第一課：新員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1、1新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)泛美員工服務(wù)規(guī)范泛美員工服務(wù)規(guī)范2目錄目錄1.服務(wù)規(guī)范的含義服務(wù)規(guī)范的含義2.儀容儀表儀容儀表3.舉止禮儀舉止禮儀4.微笑服務(wù)微笑服務(wù)5.語言規(guī)范語言規(guī)范3一、服務(wù)規(guī)范的重要性一、服務(wù)規(guī)范的重要性何為服務(wù)規(guī)范？何為服務(wù)規(guī)范？參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合自身實際，將擬采取的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，用文字的形式明確參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合自身實際，將擬采取的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，用文字的形式明確表述出來，并作為員工實際操作和培訓(xùn)的參照依據(jù)。表述出來，并作為員工實際操作和培訓(xùn)的參照依據(jù)。 建立良好的服務(wù)禮儀規(guī)范的重要性：建立良好的服務(wù)禮儀規(guī)范的重要性：n對客戶來說：“美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次?！?（在

2、酒店服務(wù)行業(yè)中有一個非常著名的公式100-1=0） n對我們服務(wù)人員來說：“行為心表，言為心聲”。n我們的目標(biāo)：提升餐飲部對外形象，改善服務(wù)品質(zhì)。 4服務(wù)人員應(yīng)具備的專業(yè)化態(tài)度：主動性（Initiative) 適應(yīng)性(Flexibility) 團隊精神(Team work) 尊重他人(Respect for People) 創(chuàng)新精神(Creativity) 堅持原則(Uncompromising Integrity) 服務(wù)與貢獻(Service & Contribution) 認(rèn)同與分享 (Sharing) 雙贏與相互依存(Win-win & Interdependence)

3、溫柔的心和自省(Kindness & Self-conscious)一、服務(wù)人員的專業(yè)化態(tài)度一、服務(wù)人員的專業(yè)化態(tài)度5一、服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范一、服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范1.熱愛本職工作，掌握專業(yè)技能。每一位員工都要掌握回答顧客詢問所需要的所所有相關(guān)信息有相關(guān)信息，如不同場所的營業(yè)時間營業(yè)時間、各種產(chǎn)品的收費標(biāo)準(zhǔn)收費標(biāo)準(zhǔn)等。2.堅持賓客至上，服務(wù)第一原則。處處、時時堅持本崗位的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量的貫徹實施。3.克己奉公，不謀私利，珍惜職業(yè)榮譽。l愛護企業(yè)和客人財務(wù)，節(jié)約能源，保護公司財產(chǎn)設(shè)備l遵守商業(yè)道德，維護公司形象。在工作場所內(nèi)外，每一位員工要成為餐飲餐飲部的大使部的大使，始終說積

4、極的積極的話語，不應(yīng)有消極的消極的評論。心得：學(xué)會心得：學(xué)會“換位思考換位思考”！6二、儀容儀表：重要性二、儀容儀表：重要性n人的形象形成人的形象形成 = = 55%55%外表外表 + 38%+ 38%自自我表現(xiàn)我表現(xiàn) + 7%+ 7%語言語言n“服裝建造一個人，不修邊幅的人服裝建造一個人，不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的在社會上是沒有影響力的”。n服飾形象是服飾形象是“無聲的自我展示和表無聲的自我展示和表現(xiàn)成就的工具現(xiàn)成就的工具”。n“女員工的化妝及化妝合適與否，女員工的化妝及化妝合適與否，直接反映酒店整體的精神面貌。直接反映酒店整體的精神面貌?！?7二、儀容儀表：要點分解二、儀容儀表：要

5、點分解1、堅持每天都以最好的形象出現(xiàn)在客人面前！難點在“堅持堅持”！2、要從儀容儀表規(guī)范、服裝服飾包裝、素質(zhì)修養(yǎng)培訓(xùn)方面均提高要求和標(biāo)準(zhǔn)。 3、儀容要求男士 服裝、鞋襪、頭發(fā)、面容、口氣、飾品女士 服裝、鞋襪、頭發(fā)、化妝、口氣、飾品8二、儀容儀表：化妝與發(fā)型二、儀容儀表：化妝與發(fā)型1、化妝：包括粉底、眼線、眼影、口紅），禁止夸張或無品味的化妝，且需每三天修整眉毛?；瘖y應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：n “妝成有卻無”是化妝的最高境界；n 粉底的選擇和眼線的“畫龍點睛”是化妝成敗的關(guān)鍵；n 化妝的精髓在于“揚長避短”；n 拒絕當(dāng)眾化妝、補妝；2、發(fā)型：女員工必須保持頭發(fā)整齊并梳理妥當(dāng)，嚴(yán)令禁止奇異發(fā)型；前面頭發(fā)不

6、準(zhǔn)超過眉毛，短發(fā)腦后頭發(fā)不許超過衣領(lǐng)，長發(fā)長度超過衣領(lǐng)者，須將頭發(fā)盤扎好；發(fā)夾、發(fā)帶、蝴蝶結(jié)按公司要求統(tǒng)一佩帶； 9二、儀容儀表：工服穿著二、儀容儀表：工服穿著n著工裝部門員工在穿上工服前，必須確定工服是干凈、整齊、熨妥、不缺紐扣的，除了公司的工牌，不可戴裝飾品或個人的別針，工牌須別在工服左邊胸前。n男員工著西裝，須保持平整、干凈，并按禮儀標(biāo)準(zhǔn)系扣子、扎領(lǐng)帶；n廚房工作人員必須保持服裝整潔、戴帽子；10服飾要求男士：領(lǐng)帶的系法、領(lǐng)帶尖的位置（下端長及腰帶上下緣之間） ；女士：化妝與服裝的色彩搭配、內(nèi)/外裝的搭配、飾品與服裝的搭配；配飾：以手表及一件簡單的首飾為宜。二、儀容儀表：著裝細(xì)節(jié)、配飾二

7、、儀容儀表：著裝細(xì)節(jié)、配飾11二、儀容儀表：鞋襪二、儀容儀表：鞋襪選擇鞋子的標(biāo)準(zhǔn)是舒適、安全、便于工作；穿運動服必須配運動鞋；餐飲部員工穿黑色皮鞋；各部門的行政人員需穿皮鞋，且色彩適合所穿衣服的顏色；基于安全起見，穿制服的員工須穿黑色、包腳趾、帶跟的鞋子，女員工的鞋跟高度在4cm7cm之間；每一位員工的鞋子均須每天擦干凈、擦亮；男員工穿深色皮鞋必須配深色襪子；外場女員工穿夏季制服時，需穿膚色、無花樣的絲襪。12三、舉止禮儀：重要性三、舉止禮儀：重要性 要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于溝通的人。服務(wù)人員與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說及體語，體

8、語就是體態(tài)語言。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量。 你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。 13三、舉止禮儀：走姿三、舉止禮儀：走姿行姿（走路）：行姿（走路）：n方向明確，抬頭，不晃肩搖頭，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地成直線。n方向明確，步幅適中，女士每步約36公分，男士每步約40公分。n速度均勻，男士每分鐘108110 步， 女士每分鐘118120步。n重心放準(zhǔn)，行進時身體向前微傾，重心落在前腳掌上。n身體協(xié)調(diào)，走動時要以腳跟先落地，雙臂在身體二側(cè)自然擺動。n陪同客人的走姿領(lǐng)引客人時，位

9、于客人側(cè)前方23 步（上下樓梯時，相隔一節(jié)樓梯），按客人的速度行進時，用手勢指引方向，招呼客人。與客人反方向行進而接近客人時，應(yīng)放慢速度； 與客人交會時，應(yīng)暫停行進；空間小的地方，要側(cè)身，讓客人通過；與客人同方向而行走姿盡量不超過客人，要超過要先道歉后在超越， 再道謝。n員工多人行走時，須二人成伍三人成列；14三、舉止禮儀：站姿三、舉止禮儀：站姿站姿： 站立時不可依靠其他物體，不可駝背彎腰。男員工雙腳與肩同寬，雙手可放在后腰處交叉搭放或雙臂自然垂直于身體的兩側(cè)；女員工站丁字步，雙臂自然垂直于身體的兩側(cè)或雙手在體前相搭放置小腹位。忌諱： 無精打采 左右搖晃 雙臂抱胸15三、舉止禮儀：坐姿三、舉止

10、禮儀：坐姿坐姿：n入坐時，要輕而緩，走到座位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕坐下。n女士手將裙向前攏一下。n坐下后，上身正直，頭正目平，兩手放在左腿上，右手搭在左手背上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離一拳為宜，女士不宜分開。 忌諱： 東歪西靠 不停抖腿 16舉手示意： 當(dāng)忙于工作又看到面熟的顧客而無暇分身是，向其舉手致意，消除對方的被冷落感。1 面向?qū)Ψ?。舉手示意是，應(yīng)全身直立，面向?qū)Ψ?，至少上身與頭部要朝向?qū)Ψ?，在目視對方的同時，應(yīng)面帶微笑。2 手臂上伸，致意時應(yīng)手臂自下而上向側(cè)上方伸出，手臂既可略有彎曲，亦可全部伸直。3 掌心向外。致意是，面向?qū)Ψ剑搁g朝向上方。切忌：1 指指點點

11、2 隨意擺手3 端起雙臂4 雙手抱頭5 擺弄手指6 手插口袋7 騷首弄姿三、舉止禮儀：指引、示意三、舉止禮儀：指引、示意17三、舉止禮儀：服務(wù)距離三、舉止禮儀：服務(wù)距離 服務(wù)距離： 是服務(wù)人員與服務(wù)對象之間所保持的一種最常規(guī)的距離。主要適用于服務(wù)人員應(yīng)服務(wù)對象的要求，為對方直接提供服務(wù)之時。一般情況下，服務(wù)距離以0.5米至1.5米之間為宜。具體的服務(wù)距離還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的具體情況而定。 引導(dǎo)距離： 是指服務(wù)人員為服務(wù)對象帶路時彼此雙方之間的距離。據(jù)慣例，服務(wù)人員行進在服務(wù)對象左前方1.5米左右最合適。 18三、舉止禮儀：物品遞送三、舉止禮儀：物品遞送遞送物品：1 用雙手為宜。不方便用雙手時， 也要

12、用右手。2 遞到手中，遞給他人的物品，應(yīng)直接交到對方的手中為好。3 主動上前。如雙方相距過遠(yuǎn)，遞物者應(yīng)主動走近接物者,假如自己坐著的話，應(yīng)盡量在站起時起立。4 方便接拿。遞物品時，應(yīng)為對方留出便于接取物品的空間。5 將帶有文字的物品遞交給他人時，還須使之正面朝向?qū)Ψ? 尖，刃部位朝內(nèi)，不可朝向客人。19握手：1 注意先后順序。“尊者為先”。2 注意用力的大小。力量適中。3 注意時間的長短。35 秒鐘。4 注意相握的方式。右手相握。握手時，應(yīng)首先走近對方，5 右手向側(cè)下方伸出，雙方互相握住對方的手掌。目光對視。道別：1 身體站直；行45度鞠躬禮。2 目視前方。目送對方遠(yuǎn)去直至離開。3 手臂前伸。

13、4 掌心朝外。5 左右揮手。 切忌：握手的時候一定是對方先伸手，盡量避免主動和賓客握手三、舉止禮儀：握手及道別三、舉止禮儀：握手及道別20掌握微笑的基本要領(lǐng)，使“微笑”也可規(guī)范化?！拔⑿Ψ?wù)”就是在向客人提供“精神熱量”。微笑要注意四個結(jié)合，才能更加完善。微笑要始終如一。微笑要恰到好處。調(diào)控影響微笑的不良情緒。 四、微笑篇四、微笑篇21微笑的基本要領(lǐng)是：放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。微笑輔之訓(xùn)練，會使微笑的效果更好。22微笑訓(xùn)練方法有很多種，現(xiàn)介紹三種：微笑訓(xùn)練方法有很多種，現(xiàn)介紹三種：擺出普通話擺出普通話“一一”音的口型，音的口型，注

14、意用力抬高嘴角兩端，下唇注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇并攏不要露出牙齒。迅速與上唇并攏不要露出牙齒。23借助“情緒記憶法”輔助訓(xùn)練微笑。即將自己生活中最高興的事件的情緒儲存在記憶中，當(dāng)需要微笑時，可以想起那件最快樂最使你興奮的事件，臉上會流露出笑容。記住：“我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂”。24微笑服務(wù)是服務(wù)人員職業(yè)道德的內(nèi)容與要求，服務(wù)人員必須按要求去做，即使有不愉快的事也不能帶到工作中去。25提示：微笑必須發(fā)自心底才會動人，只有誠于中才能美于外。因此必須注意四個結(jié)合：微笑的四個結(jié)合微笑的四個結(jié)合261、 微笑和眼睛的結(jié)合在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神傳情

15、的特殊功能。只有笑眼傳神，微笑才能扣人心弦、情真意切。27“神”就是笑出自己的神情、神態(tài)，做到精神飽滿；“情”就是要笑出感情做到關(guān)切友善。28得體的儀態(tài)，端莊的儀表，再配以適度的微笑，得體的儀態(tài)，端莊的儀表，再配以適度的微笑，就會形成完整和諧的美，給人以享受。就會形成完整和諧的美，給人以享受。29語言和微笑都是傳播信息的重要因素，只有做到二者的有機結(jié)合，才能相得語言和微笑都是傳播信息的重要因素，只有做到二者的有機結(jié)合，才能相得益彰，微笑服務(wù)才能發(fā)揮出它的特殊功能。益彰，微笑服務(wù)才能發(fā)揮出它的特殊功能。30微笑服務(wù)貫穿于服務(wù)的全過程。服務(wù)人員應(yīng)做到：領(lǐng)導(dǎo)不在場和在場一微笑服務(wù)貫穿于服務(wù)的全過程。

16、服務(wù)人員應(yīng)做到：領(lǐng)導(dǎo)不在場和在場一個樣；內(nèi)賓與外賓一個樣；小孩與大人一個樣；不消費與消費一個樣。個樣；內(nèi)賓與外賓一個樣；小孩與大人一個樣；不消費與消費一個樣。來者都是客，賓客至上，對每一位客人的服務(wù)都應(yīng)一視同仁，這也是服來者都是客，賓客至上，對每一位客人的服務(wù)都應(yīng)一視同仁，這也是服務(wù)人員應(yīng)有的職業(yè)道德。務(wù)人員應(yīng)有的職業(yè)道德。 持續(xù)的微笑過程！持續(xù)的微笑過程！31我們提倡微笑服務(wù)，但遇到具體問題時要靈活處理，把握好度。也就是說具我們提倡微笑服務(wù)，但遇到具體問題時要靈活處理，把握好度。也就是說具體運用時，必須注意服務(wù)對象的具體情況。如在客人處于尷尬狀態(tài)時，客人體運用時，必須注意服務(wù)對象的具體情況。

17、如在客人處于尷尬狀態(tài)時，客人處于生氣、悲傷的場合時等，此時的微笑一定要適宜，否則只會弄巧成拙。處于生氣、悲傷的場合時等，此時的微笑一定要適宜，否則只會弄巧成拙。 持續(xù)的微笑過程！持續(xù)的微笑過程！32由于服務(wù)人員為之服務(wù)的客人的層次、素養(yǎng)、性格不同，有些客人難免由于服務(wù)人員為之服務(wù)的客人的層次、素養(yǎng)、性格不同，有些客人難免有過激的言行；有時服務(wù)人員也會因為主觀心境的不好忽略了微笑，影有過激的言行；有時服務(wù)人員也會因為主觀心境的不好忽略了微笑，影響了服務(wù)的效果。針對此類情況，服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會調(diào)整自己的心態(tài)，運響了服務(wù)的效果。針對此類情況，服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會調(diào)整自己的心態(tài)，運用服務(wù)技巧，用自信、穩(wěn)重的微笑

18、服務(wù)征服客人。用服務(wù)技巧，用自信、穩(wěn)重的微笑服務(wù)征服客人。33n語音、音量n聲音的藝術(shù)：n聲音低一點；語調(diào)柔和一點；速度慢一點；語感活一點；吐字清晰一點n音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，不應(yīng)大聲。n 聲調(diào)：有朝氣，熱情。n 語氣：輕柔，可親。n 語速：適中，每分鐘保持在120150 個字左右。五、語言規(guī)范：語音、語量語言規(guī)范：語音、語量34 服務(wù)中使用禮貌的工作語言： 如“歡迎光臨”、“有什么可以為您服務(wù)的”、“您好”、“好的，先生”、“對不起，請您稍后”、“對不起，讓您久等了”、“謝謝您”、“請慢走”、“再見”等；除接待外賓，與同事及客人交談時，須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。五、語言規(guī)范：服務(wù)禮貌用語五、語言規(guī)范：服務(wù)禮貌用語35投訴處理程序：投訴處理程序： 問題的關(guān)鍵不在于發(fā)生了什么，而在于對待所發(fā)生問題的態(tài)度和處理方法態(tài)度和處理方法。 接到客人投拆以后應(yīng)該接受投拆并進行處理，要保證使投拆的客人立即得到安撫。要快速行動，立即糾正問題，要在處理好問題以后的20分鐘內(nèi)再打一個電話給客人，核實一下問題是否已經(jīng)解決到了使客人滿意的程度。要做一切能做的事，避免客人流失。 36電話處理技能要點：電話處理技能要點：電話接聽程序和技巧：電話接聽程序和技巧：n接聽、打出電話程序n語氣、語調(diào)的改善n轉(zhuǎn)接電話技巧n電話留言的規(guī)范n如何處理“難處理”的電話n如何過濾“垃圾”電話 提高電話