中國電信客服知識管理崗位_四級認證試題-100

1、一、 判斷題（共計101道）序號試題類型題干選項答案試題分數1判斷題國內電信產業(yè)業(yè)務分類有基礎電信業(yè)務和增值電信業(yè)務。A-正確，B-錯誤A12判斷題市場競爭充分的電信業(yè)務，電信資費實行政府定價。A-正確，B-錯誤B13判斷題中國電信3G無線寬帶網絡可提供最高速度達3.1M的上網服務。A-正確，B-錯誤A14判斷題天翼飛young是中國電信打造屬于年輕時尚群體的專屬品牌。A-正確，B-錯誤A15判斷題黑莓使用的是Android操作系統(tǒng)。A-正確，B-錯誤B16判斷題中國電信客戶服務知識是指部分對客戶服務工作有幫助的各類信息和知識。A-正確，B-錯誤B17判斷題知識分類的原則主要有：差異性、可拓展

2、性、便捷性。A-正確，B-錯誤B18判斷題隱性知識一般難以形式化，難以記錄，難以編碼，難以用語言表達。A-正確，B-錯誤A19判斷題知識分類應符合用戶使用習慣，客戶化，可以根據用戶使用習慣加深或加寬分類。A-正確，B-錯誤B110判斷題所有模版都應含有多個知識點標簽，知識點標簽共有知識屬性、基本信息、業(yè)務規(guī)定、銷售知識、賬務信息、使用知識、FAQ幾類。A-正確，B-錯誤B111判斷題模板設計時，知識點標簽可以進行相應擴展。A-正確，B-錯誤A112判斷題套餐模板中，對套餐的“終端及網絡介紹”項中要求介紹詳細，客戶容易理解，鼓勵使用圖片、視頻等仿真方式進行介紹。A-正確，B-錯誤B113判斷題套

3、餐模板中，常見問題解釋口徑區(qū)別于FAQ的關鍵點是用于內部使用，不對外披露。A-正確，B-錯誤A114判斷題開始受理時間是指本條知識提交到知識庫的時間。此項不需填寫，由系統(tǒng)自動生成當前日期。A-正確，B-錯誤B115判斷題知識的客戶化具體來說是指，通過對企業(yè)現(xiàn)有知識進行制度化加工，使得客戶（內部及外部）在使用知識過程中擁有更佳體驗的優(yōu)化方法。A-正確，B-錯誤A116判斷題內容采編在對10000知道（愛問）等渠道用戶問題進行回復時，需要將所有用戶的答案補充進客戶版知識庫。A-正確，B-錯誤B117判斷題內容采編需要接收來自知識反饋流程、10000號前臺、10000知道等多種服務渠道的反饋信息。A

4、-正確，B-錯誤A118判斷題知識的信息協(xié)調，需要負責知識內容的準確性和知識語言的客戶化工作。A-正確，B-錯誤B119判斷題知識調整流程是指根據企業(yè)發(fā)展的實際情況、客服工作的需求，對知識管理體系進行調整和修訂的流程。A-正確，B-錯誤A120判斷題業(yè)務/套餐、終端、國際漫游類、割接類/網絡故障類/非常規(guī)突然事件等業(yè)務流程中也都嵌入了客服知識調整流程。A-正確，B-錯誤B121判斷題知識的提交旨在對時效性較強的客戶服務知識進行提交。A-正確，B-錯誤B122判斷題只有省級知識提交流程，才需要進行地市個性化的知識二次編輯。A-正確，B-錯誤B123判斷題集團知識在省級知識庫中的知識提交流程，是由

5、集團知識產出部門發(fā)起的。A-正確，B-錯誤B124判斷題普通知識提交流程旨在規(guī)范客戶服務工作的新知識，一般由知識產出部門發(fā)起。A-正確，B-錯誤A125判斷題由省公司發(fā)起且需要地市個性化編輯的知識，地市協(xié)調員負責將任務流轉到地市專業(yè)部門，地市專業(yè)部門核實是否有地市個性化需要提交。A-正確，B-錯誤A126判斷題知識的刪除是指對客服知識管理體系中原有的知識進行修改，知識的更新由知識的產出部門負責。A-正確，B-錯誤B127判斷題知識更新流程是知識產出部門負責對知識的準確性和完整性進行審核，10000知道運營支撐團隊負責客戶化加工及客戶化知識審核，并在12小時內發(fā)布。A-正確，B-錯誤B128判斷

6、題知識的更新人員完成知識的修改更新后，對更新后的內容進行確認，并提交下一環(huán)節(jié)進行知識的審核。A-正確，B-錯誤A129判斷題更新內容是允許知識的更新人員進行更新的內容包括:知識的屬性、知識的內容、知識的權限，允許對知識的類型進行修改。A-正確，B-錯誤B130判斷題版本管理是對更新前后的知識進行版本管理，記錄對知識的修改內容，修改時間、修改版本等信息。A-正確，B-錯誤B131判斷題知識更新流程是指對已經失效或其他對客戶服務已經沒有應用價值的知識進行刪除。A-正確，B-錯誤B132判斷題10000知道運營支撐團隊在最終審核確認刪除的知識，需要在半年后完全刪除該知識。A-正確，B-錯誤B133判

7、斷題知識庫應記錄刪除知識的記錄，包括知識內容、刪除操作人、刪除原因、刪除時間等信息。A-正確，B-錯誤A134判斷題知識產出部門對知識刪除流程負責，對已經失效的知識進行刪除，要求填寫刪除原因并進行內部審核。A-正確，B-錯誤B135判斷題知識庫須建立專用的知識待刪除區(qū)，該知識失效達到1年后，正式刪除即可。A-正確，B-錯誤B136判斷題在知識反饋流程中，判斷是省級知識或集團級知識的依據是知識發(fā)起部門。A-正確，B-錯誤A137判斷題在知識反饋流程中，反饋發(fā)起部門需要判斷知識屬于省級知識或集團級知識。A-正確，B-錯誤B138判斷題在知識反饋流程中，知識產出部門只能發(fā)起知識更新流程。A-正確，B

8、-錯誤B139判斷題省10000號客服中心客服代表發(fā)起的關于“天翼空間”業(yè)務的反饋，應直接通過集團知識庫進行反饋。A-正確，B-錯誤B140判斷題在知識反饋流程中，知識產出部門需要在回饋信息中寫明處理計劃。A-正確，B-錯誤A141判斷題在集團級10000知道中，用戶搜索無滿意結果時，系統(tǒng)不會自動推薦相關問答。A-正確，B-錯誤B142判斷題企業(yè)版知識除了能在企業(yè)版知識庫中進行共享，還能對外開放。A-正確，B-錯誤B143判斷題10000知道分為集團級和省公司級兩級流程。A-正確，B-錯誤A144判斷題用戶在愛問板塊搜索答案時必須提前登陸才可以。A-正確，B-錯誤B145判斷題用戶在提問時必須

9、要選擇地域分類。A-正確，B-錯誤A146判斷題用戶只有登錄后才能在10000知道愛問板塊進行提問。A-正確，B-錯誤A147判斷題在10000知道上搜索知識只能在10000知道首頁搜索框中輸入關鍵字進行查詢。A-正確，B-錯誤B148判斷題用戶在切換省份時只能在10000知道首頁logo的右邊框進行切換。A-正確，B-錯誤B149判斷題在10000知道愛問社區(qū)用戶可以分別查看待解決和已解決的問題。A-正確，B-錯誤A150判斷題在10000知道套餐板塊中不僅可以為電信用戶提供最實惠實用的套餐查詢服務，還可以訂購相關套餐。A-正確，B-錯誤B151判斷題新媒體指的是繼報紙、電臺、電視臺之后在新

10、的技術支撐體系下出現(xiàn)的媒體形態(tài)A-正確，B-錯誤A152判斷題新媒體傳播方式是單點對多點，集中式、強中心化的交互性傳播A-正確，B-錯誤B153判斷題新媒體偏好負面信息分享，由于客戶服務工作的服務屬性決定了負面信息更易快速傳播，故導致人們更愿意分享負面評論。A-正確，B-錯誤A154判斷題短信是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網絡平臺。A-正確，B-錯誤B155判斷題新媒體在進行知識傳遞時能夠展現(xiàn)最大的靈活性，不受時間地點空間的限制A-正確，B-錯誤A156判斷題10000知道多媒體協(xié)同主要體現(xiàn)在與網廳、八大基地等內部網站開展流量引導和交換工作，并與微博、QQ、郵件、手機報、論壇

11、、主流SNS社區(qū)等互聯(lián)網工具進行整合營銷推廣。A-正確，B-錯誤A157判斷題客服知識管理中的產品運營包含內容運營、愛問人工服務運營、宣傳推廣運營、統(tǒng)計分析與產品優(yōu)化運營A-正確，B-錯誤A158判斷題針對用戶提出的問題愛問專家應及時與相關部門溝通，將準確及專業(yè)的答案在48小時內及時回復至用戶A-正確，B-錯誤B159判斷題集團10000知道開展的“蒲公英知識分享”活動屬客服知識產品運營中的產品優(yōu)化運營A-正確，B-錯誤B160判斷題統(tǒng)計分析目的僅為了及時了解產品使用情況以及用戶行為情況。A-正確，B-錯誤B161判斷題中國電信客服知識管理評價體系目前主要從系統(tǒng)能力、知識運營、話務量、接通率、

12、人員建設等方面對客服知識管理工作進行考核和評價。A-正確，B-錯誤B162判斷題知識運營方面主要是考核“10000知道”搜索是否嵌入10000號、營業(yè)廳、自助終端、省公司網廳首頁、集團網廳首頁、基地產品頁面、專業(yè)公司頁面等知識共享情況。A-正確，B-錯誤B163判斷題人員建設主要考核客戶版知識庫運營團隊人員數量、客服座席人員數量等人員建設情況。A-正確，B-錯誤B164判斷題客服知識管理工作需要建立管理嚴格的上下級匯報機制，強調個人能力展現(xiàn)。A-正確，B-錯誤B165判斷題"迅速執(zhí)行"是指能夠有效利用資源，按時完成所交付的任務，允許完成質量略低。A-正確，B-錯誤B166判

13、斷題為保證有效溝通可以通過聊天等非正規(guī)方式與接口人進行快速溝通。A-正確，B-錯誤B167判斷題客服知識管理團隊內部以及與業(yè)務部門之間應不分彼此，不必明確分工。A-正確，B-錯誤B168判斷題面對知識管理流程中出現(xiàn)的各類問題，應該及時終止、及時反饋、及時調整。A-正確，B-錯誤B169判斷題在溝通中不聽取別人的意見屬于有效溝通方式。A-正確，B-錯誤B170判斷題好的溝通是雙向的，絕不是你說我聽，是一個互動的過程。A-正確，B-錯誤A171判斷題有效溝通的方式包括采取鼓勵的方式，激勵好的行為，指出需要改進的地方。A-正確，B-錯誤A172判斷題通過語言、文字、符號或其它表現(xiàn)形式進行信息傳遞和交

14、換過程。A-正確，B-錯誤A173判斷題在溝通中形成愉快的氛圍要求雙方盡管可能不完全贊成對方的意見，但談話是建設性的，讓人感到很舒服。A-正確，B-錯誤A174判斷題鼓勵創(chuàng)新需要加強管理，密切監(jiān)控員工的創(chuàng)新活動。A-正確，B-錯誤B175判斷題建設客服知識管理文化需要向團隊成員灌輸分享、學習、合作、創(chuàng)新的理念。A-正確，B-錯誤A176判斷題對客戶服務知識的客戶化并形成客戶化的知識庫是解決客戶問題、提高客戶服務價值、提升服務能力的重要手段，因此對知識庫進行客戶化可以看作是以促進最終交易達成為目標的改善工作。A-正確，B-錯誤A177判斷題客戶化知識的一大作用是能夠顯著提高客戶服務知識的品質與互

15、動性，生動活潑易于理解的客戶化知識比未經編輯的枯燥乏味的知識能夠帶給客戶更多良好的體驗，提升知識品質與服務品質。A-正確，B-錯誤A178判斷題操作界面友好化是指在符合功能要求的基礎上，知識庫系統(tǒng)的操作盡量簡化，讓產品的設計能夠符合使用者的習慣與需求，在實際操作中達到樂于使用、友好便利的效果。即“在有用的基礎上最大限度的提高系統(tǒng)的易用性，達到易見、易學、易用”。A-正確，B-錯誤A179判斷題系統(tǒng)靈活性是客戶化知識庫的另一具體要求，知識庫并不是死板的編一套程序，固定一個模板，然后大家都照著一個模板來操作，而是可以因人而異，因地制宜，因時制宜，根據每個分公司具體的業(yè)務流程，在設計中完全可以融入個

16、性化的因素，也完全視企業(yè)的能力來設定。A-正確，B-錯誤A180判斷題解決客戶的問題目前還不是是客戶服務工作的主要任務，但卻是知識客戶化的基本原則?？蛻舴罩R要達到較高的客戶化水平還需要以解決客戶問題為出發(fā)點開展工作。A-正確，B-錯誤B181判斷題知識采編需要遵循內容屬性原則、語言運用原則、應用展現(xiàn)原則、時間要求原則等四項工作原則。A-正確，B-錯誤A182判斷題內容屬性原則指的是對于知識內容的準確度、完整性與結構方面進行考量的采編原則。A-正確，B-錯誤A183判斷題語言運用原則需遵循實用貼切、易用性、結構完整原則。A-正確，B-錯誤B184判斷題知識采編時應按照規(guī)定知識模板的要求填寫知

17、識屬性與具體內容，規(guī)范填寫用詞與格式。A-正確，B-錯誤A185判斷題易用性是客戶化程度的體現(xiàn)，是指經過采編的知識應符合客戶服務特點并滿足客戶服務工作需要，易于使用學習，并且客戶對知識滿意度高。A-正確，B-錯誤A186判斷題應用展現(xiàn)類原則的主旨是豐富的知識展現(xiàn)形式、服務于用戶。A-正確，B-錯誤A187判斷題知識采編時間要求的原則是時效性、及時性。A-正確，B-錯誤A188判斷題知識采編的時限要求是：“割接類/網絡故障類/非常規(guī)突然事件信息類知識即時加載。普通知識在各服務渠道上線的時間不得晚于對應的產品或活動上線前的12小時?！盇-正確，B-錯誤B189判斷題知識采編的原則是內容要求原則、語

18、言轉換原則、情景展現(xiàn)原則、時間限制原則。A-正確，B-錯誤B190判斷題知識采編中場景化處理主要體現(xiàn)在對知識展現(xiàn)形式的要求，同時還需滿足易用性原則的要求。A-正確，B-錯誤A191判斷題普通知識在各服務渠道上線的時間不得晚于對應的產品或活動上線前的2個工作日。A-正確，B-錯誤B192判斷題采編員進行內容整理部分的工作是對領取的知識內容進行整理，判斷相關業(yè)務知識是否符合采編要求，如不符合要求，則采取線上或線下的溝通方式重新確認。A-正確，B-錯誤A193判斷題知識編輯與規(guī)范化填寫步驟是指采編人員完成模板要求的全部內容（包括將部分內容指定分發(fā)給特定的人員進行填寫）后，對采編后的內容進行確認，并提

19、交下一環(huán)節(jié)進行知識審核。A-正確，B-錯誤B194判斷題在知識采編步驟中需要對確定好的內容進行客戶化編輯，遵循相關基本原則，使用客戶化采編方法。A-正確，B-錯誤B195判斷題采編人員應對需要編輯的知識內容進行確定，通過系統(tǒng)提供的功能來判斷需要進行采編的知識是否已經在知識庫中（包括該知識的過去版本），如果不存在（包括該知識的過去版本），則繼續(xù)采編。A-正確，B-錯誤A196判斷題知識發(fā)布是知識采編工作的最后環(huán)節(jié)。A-正確，B-錯誤B197判斷題描述客戶化指的是通過語言的編輯，對客戶服務知識進行方便用戶直觀理解的描述，避免使用專業(yè)詞匯，依據需要對知識點進行解釋的一種客戶化采編方法。A-正確，B-

20、錯誤A198判斷題描述客戶化法可以將業(yè)務信息改編成案例式的說明，也可以用引導的形式按步驟一步步改編。A-正確，B-錯誤B199判斷題形式客戶化的采編方法主要是指避免僅以干巴的文字進行描述，多配合圖片、flash、交互性強的手段編輯知識。A-正確，B-錯誤A1100判斷題操作客戶化指的是在對業(yè)務信息采編的過程中，可以通過用戶樂于接受、嘗試的方式傳遞給用戶。A-正確，B-錯誤A1101判斷題案例客戶化的采編方法是使用戶查看業(yè)務知識操作方便靈活，切實解決客戶問題。A-正確，B-錯誤B1二、 單項選擇題（共計299道）序號題干選項(單項選擇題選項>=3）答案試題分數1（ ）是企業(yè)生存和發(fā)展的根基

21、。A-產品質量 ,B-服務, C-客戶 ,D-員工C12“全面創(chuàng)新 求真務實 以人為本 共創(chuàng)價值”是中國電信的（ ）。A-企業(yè)使命,B-戰(zhàn)略目標,C-核心價值觀,D-服務理念C13“天翼”,英文名稱“e surfing”,是中國電信為滿足廣大客戶的融合信息服務需求而推出的（ ）業(yè)務品牌。A-固話,B-網絡,C-寬帶,D-移動D14“用戶至上，用心服務”是中國電信的（ ）。A-企業(yè)使命,B-戰(zhàn)略目標,C-核心價值觀,D-服務理念D15電信條例由（ ）制訂公布。A-國務院,B-工信部,C-信產部,D-通管局A16189郵箱的開放對象是：CDMA手機、我的e家、寬帶和（ ）用戶。A-iTV用戶,B-

22、小靈通用戶,C-互聯(lián)星空用戶,D-以上皆是C173G的含義是( )。A-3G即第三代移動通信系統(tǒng),B-3G即第三代互聯(lián)網信息系統(tǒng),C-3G即第三代數字通信系統(tǒng)A18不屬于電信產品主要特征的是（ ）。A-無形性,B-不可儲存性,C-統(tǒng)一性,D-復雜性C19電信業(yè)務經營者必須遵守的行業(yè)法規(guī)主要是（ ）。A-通信法,B-郵政法,C-電信法,D-電信條例D110關于Galaxy S4互聯(lián)網體驗，描述正確的是（ ）。A-能夠訪問WWW互聯(lián)網,B-只能訪問WAP網站,C-不支持HTML格式,D-瀏覽網頁時不支持多點觸控A111天翼暢聊套餐適合（ ）人群。A-本地通話頻繁、長途電話較少的人群，B-經常手機上

23、網、喜歡短信溝通的青少年學生人群，C-通話較少的人群，D-工作、生活對網絡依賴性強的人群A112下面哪一項不屬于中國電信的企業(yè)行為準則（ ）。A-恪守承諾,為客戶提供卓越服務,B-誠信合作,在共創(chuàng)中尋求共贏,C-穩(wěn)健經營,持續(xù)提升企業(yè)價值,D-精確管理,科學配置資源,E-關愛員工,讓每塊金子發(fā)光,F-回報社會,做有責任心的企業(yè)公民, G-自由工作,拓展思維G113中國電信3G采用的是（ ）技術。A-CDMA2000,B-TD-SCDMA,C-BREW,D-WCDMAA114Android智能手機都有（ ）上網模式 。A-紅外,B-3G,C-有線,D-藍牙B115windows phone的操作

24、包括了：點按、長按和（ ）。A-點按,B-長按,C-拖動,D-雙擊C116由于使用權限、保密等要求，不向多數客戶直接開放的，僅供少數用戶和企業(yè)內部員工使用的各類信息和知識是（）。A-企業(yè)版知識,B-客戶版知識,C-理論版知識,D-政企版知識A117中國知識管理框架國家標準中將知識定義為（）。A-通過業(yè)務培訓、系統(tǒng)操作獲取的知識和信息B-通過工作鍛煉、總結討論獲得的經驗和技能C-通過學習、實踐或探索所獲得的認識、判斷或技能C118客戶版知識是指：以（）所描述的，便于客戶通過互聯(lián)網、10000（10001）號等電子渠道自助獲取或人工輔助獲取的公司各類套餐及產品信息、渠道服務信息、終端信息、最新動態(tài)

25、（包括優(yōu)惠與活動、業(yè)務最新公告等）以及常見問題問答等。A-客戶化語言,B-標準化語言,C-專業(yè)化語言,D-規(guī)范化語言A119隱性知識的本質是（）。A-可以編碼化、顯性化,B-無法快速傳播，復制的,C-個人的、特定語境的,D-較個性化，不易學習的。C120一般來說存儲于文件、數據庫、網頁、電子郵件、書籍、圖表等介質中的知識，都屬于（）。A-隱性知識,B-傳播知識,C-擴展知識,D-顯性知識D121以下哪項屬于知識分類原則（）？A-專業(yè)化,B-差異性,C-便捷性,D-前瞻性B122以下維度中，（）屬于中國電信客服知識分類的維度。A-知識類型維度、業(yè)務屬性維度、地域維度、使用客戶維度、知識來源維度；

26、B-知識類型維度、用戶狀態(tài)維度、地域維度、使用渠道維度、知識來源維度；C-知識范圍維度、時間維度、知識狀態(tài)維度、使用客戶維度、知識來源維度；D-知識類型維度、時間維度、適用地域維度、使用客戶維度、知識來源維度；D123省公司可以采取兩種方式維度兩級知識分類體系的關系，保證知識的上傳下達。一是建立與集團公司完全統(tǒng)一的知識分類體系；二是（）。A-建立與集團統(tǒng)一的運營架構和知識管理團隊；B-建立與集團統(tǒng)一的知識管理系統(tǒng)；C-建立兩級知識分類維度的映射關系;D-建立與集團協(xié)同的知識運營模式。C124以下（）屬于在知識分類中應注意的事項。A-分類應符合用戶使用習慣，客戶化。B-分類應符合客服代表使用習慣

27、，便于查詢。C-分類應符合業(yè)務屬性，便于維護更新。D-分類應符合系統(tǒng)建設要求，避免資源浪費。A125以下（）屬于顯性知識的特性。A-在實踐中摸索，在錯誤中嘗試B-通過比喻和類推的形象化的方法將隱性知識轉化為顯性知識C-現(xiàn)有豐富的、多媒介的渠道進行溝通與傳遞D-可以用現(xiàn)有的信息技術支持D126關于歷史事實、經驗總結、統(tǒng)計數據等的知識，例如紐約有多少人口，做煎餅用的是什么原料，滑鐵盧戰(zhàn)役發(fā)生于何時等等，這類知識屬于（）。A-Know-what（知道是什么的知識）,B-Know-why（知道為什么的知識）,C-Know-who（知識是誰的知識）, D-Know-solve（知道如何解決的知識）,E-

28、Know-how（知識如何做的知識）A127最早將人類的知識分為顯性知識和隱性知識，之后被知識管理的理論和時間領域廣泛接受，稱為最有影響的知識分類方式之一。這種分類是（）。A-一般知識分類B-OECD的分類C-波蘭尼的分類D-知識領域分類C128從知識類型維度分類，體現(xiàn)中國電信知識內容類型的維度，一般包括（）。A-產品、服務、促銷信息、終端、培訓；B-產品、服務、最新消息、終端、培訓；C-產品和套餐、服務渠道、最新消息、終端、服務質量信息；D-產品和資費、服務規(guī)范、服務流程、終端、培訓；B129定義各個分類維度所對應的屬性值，保證知識收集模板中包含多維知識分類所需定義的各個維度，并能夠抽取相應

29、的維度值形成分類。此項工作是為了（）。A-建立兩級知識分類維度的映射關系：B-建立統(tǒng)一的兩級知識分類體系；C-規(guī)范知識管理運營流程；D-形成知識整體，提高知識共享。A130顯性知識和隱性知識共同構成了人類知識體系的“冰山”，相關資料表明人類的隱性知識占（），這些隱性知識隱藏在人的頭腦中，不易向他人傳遞和外化。A-50%,B-60%,C-70%,D-80%D131套餐模板中，（）可以以附件形式進行管理。A-資費類FAQ,B-常見問題解釋口徑,C-業(yè)務受理類FAQ,D-使用說明B132產品類模板又包含單產品業(yè)務模板、（）模板兩種。A-增值業(yè)務類,B-程控業(yè)務類,C-套餐類,D-受理及變更類C133

30、五大類模板中都包含知識屬性和（）兩大類屬性A-基本特征,B-基本信息,C-業(yè)務規(guī)定,D-使用知識B134模版應具備良好的應用性，（）、可支持多媒體的編輯和內容替換。A-可擴展,B-可修改,C-可自動更新,D-可掛接附件D135套餐模板中，生效規(guī)定是指套餐（）、變更、取消的具體失效時間。A-開通,B-申請,C-提檔,D-終止B136模版中為每份知識設立（），由系統(tǒng)自動生成，并設置是否開放查看。A-版本號,B-序列號,C-標題號,D-知識編號A137目標客戶是指有介紹該單產品定位的客戶群，如（）、家庭客戶、個人客戶等。A-學生客戶,B-政企客戶,C-校園客戶,D-普通客戶B138業(yè)務規(guī)定知識標簽下

31、的“變更規(guī)定“這一項不包含下列哪個業(yè)務？A-拆機,B-停機,C-過戶,D-復機D139套餐模板和單產品模板基本信息知識標簽中不是都有的項為？A-介紹,B-資費,C-目標客戶,D-包含業(yè)務D140套餐模板中的受理方法這一項屬于（）知識點標簽。A-知識屬性,B-基本信息,C-業(yè)務規(guī)定,D-銷售知識D141套餐模板中異常信息通常與與下文割接類、（）、非常規(guī)突發(fā)事件模板中所定義的異常內容一 一對應。A-業(yè)務受理類,B-網絡類,C-資費類,D-客戶使用類B142套餐模板中發(fā)布時間與（）不需要填寫，由系統(tǒng)自動生成當前日期。A-開始受理時間,B-結束受理時間,C-修改時間,D-終止時間C143通過多方面處理

32、，使客戶對所描述的產品或服務方式更容易接受并使用的優(yōu)化過程及方法，這個過程及方法是（）。A-通俗化,B-客戶化,C-客服化,D-結構化。B144知識的客戶化可以（）。A-規(guī)范化客服語言，提高客服感知；B-便于客戶查找知識，獲取知識；C-使得客戶（內部及外部）在使用知識過程中擁有更佳體驗D-將復雜的知識變繁為簡，易于學習和掌握。C145一般而言，客戶化是指通過多方面處理，實現(xiàn)（）。A-使客戶對所描述的產品或服務方式更容易接受并使用。B-使用知識展現(xiàn)與系統(tǒng)功能更匹配，便于客戶查找知識，獲取知識；C-使得客戶（內部及外部）在使用知識過程中擁有更佳體驗D-將復雜的知識變繁為簡，易于學習和掌握。A146

33、客戶服務知識管理四級崗位要求熟悉知識庫相關系統(tǒng)操作，熟練掌握知識（）及相關采編技巧，具備基本的溝通及團隊協(xié)作能力，執(zhí)行力強，能夠及時將工作中的問題反饋上級。A-采編規(guī)范，B-業(yè)務內容，C-理解能力，D-關鍵要素A147（ ）是負責知識庫的日常內容的更新與維護，是負責知識內容的準確性和知識語言的客戶化工作。A-內容采編,B-信息協(xié)調,C-產品支撐，D-系統(tǒng)維護A148（ ）是負責接應集團級、省級、地市發(fā)起的業(yè)務信息，并對內容進行核實。A-內容采編,B-信息協(xié)調,C-產品支撐，D-內容運營B149信息協(xié)調主要是從內容是否清晰準確、關鍵要素是否齊全、（）等方面進行核實。A-是否達到安排采編標準,B-

34、信息上傳及時性,C-信息展現(xiàn)效果；C-語言描述方式A150信息協(xié)調需要確認業(yè)務文件的（ ），上傳采編所需業(yè)務知識相關材料，填寫知識采編工單，按照采編專業(yè)派發(fā)任務。A-適用范圍，B-發(fā)布渠道，C-文件來源，D-關鍵要素A151產品支撐需要負責企業(yè)版和客戶版知識庫（ ）的管理工作。A-知識類別，B-知識內容, C-知識結構，D-知識來源C152對于發(fā)文中規(guī)則不明確的，與文件來源負責人溝通確認屬于（ ）工作。A-內容采編,B-信息協(xié)調,C-產品支撐，D-內容運營B153知識庫欄目調優(yōu)工作，對原知識模板進行修改優(yōu)化，以滿足業(yè)務發(fā)展及客戶的閱讀需求,是（ ）的工作職責。A-內容采編,B-信息協(xié)調,C-產

35、品支撐，D-內容運營C154（）工作需要落實結構規(guī)范和采編要求的執(zhí)行，收集執(zhí)行效果反饋，輔助采編人員為知識庫的各個業(yè)務域提出結構建議。A-產品支撐,B-信息協(xié)調,C-內容采編,D-系統(tǒng)維護A155客戶服務部在知識管理體系流程中扮演（）角色。A-形成知識管理體系修訂方案，B-方案可行性的判斷，C-調整知識管理系統(tǒng)B156知識調整流程由（）發(fā)起。A-10000知道運營支撐團隊，B-客戶服務部，C-企業(yè)信息化部A157（）可以保證知識管理體系能夠有效支持客戶服務的知識需要。A-知識調整流程，B-知識捕獲流程，C-知識提交流程A158（）旨在找到客戶服務知識的產生點，從而及時、準確、有效的捕獲客戶服務

36、工作的新知識。A-知識調整流程，B-知識捕獲流程，C-知識提交流程B159在設計相應的業(yè)務流程時，需要將客服知識的（）嵌入業(yè)務流程中。A-知識下發(fā)流程，B-知識捕獲流程，C-知識創(chuàng)建流程B160在產品上市流程中，增加提交客戶服務知識的流程控制節(jié)點，該節(jié)點將觸發(fā)（）。A-知識調整流程，B-知識捕獲流程，C-知識提交流程C161集團知識庫的普通知識提交流程由（ ）部門發(fā)起。A、知識提交 B、知識傳遞 C、知識產出 D、知識發(fā)布C162集團知識庫的普通知識提交流程，需要在新業(yè)務或者活動上線或者發(fā)生變動前的（ ）個工作日內將新知識按照收集模板的要求，提交到客戶服務知識管理系統(tǒng)中。A、1 B、2 C、3

37、.5 D、5D163集團知識庫的普通知識提交流程，由10000知道運營支撐團隊負責客戶化加工以及客戶化知識審核，并在（ ）內發(fā)布。A、12小時 B、24小時C、36小時 D、48小時B164集團知識庫的割接類/網絡故障類/非常規(guī)突然事件信息發(fā)布流程，在（ ）內根據模板進行知識提交，提交給10000知道運營支撐團隊。A、2小時 B、4小時 C、6小時 D、8小時B165集團知識庫的割接類/網絡故障類/非常規(guī)突然事件信息發(fā)布流程，10000知道運營支撐團隊負責知識客戶化加工以及客戶化知識審核，并在（ ）內發(fā)布。A、2小時 B、4小時 C、6小時 D、8小時A166以下哪個不屬于集團知識庫普通知識提

38、交的責任部門（ ）A、 10000知道運營支撐團隊 B、號百公司 C、終端公司 D、系統(tǒng)集成分公司D167集團知識在省級知識庫提交時，由（ ）發(fā)起，省信息協(xié)調員核實并分派任務給采編。A、集團級知識庫 B、集團知識產出部門 C、省級知識庫 D、地市級知識庫A168集團知識在省級知識庫發(fā)布后，需發(fā)送反饋信息給（ ）。A、集團級知識庫 B、集團知識產出部門 C、省級知識庫 D、地市級知識庫A169省級知識提交流程由省公司知識產出部門發(fā)起，（ ）核實并分派任務給采編。A、采編 B、省信息協(xié)調員 C、審核員D、協(xié)同管理B170省級知識提交流程由省公司知識產出部門發(fā)起，采編結束后，經（ ）審核通過后發(fā)布A

39、、采編 B、省信息協(xié)調員 C、內容審核員 D、協(xié)同管理C171在知識提交流程中，對于需要發(fā)布外部渠道的知識需發(fā)起（ ）。A、知識提交流程B、知識傳遞流程C、10000知道流程D、知識更新流程C172由地市專業(yè)部門發(fā)起的知識，經過地市協(xié)調員審核后提交到（ ），由省信息協(xié)調員核實并分派任務給采編，經內容審核員審核通過后發(fā)布。A、集團知識庫B、省級知識庫C、市級知識庫D、縣級知識庫B173在知識提交流程中，需要地市個性化的知識，由各地市業(yè)務部門收集，并提交給（ ）。A、省級協(xié)調員B、地市協(xié)調員C、集團級協(xié)調員D、縣公司協(xié)調員B174地市級知識由地市公司知識產出部門發(fā)起知識采編流程，則直接將任務文件提

40、交給（ ）。A、省級協(xié)調員B、地市協(xié)調員C、集團級協(xié)調員D、縣公司協(xié)調員B175由省公司發(fā)起且需要地市個性化編輯的知識，（ ）負責將任務流轉到地市專業(yè)部門核實是否有地市個性化的知識需要提交。A、省級協(xié)調員B、集團級協(xié)調員C、地市協(xié)調員D、縣公司協(xié)調員C176知識的更新是指對客服知識管理體系中（）的知識進行修改的過程。A-原有,B-過期,C-沒有,D-新增A177知識的更新由知識的（）負責發(fā)起。A-傳遞部門,B-產出部門,C-10000知道知識運營支撐團隊,D-知識審核發(fā)布部門B178在知識提交的過程中，如遇系統(tǒng)中已經存在相關的知識，則啟動（）流程。A-知識提交流程,B-知識捕獲流程,C-知識更

41、新流程,D-知識刪除流程C179在知識更新流程中，知識產出部門負責對知識的準確性和（）進行審核。A-及時性,B-有效性,C-完整性,D-適用性C180在知識更新流程中，10000知道運營支撐團隊負責客戶化加工及客戶化知識審核，并在（）小時內發(fā)布。A-12,B-24,C-48,D-72B18110000知道運營支撐團隊負責（）及客戶化知識審核。A-客戶化加工,B-一編一審加工,C-分類整理加工A182 知識的更新人員完成知識的修改更新后，對更新后的內容進行確認，并提交下一環(huán)節(jié)進行（）。A-客戶化加工,B-分類整理加工,C-知識的審核,D-知識的提交發(fā)布C183 知識的更新人員完成知識的修改更新后

42、，審核不符合要求則回退至（ ）重新填寫。A-10000知道知識運營支撐團隊,B-知識傳遞人員,C-知識產出部門,D-知識更新人員D184知識更新的內容及需要相應增加的知識信息包括更新內容、（）兩大項。A-文檔管理,B-文件存檔管理,C-信息源管理,D-版本管理D185允許知識的更新人員進行更新的內容不包括:（）。A-知識的屬性,B-知識的內容,C-知識的權限,D-知識的模板D186知識的更新過程中，不允許對知識的（）進行修改。A-屬性,B-模板,C-類型,D-內容C187對更新前后的知識進行版本管理過程中，需記錄對知識的修改內容，( )等信息。A-修改時間,B-修改人員,C-修改目的,D-修改

43、過程A188知識更新后的知識在審核環(huán)節(jié)如有修改，也需更新相應的（）。A-知識內容,B-版本信息,C-操作信息B189知識更新過程中，部門內部應在知識需在新業(yè)務或活動發(fā)生變動前（）個工作日內完成審核工作。A-1個工作日,B-2個工作日,C-3個工作日,D-5個工作日D190知識刪除流程是指對已經（ ）或其他對客戶服務已經沒有應用價值的知識進行刪除。A-生效,B-失效,C-待發(fā)布B191（）對知識刪除流程負責，對已經失效的或其他對客戶服務已經沒有應用價值的知識進行刪除。A-知識傳遞部門,B-知識產出部門,C-10000知道知識運營支撐團隊,D-知識審核發(fā)布部門B192知識刪除過程中，要求填寫刪除原

44、因并進行( )。A-內部審核,B-外部審核,C-客戶化審核A193知識刪除流程中，10000知道運營支撐團隊進行最終審核確認刪除，在（）后完全刪除該知識。A-6個月,B-一年,C-兩年,D-三年B194（）人員選擇準備刪除的知識，并填寫刪除該知識的原因。A-知識傳遞人員,B-知識產出部門,C-10000知道知識運營支撐團隊,D-操作人員D195刪除知識必須經過審核，審核包括（）的內部審核和集團知識庫運營支撐團隊審核。A-傳遞部門,B-知識產出部門,C-10000知道知識運營支撐團隊,D-知識審核發(fā)布部門B196集團知識庫運營支撐團隊的審核由內容審核員承擔；符合刪除條件的則將知識歸檔至（）區(qū)。A

45、-待刪除區(qū),B-工單池,C-修改目的,D-修改過程A197要求進行備份記錄的流程是（）？A-知識采編,B-知識刪除,C-知識審核B198知識刪除流程中，（）負責對知識刪除做最終審核。A-知識傳遞部門,B-知識產出部門,C-10000知道知識運營支撐團隊,D-知識審核發(fā)布部門C199知識刪除流程中，不符合刪除條件的，審核人可以選擇（）該刪除流程，也可以選擇退回知識的刪除操作人員。A-暫停,B-撤消,C-終止,D-繼續(xù)C1100知識庫知識待刪除區(qū)知識將在（）后徹底刪除。A-6個月,B-一年,C-兩年,D-三年B1101知識產出部門的知識刪除審核原則上由（）承擔。A-知識刪除人員,B-知識刪除人員的

46、直接領導,C-10000知道知識運營支撐團隊,D-知識產出部門的最高領導B1102知識產出部門不包括：（ ）。A-家庭客戶部,B-創(chuàng)新業(yè)務事業(yè)部,C-終端公司,D-網運部,E-10000知道運營支撐團隊A1103知識庫應建立專用的知識待刪除區(qū)，用于暫時保留經過（）的知識。A-臨時修改,B-內容變更,C-刪除審核通過D-客戶化審核未通過C1104知識刪除的內部審核，是指（）對知識的審核。A-知識傳遞部門,B-知識產出部門,C-10000知道知識運營支撐團隊,D-知識審核發(fā)布部門B1105知識使用部門在使用知識的過程中，對發(fā)現(xiàn)知識的缺失、錯誤、歧義等現(xiàn)象，可以發(fā)起（）流程。A-知識更新流程,B-知

47、識反饋流程,C-知識刪除流程,D-知識提交流程B1106在知識反饋流程中，知識產出部門為：省市場部。可判斷此知識屬于（）。A-集團級知識,B-全國級知識,C-省級知識,D-無法判斷C1107在集團級知識反饋流程中，由（）負責判斷信息的知識產出部門。A-集團知識運營支撐團隊,B-知識反饋發(fā)起部門,C-集團知識運營支撐團隊與知識產出部門共同,D-省級知識運營支撐團隊A1108在集團級知識反饋流程中，由（）負責核實反饋信息，選擇提交新的知識或對原有知識進行更新。A-集團知識運營支撐團隊,B-集團知識產出部門,C-集團知識運營支撐團隊與知識產出部門共同,D-省級知識運營支撐團隊B1109在集團級知識反

48、饋流程中，由（）負責判斷知識屬于省級知識或集團級知識。A-集團知識運營支撐團隊,B-集團知識產出部門,C-集團知識運營支撐團隊與知識產出部門共同,D-省級知識運營支撐團隊A1110在省級知識反饋流程中，由（）負責判斷信息的知識產出部門。A-集團知識運營支撐團隊,B-知識反饋發(fā)起部門,C-集團知識運營支撐團隊與知識產出部門共同,D-省級知識運營支撐團隊D1111在省級知識反饋流程中，由（）負責判斷知識屬于省級知識或集團級知識。A-集團知識運營支撐團隊,B-集團知識產出部門,C-集團知識運營支撐團隊與知識產出部門共同,D-省級知識運營支撐團隊D1112在省級知識反饋流程中，由（）負責核實反饋信息，

49、選擇提交新的知識或對原有知識進行更新。A-集團知識運營支撐團隊,B-省知識產出部門,C-集團知識運營支撐團隊與知識產出部門共同,D-省級知識運營支撐團隊B1113在知識反饋流程中，對反饋發(fā)起部門的回饋，至少應包含：部門名稱、姓名、回復內容、（）。A-處理計劃,B-產生原因,C-責任歸屬,D-數據分析A1114由省10000號客服代表發(fā)起的知識反饋，下一環(huán)節(jié)進入到哪個部門？（）A-集團知識運營支撐團隊,B-知識產出部門,C-集團知識運營支撐團隊與知識產出部門,D-省級知識運營支撐團隊D1115在知識反饋流程中，知識產出部門接到反饋后，除可對知識進行更新流程外，還可進行（）。A-捕獲流程,B-提交

50、流程,C-駁回流程,D-反饋流程B1116在知識反饋流程中，反饋發(fā)起人填寫反饋信息，除了部門名稱、姓名、信息名稱、疑義部分、建議或意見、提交時間外，至少還應包含（）。A-緊急程度,B-知識產出部門,C-知識級別,D-影響范圍A1117如接到知識使用部門關于“省微信客服-添加微信好友，贈流量活動?！敝R的反饋，應該知識應通過（）反饋流程。A-集團級知識,B-地市級知識,C-省級知識,D-全國級知識C1118如接到知識使用部門關于“天翼導航”知識的反饋，應該知識應通過（）反饋流程。A-集團級知識,B-地市級知識,C-省級知識,D-全國級知識A1119地市營業(yè)廳發(fā)起的關于愛游戲知識的反饋，應通過（）知識庫進行反饋。A-集團級,B-本地級,C-省級,D-全國級C112010000知道自助服務是指（）A-“10000知道”檢索查詢,B-“10000知道”愛問,C-自助網頁QQ服務,D-10000號人工客服A112110000知道互助服務是指（）A-“10000知道”檢索查詢,B-“10000知道”愛問,C-自助網頁QQ服務,D-10000號人工客服B112210000知道的所有知識應實現(xiàn)（）信息展示和搜索A-單維,B-多維,C-三