現(xiàn)場模擬導游考試參考試題范文

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上現(xiàn)場模擬導游考試參考試題1、導游服務的原則有哪些？（1）賓客至上；（2）服務至上；（3）為大家服務；（4）AIDI原則；（5）合理而可能的原則。2、我國導游員的職業(yè)道德是什么？（1）熱情友好，賓客至上；（2）直誠公道，信譽第一；（3）文明禮貌，優(yōu)質服務；（4）不卑不亢，一視同仁；（5）相互協(xié)作，顧全大局；（6）遵紀守法，廉潔奉公。3、地陪導游員接待工作的準備有哪些？（1）準備工作：熟悉計劃、物質準備、精神準備等（2）接站：致歡迎詞、行李清點、乘車、沿途風光講解（3）入住酒店服務：辦理入店手續(xù)、酒店介紹（4）核對商定活動日程安排（5）導游講解服務及餐飲、購物、娛樂服務（

2、6）送站服務：致歡送詞、表達祝愿4、導游講解的基本要求有哪些？（1）正確   （2）清楚   （3）生動   （4）靈活5、散客旅游服務的特點有哪些？（1）批量少   （2）預定期短  （3）游客要求多（4）行程變化多6、游覽前導游員應向客人交待哪些主要事項？（1）正式游覽之前，或在車上或在景點示意圖前，導游員應講明游覽路線、所需時間、集合時間和地點；（2）告知旅游者旅游車的型號、顏色、標志、車號和停車地點，以及一些明顯的永久性識別集合地點的標志。7、導游服務的特點有哪些？（1）復雜多變：服務對象、游客需

3、求、接觸人員、各種誘惑和精神污染（2）獨立性強（3）腦體高度結合（4）關聯(lián)度高8、寫好陪同日志是全賠導游員的一項重要工作，其主要內容是什么？（1）實事求是的把團隊按照計劃進行旅游的過程中的情況記錄下來；（2）詳細、真實地反映旅游者的意見和建議；（3）旅游期間若發(fā)生事故，須作詳實匯報，必要時另寫報告；（4）對全陪接待工作的經驗要及時總結出來，供大家參考。9、在旅游過程中發(fā)生旅游者死亡事件，有關人員應如何進行處理？（1）保留現(xiàn)場；（2）及時報告旅行社的領導； （3）立即通知死亡者家屬； （4）開具證明； （5）清點遺物； （6）尸體的處理；（7）開追悼會； （8）幫助理賠； （9）寫出書面報告。1

4、0、旅游團抵達飯店后，某游客未拿到行李，導游員應如何幫助游客查找？若游客入店后未拿到行李，問題可能出在飯店內或本地行李交接和運送過程中，導游員應采取以下措施：（1）和領隊一起先到旅游團成員所在房間尋找，查看行李是否送錯了房間或其他游客拿錯了。（2）若找不到，則與飯店行李部門聯(lián)系，請其設法在飯店內查找。（3）若飯店行李部門仍找不到，應報告接待社有關部門，請其協(xié)助查找。11、游客提出所在房間噪音太大，要求換房，如何處理？（1）應盡量滿足其要求，并積極與飯店協(xié)商給予調換。（2）也可以請領隊幫忙在旅游團內部進行調整。（3）若無法滿足，應向游客致歉，做好耐心的解釋工作，并想法從其他方面給予彌補。12、在

5、進住飯店的過程中，全陪導游員應提供哪些服務？（1）積極主動地協(xié)助領隊辦理旅游團的住店手續(xù)；（2）請領隊分配房間，但全陪要掌握住房分配名單，并與領隊互通各自房號以便聯(lián)系。（3）熱情引導旅游者進入房間，并將自己的房間號告訴團員。（4）如地陪不住飯店，全陪要負起全責，照顧好旅游團。（5）掌握飯店總服務員的電話號碼和與地陪緊急聯(lián)系的方法。13、如果發(fā)生交通事故，導游人員應采取什么措施？（1） 首先搶救傷員尤其是重傷員 ；（2） 就地攔車送傷員去出事點附近的醫(yī)院 ;（3） 如有些傷員傷勢過重不能搬動,應請醫(yī)生立即到現(xiàn)場搶救 ；（4） 爭取當?shù)亟痪闹С?保護好事故現(xiàn)場 ；（5） 迅速報告當?shù)芈糜尉?、旅?/p>

6、社領導,請他們到現(xiàn)場幫助處理事故；（6） 做好全團旅游者的安撫工作,并繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動；（7） 及時將事故情況及處理情況報告組團社和本杜領導；（8） 做好善后事宜 , 寫出書面匯報。14、在安排文娛活動時，導游員應注意什么？（1）與全陪協(xié)商，統(tǒng)籌安排，避免重復。（2）避免安排格調低下的文娛活動。（3）演出前適當介紹劇情，演出后回顧并回答問題。（4）注意安全，提醒旅游者集合地點、時間，防止走散。要了解旅游者情況，確保旅游者不出意外。15、漏接情況發(fā)生后, 導游員該怎么辦？（1）應該誠懇地向游客賠禮道歉, 耐心地做好解釋工作, 消除游客內心不滿和誤解。（2）要認真做好各項服務工作和講解介

7、紹, 以更加熱情周到的服務取得游客的諒解和信任, 把旅游缺陷和游客抱怨降低到最低限度。（3）必要時可請示旅行社領導, 酌情給予游客一些物質補償以及出面向游客表示歉意。16、發(fā)生旅游團（者）誤機（車、船）事故，地陪應如何處理？（1）立即向旅行社領導及有關部門報告，請求協(xié)助；（2）盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，讓游客盡快改乘后續(xù)班次（車次）離站，或改乘包機或其它交通工具前往下一站；（3）穩(wěn)定游客情緒，安排好游客滯留期間的食宿、游覽等事宜；（4）及時將情況通知下一站，以便對日程作相應調整；（5）向游客賠禮道歉；（6）寫出事故報告書，查清原因和責任。17、中國公民出境旅游時丟失護照怎么辦?（1）請當?shù)?/p>

8、陪同協(xié)助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當?shù)鼐鞕C構報案，取得警察機構開具的報案證明；（2）持當?shù)鼐鞕C構的報案證明和遺失者照片及有關護照資料到我國駐該國使、領館辦理新護照。18、客人要請導游員外出品嘗風味怎么辦？（1）一般情況下應婉言拒絕，免得其他客人留下親疏有別的印象；（2）若接受邀請，首先應表示謝意；（3）若無法滿足，應做耐心的解釋工作，向該客人道歉，并想法從其他方面給予彌補。19、旅游團臨時提出換餐怎么辦？（1）應首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐前三個小時前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。（2）若游客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用自理，原綜合費中的餐費不退

9、。20、當旅游車上的物品被竊使，導游員應怎樣處理？（1）立即向旅行社領導匯報，講明情況，聽候指示。（2）迅速向有關部門報案，并保護現(xiàn)場。（3）了解失竊經過，列出失物清單。（4）請公安部門開具失竊證明書，告訴失主可持失物清單向投保的保險公司索賠。21、游客走失后導游員應該怎么辦？（1）在游覽點及其附近仔細尋找。如不影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具的話 , 可適當延長在該游覽點的等候時間 :（2）向當?shù)毓膊块T報告 , 請協(xié)助查找 :（3）與此同時 , 將情況報告社部門經理 , 以協(xié)同查找 ；（4）與飯店服務臺聯(lián)系 , 查詢客人是否己自己回去 ；（5）如影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具

10、 , 則應留下全陪或領隊繼續(xù)尋找和等候 ,找到后就近乘出租車追上團隊 , 地陪先把其他客人送住機場、車站或碼頭 ；（6）丟失人員情況 , 應在團隊離開后及時請計調部或有關部門通知下一站旅行社；（7）回到社里后 , 地陪應將處理結果及時報告有關部門和領導并寫出書面報告。22、到陌生地方去陪團的導游，應如何準備？（1）認真研究該城市的旅游景觀及風情特色；（2）了解該城市的飯店住宿條件和餐飲習慣、風味特產；（3）了解該城市的交通情況；（4）抵達該城市后，虛心向地陪學習，了解更多的情況，做好工作。23、游客中暑暈倒怎么辦？（1）請團中醫(yī)生急救，若無醫(yī)生在場，應在其他人協(xié)助下，將患者抬到陰涼處。（2）讓

11、患者平趟，解開衣扣、腰帶、使其全身放松。（3）最好由旅游者提供一些降溫防暑藥物，亦可請有中醫(yī)知識者掐患者人中，合谷等穴位，促其蘇醒，然后，立即送醫(yī)院治療。24、游客在旅途中與失散多年的親友取得了聯(lián)系后提出讓其親友隨團活動時，導游員應該怎么辦？（1）導游員應持積極態(tài)度，盡量滿足其要求。（2）在了解清楚雙方關系的基礎上，必須征得領隊領隊和旅游團其他成員同意后，方可同意其隨團。（3）隨團前，應辦妥參團手續(xù)：即出示有效證件，填寫有關表格，交納所需費用。25、游客故意在導游員面前談論西藏、臺灣等歸屬的敏感問題時怎么辦?處理步驟 （1）積極地宣傳我國政府的對外政策、對臺方針和民族政策，友好地介紹我國的國情

12、。 （2）闡明我方對這些問題的立場、觀點，求同存異。 （3）不要與之糾纏，但要在適當時機提醒該游客并理直氣壯，觀點鮮明地予以駁斥26、旅游團要求向災區(qū)捐贈款物時怎么辦？（1）首先向客人表示謝意，并積極與有關部門聯(lián)系。（2）在辦理捐贈過程中，必須隨時請示有關領導。（3）導游員只起中間紐帶作用，不得擅自作主表態(tài)，更不許強行改變客人意圖。（4）在辦理過程中，一定要按有關規(guī)定去做。27、因時間倉促，游客托導游員轉送禮品時怎么辦？（1）導游員應予以幫助，但要問清是何物。（2）中藥物品要當面點清，并請其在清單上簽字。（3）留下姓名，通訊地址及收件人的姓名和單位。（4）收件人收下物品后應開具收條，并簽字（蓋

13、章），之后由旅行社保存，并通知委托人。28、游客請導游員利用自由活動時間陪同購物時怎么辦？（1）如時間允許，又不影響對其它旅游者的照顧，可陪同前往。（2）若不能陪同前往，可寫個便條，注明商店位置。（3）如商店較遠，還應幫助客人叫出租車，并向司機交代清楚。（4）提醒客人注意安全，并告知下次出發(fā)時間。29、外國游客丟失護照，導游員應該怎么辦？（1）了解丟失情況，找出有關線索，努力查找。（2）如實在找不到，應報告接待社，由接待社出具丟失證明。（3）失主持證明向當?shù)毓膊块T報失，再由公安部門出具報失證明。（4）失主再持報失證明親自到所在國駐華使、領館申辦“重領護照”手續(xù)。（5）領導新護照后，由本人再到

14、當?shù)毓膊块T辦理答證手續(xù)。30、旅游團赴機場途中，因參觀時又可走散誤了飛機怎么辦？（1）盡快與旅行社和機場聯(lián)系，爭取乘下一班飛機。如若不行，就改乘其它交通工具，前往下一站。（2）如果不能馬上離開本地，就應重新安排食宿及活動項目，并通知下一站更改計劃。（3）安排好客人滯留期間的生活和游覽，力爭緩解他們的不滿情緒。（4）匯報有關領導，聽候處理。31、旅行團將要乘坐的班機臨時晚點怎么辦?（1）首先應親自核實，問明原因及確切起飛時間。（2）向客人解釋，并做出相應安排。（3）如已到用餐時間仍不能起飛，須及時聯(lián)系用餐。（4）若時間不多，可根據(jù)客人興趣，就地組織一些適宜的活動。（5）如延誤時間較長，須等到第

15、二天，則應問明次日起飛時間、班次，并立即與有關航空公司或旅行社有關部門聯(lián)系，安排當日的食宿及行李交接事宜，并通知有關旅行社更改計劃。32、某游團表示出對一地的餐飲強烈不滿時， 離開此地前有何補救措施?（1）認真聽取客人的意見，并做記錄。 （2）分析了解客人的餐飲習慣，通知下一站旅行社，做好這方面的特別服務。 （3）向該地有關旅行社及飯店方面通報情況，并提出改進意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補救措施。  33、游覽途中因天氣原因交通失常而要改變原定計劃怎么辦?  （1）首先將不得不變更計劃的情況如實向領隊和全陪作出解釋，取得支持。 （2）然后商量好如何向旅游

16、者做解釋說明工作。 （3）安排落實好彌補措施，以取得游客的諒解。 （4）若需要旅行社繼續(xù)為其提供導游服務，應重新簽汀合同。34、游客在購物時丟了錢包該怎么辦?（1）詳細了解并記錄失竊經過、失物特征及價值。 （2）詳細了解并分析失竊可能發(fā)生的時間與地點。 （3）立即通過旅行社向公安部門和保險公司報案，并協(xié)助查清線索。 （4）找不到被竊物品時(并且被竊物是進關時登記并須復帶出境的或投保的重要物品)，接待社要出具證明，失主持證明到公安部門開具遺失證明，以備驗關，或向保險公司索賠。 （5）要安慰失主，緩解其不快情緒，并對其因丟失物品而造成的困難提供必要的幫助。35、在夜間，的飯店發(fā)生大火時怎么辦？（1

17、）鎮(zhèn)定地與領隊協(xié)調行動。（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導客人疏散；（3）不讓客人盲目跳窗，要引客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設法使活動繼續(xù)進行；（6）協(xié)助領導處理善后事宜并寫出事故報告。36、在每一地的游覽活動結束后，離開前，全陪導游員要做好離站服務，具體包括哪些工作？（1）核實離站交通票據(jù)。（2）辦理離店手續(xù)。（3）做好機場（車站、碼頭）的服務。（4）按要求與接待社辦妥財務結算手續(xù)。37、出境領隊開出團說明會應包含哪些內容？（1）代表旅行社對游客表示歡迎。（2）對游客發(fā)放出境旅游

18、行程表旅游服務質量評價表、團隊標識等。（3）對旅游行程進行說明。（4）介紹旅游目的地國家（地區(qū)）基本情況、風俗習慣和相關的法律知識。（5）向游客講明注意事項，提出要求。38、出境領隊帶領旅游團離開他國（地區(qū)）境的服務包括哪些內容？（1）辦理乘機手續(xù)；（2）購買離境機場稅；（3）辦理移民局離境手續(xù)；（4）辦理海關手續(xù)；（5）辦理購物退稅手續(xù)；（6）準備登機。39、導游員需要勸阻游客自由活動的情形有哪些？（1）旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時。（2）地方治安不理想時。（3）游客要求去不對外開放的地區(qū)、機構參觀游覽時。40、導游員怎樣預防游客走失？（1）做好提醒工作；（2）做好預報工作

19、；（3）隨時清點人數(shù)。（4）地陪、全陪和領隊密切配合。41、游客在旅途中或游覽中患一般疾病或感到不適，導游員怎么辦？（1）若病情較輕，應多加關心，照顧其坐在前排較舒適的座位上。（2）參觀游覽時，要時刻觀察游客神態(tài)、氣色。必要時也可請景區(qū)醫(yī)務人員幫忙。（3）若病情較重，可讓全陪陪同游客前往醫(yī)院就醫(yī)，地陪帶領其他游客繼續(xù)游覽，互通信息。（4）游覽結束后，地陪應在醫(yī)院看望游客。42、導游員的個人形象在帶團過程中也起著重要作用，因此，地陪導游在上團前要做好哪些個人形象方面的準備?（1）著裝得體；（2）化妝適度；（3）講究個人衛(wèi)生43、在核對商定日程時，對于游客提出小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪導

20、游員要采取什么措施？（1）及時向旅行社有關部門反映，對合理而可能滿足的項目，應盡力予以安排。（2）需要加收費用的項目，地陪應事先向領隊或游客說明，并按有關規(guī)定收取。（3）對于無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服。案例分析44、地陪小楊接待一國內旅游團，當天下午在完成導游任務后，小楊看離晚餐時間還早，就帶著旅游團到其朋友開設的商場購物。有游客提出異議，小楊解釋道：“這家商場的商品質量比今天去過的兩家商場都要好，且品種多，保證物美價廉”。旅游團進入商場后，發(fā)現(xiàn)商品價格昂貴，沒有購買任何物品，便紛紛返回旅游車，這時卻不見了司機和小楊。旅游者等了近半個小時才看到小楊和司機，旅游團內有幾名旅客當即表示要投訴。     請問：小楊在工作中犯有哪些錯誤？（1）