汽修廠維修服務(wù)流程(細(xì)則)

1、精選文檔汽修廠服務(wù)流程名目式報(bào)價(jià)確認(rèn)修理項(xiàng)目工單記錄詢問：保養(yǎng)/修理車輛進(jìn)廠接車1、流程圖（參考）安裝“3件套”保 養(yǎng)提 醒詢問用戶：1、是否同意更換配件；2、舊件是否帶走 環(huán)車預(yù)檢修理時(shí)間預(yù)估 ：（告知用戶大致交車時(shí)間）引導(dǎo)用戶進(jìn)休息室派工 修理作業(yè) 完工、3級檢驗(yàn) 不合格 合 格 伴隨顧客結(jié)算保 養(yǎng)提 醒當(dāng)用戶面取下“3件套”車旁交車提示用戶下次保養(yǎng)時(shí)間，流 程 細(xì) 分一、接車1、主動(dòng)接車1）主動(dòng)上前接待；2）引導(dǎo)用戶將車輛?？吭陬A(yù)檢區(qū)內(nèi)（側(cè)身使用引導(dǎo)手勢、語言）； “老板，您好，我是向創(chuàng)服務(wù)顧問XXX，請問有什么能幫忙？”2、記錄用戶車輛信息（行駛里程、車內(nèi)油量）;3、了解顧客需求1）目

2、的保養(yǎng)？修理？4、使用“三件套”1）告知顧客你要使用“三件套” 為了在修理過程中不弄臟您的車，我為您的車套上三件套；2）當(dāng)著用戶的面替車輛套上“三件套”；二、車輛預(yù)檢1、故障診斷1）了解故障現(xiàn)象聽用戶介紹車輛消滅的一些不良反映（引導(dǎo)客戶盡量詳盡說出不良現(xiàn)象，如異響的具體地方、是怎樣的響聲、使用車輛時(shí)候有怎樣的感覺）； 2）清楚、精確的記錄在工單上“修理病歷”向客戶復(fù)述一次，確認(rèn)項(xiàng)目是否遺漏2、環(huán)車檢查 1）繞車一周，觀看車輛外觀是否有損傷，并記錄在工單上； 2）服務(wù)顧問站到顧客左手邊側(cè)面，讓用戶對比著工單看板了解車輛外觀信息，引導(dǎo)用戶認(rèn)知 “預(yù)檢” 行為；3）外觀預(yù)檢細(xì)則：d：車身外觀輪胎、車

3、身油漆、四輪目視胎壓有否偏少、四輪轆上平衡塊是否都有、輪胎有否磨蝕、輪胎裝飾蓋有否遺失、輪蓋有否破損遺失、前后標(biāo)志有否4）提示顧客收好貴重、私人物品三、估價(jià)及名目式報(bào)價(jià)1、服務(wù)顧問站到顧客側(cè)面，讓用戶對比著工單看板了解估價(jià)信息；2、告知顧客或許需要支付的費(fèi)用明細(xì)（配件、工時(shí)）；3、將修理項(xiàng)目和價(jià)格逐一對應(yīng)的記錄在工單上，并有匯總價(jià)格；4、請顧客在工單上簽字確認(rèn)；四、修理保養(yǎng)用時(shí)預(yù)估1、服務(wù)顧問在接車過程中主動(dòng)向用戶告知 所選擇的修理項(xiàng)目大致所需花費(fèi)的時(shí)間，并得到用戶的確認(rèn)；2、一旦發(fā)生增修項(xiàng)目，服務(wù)顧問須向用戶進(jìn)行解釋說明，在征得用戶的同意下進(jìn)行增修操作。同時(shí) 須再次向用戶進(jìn)行 “交車時(shí)間”的

4、確認(rèn)，避開用戶投訴；3、對于不愿在站內(nèi)等待修理 和 選擇離店的用戶，服務(wù)顧問須在用戶離店前主動(dòng)告知 大致完工時(shí)間（時(shí)間盡量要估計(jì)充分），即將完工時(shí)候須電話聯(lián)系用戶來站取車。完工后須做好車輛終檢工作，保證交車質(zhì)量。交車時(shí)做好用戶的解釋工作（確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用），同時(shí)也可介紹相關(guān)活動(dòng)的促銷宣揚(yáng)。五、休息室1、引導(dǎo)顧客進(jìn)入休息室休息 “請您到休息室休息一下，完工后我會(huì)通知您來取車”；2、主動(dòng)給顧客倒一杯水；3、車輛完工后通知顧客取車“您的車已經(jīng)修復(fù)好了，請您隨我來試車”；七、經(jīng)顧客同意更換配件1、對于新增修理項(xiàng)目的車輛，如需要更換配件的，服務(wù)顧問 / 修理工須主動(dòng)征求顧客意見，經(jīng)顧客同意之后（工單簽字確認(rèn)）才能拆解原車 故障件（舊件）；2、對于拆卸下來的舊件，須詢問顧客是否帶走；九、伴隨結(jié)算1、終檢完成后由服務(wù)顧問伴隨顧客到結(jié)算室進(jìn)行結(jié)算；2、結(jié)算員在結(jié)算時(shí)須主動(dòng)出具結(jié)算單和工單；3、請顧客在結(jié)算單、工單上簽字確認(rèn)；十、在車旁交車1、服務(wù)顧問要伴隨顧客在車旁進(jìn)行交車；