第五章_培訓效果評估與培訓成果轉化

1、第五章 培訓效果評估與培訓成果轉化引例：呼叫中心培訓效果評估實務操作 問題：就培訓效果評估而言，案例中的客戶服務中心采用了 哪些評估方法？引例：呼叫中心培訓效果評估實務操作 一、考試法 二、問卷調查法 三、績效評價法 四、目標分析法 五、主管人員評估法5.1培訓效果評估 5.1.1培訓效果評估的內涵和意義內涵：收集企業(yè)和受訓者從培訓當中獲得的收益情況以衡量培訓是否有效的過程。5.1培訓效果評估 5.1.1培訓效果評估的內涵和意義 (1)證明培訓工作的價值； (2)及時總結經(jīng)驗、教訓； (3)計算培訓項目的成本收益率，為培訓決策提供數(shù)據(jù)支持。 (4) 明確成員受益情況，確定未來受訓人員。培訓效果

2、評估的四個層次（簡稱柯式評價法）培訓效果評估的四個層次（簡稱柯式評價法） 在人力資源開發(fā)評估領域貢獻最大的專家是柯克帕特里克。他所確定的四個層次的評估是最知名的，也是被使用得最廣泛的。 他認為對一個項目的評估應該包括所有的四個方面。 培訓效果評估的層次：層次評估內容評估方法評估時間評估主體反應評估員工對培訓課程、培訓師等的滿意度問卷調查訪談 座談課程結束培訓機構/培訓組織者學習評估學員對培訓內容的掌握/從培訓項目中學到了什么 提問、筆試、口試、心得體會.課程結束課程進行培訓機構行為評估通過培訓，學員的行為是否發(fā)生了變化問卷調查、觀察、績效評估、360度評估三個月或半年后直接主管結果評估培訓對公

3、司的業(yè)績的影響/行為的變化是否對組織產生了積極的影響 事故率、品質、生產率、流失率、士氣、成本、收益半年或一年后學員所在組織1) 1) 反應評估反應評估 測量被培訓者對培訓項目的反應,即他們喜歡培訓項目的程度，喜歡培訓項目的程度，如內容、講師、方法、材料、設施、場地等。 對這個層次的評價，首先要有總體的評價，比如詢問學員比如詢問學員：你感覺這個課怎么樣？你會向其他人推薦這個課嗎？但是這樣容易產生一些問題，比如以偏概全，主觀性強，不夠理智等。 適合的方式方式有問卷、面談、座談、電話調查等。 1) 1) 反應評估反應評估 衡量尺度衡量尺度：4分法(極好、好、一般、差)、5分法(極好、很好、好、一般

4、、差)，或者7分法(1到7分) ； 優(yōu)點優(yōu)點：易于進行； 缺點缺點：因為對老師有好感而給課程全部高分。 應對措施應對措施：強調評價的目的；試講；及時反饋，馬上填問卷等。 2) 2) 學習評估學習評估 評估的第二個層次是確定在培訓項確定在培訓項目中學到了什么知識、態(tài)度和技能。目中學到了什么知識、態(tài)度和技能。對學習的評估常常是在學習過程中或者是學習后進行的。2) 2) 學習評估學習評估 優(yōu)點優(yōu)點：對培訓學員有壓力壓力，使他們更認真地學習；對培訓講師也是一種壓力壓力，使他們更負責、更精心地準備課程； 問題問題：測試方法的可靠度和可信度信度有多大？測試方法的難度是否合適？ 應對辦法應對辦法：采用合適的

5、評估方式。比如，對那些基于知識的培訓（包括技能培訓）采用考試的方式；3) 3) 行為評估行為評估 行為是指學習者在回到工作崗位后所表現(xiàn)出來回到工作崗位后所表現(xiàn)出來的工作行為的工作行為 行為評估考察的是行為評估考察的是學習者在培訓前后所做的事情，或者做事情的方式是否有所變化，學習者是否有意識地使用他在培訓中學習到的東西。 3) 3) 行為評估行為評估 優(yōu)點優(yōu)點：直接反映課程效果。 局限性局限性：費時，員工的表現(xiàn)多因多果。 應對策略應對策略： 1. 慎重選擇培訓評估目標課程，如公司行為、時間管理等。 2注意選擇合適的評價時間，即在培訓結束多長時間后再來評價。 3主管的配合很重要。 4充分利用咨詢公

6、司的力量。4) 4) 結果評估結果評估 大多數(shù)培訓項目的效果都可以用其實現(xiàn)的結果來描述，這種結果表現(xiàn)為：利潤率的提高成本的降低質量的改進事故率的降低改進的顧客關系離職率的降低士氣的提高 4) 4) 結果評估結果評估 優(yōu)點優(yōu)點：用數(shù)據(jù)說話，有說服力； 缺點缺點：費時、技術難度大，需要管理者支持。 對策對策：是用一個參照組（其他條件相同，只是未參加該培訓課程）來對照評價。 知識鏈接：培訓體系的PDCA循環(huán) P-plan：培訓規(guī)劃/計劃 D-do：培訓的組織與實施 C-check：培訓評估 A：action培訓工作的改進小思考51：培訓豈能以掌聲多少來衡量（P88）？ 問題：衡量一次培訓活動成功與否

7、的標準是什么？ 有效培訓不在乎形式只看成效.doc5.1培訓效果評估 5.1.2培訓效果評估的形式 1）非正式評估與正式評估評估形式依據(jù)特點非正式評估評估者的主觀評價優(yōu)點：資料真實、方便、易行缺點：主觀性強正式評估相關數(shù)據(jù)和事實優(yōu)點：結論更有說服力，易形成記錄和報告缺點：成本較高5.1培訓效果評估培訓效果評估調查表6.15.xls 5.1.2培訓效果評估的形式 2）建設性評估和總結性評估評估形式目的時間特點建設性評估（形成性評估）調整、改進培訓項目培訓過程中幫助培訓對象明白自身進步，激勵之；應注意評估頻率（周期）問題總結性評估對員工學習效果及項目本身有效性做出評價培訓結束時終局測試；用于決定培

8、訓項目的生死；無法促進項目的改進；應注意培訓目標和預期培訓效果的清晰 總結性評估（1）結果評估）結果評估。主要探討學員是否獲得了培訓目標所列的知識技能，繼而判斷培訓課程的好壞及成本效益，再決定是否繼續(xù)采用或舍棄該培訓課程。（2）證實評估證實評估。適用于培訓活動實施一段時間后，定時搜集、分析資料，以決定學員是否能以決定學員是否能繼續(xù)表現(xiàn)其能力，繼續(xù)表現(xiàn)其能力，或檢視培訓課程的持續(xù)效果。（3）終極評估終極評估。適用于培訓課程已結束，而且學員回到工作崗位一段時間之后，以了解學員將所學轉移應用于其工作的程度，以及所學知識對于其工作與組織的實際貢獻。終極評估不終極評估不僅針對學員學習課程的效果，更注意所

9、學應用僅針對學員學習課程的效果，更注意所學應用于組織營運的整體績效。于組織營運的整體績效。 5.1培訓效果評估培訓效果評估培訓效果評估流程培訓效果評估流程.doc 5.1.3培訓效果評估的信息收集（方法） 1）資料法：明確需要收集的資料，并列出清單（培訓效果評估資料收集表）編號資料名稱或內容收集時間收集渠道相關人員培訓錄音調查問卷5.1.3培訓效果評估的信息收集（方法） 2）觀察法 培訓前觀察收集 培訓中觀察收集 培訓后觀察收集（幻燈片 12觀察收集評估表）觀察對象觀察項目觀察結果培訓組織管理人員組織準備工作培訓對象參加情況反映情況培訓對象相關人員（上下級）培訓對象的改進.培訓環(huán)境及設施環(huán)境適

10、宜程度、設施完好程度培訓對象參加情況培訓師態(tài)度、技巧5.1.3培訓效果評估的信息收集（方法）3）面談法 面談對象：培訓對象、培訓實施者（講師）、培訓管理者、培訓對象領導和下屬。 面談時間：培訓項目開展之前和培訓項目結束后。 分類：個人面談訪問法、集體面談訪問法。（p91面談訪問法問題清單） 決策者（項目管理者）：決策者（項目管理者）： 培訓前：培訓背景、目標、對培訓的期望、態(tài)度、效果預測、培訓資源； 培訓后：對培訓成敗的看法，培訓意見、建議。（p91面談訪問法問題清單） 培訓對象：培訓對象： 培訓前：培訓的必要性、參加培訓的目的、培訓態(tài)度、積極性； 培訓后：對培訓的意見，自身培訓成果轉化情況。

11、（p91面談訪問法問題清單） 培訓對象相關人員：培訓對象相關人員： 培訓前：對培訓對象既有水平的認識、對所需培訓內容的看法、對培訓的期望。 培訓后：對培訓對象培訓后行為表現(xiàn)的看法，培訓結果評價，培訓遺留問題。（p91面談訪問法問題清單） 培訓實施者（培訓組織人員）培訓實施者（培訓組織人員） 培訓前：對培訓的意見、承擔培訓工作的意愿、能力、經(jīng)驗 培訓后：自身及伙伴工作結果評價。5.1.3培訓效果評估的信息收集（方法） 4）調查問卷法（問卷調查法）調查問卷法（問卷調查法）培訓效果培訓效果評估表評估表.doc 培訓前：培訓需求； 培訓中：培訓課程、培訓組織、培訓內容及形式、培訓師. 培訓后：培訓的綜

12、合效果。培訓效果測定方案的設計 根據(jù)需要，可以設計出很多不同的培訓效果測定方案，其中主要有以下四種： 1.簡單測定，這是一種最簡單的測定方案，即在培訓后進行一次測定，簡單易行，但效果欠佳。不應常用。 2.前后測定，這是一種較常用的方法，即在培訓前后各進行一次測定，兩者的差距即培訓的效果。 3.多重測定，這是一種較為精確的測定方案，即在培訓前測定多次，取其平均值，再在培訓后測定多次，取其平均值，兩個平均值之間的差距就是培訓效果，這種方案多運用在一些較難量化的培訓效果上。例如士氣、態(tài)度、價值觀等等。如果測定方法是多重的，正確性會提高，但操作難度大。 4.對照測定，這是一種最為科學的測定方案， 方法

13、是首先選擇好培訓組，接受用相同的方法選擇對照組，然后分別進行測定，這兩個測定結果應該是相似的。接著對培訓組進行培訓，而在同一時期內對照組照常工作而不進行培訓，最后在同一時間內對培訓組和對照組分別進行測定。測定后，培訓組和對照組的結果差距就測定后，培訓組和對照組的結果差距就是培訓的效果。是培訓的效果。知識鏈接5-2:培訓效果評估的方案設計種類（p93）設計種類評估對象評估（測量）是否進行培訓前培訓后僅有后側，無對照組的設計 培訓組否是前側后側設計培訓組是是后側對照組的設計培訓組和對照組否是前側后側對照組設計培訓組和對照組是是所羅門四組設計培訓組培訓組對照組對照組是否是否是是是是時間序列設計培訓組

14、是是（按一定周期進行）5.2培訓效果評估的方法 5.2.1定性評估法評估者在調查研究、了解實際情況的基礎上，根據(jù)自身經(jīng)驗和相關標準，對培訓效果做出評價5.2培訓效果評估的方法 5.2.1定性評估法定性評估法（特點）優(yōu)點：綜合性強；簡單、易行缺點：受評估者主觀因素影響較大5.2培訓效果評估的方法 5.2.1定性評估法1）討論法將受訓者召集在一起，了解其培訓效果，及對所學知識的運用情況。討論會宜在培訓結束一段時間后（一個月）舉行5.2培訓效果評估的方法 5.2.1定性評估法 2）觀察法 評估者在培訓結束后親自到受訓者工作崗位上觀察、記錄其工作業(yè)績與培訓前相比所發(fā)生的變化，以確定培訓效果。5.2培訓

15、效果評估的方法 5.2.1定性評估法 3）比較法 縱向比較評估：將評估對象自身進行歷史和現(xiàn)實的比較； 橫向比較評估：將培訓組與對照組進行比較。 達度評估法：將評估對象與客觀標準進行比較，衡量其達到標準的程度。5.2培訓效果評估的方法 4）問卷調查法 問卷的內容：針對調查對象、目的而設計 題型：封閉式、開放式 （p9596培訓前受訓者情況調查；對課程和培訓師的評價調查）5.2培訓效果評估的方法 5.2.2定量分析方法對培訓效果（培訓作用的大小、受訓者行為方式改變的程度、企業(yè)因培訓而獲得的收益）給出數(shù)據(jù)解析 5.2.2定量分析方法 評估方案的確定（確定評估內容及使用的具體指標）： 應克服建立指標體

16、系時的兩種偏差（不相關、不完整）。5.2.2定量分析方法 培訓效果評估指標的兩個方面： 受訓者行為的改進：溝通技能、工作習慣、自我管理能力. 企業(yè)在培訓中所獲得的成果：生產率提高、產量增加、廢品減少 5.2.2定量分析方法 1）成本收益分析 TE=(E2-E1)*TS*T-C TE:培訓收益 E1:培訓前每個受訓者一年產出的效益； E2：培訓后每個受訓者一年產出的效益； TS：參加培訓的人數(shù) T：培訓效益可持續(xù)的年限 C：培訓成本5.2.2定量分析方法 1）成本收益分析 投資回報率：用于培訓的每單位投資所獲取的收益。 IR=(TE-C)/C IR：投資回報率 TE:培訓收益 C：培訓成本案例分

17、析5-1：某企業(yè)培訓的成本收益分析（p97） 問題：請計算學員培訓后的投資回報率。補充案例 1、有家公司進行了一次推銷員的推銷技能培訓，受訓的推銷員有20人，用了三天的時間，培訓的費用是10萬元，受訓前每個推銷員的年銷售凈利潤為10萬元，受訓后每個推銷員的年銷售凈利潤是11萬元，培訓效果可以持續(xù)3年。 請計算：該公司培訓效益及投資回報率 2、某節(jié)能燈生產廠每天生產6000個節(jié)能燈，其產品次品率為3，每個節(jié)能燈的出廠價為10元。為降低次品率，該廠對生產線上的60名員工進行培訓，培訓費用如下：項目購買費用10000元，材料費2000元，受訓者工資福利16 000元，教師費用5000元，設備租賃費3

18、000元，其他雜費3000元。經(jīng)過培訓，該廠次品率下降了1，假定該廠的年工作日為240天。 請計算： 1、總的培訓成本和總的培訓收益。 2、此次培訓的投資回報率。 2）等級加權分析(p98培訓評估表) 當培訓效果的評估指標有多個時， （1）確定各項指標的權重； （2）將評估對象在各項指標上的得分進行加權量化； （3）加總各單項指標得分，得出總的評價得分。5.2.2定量分析方法 3）（如何保證）評估的可信度 采用前側后側對照組評估方案如何確保培訓評估的全面性和有效性？ 牢記培訓目的實事求是、客觀 評估方法和評估人員的選擇知識鏈接53：信度和效度 信度測量結果的可靠性或一致性； 效度測量結果對所測

19、對象反映的準確、真實程度。5.2.3培訓效果評估數(shù)據(jù)的整理與分析 1）平均數(shù)差異檢驗（就培訓評估而言） 相關樣本差異檢驗：根據(jù)某些相同特征（經(jīng)驗、技能），將員工一一配對后隨機分入試驗組和對照組，實施不同處理（培訓不培訓、不同的培訓方法），測量、分析其結果；對同一組員工在培訓前后進行兩次測驗，分析、比較其結果1）平均數(shù)差異檢驗（就培訓評估而言） 獨立樣本差異檢驗： 隨機抽取員工進入實驗組（培訓）、對照組（不培訓），測量、比較其工作績效。2）方差分析 組間變異（差異）：參加培訓與未參加培訓，及采用不同培訓方法的各小組間的績效差異。 組內變異：同一組內部成員間的績效差異。 目的：找出員工績效變化的真

20、實原因。 3）相關趨勢分析 如員工參加培訓后的測試成績與業(yè)績表現(xiàn)之間的相關性。5.3培訓成果的轉化（“學以致用”）5.3培訓成果的轉化（“學以致用”） 5.3.1培訓成果轉化的含義受訓者持續(xù)而有效地將其在培訓中所獲得的知識、技能和態(tài)度等運用于工作當中，從而使培訓項目發(fā)揮其最大價值的過程。5.3培訓成果的轉化（“學以致用”） 5.3.2培訓成果轉化的層面（程度）小思考5-2:評估管理培訓的方法 企業(yè)在培訓之后，如何知道培訓是否有效？培訓跟進5.3培訓成果的轉化（“學以致用”） 5.3.3影響培訓成果轉化的因素 1）受訓者特點 培訓態(tài)度 動機 文化水平 基本技能 應對措施： 1）有選擇地確定培訓對象 2）要求受訓者端正學習態(tài)度（培訓動員） 3）鼓勵其就基本技能作自我提高 4）考核、與待遇掛鉤 5）基本技能指導寓于培訓中 6）提前發(fā)放相關資料5.3培訓成果的轉化（“學以致用”） 5.3.3影響培訓成果轉化的因素 2）工作氛圍 管理者、同事的支持，企業(yè)的學習氛圍 有利于培訓轉化的工作氛圍： 1）受訓后工作安排 2）