服務(wù)心理學(xué)文檔

1、河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校畢業(yè)論文題目淺析如何提高顧客滿意度學(xué)號(hào)班級(jí)09 級(jí)酒店三班專業(yè)酒店管理系別旅游管理作者姓名王丹丹完成時(shí)間2011-6-13指導(dǎo)教師徐茜職稱講師淺析如何提高顧客滿意度摘 要當(dāng)今，酒店行業(yè)已經(jīng)成為全球化的產(chǎn)業(yè)。 各大企業(yè)、集團(tuán)也都紛紛投注于酒店這個(gè)大市場(chǎng)，酒店已經(jīng)越來越趨于大眾化的消費(fèi)時(shí)代。 隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展發(fā)展，國際化的進(jìn)一步的加劇。從而導(dǎo)致了中國酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭的日益加劇。然而，正因?yàn)閲H化的進(jìn)程促使了信息的公開透明化。使中國酒店行業(yè)可以更好的學(xué)習(xí)和分析國際知名品牌酒店，從而更好的找出差距提升自我！經(jīng)過分析：我國酒店與國際知名酒店的差距不在于酒店的硬件（設(shè)施設(shè)備）的完

2、善和軟件（國際知名品牌的塑造和國際優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)的打造） ，而在于滿足消費(fèi)者所需求的高品質(zhì)服務(wù)。這一切的一切都要?dú)w因于服務(wù)質(zhì)量的提高！只有提高顧客的滿意度，才能為酒店獲取更多的忠實(shí)顧客；才能提高酒店在市場(chǎng)上的占有率；才能獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益。關(guān)鍵詞： 顧客滿意度個(gè)性化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)品牌塑造出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其

3、刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報(bào)先帝而忠陛下之職分也。 至于斟酌損益， 進(jìn)盡忠言，則攸之、 祎、允之任也。愿陛下托臣以討賊興復(fù)之效，不效，則治臣之罪，以告先帝之靈。若無興德之言，則責(zé)攸之、