一線員工全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售技能提升培訓(xùn)評(píng)測(cè)手冊(cè)

1、 一線員工全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售技能提升培訓(xùn)-營(yíng)業(yè)廳銷售7步驟（評(píng)測(cè)手冊(cè)）一線員工全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售技能提升培訓(xùn)營(yíng)業(yè)廳銷售七步驟評(píng)測(cè)手冊(cè)目 錄一、 課前評(píng)測(cè)二、 課中評(píng)測(cè)三、 課后評(píng)測(cè)四、 跟蹤評(píng)測(cè)五、 評(píng)測(cè)模型一、課前評(píng)測(cè)目標(biāo)：主要考察學(xué)員參加培訓(xùn)前的產(chǎn)品熟悉程度及銷售技巧掌握程度。實(shí)施方法：n 課前以閉卷形式進(jìn)行；n 考題20道，筆試時(shí)間10分鐘；n 考試結(jié)束回收答卷，課后進(jìn)行評(píng)分；n 講師回收考卷后可先瀏覽考卷，獲得對(duì)學(xué)員產(chǎn)品知識(shí)及“關(guān)鍵銷售觀念”的理解。評(píng)測(cè)及統(tǒng)計(jì)工具：n 課前筆試樣題n 課前筆試成績(jī)統(tǒng)計(jì)表課前筆試樣題（營(yíng)業(yè)廳版）：產(chǎn)品知識(shí)類：1. 天翼個(gè)人套餐有 種。2. 天翼T1商務(wù)套餐主要分

2、 檔。3. 后付費(fèi)套餐用戶繳費(fèi)方式原則上以 為主。4. 天翼T2無線寬帶使用CDMA時(shí)最高下行速度是 。5. 天翼T3暢聊套餐是否可以辦理009長(zhǎng)途包增值業(yè)務(wù)嗎？ （是/否）6. 天翼T4大眾套餐的客戶定位是 型和 型。7. e6手機(jī)版是 和 的捆綁套餐。8. e9加裝版適用于辦理了 套餐的住宅客戶。9. e9共享版有三個(gè)套餐，分別是 元， 元和 元。10. e9共享版在選用手機(jī)加裝包時(shí)最多可以加 部手機(jī)。銷售觀念類：1. 歡迎問候是必需步驟是因?yàn)椋篈 擔(dān)心他是神秘客戶，如果沒有歡迎問候，恐怕影響自己的考評(píng)；B 經(jīng)理的要求；C 讓客戶感受我們的熱情以及對(duì)他的關(guān)注；D 崗位要求。2. 跟顧客打完

3、招呼，下一步應(yīng)該做什么？A 拉近距離，讓顧客滿意；B 以營(yíng)業(yè)廳繁忙為由，打發(fā)客戶走；C 馬上推介這個(gè)月的主打產(chǎn)品；D 根據(jù)自己的判斷推介產(chǎn)品。3. 挖掘需求的最重要技巧什么？A 聆聽技巧；B 推介技巧；C 提問技巧；D 利用宣稱單張的技巧；4. 什么是推介的關(guān)鍵技巧？A 強(qiáng)勁推介產(chǎn)品的所有賣點(diǎn)，所有功能完整的推介給客戶；B 為突出我們產(chǎn)品的每個(gè)優(yōu)點(diǎn)，每個(gè)優(yōu)點(diǎn)都應(yīng)該跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比；C 利用提問技巧挖掘客戶的需求，根據(jù)需求將利益點(diǎn)推介給客戶；D 利用價(jià)格優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手便宜。5. 在有足夠真機(jī)的情況下，如果營(yíng)業(yè)廳很繁忙，應(yīng)該怎么對(duì)待顧客？A 以繁忙為由打發(fā)客戶；B 一定要顧客去體驗(yàn)產(chǎn)品，通

4、過體驗(yàn)讓他感受到我們產(chǎn)品的好處，然后促成；C 讓客戶自由體驗(yàn)，體驗(yàn)跟銷售是兩碼事，是流動(dòng)崗的人才需要的；D 體驗(yàn)設(shè)備只是可選輔助作用，看情況體驗(yàn)，必要時(shí)可以用宣稱單張去代替體驗(yàn)。、6. 如果顧客不接受產(chǎn)品，應(yīng)該如何做？A 應(yīng)該尊重客戶的意見，跟他道別；B 禮貌的感謝客戶，然后問客戶有什么擔(dān)心，然后再解釋，二次促成；C 強(qiáng)調(diào)不需要擔(dān)心，強(qiáng)調(diào)中國電信的實(shí)力；D 重申產(chǎn)品的功能，優(yōu)惠，再去說服客戶。7. 成交后，我們應(yīng)該提醒顧客哪些事項(xiàng)？A 我們的產(chǎn)品享受三包服務(wù)；B 可以訪問中國電信的網(wǎng)站和打電話到10000號(hào)咨詢；C 有疑問可以直接到我們的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行咨詢；D 以上都是。（8） 當(dāng)顧客反映，CDM

5、A信號(hào)有問題，我們應(yīng)該如何回應(yīng)？A. 強(qiáng)調(diào)我們的信號(hào)很好；B. 告訴客戶我們的產(chǎn)品信號(hào)覆蓋率廣，且運(yùn)行穩(wěn)定，讓客戶可以放心；C. 告訴客戶我們的CDMA網(wǎng)絡(luò)在技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)；D. 強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)也不完美。（9） 當(dāng)客戶認(rèn)為選擇我們的套餐要更換手機(jī)，造成成本負(fù)擔(dān)時(shí)，我們應(yīng)該如何解釋？A 告訴客戶我們的手機(jī)很便宜；B 你的手機(jī)也用了這么久，應(yīng)該換了；C 讓客戶明白我們的手機(jī)不僅款式新穎，而且性價(jià)比高，優(yōu)惠力度大，并且有手機(jī)補(bǔ)貼，選購我們的天翼套餐節(jié)省的話費(fèi)很快就夠抵扣購置手機(jī)的費(fèi)用，另外我們的手機(jī)健康環(huán)保；D 直接告訴客戶CDMA手機(jī)技術(shù)先進(jìn)，通話質(zhì)量比GSM好。（10） 當(dāng)客戶提出移動(dòng)的T

6、D速度比CDMA快時(shí)，我們可以從哪些方面進(jìn)行解釋？A 告訴客戶移動(dòng)的TD目前只是試運(yùn)行，肯定很多方面不成熟；B 告訴客戶TD的配套設(shè)施沒有我們完善；C 先肯定客戶選擇TD 也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，但我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)覆蓋面，服務(wù)成熟度方面均領(lǐng)先對(duì)手，而且中國電信在全國有數(shù)萬個(gè)無線熱點(diǎn)區(qū)域，在這些熱點(diǎn)區(qū)域上網(wǎng)速度可以達(dá)到10M；D 列舉數(shù)據(jù)告訴客戶TD的速度其實(shí)沒有那么快。課前筆試參考答案（營(yíng)業(yè)廳版）：產(chǎn)品知識(shí)類：（1） 天翼個(gè)人套餐有 4 種。（2） 天翼T1商務(wù)套餐主要分 8 檔。（3） 后付費(fèi)套餐用戶繳費(fèi)方式原則上以 銀行劃帳 為主。（4） 天翼T2無線寬帶使用CDMA時(shí)最高下行速度是153.6Kbp

7、s。（5） 天翼T3暢聊套餐是否可以辦理009長(zhǎng)途包增值業(yè)務(wù)嗎？ 是 （是/否）（6） 天翼T4大眾套餐的客戶定位是 青春時(shí)尚 型和 精打細(xì)算 型。（7） e6手機(jī)版是 住宅固定電話 和 CDMA手機(jī) 的捆綁套餐。（8） e9加裝版適用于辦理了 e8套餐 的住宅客戶。（9） e9共享版有三個(gè)套餐，分別是 139 元， 169 元和 229 元。（10） e9共享版在選用手機(jī)加裝包時(shí)最多可以加 5 部手機(jī)。銷售意識(shí)類：(1) C (2) A (3) C(4) C (5) B (6) B(7) D (8) B (9) C(10) C課前筆試成績(jī)統(tǒng)計(jì)表二、 課中評(píng)測(cè)目標(biāo)：主要考察學(xué)員在課堂上的積極性

8、及參與程度。實(shí)施方法：n 講師及助教根據(jù)學(xué)員在課堂上的表現(xiàn)做出評(píng)分。n 講師按照課堂評(píng)測(cè)表的內(nèi)容記錄學(xué)員的課堂表現(xiàn)n 注意事項(xiàng)：為方便記憶學(xué)員表現(xiàn)，講師/助教在培訓(xùn)開始之前可拍攝每組成員的照片（照片需能看到學(xué)員名牌）n 課堂表現(xiàn)的“準(zhǔn)時(shí)性”為扣分項(xiàng)。遲到早退一次總分扣除10分n 課堂表現(xiàn)各部分評(píng)測(cè)細(xì)則如下：評(píng)測(cè)及統(tǒng)計(jì)工具：n 學(xué)員課堂表現(xiàn)評(píng)測(cè)表n 學(xué)員課堂表現(xiàn)成績(jī)統(tǒng)計(jì)表學(xué)員課堂表現(xiàn)評(píng)測(cè)表學(xué)員課堂表現(xiàn)成績(jī)統(tǒng)計(jì)表三、 課后評(píng)測(cè)目標(biāo)：了解學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)“銷售關(guān)鍵觀念”及“銷售技巧”的掌握。實(shí)施方法：n “銷售技巧”評(píng)測(cè)a) 每組選取2 人進(jìn)行“銷售技巧”評(píng)測(cè)。此2 人為小組內(nèi)積極性及技巧相對(duì)較弱

9、的學(xué)員；b) 每組所選2名學(xué)員的平均成績(jī)?yōu)樵摻M組員的此項(xiàng)成績(jī)；c) 培訓(xùn)師在中午休息時(shí)間根據(jù)學(xué)員課堂表現(xiàn)選定需要進(jìn)行；d) 講師需在開課前向?qū)W員再次說明清楚課后評(píng)測(cè)方式。鼓勵(lì)每組所有學(xué)員均參與演練，并協(xié)助組內(nèi)表現(xiàn)較弱的學(xué)員提升。n “銷售關(guān)鍵觀念”評(píng)測(cè)a) 筆試方式進(jìn)行b) 筆試時(shí)間為5分鐘c) 在“銷售技巧”評(píng)測(cè)時(shí)進(jìn)行評(píng)測(cè)及統(tǒng)計(jì)工具：n 銷售七步驟技巧觀測(cè)者記錄表n 課后筆試樣題n 課后評(píng)測(cè)結(jié)果統(tǒng)計(jì)表銷售七步驟技巧-觀測(cè)者記錄表 (3:很好 2:還好 1:沒有做/需要改善)課后筆試樣題：（1） 歡迎問候是必需步驟是因?yàn)椋篈 擔(dān)心他是神秘客戶，如果沒有歡迎問候，恐怕影響自己的考評(píng)；B 經(jīng)理的要

10、求；C 讓客戶感受我們的熱情以及對(duì)他的關(guān)注；D 崗位要求。（2） 跟顧客打完招呼，下一步應(yīng)該做什么？A 拉近距離，讓顧客滿意；B 以營(yíng)業(yè)廳繁忙為由，打發(fā)客戶走；C 馬上推介這個(gè)月的主打產(chǎn)品；D 根據(jù)自己的判斷推介產(chǎn)品。（3） 挖掘需求的最重要技巧什么？A 聆聽技巧；B 推介技巧；C 提問技巧；D 利用宣稱單張的技巧；（4） 什么是推介的關(guān)鍵技巧？A 強(qiáng)勁推介產(chǎn)品的所有賣點(diǎn)，所有功能完整的推介給客戶；B 為突出我們產(chǎn)品的每個(gè)優(yōu)點(diǎn)，每個(gè)優(yōu)點(diǎn)都應(yīng)該跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比；C 利用提問技巧挖掘客戶的需求，根據(jù)需求將利益點(diǎn)推介給客戶；D 利用價(jià)格優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手便宜。（5） 在有足夠真機(jī)的情況下，如果營(yíng)

11、業(yè)廳很繁忙，應(yīng)該怎么對(duì)待顧客？A 以繁忙為由打發(fā)客戶；B 一定要顧客去體驗(yàn)產(chǎn)品，通過體驗(yàn)讓他感受到我們產(chǎn)品的好處，然后促成；C 讓客戶自由體驗(yàn)，體驗(yàn)跟銷售是兩碼事，是流動(dòng)崗的人才需要的；D 體驗(yàn)設(shè)備只是可選輔助作用，看情況體驗(yàn)，必要時(shí)可以用宣稱單張去代替體驗(yàn)。（6） 如果顧客不接受產(chǎn)品，應(yīng)該如何做？A 應(yīng)該尊重客戶的意見，跟他道別；B 禮貌的感謝客戶，然后問客戶有什么擔(dān)心，然后再解釋，二次促成；C 強(qiáng)調(diào)不需要擔(dān)心，強(qiáng)調(diào)中國電信的實(shí)力；D 重申產(chǎn)品的功能，優(yōu)惠，再去說服客戶。（7） 成交后，我們應(yīng)該提醒顧客哪些事項(xiàng)？A 我們的產(chǎn)品享受三包服務(wù)；B 可以訪問中國電信的網(wǎng)站和打電話到10000號(hào)咨詢

12、；C 有疑問可以直接到我們的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行咨詢；D 以上都是。（8） 當(dāng)顧客反映，CDMA信號(hào)有問題，我們應(yīng)該如何回應(yīng)？A. 強(qiáng)調(diào)我們的信號(hào)很好；B. 告訴客戶我們的產(chǎn)品信號(hào)覆蓋率廣，且運(yùn)行穩(wěn)定，讓客戶可以放心；C. 告訴客戶我們的CDMA網(wǎng)絡(luò)在技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)；D. 強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)也不完美。（9） 當(dāng)客戶認(rèn)為選擇我們的套餐要更換手機(jī)，造成成本負(fù)擔(dān)時(shí)，我們應(yīng)該如何解釋？A 告訴客戶我們的手機(jī)很便宜；B 你的手機(jī)也用了這么久，應(yīng)該換了；C 讓客戶明白我們的手機(jī)不僅款式新穎，而且性價(jià)比高，優(yōu)惠力度大，并且有手機(jī)補(bǔ)貼，選購我們的天翼套餐節(jié)省的話費(fèi)很快就夠抵扣購置手機(jī)的費(fèi)用，另外我們的手機(jī)健康環(huán)保；D 直接告訴客戶CDMA手機(jī)技術(shù)先進(jìn)，通話質(zhì)量比GSM好。（10） 當(dāng)客戶提出移動(dòng)的TD速度比CDMA快時(shí)，我們可以從哪些方面進(jìn)行解釋？A 告訴客戶移動(dòng)的TD目前只是試運(yùn)行，肯定很多方面不成熟；B 告訴客戶TD的配套設(shè)施沒有我們完善；C 先肯定客戶選擇TD 也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，但我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)覆蓋面，服務(wù)成熟度方面均領(lǐng)先對(duì)手，而且中國電信在全國有數(shù)萬個(gè)無線熱點(diǎn)區(qū)域，在這些熱點(diǎn)區(qū)域上