客服主管年終工作總結(jié)范文三篇

1、1/ 11客服主管年終工作總結(jié)范文三篇時(shí)間總是過得很快， 新的一年即將開始。 在過去的一年中我作為 客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了 20182018 年的各項(xiàng)工作任務(wù)。 在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有 她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事 對我工作上的支持與配合。20XX20XX 年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了 1 1 棟、2 2 棟、 3 3棟、 4 4 棟、 5 5 棟的交房工作， 但對于我們每個(gè)人來說又有很多不 同的收獲。很多人不了解客服工作， 認(rèn)為它很簡單、 單調(diào)、甚至無聊， 不過是接下電話、做下記錄、 ；其實(shí)

2、不然，要做一名合格、稱職的客 服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度 的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口， 只有保持信息渠道的暢通才能 有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展， 客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、 咨詢、 投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報(bào)修的 完成情況進(jìn)行回訪。 為提高工作效率， 在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同 時(shí)，前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性， 同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行2 / 11下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：1 1、按照要求，對業(yè)主的檔案

3、資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí) 做好跟蹤并更新；2 2、對業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記 表上（報(bào)修 395395 戶，服務(wù) 9999 戶，投訴 1919 戶）；3 3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、 檔案、鑰匙的歸檔；4 4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤 及反饋；5 5、接受各方面信息， 包括業(yè)主、 裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位 等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理， 并對此過 程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；6 6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記 錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需

4、要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等；3/ 117 7、新舊表單的更換及投入使用；8 8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。9 9、做好管理處各項(xiàng)收支工作。在完成上述工作的過程中，我學(xué) 到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自 身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會， 工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人 而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難， 幸運(yùn)的是在公司領(lǐng) 導(dǎo)和同事們的大力幫助下， 讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對， 敢于 接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在xxxx 物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神 和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)， 無論你之前有多辛苦， 都 應(yīng)把工作做到位，

5、 盡到自己的工作職責(zé)。 所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對 客戶時(shí)，無論你高興與否， 煩惱與否，都應(yīng)以工作為重， 急客戶所急， 始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象， 更是公司的形象。在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其 “小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧 及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化， 衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得 回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)4/ 11生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能， 當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努 力的完成時(shí)，

6、 換來的也是上級對我的支持與肯定。 前兩天剛制作完畢 的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案， 當(dāng)該方案得到 大家的一致認(rèn)可后， 心中充滿成功的喜悅與對工作的激情； 至于接下 來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案， 我都會認(rèn) 真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。在 20XX20XX 年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的 缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：1 1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度；2 2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服 接待流程及禮儀；3 3、進(jìn)一步改善自己的性格， 提高對工作耐心度， 更加注重細(xì)節(jié)， 加強(qiáng)

7、工作責(zé)任心和工作積極性；4 4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方 面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。5 / 11很幸運(yùn)能加入 xxxx 物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)， xxxx 的文化理念，工作氛 圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí) 中成長；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭在 新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間 20XX20XX 年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作， 感慨頗深。自入職 xxxxxx 項(xiàng)目以來， 在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門 的支持和配合下， 基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。 項(xiàng)目交 付

8、以來，客服部圍繞 xxxxxx 前期物業(yè)服務(wù)工作， 加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工 作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平， 增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有 關(guān)的糾紛， 部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善， 員工工作積極性得 到大幅提高。一、20XX20XX 年工作情況（一）規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率自加入 xxxx 客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在 員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。 針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制， 明確了部門員工的責(zé) 任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期 對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目

9、前，部 門員工工作積極性較高， 由原來的被動、 有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的 主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。6/ 11（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞， 起著聯(lián)系內(nèi)外的作用， 客 服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。 今年下半年 以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作， 每日上班前部門員工對著裝、 禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服 員語言、禮節(jié)、 溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素 質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想 貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中， 在

10、服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己 的事情去對待。（三）圓滿完成 xxxxxx 一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 20182018 年 xxxx 月中旬，xxxxxx 期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé) 一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。四）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作， 通過反饋 信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績， 但仍存在一些問題。 為進(jìn) 一步7 / 11做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門半年的

11、工作和實(shí)踐來看， 客服員業(yè)務(wù)水平偏低， 服務(wù)素 質(zhì)不是很高。 主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟， 應(yīng)對突發(fā) 事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二）部門管理制度、流程不夠健全由于部門在近半年的工作中， 主要精力放在了 xxxxxx 交付的準(zhǔn)備工 作中，因而忽略了制度化建設(shè)， 目前，員工管理方面、 服務(wù)規(guī)范方面、 操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。8 / 11三、20XX2

12、0XX 年工作計(jì)劃要點(diǎn)（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量， 業(yè)主滿意率達(dá)到 96%96%；（二） 加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%95%；（三） 加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（四） 完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。（五） 密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、 建議。（六） 加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量回顧20X20XX X年， 工作中充滿了艱辛與坎坷， 卻收獲了成長與成績， 展望 20192019年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在 明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致， 齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)

13、， 為公司 發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。-篇三9 / 11時(shí)間總是過得很快， 新的一年已開始。 在過去的一年中我作為客 服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。 在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。 如果沒有 她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事 對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關(guān)愛， 沒有許先生 不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步。去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年， 但對于我們每個(gè)人 來說又有很多不同的收獲。 我部 xxxx 主任在年初被任命為商品部主管， 一直從事客服部管理工作的她， 對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn)。 開始不知從何 著手

14、工作，對此顧慮重重， 懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對商 品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn)， 但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她， 和她 一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題， 其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià) 問題，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。 因?yàn)槲也块T全 體員工同心協(xié)力的去幫助 xxxx 主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身 心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作， 并且出色完成了商品部的籌備工 作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。在員工培訓(xùn)方面， 我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范， 所 以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改， 由郝小姐做出一套 客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊。 后來又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲

15、量聯(lián)行物業(yè) 管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法， 對臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)， 使臨時(shí)工 時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。10 / 11在今年客服部的工作中， 使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、 郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進(jìn)步。 作為她們的主管讓我有 一些成就感，同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我 把上級交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會， 認(rèn)真努 力的完成它。 公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程， 對 于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)， 也是給我的一次學(xué) 習(xí)的機(jī)會。通過許先生的指點(diǎn)及教誨， 我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)， 從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給 我的又