客戶服務管理模擬試題二1

1、1客戶服務管理模擬試題（二）一、單項選擇題（本大題共 15小題，每小題 1 分，共 15分。在每小題列出的 四個 備選項中只有一個是符合題目要的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯 選、多選 或未選均無分。）1 ?就勞動力的使用與報酬及相關事宜，與企業(yè)簽訂勞務合同的員工是（）A. 客戶服務員工 B. 勞動合同工C.勞務合同工D.客戶服務代理員工2. 企業(yè)委派客戶服務總監(jiān)會同總工程師對于一項服務質(zhì)量事故進行處理，這屬于 客 戶服務代理中的（）A.法定代理 B. 委托代理C.指定代理 D. 以上都不對3. 客戶可以分為經(jīng)濟型客戶、道德型客戶、個性化客戶和方便型客戶，這是從哪 個 角度對客戶進行的分類

2、（）A. 營銷B. 管理C.交易進展狀況 D .交易情況4 ?客戶忠誠度指的是（）A. 客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務的滿意程度B. 客戶滿意后而產(chǎn)牛的對某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護和重復購買的一種心 理 傾向C. 客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度D. 客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易 Z 后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務的程度5. 汽車變速器自動變擋是吸引女性購車的重要原因，這屬于客戶需求中的（）A.信息需求 B. 環(huán)境需求C .情感需求D .便利需求6?關于客戶情緒管理，下列說法止確的是（）A. 客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心B. 對客戶的關注在購買階段即告結束C. 企業(yè)與客戶是 - 種敵對關系D.

3、企業(yè)不必讓客戶 100%滿意 7?員工客戶服務內(nèi)部質(zhì)量的特點，卜 ?列說法錯誤的是（）A.主觀性強 B. 難以評估C. 管理成本高D.容易測量&“制訂解決問題的工作計劃，擬定改進措施?！边@是休哈特一戴明環(huán)哪個階段的工作（）A. 計劃階段B.執(zhí)行階段C.檢查階段D.收尾階段9. 在對大客戶的檔案管理過程中，對競爭對手情況、客戶供應商情況等的掌握屬 于（ ）B .重要信息D.過程管理信息A. 基本信息C .核心信息10. “大攜戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屈于影響大攜戶忠誠度因素中B.優(yōu)質(zhì)服務的（ ）A.理念C?關系質(zhì)量D. 產(chǎn)品弟異化11 ?客戶為了逃避應付尾款而選擇其他企業(yè)，由此

4、帶來的客戶流失屈于（）A. 口然流失B.惡意流失C.競爭流失D.過失流失12.面對激烈的市場競爭，企業(yè)口J以采取的策略包括（）A.進攻策略B.防守策略C.撤退策略D.以上說法都正確13? “有個顧客買了一臺大彩電，有30%勺可能他會在90天之內(nèi)升級他的音響系統(tǒng)”這屬于運用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問題模型屮的（）A.分類B.聯(lián)合分析C時間序列D.序列發(fā)現(xiàn)）14 ?某地春節(jié)舉辦的農(nóng)副產(chǎn)品展銷會屈于（B.宣傳展覽A.貿(mào)易展覽D.專項展覽C,綜合展覽、15?某顧客定了一個蛋糕，約定六點送到指定酒店，可到了晩宴結束才送來，這B.產(chǎn)品交付投訴D.服務能力投訴時顧客提出的投訴屈于（）A.產(chǎn)品交易投訴C.產(chǎn)品文化投訴

5、二、多項選擇題（本大題共 10小題，每小題2分，共20分。在每小題列出的 五個 備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)o錯選、多選、少選或未選均無分。）16. 關于服務目標，下列說法正確的是（A. 服務口標“應該體系在為客戶服務的每 -個階段”B. 服務目標“應該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期和后期”C. 服務目標“應該是企業(yè)運作程序中基木框架的一部分”D. 服務目標“應該是對潮流的一種反應”E. 服務目標“應該始終如一地貫穿于員工的交流”）B.能通過交換而得以滿足D.受社會生活條件的影響17. 下列選項屮，屬于“客戶需要”的特征的是（ A.包括物質(zhì)需要和精神需要C.通過

6、客戶服務形式而實現(xiàn)滿足E. 是自身需要，不易受外界影響18. 員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個“價值鏈”的關系，這是因為（）A. 利潤的增長主要是由客戶忠誠度刺激的B. 忠誠是客戶滿意的直接結果C. 滿意在很大程度上受到提供給客戶的服務價值的影響D. 價值是由滿意、忠誠和冇效率的員工創(chuàng)造的E. 員工滿意主要來口企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度19. 下列選項屮，屬于3A法則的是（A.態(tài)度B.手段C.表現(xiàn)D.微笑E.耐心20. 下面選項中，屬于客戶滿意橫向?qū)用娴氖牵ǎ〣.企業(yè)行為滿意A.企業(yè)理念滿意D.物質(zhì)層面滿意B.客戶購買行為變化D .客戶服務狀況）B. 提供客戶管理能力D. 提供企業(yè)競爭力A.是企業(yè)與

7、客戶溝通的單一平臺A. 投 ）B .投訴直接對象是企業(yè)D.投訴以實現(xiàn)客戶利益主張C.企業(yè)視覺滿意E. 精神層而滿意21. 下列選項中，屬于客戶流失預警級別的指標的是A.客戶經(jīng)營方式變化C .競爭對手的努力狀況A. 客戶管理統(tǒng)一化C.實現(xiàn)企業(yè)口標E. 提供協(xié)調(diào)互動的平臺E .投訴和建議變化 22?下列選項中，屈于客戶關系管理作用的是（ 23. 卜?列選項中，展于客戶服務中心作用的是（ 氏是企業(yè)收集資料、了解客戶需求的關鍵渠道C. 為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務，維護客戶忠誠度D. 是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段E. 提高客戶貢獻度的重要手段24 ?下列選項中，客戶投訴對于企業(yè)的意義是（A. 使企業(yè)

8、再次贏得顧客B. 使企業(yè)及吋發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務的失誤C. 開創(chuàng)新的商機D. 可以為企業(yè)建立和鞏固良好形象提供機會E. 為企業(yè)增加了成本25. 對于客戶投訴的認識，下列說法正確的是（ 訴的提起人應是客戶C .投訴以投訴問題的存在為前提 為目的E. 企業(yè)是投訴追究的責任人 三、名詞解釋（本大題共 5 小題，每小題 3分，共 15 分）26. 客戶服務行為27. 企業(yè)行為滿意28. 大客戶29. 呼吸松弛法30?新聞發(fā)布會四、簡答題（本大題共 3 小題，每小題 5分，15分）31 服務從在客戶服務屮起著主力和基礎作用的表現(xiàn)冇哪些32. 簡述CRM實施的具體步驟。33. 展覽會的特點有哪些？五、論述題（本

9、大題共 2 小題，每小題 10 分，共 20 分）34試對客戶服務質(zhì)量管理屮應遵循的原則進行總結 35.試對客戶服務中心的發(fā)展歷程進行闡述。六、案例分析題(本大題共1小題，共15分)36?某鄉(xiāng)村飯丿占由于老板熱情、 菜肴爽口、價格公道實惠而頗受附近村莊客戶的 好 評?？墒墙陙碛捎诟咚勹F路的施工，給飯店帶來了相當一部分新顧客。飯店顧客走后，店老板發(fā)現(xiàn)，每位顧客的飯碗里都剩下了相當量的飯。而對于產(chǎn)生該問題的原因，店老板卻不得其解。于是，在一次顧客吃完臨走時，店老板對于自己的疑惑詢問了顧客，原來是老板給的量太多而又沒有小份緣故。針對該情況，丿占老板立刻決定采購一批新餐具，并月？把飯菜價格進行了適當

10、調(diào)整，這下顧客笑T,老板也樂了。請結合所學知識分析：在面對不同的客戶需求吋，優(yōu)質(zhì)客戶服務的標準有哪 些？客戶服務管理全真模擬演練(二)參考答案、單項選擇題1-5 : CBABD6-10:DDABC11-15: BDDAB二、多項選擇題16. ACE17. ABCD18. ABCDE19. ABC20 ABC21 ABCDE22.ABCDE23. ABCD24. ABCD25. ACDE三、名詞解釋26?客戶服務行為：就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務， 以滿足客戶需要的行 為。 27?企業(yè)行為滿意：是顧客對企業(yè)“行動”的滿意，是理念滿意訴諸計劃的行為 方 式，是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運作，就是

11、建立一套完整的行為運行系統(tǒng) ，這套系 統(tǒng)被全體員工認同和掌握，口在系統(tǒng)中每天員工都是公平和公正的。2&大客戶：是指那些能給企業(yè)帶來大利潤的客戶，又被稱為重點客戶、關鍵客戶、核心客戶，是對企業(yè)的生存和發(fā)展起著舉足輕重作用的客戶。29?呼吸松弛法：是指以簡單的呼吸或松弛練習學會如何處理壓力所造成的肌肉緊張和焦慮心情。30?新聞發(fā)布會：是社會組織為公布重大新聞或解釋重要方針政策而邀請新聞記者參加的一種公關關系專題活動。四、簡答題31. 服務k在客戶服務中起著主力和基礎作用的表現(xiàn)有哪些? 答: (1)產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素。(2) 品牌對于客戶服務的驅(qū)動作用。(3) 產(chǎn)品貝 ?體體現(xiàn)客戶

12、的利益。(4) 服務產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務。32. 簡述 CRM 實施的具體步驟。答： (1) 確立業(yè)務計劃。(2) 確立CRM團隊。(3) 分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建。(4) 評估銷售、服務過程，明確企業(yè)應用需求。(5) 計劃好實施步驟，為CRh不同級別系統(tǒng)設置優(yōu)先級，漸進推進。(6) 選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署。(7) 組織用戶培訓。實現(xiàn)應用系統(tǒng)的止常運轉。(8) 使用、維護、評估和改進。33. 展覽會的特點有哪些？答： (1) 展覽會是一種復合型的傳播方式。(2) 展覽會是社會組織塑造口身形象的最佳方式 Z-o(3) 展覽會為社會組織與公眾捉供了直接溝通的機會。(4) 展覽會是一種

13、具有新聞價值的公關活動。五、論述題34. 試對客戶服務質(zhì)量管理中應遵循的原則進行總結。答： (1) 以人為本原則。這里指的是在進行品質(zhì)管理過程中，管理者必須把對人的培訓及關心放在第一位。(2) 以客戶為中心原則。以客戶為中心的核心思想就是理解客戶當前和未來的需求，要讓我們的客戶滿意，以客戶的滿意度作為衡量客戶服務小心服務質(zhì)量優(yōu)劣的關鍵因索。(3) 量化原則。客戶服務質(zhì)量管理的主觀性強，難以評估并且管理成本高，因此在對服務質(zhì)量感覺進行量化過程屮，要確定一些簡單、可測量、冇指導意義并且成本能夠控制的原則。(4) 管理者參與的原則。 管理者的任務就是保證所有員更好地滿足客戶的要 求。 因此，管理者需

14、要通過支持、反饋、培訓、鼓勵、承擔責任和疏導關系等方 法成為 質(zhì)量改進的先導。(5) 對服務的持續(xù)改進的原則。企業(yè)的經(jīng)營處于“逆水行舟，不進則退”，必須不斷改進才能主存。因此，持續(xù)改進服務質(zhì)量應當成為客戶服務中心的一個永恒口標。35. 試對客戶服務中心的發(fā)展歷程進行闡述。答：第一代客戶服務屮心是人工熱線電話系統(tǒng)。企業(yè)通常指派若干經(jīng)過培訓的客服人員專門處理各種各樣的資信和投訴，客戶只需要撥通指定的電話就可以與客 服人 員直接交談。這種服務方式可以充分利用客服人員的專長，因而在提高工作 效率的 同時也大大提高了客服質(zhì)量，其應用范圍也逐漸被擴人答民航以外的許多 領域。第二代客戶服務屮心是1VR系統(tǒng)。

15、它是具冇簡單排隊功能的交換機和自動語 音 應答系統(tǒng)構成，客戶撥入客戶服務中心后，可以選擇人工或者自動語音服務方式，用戶可以根據(jù)語音提示選擇不同的操作，獲得需要的服務。第三代客戶服務中心是兼有口動語咅和人工服務的客戶服務系統(tǒng)，是目而我國客戶服務中心的主流。它采用 CT1技術實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)的同步。笫四代客戶服務中心是客戶交互中心。它完全提供了前三代呼叫中心的語音交換功能，同吋利用了集成的 IP 交換功能，能夠完全支持計算機的網(wǎng)絡服務。六、案例分析題答：(1) 對客戶表示熱情、尊重和關注。優(yōu)質(zhì)的客戶服務人員能夠始終如一地 對客戶 表示熱情、尊重與關注。(2) 幫助客戶解決問題。該案例中客戶由于無奈

16、會造成很嚴重的浪費，因此店老板就幫助其解決飯菜剩余的問題。(3) 迅速響應客戶需求。問題解決的快慢會給客戶帶來天壤Z別的感受。(4) 始終以客戶為中心。始終以客戶為中心不能只是一句口號，或者是貼 在 墻上的服務宗旨，而應該是一種行動。(5) 持續(xù)提高優(yōu)質(zhì)服務。持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務能夠逐步形成自己的競爭優(yōu)勢 , 而 且這些優(yōu)勢是其他企業(yè)難以模仿的。(6) 設身處地為客戶著想。站在顧客的角度思考問題，理解客戶的觀點，知道客戶需要什么，才能提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。(7) 提供個性化服務，現(xiàn)今客戶需要的是一種個性化的服務，客戶總希望自己得到特殊的對待。只有提供不同凡響的個性化、快速響應和超值的服務，才能令客戶

17、欣喜并留下深刻印象。下面黃顏色是贈送的簡歷模板不需要的可以下載后編輯刪除已婚 1988年月生 戶口：湖南現(xiàn)居住于廣東深圳-寶安區(qū)3年工作經(jīng)驗丨因員丨廣東省深圳市寶安區(qū)福永鎮(zhèn)陳屋村2巷518101E-mail:I求職意向?工作性質(zhì)：全職?期望職業(yè)：銷售業(yè)務、銷售管理、市場?期望行業(yè)：專業(yè)服務/咨詢（財會/法律/人力資源等）、教育/培訓/院校、通信/電信運營、增值服務?工作地區(qū)：深圳?期望月薪：4001-6000 元/ 月-目前狀況：我目前處F離職狀態(tài)，可立即上崗|職業(yè)目標喜歡營銷管理類工作，喜歡冇挑戰(zhàn)的工作，大學四年一直在挑戰(zhàn)自己，挑戰(zhàn)自己的極限，一直在做營銷的兼職,堅信“也精于勤而荒于嬢” 一

18、言嚴于律己 ，在各方面都要從嚴要求自己。相信自己總冇一天會成功的！只有自己不敢做的，沒有做不成的，做銷售 10分靠天，九分靠人做，市場是人做出來的。|工作經(jīng)丿力2013/01 2014/04超越電腦專賣店I市場主管行業(yè)類別：計算機破件丨企業(yè)性質(zhì)：民營丨規(guī)模：20人以下丨職位月薪：4001-6000元/月 工作描述：在各工業(yè)區(qū)和住宅小區(qū)做廣告宣傳為店鋪銷佔:做鋪墊，并且為各用戶捉供佔:后維護工作。2011/06 2012/11衡陽市教育培訓學校I銷售主管行業(yè)類別：教育/培訓/院校 企業(yè)性質(zhì)：民營 規(guī)模：20-99人 職位月薪：2001-4000元/月工作描述：為學校制定招生計劃，帶領招生專員在各

19、社區(qū)以及學校周圍做廣告（包括粘貼墻體廣告，入戶拜訪宣傳）開展招生工作，定期到中小學校門口駐點宣傳，聯(lián)系各學校任課老師開展招生工作。教育經(jīng)歷2007/09 2011/06在校學習情況曾獲 院校級三等獎I 在校實踐經(jīng)驗2008/03 2010/10大學生英語周刊衡陽市推銷員到衡陽市區(qū)域經(jīng)理*2008 年推銷員，在學校新生開學期間向?qū)W生和家長推銷學生英語報*2009-2010 年學生英語報衡陽地區(qū)區(qū)域經(jīng)理，負責在衡陽各高校組建團隊銷售學生英語報，團隊 團隊維護，最后指導團隊銷售。*2009-2010 年。衡陽行動者文化傳播冇限公司 招生代理負責公司在衡陽地區(qū)的自考、成人高考、家教培訓的招生工作，制訂

20、季度招牛計劃，實行電話營銷 戶的來訪、洽談工作。到各醫(yī)院和各事業(yè)單位接觸式發(fā)放傳單并且交談留下有憑向人的電話以后回 了良好的業(yè)績。| 語言能力英語：讀寫能力良好丨聽說能力良好企業(yè)合同管理制度一、合同管理總賬1、目的和依據(jù)為加強公司的合同管理工作，預防、減少和及時解決合同糾紛，企業(yè)合法權益，提高經(jīng)濟效益、根據(jù)中華人民共和國合同法 府部門規(guī)定，結合公司的實際情況，制定本制度。2、適用范圍本制度適用于公司及其所屬各單位與外簽訂的各類合同、協(xié)議 等，包括但不限于買賣合同，借款合同、租賃合同、加工承攬合同、 合同、資產(chǎn)轉讓合同、倉儲合同、保險合同等。3、合同管理原則培訓，接待客 訪。并且做出維護和有關政

21、運輸及時合同管理必須遵循依法辦事，預防為主，層層把關，跟蹤監(jiān)督，調(diào)整，維護企業(yè)合法權益的原則。4、保守商業(yè)秘密管理、參與合同工作的一切有關人員，應當為公司保守商業(yè)秘密。二、合同管理職責1、企業(yè)合同管理部門的主要管理職責(1) 認真學習、貫徹執(zhí)行中華人民共和國合同法和有關條例，法保護本企業(yè)的合法權益。(2) 制定、修訂本公司合同管理制度、 辦法，組織實施合同管理(3) 審查合同，防止不完善或不合法的合同出現(xiàn)。(4 ) 協(xié)助合同承辦人員依法簽訂合同，參與重大合同的談判與簽(5) 做好合同統(tǒng)計、歸檔、保管工作。(6) 監(jiān)督、檢查本公司合同簽訂、履行情況。(7 )代表本公司處理與外單位的合同糾紛。(8

22、)按期統(tǒng)計，匯總本公司的合同簽訂、履行、合同糾紛處理情況等，并及時向公司領導匯報。2、采購、銷售部門的主要職責(1) 依法簽訂、變更、解除本部門的合同。(2 ) 嚴格審查本部門所簽訂的合同、重大合同提交相關部門會審。(3) 對所簽合同認真執(zhí)行，并定期自查合同履行情況。(4) 在合同履行過程中，加強與其它各有關部門聯(lián)系，發(fā)生問題 向領導匯報。依工作。訂。及時(5) 合同原件交與合同管理部門， 本部門也要做好合同的登記、 統(tǒng)計、歸檔工作。3、財務部門的主要職責(1 ) 加強與采購、銷售等有關部門的，及時通報合同履行中的應 付情況。(2) 財務部見合同付款，做好與合同有關的應收應付款項的統(tǒng)計、 析，

23、提出處理建議，妥善保管收、付憑證。(3 )配合銷售部做好合同管理工作。三、合同審簽管理(1 ) 公司對外簽訂合同，應由法定代表人或法定代表人授權的代 進行，未經(jīng)授權任何人不得以公司名義對外簽訂合同。(2 )除及時清結者外，合同應當采用書面形式，合同文本應當采 用統(tǒng)一的合同示范文本，合同相對方提供的合同文本必須送交有關部 門審核。(3) 合同按種類統(tǒng)一編號。(4) 合同及其有關的書面材料，應當語言規(guī)范，字跡清晰，條款 完整，內(nèi)容具體，用語準確，無歧義。(5) 訂立合同必須完備合同條款，合同條款一般包括當事人的名 稱或者姓名和住所、標的、數(shù)量和質(zhì)量，價款和付款方式，履行的期 地點、方式、違約責任及

24、解決爭議的方法等。(6) 對外簽訂合同，要明確選擇糾紛管轄地。(7) 法定代表人或合同承辦人應當親自在合同文本上簽名蓋章。收應分理人限、(8) 簽訂合同，應當加蓋單位的合同專用章或公章。嚴禁在空白 合同文本上加蓋合同專用章或公章，單份合同文本達二頁以上的須加 蓋騎縫章。四、合同審簽程序(1 ) 簽訂合同前必須嚴格審查對方當事入的主體資格。 對方需提供上一年度年檢過的公司法人營業(yè)執(zhí)照副本復印件，并 加蓋該公司公章。(2 ) 簽訂合同前需要審查代理人的代理身份和代理資格。(3) 簽訂合同必須認真審查對方當事人的履約能力。(4 )簽訂合同應當仔細審查對方當事人提供的有關證明資料。(5 ) 合同承辦人

25、應將合同的副本或復印件一份及時送交本單位財 務部門備案，作為財務部門收付款物的依據(jù)。五、合同履行、變更和解除 1、合同履約管理(1) 法定代表人、公司總經(jīng)理全面負責合同的履行。合同承辦單 位、部門和人員具體負責其訂合同的履行。(2) 在履行合同過程中，根據(jù)情況的變化，應當對對方當事人的 履行能力進行跟蹤調(diào)查。如發(fā)現(xiàn)問題，合同承辦人及時處理，必要時 經(jīng)單位負責人同意，可實地調(diào)查合同標的情況和對方當事人的履約能 力。(3 ) 接收標的必須經(jīng)過嚴格的驗收程序，對不符合制度和合適合同標的應在法定期限內(nèi)及時提出書面異議。(4) 合同結算必須通過本單位財務部門進行，對合法有效的合同， 財 務部門必須在合同

26、約定的期限內(nèi)結算，對未經(jīng)合法授權或超權限簽 訂的合 同，財務部門有權拒絕結算。(5) 凡與合同有關的來往文書、電信、信函、電話記錄都應作為 履約 證據(jù)留存。對我方當事人的履約情況，除妥善保存有關收付憑 證外，還要 做好履約記錄。2、合同的變更和解除(1 ) 對方當事人作為款物接收人而要求變更接收人時，必須有書 更協(xié)議。嚴禁未取得對方當事人的書面材料而憑口頭約定向已變 人發(fā)貨或付款。(2 )我方當事人遇有不可抗力或者其他原因無法履行合同時，應 時收集有關證據(jù)，并立即以書面形式通知對方當事人，同時積極 措施，減少損失。(3 )發(fā)現(xiàn)對方當事入不履行或不完全履行合同時，合同承辦人應 促對方當事人采取有

27、效補救措施，收集、保存對方當事人不履行 關證據(jù)，及時向公司報告。(4 )我方當事入因故變更或解除合同，應當及時以書面形式通知 當事人，說明變更解除合同的原因和請求對方書面答復的期限， 方當事人達成變更或解除合同的協(xié)議。六、合同糾紛處理1、合同糾紛管理(1)為解決合同糾紛所采取的各項措施，必須在法定的訴訟時效 和期間內(nèi)進行。(2 )發(fā)現(xiàn)對方當事人利用合同進行詐騙等犯罪活動時，應當立即 向單位負責人報告并向公安機關報案。(3 )合同承辦部門人員應配合好公司行政部參加仲裁或訴訟。(4) 合同糾紛發(fā)生后，可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式 解決。面變更的接收當及采取補救當催合同的有對方盡快與對(5 )合同發(fā)生糾紛后 , 需要委托代理人參加訴訟活動的，應當及時委托有資質(zhì)的代理人參與處理糾紛。(6) 解