溝通課件合成版(技能篇)第五版

1、第第5 5章章 筆頭溝通：報(bào)告寫作筆頭溝通：報(bào)告寫作 本章基本要點(diǎn)本章基本要點(diǎn) 筆頭溝通的作用、類型、特點(diǎn)及局限性筆頭溝通的作用、類型、特點(diǎn)及局限性 受眾導(dǎo)向的信息組織原則受眾導(dǎo)向的信息組織原則 筆頭溝通的語言組織和邏輯、結(jié)構(gòu)筆頭溝通的語言組織和邏輯、結(jié)構(gòu)筆頭溝通的寫作過程筆頭溝通的寫作過程1 1 筆頭溝通的作用和類型筆頭溝通的作用和類型筆頭溝通的作用筆頭溝通的作用(1) (1) 信息易于記錄和永久保存信息易于記錄和永久保存(2) (2) 使不在溝通現(xiàn)場的受眾能得到真實(shí)的信使不在溝通現(xiàn)場的受眾能得到真實(shí)的信息息(3) (3) 信息傳遞速度快信息傳遞速度快(4) (4) 可以更多關(guān)注細(xì)節(jié)方面的信

2、息可以更多關(guān)注細(xì)節(jié)方面的信息(5) (5) 比口頭表達(dá)采用更為精確的用詞比口頭表達(dá)采用更為精確的用詞2 2 受眾導(dǎo)向的信息組織原則受眾導(dǎo)向的信息組織原則 筆頭溝通的重要前提筆頭溝通的重要前提對受眾的分析對受眾的分析 受眾導(dǎo)向的文字組織原則受眾導(dǎo)向的文字組織原則 （1 1）受眾對信息的第一反應(yīng)會是什么）受眾對信息的第一反應(yīng)會是什么 （2 2）受眾到底需要多少信息）受眾到底需要多少信息 （3 3）以何種方式編輯信息以激發(fā)受眾興趣）以何種方式編輯信息以激發(fā)受眾興趣 如何讓受眾對信息感興趣如何讓受眾對信息感興趣o 用主體句或首段顯示信息的重要性和相關(guān)性用主體句或首段顯示信息的重要性和相關(guān)性o 把應(yīng)付諸

3、實(shí)施的內(nèi)容盡量簡化把應(yīng)付諸實(shí)施的內(nèi)容盡量簡化o 對信息內(nèi)容的實(shí)施，設(shè)定可行的截止日期對信息內(nèi)容的實(shí)施，設(shè)定可行的截止日期o 信息越短越好信息越短越好 分析受眾到底需要多少信息分析受眾到底需要多少信息 受眾對于討論主題知道多少受眾對于討論主題知道多少o 受眾對信息主題的常識來自平時(shí)閱讀還受眾對信息主題的常識來自平時(shí)閱讀還是個(gè)人經(jīng)驗(yàn)是個(gè)人經(jīng)驗(yàn)o 要受眾接收你的觀點(diǎn)，他們需要你提供要受眾接收你的觀點(diǎn)，他們需要你提供哪些信息哪些信息 如何編輯信息以激發(fā)受眾興趣如何編輯信息以激發(fā)受眾興趣o 站在受眾的立場為他們提供積極信息站在受眾的立場為他們提供積極信息o 向受眾提供你們共同的經(jīng)歷、興趣、向受眾提供你們

4、共同的經(jīng)歷、興趣、目標(biāo)和價(jià)值觀，用一致的感覺加強(qiáng)說服目標(biāo)和價(jià)值觀，用一致的感覺加強(qiáng)說服力力o 注意受眾對于文章的語言、結(jié)構(gòu)和格注意受眾對于文章的語言、結(jié)構(gòu)和格式的偏好式的偏好4 4 筆頭溝通的寫作過程筆頭溝通的寫作過程（1 1）收集材料）收集材料 文獻(xiàn)材料文獻(xiàn)材料 第一手調(diào)第一手調(diào) 查材料查材料（2 2）組織觀點(diǎn)）組織觀點(diǎn) 觀點(diǎn)分組觀點(diǎn)分組 選擇觀點(diǎn)和選擇觀點(diǎn)和 素材素材 歸納標(biāo)題歸納標(biāo)題 論據(jù)和結(jié)論論據(jù)和結(jié)論 編排編排（3 3）提煉材料）提煉材料 概括主要概括主要 觀點(diǎn)觀點(diǎn) 選擇論證材料選擇論證材料 快速說服對方快速說服對方 惜字如金惜字如金（4 4）起草文稿）起草文稿 電腦寫作電腦寫作 一

5、氣呵成一氣呵成 避免邊改邊寫避免邊改邊寫 不拘泥寫作順序不拘泥寫作順序（5 5）修改文稿）修改文稿 注意時(shí)間間隔注意時(shí)間間隔 層次性修改層次性修改寫作過程的五階段圖寫作過程的五階段圖5 5 報(bào)告的書寫報(bào)告的書寫 報(bào)告的概念報(bào)告的概念 報(bào)告是一種搜集研究事實(shí)的人與由于某種目的而報(bào)告是一種搜集研究事實(shí)的人與由于某種目的而要求看報(bào)告的人之間的信息或建議的交流形式。要求看報(bào)告的人之間的信息或建議的交流形式。 報(bào)告的最終作用通常是作為行動和決策的基礎(chǔ)。報(bào)告的最終作用通常是作為行動和決策的基礎(chǔ)。 報(bào)告的類型報(bào)告的類型 成功報(bào)告要具備的條件成功報(bào)告要具備的條件 （1 1）報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一）報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一

6、（2 2）報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該完整）報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該完整 （3 3）所有的信息應(yīng)該準(zhǔn)確）所有的信息應(yīng)該準(zhǔn)確 （4 4）基于邏輯分析和材料分類的寫作）基于邏輯分析和材料分類的寫作 （5 5）內(nèi)容表述方式應(yīng)使計(jì)劃清楚）內(nèi)容表述方式應(yīng)使計(jì)劃清楚 （6 6）報(bào)告寫作風(fēng)格應(yīng)簡單精煉，便于閱讀）報(bào)告寫作風(fēng)格應(yīng)簡單精煉，便于閱讀 （7 7）盡量使所有可能的讀者都易于了解）盡量使所有可能的讀者都易于了解o Understanding: 聽取領(lǐng)導(dǎo)的要求；聽取領(lǐng)導(dǎo)的要求；o Thinking: 結(jié)合自己理解，再與領(lǐng)導(dǎo)溝通結(jié)合自己理解，再與領(lǐng)導(dǎo)溝通o Viewpoints: 高屋建瓴、領(lǐng)會意圖、提煉核心、高屋建瓴、領(lǐng)會意圖、提

7、煉核心、把握主要思想把握主要思想o Evidences: 平時(shí)積累、資料收集、建立數(shù)據(jù)庫、平時(shí)積累、資料收集、建立數(shù)據(jù)庫、歸類整理歸類整理o Structuring: 正敘、倒敘、插敘、演繹、歸納、正敘、倒敘、插敘、演繹、歸納、例證（枚舉）、反證（排除）例證（枚舉）、反證（排除）5.1 Understanding and Thinking5.2 Preparation for Writingo 思想準(zhǔn)備：思想準(zhǔn)備：一般提前一般提前1-1.51-1.5個(gè)月做準(zhǔn)備個(gè)月做準(zhǔn)備o 材料準(zhǔn)備：材料準(zhǔn)備：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖，平時(shí)有心收集根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖，平時(shí)有心收集 材料，豐富數(shù)據(jù)庫，讓辦公室材料，豐富數(shù)據(jù)庫，讓辦

8、公室 起樞紐作用起樞紐作用o 明確性質(zhì)：明確性質(zhì)：階段性、半年、年度報(bào)告階段性、半年、年度報(bào)告o 明確受眾：明確受眾：誰來聽報(bào)告誰來聽報(bào)告o 明確目的：明確目的：老總要講什么？達(dá)到什么目的老總要講什么？達(dá)到什么目的 和期望？和期望？5.3 Outline Layout 確定標(biāo)題和主體確定標(biāo)題和主體 可以由一個(gè)班子來討論可以由一個(gè)班子來討論o 題目設(shè)計(jì)題目設(shè)計(jì) 報(bào)告題目、一級子標(biāo)題、二級子標(biāo)題；報(bào)告題目、一級子標(biāo)題、二級子標(biāo)題； 其中一級子標(biāo)題可以的單層式，也可以是復(fù)合式其中一級子標(biāo)題可以的單層式，也可以是復(fù)合式的。的。o 素材初步考慮素材初步考慮o 設(shè)計(jì)報(bào)告框架思路設(shè)計(jì)報(bào)告框架思路 不要求有很

9、詳細(xì)的設(shè)計(jì)，但有計(jì)劃不要求有很詳細(xì)的設(shè)計(jì)，但有計(jì)劃Outline Layout常規(guī)年度工作報(bào)告的一般性框架常規(guī)年度工作報(bào)告的一般性框架A A 過去一年的工作回顧：充分肯定成績、鼓舞士氣、過去一年的工作回顧：充分肯定成績、鼓舞士氣、以必要的數(shù)據(jù)說明，篇幅約整個(gè)報(bào)告的以必要的數(shù)據(jù)說明，篇幅約整個(gè)報(bào)告的1/31/3）B B 內(nèi)、外部環(huán)境分析，提出下年度工作總體思路內(nèi)、外部環(huán)境分析，提出下年度工作總體思路C C 確定工作目標(biāo)和工作任務(wù)確定工作目標(biāo)和工作任務(wù) （B+CB+C約占約占1/21/2強(qiáng)）強(qiáng)）D D 完成上述目標(biāo)和任務(wù)的措施：人、財(cái)、物、黨、政、完成上述目標(biāo)和任務(wù)的措施：人、財(cái)、物、黨、政、工、

10、團(tuán)、婦，盡量面面俱到，盡管篇幅不多，但對工、團(tuán)、婦，盡量面面俱到，盡管篇幅不多，但對各個(gè)部門都應(yīng)提到。各個(gè)部門都應(yīng)提到。o 內(nèi)容與表達(dá)匹配內(nèi)容與表達(dá)匹配報(bào)告的不同風(fēng)格報(bào)告的不同風(fēng)格o 相同內(nèi)容用不同的表達(dá)風(fēng)格相同內(nèi)容用不同的表達(dá)風(fēng)格 如上述報(bào)告框架也可改為：如上述報(bào)告框架也可改為： (A) (A) 現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析; ; (B) (B)目標(biāo)確定目標(biāo)確定; ; (C) (C) 對策建議對策建議o 表達(dá)與風(fēng)格整合表達(dá)與風(fēng)格整合 - -惜墨如金惜墨如金 - -揮毫潑墨揮毫潑墨5.4 Style and Expression5.5 報(bào)告寫作過程聆聽聆聽構(gòu)思構(gòu)思選材選材草稿草稿反饋反饋提煉提煉修改修改編

11、輯編輯復(fù)查復(fù)查 對于領(lǐng)導(dǎo)提出的修改意見，自己不要再修改；對于領(lǐng)導(dǎo)提出的修改意見，自己不要再修改； 在給領(lǐng)導(dǎo)審閱之前可交給有關(guān)部門提供反饋；在給領(lǐng)導(dǎo)審閱之前可交給有關(guān)部門提供反饋； 上述過程可以根據(jù)自身特點(diǎn)，選擇自己風(fēng)格。上述過程可以根據(jù)自身特點(diǎn)，選擇自己風(fēng)格。（一）（一）功夫在詩外，做個(gè)有心人功夫在詩外，做個(gè)有心人（二）（二）理解和思考是靈魂理解和思考是靈魂條理和提綱是骨架條理和提綱是骨架形式和表達(dá)是血肉形式和表達(dá)是血肉實(shí)踐和體念是根本實(shí)踐和體念是根本 結(jié)論筆頭溝通練習(xí)與案例分析筆頭溝通練習(xí)與案例分析（1 1）筆頭溝通練習(xí)。就）筆頭溝通練習(xí)。就P138P138的的ABBABB公司的質(zhì)量循環(huán)公司

12、的質(zhì)量循環(huán)這個(gè)例子，完成一篇書面報(bào)告。這個(gè)例子，完成一篇書面報(bào)告。（2 2）案例分析：就）案例分析：就P142P142的案例的案例5 52 2，根據(jù)案例后，根據(jù)案例后所附的問題要求，完成一篇書面報(bào)告。所附的問題要求，完成一篇書面報(bào)告。要求：要求： 結(jié)合本章所學(xué)的報(bào)告寫作技能，完成脈絡(luò)清晰結(jié)合本章所學(xué)的報(bào)告寫作技能，完成脈絡(luò)清晰、邏輯清晰、具有較強(qiáng)說服力的書面報(bào)告。、邏輯清晰、具有較強(qiáng)說服力的書面報(bào)告。 本章基本要點(diǎn)本章基本要點(diǎn) 把握面談的管理屬性與面談特征把握面談的管理屬性與面談特征 制定良好的面談計(jì)劃，有效管理面談制定良好的面談計(jì)劃，有效管理面談 有效實(shí)施面談，掌握面談進(jìn)程有效實(shí)施面談，掌握

13、面談進(jìn)程 掌握不同類型的面談?lì)愋退枰募记烧莆詹煌愋偷拿嬲勵(lì)愋退枰募记?“引題引題”啟示啟示: : 如何正確看待面談的重要性如何正確看待面談的重要性 案例案例 6.16.1 羅蕓應(yīng)該如何和老陳談話？羅蕓應(yīng)該如何和老陳談話？l目的性：目的性：參與面談的一方或雙方有明確的目的。參與面談的一方或雙方有明確的目的。l計(jì)劃性計(jì)劃性：談什么：談什么(What)(What)？何處談？何處談(Where)(Where)？何時(shí)談？何時(shí)談(When)(When)？與誰？與誰談?wù)?Who)(Who)？如何談？如何談(How)(How)？等都要有預(yù)先的計(jì)劃。？等都要有預(yù)先的計(jì)劃。l控制性控制性：至少有一方處于

14、控制地位，或者由雙方共同控制。：至少有一方處于控制地位，或者由雙方共同控制。l雙向性：雙向性：面談必須是雙向的而非單向教訓(xùn)和批評。面談必須是雙向的而非單向教訓(xùn)和批評。l即時(shí)性：即時(shí)性：面談一般要求溝通雙方即時(shí)對溝通信息作出反應(yīng)，反面談一般要求溝通雙方即時(shí)對溝通信息作出反應(yīng)，反應(yīng)速度快。應(yīng)速度快。面談的計(jì)劃o以以P146P146的郭靖與袁曉悟的對話為例子，的郭靖與袁曉悟的對話為例子，討論這個(gè)對話的失敗之處？討論這個(gè)對話的失敗之處？確立面談確立面談目的目的設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享息共享安排面談信息安排面談信息結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)安排好環(huán)境以安排好環(huán)境以增進(jìn)關(guān)系增進(jìn)關(guān)系預(yù)期對方問題并準(zhǔn)備預(yù)

15、期對方問題并準(zhǔn)備回答回答實(shí)施面談實(shí)施面談( (第五步第五步) )( (第四步第四步) )( (第三步第三步) )( (第一步第一步) )( (第二步第二步) )確立面談目的 l信息的傳播。信息的傳播。如教師與學(xué)生的面談，新聞記者與采訪對象的如教師與學(xué)生的面談，新聞記者與采訪對象的面談；面談；l尋求信念或行為的改變。尋求信念或行為的改變。如產(chǎn)品推銷、訓(xùn)導(dǎo)、勸告、績效評如產(chǎn)品推銷、訓(xùn)導(dǎo)、勸告、績效評估；估；l解決問題和對策。解決問題和對策。如招聘面試、績效評估、看病、勸告、申如招聘面試、績效評估、看病、勸告、申訴、父母與教師討論孩子的學(xué)習(xí)問題；訴、父母與教師討論孩子的學(xué)習(xí)問題；l探求與發(fā)現(xiàn)新信息。

16、探求與發(fā)現(xiàn)新信息。如學(xué)術(shù)團(tuán)體、社會團(tuán)體對個(gè)例的調(diào)查，如學(xué)術(shù)團(tuán)體、社會團(tuán)體對個(gè)例的調(diào)查，市場調(diào)查，民意測驗(yàn)，學(xué)術(shù)討論和記者調(diào)查等。市場調(diào)查，民意測驗(yàn)，學(xué)術(shù)討論和記者調(diào)查等。設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享封閉式問題適用場合：封閉式問題適用場合：l 節(jié)省時(shí)間、精力和金錢節(jié)省時(shí)間、精力和金錢l 維持、控制面談的形勢維持、控制面談的形勢l 從被訪者處獲取非常特定從被訪者處獲取非常特定 的信息的信息l 鼓勵(lì)被訪者完整描述一個(gè)鼓勵(lì)被訪者完整描述一個(gè) 特定事件特定事件l 鼓勵(lì)靦腆的人說話鼓勵(lì)靦腆的人說話l 避免被訪者泛泛而談避免被訪者泛泛而談開放式問題使用場合：開放式問題使用場合：l了解被訪者優(yōu)先考慮的事了解被訪

17、者優(yōu)先考慮的事l找出被訪者找出被訪者參照參照的結(jié)構(gòu)的結(jié)構(gòu)l讓被訪者無拘束地討論他讓被訪者無拘束地討論他的看法的看法l明確被訪者的知識深度明確被訪者的知識深度l弄清被訪者表述能力怎樣弄清被訪者表述能力怎樣安排面談結(jié)構(gòu) 漏斗型：從一般到特殊漏斗型：從一般到特殊有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認(rèn)有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認(rèn)為怎么樣？這些規(guī)章公平嗎？為怎么樣？這些規(guī)章公平嗎？ 這些規(guī)章是否限制了員這些規(guī)章是否限制了員工中的抽煙，實(shí)施工中的抽煙，實(shí)施 狀況如何？狀況如何？倒漏斗型：從特殊到一般倒漏斗型：從特殊到一般這些規(guī)章怎這些規(guī)章怎樣限制了員工的抽樣限制了員工的抽煙狀況？這些規(guī)章公平煙狀況？這些規(guī)章公平嗎？

18、對于有關(guān)在大樓內(nèi)吸嗎？對于有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認(rèn)為究竟怎么樣？煙的規(guī)章，你認(rèn)為究竟怎么樣？使用漏斗型順序的背景：使用漏斗型順序的背景：l試圖發(fā)現(xiàn)被訪者的總體看法試圖發(fā)現(xiàn)被訪者的總體看法l避免誘導(dǎo)被訪者避免誘導(dǎo)被訪者l想竭盡所能去探求問題想竭盡所能去探求問題l被訪者愿意討論這個(gè)話題被訪者愿意討論這個(gè)話題使用倒漏斗型順序的背景：使用倒漏斗型順序的背景：l在總體反應(yīng)之前了解特定事實(shí)在總體反應(yīng)之前了解特定事實(shí)l想鼓勵(lì)一個(gè)不愿開口的被訪者想鼓勵(lì)一個(gè)不愿開口的被訪者l想喚起被訪者的記憶想喚起被訪者的記憶面談實(shí)施 l 開始開始l 面談主體內(nèi)容的組織面談主體內(nèi)容的組織 l 實(shí)施面談的階段實(shí)施面談的階段

19、實(shí)施面談的階段 o 階段一：引子階段一：引子n面談的目的面談的目的 n他或她將怎樣有助于達(dá)到那個(gè)目的他或她將怎樣有助于達(dá)到那個(gè)目的 n將怎樣利用面談中獲得的信息將怎樣利用面談中獲得的信息 o 階段二：面談主體階段二：面談主體n詳細(xì)的深究詳細(xì)的深究 n澄清式深究澄清式深究 n反射式深究反射式深究 n重復(fù)式深究重復(fù)式深究 o 階段三：結(jié)束面談階段三：結(jié)束面談n明確表示面談即將結(jié)束明確表示面談即將結(jié)束 n總結(jié)檢查總結(jié)檢查幾種常見的面談?lì)愋秃兔嬲劶记蒾信息收集面談信息收集面談 o雇傭選聘面談雇傭選聘面談 o績效評估面談績效評估面談雇傭選聘面談l話題：話題：n以前的工作經(jīng)歷；以前的工作經(jīng)歷；n教育和培訓(xùn)

20、的背景；教育和培訓(xùn)的背景；n面談對象的個(gè)性特征；面談對象的個(gè)性特征；n面談對象參加過的相關(guān)活動以及對方的興趣。面談對象參加過的相關(guān)活動以及對方的興趣。l信息渠道：信息渠道：n運(yùn)用工作描述了解任務(wù)型技能和個(gè)性特征。運(yùn)用工作描述了解任務(wù)型技能和個(gè)性特征。n運(yùn)用評價(jià)表評價(jià)求職者的特征。運(yùn)用評價(jià)表評價(jià)求職者的特征。n運(yùn)用求職者簡歷了解求職者的特殊技能和以前工作經(jīng)歷運(yùn)用求職者簡歷了解求職者的特殊技能和以前工作經(jīng)歷雇傭選聘面談建議o多涉及具體經(jīng)歷性問題多涉及具體經(jīng)歷性問題o注意詢問問題的平衡性注意詢問問題的平衡性 o注意面談過程的注意面談過程的“PEOPLE”PEOPLE”原則原則績效評估面談 o績效面談

21、的準(zhǔn)備績效面談的準(zhǔn)備o績效面談方式的選擇績效面談方式的選擇 n 告知告知說服型面談?wù)f服型面談n 告知告知傾聽型面談傾聽型面談n 問題解決型面談問題解決型面談n 混合型面談混合型面談 管理者與下屬的面談技巧個(gè)人管理計(jì)劃 l 面談為定期的、私人性質(zhì)的；面談為定期的、私人性質(zhì)的；l 面談的主要目的是幫助個(gè)人發(fā)展、搞好人際關(guān)系、提高組織業(yè)績；面談的主要目的是幫助個(gè)人發(fā)展、搞好人際關(guān)系、提高組織業(yè)績；l 管理者與下屬共同準(zhǔn)備會談議程；管理者與下屬共同準(zhǔn)備會談議程；l 有充裕的時(shí)間進(jìn)行相互交流；有充裕的時(shí)間進(jìn)行相互交流；l 建設(shè)性溝通用于共同問題的解決，不斷提高工作成就與人際關(guān)系；建設(shè)性溝通用于共同問題的

22、解決，不斷提高工作成就與人際關(guān)系；l 面談的第一項(xiàng)條款為，對前一次面談行動條款的執(zhí)行進(jìn)行檢查；面談的第一項(xiàng)條款為，對前一次面談行動條款的執(zhí)行進(jìn)行檢查；l 面談主要議程包括：管理問題與組織問題；組織價(jià)值與前景面談主要議程包括：管理問題與組織問題；組織價(jià)值與前景；信息共信息共享享；關(guān)注良性的人際關(guān)系關(guān)注良性的人際關(guān)系；下屬發(fā)展與提高的障礙下屬發(fā)展與提高的障礙；關(guān)注管理技能培關(guān)注管理技能培訓(xùn)訓(xùn)；對工作表現(xiàn)的反饋對工作表現(xiàn)的反饋；私人問題與關(guān)注點(diǎn)私人問題與關(guān)注點(diǎn)l 解決問題同時(shí)會受到嘉獎(jiǎng)；解決問題同時(shí)會受到嘉獎(jiǎng)；l 小結(jié)本次面談的行動條款。小結(jié)本次面談的行動條款。情景模擬訓(xùn)練 o 第一步：第一步：以以

23、P161P161的情景的情景“關(guān)于新員工崗前培訓(xùn)關(guān)于新員工崗前培訓(xùn)”的的訪談為背景下，設(shè)計(jì)情景模擬的計(jì)劃議程、有關(guān)問訪談為背景下，設(shè)計(jì)情景模擬的計(jì)劃議程、有關(guān)問題、提問方式與措辭、問題深究形式、環(huán)境安排等。題、提問方式與措辭、問題深究形式、環(huán)境安排等。o 第二步：第二步：三人為小組，輪流擔(dān)任訪談?wù)?、被訪談?wù)呷藶樾〗M，輪流擔(dān)任訪談?wù)摺⒈辉L談?wù)吆陀^察者。其中被訪談?wù)叻謩e為三個(gè)角色：和觀察者。其中被訪談?wù)叻謩e為三個(gè)角色：n 角色角色1 1：受訓(xùn)者：受訓(xùn)者n 角色角色2 2：部門經(jīng)理：部門經(jīng)理n 角色角色3 3：輔導(dǎo)師傅：輔導(dǎo)師傅 第三步：第三步：觀察者對訪談模擬進(jìn)行評價(jià)。觀察者對訪談模擬進(jìn)行評價(jià)。

24、 案例6.2 研修生的選派 討論問題：討論問題：o 在第一次決定選派袁安付和劉敏去日本松下研修在第一次決定選派袁安付和劉敏去日本松下研修的決定被透露后，的決定被透露后，“我我”應(yīng)該采取什么策略與陳應(yīng)該采取什么策略與陳壽春進(jìn)行面談？面談的目的是什么？在面談過程壽春進(jìn)行面談？面談的目的是什么？在面談過程中要注意自身哪些問題？中要注意自身哪些問題？o 當(dāng)?shù)谝淮紊蠄?bào)名單沒有被領(lǐng)導(dǎo)采納后，當(dāng)?shù)谝淮紊蠄?bào)名單沒有被領(lǐng)導(dǎo)采納后，“我我”決決定換上陳壽春。在這樣的背景下，我與陳文戎、定換上陳壽春。在這樣的背景下，我與陳文戎、袁安付又如何面談？面談的目的是什么？采取怎袁安付又如何面談？面談的目的是什么？采取怎樣的

25、溝通策略？樣的溝通策略？o 在與陳文戎、袁安付面談時(shí)，我如何安排溝通的在與陳文戎、袁安付面談時(shí)，我如何安排溝通的信息內(nèi)容？信息內(nèi)容？ 本章基本要點(diǎn)本章基本要點(diǎn) 傾聽的重要性傾聽的重要性 傾聽中的障礙傾聽中的障礙 提高有效傾聽的技巧提高有效傾聽的技巧 積極傾聽積極傾聽 用用7 78 8分鐘時(shí)間做以下簡單模擬分鐘時(shí)間做以下簡單模擬1.1. 請同桌就某個(gè)話題說請同桌就某個(gè)話題說3 3分鐘。分鐘。2.2. 然后你進(jìn)行概括并把要點(diǎn)復(fù)述給然后你進(jìn)行概括并把要點(diǎn)復(fù)述給3.3. 他（她）聽，盡可能使其滿意。他（她）聽，盡可能使其滿意。4.4. 然后交換角色并重復(fù)該練習(xí)。然后交換角色并重復(fù)該練習(xí)。5.5. 對你

26、們的練習(xí)進(jìn)行評估。對你們的練習(xí)進(jìn)行評估。 2 傾聽的重要性兼聽則明，偏信則暗。兼聽則明，偏信則暗。 魏征魏征我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人講話的學(xué)院。畢竟，一位優(yōu)秀的管理人員需要講話的學(xué)院。畢竟，一位優(yōu)秀的管理人員需要聽到的至少與他需要說的一樣多，許多人不能聽到的至少與他需要說的一樣多，許多人不能理解溝通是雙方面的。理解溝通是雙方面的。 亞科卡亞科卡40% 傾聽傾聽35% 交談交談9%16%書寫書寫閱讀閱讀傾聽的重要性：溝通行為比例 傾聽的重要性 獲取重要的信息獲取重要的信息 掩蓋自身的弱點(diǎn)掩蓋自身的弱點(diǎn) 善聽才能善言善聽才能善言 激發(fā)對方談話

27、欲激發(fā)對方談話欲 發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵 獲得友誼和信任獲得友誼和信任 自我測試 1 1、我常常試圖同時(shí)聽幾個(gè)人的交談。、我常常試圖同時(shí)聽幾個(gè)人的交談。 2 2、我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。、我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。 3 3、我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話。、我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話。 4 4、我認(rèn)為自己是非言語溝通的好手。、我認(rèn)為自己是非言語溝通的好手。 5 5、我常常在別人說話之前就知道他要說什么。、我常常在別人說話之前就知道他要說什么。 6 6、如果我沒興趣和別人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話、如果我沒興趣和別人交談，我

28、常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話 7 7、我常常用點(diǎn)頭、皺眉的方式讓說話人了解我對他所說內(nèi)容的感覺。、我常常用點(diǎn)頭、皺眉的方式讓說話人了解我對他所說內(nèi)容的感覺。 8 8、常常聽別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。、常常聽別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。 9 9、別人說話的同時(shí)，我也在評價(jià)他的內(nèi)容。、別人說話的同時(shí)，我也在評價(jià)他的內(nèi)容。 1010、別人說話的同時(shí)，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。、別人說話的同時(shí)，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。 1111、說話人的談話風(fēng)格常常影響到我對內(nèi)容的傾聽。、說話人的談話風(fēng)格常常影響到我對內(nèi)容的傾聽。 1212、為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問

29、方法，而不是進(jìn)行猜測。、為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問方法，而不是進(jìn)行猜測。 1313、為了理解對方的觀點(diǎn)，我總會很下工夫。、為了理解對方的觀點(diǎn)，我總會很下工夫。 1414、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。 1515、當(dāng)我和別人意見不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。、當(dāng)我和別人意見不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。計(jì)算您的傾聽能力o4 4，1212，1313，1515是；其余為否。是；其余為否。o把錯(cuò)誤的答案個(gè)數(shù)相加，乘以把錯(cuò)誤的答案個(gè)數(shù)相加，乘以7 7。o用用105105相減，得最后

30、得分。相減，得最后得分。o9191105105，有良好傾聽習(xí)慣；，有良好傾聽習(xí)慣；o77779090，還有很大程度提高可以；，還有很大程度提高可以；o低于低于7676，傾聽能力較差，要多下工夫，傾聽能力較差，要多下工夫3 3 傾聽過程傾聽過程 預(yù) 言 感 知 解 碼 譯 碼 行 動 評 價(jià) 傾聽過程的四要素o聽取 Hearingo過濾 Filteringo解釋 Interpretingo回憶 RecallHearingo Physical processFiltering o Elimination of unwanted stimuliInterpreting o Mind assigns

31、meaning to stimuliRecall oRemember at later time information which was presented earlier4 傾聽中的障礙o 環(huán)境障礙o 傾聽者障礙4.1 環(huán)境障礙 干擾信息傳遞過程，干擾信息傳遞過程， 消減、歪曲信號消減、歪曲信號 影響溝通者的心境影響溝通者的心境 環(huán)境三因素環(huán)境三因素 封閉性封閉性 氛圍氛圍 對應(yīng)關(guān)系對應(yīng)關(guān)系環(huán)境類型環(huán)境類型封閉性封閉性氛氛 圍圍對應(yīng)關(guān)系對應(yīng)關(guān)系主要障礙源主要障礙源辦公室辦公室封閉封閉嚴(yán)肅、認(rèn)真嚴(yán)肅、認(rèn)真一對一一對一一對多一對多不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或

32、電話打擾他人或電話打擾會議室會議室一般一般嚴(yán)肅、認(rèn)真嚴(yán)肅、認(rèn)真一對多一對多對在場他人的顧忌，時(shí)間限制對在場他人的顧忌，時(shí)間限制現(xiàn)現(xiàn) 場場開放開放可松可緊、較認(rèn)真可松可緊、較認(rèn)真一對多一對多外界干擾，事前準(zhǔn)備不足外界干擾，事前準(zhǔn)備不足談?wù)?判判封閉封閉 緊張、投入緊張、投入多對多多對多對抗心理；說服對方愿望強(qiáng)烈對抗心理；說服對方愿望強(qiáng)烈討論會討論會封閉封閉輕松，友好積極投輕松，友好積極投入入多對多多對多一對多一對多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力光點(diǎn)的洞察力非正式非正式 場合場合開放開放輕松，舒適散漫輕松，舒適散漫一對一一對一一對多一對多外界干擾，易走題外界干擾，

33、易走題環(huán)境類型特征及傾聽障礙源環(huán)境類型特征及傾聽障礙源 非威脅環(huán)境非威脅環(huán)境 適應(yīng)的地點(diǎn)適應(yīng)的地點(diǎn) 反饋和行動反饋和行動 時(shí)間因素時(shí)間因素 正確的態(tài)度正確的態(tài)度創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境4.2 傾聽者障礙 急于發(fā)言急于發(fā)言 排斥異議排斥異議 心理定勢心理定勢 厭倦?yún)捑?消極的身體語言消極的身體語言 生理差異生理差異 選擇傾向選擇傾向 聽得太費(fèi)力聽得太費(fèi)力 武斷武斷 太注重演講方式與個(gè)人太注重演講方式與個(gè)人外表外表如何克服傾聽者的障礙 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤 列出問題；核實(shí)；記下要點(diǎn)列出問題；核實(shí)；記下要點(diǎn) 克服誤解障礙克服誤解障礙 核對核對 消除成見消除成見 考慮背景考慮

34、背景 解釋核實(shí)解釋核實(shí)如何成為更好的傾聽者 認(rèn)真對待傾聽認(rèn)真對待傾聽 排除分心的事排除分心的事 不要因外表或演講方式而分心不要因外表或演講方式而分心 擱置判斷擱置判斷 專心聽講專心聽講 培養(yǎng)記筆記的技巧培養(yǎng)記筆記的技巧5 提高傾聽的效果 5.1 5.1 有效傾聽的原則有效傾聽的原則 專心原則專心原則 移情原則移情原則 客觀原則客觀原則 完整原則完整原則5.2 提高有效傾聽的技巧 保持良好的精神狀態(tài)保持良好的精神狀態(tài) 排除外界干擾排除外界干擾 建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系 明確傾聽目的明確傾聽目的 使用開放性動作使用開放性動作 及時(shí)呼應(yīng)及時(shí)呼應(yīng) 適時(shí)適度的提問適時(shí)適度的提問傾聽中的提問技巧 理解 時(shí)

35、機(jī) 提問內(nèi)容 提問的速度傾聽中的沉默 不感興趣 支持和信任 受到打動6 我們?nèi)绾蝺A聽用一只耳朵去聽用一只耳朵去聽表情呆滯地聽表情呆滯地聽感謝式傾聽感謝式傾聽積極傾聽積極傾聽 積極傾聽五種積極傾聽技巧五種積極傾聽技巧 解釋解釋 反射感覺反射感覺 反饋意思反饋意思 綜合處理綜合處理 大膽的設(shè)想大膽的設(shè)想情景練習(xí)：積極傾聽（1）目標(biāo)：目標(biāo)：提高傾聽、反應(yīng)、總結(jié)、探察和鼓勵(lì)的技能提高傾聽、反應(yīng)、總結(jié)、探察和鼓勵(lì)的技能要求：要求：3-43-4人為一組，各成員角色分配：人為一組，各成員角色分配： 甲方：談?wù)搨€(gè)人的一個(gè)實(shí)際問題。甲方：談?wù)搨€(gè)人的一個(gè)實(shí)際問題。 乙方：傾聽并提出建議。乙方：傾聽并提出建議。 丙

36、方：觀察，為乙方提供指導(dǎo)，并為雙方提丙方：觀察，為乙方提供指導(dǎo)，并為雙方提 供反饋信息。供反饋信息。 10-1510-15分鐘后輪換角色重復(fù)進(jìn)行分鐘后輪換角色重復(fù)進(jìn)行。評價(jià)：評價(jià)：請觀察員作評價(jià)。請觀察員作評價(jià)。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 甲方：談?wù)撘粋€(gè)實(shí)際問題，即使不重復(fù)也無妨；甲方：談?wù)撘粋€(gè)實(shí)際問題，即使不重復(fù)也無妨； 不要期望問題的解決方法。不要期望問題的解決方法。 乙方：傾聽關(guān)鍵的句子，通常是隨便說出的。使用短句插話或乙方：傾聽關(guān)鍵的句子，通常是隨便說出的。使用短句插話或 保持沉默。傾聽對方的需要和動情的語言。保持沉默。傾聽對方的需要和動情的語言。 丙方：說明哪些是切實(shí)可行的，陳述的哪些要點(diǎn)

37、和行為舉止丙方：說明哪些是切實(shí)可行的，陳述的哪些要點(diǎn)和行為舉止 需要糾正。例如：需要糾正。例如： 甲方表述不太明確，乙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步探察。甲方表述不太明確，乙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步探察。 乙方應(yīng)總結(jié)聽到的內(nèi)容，以便繼續(xù)傾聽。乙方應(yīng)總結(jié)聽到的內(nèi)容，以便繼續(xù)傾聽。情景練習(xí)：積極傾聽（2）案例討論案例討論o與非與非VIPVIP客人的糾紛客人的糾紛 討論題：分析在對話過程中：討論題：分析在對話過程中： 運(yùn)用了哪些傾聽的技巧運(yùn)用了哪些傾聽的技巧 取得了怎樣的效果取得了怎樣的效果 哪些方面可以再提高以及如何提高哪些方面可以再提高以及如何提高 傾聽效果。傾聽效果。 本章基本要點(diǎn)本章基本要點(diǎn) 能較好把握演講內(nèi)容組織、演講

38、材料提煉、能較好把握演講內(nèi)容組織、演講材料提煉、 內(nèi)容結(jié)構(gòu)安排等內(nèi)容結(jié)構(gòu)安排等 把握演講心理技能、克服心理障礙，提升把握演講心理技能、克服心理障礙，提升 演講中的快速反應(yīng)能力演講中的快速反應(yīng)能力 能正確應(yīng)用非語言技巧與視覺輔助手段能正確應(yīng)用非語言技巧與視覺輔助手段 案例討論：文化問題案例討論：文化問題通過觀看楊瀾在通過觀看楊瀾在TED的演講，請討論：的演講，請討論： （1）演講的語言上有什么技巧？）演講的語言上有什么技巧？ （2）演講的語言結(jié)構(gòu)有何特點(diǎn)？）演講的語言結(jié)構(gòu)有何特點(diǎn)？ （3）演講內(nèi)容組織的獨(dú)特之處？）演講內(nèi)容組織的獨(dú)特之處？ （4）材料選取與組合有何特點(diǎn)？）材料選取與組合有何特點(diǎn)？

39、情景模擬情景模擬o 背景：現(xiàn)公司內(nèi)部存在兩種觀點(diǎn)，第一種觀點(diǎn)認(rèn)為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效背景：現(xiàn)公司內(nèi)部存在兩種觀點(diǎn)，第一種觀點(diǎn)認(rèn)為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不好，關(guān)鍵原因之一是冗員嚴(yán)重，因此，建議公司要有益不好，關(guān)鍵原因之一是冗員嚴(yán)重，因此，建議公司要有30%30%員員工下崗；第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，冗員本身并不是問題，根源還是在工下崗；第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，冗員本身并不是問題，根源還是在于企業(yè)的激勵(lì)制度，因此，企業(yè)應(yīng)對內(nèi)部員工進(jìn)行分流，并樹于企業(yè)的激勵(lì)制度，因此，企業(yè)應(yīng)對內(nèi)部員工進(jìn)行分流，并樹立立“以人為本以人為本”的管理思想，建立和健全企業(yè)激勵(lì)制度。的管理思想，建立和健全企業(yè)激勵(lì)制度。o 現(xiàn)在你是公司工會主席，從保護(hù)員工利益角度

40、，針對上述兩種現(xiàn)在你是公司工會主席，從保護(hù)員工利益角度，針對上述兩種觀點(diǎn)，在公司行政辦公會議上作一次演講。觀點(diǎn)，在公司行政辦公會議上作一次演講。 請請您您為全班同學(xué)作模擬演講。為全班同學(xué)作模擬演講。成功演講基本要素成功演講基本要素演講演講準(zhǔn)備準(zhǔn)備 信息結(jié)構(gòu)信息結(jié)構(gòu)組織安排組織安排視覺輔助手段視覺輔助手段o TO EDUCATE （教育）教育）o TO INFORM （告知）告知）o TO PERSUADE （說服）說服）o TO MOTIVATE （激勵(lì)）激勵(lì)）o TO ENTERTAIN （娛樂）娛樂）oHOW MUCH TIME DO YOU HAVEoWHERE WILL IT BEoW

41、HO ELSE IS PRESENTINGoFORMAL OR INFORMALoVISUAL AIDS FACILITIESoNEED FOR HANDOUTSo WHO ARE THEY : POSITION (DECISION-MAKER), ATTITUDE, CULTURE, AGE o WHAT DO THEY KNOW: EXPERIENCE, UNDERSTANDING OF THE SUBJECTo WHAT DO THEY WANT TO KNOW OR NEED TO KNOW: (1) WHAT ARE THEIR EXPECTATION (2) WHAT DO U N

42、EED TO ACHIEVE UR OBJECTIVE o SURROUNGDINGS OF PRESENTATION （演講環(huán)境）演講環(huán)境）o AUDIENCE AMOUNT （聽眾數(shù)量）聽眾數(shù)量）o LAYOUT OF PRESENTING HALL （演講廳設(shè)計(jì)）演講廳設(shè)計(jì)）o VISUAL AIDS FACILITIES （設(shè)施裝備設(shè)施裝備）o CHECK THE ROOM -ENSURE EQUIPMENT IS WORKING -MAPS ETC. WHICH CAN HELPo IMAGINE PRESENTATION IN UR MIND -USE OF VISUAL AIDS

43、 -HOW LOUD TO SPEAK -HOW TO ENGAGE THE QUDIENCEo CONFIDENCE CARDS AND REHEARSALSPresentation: Beginning3 演講的語言結(jié)構(gòu)o INTRODUCTION（開頭） “TELL THEM WHAT WILL WANT TO SAY”o MIDDLE （中間） “TELL THEM”o END （結(jié)尾） “TELL THEM WHAT YOU HAVE SAID，WHAT TO DO”3.1 演講的開頭演講的開頭演講開場白內(nèi)容組織策略：演講開場白內(nèi)容組織策略： 以說明主題或者標(biāo)題開頭以說明主題或者標(biāo)題

44、開頭 以提問的方式開頭以提問的方式開頭 以敘述演講目標(biāo)與內(nèi)容安排入手以敘述演講目標(biāo)與內(nèi)容安排入手 以非正式話題入手以非正式話題入手 以趣聞軼事開頭以趣聞軼事開頭 以事例、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)開頭以事例、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)開頭 以印證材料開頭以印證材料開頭 以講述笑話、時(shí)事故事開頭以講述笑話、時(shí)事故事開頭3.2 演講主體部分演講主體部分 演講演講主體部分主體部分組織策略：組織策略： 幫助受眾預(yù)覽演講的主要論點(diǎn)幫助受眾預(yù)覽演講的主要論點(diǎn) 遵循演講預(yù)覽展開闡述遵循演講預(yù)覽展開闡述 要限制主要論點(diǎn)的數(shù)量要限制主要論點(diǎn)的數(shù)量 使用清晰的承接詞使用清晰的承接詞 做階段性的小結(jié)做階段性的小結(jié)o SUMMARISE THE PRE

45、SENTATION -KEY POINTS -STATE CONCLUSIONo ENSURE THERE IS A CLEAR UNDERSTANDING OF THE OUTCOMEo WHAT ARE THE NEXT STEPS3.3 演講結(jié)尾演講結(jié)尾 MOST IMPORTANTTHREE THINGS FOR BUSINESS PRESENTATION1ST WHO; 2ND HOW; 3RD WHATFIRST THING SHOULD TO DO IS TO BE FELT YOUR HONESTY, KINDNESS,LOVELINESS4 演講的心理技能演講的心理技能4.1

46、 提升演講資格、優(yōu)化自我形象提升演講資格、優(yōu)化自我形象討論討論 當(dāng)你走向講臺時(shí)會感到非常緊張，甚至講的過程會忘記接當(dāng)你走向講臺時(shí)會感到非常緊張，甚至講的過程會忘記接下去的內(nèi)容，你可以采取哪些策略解決這些問題？下去的內(nèi)容，你可以采取哪些策略解決這些問題？4.2 克服恐懼和焦慮，展現(xiàn)充分的自信克服恐懼和焦慮，展現(xiàn)充分的自信 -PREPARATION AND REHEARSALS -SELF ALLUSION -GO AHEAD & CHAT WITH AUDIENCES - CONFIDENCE CARDS -PAUSE AND SMILE -DEEP BREATH -CHECK FORU

47、M FACILITIES4 演講的心理技能演講的心理技能4.3 機(jī)智應(yīng)答聽眾機(jī)智應(yīng)答聽眾，提升快速反應(yīng)提升快速反應(yīng) 應(yīng)答聽眾提問過程中提高快速反應(yīng)能力的參照模式應(yīng)答聽眾提問過程中提高快速反應(yīng)能力的參照模式4 演講的心理技能演講的心理技能仔仔細(xì)細(xì)聆聆聽聽把把問問題題分分類類停停頓頓且且思思考考復(fù)復(fù) 述、述、澄澄清清或或證證實(shí)實(shí)回回答答提提問問檢檢查查是是否否理理解解o TALK CLEARLY, SLOWLY AND LOUDLYo SMOOTHLY LINK POINTS IN THE SLIDES -DONOT READ SLIDEo ENGAGE THE AUDIENCE -AVOID D

48、ISTRACTING MOVEMENT (BODY LANGUAGE) -KEEP UP EYE CONTACT -ASK QUESTIONSPresentation: Main Body三要點(diǎn)三要點(diǎn)5 演講的非語言技巧演講的非語言技巧 Posture： Relax、Standing by professional custom Not to shiver or shake back and forth Keep natural and comfortable Gesture： To move freely To avoid the hands cross before breast or b

49、ehind the back； grasp left hand with right one; capture the table; scratch your head or ears 5 演講的非語言技巧演講的非語言技巧 Body movement -To move naturally, to bend forward slightly； -To avoid randomly, nervously, quickly walk around Facial expression -relax, concrete, changeable with situation transfer -not s

50、tiff，unsuitable facial expression5 演講的非語言技巧演講的非語言技巧兩種特別無益兩種特別無益的眼神交換的眼神交換真人不露相真人不露相蜻蜓點(diǎn)水式蜻蜓點(diǎn)水式四種眼神交流方式：四種眼神交流方式：環(huán)視環(huán)視 搜索搜索掃視掃視 凝視凝視 5 演講的非語言技巧演講的非語言技巧 -Clear -Slow -up and down -Music rhythm -Rising and Lowering tune 例子例子1 1 慢速的慢速的3000030000元元 和快速和快速3000030000元元 感覺差別感覺差別2 “2 “我和三洋我和三洋”中中 對對1 1兆的描述兆的描述

51、5 演講的非語言技巧演講的非語言技巧6 POWERPOINT 6 POWERPOINT 制作基本原則oWHAT ARE THE KEY POINTS? -TEXT; DATA NEEDSoCREATE A LOGIC FLOWoSIMPLER THE BETTER -NO MORE THAN 4 MASSAGES -1 SLIDES THAKES 2-3 MINUTESPowerpointPowerpoint是給受眾看的，不是給你自己看的是給受眾看的，不是給你自己看的POWERPOINT:KISS & KILL RULESPOWERPOINT:FIGURES AND TABLESSEC

52、TOR ABCDEFGPROD I 32450780064820 45800 65470 566607890II3567098005 83875 87600 67555 45600 35000III8930065004 76000 76800 45633 34256 68900TOTAL158000234590 24895521000189500 189700 178900ABCDEFGTOTAL5600 7800 6680 9000 8600 5400 6700AFDBGECPOWERPOINT:FIGURES AND TABLESVisual Aids Design:演講進(jìn)度的描述東北地區(qū)

53、市場開發(fā)現(xiàn)狀和對策東北地區(qū)市場開發(fā)現(xiàn)狀和對策 西北東北兩地環(huán)境比較分析西北東北兩地環(huán)境比較分析 西北地區(qū)的市場開發(fā)經(jīng)驗(yàn)西北地區(qū)的市場開發(fā)經(jīng)驗(yàn) 東北地區(qū)的市場開發(fā)狀況東北地區(qū)的市場開發(fā)狀況 東北地區(qū)下階段工作重點(diǎn)東北地區(qū)下階段工作重點(diǎn) 東北地區(qū)的市場開發(fā)情況東北地區(qū)的市場開發(fā)情況 該地區(qū)市場特點(diǎn)該地區(qū)市場特點(diǎn) 該地區(qū)市場總量和潛力估計(jì)該地區(qū)市場總量和潛力估計(jì) 該地區(qū)同行競爭者狀況分析該地區(qū)同行競爭者狀況分析 公司已開發(fā)的市場狀況公司已開發(fā)的市場狀況 潛在市場開發(fā)的障礙潛在市場開發(fā)的障礙Visual Aids Design:文字型支持性圖表市市場場占占有有率率公司公司A A 公司公司B B 公司公

54、司C C 我公司我公司東北地區(qū)現(xiàn)階段市場開發(fā)狀況東北地區(qū)現(xiàn)階段市場開發(fā)狀況9899989998999899Visual Aids Design:圖形型支持性圖表主題標(biāo)題：由受眾自己去得出結(jié)論主題標(biāo)題：由受眾自己去得出結(jié)論市市 2020場場占占 15 15有有率率 10 10(%)(%) 5 51995 1996 1997 1998 1999 1995 1996 1997 1998 1999 年份年份東北市場的市場占有率變動曲線東北市場的市場占有率變動曲線Visual Aids Design: : 信息信息標(biāo)題標(biāo)題信息標(biāo)題：由演講者自己提出結(jié)論信息標(biāo)題：由演講者自己提出結(jié)論市市 2020場場占占

55、 15 15有有率率 10 10(%)(%) 5 5 1995 1996 1997 1998 1999 1995 1996 1997 1998 1999 年份年份目標(biāo)目標(biāo): :到到19991999年東北市場占有率達(dá)到年東北市場占有率達(dá)到20%20%Visual Aids Design: : 信息信息標(biāo)題標(biāo)題東北地區(qū)市場開發(fā)現(xiàn)狀和對策東北地區(qū)市場開發(fā)現(xiàn)狀和對策1 西北地區(qū)市場開發(fā)經(jīng)驗(yàn)2 東北地區(qū)市場開發(fā)情況3 東北地區(qū)下階段工作重點(diǎn)2 東北地區(qū)市場開發(fā)情況東北地區(qū)市場開發(fā)情況2.1 東北地區(qū)市場特點(diǎn)2.2 東北地區(qū)競爭狀況分析2.3 公司已開發(fā)市場情況.2.2 2.2 東北地區(qū)競爭狀況東北地區(qū)競

56、爭狀況: :市場占有率市場占有率2.2.1 公司A市場占有率及其分析2.2.2 公司B市場占有率及其分析2.2.3 公司C的市場占有率及其分析2.2.4 我公司市場占有率狀況.Visual Aids Design: 圖表聯(lián)結(jié)魏魏 江江浙江大學(xué)管理學(xué)院教授浙江大學(xué)管理學(xué)院教授 博導(dǎo)博導(dǎo) 本章基本要點(diǎn)本章基本要點(diǎn) 從內(nèi)外環(huán)境兩方面分析相應(yīng)的溝通策略從內(nèi)外環(huán)境兩方面分析相應(yīng)的溝通策略 分析內(nèi)環(huán)境中存在的主觀障礙、客觀障礙和方式障礙分析內(nèi)環(huán)境中存在的主觀障礙、客觀障礙和方式障礙 利用內(nèi)部非知識溝通渠道提高溝通績效的策略利用內(nèi)部非知識溝通渠道提高溝通績效的策略 從內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)環(huán)境方面把握內(nèi)環(huán)境與相

57、應(yīng)策略從內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)環(huán)境方面把握內(nèi)環(huán)境與相應(yīng)策略案例分析：案例分析：o5 56 6分鐘閱讀案例分鐘閱讀案例P225P225。o問題問題1 1：家族企業(yè)的內(nèi)部溝通：家族企業(yè)的內(nèi)部溝通環(huán)境環(huán)境 有哪些共同點(diǎn)？有哪些共同點(diǎn)？o問題問題2 2：做好與家族成員溝通：做好與家族成員溝通要避免哪些陷阱？要避免哪些陷阱？o應(yīng)采取什么措施做好與總經(jīng)應(yīng)采取什么措施做好與總經(jīng)理、下屬員工之間的溝通？理、下屬員工之間的溝通？外部溝通環(huán)境因素外部溝通環(huán)境因素 全部與企業(yè)溝通活動相關(guān)的、處于組織外部的競爭對手、全部與企業(yè)溝通活動相關(guān)的、處于組織外部的競爭對手、終端顧客、中間商、供應(yīng)商、政府、社會團(tuán)體等利益相關(guān)者終端

58、顧客、中間商、供應(yīng)商、政府、社會團(tuán)體等利益相關(guān)者客戶因素分析與溝通策略客戶因素分析與溝通策略 把握客戶的需求特點(diǎn)和心理特點(diǎn)把握客戶的需求特點(diǎn)和心理特點(diǎn); ; 了解客戶利益與客戶建立良好的關(guān)系了解客戶利益與客戶建立良好的關(guān)系與政府溝通策略與政府溝通策略 正確認(rèn)識政府的地位正確認(rèn)識政府的地位 與功能與功能; ; 認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的信息認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的信息; ; 措詞謹(jǐn)慎、態(tài)度謙虛措詞謹(jǐn)慎、態(tài)度謙虛; ; 充分了解溝通對象的充分了解溝通對象的 背景和信息需求背景和信息需求; ; 適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)跟蹤適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)跟蹤 與社會團(tuán)體溝通策略與社會團(tuán)體溝通策略 積極主動與媒體溝通；積極主動與媒體溝通； 開放企業(yè)讓社會團(tuán)體

59、與開放企業(yè)讓社會團(tuán)體與 組織來參觀；組織來參觀； 通過社會回報(bào)形式，展通過社會回報(bào)形式，展 示良好社會責(zé)任；示良好社會責(zé)任； 重視社區(qū)服務(wù)，與社會重視社區(qū)服務(wù)，與社會 團(tuán)體建立良好溝通關(guān)系。團(tuán)體建立良好溝通關(guān)系。 （1 1）主觀障礙）主觀障礙 個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒差別；個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒差別； 經(jīng)驗(yàn)水平和知識結(jié)構(gòu)差距；經(jīng)驗(yàn)水平和知識結(jié)構(gòu)差距； 信息逐級傳遞中的效率降低；信息逐級傳遞中的效率降低； 對信息態(tài)度的差異；對信息態(tài)度的差異； 主管人員和下級之間相互不信任；主管人員和下級之間相互不信任； 下級人員畏懼感障礙。下級人員畏懼感障礙。 （2 2）客觀障礙）客觀障礙 信息發(fā)送者

60、和接收者空間距離障礙；信息發(fā)送者和接收者空間距離障礙； 社會文化背景障礙；社會文化背景障礙； 組織結(jié)構(gòu)層級化帶來障礙。組織結(jié)構(gòu)層級化帶來障礙。（3 3）溝通聯(lián)絡(luò)方式障礙）溝通聯(lián)絡(luò)方式障礙 溝通方式選擇不當(dāng)；溝通方式選擇不當(dāng)； 原則方法不靈活造成的障礙；原則方法不靈活造成的障礙； 語言系統(tǒng)所造成的障礙。語言系統(tǒng)所造成的障礙。 （1 1）優(yōu)化組織內(nèi)部信息控制系統(tǒng)。包括：）優(yōu)化組織內(nèi)部信息控制系統(tǒng)。包括：信息收集過程的控制：信息人員素質(zhì)和能力信息收集過程的控制：信息人員素質(zhì)和能力提升、建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)、保證信息的準(zhǔn)提升、建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)、保證信息的準(zhǔn)確性。確性。信息加工處理的控制：保證信息的準(zhǔn)確性、信息加工處理