加油站服務與管理

1、1 加油站服務與管理加油站服務與管理2一主要內容主要內容三四二3 服務的含義服務的含義 服務就是一方能夠向另一方提供便利、做出貢獻、履行義務或職責，的一服務就是一方能夠向另一方提供便利、做出貢獻、履行義務或職責，的一種活動。它具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感。種活動。它具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感。 加油服務是加油站經營活動的中心，與此相關的還有其他延伸服務，如便加油服務是加油站經營活動的中心，與此相關的還有其他延伸服務，如便利店、車輛保養(yǎng)維修、餐館服務等。加油站的服務服從銷售油品的需求，服務利店、車輛保養(yǎng)維修、餐館服務等。加油站的服務服從銷售油品的需求，服務幫助實現油品銷

2、售，提升加油站的服務層次和服務質量有助于油品銷售。幫助實現油品銷售，提升加油站的服務層次和服務質量有助于油品銷售。1.1 服務的含義及形式服務的含義及形式 加油站服務的形式加油站服務的形式 加油站根據實際情況的不同，服務的形式也不同，加油站根據實際情況的不同，服務的形式也不同，一般主要有售前、售中、售后服務一般主要有售前、售中、售后服務3 3種方式。種方式。一、一、加油站服務加油站服務41.2.2 服務規(guī)范化服務規(guī)范化 加油站的服務是由加油員工提供的，在提供服務的過程中，因為加油加油站的服務是由加油員工提供的，在提供服務的過程中，因為加油 員工的水平、理解程度、環(huán)境、顧客配合等方面存在差異，服

3、務質量也不易員工的水平、理解程度、環(huán)境、顧客配合等方面存在差異，服務質量也不易控制。因此，加油站推行規(guī)范化服務，從服務過程、服務內容、服務要求及控制。因此，加油站推行規(guī)范化服務，從服務過程、服務內容、服務要求及考核監(jiān)督、控制等方面進行規(guī)范?？己吮O(jiān)督、控制等方面進行規(guī)范。 一、一、加油站服務加油站服務 中國石油的服務規(guī)范是從顧客期望或要求出發(fā)中國石油的服務規(guī)范是從顧客期望或要求出發(fā)而制定，體現了而制定，體現了“為客戶提供全員、全面、全過程、為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務，做最受信賴的油品供應商全心全意的服務，做最受信賴的油品供應商”的服務的服務宗旨。加油站的服務標準始終堅持宗旨。加

4、油站的服務標準始終堅持“服務宗旨服務宗旨”和和“服務承諾服務承諾”，以達到更好地滿足顧客的期望或要求，以達到更好地滿足顧客的期望或要求，吸引更多的顧客，增強加油站的營銷競爭力。吸引更多的顧客，增強加油站的營銷競爭力。51.3.3 服務技巧化服務技巧化 加油站應策略地使加油服務有形化，以幫助顧客識別和加油站應策略地使加油服務有形化，以幫助顧客識別和了解服務，促進服務營銷。加油站應通過改進服務技巧化，擴了解服務，促進服務營銷。加油站應通過改進服務技巧化，擴大服務的魅力和優(yōu)勢，以達到吸引顧客，增加銷量的目的。大服務的魅力和優(yōu)勢，以達到吸引顧客，增加銷量的目的。（1 1）為了提高加油站服務水平，應遵循

5、）為了提高加油站服務水平，應遵循“人無我有，人有人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我細，人細我變我優(yōu)，人優(yōu)我細，人細我變”的方針。的方針。（2 2）研究不同類型客戶消費需求的異同，在嚴格執(zhí)行加油）研究不同類型客戶消費需求的異同，在嚴格執(zhí)行加油站服務規(guī)范的基礎上，根據不同類型顧客提供專業(yè)化服務。站服務規(guī)范的基礎上，根據不同類型顧客提供專業(yè)化服務。（3 3）通過品牌效應，讓顧客感受和認可加油站的專業(yè)水準，）通過品牌效應，讓顧客感受和認可加油站的專業(yè)水準，增強顧客對加油站的信心。增強顧客對加油站的信心。（4 4）通過對加油員工基本服務技巧和及）通過對加油員工基本服務技巧和及“唱收唱付唱收唱付”等的等的培訓，讓

6、顧客感受服務的魅力，拉近與顧客的距離。培訓，讓顧客感受服務的魅力，拉近與顧客的距離。（5 5）及時處理客戶的抱怨。）及時處理客戶的抱怨。（6 6）調節(jié)服務的能見度，增強顧客對服務的參與感、接近）調節(jié)服務的能見度，增強顧客對服務的參與感、接近感，從而有助于提高營銷的吸引力。感，從而有助于提高營銷的吸引力。一、一、加油站服務加油站服務6例一：長途客車、貨車司機例一：長途客車、貨車司機： 此類顧客單次加油量大，對油品價格較為敏感，到加油站除了此類顧客單次加油量大，對油品價格較為敏感，到加油站除了加油，還有就是中途休息，檢查車況等。在服務過程中，應注意：加油，還有就是中途休息，檢查車況等。在服務過程中

7、，應注意：u 在公司政策允許的范圍內，給予其油品價格優(yōu)惠。在公司政策允許的范圍內，給予其油品價格優(yōu)惠。u 提供一個司機短暫休息的地方，提供茶水、音樂等能讓司機感到放松的服提供一個司機短暫休息的地方，提供茶水、音樂等能讓司機感到放松的服務。務。u 若加油站有提供住宿和餐飲服務，應注意保持住宿床位和房間的衛(wèi)生，及若加油站有提供住宿和餐飲服務，應注意保持住宿床位和房間的衛(wèi)生，及時換上干凈整潔的床單被套，有條件的話提供洗澡間；在餐飲上，應注意了解時換上干凈整潔的床單被套，有條件的話提供洗澡間；在餐飲上，應注意了解司機的口味，最好能夠提供司機家鄉(xiāng)風味的特色菜。司機的口味，最好能夠提供司機家鄉(xiāng)風味的特色菜

8、。u 幫助司機清理車里的垃圾，清洗擋風玻璃，提供免費加水、洗車、檢查車幫助司機清理車里的垃圾，清洗擋風玻璃，提供免費加水、洗車、檢查車況等服務。況等服務。u 與顧客交談時，應多多關心他們的生意、身體健康等方面，給予真誠的問與顧客交談時，應多多關心他們的生意、身體健康等方面，給予真誠的問候，提醒其注意途中安全。候，提醒其注意途中安全。u 對于路線不熟悉的顧客，可及時向其提供本地交通路線和路況的信息。對于路線不熟悉的顧客，可及時向其提供本地交通路線和路況的信息。1.3.3 針對不同客戶群的服務技巧針對不同客戶群的服務技巧一、一、加油站服務加油站服務7例二：出租車或個體承包的公交車司機：例二：出租車

9、或個體承包的公交車司機： 這類顧客一般在城市的加油站較多，為加油站的固定客戶或者是值得開發(fā)的這類顧客一般在城市的加油站較多，為加油站的固定客戶或者是值得開發(fā)的重要對象。此類顧客加油費用一般自負，工作時間長，比較辛苦，加油地點相對重要對象。此類顧客加油費用一般自負，工作時間長，比較辛苦，加油地點相對的不固定，在哪里交接班就在附近加油，整個群體數量較大，是加油站固定客戶的不固定，在哪里交接班就在附近加油，整個群體數量較大，是加油站固定客戶構成的重要部分。故此類客戶對油品價格、數量、質量都很敏感，對加油時間要構成的重要部分。故此類客戶對油品價格、數量、質量都很敏感，對加油時間要求越快越好，促銷品、免

10、費服務越多越好；此類客戶大多比較健談，會主動同人求越快越好，促銷品、免費服務越多越好；此類客戶大多比較健談，會主動同人交流。對于此類司機，在服務過程中應注意：交流。對于此類司機，在服務過程中應注意：u 宣傳中國石油國有企業(yè)的信譽和嚴格的質量、數量管理體系，對油品質量和宣傳中國石油國有企業(yè)的信譽和嚴格的質量、數量管理體系，對油品質量和數量作出承諾。數量作出承諾。u 在公司政策允許的范圍內，給予其油品價格優(yōu)惠。在公司政策允許的范圍內，給予其油品價格優(yōu)惠。u 向其提供免費報紙、雜志等，介紹站內的免費服務項目、促銷品等。向其提供免費報紙、雜志等，介紹站內的免費服務項目、促銷品等。u 盡量采取跑動式的服

11、務，同時附以盡量采取跑動式的服務，同時附以“馬上就好馬上就好”、“馬上就來馬上就來”等說法，讓等說法，讓顧客感覺到我們很珍惜他們的時間。顧客感覺到我們很珍惜他們的時間。u 在條件允許的情況下，在加油高峰期，應開辟出租車加油專用通道，提供加在條件允許的情況下，在加油高峰期，應開辟出租車加油專用通道，提供加油、付款、開票等一站式服務，讓司機享受油、付款、開票等一站式服務，讓司機享受“免下車加油服務免下車加油服務”。u 與其交談時，可從其一天的工作談起，對其辛苦的工作表示關心，提醒其注與其交談時，可從其一天的工作談起，對其辛苦的工作表示關心，提醒其注意休息等。意休息等。1.3.3 針對不同客戶群的服

12、務技巧針對不同客戶群的服務技巧一、一、加油站服務加油站服務8例三：摩托車和油桶加油用戶例三：摩托車和油桶加油用戶 此類顧客一般在小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農村的加油站較多，加油量此類顧客一般在小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農村的加油站較多，加油量不多，對數量要求嚴格。對于此類客戶，服務過程中應注意：不多，對數量要求嚴格。對于此類客戶，服務過程中應注意：u 保證加油量充足，寧可貼幾分錢的油品也不能少加。保證加油量充足，寧可貼幾分錢的油品也不能少加。u 對于摩托車加油時，應保持良好的服務態(tài)度，切不可因其加對于摩托車加油時，應保持良好的服務態(tài)度，切不可因其加油量小而表現出不重視或者不耐煩的心理；加油時應時刻注意油油量小而表現出

13、不重視或者不耐煩的心理；加油時應時刻注意油箱口，避免油品溢出或噴濺；加完油后，幫助其將摩托車推出站箱口，避免油品溢出或噴濺；加完油后，幫助其將摩托車推出站外再啟動；若條件允許，可單獨在站內設立摩托車加油點。外再啟動；若條件允許，可單獨在站內設立摩托車加油點。( )( )1.3.3 針對不同客戶群的服務技巧針對不同客戶群的服務技巧一、一、加油站服務加油站服務9例四：私家車司機例四：私家車司機 這類顧客行車路線相對固定，基于對其愛車的高度關注，對油品的質量有較高要求，對服務這類顧客行車路線相對固定，基于對其愛車的高度關注，對油品的質量有較高要求，對服務質量和服務檔次比較挑剔。在服務過程中，應注意：

14、質量和服務檔次比較挑剔。在服務過程中，應注意：u 宣傳中國石油國有企業(yè)的信譽和嚴格的質量、數量管理體系，對油品質量和數量作出承諾。宣傳中國石油國有企業(yè)的信譽和嚴格的質量、數量管理體系，對油品質量和數量作出承諾。u 加油時要小心謹慎，避免弄臟或刮蹭客戶車輛，開、關車門時應輕柔，油箱蓋應輕拿輕放，并加油時要小心謹慎，避免弄臟或刮蹭客戶車輛，開、關車門時應輕柔，油箱蓋應輕拿輕放，并放置在干凈的地方，對于加注放置在干凈的地方，對于加注9797或或9898汽油等高標號汽油的高檔汽車，加油時可在油箱口墊放汽油等高標號汽油的高檔汽車，加油時可在油箱口墊放白毛巾，防止油槍磕碰和油槍口余油滴落到車身，體現出我們

15、對其愛車的細心呵護。白毛巾，防止油槍磕碰和油槍口余油滴落到車身，體現出我們對其愛車的細心呵護。u 為顧客提供加油、付款、開票等一站式服務。為顧客提供加油、付款、開票等一站式服務。u 若有提供免費擦拭擋風玻璃的服務時，必須使用專用擦拭工具，保持工具和水的干凈，并在擦若有提供免費擦拭擋風玻璃的服務時，必須使用專用擦拭工具，保持工具和水的干凈，并在擦拭前一定征詢顧客的意見。拭前一定征詢顧客的意見。u與顧客打招呼時，應稱呼為與顧客打招呼時，應稱呼為“老板老板”“”“先生先生”“”“小姐小姐”等表示尊重的稱謂，若是?？?，應記住等表示尊重的稱謂，若是?？?，應記住其姓名，并在稱謂前加上其姓氏；與顧客交談時，

16、除了其工作、家庭等話題外，尤其是利用此類其姓名，并在稱謂前加上其姓氏；與顧客交談時，除了其工作、家庭等話題外，尤其是利用此類機會向其宣傳適合其愛車使用的新型號油品（如高標號汽油）、高級潤滑油、洗車服務、汽車保機會向其宣傳適合其愛車使用的新型號油品（如高標號汽油）、高級潤滑油、洗車服務、汽車保養(yǎng)和美容的服務或者產品（如果加油站有提供的話）。養(yǎng)和美容的服務或者產品（如果加油站有提供的話）。u 對于新手司機，應盡可能和其交流車輛用油、行駛、保養(yǎng)方面的注意事項和知識，推薦合適的對于新手司機，應盡可能和其交流車輛用油、行駛、保養(yǎng)方面的注意事項和知識，推薦合適的油品、潤滑油等，讓顧客感覺到我們一心為他（她

17、）著想。油品、潤滑油等，讓顧客感覺到我們一心為他（她）著想。u 如果加油站有代售展覽、演出、各種賽事等票務時，此類客戶是主要的推銷群體。如果加油站有代售展覽、演出、各種賽事等票務時，此類客戶是主要的推銷群體。1.3.3 針對不同客戶群的服務技巧針對不同客戶群的服務技巧一、一、加油站服務加油站服務10 例五：公務車司機例五：公務車司機 這類顧客一般城市加油站較多，是加油站的固定客戶或者是值得開發(fā)的重這類顧客一般城市加油站較多，是加油站的固定客戶或者是值得開發(fā)的重要對象。加油費用一般無需司機負擔，故此類司機對價格不太敏感，但對服務要對象。加油費用一般無需司機負擔，故此類司機對價格不太敏感，但對服務

18、質量、促銷品比較感興趣；司機大多素質較高，且善于溝通與交流。對于此類質量、促銷品比較感興趣；司機大多素質較高，且善于溝通與交流。對于此類司機，在服務過程中應注意：司機，在服務過程中應注意：u 收款找零、刷卡、開票等要盡量為司機代勞；收款找零、刷卡、開票等要盡量為司機代勞；u 加油的同時應與司機多多攀談，聯(lián)絡感情，了解其工作、單位的情況，或加油的同時應與司機多多攀談，聯(lián)絡感情，了解其工作、單位的情況，或者對于加油站服務的要求等；者對于加油站服務的要求等；u 根據其加油情況贈送實用精致的促銷品等；根據其加油情況贈送實用精致的促銷品等；u 適當的時候推銷我們的洗車、修車、汽車美容和潤滑油等非油品業(yè)務

19、。適當的時候推銷我們的洗車、修車、汽車美容和潤滑油等非油品業(yè)務。1.3.3針對不同客戶群的服務技巧針對不同客戶群的服務技巧一、一、加油站服務加油站服務111.4.4 服務差異化服務差異化 顧客需求千差萬別，僅僅為顧客提供統(tǒng)一標準的服務是遠遠不夠的，加顧客需求千差萬別，僅僅為顧客提供統(tǒng)一標準的服務是遠遠不夠的，加油站為提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客，應在充分了解顧客需求的基礎上，將油站為提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客，應在充分了解顧客需求的基礎上，將規(guī)范化服務與個性化服務相結合，為顧客提供差異化的服務項目。規(guī)范化服務與個性化服務相結合，為顧客提供差異化的服務項目。一、一、加油站服務加油站服務 （1）

20、提供加油之外的驚喜服務。）提供加油之外的驚喜服務。 加油站除提供優(yōu)質油品滿足顧客的基本需要，想要加油站除提供優(yōu)質油品滿足顧客的基本需要，想要穩(wěn)定顧客還必須經常與顧客溝通，不斷提供超值服務，穩(wěn)定顧客還必須經常與顧客溝通，不斷提供超值服務，使顧客享受加油之外的驚喜。使顧客享受加油之外的驚喜。 （2）挖掘加油站潛力，擴大服務項目，顧客需要是）挖掘加油站潛力，擴大服務項目，顧客需要是多方面的，加油站在滿足顧客購物的同時，還應利用站多方面的，加油站在滿足顧客購物的同時，還應利用站內有利條件，挖掘潛力，擴大服務項目，增加盈利機會。內有利條件，挖掘潛力，擴大服務項目，增加盈利機會。 （3）根據自身特點，提供

21、特色服務。）根據自身特點，提供特色服務。 加油站既是顧客購油的場所，又是他們休息的地方。如果加油站能夠提供一些加油站既是顧客購油的場所，又是他們休息的地方。如果加油站能夠提供一些特色服務項目，融加油、購物與休閑為一體，定會受到顧客的喜愛。特色服務項目，融加油、購物與休閑為一體，定會受到顧客的喜愛。121.5.5 服務親情化服務親情化 從服務入手推行親情營銷，關心顧客如同關心自己，真誠地去關心顧客的生活、從服務入手推行親情營銷，關心顧客如同關心自己，真誠地去關心顧客的生活、工作，耐心地幫助顧客解決實際問題，不論顧客對錯，都能耐心對待，給予顧客友情、工作，耐心地幫助顧客解決實際問題，不論顧客對錯，

22、都能耐心對待，給予顧客友情、親情，當顧客給予我們難堪而我們卻笑臉以對，當顧客遇上困難，我們及時送上力所親情，當顧客給予我們難堪而我們卻笑臉以對，當顧客遇上困難，我們及時送上力所能及的幫助。對于顧客的要求，都以真誠、熱心和專業(yè)的服務去應對，讓顧客感覺到能及的幫助。對于顧客的要求，都以真誠、熱心和專業(yè)的服務去應對，讓顧客感覺到我們是可以交的朋友、是值得交的朋友、是能夠信賴的朋友，更是在服務和管理方面我們是可以交的朋友、是值得交的朋友、是能夠信賴的朋友，更是在服務和管理方面受過良好的、系統(tǒng)培訓的專業(yè)人士。受過良好的、系統(tǒng)培訓的專業(yè)人士。 關心顧客如同關心自己，在寒冷冬天里的一杯熱氣騰騰的茶水和一句關

23、心顧客如同關心自己，在寒冷冬天里的一杯熱氣騰騰的茶水和一句“師傅辛苦師傅辛苦了，喝杯熱茶暖暖身子了，喝杯熱茶暖暖身子”的問候語，在炎熱夏天的一塊西瓜、一杯冷飲或一條凍的毛的問候語，在炎熱夏天的一塊西瓜、一杯冷飲或一條凍的毛巾，細微之處見真情，在潛移默化中感動顧客。巾，細微之處見真情，在潛移默化中感動顧客。 記住多次到加油站加油的顧客的名字和習慣（例如：通常什么時候來加油，多久記住多次到加油站加油的顧客的名字和習慣（例如：通常什么時候來加油，多久來加一次，加什么油，加多少油，經常在加油站購買什么東西，喜歡什么樣的促銷來加一次，加什么油，加多少油，經常在加油站購買什么東西，喜歡什么樣的促銷品），這

24、樣更容易拉近你和顧客之間的關系。碰上顧客心情不好、態(tài)度較差時，不應品），這樣更容易拉近你和顧客之間的關系。碰上顧客心情不好、態(tài)度較差時，不應對其態(tài)度冷淡，應更加禮貌客氣的與之交談，盡可能的了解情況并給予安慰或者開導，對其態(tài)度冷淡，應更加禮貌客氣的與之交談，盡可能的了解情況并給予安慰或者開導，即使面對一些無理取鬧的顧客，也不應與之頂撞甚至吵架，而應克制和忍讓，做好各即使面對一些無理取鬧的顧客，也不應與之頂撞甚至吵架，而應克制和忍讓，做好各項操作服務。項操作服務。一、一、加油站服務加油站服務13 親情服務的理念對待客戶就像對待自己的家人一樣親親情情服服務務快捷服務 溫馨服務滿足客戶需求卓越服務車輛

25、進站率油箱加滿率客戶回頭率 客戶滿意服務戰(zhàn)略客戶滿意服務戰(zhàn)略131.5.5 服務親情化服務親情化一、一、加油站服務加油站服務 微笑服務14親情服務的核心親情服務的核心微笑服務微笑服務J 學會用眼睛眼睛微笑來表現表現真誠真誠 J 學會和語言語言結合來表現表現友好友好 J 學會與身體身體結合來表現表現謙恭謙恭 141.5.5 服務親情化服務親情化一、一、加油站服務加油站服務15151.5.5 服務親情化服務親情化一、一、加油站服務加油站服務161 1. 上崗時應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號牌，工作裝按上崗時應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號牌，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、

26、不卷褲腳。季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時，上裝下擺應束于腰內。著秋冬裝時，內衣領不高著夏裝時，上裝下擺應束于腰內。著秋冬裝時，內衣領不高于外衣領，內衣下擺不得露。著裝及收銀包整潔、無污漬。于外衣領，內衣下擺不得露。著裝及收銀包整潔、無污漬。2. 2. 儀表端莊，面部無污漬，雙手潔凈，不留長指甲，不佩帶飾儀表端莊，面部無污漬，雙手潔凈，不留長指甲，不佩帶飾物。物。 男員工及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳，不留光頭，不戴墨鏡；男員工及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳，不留光頭，不戴墨鏡；女員工可適當化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長女員工可適當化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼

27、，過肩長發(fā)盤于腦后。發(fā)盤于腦后。3. 3. 儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑，目視客戶、精神飽滿儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑，目視客戶、精神飽滿。4. 4. 站立時應挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。站立時應挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。 2.1.1 員工形象員工形象二、二、服務要素服務要素17 禁忌的走姿禁忌的走姿 走八字腳：雙手插入褲袋；雙手倒走八字腳：雙手插入褲袋；雙手倒背；低頭、后仰、搖頭晃肩、扭腰擺背；低頭、后仰、搖頭晃肩、扭腰擺臀、左顧右盼、上顛下跛；禁扶墻壁臀、左顧右盼、上顛下跛；禁扶墻壁或其他物品?；蚱渌锲贰?.1.1 員工形象員工形象二、二、服務

28、要素服務要素182.1.1 員工形象員工形象二、二、服務要素服務要素191. 1. 主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。2. 2. 主動了解顧客的需求，認真聆聽顧客的要求、意見和建議，最大限度地滿主動了解顧客的需求，認真聆聽顧客的要求、意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。足顧客的合理需求。3. 3. 禮貌待客，微笑服務，態(tài)度謙和、自然、輕松。禮貌待客，微笑服務，態(tài)度謙和、自然、輕松。4. 4. 對待顧客應一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。對待顧客應一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。5. 5. 如顧客有未熄火加油、打手機或抽煙等影響安全的行為時，

29、應及如顧客有未熄火加油、打手機或抽煙等影響安全的行為時，應及 時禮貌、委婉地勸止。時禮貌、委婉地勸止。6. 6. 如果出現顧客排隊等候情況，應在忙碌間隙向等候的顧客微笑示如果出現顧客排隊等候情況，應在忙碌間隙向等候的顧客微笑示 意，爭取顧客的理解并招呼顧客：意，爭取顧客的理解并招呼顧客：“請您稍等，馬上就好請您稍等，馬上就好”，同時將紙、，同時將紙、宣傳單送到等待顧客的手中。在該顧客加油時，也要說：宣傳單送到等待顧客的手中。在該顧客加油時，也要說：“對不起，讓您對不起，讓您久等了久等了”等致歉語。等致歉語。7. 7. 任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應保任何情況下都

30、不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應保持冷靜，妥善處理。持冷靜，妥善處理。2.2.2 服務態(tài)度服務態(tài)度二、二、服務要素服務要素201 1、使用文明用語，嚴禁使用不負責任的、歧視性的、污辱性的語言，、使用文明用語，嚴禁使用不負責任的、歧視性的、污辱性的語言， 杜絕忌語。杜絕忌語。2 2、聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇，做到、聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇，做到“顧顧客來時有迎接聲、遇到顧客時有稱呼聲，顧客詢問時有應答聲、得客來時有迎接聲、遇到顧客時有稱呼聲，顧客詢問時有應答聲、得到幫助時有致謝聲，工作失誤時有致歉聲，顧客走時有送別聲到幫助時有致謝

31、聲，工作失誤時有致歉聲，顧客走時有送別聲”。3 3、提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話。在服務過程中，、提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話。在服務過程中， 根據顧客的語言習慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。根據顧客的語言習慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。2.3.3 服務語言服務語言二、二、服務要素服務要素21 案例：湖北某加油站就發(fā)生了一件本不該發(fā)生的事，一輛轎車里有四個人來案例：湖北某加油站就發(fā)生了一件本不該發(fā)生的事，一輛轎車里有四個人來到加油站加油，時間為中午到加油站加油，時間為中午1 1點多點，當加油員加完油后，司機遞給加油員一點多點，當加油員加完油后，司機遞給加油

32、員一100100元的人民幣（是一張假幣），加油員接過錢一眼就認出是假幣，當即就說元的人民幣（是一張假幣），加油員接過錢一眼就認出是假幣，當即就說“你這你這是假錢，你想糊弄我呀是假錢，你想糊弄我呀”。于是雙方就發(fā)生口角，先是吵罵后推搡，最后導致車。于是雙方就發(fā)生口角，先是吵罵后推搡，最后導致車上的四個人一起動手，把加油員打的皮開肉錠，報警后送到醫(yī)院，頭上縫合上的四個人一起動手，把加油員打的皮開肉錠，報警后送到醫(yī)院，頭上縫合1313針，身上腿上縫合針，身上腿上縫合4040多針，顯些喪命。這個事例很簡單，就是因為加油員不會多針，顯些喪命。這個事例很簡單，就是因為加油員不會說話引起的一場悲劇，如果加油

33、員微笑著婉轉的說說話引起的一場悲劇，如果加油員微笑著婉轉的說“XXXX老板（同志），您好，請老板（同志），您好，請給換一張給換一張”那么司機也就知道你認出了他的破綻，他自然會給調換一張，也就避那么司機也就知道你認出了他的破綻，他自然會給調換一張，也就避免一場事故的發(fā)生。如此看來說話的藝術是多么的重要。免一場事故的發(fā)生。如此看來說話的藝術是多么的重要。2.3.3 服務語言服務語言二、二、服務要素服務要素22二、二、服務要素服務要素23 1 1、熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準確、快捷的服務。、熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準確、快捷的服務。 2 2、車停穩(wěn)、熄火后到油槍開啟前的作業(yè)時

34、間不超過、車停穩(wěn)、熄火后到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過30 30 秒。秒。 3 3、開票、收款快速、準確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過兩分鐘。、開票、收款快速、準確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過兩分鐘。 4 4、簡單的擦車服務時間不能超過加油操作時間。、簡單的擦車服務時間不能超過加油操作時間。 5 5、顧客預訂油品時，應在顧客要求的時間內送到；如不能按要求送、顧客預訂油品時，應在顧客要求的時間內送到；如不能按要求送 達，應耐心解釋并爭取顧客的諒解。達，應耐心解釋并爭取顧客的諒解。2.4.4 服務效率服務效率二、二、服務要素服務要素245.2.5 5.2.5 商品質量商品質量 1 1、加油站給客戶提供

35、的油品和其他商品必須符合國家質量標準。、加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國家質量標準。 2 2、如遇客戶投訴有關質量問題，應誠懇、熱情地接待，并按規(guī)范規(guī)定的程序辦理。、如遇客戶投訴有關質量問題，應誠懇、熱情地接待，并按規(guī)范規(guī)定的程序辦理。5.2.6 5.2.6 商品數量商品數量 1 1、加油時，應按顧客要求的數量（或金額）加足，不得短少。、加油時，應按顧客要求的數量（或金額）加足，不得短少。 2 2、若顧客投訴，應態(tài)度誠懇、熱情接待，并按規(guī)定的程序辦理。、若顧客投訴，應態(tài)度誠懇、熱情接待，并按規(guī)定的程序辦理。5.2.7 5.2.7 商品價格商品價格 1 1、所有商品必須明碼標價。、所有

36、商品必須明碼標價。 2 2、嚴格執(zhí)行上級部門定價，并確保掛牌價與實際售價一致。、嚴格執(zhí)行上級部門定價，并確保掛牌價與實際售價一致。 3 3、若顧客對商品價格有異議，應耐心給予解釋。、若顧客對商品價格有異議，應耐心給予解釋。5.2.8 5.2.8 安全保障安全保障 1 1、加油站必須設置醒目的、加油站必須設置醒目的“嚴禁煙火嚴禁煙火”、“禁止吸煙禁止吸煙”、“禁打手機禁打手機”、“顧客止顧客止步步”、“熄火加油熄火加油”等安全警示標識。等安全警示標識。 2 2、發(fā)現顧客有危害加油站安全的行為，應立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強行制止。、發(fā)現顧客有危害加油站安全的行為，應立即禮貌勸阻，在勸阻無效時

37、必須強行制止。2.5-.5- 2.8 2.8 服務要素服務要素二、二、服務要素服務要素25 1. 1. 站立迎候。加油員應站在加油島靠近入口一側面向車輛進入方向迎接站立迎候。加油員應站在加油島靠近入口一側面向車輛進入方向迎接顧客。顧客。 3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服務技能基本服務技能26 2. 2. 引導車輛。當車輛駛向站內時，加油員應迅速判斷車輛的油箱位置和應加油品引導車輛。當車輛駛向站內時，加油員應迅速判斷車輛的油箱位置和應加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導車輛到所需的加油位停泊，在品種，五指并攏，抬起手臂引導車輛到所需的加油位停泊，在5 5 秒鐘內到達車前，秒鐘內到達車前，

38、做到做到“車到人到車到人到”。3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服務技能基本服務技能27 3. 3. 開啟車門。車停穩(wěn)后，加油員應主動開啟車門。車停穩(wěn)后，加油員應主動為司機開啟車門。開啟車門前應征得顧客同為司機開啟車門。開啟車門前應征得顧客同意。意。 4. 4. 微笑招呼。禮貌地向顧客打招呼：微笑招呼。禮貌地向顧客打招呼：“您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！”或或“歡迎光臨！歡迎光臨！”如為如為熟悉的顧客，可以直呼其稱呼（如：林老板熟悉的顧客，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經理、張先生、王師傅等）。同時加油、陳經理、張先生、王師傅等）。同時加油員應提醒司機熄滅發(fā)動機及煙火，請顧客不員應提醒

39、司機熄滅發(fā)動機及煙火，請顧客不要使用手機。要使用手機。3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服務技能基本服務技能28 5. 5. 熱情詢問。熱情地詢問顧客所需油品品種及加油數量。先問：熱情詢問。熱情地詢問顧客所需油品品種及加油數量。先問：“請問您請問您加什么油？加滿嗎？加什么油？加滿嗎？”如顧客未聽清或有疑問，應再次詢問，待顧客回答后應如顧客未聽清或有疑問，應再次詢問，待顧客回答后應立即復述立即復述“好的，好的， 油品，加滿（或油品，加滿（或 升或升或 元），請稍等！元），請稍等！”資資源緊張時期規(guī)范用語源緊張時期規(guī)范用語“請問您加什么油？加多少？請問您加什么油？加多少？”如有限量、斷檔時應

40、耐心如有限量、斷檔時應耐心向顧客解釋向顧客解釋。 6. 6. 開啟油箱。加油員應主動為司機開啟油箱。加油員應主動為司機開啟油箱。轎車應將油箱旋塞掛在油開啟油箱。轎車應將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車應將油箱旋塞放置于箱外蓋處，貨車應將油箱旋塞放置于油箱上。如司機自行開啟，加油員應油箱上。如司機自行開啟，加油員應表示謝意。表示謝意。3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服務技能基本服務技能29 7. 7. 歸零預置。將加油機數碼回零，并向顧客說：歸零預置。將加油機數碼回零，并向顧客說：“您請看，數碼已回您請看，數碼已回零。零?！备鶕櫩托枰募佑蛿盗炕蚪痤~在加油機上預置，預置后應加以確根據顧客需

41、要的加油數量或金額在加油機上預置，預置后應加以確認。如顧客要求加滿油箱，則不需預置。認。如顧客要求加滿油箱，則不需預置。3.1.1 加油操作加油操作三三、基本服務技能基本服務技能30 8. 8. 提槍加油。確認油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打提槍加油。確認油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據開加油槍加油。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動槍時，應注意松開盤管，以免扭斷軟油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動槍時，應注意松開盤管，以免扭

42、斷軟管或拉長到極限。加油過程中應密切注意油箱口，以防止油品溢出管或拉長到極限。加油過程中應密切注意油箱口，以防止油品溢出。3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服務技能基本服務技能31 9. 9. 收槍復位。加油完畢，應請顧客再次確認收槍復位。加油完畢，應請顧客再次確認加油數量。收槍時應注意滴凈油槍余油，槍口向加油數量。收槍時應注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后擰緊油箱蓋，上鎖關上，輕輕放回原處。收槍后擰緊油箱蓋，上鎖關好外蓋。好外蓋。 10. 10. 簡易擦車。詢問顧客是否需要簡易擦車，簡易擦車。詢問顧客是否需要簡易擦車，顧客同意后方可進行。所擦部位一般為擋風玻璃顧客同意后方

43、可進行。所擦部位一般為擋風玻璃和后視鏡。擦車器具要清潔，擦車動作快捷、有和后視鏡。擦車器具要清潔，擦車動作快捷、有效。資源緊張時期，可以不詢問效。資源緊張時期，可以不詢問 。3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服務技能基本服務技能32 11. 11. 提示付款（代客付款或自行收款）。提示付款（代客付款或自行收款）。應給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加應給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機號、加油品種、加油數量和需付金額，油機號、加油品種、加油數量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點，禮貌推薦便然后主動向顧客指示付款地點，禮貌推薦便利店商品、潤滑油或其他特色服務，目送客利店商品、潤滑

44、油或其他特色服務，目送客戶到營業(yè)廳（便利店）。如果顧客要求加油戶到營業(yè)廳（便利店）。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員自行收款時，員代付款或無收銀員由加油員自行收款時，加油員收款時應唱收唱付，并雙手禮貌地將加油員收款時應唱收唱付，并雙手禮貌地將找零、發(fā)票輕放在顧客手中。找零、發(fā)票輕放在顧客手中。3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服務技能基本服務技能33 12. 12. 禮貌送行。確認顧客付完貨款后，加油禮貌送行。確認顧客付完貨款后，加油員應禮貌地與顧客道別，必要時幫助顧客關上員應禮貌地與顧客道別，必要時幫助顧客關上車門，并致道別語（車門，并致道別語（“再見，歡迎再來再見，歡迎再來

45、”等）等）或揮手告別?；驌]手告別。13. 13. 盤整清潔。如果沒有下一個顧客，則按盤整清潔。如果沒有下一個顧客，則按照要求盤整加油槍膠管，清理場地，等候下一照要求盤整加油槍膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。位顧客的到來。3.1.1 加油操作加油操作三、三、基本服務技能基本服務技能34 3.2.2 加油站日常工作中應注意的事項加油站日常工作中應注意的事項1 1、加油時應杜絕以下違規(guī)操作：、加油時應杜絕以下違規(guī)操作：（1 1）把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍和自助加油站除外）把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍和自助加油站除外）（2 2）將加油槍對準顧客）將加油槍對準顧客（3 3）向

46、塑料容器或木制容器直接加注汽油（汽油零售必須嚴格遵守）向塑料容器或木制容器直接加注汽油（汽油零售必須嚴格遵守公安部門的規(guī)定；）公安部門的規(guī)定；）（4 4）車輛未熄火加油）車輛未熄火加油（5 5）給存在明顯事故隱患的車輛加油）給存在明顯事故隱患的車輛加油（6 6）加油站上空電閃雷鳴時加油）加油站上空電閃雷鳴時加油（7 7）灑、冒油品未擦拭干凈、繼續(xù)加油）灑、冒油品未擦拭干凈、繼續(xù)加油（8 8）用加油槍敲打油箱口）用加油槍敲打油箱口（9 9）摩托車未熄火加油，加油后未推離加油機）摩托車未熄火加油，加油后未推離加油機4.54.5米之外方就啟動。米之外方就啟動。三、三、基本服務技能基本服務技能35 2

47、 2、加油站應禁止以下事項、加油站應禁止以下事項（1 1）禁止加油站內從事可能產生火花的作業(yè)）禁止加油站內從事可能產生火花的作業(yè)（2 2）禁止裝火藥、爆竹、液化氣等易燃易爆物品的車輛進站加油（這一塊）禁止裝火藥、爆竹、液化氣等易燃易爆物品的車輛進站加油（這一塊現在要靈活了，但要嚴密注意）現在要靈活了，但要嚴密注意）（3 3）禁止閑雜人員、車輛在站內通行、逗留。）禁止閑雜人員、車輛在站內通行、逗留。 3 3、加油時應避免出現、加油時應避免出現“0.99”0.99”現象現象 當油品金額顯示尾數為當油品金額顯示尾數為0.990.99元時，應再次輕微扣動油槍，使油品金額顯示元時，應再次輕微扣動油槍，使

48、油品金額顯示尾數變?yōu)槲矓底優(yōu)椤?.0X”0.0X”元，讓顧客感覺到在我們這里加油品質好量又足，而不能因元，讓顧客感覺到在我們這里加油品質好量又足，而不能因為為0.010.01元而讓顧客認為我們在占他的小便宜，特別當顧客為出租車、摩托車司元而讓顧客認為我們在占他的小便宜，特別當顧客為出租車、摩托車司機等對油品數量較為敏感的客戶時更應注意。機等對油品數量較為敏感的客戶時更應注意。三、三、基本服務技能基本服務技能 3.2 .2 加油站日常工作中應注意的事項加油站日常工作中應注意的事項36 4 4、加油站工作時的其他注意事項：、加油站工作時的其他注意事項：（1 1）引導車輛時，向顧客示意降低車速。機動

49、車進入加油站、嚴禁超過）引導車輛時，向顧客示意降低車速。機動車進入加油站、嚴禁超過5km/h5km/h行駛；行駛；（2 2）加油員引導車輛時，應注意其他車輛碰撞自己，并防止撞擊加油機或梁柱）加油員引導車輛時，應注意其他車輛碰撞自己，并防止撞擊加油機或梁柱（3 3）加油員、安全員應注意車輛人員的行為，特別留意顧客將明火帶入加油區(qū)；）加油員、安全員應注意車輛人員的行為，特別留意顧客將明火帶入加油區(qū)；（4 4）嚴禁用化纖抹布或拖布擦拭加油機；）嚴禁用化纖抹布或拖布擦拭加油機；（5 5）加油時必須向顧客詢問加油品種和加油量，防止發(fā)生加錯油和冒油事故。）加油時必須向顧客詢問加油品種和加油量，防止發(fā)生加錯

50、油和冒油事故。（6 6）嚴禁加油站、員工佩帶傳呼機、手機等通訊工具上崗；）嚴禁加油站、員工佩帶傳呼機、手機等通訊工具上崗；（7 7）嚴禁在加油現場、油罐區(qū)和庫區(qū)等區(qū)域使用通訊工具、攝像等；）嚴禁在加油現場、油罐區(qū)和庫區(qū)等區(qū)域使用通訊工具、攝像等；（8 8）嚴禁員工穿帶釘子的鞋和易產生靜電的服裝上崗；）嚴禁員工穿帶釘子的鞋和易產生靜電的服裝上崗；（9 9）嚴禁戴首飾、戒指等裝飾品上崗；）嚴禁戴首飾、戒指等裝飾品上崗；（1010）嚴禁用油槍口碰擊油箱口；靠近排氣口；）嚴禁用油槍口碰擊油箱口；靠近排氣口；（1111）滴落在地上的油品須及時清理；）滴落在地上的油品須及時清理；（1212）加油完畢，須將

51、油槍和盤管歸位；）加油完畢，須將油槍和盤管歸位；（1313）加油時，保持盤管自然彎曲，防止過度受力；）加油時，保持盤管自然彎曲，防止過度受力；（1414）須保證車輛有序進站加油；）須保證車輛有序進站加油；三、三、基本服務技能基本服務技能 3.2.2 加油站日常工作中應注意的事項加油站日常工作中應注意的事項37 1. 1. 微笑迎接。微笑迎接。 面帶微笑，用親切的目光注視顧面帶微笑，用親切的目光注視顧客的到來并致問候語：客的到來并致問候語：“您好！您好！”當當業(yè)務較忙或因某種原因需要顧客等候業(yè)務較忙或因某種原因需要顧客等候時，應同時說時，應同時說“請稍等請稍等”等道歉語或等道歉語或微笑致歉。微笑

52、致歉。 2.2.查驗憑證。查驗憑證。 收銀員核對付油憑證。查驗無誤收銀員核對付油憑證。查驗無誤后，禮貌告知顧客憑證中的品種、數后，禮貌告知顧客憑證中的品種、數量、金額。量、金額。 3.3 .3 收銀收銀“六步曲六步曲”三、三、基本服務技能基本服務技能38 3. 3. 收款找零。收款找零。 收款時收銀員應查驗貨幣真?zhèn)?，唱收唱付并用清收款時收銀員應查驗貨幣真?zhèn)?，唱收唱付并用清晰的聲音向顧客重復所收金額，如晰的聲音向顧客重復所收金額，如“先生，收了您先生，收了您50 50 元錢。元錢?！闭伊銜r應告知顧客找零金額，如找零時應告知顧客找零金額，如“找您找您15 15 元元錢，請您收好錢，請您收好”，并將

53、零錢用雙手禮貌交給顧客。收，并將零錢用雙手禮貌交給顧客。收取支票時，應查驗是否折損，印簽是否清晰、齊全，取支票時，應查驗是否折損，印簽是否清晰、齊全，日期和用途是否符合要求，有無涂改并登記持票人身日期和用途是否符合要求，有無涂改并登記持票人身份證等有效證件。支票到賬后付油。份證等有效證件。支票到賬后付油。 4.4.開具發(fā)票。開具發(fā)票。 按顧客實際購買數量和單價出具發(fā)票，將發(fā)票輕輕按顧客實際購買數量和單價出具發(fā)票，將發(fā)票輕輕交給顧客，并說：交給顧客，并說：“先生（女士先生（女士），這是您的發(fā)），這是您的發(fā)票，請收好。票，請收好?！?3.3 .3 收銀收銀“六步曲六步曲”三、三、基本服務技能基本服

54、務技能395. 5. 推薦商品。收銀員在收款開票的同時，可以推薦商品。收銀員在收款開票的同時，可以禮貌地向顧客推薦便利店的商品、潤滑油或禮貌地向顧客推薦便利店的商品、潤滑油或其他特色服務。其他特色服務。6. 禮貌送行。顧客離開收銀臺時，收銀員應真禮貌送行。顧客離開收銀臺時，收銀員應真誠地對顧客說：誠地對顧客說：“多謝光臨，歡迎您下次再多謝光臨，歡迎您下次再來。來。”同時應提醒顧客檢查是否有東西遺留同時應提醒顧客檢查是否有東西遺留在收銀臺。在收銀臺。 3.3 .3 收銀收銀“六步曲六步曲”三、三、基本服務技能基本服務技能40 3.4 .4 加油站經營紀律加油站經營紀律1 1、加油站不準私自賒銷油

55、品、加油站不準私自賒銷油品2 2、加油站不能擅自調價或變相調價、加油站不能擅自調價或變相調價3 3、不能參配和銷售不合格油品，不準擅自在油品中參脫任何代用品、不能參配和銷售不合格油品，不準擅自在油品中參脫任何代用品4 4、不能缺斤短兩、克扣客戶、不能缺斤短兩、克扣客戶5 5、不準用加油憑證和支票套取現金、不準用加油憑證和支票套取現金6 6、不準將溢余油品擅自出售、私分貨款、不準將溢余油品擅自出售、私分貨款7 7、不得串號銷售油品或代銷其他未經許可的油品、不得串號銷售油品或代銷其他未經許可的油品8 8、加油站不得擅自為第三方寄放外來油品、加油站不得擅自為第三方寄放外來油品9 9、不得泄露本企業(yè)商

56、業(yè)機密、不得泄露本企業(yè)商業(yè)機密三、三、基本服務技能基本服務技能414.1 .1 營業(yè)前準備工作營業(yè)前準備工作 交接班是加油站營業(yè)的一個不可缺少的環(huán)節(jié)。各班之間做好交接是交接班是加油站營業(yè)的一個不可缺少的環(huán)節(jié)。各班之間做好交接是做好整個營業(yè)工作的前提。在各班的交接中應做到：交接工作不馬虎，做好整個營業(yè)工作的前提。在各班的交接中應做到：交接工作不馬虎，要認真做好交接；交接要有條理，各項數據要準確。要認真做好交接；交接要有條理，各項數據要準確。 1 1營業(yè)前準備工作營業(yè)前準備工作 （1 1）、班前準備。接班人員應提前）、班前準備。接班人員應提前15min15min到崗，以便做好準備工作。到崗，以便做

57、好準備工作。 （2 2）、前庭主管組織全班人員進行班前工作安排，通報前一班工）、前庭主管組織全班人員進行班前工作安排，通報前一班工作情況，進行班前動員，向每位當班人員提出工作要求，分配具體任務。作情況，進行班前動員，向每位當班人員提出工作要求，分配具體任務。 （3 3）、檢查人員著裝儀表，放好個人財物。做到儀容儀表清潔整）、檢查人員著裝儀表，放好個人財物。做到儀容儀表清潔整齊。齊。 （4 4）、檢查并擦拭加油機等設備、工具，打掃站內環(huán)境衛(wèi)生。）、檢查并擦拭加油機等設備、工具，打掃站內環(huán)境衛(wèi)生。 （5 5）、準備好營業(yè)用筆、紙、票單，備足零錢零票，準備交接班。）、準備好營業(yè)用筆、紙、票單，備足零錢零票，準備交接班。四、四、交接班管理交接班管理42 2 2交接班內容交接班內容 （1 1）、加油數及油罐罐存數交接。）、加油數及油罐罐存數交接。 （2 2）、服務質量情況。）、服務質量情況。 （3 3）、設備和安全情況。）、設備和安全情況。 3 3交接班程序交接班程序 （1 1）、加油機泵碼累計數的交接）、加油機泵碼累計