第六章__客戶關系管理系統(客戶關系管理)

1、 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統CRM系統的分類系統的分類CRM系統的應用系統的應用注意注意CRM系統之間的系統之間的關系關系CRM 系統的概念以及應用系統的概念以及應用CRM系統的概念系統的概念系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統根據CRM系統的發(fā)展及功能分類分析型CRM 呼叫中心 運營型CRM 協作型CRM eCRM 常見的分類 系統的分類

2、系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統運營型運營型CRM 運營型CRM建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營之間的平滑的互相連接和整合。系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分

3、析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統運營型CRM的功能銷售自動化(SFA) 營銷自動化(MA) 客戶服務與支持(CSS)機會管理 聯系人管理 銷售預測 銷售套件的功 能 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統運營型CRM在銀行中的應用客戶管理服務管理銷

4、售管理知識庫管理產品管理業(yè)績考核統計報表運營型CRM系統系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統運營型CRM的使用人員 營銷人員 現場服務人員 銷售人員 市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細、回應管理、效果評估等功能 使用銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息分析等強大的功能 使用自動派活工具、設備管理服務合成及保質期管理、維修

5、管理等功能 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統分析型CRM產生的原因運營型CRM提供接觸手段對不同客戶區(qū)別對待 分析型CRM深入分析客戶數據區(qū)別對待后反饋數據又被運營型CRM再收集 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型

6、CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統分析型分析型CRM分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識(在這一過程中采用數據倉庫、OLAP和數據挖掘技術對客戶數據進行分析，提驗出有用信息)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統分析型CR

7、M的六大支柱功能客戶分析 客戶建模 客戶溝通 個性化 優(yōu)化 接觸管理 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統實施階段實施階段一對一的市場 事件模型 市場區(qū)段 客戶分析 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CR

8、M關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統分析型CRM在電信行業(yè)的應用留住現有客戶 爭取新客戶發(fā)展新業(yè)務信用評價 欺詐檢測系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統協作型協作型CRM協作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(通常通過網絡)的一種狀態(tài)，它能實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。系統的分類系統的

9、分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統協作型CRM的功能呼出功能 電話接口 電子郵件和傳真接口 網上互動交流 協作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯系中心、幫助平臺(Help Desk)以及自助服務幫助導航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯絡中心是今后協作型CRM的主要發(fā)展趨勢。系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫

10、中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統運營型分析型協作型語音(呼叫中心、自動應答、交換機、CTI)傳 真 /信件親自訪問網上會議網上交談電子郵件/客戶回復管理SCMERP/ERM歷史IT系統客戶服務支持CSS現場服務FS/D自動服務銷售自動化SFA移動銷售MS網上商城營銷自動化MA企業(yè)應用整合EAI數據挖掘工具、OLAP、數據統計報告、行為預測及商務智能客 戶數 據集 市財 務數 據集 市數據倉庫財 務數 據集 市三類CRM系統的的關系 系統的

11、分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統eCRMeCRM是CRM系統的電子化擴展，是CRM系統與網絡技術深入結合的產物，是面向電子商務的客戶關系管理系統。系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作

12、型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統eCRM大致可被分為以下幾個領域 電子營銷電子營銷 電子銷售電子銷售 電子郵件、SMS、在線客戶引導、客戶資料、網上目錄以及Web個性化引擎等 通過電子商務、電子購物、客戶定制型商品配置以及定價系統等，提升客戶購買體驗 電子服務電子服務 為客戶提供幫助服務的自助軟件：電子郵件自動回復功能 、基于原因的事件事識別功能、FAQ系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型

13、CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統通過網絡提升客戶體驗 實施自助系統用以提升服務質量 為協作型服務質量管理數據庫 eCRM的驅動因素系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統eCRM的構成與功能客戶聯系中心 工作流設計中心 客戶應用 客戶分析中心 中心控制器 負責處理企業(yè)在運營中與客戶實際發(fā)生的業(yè)務關系 整合多種聯絡與交互渠道提供強大的基礎接入平

14、臺 負責處理企業(yè)坐席和內部/ 外部部門在處理客戶業(yè)務時產生的請求傳遞 對知識庫進行挖掘與分析形成多種報表,從而支持企業(yè)決策,完善客戶關系 負責整個CRM 平臺的中心控制、任務分配與企業(yè)部門間的消息傳遞 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統eCRM在銀行的應用 興趣登記 引導階段 自動填寫客戶信息 客戶服務 圍繞核心的有客戶智能分析模塊，它包括數據開采引擎、數據

15、統計、數據模式分析及數據存取工具。市場模塊包括市場計劃、市場組織及市場實施。服務模塊包括客戶信息管理、客戶服務中心、自動銷售與服務、銷售記錄跟蹤及銷售綜合報告。銷售模塊包括銷售預測、銷售咨詢、銷售實施管理及銷售獎勵等。 eCRM的應用的應用 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統實施eCRM的關鍵因素 用戶的角 色 內容風 格 功能 性 與CRM系統的集 成 實

16、施eCRM需要注意的問題 整合效果最重 要 實時響應是要 點 圍繞最終用戶展 開 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統實實施施eCRM為為企企業(yè)業(yè)帶帶來來效效益益 增加客戶忠誠度與企業(yè)知名度增加客戶忠誠度與企業(yè)知名度 節(jié)省人力、物力，提高服務效率節(jié)省人力、物力，提高服務效率 主動對外銷售，增加收益主動對外銷售，增加收益 整合內部資源，降低管理成本整合內部資源，

17、降低管理成本 減少網上客戶流失率減少網上客戶流失率 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統呼叫中心呼叫中心一種以CTI技術應用為基礎，將通信網和計算機網有機集成在一起，并利用現代網絡技術向客戶提供一種交互服務的綜合客戶服務系統。 呼叫中心(Call Center)最早出現在20世紀70年代的民航業(yè)，也就是今天所說的熱線電話，其最初目的就是為了更好地向乘客提供咨詢

18、服務，我們今天接觸得比較多的是企業(yè)的“800”服務 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統呼叫中心的基本結構 CTIIVRACD智能網電話坐席電腦呼叫管理系統工作流管理用戶交互管理系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM

19、三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統呼叫中心的類型可視化多媒體呼叫中心 基于Internet的呼叫中心 多媒體呼叫中心 虛擬呼叫中心 電子郵件文字交 談 業(yè)務代表回復 互聯網電 話 網頁同 步 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統呼叫中心的作用呼叫中心的作用獲取客戶信息，為商業(yè)智能提供決策支持獲取客戶信息，

20、為商業(yè)智能提供決策支持 縮短請求響應時間，提高客戶服務水平縮短請求響應時間，提高客戶服務水平 成本中心轉向利潤中心，創(chuàng)造利潤成本中心轉向利潤中心，創(chuàng)造利潤 服務不受部門局限，改善內部管理服務不受部門局限，改善內部管理 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統呼叫中心的關鍵技術自動呼叫分配自動呼叫分配ACD 交互式語音應答交互式語音應答IVR 將客戶的需要與業(yè)務代表

21、的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務 客戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，通過錄音導航從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語音信息 計算機電話集成計算機電話集成CTI 通過軟件、硬件接口及控制設備把電話通信和計算機信息處理集成在一起，實現對語音、傳真和數據通信綜合應用 用戶交用戶交互管理互管理 提供呼叫指示、事件報告、數據庫功能和呼出電話策略的應用程序、同時它還可以提供對其他應用程序和語音連接的接口 系統的分類系統的分類應用與實施應用與實施 eCRM 建設與管理建設與管理呼叫中心呼叫中心功能與應用功能與應用定定 義義分析型分析型CRM功能與應用功能與應用定定 義義運營型運營型CRM三類三類CRM關關系系 協作型協作型CRM 第六章第六章 客戶關系管理系統客戶關系管理系統呼呼叫叫中中心心與與CRM的的關關系系 呼叫中心是讓客戶感受到價值的中心呼叫中心是讓客戶感受到價值的中心 呼叫中心幫助呼叫中心幫助CRM改善業(yè)務流程改善業(yè)務流程 呼叫中心在企業(yè)中的價值在提升呼叫中心在企業(yè)中的價值在提升 呼叫中心成為呼