合作協(xié)調(diào)能力-00

1、1.1合作協(xié)調(diào)能力1.1.1服務(wù)意識(shí)公司成立伊始就一直牢固樹(shù)立 “專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注，真誠(chéng)服務(wù) ”的理念，把為客戶(hù)提 供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)作為企業(yè)始終不渝的宗旨， “ 以客戶(hù)為尊，滿(mǎn)足客戶(hù) 需求”，以客戶(hù)服務(wù)理念為指導(dǎo)，塑造企業(yè)良好的品牌形象。1.1.1.11.1.1.1 我們的服務(wù)理念是：1.1. 崇尚服務(wù)，堅(jiān)守信譽(yù)，追求時(shí)效，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)。（1 1）“崇尚服務(wù)”指導(dǎo)我們要以客為尊， 一切以客戶(hù)為中心， 想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù) 100100滿(mǎn) 、八意。（2 2）“堅(jiān)守信譽(yù) ”表明公司重視企業(yè)的信譽(yù)度， “重合同，守信用” 是公司優(yōu)良的傳統(tǒng)，公司被評(píng)為 “重合同，守信用

2、” 單位。（3 3）“追求時(shí)效 ” 是我們高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指引，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，注意施工安全，追求工程完成時(shí)效，為客戶(hù)謀求最大的利益是我 們的職責(zé)。（4 4）“創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)”公司力求創(chuàng)新， 追求卓越，掌握先機(jī)，不斷運(yùn)用新的管理理念，學(xué)習(xí)新技術(shù)，掌握新技能，作為公司發(fā)展壯大的源 泉和動(dòng)力。公司強(qiáng)調(diào)以人為本，做到人盡其才，才盡其用，追求一流 的服務(wù)，一流的管理，一流的業(yè)績(jī)，致力于做優(yōu)秀的通信運(yùn)營(yíng)商和設(shè)備供應(yīng)商的服務(wù)商，為中國(guó)的通信事業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)2.2.主動(dòng)服務(wù)，快速反應(yīng)XXXXXXXX 是我公司重要的客戶(hù)，所以我們會(huì)充分利用公司在清遠(yuǎn)的優(yōu)勢(shì)，來(lái)提 高對(duì) XXXXXXXX 的服務(wù)質(zhì)量。本著以”客戶(hù)為尊

3、，滿(mǎn)足客戶(hù)需求”的理念，對(duì)于清遠(yuǎn) 移動(dòng)的服務(wù)要求，我們會(huì)盡最大努力滿(mǎn)足。同時(shí)我公司設(shè)立了客戶(hù)服務(wù)中心和服 務(wù)熱線(xiàn)，做到快速反應(yīng)，及時(shí)對(duì)客戶(hù)的需求給予滿(mǎn)足。1.1.1.21.1.1.2 順暢的溝通項(xiàng)目?jī)?nèi)外溝通的接口如下圖所示:市場(chǎng)部項(xiàng)目協(xié)調(diào)經(jīng)理市網(wǎng)相設(shè)公維關(guān)備司中部廠心1質(zhì)量監(jiān)督公技人行司術(shù)力政領(lǐng)支資部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人公司外部苴丿、他代項(xiàng)目溝通接口框圖1.1.與外單位的溝通渠道和措施(1)(1)與市公司的溝通渠道和措施項(xiàng)目協(xié)調(diào)經(jīng)理與移動(dòng)公司主管人員聯(lián)系項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理與市公司維護(hù)管理負(fù)責(zé)人溝通聯(lián)系工作量安排項(xiàng)目負(fù)責(zé)人網(wǎng)管理的要求網(wǎng)反饋 -維維意見(jiàn)、投訴中項(xiàng)日經(jīng)理中客戶(hù)回訪項(xiàng)目報(bào)告 不合格單嚴(yán)重問(wèn)題

4、工作聯(lián)系-我們與市公司溝通的基礎(chǔ)是本著“急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想”的宗旨，切實(shí)為客戶(hù)公司領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題，方便客戶(hù)，分擔(dān)客戶(hù)的工作壓力，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。(2)(2)與移動(dòng)公司傳輸室的溝通將項(xiàng)目組主要成員的名單給移動(dòng)公司，以方便隨時(shí)溝通。有專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目組機(jī)構(gòu)， 當(dāng)?shù)卦O(shè) 2424 小時(shí)熱線(xiàn)電話(huà)，項(xiàng)目組配置打印機(jī)、 傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦（可寬帶上網(wǎng)）等完備的辦公設(shè)施，保證與移動(dòng)公司保持緊密聯(lián)系。項(xiàng)目經(jīng)理定期回訪維護(hù)管理部門(mén)，及時(shí)收集項(xiàng)目組的工作情況。每月和移動(dòng)公司相關(guān)人員召開(kāi)例會(huì)項(xiàng)目開(kāi)始前提交詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃。工作過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向移動(dòng)公司相關(guān)人員反映，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與網(wǎng)維管理人員共同協(xié)商解決方

5、案解決問(wèn)題（3 3）與設(shè)備廠家的溝通定期與各設(shè)備廠家聯(lián)系，取得相關(guān)技術(shù)文檔和最新技術(shù)資料，保證項(xiàng)目的順利開(kāi)展。派員參加設(shè)備廠家的技術(shù)培訓(xùn)。由技術(shù)支持部組織與設(shè)備廠家進(jìn)行定期的技術(shù)交流。（4 4）與其他相關(guān)部門(mén)的溝通經(jīng)常和傳輸維護(hù)、監(jiān)控、工程建設(shè)等部門(mén)溝通，了解網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行 情況和工程建設(shè)進(jìn)度。在線(xiàn)路遷改、割接、應(yīng)急等情況下和其他部門(mén)配合，保證網(wǎng)絡(luò)安全（5 5）與其他代維廠家的溝通互相通報(bào)相關(guān)的信息和問(wèn)題。交界地區(qū)的問(wèn)題相互協(xié)作處理。傳輸部2.2.內(nèi)部溝通機(jī)制（1 1）為保證溝通暢順，設(shè)置必要崗位，制定清晰的崗位職責(zé)。市場(chǎng)部項(xiàng)目協(xié)調(diào)經(jīng)理職責(zé)? ? 全程追蹤，客戶(hù)意見(jiàn)收集和反饋。? ? 對(duì)項(xiàng)目存在

6、的問(wèn)題進(jìn)行追蹤總結(jié)。? ? 接受各方的投訴，并將投訴情況及時(shí)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和傳輸部經(jīng)理反映。跟進(jìn)投訴處理措施以及處理結(jié)果。質(zhì)量監(jiān)督部職責(zé)? ? 負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目的質(zhì)量檢查監(jiān)督，跟蹤改進(jìn)結(jié)果。? ? 負(fù)責(zé)組織檢查和監(jiān)督各地維護(hù)項(xiàng)目的管理流程是否嚴(yán)格按照ISO9001ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。? ? 與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目人員的服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)。2 2) 項(xiàng)目準(zhǔn)備會(huì)議的溝通在每一個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始前，傳輸部經(jīng)理組織項(xiàng)目的協(xié)調(diào)準(zhǔn)備會(huì)議，確定 外部和內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)溝通的接口。確定本項(xiàng)目的工作流程、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)文檔和管理流程以及相關(guān)注意事項(xiàng)。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人編制 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，做好工作量、 時(shí)間和人員安排。將人員名單和

7、聯(lián)系方式通知各相關(guān)方，保證暢通的溝通渠道。3 3) 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的溝通技術(shù)部門(mén)綜合管理? ? 技術(shù)總監(jiān)和傳輸部經(jīng)理到項(xiàng)目組飛行檢查， 實(shí)地了解項(xiàng)目進(jìn)行情 況，并拜訪市公司相關(guān)人員，了解市公司對(duì)項(xiàng)目組的各種要求、 評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。? ? 通過(guò)電話(huà)、郵件、 OAOA 留言簿等方式與各地項(xiàng)目組交流，了解各地工作進(jìn)度和工作質(zhì)量。? ? 通過(guò)對(duì)項(xiàng)目組成員的月度工作報(bào)告，對(duì)項(xiàng)目成員進(jìn)行月度考核。? ? 參加公司每月例會(huì)，與各部門(mén)交流和了解項(xiàng)目相關(guān)信息。工作報(bào)告提交? ? 由各項(xiàng)目組長(zhǎng)每月提交工作報(bào)告， 定期發(fā)送給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人， 項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人匯總和審核后發(fā)給客戶(hù)和部室經(jīng)理? ? 市場(chǎng)部項(xiàng)目協(xié)調(diào)經(jīng)理向公司例會(huì)每月

8、提交項(xiàng)目管理報(bào)告， 詳細(xì)介 紹本月項(xiàng)目的實(shí)施情況。對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量和文檔報(bào)告的檢查? ? 傳輸部經(jīng)理每月定期組織對(duì)各地項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量抽查， 并填寫(xiě)質(zhì)量 記錄。? ? 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每周定期對(duì)所有技術(shù)文檔報(bào)告進(jìn)行檢查， 并填寫(xiě)質(zhì)量 記錄。? ? 質(zhì)量監(jiān)督部每月對(duì)傳輸部質(zhì)量情況進(jìn)行檢查， 編寫(xiě)本月傳輸部質(zhì) 量評(píng)估報(bào)告。（4 4） 項(xiàng)目完成后的溝通。項(xiàng)目協(xié)調(diào)經(jīng)理組織對(duì)市公司進(jìn)行客戶(hù)回訪， 詳見(jiàn) “客戶(hù)回訪機(jī)制 ”。 傳輸部組織項(xiàng)目總結(jié)會(huì)，與項(xiàng)目組交流項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)和存在 的不足，由地區(qū)負(fù)責(zé)人匯總編寫(xiě)項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告 。3.3.項(xiàng)目成員服務(wù)素質(zhì)的保證1 1） 公司組織各級(jí)管理人員參加從技術(shù)走向管理 、溝通技巧培訓(xùn)

9、 ， 使各級(jí)管理人員充分認(rèn)識(shí)溝通管理的重要性， 掌握主動(dòng)、 積極、及時(shí)、準(zhǔn)確的溝通技巧。（2 2）公司組織全體員工參加專(zhuān)業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)和 ISO9001ISO9001 質(zhì) 量體系培訓(xùn)，增強(qiáng)全體員工的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。4.4.高效的溝通手段（1 1） 直接、簡(jiǎn)單、快捷的溝通聯(lián)系方式 : :（2 2） 每位參與項(xiàng)目人員必須配一部手機(jī)（當(dāng)?shù)匾苿?dòng)手機(jī)） ，公司有相應(yīng)的 通信補(bǔ)助，要求所有項(xiàng)目成員 2424 小時(shí)開(kāi)機(jī)。（3 3）每位參與項(xiàng)目人員由公司配備個(gè)人專(zhuān)用的 10M10M 電子郵箱，以方便電 子文檔的內(nèi)外傳遞。（4 4）項(xiàng)目組有專(zhuān)用的 100M100M 電子郵箱，方便客戶(hù)傳遞工作要求等

10、。（5 5）每位參與項(xiàng)目人員由公司配備公司 OAOA 系統(tǒng)的個(gè)人專(zhuān)用登陸帳號(hào)，以方便電子文檔的內(nèi)外傳遞和內(nèi)部共享信息溝通。1.1.2投訴處理機(jī)制以下為我公司的不合格與投訴處理流程:客戶(hù)投訴熱線(xiàn)：XXXXXXXXXXXXXX 公司網(wǎng)站：XXXXXXXXXX質(zhì)量監(jiān)督信箱：XXXXXXXXXXXX1.1.3客戶(hù)回訪機(jī)制1.1.3.11.1.3.1 客戶(hù)拜訪制度1.1. 項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)時(shí)規(guī)定客戶(hù)回訪周期。2.2. 由市場(chǎng)部項(xiàng)目協(xié)調(diào)經(jīng)理組織公司領(lǐng)導(dǎo)、部室經(jīng)理，拜會(huì)市公司各級(jí)相關(guān) 部門(mén)。3.3. 項(xiàng)目經(jīng)理記錄客戶(hù)回訪中了解到項(xiàng)目中存在的各種問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn) 題、調(diào)整各種流程，以適應(yīng)客戶(hù)的要求。4.4. 項(xiàng)

11、目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)回訪中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行全程追蹤，將處理結(jié)果 及時(shí)準(zhǔn)確地反饋給客戶(hù)，切實(shí)地為客戶(hù)解決問(wèn)題，也為持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目管 理。1.1.4信譽(yù)度XXXXXXXXXXXX 科技有限公司是新興成長(zhǎng)的企業(yè)，本著誠(chéng)實(shí)守信，信譽(yù)第一的宗旨， 公司從創(chuàng)業(yè)初期就不斷地推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)使之誠(chéng)信化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，現(xiàn)已廣泛 的為宜通人所理解和接受，并在工作中形成自覺(jué)行為。為今后公司業(yè)務(wù)的拓展奠定了良好的基礎(chǔ)。XXXXXXXX 信譽(yù)度可系統(tǒng)的表述為：標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)謹(jǐn)，務(wù)實(shí)。1.1.4.11.1.4.1 標(biāo)準(zhǔn)：即貫徹 ISO9001ISO9001 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)公司領(lǐng)導(dǎo)部，門(mén)經(jīng)理不合格單對(duì)現(xiàn)項(xiàng)經(jīng)要求市公司領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)維中心公

12、司例會(huì)回訪報(bào)告?zhèn)鬏敳宽?xiàng)目經(jīng)理拜訪匯總信息XXXXXXXXXX 年公司引入了 IS09001IS09001 質(zhì)量管理體系，并制定出了適應(yīng)公司實(shí)際運(yùn)作并符合標(biāo)準(zhǔn)的體系文件，建立了一套科學(xué)、完整、規(guī)范的質(zhì)量管理體系，各部 門(mén)工作流程嚴(yán)謹(jǐn)有序，接口順暢，員工責(zé)、權(quán)、利明晰。這是公司技術(shù)服務(wù)滿(mǎn)足 客戶(hù)要求以及適應(yīng)法規(guī)要求的一系列措施。 公司正不斷地持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理的有 效性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量， 充分滿(mǎn)足客戶(hù)的要求， 同時(shí)也增強(qiáng)了公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 力。1.1.4.21.1.4.2 嚴(yán)謹(jǐn)：即項(xiàng)目管理嚴(yán)謹(jǐn)和實(shí)施人員工作嚴(yán)謹(jǐn)公司對(duì)項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目管理， 并制定了一系列嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫群痛胧?公司還 積極推行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)

13、責(zé)制， 并加強(qiáng)項(xiàng)目管理學(xué)習(xí)和培訓(xùn)， 鼓勵(lì)項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)考 PMPPMP 資格認(rèn)證考試。公司對(duì)立項(xiàng)階段，做到有備應(yīng)戰(zhàn)；計(jì)劃階段，做到集思廣益，考 慮嚴(yán)密；執(zhí)行階段做到充分溝通協(xié)調(diào)， 并通過(guò)監(jiān)控和進(jìn)度測(cè)量及必要時(shí)采取糾正 措施來(lái)以確保項(xiàng)目保質(zhì)、保量、保規(guī)范；在收尾階段做到嚴(yán)格驗(yàn)收，使其有條不 紊地圓滿(mǎn)結(jié)束，并做好后續(xù)服務(wù)支持。同時(shí)，各種項(xiàng)目的合同在執(zhí)行過(guò)程中，由 于管理體制和人員素質(zhì)的規(guī)范， 合同的履行率達(dá) 100%100%，公司以良好的信譽(yù)，贏 得了建設(shè)單位和有關(guān)部門(mén)的高度贊譽(yù)1.1.4.31.1.4.3 務(wù)實(shí)：即成果面前務(wù)實(shí)，技術(shù)面前務(wù)實(shí)，決心面前務(wù)實(shí)公司在近兩年來(lái)，完成了全國(guó) X X 個(gè)省及 XXXX 省 XXXXXX 個(gè)地市的多期 GSMGSM、CDMACDMA 的擴(kuò)容工程；為中國(guó)移動(dòng) XXXXXX 網(wǎng)管中心提供高級(jí)維護(hù)技術(shù)支持；為中國(guó)移動(dòng) XXXXXX 提供交換和無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化；公司還開(kāi)發(fā)了 XXXXXXXX 系列的 XXXX,XXXX, XXXXXXXXXXXX 系統(tǒng)等。