服務(wù)功能（七）購物服務(wù)功能（八）交通服

5、務(wù)功能（八）交通服務(wù)功能三、飯店的特點三、飯店的特點 服務(wù)性：以提供勞務(wù)為主服務(wù)性：以提供勞務(wù)為主 綜合性：具有綜合功能綜合性：具有綜合功能 波動性：滿足賓客享受的需要波動性：滿足賓客享受的需要 文化性：是感受異地文化的消費場所文化性：是感受異地文化的消費場所四、飯店的地位和作用四、飯店的地位和作用 1、飯店是旅游業(yè)的重要支柱，是發(fā)展旅、飯店是旅游業(yè)的重要支柱，是發(fā)展旅游業(yè)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)游業(yè)的重要物質(zhì)基礎(chǔ) 2、飯店是旅游業(yè)收入的重要來源、飯店是旅游業(yè)收入的重要來源 3、是安排就業(yè)的重要部門，為社會創(chuàng)造、是安排就業(yè)的重要部門，為社會創(chuàng)造直接和間接就業(yè)機會直接和間接就業(yè)機會 4、飯店業(yè)的發(fā)展能帶動

6、其他行業(yè)的發(fā)展、飯店業(yè)的發(fā)展能帶動其他行業(yè)的發(fā)展 5、飯店業(yè)能體現(xiàn)一個國家或地區(qū)經(jīng)濟文、飯店業(yè)能體現(xiàn)一個國家或地區(qū)經(jīng)濟文化發(fā)展水平化發(fā)展水平第二節(jié)第二節(jié) 飯店的類型與等級飯店的類型與等級 一、飯店的類型一、飯店的類型 （一）根據(jù)飯店市場及賓客特點分類，主要分（一）根據(jù)飯店市場及賓客特點分類，主要分為：為： 1、商務(wù)型飯店：（暫住型飯店）、商務(wù)型飯店：（暫住型飯店） （1）位于城市的中心地區(qū)）位于城市的中心地區(qū) （2）接待商務(wù)客人、旅游客人及因為各種原因）接待商務(wù)客人、旅游客人及因為各種原因作短暫逗留的其他客人作短暫逗留的其他客人 （3）一般是因共出差，對價格敏感度不強）一般是因共出差，對價格敏

7、感度不強 （4）商務(wù)設(shè)施和服務(wù)非常齊全：傳真復(fù)印打?。┥虅?wù)設(shè)施和服務(wù)非常齊全：傳真復(fù)印打印機、電腦電話、文秘服務(wù)機、電腦電話、文秘服務(wù) 2、長住型飯店、長住型飯店 （1）主要接待住宿時間較長，在當(dāng)?shù)囟唐诠ぃ┲饕哟∷迺r間較長，在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蚣彝プ骰蚨燃俚目腿嘶蚣彝?（2）飯店與賓客之間簽訂租約）飯店與賓客之間簽訂租約 （3）建筑布局多采用家庭型，套房為主，提）建筑布局多采用家庭型，套房為主，提供廚房設(shè)施，賓客自理飲食供廚房設(shè)施，賓客自理飲食 （4）服務(wù)親切、周到、針對性強）服務(wù)親切、周到、針對性強 （5）飯店的組織、設(shè)施、管理較為簡單）飯店的組織、設(shè)施、管理較為簡單 3、度假型

8、飯店、度假型飯店 （1）以接待游樂、度假的賓客為主）以接待游樂、度假的賓客為主 （2）地理位置多在海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森）地理位置多在海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地林等地 （3）最重要的設(shè)施是各種娛樂康體設(shè)施，如室內(nèi)）最重要的設(shè)施是各種娛樂康體設(shè)施，如室內(nèi)保齡球館和其它垂釣等外部娛樂項目保齡球館和其它垂釣等外部娛樂項目 4、會議型飯店、會議型飯店 （1）主要接待各種會議團體。）主要接待各種會議團體。 （2）通常設(shè)在大都市和政治、文化中心，或）通常設(shè)在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游覽勝地交通方便的游覽勝地 （3）設(shè)置足夠的多種規(guī)格的會議廳或大的多）設(shè)置足夠的多種規(guī)格的會議廳或大的多

9、功能廳功能廳 （4）必須具備各種規(guī)格的會議設(shè)備，如同聲）必須具備各種規(guī)格的會議設(shè)備，如同聲傳譯系統(tǒng)、先進的通信及試聽設(shè)備、超大停車傳譯系統(tǒng)、先進的通信及試聽設(shè)備、超大停車場等場等 （5）提供高效率的接待服務(wù)）提供高效率的接待服務(wù) 5、汽車飯店、汽車飯店 （1）常見于歐美國家公路干線上）常見于歐美國家公路干線上 （2）設(shè)施、設(shè)備較為簡單，規(guī)模較小）設(shè)施、設(shè)備較為簡單，規(guī)模較小 （3）以接待駕車旅行者為主）以接待駕車旅行者為主 6、家庭式飯店、家庭式飯店 最早流行于歐洲，后傳到美國，經(jīng)濟實惠，最早流行于歐洲，后傳到美國，經(jīng)濟實惠，房價較低，每晚房價較低，每晚20多美元，還有一份早餐，多美元，還有一

10、份早餐，自由自在，不收小費自由自在，不收小費 7、青年旅館、青年旅館 1909年，德國一位名叫理查德年，德國一位名叫理查德斯?fàn)柭慕處煄ьI(lǐng)斯?fàn)柭慕處煄ьI(lǐng)一班學(xué)生徒步旅行，途遇大雨，只能在一個鄉(xiāng)間一班學(xué)生徒步旅行，途遇大雨，只能在一個鄉(xiāng)間學(xué)校里，以稻草鋪地當(dāng)床，度過了艱難的一夜。學(xué)校里，以稻草鋪地當(dāng)床，度過了艱難的一夜。徹夜未眠的教師，萌發(fā)了建立專門為青年提供住徹夜未眠的教師，萌發(fā)了建立專門為青年提供住宿旅館的想法。宿旅館的想法。 1912年，世界上第一個青年旅舍在德國一個廢棄年，世界上第一個青年旅舍在德國一個廢棄古堡古堡 Altena 中誕生，中誕生， 并奠定了青年旅舍的基本并奠定了青年旅舍

11、的基本結(jié)構(gòu)，即以結(jié)構(gòu)，即以安全、經(jīng)濟、衛(wèi)生、隱私、環(huán)保安全、經(jīng)濟、衛(wèi)生、隱私、環(huán)保為為特點，室內(nèi)設(shè)備簡樸，備有高架床、硬床墊和被特點，室內(nèi)設(shè)備簡樸，備有高架床、硬床墊和被褥、帶鎖的個人儲藏柜、小桌椅、公共浴室和洗褥、帶鎖的個人儲藏柜、小桌椅、公共浴室和洗手間，有的還有自助廳、公共活動室。手間，有的還有自助廳、公共活動室。 受到了青受到了青年人的廣泛歡迎。僅一年后，青年旅舍即達到年人的廣泛歡迎。僅一年后，青年旅舍即達到83家，共家，共2.1萬個床位。萬個床位。 1932年，國際青年旅舍聯(lián)盟在阿姆斯特丹成年，國際青年旅舍聯(lián)盟在阿姆斯特丹成立，目前共有立，目前共有60多個成員國及多個成員國及20余個

12、附屬成余個附屬成員，共有青年旅舍四千多家，床位數(shù)達到員，共有青年旅舍四千多家，床位數(shù)達到3500萬個，有國際會員超過萬個，有國際會員超過400萬人。今天，萬人。今天，青年旅舍已成為當(dāng)今世界上最大的住宿連鎖組青年旅舍已成為當(dāng)今世界上最大的住宿連鎖組織，世界上有織，世界上有1000萬青年旅游者在使用青年萬青年旅游者在使用青年旅舍。旅舍。 （二）根據(jù)飯店計價方式分類（二）根據(jù)飯店計價方式分類 1、歐式計價飯店、歐式計價飯店 客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。世界各地絕大多其他費用。世界各地絕大多 數(shù)飯店均屬此數(shù)飯店均屬此類。類。 客房價格客房價格=房租

13、房租 2、美式計價飯店、美式計價飯店 客房價格包括房租以及一日三餐的費用客房價格包括房租以及一日三餐的費用 客房價格客房價格=房租房租+一日三餐一日三餐 3、修正美式計價飯店、修正美式計價飯店 客房價格包括房租及早餐和晚餐的費用，以方便客房價格包括房租及早餐和晚餐的費用，以方便賓客有較大的自由安排白天活動賓客有較大的自由安排白天活動 客房價格客房價格=房租房租+早餐早餐+午餐或晚餐午餐或晚餐 4、歐陸式計價飯店、歐陸式計價飯店 房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐既咖啡、房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐既咖啡、面包、果汁。此類飯店一般不設(shè)餐廳面包、果汁。此類飯店一般不設(shè)餐廳 客房價格客房價格=

14、房租房租+美式早餐美式早餐5、百慕大計價飯店、百慕大計價飯店 房價包括房租及美式早餐的費用，大多中房價包括房租及美式早餐的費用，大多中國飯店采用這一方式。國飯店采用這一方式。 客房價格客房價格=房租房租+美式早餐美式早餐6、中中 式式 客房價格客房價格=房租房租+中西式自助早餐中西式自助早餐 （三）根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類（三）根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類 1、根據(jù)設(shè)施規(guī)模大小、根據(jù)設(shè)施規(guī)模大小 小型飯店（小于小型飯店（小于300300間）間） 中型飯店（中型飯店（300-600300-600間）間） 大型飯店（大型飯店（600-1000600-1000間）間） 超大型飯店（擁有超大型飯店（擁有10001000間

15、客房以上的飯店）間客房以上的飯店） 2、根據(jù)飯店位置不同、根據(jù)飯店位置不同 （1）瀏覽飯店）瀏覽飯店 （2）城市飯店）城市飯店 （3）過境飯店）過境飯店 （4）機場飯店）機場飯店 （5）車站碼頭飯店）車站碼頭飯店 3、根據(jù)營業(yè)時間、根據(jù)營業(yè)時間 （1）全年性營業(yè)）全年性營業(yè) （2）季節(jié)性營業(yè)飯店）季節(jié)性營業(yè)飯店 4、按飯店的所有制形式、按飯店的所有制形式 （1）全民（國有）飯店）全民（國有）飯店 （2）集體所有制飯店）集體所有制飯店 （3）合資飯店）合資飯店 （4）外資飯店）外資飯店 （5）飯店聯(lián)合體）飯店聯(lián)合體 （6）個體飯店（民營飯店）個體飯店（民營飯店）二、飯店的等級二、飯店的等級 （一

16、）概念（一）概念 飯店等級是指一家飯店的豪華程度、飯店等級是指一家飯店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等方面做設(shè)施設(shè)備、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等方面做反映出的級別與水準(zhǔn)反映出的級別與水準(zhǔn) （二）飯店的分級方法二）飯店的分級方法 分級制度在世界上已經(jīng)廣泛使用，歐洲分級制度在世界上已經(jīng)廣泛使用，歐洲普遍采用。不同的國家和地區(qū)采用的分級普遍采用。不同的國家和地區(qū)采用的分級制度各不相同，用以表示級別的標(biāo)志與名制度各不相同，用以表示級別的標(biāo)志與名稱也不一樣。目前常見的方法有如下幾種：稱也不一樣。目前常見的方法有如下幾種： 1、星級制：、星級制： 把飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級分把飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分

17、成的等級分別用星號別用星號“”表示出來，以區(qū)別其等級表示出來，以區(qū)別其等級的制度。的制度。 這種星級制在世界上，尤其在歐洲，這種星級制在世界上，尤其在歐洲，采用最為廣泛。我國國家旅游局也采用這采用最為廣泛。我國國家旅游局也采用這種方法進行飯店星級的評定。種方法進行飯店星級的評定。 2、字母表示法、字母表示法 許多國家將飯店的等級用英文字母表許多國家將飯店的等級用英文字母表示，即示，即A、B、C、D、E五級，五級，E為最低級。為最低級。有的雖然是五級卻用有的雖然是五級卻用A、B、C、D四個字四個字母表示，最高級用母表示，最高級用A或特別豪華級來表示。或特別豪華級來表示。 3、數(shù)字表示法、數(shù)字表示

18、法 用數(shù)字表示飯店的等級，一般最高級采用數(shù)字表示飯店的等級，一般最高級采用用“豪華豪華”表示，繼豪華之后由高級到低表示，繼豪華之后由高級到低級依次為級依次為1、2、3、4、，數(shù)越大，檔次越、，數(shù)越大，檔次越低。低。國際上通用的等級劃分標(biāo)準(zhǔn) 一星飯店一星飯店-五星飯店五星飯店三、星級評定三、星級評定 （一）目的（一）目的-規(guī)范、鼓勵、管理規(guī)范、鼓勵、管理 （二）范圍（二）范圍-營業(yè)一年營業(yè)一年 （三）評定歸口管理（三）評定歸口管理 1、省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)飯店星級、省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)飯店星級評定機構(gòu)具體負(fù)責(zé)評定本地區(qū)一星、二星評定機構(gòu)具體負(fù)責(zé)評定本地區(qū)一星、二星級飯店，評定結(jié)果報國

19、家旅游局飯店星級級飯店，評定結(jié)果報國家旅游局飯店星級評定機構(gòu)備案；評定機構(gòu)備案； 2、對本地區(qū)三星級飯店進行初評后，報國、對本地區(qū)三星級飯店進行初評后，報國家旅游局飯店星級家旅游局飯店星級 評定機構(gòu)確認(rèn)。評定機構(gòu)確認(rèn)。3、負(fù)責(zé)向國家旅游局飯店星級評定、負(fù)責(zé)向國家旅游局飯店星級評定機構(gòu)推薦四星、五星級飯店。機構(gòu)推薦四星、五星級飯店。 1-21-2星星-省旅游局省旅游局 3 3星省評國批星省評國批 4 4、5 5星星-國家旅游局國家旅游局 （四）評定飯店星級標(biāo)準(zhǔn)（四）評定飯店星級標(biāo)準(zhǔn) 項目項目1.建筑設(shè)施設(shè)備配備；服務(wù)項目建筑設(shè)施設(shè)備配備；服務(wù)項目設(shè)立設(shè)立項目項目2. 設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn) 項

20、目項目3. 維修保養(yǎng)維修保養(yǎng) 項目項目4. 清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生 項目項目5. 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 項目項目6. 賓客滿意程度賓客滿意程度 （五）星級特點（五）星級特點 一星級一星級 食食 宿宿 能滿足客人最簡單的旅行需要，并提供最基本的服能滿足客人最簡單的旅行需要，并提供最基本的服務(wù)。屬于經(jīng)濟等級，符合經(jīng)濟能力較差的旅游者需務(wù)。屬于經(jīng)濟等級，符合經(jīng)濟能力較差的旅游者需要。要。 二星級二星級 食宿食宿 必要服務(wù)必要服務(wù) 裝飾裝飾 較舒適的飯店，設(shè)備一般。較舒適的飯店，設(shè)備一般。 三星級三星級 齊全 舒適 很舒適的飯店，設(shè)備齊全。很舒適的飯店，設(shè)備齊全。 四星級 豪華豪華 周到周到 審美審美 公共面積

21、公共面積 極舒適的飯店，設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完極舒適的飯店，設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿瞬粌H得到高級的物善，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿瞬粌H得到高級的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受 。 五星級五星級 環(huán)境環(huán)境 細(xì)微細(xì)微 個性個性 豪華豪華 甘肅：酒泉賓館；陽光大廈；廣成大酒店 法國嘎那的馬丁內(nèi)斯酒店法國嘎那的馬丁內(nèi)斯酒店 最高價位的客房最高價位的客房每晚每晚3.74萬美元。萬美元。Amirates Palace Hotel（七）星級評定管理及處罰（七）星級評定管理及處罰 口頭口頭 書面書面 罰款罰款 通報批評通報批評 暫時降級暫時降級 責(zé)令整改責(zé)令整改

22、 降級降級 摘星摘星/ /吊證。吊證。 （八）飯店分級的目的（八）飯店分級的目的 1、保護客人的利益、保護客人的利益 2、便于行業(yè)管理與監(jiān)督、便于行業(yè)管理與監(jiān)督 3、有利于促進飯店行業(yè)的發(fā)展、有利于促進飯店行業(yè)的發(fā)展 4、有利于增強員工的責(zé)任感、榮譽感和自、有利于增強員工的責(zé)任感、榮譽感和自豪感豪感第三節(jié)第三節(jié) 飯店的歷史沿革飯店的歷史沿革 飯店的產(chǎn)生和發(fā)展過程源遠(yuǎn)流長，已有幾飯店的產(chǎn)生和發(fā)展過程源遠(yuǎn)流長，已有幾千年的歷史?，F(xiàn)代的飯店，就是從中國的千年的歷史?，F(xiàn)代的飯店，就是從中國的驛館、中東的商隊客店、古羅馬的棚舍、驛館、中東的商隊客店、古羅馬的棚舍、歐洲的路邊旅館及美國的馬車客棧演變而歐洲

23、的路邊旅館及美國的馬車客棧演變而來。來。 現(xiàn)代的飯店是在傳統(tǒng)的飲食和住宿產(chǎn)業(yè)基現(xiàn)代的飯店是在傳統(tǒng)的飲食和住宿產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它的發(fā)展進程大體上可礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它的發(fā)展進程大體上可以分為四個時期：以分為四個時期： 一、世界飯店業(yè)的發(fā)展 現(xiàn)代的飯店是在傳統(tǒng)的飲食和住宿產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它的發(fā)展進程大體上可以分為四個時期： 19c中葉前 至今 19c末 20c50年代 客棧時期大飯店時期商業(yè)飯店時期現(xiàn)代新型飯店時期 1. 古代客棧時期古代客棧時期（ 12 世紀(jì)一 18 世紀(jì)） 客棧是隨著商品生產(chǎn)和商品交換的發(fā)展而逐步發(fā)展起來的。最早期的客棧，可以追溯到人類原始社會末期和奴隸社會初期，是為

24、適應(yīng)古代國家的外交交往、宗教和商業(yè)旅行等活動的要求而產(chǎn)生的。 特點：客棧時期規(guī)模較小、價格低廉、設(shè)備簡陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是飯店最早的雛形。服務(wù)對象：商人、外交官吏和傳教士。 2. 豪華飯店時期豪華飯店時期（ 18 世紀(jì)末 -19 世紀(jì)中葉） 隨著資本主義經(jīng)濟和旅游業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展，旅游隨著資本主義經(jīng)濟和旅游業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展，旅游開始成為一種經(jīng)濟活動，專為上層統(tǒng)治階級服務(wù)的豪開始成為一種經(jīng)濟活動，專為上層統(tǒng)治階級服務(wù)的豪華飯店應(yīng)運而生。華飯店應(yīng)運而生。 在歐洲大陸上出現(xiàn)了許多以在歐洲大陸上出現(xiàn)了許多以“飯店飯店”命名的住宿設(shè)施。命名的住宿設(shè)施。無論是豪華的建筑外形，還是高雅的內(nèi)部

25、裝修；無論無論是豪華的建筑外形，還是高雅的內(nèi)部裝修；無論是奢華的設(shè)備、精美的是奢華的設(shè)備、精美的餐具餐具，還是服務(wù)和用餐的各種，還是服務(wù)和用餐的各種規(guī)定形式，都是前王公貴族生活方式商業(yè)化的結(jié)果。規(guī)定形式，都是前王公貴族生活方式商業(yè)化的結(jié)果。飯店與其說是為了向旅游者提供食宿，不如說是為了飯店與其說是為了向旅游者提供食宿，不如說是為了向他們提供奢侈的享受。所以人們稱這段時期為豪華向他們提供奢侈的享受。所以人們稱這段時期為豪華飯店時期（又叫大飯店時期）。飯店時期（又叫大飯店時期）。 主要服務(wù)于王公貴族等上流社會。投資者往往不太注重經(jīng)營成本。 1、此后，許多國家大興土木爭相修建了許多豪華酒店（以歐洲為

26、主）。如下： 1829年在美國波士頓建 成的特里蒙特酒店 （Tremont house, Boston） 1850年建成的法國巴黎大酒店（crand hotel）1874年在柏林開業(yè)的凱撒大酒店（Kaisehof Hotel） 1889年在倫敦開業(yè)的薩伏伊大酒店（年在倫敦開業(yè)的薩伏伊大酒店（Savoy Hotel） 4、在這一個時期，最為杰出的酒店代表人物是凱撒里茲（Caesar Ritz）。 瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了豪華、高級、時髦的代名詞。 The guest is never wrong. 英國倫敦里茲酒店外景及內(nèi)部裝飾 3. 商業(yè)飯店時期商業(yè)飯店時期（ 19 世紀(jì)末一 20

27、世紀(jì) 50 年代） 商業(yè)飯店時期，是世界各國飯店最為活躍的時商業(yè)飯店時期，是世界各國飯店最為活躍的時代是飯店業(yè)發(fā)展的重要階段，它使飯店業(yè)最終成為以代是飯店業(yè)發(fā)展的重要階段，它使飯店業(yè)最終成為以一般平民為服務(wù)對象的產(chǎn)業(yè)，它從各個方面莫定了現(xiàn)代一般平民為服務(wù)對象的產(chǎn)業(yè)，它從各個方面莫定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。飯店業(yè)的基礎(chǔ)。 20 世紀(jì)初，世界上最大的飯店業(yè)主出現(xiàn)在美國，世紀(jì)初，世界上最大的飯店業(yè)主出現(xiàn)在美國，他就是埃爾斯沃思他就是埃爾斯沃思米爾頓米爾頓 斯塔特勒。斯塔特勒。 1908 年斯塔特年斯塔特勒在美國巴法羅建造了第一個由他親自設(shè)計并用他的名勒在美國巴法羅建造了第一個由他親自設(shè)計并用他的名字命名

28、的斯塔特勒飯店，該飯店是專為旅行者設(shè)計的，字命名的斯塔特勒飯店，該飯店是專為旅行者設(shè)計的，適應(yīng)了市場的需求，開創(chuàng)了飯店業(yè)發(fā)展的新時代。適應(yīng)了市場的需求，開創(chuàng)了飯店業(yè)發(fā)展的新時代。 特點：商業(yè)飯店時期的飯店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全。服務(wù)雖仍較為簡單，但已日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心，經(jīng)營者和所有者分離，飯店的價格也趨向合理。服務(wù)對象：商務(wù)旅行者1907年斯塔特勒在美國建造了第一個由他親自年斯塔特勒在美國建造了第一個由他親自設(shè)計并用他名字命名的斯塔特勒酒店（設(shè)計并用他名字命名的斯塔特勒酒店（300間）間）。 4. 現(xiàn)代新型飯店時期現(xiàn)代新型飯店時期（ 20 世紀(jì) 50 年代以后） 二次世界

29、大戰(zhàn)后，隨著世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟隊復(fù)和繁二次世界大戰(zhàn)后，隨著世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟隊復(fù)和繁榮，人口的迅速增長，世界上出現(xiàn)了國際性的大眾化旅榮，人口的迅速增長，世界上出現(xiàn)了國際性的大眾化旅游。科學(xué)技術(shù)的進步，使交通條件大為改善為外出旅游?？茖W(xué)技術(shù)的進步，使交通條件大為改善為外出旅游創(chuàng)造了條件；勞動生產(chǎn)率的提高，人們可支配收入的游創(chuàng)造了條件；勞動生產(chǎn)率的提高，人們可支配收入的增加，對外出旅游和享受飯店服務(wù)的籍求迅速擴大，加增加，對外出旅游和享受飯店服務(wù)的籍求迅速擴大，加快了旅游活動的普及化和世界各國政治、經(jīng)濟、文化等快了旅游活動的普及化和世界各國政治、經(jīng)濟、文化等方面交往的頻繁化。方面交往的頻繁化。這種社會

30、需求的變化，促使飯店業(yè)這種社會需求的變化，促使飯店業(yè)由此進入到了現(xiàn)代飯店時期。由此進入到了現(xiàn)代飯店時期。 20 世紀(jì)世紀(jì) 60 年代，大型汽車飯店開始在各地出現(xiàn)，年代，大型汽車飯店開始在各地出現(xiàn)，并逐漸向城市發(fā)展，建筑物也越造越高，使汽車飯店與并逐漸向城市發(fā)展，建筑物也越造越高，使汽車飯店與普通飯店變得很難區(qū)分其奢華程度大大超過原先的同普通飯店變得很難區(qū)分其奢華程度大大超過原先的同類飯店。鮮艷奪目的店內(nèi)裝飾，用來招徠顧客?；ùu浴類飯店。鮮艷奪目的店內(nèi)裝飾，用來招徠顧客?；ùu浴室、地毯、空調(diào)、游泳池等皆為每家飯店必備的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)室、地毯、空調(diào)、游泳池等皆為每家飯店必備的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施。至施。至 20 世紀(jì)

31、世紀(jì) 60 年代中期，汽車飯店聯(lián)營和特許經(jīng)年代中期，汽車飯店聯(lián)營和特許經(jīng)營得到迅速發(fā)展，一家飯店生意好壞，在很大程度上就營得到迅速發(fā)展，一家飯店生意好壞，在很大程度上就靠聯(lián)營網(wǎng)絡(luò)中飯店之間的互薦客源?？柯?lián)營網(wǎng)絡(luò)中飯店之間的互薦客源。 在現(xiàn)代新型飯店時期，飯店業(yè)發(fā)達的地區(qū)并不僅僅局限于歐美，而是遍布全世界。亞洲地區(qū)的飯店業(yè)從 20 世紀(jì) 60 年代起步發(fā)展到如今，其規(guī)模、等級、服務(wù)水準(zhǔn)、管理水平等方面毫不遜色于歐美的飯店業(yè)。如日本的大倉飯店集團、日本的新大谷飯店集團、香港東方文華飯店集團、香港麗晶飯店集團、新加坡香格里拉飯店集團、新加坡文華飯店集團等，這些飯店集團公司不僅在亞洲地區(qū)投資或管理飯店

32、井已擴展到歐美地區(qū)。 特點：注重規(guī)模效益、連鎖經(jīng)營；功能多樣化，服務(wù)綜合性；經(jīng)營管理上，注重用科學(xué)手段進行市場促銷、成本控制和人力資源管理。服務(wù)對象： 二、中國飯店業(yè)的發(fā)展歷程二、中國飯店業(yè)的發(fā)展歷程 （一）中國古代驛站（一）中國古代驛站 周代，為了便于周代，為了便于 71 個諸侯國向王家個諸侯國向王家納貢和朝見，在交通要道處，修筑了供客納貢和朝見，在交通要道處，修筑了供客人投宿的人投宿的“客舍客舍”。這些驛站或客舍是中。這些驛站或客舍是中國歷史上最古老的住宿設(shè)施。主要是為了國歷史上最古老的住宿設(shè)施。主要是為了滿足辦理各種公務(wù)、商務(wù)和外交、軍事人滿足辦理各種公務(wù)、商務(wù)和外交、軍事人員的基本生存

33、需要員的基本生存需要食宿而設(shè)立的。戰(zhàn)食宿而設(shè)立的。戰(zhàn)國時期，由于農(nóng)業(yè)和手工業(yè)的進步，商業(yè)國時期，由于農(nóng)業(yè)和手工業(yè)的進步，商業(yè)的發(fā)展，民間的客店業(yè)初步形成并不斷發(fā)的發(fā)展，民間的客店業(yè)初步形成并不斷發(fā)展和完善。展和完善。 兩漢中期，對外貿(mào)易的日益發(fā)展，長兩漢中期，對外貿(mào)易的日益發(fā)展，長安城內(nèi)建造起安城內(nèi)建造起 180 多所多所“群郗群郗”，供外國，供外國使者和商人食宿。南北朝時期出現(xiàn)了使者和商人食宿。南北朝時期出現(xiàn)了“邸邸店店”，供客商食宿、存貨和交易。宋朝出，供客商食宿、存貨和交易。宋朝出現(xiàn)了眾多的現(xiàn)了眾多的“同文館同文館”、“大同館、大同館、“來來賓館賓館”，等旅館。這些住宿設(shè)施不但提供，等旅

34、館。這些住宿設(shè)施不但提供客房，還提供酒菜飯食，晚上還有熱水洗客房，還提供酒菜飯食，晚上還有熱水洗身，可以說這些民間的客店和旅館，是現(xiàn)身，可以說這些民間的客店和旅館，是現(xiàn)代意義上的飯店的鄒形。代意義上的飯店的鄒形。(二二)、中國近代飯店的興起與發(fā)展、中國近代飯店的興起與發(fā)展 1、外資經(jīng)營的西式飯店、外資經(jīng)營的西式飯店 1)西式飯店在中國的出現(xiàn)西式飯店在中國的出現(xiàn)(第一次鴉片戰(zhàn)第一次鴉片戰(zhàn)后后)。 1840年第一次鴉片戰(zhàn)爭以后，隨著一系年第一次鴉片戰(zhàn)爭以后，隨著一系列不平等條約的簽訂，西方列強紛紛侵入列不平等條約的簽訂，西方列強紛紛侵入中國，設(shè)立租界地、劃分勢力范圍，并在中國，設(shè)立租界地、劃分勢力

35、范圍，并在租界地和勢力范圍興辦銀行、郵政、鐵路租界地和勢力范圍興辦銀行、郵政、鐵路和各種工礦企業(yè)，從而導(dǎo)致了西式飯店的和各種工礦企業(yè)，從而導(dǎo)致了西式飯店的出現(xiàn)。出現(xiàn)。 2)西式飯店的建造與經(jīng)營方式。西式飯店的建造與經(jīng)營方式。 特點：規(guī)模大，裝飾華麗、設(shè)備趨向豪華特點：規(guī)模大，裝飾華麗、設(shè)備趨向豪華和舒適，服務(wù)日趨講究文明禮貌、規(guī)范化、和舒適，服務(wù)日趨講究文明禮貌、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化。 客房分等經(jīng)營，按質(zhì)論價，是這些西式飯客房分等經(jīng)營，按質(zhì)論價，是這些西式飯店客房出租上的一大特色。店客房出租上的一大特色。 2、中西結(jié)合式飯店、中西結(jié)合式飯店 中西式飯店不僅在建筑上趨于西化，而且中西式飯店不僅

36、在建筑上趨于西化，而且在設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項目，經(jīng)營體制和經(jīng)營在設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項目，經(jīng)營體制和經(jīng)營方式上亦受到西式飯店影響。飯店內(nèi)高級方式上亦受到西式飯店影響。飯店內(nèi)高級套間、衛(wèi)生間、電燈、電話等現(xiàn)代設(shè)備，套間、衛(wèi)生間、電燈、電話等現(xiàn)代設(shè)備，餐廳、舞廳、高檔菜肴等應(yīng)有盡有。飲食餐廳、舞廳、高檔菜肴等應(yīng)有盡有。飲食上對內(nèi)除了中餐以外，還以供應(yīng)西餐為時上對內(nèi)除了中餐以外，還以供應(yīng)西餐為時尚尚 3、中國早期和近代飯店業(yè)中的從業(yè)人員、中國早期和近代飯店業(yè)中的從業(yè)人員 在達官貴人和封建士大夫的眼里，旅館在達官貴人和封建士大夫的眼里，旅館的從業(yè)人員是的從業(yè)人員是“下等人下等人”、“賤人賤人”、 被被稱作稱作“

37、店小二店小二”、“茶房茶房”、“糟房糟房”，外國人稱華人服務(wù)員是外國人稱華人服務(wù)員是“包艾包艾”(Boy)。 在近代中國的西式飯店中工作的華人服務(wù)在近代中國的西式飯店中工作的華人服務(wù)員，境遇亦很差。員，境遇亦很差。 北京飯店話舊北京飯店話舊一文中，記載了這樣一文中，記載了這樣一件事：當(dāng)時北京飯店的一位華人服務(wù)員一件事：當(dāng)時北京飯店的一位華人服務(wù)員給飯店董事長、法籍猶太人拉費勒送電報，給飯店董事長、法籍猶太人拉費勒送電報，叫門時拉費勒大發(fā)雷霆，說叫門時拉費勒大發(fā)雷霆，說“我正在上廁我正在上廁所，你來叫門，罰款所，你來叫門，罰款”。服務(wù)員為了保住。服務(wù)員為了保住飯碗，只好忍氣吞聲認(rèn)罰。飯碗，只好忍

38、氣吞聲認(rèn)罰。 （三）行政事業(yè)單位階段（三）行政事業(yè)單位階段 (19491978年年) 即招待所階段，這一時期我國建設(shè)了一批即招待所階段，這一時期我國建設(shè)了一批高級飯店賓館，主要接待外國專家和友好高級飯店賓館，主要接待外國專家和友好人士。不講求經(jīng)濟利益，以政治接待任務(wù)人士。不講求經(jīng)濟利益，以政治接待任務(wù)為主，實行傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理。為主，實行傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理。 （四）中國現(xiàn)代飯店管理階段（四）中國現(xiàn)代飯店管理階段（1978年之后）年之后） 改革開放之后的中國飯店又經(jīng)歷了四個階段：改革開放之后的中國飯店又經(jīng)歷了四個階段： 第一階段（第一階段（ 1978-1983 年）年） 由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單

39、位經(jīng)營型由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理管理。 這一時期的飯店，很大部分是從以前政府這一時期的飯店，很大部分是從以前政府的高級招待所轉(zhuǎn)變而來的，在財政上實行統(tǒng)的高級招待所轉(zhuǎn)變而來的，在財政上實行統(tǒng)收統(tǒng)支，實報實銷的制度，基本沒有上繳利收統(tǒng)支，實報實銷的制度，基本沒有上繳利潤，沒有任何風(fēng)險，服務(wù)上只提供簡單的食潤，沒有任何風(fēng)險，服務(wù)上只提供簡單的食宿，談不上滿足客人要求的各種服務(wù)項目；宿，談不上滿足客人要求的各種服務(wù)項目；經(jīng)營上既沒有指標(biāo)，也沒有計劃，因此，作經(jīng)營上既沒有指標(biāo)，也沒有計劃，因此，作為一個飯店也就既沒有壓力，又缺乏活力，為一個飯店也就既沒有壓力，又缺乏活力，與滿足國際旅游

40、業(yè)發(fā)展和為國家增加創(chuàng)匯的與滿足國際旅游業(yè)發(fā)展和為國家增加創(chuàng)匯的要求極不相稱。要求極不相稱。 第二階段（第二階段（ 1984-1987 年）年） 由經(jīng)驗型管理走向科學(xué)管理由經(jīng)驗型管理走向科學(xué)管理。 1984 年，我國飯店業(yè)在全行業(yè)推廣北京建年，我國飯店業(yè)在全行業(yè)推廣北京建國飯店的科學(xué)管理方法，走上了與國際接國飯店的科學(xué)管理方法，走上了與國際接軌的科學(xué)管理的軌道，這是我國飯店業(yè)在軌的科學(xué)管理的軌道，這是我國飯店業(yè)在發(fā)展中邁出的第二步。企業(yè)化管理進程開發(fā)展中邁出的第二步。企業(yè)化管理進程開始加快，科學(xué)管理體系開始形成，經(jīng)營方始加快，科學(xué)管理體系開始形成，經(jīng)營方式靈活，管理隊伍活力增強，服務(wù)質(zhì)量明式靈活，管理隊伍活力增強，服務(wù)質(zhì)量明顯上升，經(jīng)濟效益和社會效益提高了。顯上升，經(jīng)濟效益和社會效益提高了。 第三階段（第三階段（ 1988-1994 年）年） 吸納國際上通行做法，吸納國際上通行做法，推行星級評定度推行星級評定度， 使我國飯店業(yè)使我國飯店業(yè)進入到國際現(xiàn)代化管理新階進入到國際現(xiàn)代化管理新階段段。為使我國迅速發(fā)展的飯店業(yè)能規(guī)范有。為使我國迅速發(fā)展的飯店業(yè)能規(guī)范有序地發(fā)展并與國際飯店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)接軌，序地發(fā)展并與國際飯店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)接軌，1988 年年 9 月，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，國家旅游局月，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，國家旅游局頒布了飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，并開始對旅游涉外頒布