能力素質(zhì)模型溝通版V.

1、能力素質(zhì)模型能力素質(zhì)模型溝通版溝通版2目錄目錄能力素質(zhì)模型概述能力素質(zhì)模型概述能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用某某中央平臺能力素質(zhì)模型庫某某中央平臺能力素質(zhì)模型庫某某中央平臺各崗位能力素質(zhì)要求某某中央平臺各崗位能力素質(zhì)要求3能力是實現(xiàn)業(yè)績所需知識、才干、個人品質(zhì)和技能的綜合能力是實現(xiàn)業(yè)績所需知識、才干、個人品質(zhì)和技能的綜合能力是指員工有效地履行某一具體職位時所需具備的一系列根本特點和行為模式能力通過可觀察及衡量的行為和結(jié)果進行表現(xiàn)具體而言，能力是實現(xiàn)業(yè)績所需的知識、才干、個人品質(zhì)和技能的綜合能力能力 技能：技能：重復(fù)運用知識及才干的結(jié)果 知識：從經(jīng)驗、學習及

2、觀察中開知識：從經(jīng)驗、學習及觀察中開展及獲得的信息展及獲得的信息 才干：才干：從事腦力或體力活動及工作的內(nèi)在潛力 個人品質(zhì)個人品質(zhì)：展現(xiàn)員工正確行為的個人特性、價值觀、動機及態(tài)度4能力素質(zhì)模型是將公司戰(zhàn)略目標與一系列核心行為、技能和能力素質(zhì)模型是將公司戰(zhàn)略目標與一系列核心行為、技能和品質(zhì)結(jié)合的模型品質(zhì)結(jié)合的模型能力素質(zhì)模型是將公司戰(zhàn)略目標與一系列核心行為、技能和品質(zhì)結(jié)合的模型。公司的員工需要在不同程度上具備某些能力組合，以保證公司的成功科學的和能力素質(zhì)模型可以用來答復(fù)以下六個問題：公司需要哪些能力？公司是否具有符合能力要求的員工？哪些員工能從事并很好地完成具體的工作？員工如何應(yīng)對工作任務(wù)的變化

3、？公司如何組織合理的能力構(gòu)建方案？公司如何在事前采用自動化及預(yù)防措施解決這些問題？5能力素質(zhì)模型是人力資源管理的根底和有力工具能力素質(zhì)模型是人力資源管理的根底和有力工具人員招聘人員招聘績效評估績效評估繼任者方案繼任者方案薪酬鼓勵薪酬鼓勵培訓(xùn)開展培訓(xùn)開展組織需求組織需求崗位設(shè)計崗位設(shè)計職業(yè)生涯設(shè)計職業(yè)生涯設(shè)計能力素質(zhì)模型能力素質(zhì)模型6能力素質(zhì)模型構(gòu)建和實施需具備以下關(guān)鍵成功因素能力素質(zhì)模型構(gòu)建和實施需具備以下關(guān)鍵成功因素業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：清楚定義、明確表達及被員工所理解的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略1管理理念：將員工作為公司能力開展和實現(xiàn)經(jīng)濟價值的的核心管理理念：將員工作為公司能力開展和實現(xiàn)經(jīng)濟價值的的核心2領(lǐng)導(dǎo)

4、支持：管理層對員工能力開展的支持和投入領(lǐng)導(dǎo)支持：管理層對員工能力開展的支持和投入3部門協(xié)作：部門協(xié)作：HR部門和其他直線部門的良好協(xié)作47某某中央平臺能力素質(zhì)模型包含核心能力、通用能力及專業(yè)能某某中央平臺能力素質(zhì)模型包含核心能力、通用能力及專業(yè)能力三個層次力三個層次核心能力：基于某某中核心能力：基于某某中央平臺核心價值觀：央平臺核心價值觀：是某某中央平臺每一是某某中央平臺每一位員工都必須具備的位員工都必須具備的能力能力客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向精誠協(xié)作精誠協(xié)作積極進取積極進取立足創(chuàng)新立足創(chuàng)新求真務(wù)實求真務(wù)實正直誠信正直誠信核心能力核心能力Core Attributes專業(yè)能力專業(yè)能力Profession

5、 Competencies通用能力：有關(guān)根本素質(zhì)、通用能力：有關(guān)根本素質(zhì)、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)以及分析人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)以及分析思考方面的能力。這些能思考方面的能力。這些能力適用于多個角色，但重力適用于多個角色，但重要程度和精通程度有所不要程度和精通程度有所不同同1i能力類型能力類型通用能力通用能力Shared Capabilities122專業(yè)能力：獨特的能力指某專業(yè)能力：獨特的能力指某個特定角色和工作所需要個特定角色和工作所需要的特殊的技能，通常情況的特殊的技能，通常情況下，獨特的能力大多是針下，獨特的能力大多是針對崗位來設(shè)定的對崗位來設(shè)定的338初級水平初級水平1分分Knowledgeable 展

6、示最根本的、有限的能力 在充分的幫助下可以開展與此能力相關(guān)的事項 能夠描述根本的與該能力相關(guān)的概念中級水平中級水平2分分Experienced 能熟練而獨立地進行工具操作或運用所掌握的各方面知識完成一般復(fù)雜度的事項 能夠認知在應(yīng)用該方面能力時可能遇見的潛在風險和時機 能夠在作出決定的時候參考應(yīng)用自己在該領(lǐng)域的過去經(jīng)驗高級水平高級水平3分分Advanced 能精通某一方面的知識、流程或是工具的使用 能夠應(yīng)用該方面能力處理富有挑戰(zhàn)性的和復(fù)雜的事項 能夠指導(dǎo)小范圍的團隊展現(xiàn)該方面的能力專家級水平專家級水平4分分Expert 能被征詢意見，解決與該方面能力相關(guān)的復(fù)雜技術(shù)問題 能夠?qū)ζ渌莆盏闹R、流程

7、或是工具提出戰(zhàn)略性的建議或做出調(diào)整 能對事物的開展趨勢及隱含的問題有足夠的預(yù)見性和洞察力某某中央平臺能力素質(zhì)根據(jù)以下原那么進行層級劃分及評分某某中央平臺能力素質(zhì)根據(jù)以下原那么進行層級劃分及評分9目錄目錄能力素質(zhì)模型概述能力素質(zhì)模型概述能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用某某中央平臺能力素質(zhì)模型庫某某中央平臺能力素質(zhì)模型庫某某中央平臺各崗位能力素質(zhì)要求某某中央平臺各崗位能力素質(zhì)要求10中央平臺能力素質(zhì)模型將主要運用于以下四個方面中央平臺能力素質(zhì)模型將主要運用于以下四個方面報酬與晉升報酬與晉升考核與評估考核與評估培訓(xùn)與開展培訓(xùn)與開展招聘與任用招聘與任用根據(jù)能力模型，

8、組織培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展設(shè)計，確保員工具備要求的能力通過對員工關(guān)鍵行為表現(xiàn)的評估，確保其具備期望的技能和知識員工的薪酬以及升職應(yīng)基于個人能力評估結(jié)果評估員工是否達到個人能力模型設(shè)定的行為表現(xiàn)“目標”能力素質(zhì)能力素質(zhì)11能力素質(zhì)模型在招聘中能用來指導(dǎo)選擇標準和選擇技術(shù)確能力素質(zhì)模型在招聘中能用來指導(dǎo)選擇標準和選擇技術(shù)確實定實定選擇標準：新招聘人員需要滿足該職位的根本能力素質(zhì)要求如，70以上的能力要求到達要求選擇標準中軟性能力核心能力及通用能力比硬性能力專業(yè)能力更應(yīng)受到重視，因為硬性能力更容易從工作中獲得標準應(yīng)基于工作及優(yōu)秀地完成工作所需的能力明確評估流程如何依據(jù)標準對應(yīng)聘者打分選擇技術(shù)：為了確定應(yīng)聘者

9、是否滿足能力要求，在選擇技術(shù)設(shè)計時應(yīng)基于能力素質(zhì)模型以考核應(yīng)聘者各方面的能力：職位申請表/內(nèi)部推薦書心理測試、行為測試能力測試PC、數(shù)理、書面及口頭知識 篩選/面試角色扮演/情景測試團隊討論/觀察/評估中心12并主要通過比較應(yīng)聘人現(xiàn)有能力和空缺職位所要求能力來作出并主要通過比較應(yīng)聘人現(xiàn)有能力和空缺職位所要求能力來作出是否錄用的決策是否錄用的決策采購主管所要求技能及等級采購主管所要求技能及等級應(yīng)聘者具有能力等級應(yīng)聘者具有能力等級能力要求能力要求能力等級能力等級第一次評分第一次評分第二次評分第二次評分第三次評分第三次評分核心能力客戶導(dǎo)向3積極進取3立足創(chuàng)新3精誠協(xié)作3正直誠信4通用能力口頭溝通能力

10、4書面溝通能力2人際關(guān)系技巧4人際影響力3談判能力4理解外界環(huán)境4分析及解決問題能力3計劃能力3專業(yè)能力財務(wù)知識3市場知識4采購知識4質(zhì)量保證2交易結(jié)算2配額管理1供應(yīng)商管理4價格管理3銷售管理1意見：通過： 淘汰：通過： 淘汰：通過： 淘汰：面試人：簽名：簽名：簽名：總體評價：13員工評估應(yīng)從績效和能力兩個方面進行評價員工評估應(yīng)從績效和能力兩個方面進行評價C:發(fā)出警告、進行指導(dǎo)、安排不同職位C-:淘汰這局部人員A:職位調(diào)整或特職位調(diào)整或特殊工程殊工程B:不動這局部不動這局部員工，管理他們員工，管理他們的薪資基于合理的薪資基于合理水平水平A+: 制定相應(yīng)的職制定相應(yīng)的職業(yè)業(yè) 開展方案開展方案給

11、予他們獎勵給予他們獎勵A(yù): 明確能力開明確能力開展重點以提升展重點以提升整體能力整體能力績效績效能力能力低中高中高最差的最差的5%5%員工員工最優(yōu)秀的最優(yōu)秀的5%5%員工員工低14能力素質(zhì)模型能對每一個員工的能力水平進行清晰的評估能力素質(zhì)模型能對每一個員工的能力水平進行清晰的評估15使用能力素質(zhì)模型可以幫助制定公司總體培訓(xùn)方案，并針對個使用能力素質(zhì)模型可以幫助制定公司總體培訓(xùn)方案，并針對個體員工能力分析確定個人培訓(xùn)需求體員工能力分析確定個人培訓(xùn)需求員工培訓(xùn)方案員工培訓(xùn)方案公司培訓(xùn)方案公司培訓(xùn)方案123456公司培訓(xùn)方案以能力公司培訓(xùn)方案以能力素質(zhì)模型位根底素質(zhì)模型位根底個人培訓(xùn)方案根據(jù)員個人培

12、訓(xùn)方案根據(jù)員工能力差距分析確定工能力差距分析確定16同時，能力素質(zhì)模型可以用來確定同一級別中不同員工的具同時，能力素質(zhì)模型可以用來確定同一級別中不同員工的具體根本薪酬體根本薪酬根本工資根本工資崗位評估分值崗位評估分值同一職位群中工資級等主要由能力評估進行確定17并作為晉升中員工是否滿足下一個職位要求能力的評價根底并作為晉升中員工是否滿足下一個職位要求能力的評價根底評價標準評價標準在所有的能力中，如果在所有的能力中，如果20的能力達不到下一個的能力達不到下一個崗位能力要求，或崗位能力要求，或10的能力低于下一個職位的能力低于下一個職位能力要求能力要求2分以上，那么分以上，那么不考慮晉升不考慮晉升

13、18目錄目錄能力素質(zhì)模型概述能力素質(zhì)模型概述能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用某某中央平臺能力素質(zhì)模型庫某某中央平臺能力素質(zhì)模型庫-核心能力核心能力-通用能力通用能力-專業(yè)能力專業(yè)能力某某中央平臺各崗位能力素質(zhì)要求某某中央平臺各崗位能力素質(zhì)要求19某某中央平臺核心能力基于企業(yè)遠景、使命及價值觀某某中央平臺核心能力基于企業(yè)遠景、使命及價值觀 客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向 精誠協(xié)作精誠協(xié)作 積極進取積極進取 立足創(chuàng)新立足創(chuàng)新 求真務(wù)實求真務(wù)實 正直誠信正直誠信遠景及使命遠景及使命核心價值觀核心價值觀核心能力核心能力 愿景愿景:提供多元化、增提供多元化、增值效勞的世界一流網(wǎng)值效

14、勞的世界一流網(wǎng)上旅行效勞、管理者上旅行效勞、管理者 使命使命:成為客戶歡樂旅成為客戶歡樂旅行的使者、合作伙伴行的使者、合作伙伴事業(yè)成功的良友事業(yè)成功的良友/ 供討論 / 感動感動 創(chuàng)新創(chuàng)新 共享共享 誠信誠信 求實求實20某某中央平臺核心能力客戶導(dǎo)向某某中央平臺核心能力客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向洞察客戶：洞察客戶： 持續(xù)尋求對客戶需求、心理、行為的理解，并挖掘驅(qū)動客戶需求的內(nèi)在原因滿足需求：滿足需求： 基于對客戶的理解，對客戶需求作出快速響應(yīng)，提供合適的產(chǎn)品及服務(wù)以滿足客戶需求超越期望：超越期望： 致力于提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)，超越客戶期望和要求，并贏取客戶的尊重和信任持續(xù)改進：持續(xù)改進： 挖

15、掘產(chǎn)品及服務(wù)改善的機會以不斷提高客戶滿意度和客戶忠誠度21某某中央平臺核心能力精誠協(xié)作某某中央平臺核心能力精誠協(xié)作精誠協(xié)作精誠協(xié)作組織認同：組織認同： 認同中央平臺發(fā)展理念，將個人目標與中央平臺長期發(fā)展相結(jié)合團隊為重：團隊為重： 將團隊的共同目標置于個人利益之上，積極為團隊的共同目標貢獻力量，并從團隊的成就中獲得認同感關(guān)系和諧：關(guān)系和諧： 展現(xiàn)良好及樂觀的心態(tài)，主動與團隊成員建立良好的關(guān)系，被團隊成員所信賴心態(tài)開放：心態(tài)開放： 具有包容心及彈性及開放的態(tài)度，促進團隊內(nèi)部的溝通，樂于助人，并能設(shè)身處地為他人著想22某某中央平臺核心能力積極進取某某中央平臺核心能力積極進取積極進取積極進取充滿激情：

16、充滿激情： 擁有為客戶提供最優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品及服務(wù)的堅定信念，充滿熱情和精力，對出色完成任務(wù)、取得工作成果有強烈的渴望 積極主動：積極主動： 能主動采取合適的行動發(fā)掘機會、解決問題，而不是消極等待指令，成功體驗主要來源于做好工作本身所帶來的樂趣，而不依賴于外在的榮譽和報酬 堅持不懈：堅持不懈： 面對困難能展現(xiàn)意志力、耐力及樂觀的態(tài)度，將困難和障礙視為學習的機會持續(xù)改進：持續(xù)改進： 設(shè)立高標準的追求目標和自我要求，利用培訓(xùn)、工作、同事等資源持續(xù)提升知識、技能，并持續(xù)提升工作效率和效果23某某中央平臺核心能力立足創(chuàng)新某某中央平臺核心能力立足創(chuàng)新立足創(chuàng)新立足創(chuàng)新挑戰(zhàn)現(xiàn)狀：挑戰(zhàn)現(xiàn)狀： 不斷挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，尋找產(chǎn)

17、品及服務(wù)的改善機會和空間尋求創(chuàng)新：尋求創(chuàng)新： 對信息持開放的心態(tài)，密切關(guān)注業(yè)內(nèi)外的新動態(tài)和新發(fā)展，尋求能為公司帶來價值的新觀點、新方法、新產(chǎn)品及新技術(shù)支持創(chuàng)新：支持創(chuàng)新： 鼓勵并支持他人進行能為公司帶來價值的創(chuàng)新；鼓勵他人對創(chuàng)新樹立正面的態(tài)度，幫助他們克服對變化的抵制實施創(chuàng)新：實施創(chuàng)新： 積極推廣及實施創(chuàng)新，將創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為公司的競爭力及實際收益24某某中央平臺核心能力求真務(wù)實某某中央平臺核心能力求真務(wù)實求真務(wù)實求真務(wù)實求真：求真： 以認真負責、實事求是的態(tài)度，科學嚴謹?shù)姆椒?，掌握實際情況及內(nèi)在本質(zhì)原因；計劃、決策和行動都從實際出發(fā)，并尊重客觀規(guī)律 務(wù)實：務(wù)實： 說實話、辦實事、求實效、解決實際問

18、題；不浮夸、不隱瞞、不做表面工作25某某中央平臺核心能力正直誠信某某中央平臺核心能力正直誠信正直誠信正直誠信誠實可信：誠實可信： 保持原則、價值觀及行為一致性，信守承諾、尊重他人、誠實真誠公正客觀：公正客觀： 提供客觀和獨立的觀點，即使涉及到自身的利益盡職盡責：盡職盡責： 遵守公司制度規(guī)定，盡職盡責做好本職工作維護公司利益：維護公司利益： 廉潔奉公、對知識產(chǎn)權(quán)和機密信息保持高度敏感，積極維護公司利益26目錄目錄能力素質(zhì)模型概述能力素質(zhì)模型概述能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用某某中央平臺能力素質(zhì)模型庫某某中央平臺能力素質(zhì)模型庫-核心能力核心能力-通用能力通用能

19、力-專業(yè)能力專業(yè)能力某某中央平臺各崗位能力素質(zhì)要求某某中央平臺各崗位能力素質(zhì)要求27某某中央平臺通用能力要求可以分為根本素質(zhì)、人際關(guān)系、領(lǐng)某某中央平臺通用能力要求可以分為根本素質(zhì)、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)及分析思考四方面能力導(dǎo)及分析思考四方面能力根本素質(zhì)根本素質(zhì) 組織認知 個人管理 績效導(dǎo)向 可靠性人際關(guān)系人際關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力分析思考分析思考 口頭溝通 書面溝通 人際交往 談判能力 領(lǐng)導(dǎo)力 團隊管理 員工管理 分析/解決問題 方案能力28某某中央平臺通用能力組織認知某某中央平臺通用能力組織認知組織認知組織認知 了解行業(yè)：了解行業(yè)： 了解網(wǎng)上旅游行業(yè)發(fā)展狀況、發(fā)展趨勢、業(yè)務(wù)特點以及主要產(chǎn)品和服務(wù)，并能

20、清晰描述和表達 了解組織：了解組織： 了解公司的背景、規(guī)模、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)等基本信息，并能清晰描述和表達；了解公司價值觀、戰(zhàn)略、政策和流程29某某中央平臺通用能力個人管理某某中央平臺通用能力個人管理個人管理個人管理適應(yīng)能力：適應(yīng)能力： 能與不同的人員進行良好的合作，包括不同背景、年齡、性別、價值觀、觀點等；能適應(yīng)變化的要求，根據(jù)變化積極調(diào)整應(yīng)對；在不同的環(huán)境、工作內(nèi)容和責任中都能保持高效率壓力管理：壓力管理： 在壓力下保持冷靜和良好情緒，而不是變得情緒低落和滿腹怨言；在壓力下能夠進行合理決策和采取行動；在壓力下能保持穩(wěn)定的績效時間管理：時間管理： 能根據(jù)對工作的分析準確地估算完成工作所需時間

21、；對工作的優(yōu)先性和重要性有準確的判斷，并能通過合理的時間分配完成工作；熟悉掌握和運用時間管理技巧，以提升工作效率和效果30某某中央平臺通用能力績效導(dǎo)向某某中央平臺通用能力績效導(dǎo)向績效導(dǎo)向績效導(dǎo)向 設(shè)置目標設(shè)置目標不滿足于現(xiàn)狀，敢于冒險，為自己和組織設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標，不斷追求超越自我，開發(fā)和調(diào)動潛能 跟蹤績效跟蹤績效密切關(guān)注目標的實現(xiàn)狀況，掌握工作進展 提升績效提升績效主動尋找影響績效的問題和機會，尋求改進績效的方法 評價績效評價績效以可衡量的業(yè)績?yōu)橹饕罁?jù)對員工進行績效評價31某某中央平臺通用能力可靠性某某中央平臺通用能力可靠性可靠性可靠性遵守規(guī)程：遵守規(guī)程： 有系統(tǒng)、有步驟地進行工作；嚴格、

22、準確地按照指導(dǎo)進行操作，遵守操作原則及程序全面考慮：全面考慮： 全面考慮各個有關(guān)因素，并能準確地面對和處理多種信息或大量信息關(guān)注細節(jié)：關(guān)注細節(jié)： 展現(xiàn)對工作中的細節(jié)的全面考慮和關(guān)注，認真細心、嚴格檢查以確保工作質(zhì)量及時溝通：及時溝通： 及時對工作中出現(xiàn)的問題進行溝通，并協(xié)調(diào)解決，確保工作能按時保質(zhì)完成32某某中央平臺通用能力口頭溝通能力某某中央平臺通用能力口頭溝通能力口頭溝通能力口頭溝通能力積極聆聽：積極聆聽： 積極認真聆聽；表現(xiàn)耐心并通過詢問加深對問題的了解；能準確抓住對方傳遞的重要信息；即使不認同對方觀點，也能對方的觀點表示理解清晰表達：清晰表達： 在個人或團體間，以及正式或非正式的場合，

23、都能通過口頭語言和肢體語言有效表達自己；表達清晰、簡潔并令人信服 掌握語言：掌握語言： 熟練的國語/粵語/英語（根據(jù)具體職位要求而定）等聽說能力，熟悉跟工作相關(guān)的術(shù)語33某某中央平臺通用能力書面溝通能力某某中央平臺通用能力書面溝通能力書面溝通能力書面溝通能力閱讀能力：閱讀能力： 具有較強的閱讀理解能力，快速掌握關(guān)鍵信息清晰表達：清晰表達： 熟悉演示、備忘錄、報告及日常書面溝通形式的形式及格式，能用書面清楚及有效率地表達觀點，并能根據(jù)正式及非正式商業(yè)場合選擇合適的風格 掌握語言：掌握語言： 熟練的國語/粵語/英語（根據(jù)具體職位要求而定）等讀寫能力，熟悉跟工作相關(guān)的術(shù)語34某某中央平臺通用能力人際

24、交往能力某某中央平臺通用能力人際交往能力人際交往技巧人際交往技巧人際敏感性：人際敏感性： 對自己及他人的性格、情緒、需要等有敏銳的直覺和認知，能準確評估及解讀他人話語中的外在及隱含的含義，善于洞察別人的心理 換位思考：換位思考： 能夠打破自我中心的思維模式，嘗試從對方的角度和立場考慮問題，體察對方感受，促進相互理解熱情主動：熱情主動： 在人際交往過程中，積極主動地去了解他人或使他人了解自己，體察他人需要靈活適應(yīng)：靈活適應(yīng)： 能夠針對不同情境和不同交往對象，靈活使用多種人際技巧和方式，以適應(yīng)復(fù)雜的人際環(huán)境35某某中央平臺通用能力談判能力某某中央平臺通用能力談判能力談判能力談判能力通曉禮儀：通曉禮

25、儀： 能迅速獲取信任，有良好的時間觀念及商務(wù)禮儀知識分析心理：分析心理： 識別談判對象的關(guān)注點、利益以及限制，能夠判斷何時應(yīng)該讓步及何時應(yīng)該堅持有效說服：有效說服： 合理利用論據(jù)、數(shù)據(jù)和具體的實例構(gòu)建具有說服力的觀點關(guān)注長期：關(guān)注長期： 能在最少異議并不損害關(guān)系的前提下，利用直接或外交手段解決爭議并達成雙贏的解決方案36某某中央平臺通用能力領(lǐng)導(dǎo)能力某某中央平臺通用能力領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力愿景共享愿景共享： 根據(jù)對企業(yè)或團隊使命的深刻理解，構(gòu)建一個美好而切合實際的發(fā)展藍圖，并使得員工愿意為之共同奮斗 理念傳播：理念傳播： 能夠有意識地在企業(yè)中大力培育和倡導(dǎo)團結(jié)協(xié)作、共同發(fā)展、追求卓越的企業(yè)發(fā)

26、展理念人格感染：人格感染： 能夠通過塑造開放、親和、自信和正直的領(lǐng)導(dǎo)者形象，獲得員工的信任與支持 行為示范：行為示范： 能夠身先士卒，以身作則，為員工樹立良好的榜樣37某某中央平臺通用能力團隊管理能力某某中央平臺通用能力團隊管理能力團隊管理能力團隊管理能力 合理授權(quán)：合理授權(quán)： 認識到團隊成員不同的能力水平并相應(yīng)地分配工作；排除有關(guān)障礙并保證員工有必要的資源和權(quán)威開展工作；在有必要的時候監(jiān)控進度并實施控制 提供指導(dǎo)：提供指導(dǎo)： 提供明確的方向并說明各成員具體的角色和責任。通過行動、指導(dǎo)和員工激勵實現(xiàn)期望的工作成果。幫助員工明確工作及獲得與工作相關(guān)的必要資源。給予員工一定的自由度以管理他們自己的

27、工作。評估員工的績效并提供適當?shù)墓ぷ髦笇?dǎo)、反饋 獎罰分明：獎罰分明： 鼓勵和獎勵合理的冒險、創(chuàng)造力及團隊/員工目標的實現(xiàn)；設(shè)立并獎勵高標準的績效，并鼓勵熱情、投入及超越的精神 創(chuàng)造氛圍：創(chuàng)造氛圍： 保持開放、流暢的溝通，建立參與、信任及合作的團隊氛圍38某某中央平臺通用能力員工管理能力某某中央平臺通用能力員工管理能力員工管理能力員工管理能力 了解員工：了解員工： 了解員工的個性、經(jīng)驗及技能，能夠根據(jù)特定的個人和環(huán)境，采取與之相應(yīng)的管理方式 積極反饋：積極反饋： 提供建設(shè)性、及時、有意義、基于事實、具體的反饋，指出員工的優(yōu)點和需要改進的地方，同時通過考核和激勵進一步強化員工正確行為 提供機會：提

28、供機會： 通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、挑戰(zhàn)性的工作安排和機會培養(yǎng)下屬員工的能力素質(zhì)，以幫助他們達到現(xiàn)在及未來的工作要求 指導(dǎo)發(fā)展：指導(dǎo)發(fā)展： 作為榜樣和導(dǎo)師，主動聆聽員工職業(yè)問題及所關(guān)心的事，并利用公司資源（能力素質(zhì)模型、培訓(xùn)課程、專家論壇）等提供額外的支持和指導(dǎo)39某某中央平臺通用能力分析及解決問題能力某某中央平臺通用能力分析及解決問題能力分析及解決問題能力分析及解決問題能力定義問題：定義問題： 收集及分析相關(guān)信息以識別并清晰定義問題，即使面對不完全或模糊信息分析信息：分析信息： 能綜合分析利用多種來源獲取的各種信息，以產(chǎn)生對問題更廣泛和深入的了解識別原因：識別原因： 能在眾多的問題和事件中識別關(guān)鍵聯(lián)系

29、和模式，認識問題的根本原因和趨勢而不是表象；并在分析中展現(xiàn)嚴密的邏輯合理決策：合理決策： 利用可獲取的信息及具有邏輯的合理假設(shè)，能在信息不完全、模糊或沖突的情況下進行合理決策40某某中央平臺通用能力方案能力某某中央平臺通用能力方案能力計劃能力計劃能力計劃制定：計劃制定： 根據(jù)既定目標和資源，建立全面、現(xiàn)實及有效的短期及長期計劃以實現(xiàn)具體的目標；對問題有預(yù)見性，事先采取預(yù)防措施以保證結(jié)果的實現(xiàn)；并能根據(jù)環(huán)境的變化對計劃作出及時調(diào)整或重新整合資源 資源組織資源組織 能在最短的時間內(nèi)，判斷完成某項任務(wù)所需資源的種類和數(shù)量，識別問題地關(guān)鍵點和優(yōu)先順序，獲取并合理分配資源（人員、資金、材料、支持）以有效

30、率、有效果地完成工作 方案設(shè)計：方案設(shè)計： 設(shè)計和制定工作流程、細化步驟、落實細節(jié)，將目標轉(zhuǎn)化成可執(zhí)行的具體方案監(jiān)控實施：監(jiān)控實施： 對計劃執(zhí)行過程進行跟蹤，對計劃的推進節(jié)奏進行控制，對暴露的問題及時處理，并根據(jù)具體情況對計劃做出相應(yīng)調(diào)整41目錄目錄能力素質(zhì)模型概述能力素質(zhì)模型概述能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用某某中央平臺能力素質(zhì)模型庫某某中央平臺能力素質(zhì)模型庫-核心能力核心能力-通用能力通用能力-專業(yè)能力專業(yè)能力某某中央平臺各崗位能力素質(zhì)要求某某中央平臺各崗位能力素質(zhì)要求42投資籌劃部專業(yè)能力投資籌劃部專業(yè)能力 行業(yè)研究行業(yè)研究 分析預(yù)測分析預(yù)測 商業(yè)敏

31、感商業(yè)敏感 戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理 財務(wù)分析財務(wù)分析 投資并購?fù)顿Y并購 資本市場資本市場43投資籌劃部專業(yè)能力行業(yè)研究投資籌劃部專業(yè)能力行業(yè)研究行業(yè)研究行業(yè)研究信息收集：信息收集： 能從各種途徑獲取相關(guān)、可靠及可信的行業(yè)相關(guān)信息（行業(yè)規(guī)模、增長速度）；在面對數(shù)據(jù)缺失的情況下，可通過邏輯推理等方法獲取所需的信息行業(yè)分析：行業(yè)分析： 創(chuàng)造性和客觀地運用所獲得的行業(yè)信息，通過專業(yè)的行業(yè)分析模型（如SCP）以及行業(yè)價值鏈分析、競爭分析等進行全面、深入的行業(yè)分析研究運用研究運用 將行業(yè)分析的結(jié)果，從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、財務(wù)和投資角度出發(fā)為企業(yè)解決具體的問題、挑戰(zhàn)，最終創(chuàng)造價值44投資籌劃部專業(yè)能力分析預(yù)測投資籌劃部

32、專業(yè)能力分析預(yù)測分析預(yù)測分析預(yù)測趨勢跟蹤：趨勢跟蹤： 跟蹤國外在線旅游的運作模式和發(fā)展動態(tài)，以及國內(nèi)主要在線旅游商如攜程、藝龍最新發(fā)展動向，包括產(chǎn)品、服務(wù)以及運作模式趨勢研判：趨勢研判： 預(yù)測在線旅游行業(yè)未來發(fā)展趨勢，對行業(yè)發(fā)展動態(tài)作出準確判斷45投資籌劃部專業(yè)能力商業(yè)敏感投資籌劃部專業(yè)能力商業(yè)敏感商業(yè)敏感商業(yè)敏感商業(yè)洞察：商業(yè)洞察： 能夠以敏銳的思維和眼光辨識組織內(nèi)外所存在的商業(yè)機會清晰認識：清晰認識： 對組織運作模式、內(nèi)部優(yōu)劣勢以及外部市場存在的機會和威脅有清晰的認識目標實現(xiàn)目標實現(xiàn)： 能通過運用各種信息以固有或創(chuàng)新的模式來推進組織計劃和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)46投資籌劃部專業(yè)能力戰(zhàn)略管理投資籌劃

33、部專業(yè)能力戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略思考：戰(zhàn)略思考： 在戰(zhàn)略、組織層面制定創(chuàng)造性方案時，能展現(xiàn)解讀宏觀信息的戰(zhàn)略思考力、理解力。能有效利用市場及競爭信息，并發(fā)掘成功的機會和關(guān)鍵因素。戰(zhàn)略決策：戰(zhàn)略決策： 能夠根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢和公司目標制定中長期的發(fā)展戰(zhàn)略，并利用戰(zhàn)略驅(qū)動未來的行為和決策，以保持較強的市場競爭地位戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行 結(jié)合組織現(xiàn)實的資源狀況、運作模式和企業(yè)文化，制定與戰(zhàn)略目標一致的具體行動計劃，并在計劃實施過程中不斷校正計劃與戰(zhàn)略的偏差戰(zhàn)略評估與反饋戰(zhàn)略評估與反饋 總結(jié)戰(zhàn)略實施成功與失敗的關(guān)鍵信息，評估戰(zhàn)略價值，向上級提出建設(shè)性的意見或建議 47投資籌劃部專業(yè)能力財務(wù)分析投資籌劃部

34、專業(yè)能力財務(wù)分析財務(wù)分析財務(wù)分析財務(wù)知識：財務(wù)知識： 了解專業(yè)財務(wù)知識，對財務(wù)數(shù)據(jù)的收集、計算、預(yù)測達到很高的準確性財務(wù)分析財務(wù)分析 能運用財務(wù)信息深度分析公司內(nèi)部和競爭對手的財務(wù)和經(jīng)營狀況，做出相應(yīng)的判斷財務(wù)體系：財務(wù)體系： 了解公司的財務(wù)預(yù)算、監(jiān)督和匯報體系。并能對公司的戰(zhàn)略管控及財務(wù)體系提出建設(shè)性建議48投資籌劃部專業(yè)能力投資并購?fù)顿Y籌劃部專業(yè)能力投資并購?fù)顿Y并購?fù)顿Y并購并購知識：并購知識： 全面了解企業(yè)戰(zhàn)略并購的相關(guān)知識（兼并、收購等），以及國內(nèi)外并購相關(guān)法律、法規(guī)。并能在各種環(huán)境下有效運用并購分析并購分析 明確并購對象的選擇的標準和途徑，熟悉盡職調(diào)查內(nèi)容、過程和方法，對投資并購項目進

35、行可行性分析研究。能夠進行企業(yè)估值分析、投資回報率測算并購執(zhí)行：并購執(zhí)行： 制定并執(zhí)行財務(wù)并購方案。同時，確保并購后企業(yè)的文化、組織、財務(wù)、業(yè)務(wù)等各方面的協(xié)同和有效運轉(zhuǎn)49投資籌劃部專業(yè)能力資本市場投資籌劃部專業(yè)能力資本市場資本市場資本市場知識掌握：知識掌握： 掌握資本市場運作的理論知識以及幾個主要資本市場（美國、中國、香港、倫敦等）的上市法規(guī)和制度市場跟蹤：市場跟蹤： 即時掌握資本市場發(fā)展動態(tài)，做出相應(yīng)的準確的判斷IPO準備：準備： 制定公司的融資目標和戰(zhàn)略計劃。熟悉IPO的相關(guān)程序和內(nèi)容，并做好充分準備50業(yè)務(wù)拓展部業(yè)務(wù)拓展部 產(chǎn)品產(chǎn)品/技術(shù)認知、追蹤技術(shù)認知、追蹤 市場分析市場分析 分析

36、預(yù)測分析預(yù)測 產(chǎn)品籌劃產(chǎn)品籌劃 部門協(xié)作部門協(xié)作 戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟51業(yè)務(wù)拓展部專業(yè)能力產(chǎn)品業(yè)務(wù)拓展部專業(yè)能力產(chǎn)品/技術(shù)認知、追蹤技術(shù)認知、追蹤產(chǎn)品產(chǎn)品/技術(shù)認知、追蹤技術(shù)認知、追蹤產(chǎn)品認知：產(chǎn)品認知： 深入了解國內(nèi)外電子商務(wù)及旅游服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)，熟悉各種產(chǎn)品或服務(wù)的特點和提供方式技術(shù)認知：技術(shù)認知： 深入了解與旅游電子商務(wù)相關(guān)的技術(shù)知識和運用 產(chǎn)品產(chǎn)品/技術(shù)追蹤：技術(shù)追蹤： 及時追蹤旅游電子商務(wù)最新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)運作模式，同時，關(guān)注相關(guān)行業(yè)的的技術(shù)發(fā)展動向（如GPS）為公司新產(chǎn)品/技術(shù)、增值服務(wù)開發(fā)提供建議52業(yè)務(wù)拓展部專業(yè)能力市場分析業(yè)務(wù)拓展部專業(yè)能力市場分析市場分析市場分析信息收集：信息收集

37、： 能從各種途徑獲取相關(guān)、可靠及可信的市場及競爭對手產(chǎn)品信息；在面對數(shù)據(jù)缺失的情況下，可通過邏輯推理等方法獲取所需的信息市場分析：市場分析： 創(chuàng)造性和客觀地運用所獲得的市場信息，對市場狀況、競爭對手等進行全面、深入的行業(yè)分析分析運用分析運用 能從市場數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析中，洞察和發(fā)現(xiàn)潛在的市場價值和商機，并形成條理清晰、有理有力的市場分析報告53業(yè)務(wù)拓展部專業(yè)能力分析預(yù)測業(yè)務(wù)拓展部專業(yè)能力分析預(yù)測分析預(yù)測分析預(yù)測銷售預(yù)測：銷售預(yù)測： 通過各種市場調(diào)查方法對新產(chǎn)品進行上市后的銷售預(yù)測，估計市場潛力，以確定銷售目標和業(yè)績成長的可能性財務(wù)預(yù)測：財務(wù)預(yù)測： 在銷售預(yù)測的基礎(chǔ)上，進行財務(wù)預(yù)測，做出合理的財務(wù)投

38、資規(guī)劃行業(yè)預(yù)測：行業(yè)預(yù)測： 在對市場發(fā)展現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，探求本行業(yè)發(fā)展的趨勢與前景。對未來產(chǎn)品、技術(shù)發(fā)展作出分析預(yù)測54業(yè)務(wù)拓展部專業(yè)能力產(chǎn)品籌劃業(yè)務(wù)拓展部專業(yè)能力產(chǎn)品籌劃產(chǎn)品策劃產(chǎn)品策劃新產(chǎn)品計劃：新產(chǎn)品計劃： 根據(jù)市場發(fā)展動態(tài)，制定新產(chǎn)品計劃，包括產(chǎn)品創(chuàng)意、產(chǎn)品包裝及開發(fā)過程的跟進開發(fā)管理：開發(fā)管理： 了解新產(chǎn)品、新技術(shù)開發(fā)周期各環(huán)節(jié)內(nèi)容及特點，包括從理念形成到開發(fā)到推向市場的一系列環(huán)節(jié)運作，能做到對市場快速響應(yīng)項目組合管理項目組合管理 通曉新產(chǎn)品開發(fā)過程中跨部門項目小組運作方式，有效協(xié)調(diào)項目進程55業(yè)務(wù)拓展部專業(yè)能力部門協(xié)作業(yè)務(wù)拓展部專業(yè)能力部門協(xié)作部門協(xié)作部門協(xié)作部門溝通：部門溝通：

39、 能進行各部門之間的溝通，傳遞有效信息，提供組合產(chǎn)品和服務(wù)合作推廣合作推廣 協(xié)同各部門進行新產(chǎn)品的研發(fā)以及增值服務(wù)的提供56業(yè)務(wù)拓展部專業(yè)能力戰(zhàn)略聯(lián)盟業(yè)務(wù)拓展部專業(yè)能力戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟聯(lián)盟知識：聯(lián)盟知識： 全面了解企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的相關(guān)知識，并能在各種環(huán)境下有效運用聯(lián)盟選擇：聯(lián)盟選擇： 能根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展需要確定聯(lián)盟的對象和方式，同相關(guān)行業(yè)、機構(gòu)如電子商務(wù)、旅行社、電信、銀行等建立聯(lián)系聯(lián)盟管理：聯(lián)盟管理： 確保聯(lián)盟后聯(lián)盟各方有效合作，形成雙贏或多贏局面趨勢研究趨勢研究 預(yù)測行業(yè)發(fā)展趨勢，對行業(yè)發(fā)展動態(tài)作出準確判斷57資訊科技部資訊科技部 運作流程運作流程 IT規(guī)劃規(guī)劃 架構(gòu)設(shè)計架構(gòu)設(shè)計 硬

40、件設(shè)備硬件設(shè)備 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 編程語言編程語言 操作系統(tǒng)平臺操作系統(tǒng)平臺 網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建 版面設(shè)計版面設(shè)計 平面設(shè)計平面設(shè)計58資訊科技部專業(yè)能力運作流程資訊科技部專業(yè)能力運作流程運作流程運作流程業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)流程： 了解中央平臺所從事的業(yè)務(wù)，熟悉各種業(yè)務(wù)及管理流程包括業(yè)務(wù)結(jié)算、人力資源、投訴處理、客戶服務(wù)、供應(yīng)商管理、直接銷售、產(chǎn)品配送等59資訊科技部專業(yè)能力資訊科技部專業(yè)能力IT規(guī)劃規(guī)劃IT規(guī)劃規(guī)劃IT規(guī)劃：規(guī)劃： 能夠根據(jù)中央平臺業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)流程，進行中央平臺整體或部分功能的IT規(guī)劃，支撐業(yè)務(wù)及管理活動的開展，在保證質(zhì)量和客戶滿意度的情況下，提升效率、降低成本60資訊科技部專業(yè)能力架構(gòu)設(shè)

41、計資訊科技部專業(yè)能力架構(gòu)設(shè)計架構(gòu)設(shè)計架構(gòu)設(shè)計架構(gòu)設(shè)計：架構(gòu)設(shè)計： 能夠根據(jù)中央平臺業(yè)務(wù)及管理對IT的要求，設(shè)計中央平臺基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，支撐業(yè)務(wù)及管理開展，實現(xiàn)系統(tǒng)安全可靠、運行高效和連通良好，盡可能方便管理并節(jié)約成本 或能夠根據(jù)中央平臺業(yè)務(wù)及管理對IT的要求，設(shè)計中央平臺軟件架構(gòu)，支撐業(yè)務(wù)及管理開展，實現(xiàn)系統(tǒng)界面友好、安全可靠、流程優(yōu)化、運行高效和連通良好，盡可能方便管理并節(jié)約成本61資訊科技部專業(yè)能力硬件設(shè)備資訊科技部專業(yè)能力硬件設(shè)備硬件設(shè)備硬件設(shè)備基礎(chǔ)知識：基礎(chǔ)知識： 熟悉各種硬件設(shè)備，如電話交換機、網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、服務(wù)器等 系統(tǒng)選型：系統(tǒng)選型： 能夠根據(jù)中央業(yè)務(wù)及管理要求，在全面評估的

42、基礎(chǔ)上選擇功能、配置、參數(shù)最適合中央平臺的硬件設(shè)備 管理維護：管理維護： 熟悉各種硬件設(shè)備的安裝、調(diào)試、管理和維護工作，能及時處理硬件設(shè)備中出現(xiàn)的常見問題62資訊科技部專業(yè)能力數(shù)據(jù)庫資訊科技部專業(yè)能力數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)知識：基礎(chǔ)知識： 具備各種數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的知識，包括對基本原理、操作、管理、庫與表的結(jié)構(gòu)的理解與設(shè)計 熟悉數(shù)據(jù)庫操作語言SQL 系統(tǒng)選型：系統(tǒng)選型： 能夠根據(jù)中央業(yè)務(wù)及管理要求，在全面評估的基礎(chǔ)上選擇最適合中央平臺的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)產(chǎn)品 管理維護：管理維護： 具備各種數(shù)據(jù)庫的安裝、調(diào)試、調(diào)整、管理和維護知識，能及時處理數(shù)據(jù)庫的常見問題 熟悉各種硬件設(shè)備的運用測試、數(shù)據(jù)模型、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換

43、、安裝計劃等63資訊科技部專業(yè)能力編程語言資訊科技部專業(yè)能力編程語言編程語言編程語言編程語言：編程語言： 熟悉并熟練應(yīng)用各種編程語言，如JAVA，JSP/ASP，JAVA SCRIP ， C/C+ ， VB ， VB SCRIP ， HTML，XML， SQL 至少熟悉中央平臺應(yīng)用的程序開發(fā)工具中的一種，如VISUAL STUDIO ，NETBEANS ，JBUILDER ，POWERBUILDER 以及DELPHI等64資訊科技部專業(yè)能力操作平臺資訊科技部專業(yè)能力操作平臺操作系統(tǒng)平臺操作系統(tǒng)平臺操作平臺：操作平臺： 操作系統(tǒng)平臺 熟悉并熟練應(yīng)用系統(tǒng)中所需的各種操作平臺，如AIX/UNIX ，

44、 WINDOWS和 LINUX65資訊科技部專業(yè)能力網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建資訊科技部專業(yè)能力網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建：網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建： 熟悉網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的各種工具和知識，并能夠根據(jù)中央平臺系統(tǒng)要求進行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，保證系統(tǒng)之間的連通性及安全性 熟悉局域網(wǎng)的拓撲設(shè)計，具有廣域網(wǎng)和局域網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)知識 熟悉網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，包括網(wǎng)羅設(shè)備的特性、參數(shù)、功能、使用、配置的方法等 了解網(wǎng)路通訊協(xié)議的知識66資訊科技部專業(yè)能力版面設(shè)計資訊科技部專業(yè)能力版面設(shè)計版面設(shè)計版面設(shè)計版面設(shè)計：版面設(shè)計： 熟悉網(wǎng)上旅行社各功能模塊 了解客戶網(wǎng)絡(luò)使用習慣，設(shè)計方便、信息全面、客戶界面友好的網(wǎng)站頁面，在色彩、風格和版面配置等滿足業(yè)務(wù)需求67資訊科技部

45、專業(yè)能力平面設(shè)計資訊科技部專業(yè)能力平面設(shè)計平面設(shè)計平面設(shè)計平面設(shè)計：平面設(shè)計： 具有豐富的平面設(shè)計知識和實踐經(jīng)驗，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要，通過色彩運用、構(gòu)圖以及動感效果的運用設(shè)計出風格一致、美觀、大方、簡明的網(wǎng)頁界面 熟悉計算機平面設(shè)計工具68市場推廣部市場推廣部 客戶洞察客戶洞察 市場研究市場研究 營銷籌劃營銷籌劃 廣告宣傳廣告宣傳 產(chǎn)品促銷產(chǎn)品促銷 品牌管理品牌管理 會員管理會員管理 部門協(xié)作部門協(xié)作 公共關(guān)系公共關(guān)系69市場推廣部專業(yè)能力客戶洞察市場推廣部專業(yè)能力客戶洞察客戶洞察客戶洞察客戶辨識：客戶辨識： 通過市場細分和有效定位，辨識公司潛在消費者客戶獲?。嚎蛻臬@取： 了解如何將潛在客戶轉(zhuǎn)化

46、為公司的有效客戶機會管理：機會管理： 了解如何進行客戶機會管理、初次溝通以及達成有效銷售70市場推廣部專業(yè)能力市場研究市場推廣部專業(yè)能力市場研究市場研究市場研究研究分析：研究分析： 了解市場研究方法選擇，數(shù)據(jù)分析、模型建立以及研究過程控制，定期對在線旅游市場狀況和競爭對手動態(tài)進行分析研究報告撰寫：報告撰寫： 能夠撰寫企業(yè)市場研究報告，為決策者提供信息依據(jù) 體系建立：體系建立： 建立企業(yè)的市場研究數(shù)據(jù)庫71市場推廣部專業(yè)能力營銷籌劃市場推廣部專業(yè)能力營銷籌劃營銷策劃營銷策劃計劃制定：計劃制定：具有敏銳洞察力，善于捕捉市場信息行業(yè)動態(tài)，并制定針對目標市場的產(chǎn)品推廣方案和實施策略市場推廣：市場推廣：

47、能對推廣活動進行有效的組織實施和監(jiān)控，具有籌辦大型市場推廣活動、招攬新客戶活動的能力72市場推廣部專業(yè)能力廣告宣傳市場推廣部專業(yè)能力廣告宣傳廣告宣傳廣告宣傳創(chuàng)意制作：創(chuàng)意制作： 具備全面創(chuàng)意（廣告）制作能力，包括：電視廣告、網(wǎng)站制作、戶外廣告、活動制作等價值溝通價值溝通: 了解將何種公司的價值理念、產(chǎn)品特性、品牌形象通過何種渠道傳遞給目標客戶媒體管理：媒體管理： 深知各種廣告媒體的特點和目標人群，能夠合理選擇最恰當?shù)膹V告媒介，并制定媒介選擇、投放計劃信息反饋：信息反饋： 了解目標客戶的反饋，對公司發(fā)布的信息進行效果分析檢測和調(diào)整 73市場推廣部專業(yè)能力產(chǎn)品促銷市場推廣部專業(yè)能力產(chǎn)品促銷產(chǎn)品促銷

48、產(chǎn)品促銷基本知識：基本知識： 了解如何制定公司的產(chǎn)品促銷策略，具體實施戰(zhàn)術(shù)，以及和促銷相關(guān)的法律法規(guī)促銷計劃促銷計劃 了解如何制定可執(zhí)行的促銷計劃，以驅(qū)動客戶改變他們的消費觀念和行為，并配合公司各業(yè)務(wù)部門進行產(chǎn)品促銷推廣衡量標準衡量標準 懂得如何制定可衡量的標準來評估投資收益率74市場推廣部專業(yè)能力品牌管理市場推廣部專業(yè)能力品牌管理品牌管理品牌管理品牌素養(yǎng)：品牌素養(yǎng)： 具備國際品牌管理、CI策劃管理能力，能組織進行公司品牌策略制定和活動策劃活動品牌定位：品牌定位： 了解如何建立符合公司特點、產(chǎn)品服務(wù)特性以及客戶認知價值的公司品牌形象品牌管理：品牌管理： 了解如何規(guī)劃和管理公司品牌，以持續(xù)創(chuàng)造價

49、值75市場推廣部專業(yè)能力會員管理市場推廣部專業(yè)能力會員管理會員管理會員管理會員開發(fā)：會員開發(fā)： 知曉如何制定會員開發(fā)計劃，并通過各種渠道/模式進行會員招攬（如代理、伙伴等）CRM： 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，對客戶關(guān)系進行有效管理，提高客戶價值，提高客戶滿意度，并協(xié)助ULM公司開展會員忠誠計劃會員合作：會員合作： 能協(xié)助開展優(yōu)惠伙伴/商戶合作計劃，以提高會員計劃競爭力76市場推廣部專業(yè)能力部門協(xié)作市場推廣部專業(yè)能力部門協(xié)作部門協(xié)作部門協(xié)作部門溝通：部門溝通： 能進行各部門之間的溝通，傳遞有效信息合作推廣：合作推廣： 能配合分公司各業(yè)務(wù)部門，進行本地區(qū)客戶/產(chǎn)品市場的促銷推廣。同時，配合各業(yè)務(wù)部門，進

50、行會員促銷推廣活動77市場推廣部專業(yè)能力公共關(guān)系市場推廣部專業(yè)能力公共關(guān)系公共關(guān)系公共關(guān)系外部溝通：外部溝通： 熟知如何代表公司運用各種媒介、方式同外部相關(guān)群體（政府、客戶、供應(yīng)商、媒體）進行有效溝通危機管理：危機管理： 能夠正確認識危機，有快速應(yīng)變能力，應(yīng)對突發(fā)事件，尋求可行的應(yīng)對措施和執(zhí)行方案，以化解危機78產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門酒店、機票、套票、商旅產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門酒店、機票、套票、商旅 市場調(diào)研市場調(diào)研 分析預(yù)測分析預(yù)測 采購能力采購能力 收益管理收益管理 產(chǎn)品籌劃產(chǎn)品籌劃 營銷籌劃營銷籌劃 產(chǎn)品促銷產(chǎn)品促銷 商務(wù)合同商務(wù)合同 交易結(jié)算交易結(jié)算 產(chǎn)品配送產(chǎn)品配送79產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力市場調(diào)研產(chǎn)品業(yè)

51、務(wù)部門專業(yè)能力市場調(diào)研市場調(diào)研市場調(diào)研產(chǎn)品認知：產(chǎn)品認知： 深入了解酒店、機票、套票、商旅等產(chǎn)品及服務(wù)，熟悉各種產(chǎn)品或服務(wù)的特點、提供方式和運作模式行業(yè)追蹤：行業(yè)追蹤： 通過有效的市場調(diào)查、數(shù)據(jù)收集全面地了解市場最新狀況和產(chǎn)品信息，了解及分析競爭對手最新動態(tài)建立網(wǎng)絡(luò)：建立網(wǎng)絡(luò)： 建立與供應(yīng)商、合作伙伴、專業(yè)機構(gòu)等的合作網(wǎng)絡(luò)80產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力分析預(yù)測產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力分析預(yù)測分析預(yù)測分析預(yù)測行業(yè)預(yù)測：行業(yè)預(yù)測： 在對市場發(fā)展現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，探求本行業(yè)發(fā)展的趨勢與前景。對未來產(chǎn)品、技術(shù)發(fā)展作出分析預(yù)測銷售預(yù)測：銷售預(yù)測： 通過各種市場調(diào)查方法對產(chǎn)品進行銷售預(yù)測，估計市場潛力，以確定銷售目

52、標和業(yè)績成長的可能性財務(wù)預(yù)測：財務(wù)預(yù)測： 在銷售預(yù)測的基礎(chǔ)上，進行財務(wù)預(yù)測，做出合理的采購計劃81產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力采購能力產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力采購能力采購能力采購能力采購渠道：采購渠道： 積極開拓合格的產(chǎn)品及服務(wù)供應(yīng)商，熟悉采購流程、技術(shù)和方法，能合理利用供應(yīng)商選擇、評估和管理進行供應(yīng)商的選擇 供應(yīng)商合作：供應(yīng)商合作： 與供應(yīng)商建立良好的工作關(guān)系，加強供應(yīng)商在業(yè)務(wù)上的合作與配合，并盡可能降低采購成本采購執(zhí)行：采購執(zhí)行： 能根據(jù)市場狀況制定、執(zhí)行、維持及調(diào)整采購策略及采購計劃 供應(yīng)商監(jiān)督：供應(yīng)商監(jiān)督： 通過客戶反映、實地考察等方式監(jiān)督供應(yīng)商產(chǎn)品及服務(wù)水平，并提供反饋幫助供應(yīng)商不斷改進82產(chǎn)品

53、業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力收益管理產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力收益管理收益管理收益管理價格分析：價格分析： 了解產(chǎn)品及服務(wù)的市場價格，熟悉采購價格分析與管理方法 價格管理：價格管理： 能夠合理設(shè)定產(chǎn)品及服務(wù)價格，以促進銷售并保持合理的利潤水平存貨管理：存貨管理： 掌握配額計劃及管理流程和方法，以實現(xiàn)配額利用率及利潤的最大化83產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力產(chǎn)品籌劃產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力產(chǎn)品籌劃產(chǎn)品策劃產(chǎn)品策劃新產(chǎn)品計劃：新產(chǎn)品計劃： 根據(jù)市場發(fā)展動態(tài)，制定新產(chǎn)品計劃，包括產(chǎn)品創(chuàng)意、產(chǎn)品包裝及開發(fā)過程的跟進開發(fā)管理：開發(fā)管理： 了解新產(chǎn)品、新技術(shù)開發(fā)周期各環(huán)節(jié)內(nèi)容及特點，包括從理念形成到開發(fā)到推向市場的一系列環(huán)節(jié)運作，能做到

54、對市場快速響應(yīng)項目組合管理項目組合管理 通曉新產(chǎn)品開發(fā)過程中跨部門項目小組運作方式，有效協(xié)調(diào)項目進程84產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力營銷籌劃產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力營銷籌劃營銷策劃營銷策劃計劃制定：計劃制定：具有敏銳洞察力，善于捕捉市場信息行業(yè)動態(tài)，并制定針對目標市場的產(chǎn)品推廣方案和實施策略市場推廣：市場推廣：能對協(xié)助市場推廣部對推廣活動進行有效的組織實施和監(jiān)控，具有籌辦大型市場推廣活動、招攬新客戶活動的能力85產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力產(chǎn)品促銷產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力產(chǎn)品促銷產(chǎn)品促銷產(chǎn)品促銷基本知識：基本知識： 了解如何制定公司的產(chǎn)品促銷策略，具體實施戰(zhàn)術(shù)，以及和促銷相關(guān)的法律法規(guī)促銷計劃促銷計劃 了解如何制定可

55、執(zhí)行的促銷計劃，以驅(qū)動客戶改變他們的消費觀念和行為，并配合公司各業(yè)務(wù)部門進行產(chǎn)品促銷推廣衡量標準衡量標準 懂得如何制定可衡量的標準來評估投資收益率86產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力商務(wù)合同產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力商務(wù)合同商務(wù)合同商務(wù)合同商務(wù)合同：商務(wù)合同： 熟悉采購合同構(gòu)成要素及法律概念，能有效進行風險防范與糾紛處理87產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力交易結(jié)算產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力交易結(jié)算交易結(jié)算交易結(jié)算應(yīng)收帳款：應(yīng)收帳款： 及時準確記錄銷售交易和應(yīng)收帳款；了解如何獲取、應(yīng)用及計算客戶支付應(yīng)付帳款：應(yīng)付帳款： 準確進行應(yīng)付帳款的記錄和處理88產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力產(chǎn)品配送產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力產(chǎn)品配送產(chǎn)品配送產(chǎn)品配送產(chǎn)品配送

56、：產(chǎn)品配送： 掌握產(chǎn)品配送計劃及管理流程，實現(xiàn)成本及時間最小化，同時滿足目標服務(wù)水平89客戶效勞中心客戶效勞中心 客戶效勞客戶效勞 業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)知識 系統(tǒng)運用系統(tǒng)運用 銷售技巧銷售技巧 效率導(dǎo)向效率導(dǎo)向 質(zhì)量導(dǎo)向質(zhì)量導(dǎo)向 投訴處理投訴處理 知識管理知識管理90客戶效勞中心專業(yè)能力客戶效勞客戶效勞中心專業(yè)能力客戶效勞客戶服務(wù)客戶服務(wù)真誠待客：真誠待客： 真誠對待每一個客戶，以認真、負責任的態(tài)度對待客戶的每一個問題，態(tài)度友好、自信熱情、禮貌，不頂嘴 快速響應(yīng)：快速響應(yīng)： 快速接聽電話，對客戶的問題做出快速響應(yīng)，并采取一切可能的措施幫助客戶解決問題 幫助決策：幫助決策： 在提供全面信息的情況下幫助客

57、戶進行決策91客戶效勞中心專業(yè)能力業(yè)務(wù)知識客戶效勞中心專業(yè)能力業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)知識了解業(yè)務(wù)：了解業(yè)務(wù)： 了解公司主要狀況、各種產(chǎn)品、服務(wù)及業(yè)務(wù)流程 介紹業(yè)務(wù)：介紹業(yè)務(wù)： 能清晰地向客戶傳達有關(guān)公司、產(chǎn)品及服務(wù)的信息，并展示專業(yè)和勝任力92客戶效勞中心專業(yè)能力系統(tǒng)運用客戶效勞中心專業(yè)能力系統(tǒng)運用系統(tǒng)運用系統(tǒng)運用熟悉流程：熟悉流程： 了解Call Center的流程，及其與其它部門的聯(lián)系電話系統(tǒng)：電話系統(tǒng)： 熟練運用Call Center電話系統(tǒng)，并能夠處理日常運作中出現(xiàn)的Call Center基本問題 計算機系統(tǒng)：計算機系統(tǒng)： 掌握計算機系統(tǒng)及流程輸入，能夠發(fā)送、編輯、查詢和接收電子信息；掌

58、握Windows, Excel以及相關(guān)旅游軟件的操作93客戶效勞中心專業(yè)能力銷售技巧客戶效勞中心專業(yè)能力銷售技巧銷售技巧銷售技巧建立關(guān)系：建立關(guān)系： 建立與客戶之間的和諧關(guān)系，建立客戶對個人及中央平臺的信任；能以令人滿意的方式回答客戶的問題 識別需求：識別需求： 能迅速識別客戶的需求，并根據(jù)客戶提供的信息及對產(chǎn)品、服務(wù)的了解向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù) 達成交易：達成交易： 根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品，傳遞產(chǎn)品價值，解決客戶顧慮并讓客戶產(chǎn)生額外的興趣，最終促使客戶實現(xiàn)購買94客戶效勞中心專業(yè)能力效率導(dǎo)向客戶效勞中心專業(yè)能力效率導(dǎo)向效率導(dǎo)向效率導(dǎo)向工作方法：工作方法： 能采用高速、高效和成本集約的工作方

59、式，不斷地挑戰(zhàn)自身工作方法效率，并提高問題一次性解決率 解決問題：解決問題： 能識別工作流程中的瓶頸并解決這些瓶頸；能識別工作中資源利用效率問題并致力于解決這些問題95客戶效勞中心專業(yè)能力質(zhì)量導(dǎo)向客戶效勞中心專業(yè)能力質(zhì)量導(dǎo)向質(zhì)量導(dǎo)向質(zhì)量導(dǎo)向質(zhì)量意識：質(zhì)量意識： 展現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的高標準意識 質(zhì)量保持：質(zhì)量保持： 對保持高質(zhì)量服務(wù)標準保持一致的熱情 持續(xù)改善：持續(xù)改善： 不斷地改善及提升服務(wù)標準 超越期望：超越期望： 操作標準和流程的設(shè)定不斷超越操作手冊的要求及客戶的需求和期望96客戶效勞中心專業(yè)能力投訴處理客戶效勞中心專業(yè)能力投訴處理投訴處理投訴處理安撫客戶：安撫客戶： 在面對客戶抱怨、投訴及抵

60、制情緒時能表現(xiàn)良好的自控能力，并采取合適的方式打消客戶的疑慮、安撫客戶 解決問題：解決問題： 及時對客戶投訴進行跟進了解，及時將信息反饋給相關(guān)人員，協(xié)調(diào)采取補救及解決措施，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶97客戶效勞中心專業(yè)能力知識管理客戶效勞中心專業(yè)能力知識管理知識管理知識管理信息收集：信息收集： 從學術(shù)界、行業(yè)內(nèi)以及中央平臺內(nèi)部收集有關(guān)Call Center的各種知識和信息 信息提煉：信息提煉： 對收集的信息進行有效的篩選、提煉和總結(jié)，并形成文檔 信息管理：信息管理： 對各種文檔進行分類、充實，并協(xié)助有關(guān)部門及個人進行培訓(xùn)及知識共享98網(wǎng)站網(wǎng)站 版面設(shè)計版面設(shè)計 平面設(shè)計平面設(shè)計 文字能力文字能