SP客服熱線撥測方案

1、附件26SP客服熱線撥測方案為進一步加強SP業(yè)務的管理，規(guī)范SP客服熱線的服務，提高客戶滿意度。省客服中心根據省數據部的文件精神從2003年四月份開始將針對SP客服熱線進行日常撥測，針對“1259818+SP服務代碼”SP被叫付費熱線做不定期的服務質量檢查和服務質量監(jiān)督，具體安排如下：一、撥測時間：每周周一至周五分上午和下午兩批進行撥測，具體由撥測人員分別從忙時、閑時和夜間分時段展開撥測。二、撥測量：平均每旬對每家SP撥測一次，每月?lián)軠y228（76*3）次；平均每天撥測8次，撥測人員一人。三、撥測內容：1、業(yè)務問答：根據SP公司上報的客服文檔、業(yè)務資料、以及通過各種媒體對外宣傳的業(yè)務信息并結合

2、1860受理客戶咨詢投訴的熱點進行撥測。2、訂制情況查詢：使用撥測卡適當訂制SP業(yè)務，根據撥測號碼的訂制情況查詢該號碼訂制或取消業(yè)務的時間、資費標準、業(yè)務內容相關細節(jié)等信息。3、模擬投訴：站在客戶的角度就SP業(yè)務的使用情況、收費情況等信息進行投訴，以此檢測SP公司處理咨詢投訴的時效性。四、撥測評分標準：針對“1259818+SP服務代碼”SP被叫付費熱線的接通率、服務規(guī)范和咨詢、投訴處理效率三大方面進行評分（撥測評分標準見SP客服熱線撥測評分標準），總分10分。1 、接通率：連續(xù)撥打三次未撥通時該次撥測記零分；連續(xù)撥打兩次才撥通時記1分，撥打一次就撥通時記滿分（2分）。2、服務規(guī)范：分禮貌用語

3、和主動服務兩方面進行評分，具體為：2 ）、禮貌用語（1分）：在整通電話中未使用禮貌用語或未適當使用禮貌用語或使用責問類、訓斥類、厭煩類、推諉類的服務忌語記零分。普通話不標準的記零分；3 ）、主動服務（2分）：語氣中未表達愿提供幫助，語氣平淡，無主動服務意識的記1分；語速較快、無耐心的，記零分，在應答過程中語氣生硬、語調過高，記零分；不理睬客戶、與客戶發(fā)生爭執(zhí)，記零分。4 、咨詢投訴處理效率：主要從SP客服人員受理問題的及時率、回答問題的準確率投訴回復的及時率三個方面來記分，分別為1分、2分、2分，馬上受理問題為滿分，推諉用戶記零分，回答問題準確記滿分；回答不全面記1分；回答錯誤記零分；受理投訴

4、且在24小時之內回復的記滿分，受理投訴但處理時間超過24小時低于48小時的或推諉客戶當客戶強烈要求才為其處理的記1分，推諉客戶或處理時間超過48小時的記零分。五、撥測要求：1 、省客服中心根據SP公司上報的客服文檔、業(yè)務資料以及通過媒體對外宣傳的業(yè)務信息結合1860受理客戶咨詢投訴的熱點確定具體拔測題目、標準答案和評分標準，由撥測人員根據撥測題進行撥測。2、拔測人員每天要完成規(guī)定的撥測量，拔測前要熟悉拔測內容，做好拔測準備，按照要求如實完整填寫1259818SP客服熱線拔測評分表并簽名。3、撥測人員每月完成拔測工作后，將拔測評分表和撥測中存在的問題及整改建議匯總，經省客服中心業(yè)務部確認后，于次

5、月月初（2號）上報給省數據部。4、撥測人員要對撥測題嚴格保密，如果將撥測安排與內容泄露給SP將予以嚴格考核。5、在撥測中，如果SP客服人員存在嚴重服務質量問題，撥測人員要立即向SP服務主管指出并向省數據部提出考核建議。六、其他要求：1、SP公司要及時向省客服上報經省數據部申批的客服文檔、業(yè)務資料。2、為確保撥測如實反映真實情況，要求適當配備各地市的撥測卡，以便適當使用撥測卡訂制SP業(yè)務，以便在撥測中檢測SP客服熱線回應的準確性和處理咨詢投訴的時效性。七、考核及通報（僅供參考）1 、省客服中心將每月的拔測情況進行匯總、整理、分析，并形成分析報告，于次月2日上報至省數據部。2 、對于每月的撥測評分

6、結果，建議根據SP的得分情況劃定等級，9分以上的為優(yōu)；8-9分的為良；8分以下則需改進SP客服熱線的服務，需要接受處罰與服務規(guī)范的培訓。3 、建議對每月?lián)軠y成績排名前三位的SP公司給予適當的獎勵，以此激勵SP公司更進一步的提升1259818SP客服熱線的服務質量，從而達到提高客戶滿意度的目的；同時對每月?lián)軠y成績排名后三位的SP公司給予適當的處罰，以此督促SP公司加強對本公司客服熱線的服務管理，提升SP客服熱線的服務質量。SP客服熱線撥測評分標準（十分制）評估項目項目描述分值評分標準i24)妾Sii25)妾S小是否能夠一次撥通2連續(xù)撥打三次未撥通時該次撥測記零分；連續(xù)撥打兩次才撥通時記1分，撥打

7、一次就撥通時記滿分（2分）。K務規(guī)范3（分）用1分)是否在通話中經常使用“請，謝謝，對不起，您”等禮貌語，普通話是否標準。1使用禮貌用語且普通話標準的記滿分（1分）；在整通電話中未使用禮貌用語或未適當使用禮貌用語或使用責問類、訓斥類、厭煩類、推諉類的服務忌語記0分，普通話不標準的記0分。工K務2（分）是否主動服務、語音甜美、親切自然。2服務態(tài)度親切熱情，有主動服務意識的記滿分（2分）；語氣中未表達愿提供幫助，語氣平淡，無主動服務意識的記1分；語速較快、無耐心的，記0分，在應答過程中語氣生硬、語調過高，記0分；不理睬客戶、與客戶發(fā)生爭執(zhí)，記0分。受理問題及時率（1分）是否馬上受理客戶的問題1馬上受理問題得滿分，推諉用戶得0分。d:：夕王樂55可殳斥b1攵爸（回答問題的準確率（2分）是否能夠提供準確的答案2回答問題準確得滿分；回答/、全面得1分；回答錯誤得0分；分)投訴回復的及時率（2分）受理投訴后是否能及時回復。2受理投訴且在24-48小時之內回復的記滿分，受理投訴但處理時間超過48小時彳氐于72小時的或推諉客戶當客戶強烈要求才為其處理的記1分，推諉客戶或處理時間超過72小時的得0分。1259818SP客服熱線撥測評分表撥測人簽名：完成時間：序號企業(yè)名稱企業(yè)代碼服務代碼撥打時間