浙江富春江旅游股份有限公司服務(wù)水平

1、浙江富春江旅游股份有限公司服務(wù)水平提升研究摘要：隨著國內(nèi)旅游企業(yè)相互之間的競爭越來越激烈，客戶需要的旅游服務(wù)水平要求也越來越高。浙江富春江旅游公司企業(yè)是國內(nèi)旅游企業(yè)的佼佼者，它的發(fā)展對整個(gè)旅游行業(yè)的未來發(fā)展具有指導(dǎo)作用，推進(jìn)著我國旅游企業(yè)將來的發(fā)展趨向。經(jīng)過對浙江富春江旅游公司企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量存在問題和對策的深入剖析，可以為我國整個(gè)旅游行業(yè)的旅游服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)和解決提供借鑒。首先，此文提出撰寫論文的理論依據(jù)，主要是旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和影響因素以及旅游服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)和評價(jià)體系。其次，本文把浙江富春江旅游公司旅游公司作為為典型案例，運(yùn)用旅游企業(yè)的旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系采取問卷調(diào)查的形式，多角

2、度深入分析浙江富春江旅游公司企業(yè)旅游服務(wù)水平存在的問題及原因。最后結(jié)合調(diào)查問卷分析的結(jié)果提出浙江富春江旅游公司旅游公司提升旅游服務(wù)質(zhì)量的對策和建議。 關(guān)鍵詞：浙江富春江旅游公司旅游；旅游；旅游服務(wù)質(zhì)量 Abstract:With the increasingly fierce competition among domestic tourism companies, the demand for tourism services required by customers is also increasing. Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company is a

3、 leader in domestic tourism enterprises. Its development has a guiding role for the future development of the entire tourism industry and promotes the future development trend of China's tourism enterprises. After in-depth analysis of the problems and countermeasures of the enterprise tourism se

4、rvice quality of Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company, it can provide reference for the discovery and solution of the tourism service quality problem in the whole tourism industry in China. First of all, this paper proposes the theoretical basis for writing a thesis, mainly the content and influenci

5、ng factors of tourism service quality and the measurement indicators and evaluation system of tourism service quality. Secondly, this paper takes Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company Travel Company as a typical case, and adopts the form of questionnaire survey in the tourism service quality evaluati

6、on system of tourism enterprises. It analyzes the problems and causes of the enterprise tourism service level of Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company from various angles. Finally, combined with the results of the questionnaire analysis, the countermeasures and suggestions for improving the quality o

7、f tourism services by Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company Travel Company were put forward. .    Keywords: Zhejiang Fuchunjiang Tourism Company Tourism; Tourism; Tourism Service Quality.目 錄內(nèi) 容 摘 要1目 錄2一、引言1二、旅游服務(wù)質(zhì)量綜述2（一）旅游服務(wù)質(zhì)量的概念2（二）旅游服務(wù)質(zhì)量的影響因素2（三）旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系研究3三、浙江富春江旅游公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)研設(shè)計(jì)

8、5（一）浙江富春江旅游公司旅游概述5（二）問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)分析61.問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)62.問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析6四、浙江富春江旅游公司旅游旅游服務(wù)質(zhì)量問題原因分析11（一）旅游人員問題分析11（二）服務(wù)過程完整性問題分析12（三）設(shè)備使用問題分析13五、浙江富春江旅游公司旅游旅游服務(wù)質(zhì)量問題解決對策14（一）提高旅游人員素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)水平14（二）優(yōu)化服務(wù)理念，拓寬業(yè)務(wù)范圍14（三）引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，注重產(chǎn)品創(chuàng)新15六、結(jié)束語16參考文獻(xiàn)17致謝18附 錄19一、引言改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，經(jīng)濟(jì)水平得到迅速發(fā)展，從而使得人均收入普遍較高，國民生活質(zhì)量也得到很大提高，這些都為大眾旅游

9、而打下經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。近年來，人們生活水平更高，生活追求也越偏向于娛樂化，以前人們大部分停留在馬斯諾需求理論的最底層，即最基本的生存需求，現(xiàn)在卻轉(zhuǎn)變到精神需求。故而，提升服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)的發(fā)展極為必要。當(dāng)前旅游企業(yè)的旅游服務(wù)質(zhì)量問題頻發(fā)，旅游企業(yè)如何改善這一問題，來更高效地為客戶提供服務(wù)，是眾多旅游企業(yè)需要考慮和解決的問題。浙江富春江旅游公司旅游公司作為我國旅游行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)在市場份額增加的同時(shí)，其旅游服務(wù)質(zhì)量也暴露出諸多問題，主要有從業(yè)人員素質(zhì)不高，售后服務(wù)不盡人意、增值服務(wù)缺乏創(chuàng)新等問題，如果不能很好地解決這些問題，那么一定會(huì)對浙江富春江旅游公司的長遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生諸多不利影響。電子商務(wù)促進(jìn)了以浙江富春

10、江旅游公司企業(yè)為代表的旅游企業(yè)的發(fā)展，國內(nèi)旅游企業(yè)競爭加劇，顧客迫切需要更高質(zhì)量的旅游服務(wù)。浙江富春江旅游公司是國內(nèi)旅游企業(yè)的佼佼者，它的發(fā)展對我國旅游行業(yè)的未來發(fā)展具有指導(dǎo)作用，預(yù)示我國旅游企業(yè)將來發(fā)展趨向。深入分析浙江富春江旅游公司企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量存在問題，可以為我國整個(gè)旅游行業(yè)的旅游服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)和解決提供借鑒。二、旅游服務(wù)質(zhì)量綜述（一）旅游服務(wù)質(zhì)量的概念馬震1（2018）指出旅游的質(zhì)量管理是在旅游服務(wù)中，是否能給旅客帶來舒適感。艾進(jìn)2（2019）指出旅游的旅游工作質(zhì)量管理：在旅游服務(wù)過程中，各個(gè)旅游環(huán)節(jié)是否做到協(xié)調(diào)合作，過程中是否實(shí)現(xiàn)達(dá)到最大程度的資源配置，是否高效率地完成工作內(nèi)容

11、。崔露3（2016）指出旅游的旅游工程質(zhì)量管理是指旅游公司旅游服務(wù)的工作流程是否合理，旅游設(shè)施是否符合條件，以及組織機(jī)構(gòu)和工作制度是否合理等。（二）旅游服務(wù)質(zhì)量的影響因素徐輝4（2017）指出旅游服務(wù)人員的溝通能力、語言能力、突發(fā)事件的處理情況及響應(yīng)速度、增值服務(wù)是影響一個(gè)旅游企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量的主要因素。服務(wù)的可得性、服務(wù)的完整性、貨物的完好程度、時(shí)間性、員工素質(zhì)成為旅游企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素。旅游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)一個(gè)整體，主要因素包括：體制因素、人員因素、方法因素和環(huán)境因素等。本文認(rèn)為影響我國旅游企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量的因素大致包括以下幾個(gè)內(nèi)容：1.設(shè)備設(shè)施是否健全：健全的旅游設(shè)備旅游設(shè)

12、施會(huì)直接影響旅游企業(yè)的旅游服務(wù)質(zhì)量，這些能夠?yàn)槁糜纹髽I(yè)迅速在國內(nèi)占領(lǐng)市場，樹立良好的口碑。2.員工素質(zhì)及服務(wù)水平是否專業(yè)化：整個(gè)旅游服務(wù)過程大部分是由人來完成的，在一些重要的工作環(huán)節(jié)中，比如溝通，處理危急事件等都是由旅游企業(yè)的員工和客戶溝通來完成的，無論哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)成為影響客戶的旅游服務(wù)質(zhì)量的滿意度程度，因此員工的素質(zhì)和服務(wù)水平的專業(yè)化是旅游企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素之一。3.政策制度等環(huán)境因素的影響：例如十三五旅游行業(yè)規(guī)劃文件反映了政府的政策導(dǎo)向，在一定程度上會(huì)導(dǎo)致更多資金和人才的涌入，旅游服務(wù)水平快速提升的一個(gè)很大的前提是整個(gè)旅游行業(yè)有著一個(gè)更光明的發(fā)展前景，需求拉動(dòng)供給，有

13、發(fā)展還會(huì)有進(jìn)步。（三）旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系研究評價(jià)結(jié)果的正確準(zhǔn)確與否與旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)密切相關(guān)，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的安全性和一致性評價(jià)指標(biāo)是旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素的子集。馬旻5（2017）指出企業(yè)的技術(shù)設(shè)備是否先進(jìn)、企業(yè)形象是否深入人心、收費(fèi)是否合理經(jīng)濟(jì)、服務(wù)水平是否滿意、雙方溝通是否順暢可以構(gòu)成旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的內(nèi)容。主要的旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)主要有旅游企業(yè)提供的服務(wù)是否保護(hù)了客戶隱私、旅游企業(yè)的服務(wù)是否穩(wěn)定快捷、增值服務(wù)是否多種多樣，旅游企業(yè)的員工是否可以和客戶進(jìn)行高效溝通、服務(wù)價(jià)格是否合理且經(jīng)濟(jì)、支付結(jié)算服務(wù)是否便利、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率是否足夠高、服務(wù)時(shí)間是否便利、投訴受理與賠償響應(yīng)速度、

14、是否有旅游保險(xiǎn)的支持等。這些指標(biāo)的應(yīng)用分析可以幫助浙江富春江旅游公司這樣的旅游公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的問題并采取對策進(jìn)行改進(jìn)，從而提高企業(yè)的核心競爭力。本文對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行查找分析，得到的評價(jià)指標(biāo)如下表2-1。表2-1旅游企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系序號指標(biāo)變量1旅游企業(yè)的服務(wù)完整性2旅游企業(yè)的服務(wù)穩(wěn)定性3服務(wù)內(nèi)容的一致性與多樣性4員工溝通能力5旅游價(jià)格的合理性6旅游網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量7臨時(shí)要求滿足能力8服務(wù)時(shí)間的便利性9服務(wù)項(xiàng)目的便利性10支付結(jié)算服務(wù)的便利性11游客的支持的支持12投訴受理和賠償響應(yīng)速度13旅游保險(xiǎn)的支持14旅游技術(shù)的支持15業(yè)務(wù)手續(xù)的便利16溝通渠道方便快捷我認(rèn)為隨著我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的

15、高速發(fā)展，客戶的信息資料安全問題就顯得越來越突出，一個(gè)旅游企業(yè)是否能遵守職業(yè)道德，遵守承諾，維護(hù)客戶的信息資料不被外泄是旅游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)體現(xiàn)方面，所以我認(rèn)為旅游企業(yè)旅游服務(wù)的安全性也是旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)之一。因此，本文問卷調(diào)查依據(jù)的旅游企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系（補(bǔ)充）如下表2-2。表2-2旅游企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系（補(bǔ)充)序號指標(biāo)變量17客戶信息的安全性三、浙江富春江旅游公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)研設(shè)計(jì)（一）浙江富春江旅游公司旅游概述浙江富春江旅游公司旅游成立于2000年5月28日，到目前為止已經(jīng)發(fā)展了十六年了，它的主要業(yè)務(wù)是旅游以及電子商務(wù)等，為客戶提供一站式服務(wù)。浙江富春江旅游公司旅游旅游服務(wù)網(wǎng)

16、絡(luò)觸及全國31個(gè)省、直轄市、自治區(qū)，地級以上城市已實(shí)現(xiàn)全覆蓋，縣級以上城市覆蓋率達(dá)到93.9%。浙江富春江旅游公司旅游在我國旅游市場處于領(lǐng)先地位，根據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)的信息，浙江富春江旅游公司旅游2015年全年全年業(yè)務(wù)量在浙江旅游行業(yè)排名第一。（二）問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)分析1.問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)本問卷調(diào)查根據(jù)表2-2的旅游企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，進(jìn)行問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)，附表一是對浙江富春江旅游公司企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，本次調(diào)查問卷總共經(jīng)歷了將近一個(gè)月的時(shí)間，從2018年12月初開始到2019年3月下旬結(jié)束，總共收到了102份問卷回饋，調(diào)查對象主要為浙江富春江旅游公司旅游的顧客群，調(diào)查方式有兩種，一種是

17、現(xiàn)場實(shí)地調(diào)查，另一種是網(wǎng)絡(luò)線上調(diào)查?，F(xiàn)場調(diào)查主要以浙江富春江旅游公司公司附近的商業(yè)區(qū)，對附近的門店進(jìn)行問卷調(diào)查，網(wǎng)上調(diào)查主要是有兩種方式，第一種方式：利用高中、大學(xué)的QQ群或者郵箱發(fā)送電子問卷，并請代發(fā)給自己的好友填寫；第二種方式是利用阿里旺旺聊天工具發(fā)放調(diào)查問卷。該問卷主要面向游客而非面向公司，公司旅游服務(wù)水平的提升需要構(gòu)建在其服務(wù)對象的滿意度之上，故而本文主要從客戶角度出發(fā)進(jìn)行調(diào)研。2.問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析截至論文開始撰寫為止，共收到102份有效調(diào)查問卷，對于第一部分個(gè)人基本信息部分，如圖5-1，20歲以下占21.57%，21-30歲之間占44.12%，31-40歲之間占14.71%，41-

18、50歲和50歲以上各占9.80%.通過以下圖表可以看出選擇浙江富春江旅游公司旅游的人群主要集中在21-30歲之間的80后和90后。由此可看出浙江富春江旅游公司企業(yè)的旅游服務(wù)應(yīng)更傾向于滿足年輕人的普遍旅游服務(wù)需求。 圖3-2客戶年齡分布圖3-3客戶受教育程度分布對于文化程度調(diào)查方面，14.71%為大專以下學(xué)歷，27.45%為大專學(xué)歷，34.31%為本科學(xué)歷，23.53%為研究生學(xué)歷.也可通過如圖3-3看出，選擇浙江富春江旅游公司的客戶主要是大專生和本科生，受教育程度普遍偏高，由此可看出浙江富春江旅游公司客戶學(xué)歷程度較高，其旅游服務(wù)應(yīng)盡可能做到專業(yè)化，且旅游服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主要靠近分布在城市的商業(yè)區(qū)，經(jīng)

19、濟(jì)開發(fā)區(qū)等。圖3-4客戶職業(yè)分布從職業(yè)分布上看，如圖3-4所示，選擇浙江富春江旅游公司旅游的客戶38.24%是電商，學(xué)生，政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位職員或公司職員各占20%左右，由此可以看出浙江富春江旅游公司的主要客戶群是電商，因此浙江富春江旅游公司應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)，加強(qiáng)旅游信息平臺(tái)建設(shè)，滿足電商客戶群的需要牢牢把握住電商這一群體。表3-5旅游使用情況統(tǒng)計(jì)表指標(biāo)選項(xiàng)頻次百分比（%）使用浙江富春江旅游公司旅游頻率一周幾次132.35一個(gè)月幾次254.90一年幾次59.80幾乎不用12.94最看重公司的方面口碑1817.65價(jià)格2726.47增值服務(wù)2524.51速度3029.41其他21.96對于調(diào)查的

20、第二部分旅游的使用情況如表3-5所示，從使用浙江富春江旅游公司旅游的頻率來看，最高的是一個(gè)月幾次為54.90%，其次是一周幾次為32.35%，這與調(diào)查對象群體有關(guān)；在最看重公司方面，服務(wù)的速度、價(jià)格和增值服務(wù)所占比例較高，在價(jià)格上應(yīng)選擇差異化戰(zhàn)略。表3-6群眾選擇浙江富春江旅游公司的原因統(tǒng)計(jì)表服務(wù)質(zhì)量價(jià)格服務(wù)態(tài)度服務(wù)技術(shù)他人評價(jià)其他比例33.33%33.33%11.11%0%11.11%11.11%對于群眾選擇浙江富春江旅游公司的原因，本文作出了調(diào)查，如表3-6所示，33.33%的客戶對浙江富春江旅游公司在服務(wù)質(zhì)量方面感到滿意方面感到滿意。33.33%的客戶認(rèn)為浙江富春江旅游公司在價(jià)格方面滿意

21、。各有11.11%的群眾在浙江富春江旅游公司的服務(wù)態(tài)度、他人評價(jià)和其他方面感到滿意?？傮w來說，客戶提出服務(wù)要求或咨詢問題時(shí)旅游公司都能及時(shí)地解決，但仍有存在不滿意的客戶，說明在這方面，浙江富春江旅游公司還是沒有做到足夠的完美。關(guān)于使用浙江富春江旅游公司遇到的問題調(diào)查結(jié)果如圖3-7所示，可以看出浙江富春江旅游公司在發(fā)展的過程中也遇到了許多旅游旅游行業(yè)的普遍問題，其不應(yīng)只顧發(fā)展速度而忘記了服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展。表3-7使用浙江富春江旅游公司遇到的問題調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表質(zhì)量欠佳業(yè)務(wù)水平態(tài)度惡劣其他比例33.33%11.11%33.33%22.22%為了對浙江富春江旅游公司速度服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行進(jìn)一步研究，本文進(jìn)行了

22、綜合統(tǒng)計(jì)。很滿意，較滿意，一般，較不滿意，很不滿意作為本文旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等級，分別賦予這五個(gè)等級分值為5，4，3，2，1，指標(biāo)分值越高，那么就表明客戶旅游服務(wù)質(zhì)量滿意程度就越高，指標(biāo)分值越低，那么客戶對旅游服務(wù)質(zhì)量的滿意程度就越低，根據(jù)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)，得到如下結(jié)果，如表3-8所示：表3-8浙江富春江旅游公司旅游旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)表指標(biāo)最大值最小值均值排序旅游網(wǎng)點(diǎn)分布密集地點(diǎn)合理512.637查詢旅游信息的渠道512.883旅游信息的更新速度512.616旅游服務(wù)業(yè)務(wù)水平512.785價(jià)格合理性513.181員工服務(wù)態(tài)度耐心禮貌等512.1113員工操作專業(yè)度512.4112官網(wǎng)平臺(tái)使用情況51

23、2.844對突發(fā)狀況的處理情況512.589個(gè)人信息的維護(hù)512.598由表3-8可看出，以上旅游服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分值波動(dòng)較大，最高值3.18與最低值2.11的差額為1.07，表明浙江富春江旅游公司旅游在旅游服務(wù)質(zhì)量某些方面已得到客戶的認(rèn)可，是浙江富春江旅游公司的優(yōu)勢，同時(shí)也表明在某些方面存在問題，仍然需要提高?？蛻魧φ憬淮航糜喂韭糜温糜畏?wù)質(zhì)量評價(jià)排名較高的前四位是價(jià)格合理性、查詢旅游信息的渠道、官網(wǎng)平臺(tái)的使用情況。客戶對浙江富春江旅游公司旅游旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)排名較低的后四位是：員工服務(wù)態(tài)度、員工操作專業(yè)度、員工技能、突發(fā)情況應(yīng)對。這表明浙江富春江旅游公司旅游需要在這些層面著手加以改善，不

24、斷提高服務(wù)質(zhì)量。四、浙江富春江旅游公司旅游旅游服務(wù)質(zhì)量問題原因分析上文針對浙江富春江旅游公司旅游旅游質(zhì)量問題，從旅游使用情況、群眾選擇浙江富春江旅游公司的原因、使用浙江富春江旅游公司遇到的問題等方面進(jìn)行了調(diào)查，并對浙江富春江旅游公司旅游旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了量化分析，得出浙江富春江旅游公司旅游在四方面方面仍有待加強(qiáng)。這四方面的原因如下所示：（一）人力資本競爭力水平相對落后人力資本是決定旅游服務(wù)競爭力的重要因素之一，但實(shí)證研究結(jié)果顯示人力資本對提高我國旅游服務(wù)貿(mào)易國際競爭力的作用有限。原因主要是現(xiàn)階段我國旅游服務(wù)整體上還是勞動(dòng)密集型，缺乏對旅游從業(yè)人員的專業(yè)化教育和培訓(xùn)，使得旅游從業(yè)人員素質(zhì)不高、旅

25、游人才隊(duì)伍的建設(shè)跟不上現(xiàn)實(shí)需要，人才培養(yǎng)的質(zhì)量沒有適應(yīng)國際旅游服務(wù)的發(fā)展，導(dǎo)致人力資本競爭力水平相對落后、作用無法充分發(fā)揮。（二）相關(guān)及支持性產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不完善相關(guān)及支持性產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與完善直接關(guān)系到我國旅游業(yè)的發(fā)展，交通的優(yōu)劣在很大程度上決定了旅游服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的快慢和質(zhì)量。雖然近年來我國國際航班航線數(shù)持續(xù)增加，但航空線路的規(guī)劃不甚合理、價(jià)格有待調(diào)整、我國與旅游相關(guān)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展還不完善、交通運(yùn)輸業(yè)規(guī)劃和建設(shè)不甚合理致使其對促進(jìn)我國旅游服務(wù)貿(mào)易國際競爭力的提升作用有限。公司市交通擁堵問題仍然嚴(yán)峻。眾所周知，公司市人口密集，車輛繁多，2014年公司市人口數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了2114.8萬人，截止到2014年第

26、一季度公司市機(jī)動(dòng)車保有量已經(jīng)突破520萬輛，這樣的交通環(huán)境對公司市旅游服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展也造成了極大的影響。（三）旅游企業(yè)的戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)還存在多種問題旅游企業(yè)的戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)等是直接影響我國旅游服務(wù)貿(mào)易國際競爭力的重要因素，所以，在研究的因素中旅行社數(shù)量增加，旅游服務(wù)貿(mào)易出口額也相應(yīng)增長。但目前我國旅行社規(guī)模結(jié)構(gòu)不甚合理，數(shù)量多、規(guī)模小、體制差、競爭力弱，不能充分發(fā)揮滿足市場的需求，所以要發(fā)揮旅行社數(shù)量的關(guān)鍵作用還需進(jìn)一步推動(dòng)國際旅游社規(guī)模的發(fā)展和戰(zhàn)略的提升。公司市旅游服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，影響了公司市旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。（四）缺乏創(chuàng)新，忽視品牌建設(shè)公司在最近幾年的旅游資源管理上表現(xiàn)出了明顯的創(chuàng)新不

27、足問題，因?yàn)楣韭糜我恢睕]有自己的旅游品牌，國際影響力不足。旅游產(chǎn)品單一，同質(zhì)化十分嚴(yán)重，不能有效吸引游客資源。加之服務(wù)質(zhì)量的影響，最終導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展不暢。五、浙江富春江旅游公司旅游旅游服務(wù)質(zhì)量問題解決對策（一）提高旅游人員素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)水平提高對旅游企業(yè)相關(guān)從業(yè)人員的培訓(xùn)頻率，提高其服務(wù)水平。企業(yè)的口碑在一定程度上由員工的素質(zhì)和服務(wù)專業(yè)度決定，因此提高員工的素質(zhì)和服務(wù)專業(yè)化水平非常有必要，員工素質(zhì)整體得到提升后，不僅方便公司管理，同時(shí)會(huì)提高企業(yè)的發(fā)展空間。在人才選擇方面，要注意選擇適合的人去適當(dāng)?shù)膷徫?，盡量要做到人盡其才，在員工正式上崗前進(jìn)行一系列有針對性的培訓(xùn)，主要和專業(yè)技能和綜合素質(zhì)相關(guān)的

28、一些培訓(xùn)。（二）優(yōu)化服務(wù)理念，拓寬業(yè)務(wù)范圍浙江富春江旅游公司旅游是我國民營旅游企業(yè)的佼佼者，不應(yīng)僅僅以利潤最大化為最終的追求目標(biāo)，而是更專注于企業(yè)的長期發(fā)展。對于企業(yè)內(nèi)部來說，高層人員和基層人員應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身的發(fā)展情況制定相應(yīng)的管理制度，只有在嚴(yán)格的管理制度下才能使企業(yè)員工發(fā)揮更專業(yè)的服務(wù)水平，從而提高企業(yè)的企業(yè)形象和口碑。但浙江富春江旅游公司旅游在旅游服務(wù)過程中不可避免的會(huì)出現(xiàn)突發(fā)情況，如信息錯(cuò)誤等情況，這是所旅游公司普遍面臨的問題，浙江富春江旅游公司如果在這方面的服務(wù)能有所提升，那么這將會(huì)成為其一個(gè)巨大的優(yōu)勢。浙江富春江旅游公司應(yīng)加強(qiáng)突發(fā)事件的反映速度，對于客戶的投訴要做出令客戶滿意的措施

29、，加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)償，做到客戶至上，避免客戶的流失。 秦曉麗.快遞服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意研究基于網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境D.華中科技大學(xué)，2012，12.另外農(nóng)村市場潛力巨大，因此今后農(nóng)村旅游市場將成為國內(nèi)各旅游企業(yè)相互競爭的“一塊肥肉”，同時(shí)根據(jù)國家最新的旅游業(yè)發(fā)展中長期規(guī)劃內(nèi)容來看，國家政策大力支持城鄉(xiāng)旅游工程，因此浙江富春江旅游公司旅游應(yīng)順應(yīng)國家政策支持，加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)旅游網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，這也拓寬了企業(yè)的業(yè)務(wù)渠道，可謂是“兩全其美”。（三）引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，注重產(chǎn)品創(chuàng)新一方面，浙江富春江旅游公司旅游需引進(jìn)新技術(shù)新設(shè)備，提高信息化水平?；ヂ?lián)網(wǎng)可以有效地對旅游活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合起來，浙江富春江旅游公司應(yīng)該加快信息化建設(shè)，例

30、如自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)、二維碼技術(shù)等等，這樣不僅提高企業(yè)管理水平，還能減少員工工作量，減少問題發(fā)生，提高效率，通過提高信息化水平，提高客戶的物服務(wù)質(zhì)量的滿意度。另一方面，提高產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，提高增值服務(wù)多樣性。創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)長久生存發(fā)展的重要法寶，浙江富春江旅游公司企業(yè)要想在國內(nèi)旅游市場穩(wěn)定地占有一席之地，那么就要產(chǎn)品服務(wù)也就是旅游服務(wù)的創(chuàng)新，說到底是提高增值服務(wù)的多樣性。目前，浙江富春江旅游公司旅游為提高其競爭力，提供了代收貨款業(yè)務(wù)，此業(yè)務(wù)帶給旅游企業(yè)高利潤回報(bào)，但從另一個(gè)方面來講，客戶的服務(wù)要求也會(huì)相應(yīng)提高，那么對浙江富春江旅游公司旅游的運(yùn)作要求也會(huì)比較高。但不足的是浙江富春江旅游公司旅游的此項(xiàng)代收

31、貨款增值服務(wù)基本上僅僅限制于同城，而基本上沒有做到跨省市的代收貨款業(yè)務(wù)，這將是浙江富春江旅游公司旅游提高其旅游服務(wù)水平，提高企業(yè)核心競爭力一個(gè)重要發(fā)力點(diǎn)?？傊憬淮航糜喂韭糜螒?yīng)該繼續(xù)發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，在不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量，提高客戶消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，提高其產(chǎn)品服務(wù)競爭力，在競爭激烈的國內(nèi)旅游市場立于不敗之地。六、結(jié)束語本論文以浙江富春江旅游公司旅游公司為例，根據(jù)對此公司的問卷調(diào)查與資料查閱，找出問題并提出相對應(yīng)的解決對策。浙江富春江旅游公司公司要想在外來的道路上越走越遠(yuǎn)必須著重提高旅游服務(wù)質(zhì)量問題，向優(yōu)秀公司看齊。這是項(xiàng)艱難的探索，相信浙江富春江旅游公司會(huì)在未來發(fā)展道路上越來越強(qiáng)。參考文獻(xiàn)1

32、馬震. 游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究D.西北大學(xué),2018.2艾進(jìn). 中國城市遺址類博物館開發(fā)模式研究D.西南財(cái)經(jīng)大學(xué),2019.3崔露. 基于服務(wù)供應(yīng)鏈理論的會(huì)展旅游質(zhì)量評價(jià)及提升研究D.遼寧科技大學(xué),2016.4徐輝. 行政環(huán)境變化下的旅游行政管理D.廣西師范大學(xué),2017.5馬旻. 目的地旅游質(zhì)量監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)化研究D.廣西師范大學(xué),2017.6丁海峰. 旅游投訴問題中的政府職能優(yōu)化研究D.南京理工大學(xué),2017.7王佳瑩. 服務(wù)供應(yīng)鏈視角下的會(huì)展旅游質(zhì)量評價(jià)及提升研究D.浙江工商大學(xué),2012.8卓淑軍. 張家界旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管存在的問題及對策研究J. 旅游縱覽(下半月),2016(08):167+170.9黃芳. 基于大數(shù)據(jù)的旅游投訴及質(zhì)量監(jiān)管新機(jī)制研究D.重慶大學(xué),2017.10歐陽莉. 海南省旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的對策研究J. 商場現(xiàn)代化,2017(08):195-196.11孫盼盼,夏杰長. 中國省際