人事部年度培訓(xùn)計(jì)劃

1、人事部年度培訓(xùn)計(jì)劃（一）_年_世博會(huì)的召開將會(huì)是酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年。因此為了更好的打造酒店的品牌、吸引更多的客戶、為酒店創(chuàng)造更多的利益，應(yīng)進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)（工作）技能是當(dāng)前夯實(shí)內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)公司關(guān)于加大_年職工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合飯店實(shí)際，我們擬在_年以各部門為基本培訓(xùn)單位，貫徹營(yíng)銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，_實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法為抓手，進(jìn)一步推進(jìn)職工培訓(xùn)工作的深度，努力做好_年的全員培訓(xùn)工作。酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，迫切需要我們不斷吸收新鮮血液，創(chuàng)新培訓(xùn)方式。酒店屬于人員高流動(dòng)單位，每年都要增加許多新生力量，因而開展入職培訓(xùn)十分重要。在培訓(xùn)內(nèi)容

2、上，不僅有酒店介紹和應(yīng)知應(yīng)會(huì)_播放等豐富多彩的形式，而且相應(yīng)增加了各部門培訓(xùn)員講解部門運(yùn)作情況、安保部消防安全、形體訓(xùn)練等內(nèi)容，使培訓(xùn)內(nèi)容更為系統(tǒng)、全面。培訓(xùn)后，要進(jìn)行考核，達(dá)到新員工人人合格的目標(biāo)。一、具體培訓(xùn)內(nèi)容安排如下：1、新員工入職培訓(xùn)。酒店概況及介紹、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、各部門運(yùn)作情況、消防知識(shí)、儀容儀表、形體訓(xùn)練等一系列培訓(xùn)。2、語(yǔ)言類培訓(xùn)。通過對(duì)酒店全體員工接待基礎(chǔ)英語(yǔ)的培訓(xùn)，提高一線員工的基礎(chǔ)英語(yǔ)能力;并根據(jù)員工的不同情況進(jìn)行分批培訓(xùn)。3、交叉培訓(xùn)。利用酒店經(jīng)營(yíng)淡季，_員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，使員工相互了解部門操作流程，并具體觀察實(shí)施過程，以解決平時(shí)難以溝通的問題。重點(diǎn)是開展同部門不同工種之間

3、的跟班培訓(xùn)，使前臺(tái)員工掌握一種或多種技能，以解決應(yīng)急情況下的前臺(tái)缺員問題。4、專業(yè)技能培訓(xùn)。針對(duì)員工的崗位不同進(jìn)行分部門到崗培訓(xùn)，對(duì)其部門進(jìn)行協(xié)助和輔導(dǎo)工作。完善員工的在崗培訓(xùn)，以個(gè)別培訓(xùn)或一對(duì)一地進(jìn)行培訓(xùn)，以班組為單位培訓(xùn)或部門集中培訓(xùn)上理論課、案例解答、動(dòng)作示范等方法實(shí)施培訓(xùn)內(nèi)容以服務(wù)、技巧、語(yǔ)言技巧、操作規(guī)范、崗位職責(zé)、儀容儀表、職業(yè)道德、素質(zhì)訓(xùn)練、禮節(jié)禮貌、酒店服務(wù)的各種知識(shí)，客人投訴的處理、案例分析、安全知識(shí)、法律知識(shí)、工作意識(shí)為主。二、強(qiáng)化內(nèi)部質(zhì)檢工作：從日常質(zhì)量檢驗(yàn)工作抓起，重點(diǎn)做好酒店各部門禮儀禮貌、儀表儀容、服務(wù)規(guī)范督查工作，把檢查出來(lái)的問題，下發(fā)給各部門，讓各部門把整改內(nèi)容

4、及時(shí)上交，跟進(jìn)檢查，以此促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的全面提升。三、提高全員服務(wù)意識(shí)：服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合性的概念，它直接影響酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售。_年，要從設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、安全保衛(wèi)等三個(gè)方面抓起，酒店上下一齊動(dòng)作，各個(gè)部門互相協(xié)作，在全體員工中真正樹立質(zhì)量第一，質(zhì)量高于一切的意識(shí)，把酒店質(zhì)量管理的原則深入到每一位員工。人事部年度培訓(xùn)計(jì)劃（二）_年是酒店?duì)巹?chuàng)預(yù)備四星級(jí)旅游飯店和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年。因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)技能是當(dāng)前夯實(shí)內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)酒店董事會(huì)關(guān)于加大員工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合本酒店實(shí)際，我擬在_年度以培養(yǎng)一專多能的員工活動(dòng)為契機(jī)，進(jìn)一步推進(jìn)員工培訓(xùn)工作的深度，努力做

5、好_年的全員培訓(xùn)工作。一、指導(dǎo)思想以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心，將培養(yǎng)一專多能的員工的主題貫穿其中，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高。二、酒店的現(xiàn)狀當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)與我店四星級(jí)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)_年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。四、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實(shí)以各部門為基本

6、培訓(xùn)單位，貫徹營(yíng)銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，_實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高員工的崗位技能。1.專業(yè)技能培訓(xùn)（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度，定期_由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓(xùn)的關(guān)于提高管理技能培訓(xùn)課程。（2）總臺(tái)、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，旅游外語(yǔ)水平的不足，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的外語(yǔ)水平，酒店將于近期開展英語(yǔ)培訓(xùn)課程。具體計(jì)劃如下：時(shí)間。擬于_月份起開展，以_個(gè)月為一個(gè)周期，

7、每周安排兩節(jié)培訓(xùn)課（共計(jì)_課時(shí)）。目標(biāo)。提高員工外語(yǔ)基本會(huì)話能力開展，達(dá)到能用外語(yǔ)與外賓進(jìn)行基本交流的水平。對(duì)象。前廳部全體員工、及房務(wù)中心、總機(jī)員工強(qiáng)制要求參加。其它崗位員工允許自愿報(bào)名參加。考核。培訓(xùn)期間人事部將以小測(cè)試的方式進(jìn)行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓(xùn)結(jié)束后，人事部將進(jìn)行一次大考核，考核主要針對(duì)口語(yǔ)測(cè)試進(jìn)行。激勵(lì)與處罰機(jī)制。a、激勵(lì)、對(duì)于考試成績(jī)優(yōu)秀的員工給予工資晉級(jí)，b、設(shè)定一定的英語(yǔ)津貼，c、在年度評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)給予優(yōu)先評(píng)選;處罰、對(duì)于考核不合格的人員給予補(bǔ)考機(jī)會(huì)，不合格人員將考慮延緩晉級(jí)。（3）員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。以部門為培訓(xùn)單位，部門每月制定員工培訓(xùn)計(jì)劃（上交人事部

8、）并落實(shí)執(zhí)行，人事部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，并對(duì)培訓(xùn)提出合理建議。2、員工入店培訓(xùn)員工辦理入職手續(xù)培訓(xùn)內(nèi)容。員工手冊(cè)、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)意識(shí)、消防及安全知識(shí)、服務(wù)技能、酒店知識(shí)等。考核員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)員工晉升培訓(xùn)員工轉(zhuǎn)正考核員工晉升考核新進(jìn)員工是飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的新生力量，增強(qiáng)素質(zhì)，磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據(jù)先培訓(xùn)、后上崗，邊培訓(xùn)、邊上崗的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、部門規(guī)章制度、員工排班、假期申請(qǐng)、部門_架構(gòu)、需要聯(lián)絡(luò)的部門及聯(lián)系電話、部門服務(wù)意識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能、部門的培訓(xùn)政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)

9、生標(biāo)準(zhǔn)、同事的介紹、操作程序等新員工入店培訓(xùn)：人事部新員工入職培訓(xùn)每月開展一至兩次（具體情況視新員工人數(shù)而定），時(shí)間安排避開部門營(yíng)業(yè)的高峰期，入職培訓(xùn)以一周為一個(gè)周期，每天利用下午14：00-16：30進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后人事部將進(jìn)行考核，考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。3、一專多能培訓(xùn)培養(yǎng)一專多能型人才是_年本酒店培訓(xùn)工作的主題。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的重中之重。因此，今年我們決定抓好三個(gè)方面的培訓(xùn)工作。人事部年度培訓(xùn)計(jì)劃（三）01培訓(xùn)制度：1.根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和管理、服務(wù)中存在的問題，分析培訓(xùn)需求，確立培訓(xùn)目標(biāo)，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.不斷完善飯店、業(yè)務(wù)部門、分部門三

10、級(jí)培訓(xùn)體系，使之有效運(yùn)轉(zhuǎn)。3._部門制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并堅(jiān)持落實(shí)。4._各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、等級(jí)考核、大專班進(jìn)修。5._各部門制定和完善崗位負(fù)責(zé)制、工作標(biāo)準(zhǔn)和程序。6.建立員工培訓(xùn)檔案和考核檔案。7.制定各種培訓(xùn)政策。8._新到店員工的培訓(xùn)工作。02培訓(xùn)程序02-01培訓(xùn)需求分析一、分析工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)飯店的管理制度和服務(wù)規(guī)范，對(duì)每個(gè)工作崗位要求具備的能力水平、行為規(guī)范進(jìn)行分析，主要幾方面：1、人員素質(zhì)2、精神面貌3、工作程序4、工作效率5、營(yíng)業(yè)狀況6、完成工作指標(biāo)狀況二、分析職工現(xiàn)狀分析職工現(xiàn)有的知識(shí)、技能水平和工作態(tài)度，包括以下內(nèi)容：1、職工的工作狀況2、工作效率3、服務(wù)態(tài)度4、客人意見5、管理人員

11、執(zhí)行管理情況6、人際關(guān)系的變化三、找出差距將上述兩者進(jìn)行分析，參照飯店管理標(biāo)準(zhǔn)，檢查現(xiàn)實(shí)狀況，其差距便是需要培訓(xùn)的內(nèi)容，飯店培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)以此為依據(jù)來(lái)制訂。02-02制訂培訓(xùn)計(jì)劃1.制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)項(xiàng)目，確定培訓(xùn)內(nèi)容.2.明確培訓(xùn)目的，通過培訓(xùn)后，被培訓(xùn)者將達(dá)到何種知識(shí)水平或技術(shù)能力。3.培訓(xùn)方式有課堂培訓(xùn)、在崗實(shí)操培訓(xùn)、預(yù)警演習(xí)等形式4.指導(dǎo)飯店各部門制定部門培訓(xùn)計(jì)劃：a）職業(yè)素質(zhì)：儀表儀容、禮節(jié)禮貌、業(yè)務(wù)技術(shù)、專業(yè)知識(shí)、b）工作程序、工作步驟、衛(wèi)生防疫、消防安全等。c）語(yǔ)言培訓(xùn)：外語(yǔ)知識(shí)d）飯店管理制度再教育培訓(xùn)，包括：法律法規(guī)、崗位職責(zé)、e）操作規(guī)范、員工守則、思想教育。f）技能、技巧培訓(xùn)

12、：包括：服務(wù)技巧、緊急情況處理、新方式、g）新方法。5.督導(dǎo)和檢查要求飯店各部門制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，制定年度總體培訓(xùn)計(jì)劃，上交公司備案，定時(shí)或隨時(shí)對(duì)各部門培訓(xùn)工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。a）提供其他飯店管理經(jīng)營(yíng)的最新動(dòng)態(tài)（范本）。調(diào)整本飯店的計(jì)劃b）檢查結(jié)果，提出初步意見c）收集反饋信息，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)解決。02-03崗前或入職培訓(xùn)1.準(zhǔn)備培訓(xùn)方案根據(jù)入職和調(diào)崗人員情況，擬訂培訓(xùn)方案，確定培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)，安排授課培訓(xùn)師。2.培訓(xùn)方案實(shí)施a）基礎(chǔ)理論培訓(xùn)：按培訓(xùn)內(nèi)容建立培訓(xùn)教案，長(zhǎng)期保存，備查b）實(shí)操培訓(xùn)：有培訓(xùn)過程3.考評(píng)考評(píng)形式：1、筆試2、實(shí)物操作考評(píng)3、綜合素質(zhì)評(píng)估考評(píng)內(nèi)容。飯店知識(shí)、行業(yè)

13、規(guī)則、工作態(tài)度、操作技能、操作程序及步驟、服務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)等。02-04平時(shí)知識(shí)性培訓(xùn)1.采集培訓(xùn)需求信息a）分析職工需求b）分析客人投訴c）質(zhì)管人員在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題。2.指派培訓(xùn)師根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容確定培訓(xùn)師，需外聘培訓(xùn)師的，做好聘請(qǐng)培訓(xùn)師的協(xié)調(diào)工作。3.審閱培訓(xùn)編輯教案a）本課的目的、意義和作用。b）相關(guān)知識(shí)。c）提出3-_個(gè)實(shí)例待等解決的問題。5.講授效果a）貼近主題b）界定范圍c）明確目的d）注重效果。6.培訓(xùn)考試a）擬訂考試內(nèi)容b）確定考試形式c）筆試或口試（外語(yǔ)培訓(xùn)）。7.培訓(xùn)檢查工作a）了解通過培訓(xùn)后，職工發(fā)生的變化。b）了解職工培訓(xùn)后的感受和建議。c）分析培訓(xùn)后的經(jīng)營(yíng)情況發(fā)生變化

14、及客人反映意見，檢查培訓(xùn)效果。02-05建立職工培訓(xùn)檔案1.統(tǒng)一格式、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)a）參加培訓(xùn)人員做簽到記錄，建立個(gè)人培訓(xùn)筆記記錄。b）格式內(nèi)容。姓名、性別、年齡、崗位、工種、訓(xùn)導(dǎo)師、培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容等。c）統(tǒng)一紙?zhí)枴?.定期檢查記錄、統(tǒng)一歸檔保存定期收取個(gè)人培訓(xùn)記錄和考試答卷，按年歸檔保存。03培訓(xùn)管理?xiàng)l例1、上課必須遵守課堂紀(jì)律，做好課堂筆記。2、積極配合老師教學(xué)，主動(dòng)回答老師提問。3、上課時(shí)將手機(jī)、bp機(jī)放到震動(dòng)上，以免影響老師教學(xué)。4、上課必須遵守時(shí)間，如遲到、早退按考勤制度處理。5、公假、事假、病假應(yīng)提前向人事部請(qǐng)假，否則按曠工處理。6、未經(jīng)人事部批準(zhǔn)，私自不參加培訓(xùn)或考試不及格人員接受處罰，并按指定時(shí)間參加下次培訓(xùn)。7、培訓(xùn)期間三次無(wú)故不到，當(dāng)月內(nèi)遲到、早退_次以上（含_次）取消學(xué)習(xí)資格，被取消學(xué)習(xí)資格者另罰款。8、參加培訓(xùn)人員教材費(fèi)用自理。學(xué)習(xí)期滿參加考試的，通過考試的人員，企業(yè)將視情況報(bào)銷其考試費(fèi)用，（雙方簽定培訓(xùn)合同），未通過考試者費(fèi)用自理。9、試用期的職工原則上不得安排外出培訓(xùn)，確因工作需要培訓(xùn)的，由部門經(jīng)理簽批后，報(bào)人事部審核、