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文檔簡介
1、MBA營管理試題一、闡述說明(每題10分,共40分)1.使用下表的形式,描述下列系統(tǒng)中“投入一轉(zhuǎn)換一產(chǎn)出”的關(guān) 系:1)航空公司;2)監(jiān)獄;3)儲(chǔ)蓄所;4)面包店;5)制衣廠;6)干洗店;7)自動(dòng)裝配線;8)會(huì)計(jì)師事務(wù)所。2 .請(qǐng)描述出哪種類型的服務(wù)可以使下列商品更能夠吸引消費(fèi)者: 1)套裝;2)二手車;3)個(gè)人電腦;4)水果和蔬菜。3 .建立一個(gè)從自動(dòng)取款機(jī)上取款的流程圖。假設(shè)這個(gè)流程從你手持銀行卡在取款機(jī)邊開始,然后確認(rèn)潛在故障點(diǎn)(即程序中可能出問題的地方 )。對(duì)每個(gè)故障點(diǎn),標(biāo)明潛在問題。4 .確定下列每一種情況下的利用率和效率:1)某貸款辦理業(yè)務(wù),平均每天辦理貸款7筆。該業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)能力為
2、每天10筆貸款,有效能力為每天8筆貸款。2) 某采暖鍋爐維修隊(duì),每天維修4 只鍋爐,而設(shè)計(jì)能力為每天6 只鍋爐,有效能力為每天 5 只鍋爐。3) 你能說一個(gè)系統(tǒng)的效率高于其他系統(tǒng),那么該系統(tǒng)的利用率也一定高于其他系統(tǒng)嗎試解釋。二、案例分析( 每個(gè)案例 20 分 )案例 5ZLZH儲(chǔ)蓄所種瓜為什么沒有得瓜“本營業(yè)所已搬到馬路對(duì)面ZX路18號(hào),給您帶來不便,敬請(qǐng)諒解”梁大爺讀著這則通知,微微點(diǎn)點(diǎn)頭, “這下好了,以后存錢、取錢、交話費(fèi)再也不用穿行這條讓人 堵心的馬路了。 ”一走進(jìn)新的營業(yè)大廳,梁大爺就在工作人員的引導(dǎo)下取號(hào),就座等候。與原來的儲(chǔ)蓄所相比,這里不用站著排隊(duì)。營業(yè)大廳寬敞明亮、窗明幾凈
3、,新裝的銀灰色座椅干凈整齊。窗口增加了,所有的專柜都取消了,一米警戒線沒有了,顧客是坐在服務(wù)臺(tái)前的轉(zhuǎn)椅上辦理手續(xù)的。 “這里的環(huán)境真是太好啦!我得盡快告訴鄰居。 ”梁大爺臉上綻出了 燦爛的笑容。時(shí)間到了 2005 年 2 月 6 日。今天是星期日,春節(jié)前的最后一個(gè)星期天。與其他儲(chǔ)蓄所一樣, ZLZH 儲(chǔ)蓄所里擠滿了人,不斷有客戶進(jìn)進(jìn)出出,有的顧客在大廳四處走動(dòng),隨便取些理財(cái)方面的宣傳材料打發(fā)時(shí)間,排隊(duì)機(jī)在機(jī)械地叫著號(hào),聲音聽起來也不如以前悅耳動(dòng)聽了。不過,好在場面還算在控制之中?!拔揖同F(xiàn)在辦! ”一位又高又瘦的顧客沖著窗口里面的服務(wù)員高聲叫喊著。隨著這聲叫喊,本來就不平靜的營業(yè)大廳蕩起一陣騷動(dòng)
4、。 “你是普通卡,請(qǐng)您換取人民幣業(yè)務(wù)號(hào)排隊(duì)” ,胸前掛著“營業(yè)經(jīng)理”標(biāo)示牌的女士耐心地解釋著。 “有什么用,我原來取的是人民幣業(yè)務(wù) 197 號(hào),已經(jīng)等了 40 多分鐘,鬼才知道還要等多久。最令人可氣的是,別人剛進(jìn)來就辦手續(xù),這平等嗎我就現(xiàn)在辦! ”這位顧客漲紅著臉。營業(yè)經(jīng)理堅(jiān)決地說:“您沒有金卡,就不能取金卡號(hào),現(xiàn)在請(qǐng)您等候,您不能影響銀行的工作。 ”經(jīng)理的這句話顯然激怒了這位顧客,甚至說出過激的話語隨著事態(tài)的發(fā)展,顧客們由竊竊私語變成了對(duì)這位顧客的聲援,大家你一句,他一句,七嘴八舌: “你們就是不對(duì),辦理同樣的業(yè)務(wù),有錢人就可以與別人不同嗎” “你們 這是在為誰服務(wù)” “如果這樣下去,我們就
5、不會(huì)再來了。 ”更出乎大家意料的是,一位儲(chǔ) 蓄所工作人員扔出一句罵人的話,然后重重地摔上門,溜進(jìn)后臺(tái)。 “她在罵人,把她揪出來! ” “她的號(hào)碼是多少, 向總行反映。 ” “這丫頭我是認(rèn)定她了, 除非她不露面。 ” 一時(shí)間,場面極度混亂,令人目不忍睹 問題:1. . ZLZH儲(chǔ)蓄所如何解決出現(xiàn)的具體問題:是勸退這位顧客還是立即為他辦理手續(xù)2. ZLZH 儲(chǔ)蓄所的服務(wù)質(zhì)量有問題嗎如果有,存在什么問題3. ZLZH 儲(chǔ)蓄所的排隊(duì)系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)有問題嗎如果有,存在什么問題4. 以銀行為例說明如何在規(guī)劃好服務(wù)能力的基礎(chǔ)上管理好能力。案例 6鴻博園的設(shè)施布置2007 年 6 月 8 日是個(gè)吉祥的日子。中
6、午,在廣大教職員工的急切期盼下,鴻博園隆重開業(yè)?,F(xiàn)場鮮花錦簇,人聲鼎沸。鴻博園建筑面積12 550m2 ,可容納 2 600 人同時(shí)就餐,每餐可接待 1 萬人次。食堂總體結(jié)構(gòu)為地下一層和地上四層,地下一層設(shè)有加工部、庫房以及動(dòng)力設(shè)備,一層風(fēng)味食堂,二層為基本伙食,三層是清真食堂,四層為教工食堂和西餐廳,全樓職工共計(jì)200人左右。鴻博園的正式營業(yè)將極大地緩解原學(xué)校食堂用餐時(shí)間人員過于擁擠的狀況,改善了同學(xué)們的用餐環(huán)境,也為教師的用餐、休息提供了場所。似乎一切都好,只是感到四層收盤處的擺放不盡合理。到達(dá)四層的電梯只有一部,而收盤處設(shè)在與電梯成對(duì)角的西北角。吃完飯放回餐盤后,如果要想從位于東南角的電
7、梯下樓,不但要走長長的距離,而且穿越餐桌或從窗口走過,既不方便,也有失大雅。好在收盤處緊鄰室內(nèi)步行梯和外掛步行梯。那么,這種空間布局真的不合理嗎是有意而為之嗎問題 : 1 鴻博園的設(shè)施布置體現(xiàn)了哪些理念2 試分析這種設(shè)施布置在其他非制造業(yè)應(yīng)用的可能性。案例 7對(duì)沃爾瑪,都是熱烈歡迎嗎作為世界上最大的公司,沃爾瑪已經(jīng)取得了巨大的成功,但是很多地方歡迎沃爾瑪入駐社區(qū)的同時(shí),仍有一些地方并不歡迎沃爾瑪?shù)牡絹?,同時(shí)出現(xiàn)了一些抱怨聲,這些抱怨主要來自它給社區(qū)帶來了太多的負(fù)面影響,包括交通擁擠、反聯(lián)盟情緒和不公平競爭。假設(shè)沃爾瑪已經(jīng)宣布了一項(xiàng)計(jì)劃,尋求小鎮(zhèn)計(jì)劃委員會(huì)的支持,在該地建立一個(gè)新的商店。將主要的觀點(diǎn)進(jìn)行列表,
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