某咨詢知識管理

1、1Kunnskapsforvaltning og -styring-et innspillPresentasjon i Statskonsult 11.10.20002InnholdsVrt perspektiv p kunnskapsforvaltning og -styring (“Knowledge management”)sVr tilnrming til kunnskapsforvaltning og -styringsCase: Andersen ConsultingsCase: Nasjonalt program for elektronisk handel og forretn

2、ingsdrift med fokus p SMB3InnholdsVrt perspektiv p kunnskapsforvaltning og -styring (“Knowledge management”)sHvorfor kunnskapsforvaltning og styring i offentlig sektor?sHva mener vi med kunnskapsforvaltning og -styring? 4Litt forventningsstyringDette blir en gjennomgang av behov for kunnskapsstyring

3、 i offentlig sektor med utgangspunkt i en praktisk tilnrming.5Source: Marvin Zonis & Associates0 %2 5 %5 0 %7 5 %1 0 0 %7 27 88 49 09 60 20 8% of U.S. GDPIndustrialEconomyeEconomyDen elektroniske konomien begynner nrme seg den industrielle konomien med stormskritt, og medfrer et betydelig skifte

4、 i forretningsmodeller og -muligheter. Basert p den nvrende fremdriften er det antatt at den elektroniske konomien i USA vil passere den industrielle konomien innen 2002 (i prosent av BNP)Omverden og markedet forandrer seg6Stigende forventninger hos brukerneShiftCustomersExpectedValueProduct/Service

5、ValueCustomerRelationshipValueAddCustomersExpectedValueProduct/ServiceValueCustomerRelationshipValueAdd7Kunnskap m innhentes, foredles og distribueres p nye mterSaks-behandlerITsystemSaksbehandlerITsystemPublikum- Internett kapasitet Brukerorientering Kanalstrategi Selvbetjening / automatisering .Fr

6、aTilPublikumEndringer i publikumsadferd og teknologi stiller forvaltningen og den enkelte saksbehandler overfor nye utfordringer8sOffentlige etater trenger rask tilgang til mlkritiske informasjonssystemer og informasjonsOffentlige etater m utnytte den potensielle verdien som ligger i det tilgjengeli

7、ge informasjonstilfangetsOffentlige etater trenger medarbeidere med evner og ferdigheter til anvende og dele kunnskap Imperativer for endring i offentlig sektor9sOffentlige etater har bsom felles ml, jfr. introduksjonen av serviceerklringer i offentlig sektorsEtatene vurderes etter sin evne til:skva

8、litetsforbedringer og kning i servicegradslevering av mer service og reduksjon av kostnadsnivsavdekking av nye utviklingsmulighetersbruker-/kundetilfredshetsDette krever:skontekstkunnskap (samfunn, lover og regler, kultur osv.)skunnskap om bruker-/kundebehovsat kunnskapskapitalen deles i etateneImpe

9、rativer for endring i offentlig sektor10Offentlige etaters respons p nevnte behov er ofte rettet mot investering i infrastruktur for dataprosessering, i stedet for fremme generering og styring av intern kunnskap.Dette resulterer i:sFortsatt stor avhengighet av enkeltindividet og dets fysiske tilsted

10、evrelsesInkonsistent respons/service p like foresprsler fra kolleger, samarbeidspartnere og brukere/kundersTilbyr brukerne/kundene tjenester basert p den tradisjonelle byrkratiske modellen sLav responskapasitet bde p innhold og tidsStadige behov for ske kunnskap utenfor egen organisasjonImperativer

11、for endring i offentlig sektor11Kunnskapsforvaltning og -styring; en definisjon “En systematisk prosess for skape, innhente, foredle, lre, dele og bruke informasjon, innsikt og erfaringer for n organisatoriske ml.”CollaborateLearnPerformKnowledgeInnovate12Informasjon.InnsiktErfaringFremmerinnovasjon

12、 og effektivitetAnskaffeSkapeDeleForedleGod kunnskapsforvaltning og -styring m underbygges aven teamorientert samarbeidskulturHva er kunnskapforvaltning og -styring?13InnholdsVr tilnrming til kunnskapsforvaltning og -styringsEn helhetlig tilnrmingsKunnskapsforvaltning og -styring som integrator mell

13、om offentlige etater og brukerne14For lykkes er en helhetlig tilnrming ndvendig15StrategiTeknologiMenneskerProsesserHvordan skaper du en kultur for kunnskapsdeling?Hvilke mennesker m vre bemyndiget for bidra med den riktige kunnskapen?Hvilke mlemekanismer br anvendes ?Er prosesser etablert som sikre

14、r :- innhenting, foredling og utvikling av kunnskap- spredning, deling og anvendelse av kunnskap som tilfrer forretningsverdi?Hvilke verkty bruker vi i dag?Hvilke verkty er ndvendige for tilrettelegge for kunnskapssatsningen?Hvordan lukker vi gapet?Hvilke faktorer som er kritiske for min virksomhet

15、kan adresseres ved hjelp av “Knowledge Management”? Hvilken kunnskap tilfrer mest verdi?Hvilke initiativ br prioriteres? Noen kritiske sprsml16Kunnskapsforvaltning og styring dreier seg hovedsakelig om forretningsmessige forhold, og ikke primrt om tekniske forhold Kultur (“kunnskaping”) Felles forre

16、tningsprosesser Implementeringskrav Ledelse (kvalitetssikring og mling) Datasikkerhet Koordinering av initiativ Juridiske sprsml Virkning p andre forretnings-omrder Prosesser for kunnskapsdeling Incentiver, motivasjon og belnning/anerkjennelse Virkning p produktivitet Applikasjoner & Verkty Infr

17、astruktur Teknisk arkitektur Databaser StandardiseringTekniskeforholdForretnings-messigeforholdTil tross for at verkty som kunnskapsdatabaser kan vre en ndvendig forutsetning, vil tilpasning av andre elementer i bedriften i strre grad sikre resultatoppnelse.17Hvilke elementer m vurderes i gjennomfri

18、ngen?lSkape forstelse hos ansatte p alle niver for verdien av KM.lVurdere bruk av incentiverlSynlig og aktiv sttte og oppslutning fra ledelsen for bekrefte kulturendringene som KM representerer.lHoldningsendring som ivaretar deling av kunnskap med andre.lKnowledge Management m knyttes opp til strate

19、giske ml og planer.lUtvikle og fremme organisasjonens verdisyn.lSikre forankring og commitment fra ledelsen, sponsor og eier.lUtvikle en implementerings- og migrasjonsstrategi.lKartlegging og mling av hvordan kunnskapsdeling kan bidra til gode resultater og lsninger. lAktuelle sjekkpunkter;- Gjenbru

20、k av viktig kunnskap og erfaringer.- kt effektivitet / redusering av tidsforbruk ved eksempelvis utvikling av nye produkter eller konsepter.- Reduksjon i feil, ”riktig frste gang”.- kt kundetilfredshet- Bidrar til nytenkning.lUtvikling og implementering av en kommunikasjonsplanlDefinere kunnskaps-de

21、lingsroller og ansvarlDefinere operasjonelle standarder for teknologi (policy, prosedyrer, standarder)lUtvikle og gjennom-fre kompetanse-utviklingstiltaklKoordinere KM med andre relaterteutviklingstiltaklUtvikle egnet bruker-stttelKM-systemet m vre tilgjengelig for alle ansatte.Evt etablere KM-sente

22、r.lBenytte iterativtdesign og utviklingslik at endringerkan gjennomfresraskt/enkelt.lApplikasjoneneskal reflekterebrukerkrav ogpreferanser.lKartlegge trad. metoder og nyereteknologi.lKartlegge eksisterende utstyr i forhold til hva som kreves nr KM-systemetskal brukes.lDesign og utvikling av tekniske

23、 systemer br gjres etter atkunnskapsdelingsprosessene er definert.lEtablere en standardisert KM-arkitektur.lDefinere omrder for kunnskapsdeling og kartlegge sammenhengen mellom dem.lDefinere kunnskapsdelingsprosesserlDefinere krav til involvering.Eksempel18Knowledge StrategyBusiness StrategyMetricsI

24、ncentivesTechnical InfrastructureKnowledge ApplicationPersonal Portal Content StoreLeadership & CommunicationIndividualsCommunities of PracticeSupport OrganizationKnowledge ProcessPLAN: link knowledge strategy to business strategy to derive clear value COLLABORATE: gain involvement and commitmen

25、t in all phases and integrate with broader organizational cultureMEASURE: Design meaningful incentives to drive desired performance, link metrics to incentives and system goalsPERFORM: knowledge processes integrated with business processesENABLE: technology leverages and integrates with existing pla

26、tforms and initiatives Et rammeverk for kunnskapsforvaltning og -styring19Et strategisk fokus p kunnskapsintensive bruker/ kundelsninger er utgangspunktet for kunnskapsforvaltning og -styringKnowledge ManagementProcessCustomer SolutionsProcessCapture, Organize, Provide AccessLeverage ExistingKnowled

27、ge Capital(Active Learning)Form Solutions DevelopmentTeamDefine Customer Problem/OpportunityCreate NewClient SolutionKnowledge Embodiedin PeopleUpgrade Codified KnowledgeKnowledgeIntegration (QA Process)Codification ofKnowledge20InnholdsCase: Andersen ConsultingsElementer i vrt konsept for intern ku

28、nnskapsforvalting og -styring21Kunnskap er kjernen i alt vi gjrsAndersen Consulting er en kunnskapsintensiv organisasjon sKunnskap spiller en vesentlig rolle for vr evne til opprettholde og forsterke vr konkurransedyktighet.sSom firma blir vi konstant utfordret til tilby vre ansatte og vre kunder de

29、n mest oppdaterte kunnskap og “best practice”. sVi har utviklet et globalt kunnskapsnettverk og et konsept for kunnskapsforvaltning og -styring som sikrer kontinuerlig tilgang til og utvikling av kunnskap.22300 Lotus Notes servere2,500 databaser60,000 Lotus Notes brukere130 System administratorer24x

30、7 support100+ full tids “knowledge managers”Kunnskap hndteres av lokale ekspertgrupperAlle ansatte evalueres p utvikling og gjenbruk av kunnskapIntegrerte administrative applikasjoner som evalueringer, rlige tilbakemeldinger, individuelle utviklingsplaner etc.Et tilnrmet papirlst arbeidsmilj Anderse

31、n Consulting som firma er avhengig av et velfungerende konsept for kunnskapsforvaltning og -styring23“Build it, and they will come” Lotus Notes/KXDiscussion Databases“Connections”Global communications “Knowledge is actively managed”Thought LeadershipWeb-like technology“Aggregation & Combination”

32、“Knowledge is a by-product” Document LibrariesCommunities“Contributions”O(jiān)rganizational memoryResult “Our best knowledge guides our activities”Integrated Performance SupportJob tools are knowledge tools“Continuous Learning”People guided by knowledge1992 - 1995 1994 - 1997 1996 - 2000 1999 - 200?Refin

33、ed, relevant, quality content Vr “Knowledge Management” visjon og vrt utviklingslpEnablingInfrastructureKnowledgeSharingKnowledgeOutfittingSmartWorkplace24Eksempler p praktisk gjenbruk og utvikling av kunnskapTilbud/OppstartsfaseProsjektgjennomfringProsjektavslutning Verktykasse for tilbudsskriving

34、Norske klienterfaringer Internasjonal klientreferansedatabase Bransjespesifikke databaser Metodedatabaser Diskusjonsdatabaser Prosjektgjennomfrings-database Kompetansespesifikke databaser Arkiv Norske klienterfaringer Eksempler Maler Metoder Bakgrunns- informasjon Maler Metoder Best PracticesInnhold

35、sCase: Nasjonalt program for elektronisk handel og forretningsdrift med fokus p SMBsHva innebrer programmet og hva skal AC bidra med?sHvorfor er kunnskapsforvaltning og -styring en kritisk komponent i programmet?sKritiske suksessfaktorer 26Den overordnede mlsetningen for programmet er rettet mot gjr

36、e Norske SMBer i stand til hndtere den nye virkeligheten.”stimulere tilog fremskyndenorske SMBers bruk av elektroniskhandel og forretnings-drift”.Aktiv bevisstgjringKompetanse-hevingeStrategi-prosesserKunnskaps-spredningHandel.noAC skal bidra innenfor flere innsatsomrder:Gjennomfrings-modellerBeviss

37、tgjrings-programmerNettbasert opplringOpplrings-programmerKunnskaps-forvaltningProgram- og prosjektstyringeStrategi og metodeProgrammetshovedkomponenter:27”pent rom”www.handel.no” Personalisert rom ”tilgang med ploggingog passord?SMB lsning; KM/Kunnskapsformidling og tilbakemelding innenforhvert omr

38、de og mellom omrdene (pent/lukket)Sknadog vurderingGenerisk eHandel informasjonBransje informasjon / Best Practice/eksempler .Hvordan gjr jeg.?Hver SMBMin sideWBT(web-basert)elringWBT(web-basert)elringLitt om eStrategi MetodikkLitt om eStrategi Metodikke-selv-evalueringe-selv-evalueringeStrategi Met

39、odikkKonsulentbistand; Triggere eller SMB inngangspunkterProgramSkjemaMal(er)loginwww.handel.noHver konsulentMin sideSkisse over eHandelsprogrammet i handel.no - SMB lsning pr. 01.03.0028Skisse over eHandelsprogrammet i handel.no - konsulentlsning pr. 01.03.00”pent rom” Personalisert rom ”Konsulent;

40、 KM/Kunnskapsformidling og tilbakemelding innenforhvert omrde og mellom omrdene (pent/lukket)Generisk eHandel informasjonBransje informasjon / Best Practice/eksempler .Hvordan gjr jeg.?Hver konsulentMin sideLitt om eStrategi Metodikke-selv-evalueringeStrategi Metodikk; Triggere eller SMB inngangspun

41、kterSkjemaMal(er)Mine SMBer123StatusRapporterKommuni-kasjonloginwww.handel.noWBT(web-basert)elringProgramWBT(web-basert)elringProgramwww.handel.notilgang med ploggingog passord? lsningHver SMBMin side29eLringErfarings-grunnlageStrategiMetodikkKunnskaps-forvaltning og styring”pent rom”www.handel.no”

42、Lukket rom ”tilgang med ploggingog passordSMB lsning; KM/Kunnskapsformidling og tilbakemelding innenforhvert omrde og mellom omrdene (pent/stengt)Sknadog vurderingGenerisk handel.no informasjonBransje informasjon / Best Practice/eksempler .Hvordan gjr jeg.?Hver SMBMin sideWBT(web-basert)elringWBT(web-basert)