肯德基危機(jī)管理手冊(cè)

1、危機(jī)管理手冊(cè)危機(jī)管理使命：把每一次危機(jī)都轉(zhuǎn)化成為KFC的良機(jī)！目標(biāo)：提高避免危機(jī)的意識(shí)確保及時(shí)，有效地作由反應(yīng)把KFC的損失降到最低，盡量保護(hù)和提高KFC的利益危機(jī)的定義：凡對(duì)KFC的人員安全，聲譽(yù)形象，公司資源以及財(cái)政收入方面構(gòu)成無(wú)可預(yù)計(jì)的負(fù)面影響弁需要立即處理的事件稱為危機(jī)。注意事項(xiàng)適用于所有危機(jī)你應(yīng)該保持冷靜-保持冷靜會(huì)幫助你更好的處理每一件事，收集事實(shí)-根據(jù)事實(shí)而/、是猜測(cè)來(lái)做出合理的決定建議提出的問(wèn)題：?發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生的？?涉及到哪些人？?查明地點(diǎn)，電話號(hào)碼，姓名，地址，涉及的員工，餐廳經(jīng)理等，開(kāi)始溝通/報(bào)告向有關(guān)部門的主管和上級(jí)匯報(bào)有關(guān)事件，并通知總經(jīng)理，提醒有關(guān)人員注意-

2、如果影響到其他市場(chǎng)，那么應(yīng)該提醒總部及其他市場(chǎng)注意，需要時(shí)啟動(dòng)解決危機(jī)的團(tuán)隊(duì)采取行動(dòng)，有清楚的檔案記錄詳細(xì)的記錄事件的經(jīng)過(guò)，細(xì)節(jié)和人物-整理并保存證據(jù)（文件，照片及物件等）-完善檔案記錄有利于進(jìn)行事件追蹤，預(yù)防再次發(fā)生及索賠事件填寫報(bào)告，保持良好的溝通，在采取任何行動(dòng)時(shí)，-人身安全永遠(yuǎn)是最重要的都應(yīng)確保自身的安全當(dāng)你做每一個(gè)動(dòng)作或行動(dòng)以前，也要注意自己的安全忌X/、要等候危機(jī)自動(dòng)消失-危機(jī)不會(huì)自動(dòng)消失，應(yīng)主動(dòng)予以解決X/、要嘗試獨(dú)自處理與其他部門共同處理危機(jī)，打開(kāi)溝通渠道x除非迫不得已，/、要把KFC扯進(jìn)任何可能觸發(fā)危機(jī)的事件或謠言-避免卷入他人的事件有些時(shí)候當(dāng)我們表態(tài)時(shí)，情況會(huì)父得更糟，更/

3、、利于KFC引起媒體注意沒(méi)必要與不良或負(fù)面的事件拉上關(guān)系X/、要讓員工與其他KFC人員或顧客議論該事件X在狀悉真相之前，不要假定KFC就是導(dǎo)致事故的原因-先不要承認(rèn)責(zé)任注意事項(xiàng)一應(yīng)對(duì)媒體你應(yīng)該，爭(zhēng)取緩沖時(shí)間，態(tài)度友善，對(duì)媒體的提問(wèn)作充分準(zhǔn)備-設(shè)身處地，預(yù)測(cè)記者的問(wèn)題-他想了解的是什么？-他想在我身上拿到什么資料？，指定代表KFC的適當(dāng)發(fā)言人-由總經(jīng)理判斷及指定，安排適當(dāng)場(chǎng)地接受訪問(wèn)-避免一切KFC標(biāo)志出現(xiàn)在訪問(wèn)中-避免KFC形象在公眾中產(chǎn)生負(fù)面影響或與負(fù)面事件相聯(lián)系-避免在人多或代表KFC的地方進(jìn)行訪問(wèn)，例如餐廳，及時(shí)追蹤與回饋，不要不了了之-通知媒體KFC將于何時(shí)何地處理此事-在較短的時(shí)間內(nèi)

4、，盡可能多收集信息-根據(jù)事實(shí)，闡明實(shí)際情況於忌X不要讓媒體攝像，照相或在餐廳內(nèi)米訪顧客和員工建議的回答方式：蓊對(duì)不起，您不能在我們的餐廳里照相或攝像，因?yàn)檫@會(huì)影響在餐廳內(nèi)就餐的顧客s如果您有什么問(wèn)題，請(qǐng)寫下來(lái)交給我，我會(huì)交到公司辦公室，KFC的肩關(guān)人員會(huì)盡快與您聯(lián)系X/、要向媒體做出任何承諾X不要認(rèn)為媒體所說(shuō)的截止期限就是KFC的截止期限X在沒(méi)有得到幫助之前，不要推測(cè)或回答媒體的問(wèn)題X在沒(méi)有查明事實(shí)之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的|X在獲悉真相之刖，不要假定KFC就是導(dǎo)致事故的發(fā)源地|X不要讓員工與其他KFC人員或顧客議論該事件注意事項(xiàng)-應(yīng)對(duì)顧客你應(yīng)該，立即作出反應(yīng)，認(rèn)真進(jìn)行處理“友善禮貌

5、地對(duì)待顧客，避免情況進(jìn)一步惡化，對(duì)顧客表現(xiàn)出真正的關(guān)心，照顧和同情，聆聽(tīng)顧客的談話，及時(shí)作出反應(yīng)-您能否告訴我發(fā)生了什么事？，感謝顧客提出的問(wèn)題，好讓我們加以關(guān)注，立即調(diào)查，然后進(jìn)行追蹤於忌X/、要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度X先不要承認(rèn)責(zé)任，/、要假定KFC必定是責(zé)任者X不要引起其他顧客的注意-為了您的舒適起見(jiàn)，我們能否坐卜來(lái)談?wù)?？顧客索賠如果遇到或料到顧客索賠，必須立即報(bào)告給指定處理索賠的部門和營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。注意事項(xiàng)-應(yīng)對(duì)政府你應(yīng)該，彬彬有禮地表達(dá)出關(guān)切與合作的態(tài)度，安排政府官員到僻靜的角落談話，了解他們的真正意圖-來(lái)自哪個(gè)部門？-想獲悉那些內(nèi)容？，觀察他的態(tài)度-積極的？中立的？敵對(duì)的？V向上級(jí)匯報(bào)整個(gè)事件

6、并請(qǐng)求幫助，主動(dòng)回應(yīng)，告訴他們有關(guān)人員會(huì)立即到達(dá)與他們談話，盡量使他們舒適-供給飲品和食物-安排安靜的地方等候於忌x不能無(wú)力拒絕政府部門的官員及其他工作人員執(zhí)行公務(wù)x不能與政府部門及其工作人員發(fā)生諦言頂撞X/、要自行處理x在沒(méi)有得到幫助之前，不要回答他們的問(wèn)題X在沒(méi)有和公司管理層達(dá)成T之前，不要表明你的立場(chǎng)x不能隨便回答非餐廳經(jīng)理職責(zé)范圍的問(wèn)題預(yù)見(jiàn)問(wèn)題一適用于所有危機(jī)預(yù)見(jiàn)問(wèn)題建議答案1.發(fā)生了什么事情？（圍觀或經(jīng)過(guò)的顧客提問(wèn)）-避免造成不必要的圍觀-以中立的態(tài)度說(shuō)明事實(shí)，避免謠言的傳播-轉(zhuǎn)移他人的注意力-說(shuō)明正在處理該事件2.這種危機(jī)經(jīng)常發(fā)生嗎？-不，我們非常關(guān)心品質(zhì)/服務(wù)/清潔/顧客的滿意度

7、和安全等方囿的問(wèn)題（根據(jù)情況選擇回答）3.我怎樣可以從KFC得到賠償或KFC將如何對(duì)我進(jìn)行賠償或我要¥¥的賠償費(fèi)-我們非常關(guān)心品質(zhì)/服務(wù)/清潔/顧客的滿意度和安全等方面的問(wèn)題（根據(jù)情況選擇回答）。我們將馬上進(jìn)行調(diào)查，您能否留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快與您聯(lián)系。4.我要和你們的總部聯(lián)系-請(qǐng)告訴我們?cè)鯓硬趴梢詭椭?，好讓我?qǐng)有關(guān)人員與您聯(lián)系。（如果顧客仍然堅(jiān)持，就把總部的電話號(hào)碼告訴他，然后立即通知辦公室肩關(guān)職員）5.我想和負(fù)責(zé)人談?wù)?店經(jīng)理可以回答：我就是負(fù)責(zé)人，需要幫忙嗎？對(duì)外聲明我們正在進(jìn)一步了解事件的詳情。當(dāng)然，我們最關(guān)心的是顧客，員工和可能受到影響的其他人員。一有消息，我

8、們就會(huì)盡快通知您。電力中斷定義電力中斷情況，導(dǎo)致餐廳營(yíng)運(yùn)受影響而無(wú)法正常營(yíng)業(yè)及服務(wù)客人在餐廳中處理程序1 .立即安撫目前正在就餐的顧客，對(duì)所帶來(lái)的不便表示真誠(chéng)的致歉2 .立即與電業(yè)局聯(lián)系，了解此次停電的原因，是餐廳設(shè)備故障還是電業(yè)局統(tǒng)一停電，確定大約來(lái)電時(shí)間3 .迎賓員在大門處告知前來(lái)就餐的顧客，目前餐廳正在停電，對(duì)影響其就餐表示道歉，并告知顧客大約來(lái)電時(shí)間4 .建議顧客點(diǎn)涼菜類產(chǎn)品5 .確保打開(kāi)所有的應(yīng)急燈，關(guān)閉所有電源及總開(kāi)關(guān)6 .把所有的凍藏品回冰箱及藏柜保存，盡量減少開(kāi)關(guān)冰箱冰柜門，以保持溫度來(lái)防止貨品損壞7 .所有在班員工站定崗位，禁止減少跑單現(xiàn)象8 .向營(yíng)運(yùn)經(jīng)理匯報(bào)情況9 .提高警

9、覺(jué)，保證餐廳安全，提醒顧客小心個(gè)人財(cái)務(wù)，防止發(fā)生搶劫事件禁忌1 .不要驚慌或匆忙跑出餐廳2 .不要在餐廳內(nèi)使用明火3 .不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的員工在此時(shí)段進(jìn)入餐廳4 .不要讓媒體進(jìn)入餐廳5 .不要回答媒體提出的問(wèn)題停水定義突然停水，導(dǎo)致餐廳營(yíng)運(yùn)受到影響而無(wú)法正常營(yíng)業(yè)及服務(wù)顧客在餐廳中營(yíng)運(yùn)程序1 .餐廳日常備用一大容量的儲(chǔ)水桶（建議使用，此桶水每日輪替使用后更換）2 .立即向附近餐廳接水使用3 .了解情況：是自來(lái)水公司統(tǒng)一停水還是餐廳周圍突發(fā)事件，取得來(lái)水的大約時(shí)間4 .購(gòu)買適量桶裝飲料，在顧客看不到的地方斟取飲料5 .向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)情況禁忌1 .不要驚慌，讓顧客知道餐廳停水2 .無(wú)論運(yùn)輸水或是桶

10、裝飲料，盡量避免讓顧客看到搶劫定義會(huì)給KFC的顧客，員工及整個(gè)餐廳帶來(lái)危險(xiǎn)的搶劫事件在餐廳中處理程序1 .保持鎮(zhèn)靜。為了保證顧客及人員安全，應(yīng)按照搶劫犯的要求去做2 .仔細(xì)觀察搶劫犯的外觀和服裝特征3 .注意搶劫犯逃跑的方向和使用的交通工具4 .如果出現(xiàn)人員傷亡，應(yīng)立即呼叫救護(hù)車5 .立即通知警方和區(qū)域經(jīng)理6 .如果出現(xiàn)人員傷亡和武裝搶劫，則應(yīng)馬上關(guān)閉餐廳7 .務(wù)必讓員工和目擊者留在餐廳內(nèi)，安慰他們。如果需要，可送上食物及飲料。請(qǐng)他們寫下證詞。如果需要，可給他們的家里打個(gè)電話8 .不要讓任何人破壞餐廳內(nèi)的搶劫現(xiàn)場(chǎng)，以便警方進(jìn)行調(diào)查9 .書(shū)寫并保存一份正式的匪警報(bào)告禁忌1 .不要與搶劫犯搏斗2

11、.不要試圖追蹤搶劫犯3 .不要讓任何人靠近犯罪現(xiàn)場(chǎng)4 .不要查看搶劫犯搶走了多少財(cái)物5 .不要讓員工議論搶劫事件炸彈恐嚇定義任何與炸彈有關(guān)的，并對(duì)KFC餐廳造成傷害或帶來(lái)潛在危險(xiǎn)的事件在餐廳中處理程序6 .如果恐嚇來(lái)自電話，那么請(qǐng)留意下列注意事項(xiàng)-打電話者的嗓音（例如：性別，年齡，聲調(diào)等）-背景聲音（例如：音樂(lè)，交通，其他聲音等）7 .如果可能，應(yīng)在安全的前提下，找出炸彈爆炸的確切地點(diǎn)和爆炸時(shí)間8 .立刻通知警方和你的區(qū)域經(jīng)理9 .保持冷靜。通知顧客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方10 將所有的收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜鎖住11 疏散剩余的員工，切記留意自身安全，在最近的安全地方觀察事件的情形12 清

12、點(diǎn)所有餐廳人員，確保沒(méi)有人仍然留在餐廳內(nèi)13 與警方通力合作（例如：進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，說(shuō)明餐廳的地理位置等）禁忌1 .不要嘗試移動(dòng)炸彈或可疑物品2 .不要試圖答應(yīng)來(lái)電話者的要求異物 定義：異物是指任何非該食品成份以外的物質(zhì)-任何有關(guān)食品中含異物的報(bào)告，無(wú)論是事實(shí)或是臆斷，都應(yīng)認(rèn)真處理 在餐廳中處理程序1 .立刻作出反應(yīng)，認(rèn)真處理，用正確的方式對(duì)待顧客，態(tài)度禮貌，親切，熱誠(chéng)2 .對(duì)顧客的遭遇表示同情和誠(chéng)摯的關(guān)心，但先不要承認(rèn)有關(guān)事件的責(zé)任3 .分析當(dāng)時(shí)情況，如果顧客需要進(jìn)行醫(yī)務(wù)治療，應(yīng)提議及征求顧客的同意，然后再陪同他/她到醫(yī)院。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，提供必要的幫助。如需要，請(qǐng)通知顧客

13、的親屬或朋友4 .帶顧客到餐廳里一個(gè)安靜的角落交談，以不要影響其他顧客為原則5 .主動(dòng)要求為顧客更換食品，如果顧客拒絕，那么可以退款。6 .a盡最大努力從顧客那里索取該產(chǎn)品（或產(chǎn)品的部分），以便進(jìn)行分析及調(diào)查，留樣對(duì)調(diào)查工作非常重要b.如果顧客強(qiáng)烈反對(duì)交出該產(chǎn)品（或其部分），那么可以拍攝下來(lái)，以便更清晰的看到其中的異物（確保隨時(shí)備有空白的膠卷）7 .把該產(chǎn)品放在一個(gè)清潔的塑料袋中，密封好，用標(biāo)簽清楚的表明：不要使用，不要觸摸或移動(dòng)。把塑料袋存放在冰柜中一個(gè)妥善位置，避免和其它產(chǎn)品混在一起或容易被員工拿走8 .盡可能多收集一切有關(guān)事件和產(chǎn)品的資料及事實(shí)（原因，時(shí)間，地點(diǎn)，經(jīng)過(guò)，怎樣發(fā)生的？顧客的

14、姓名或住址等）9 .如果問(wèn)題重復(fù)發(fā)生在同一產(chǎn)品上，或?qū)υ摦a(chǎn)品有嫌疑，那么應(yīng)停止使用。對(duì)餐廳內(nèi)現(xiàn)有這種產(chǎn)品進(jìn)行檢查，如有懷疑不要使用。一定要使用安全的食品10 .將發(fā)生的事件和收集到的事實(shí)呈報(bào)上級(jí)及采購(gòu)部，把它記錄在值班報(bào)告中并填寫在品質(zhì)回饋單中禁忌1 .不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，不要無(wú)禮對(duì)待顧客2 .不要許諾KFC將承擔(dān)責(zé)任3 .在沒(méi)有澄清事實(shí)之前，不要承認(rèn)錯(cuò)誤4 .為顧客更換食品時(shí)，不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問(wèn)題再次發(fā)生5 .不要引起其他顧客的注意建議的聲明和問(wèn)題（供餐廳人員參考）對(duì)您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺(jué)如何？您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院?jiǎn)?？我們?duì)產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查在調(diào)查期

15、間，我是否可以為您更換一份其他的產(chǎn)品？請(qǐng)您講講事情的經(jīng)過(guò)？非常感謝您將此問(wèn)題告訴我們，好讓我們加以關(guān)注顧客生病定義由顧客提出的，歸咎于KFC的疾病投訴-無(wú)論是真實(shí)的還是有嫌疑的，我們都要認(rèn)真對(duì)待顧客提出的疾病報(bào)告在餐廳中處理程序1 .需立即處理。正確對(duì)待顧客，彬彬有禮，關(guān)心顧客的需求，作出正面的，積極的應(yīng)對(duì)2 .將該顧客帶到一個(gè)安靜的地方交談，不要影響其他顧客3 .要向顧客表示真誠(chéng)的同情，但不應(yīng)該認(rèn)定及承認(rèn)錯(cuò)誤4 .要求顧客去看醫(yī)生。如果需要，可挑選一名餐廳管理組陪伴并協(xié)助顧客5 .雖然通常不會(huì)留下剩余產(chǎn)品，但也要盡可能嘗試索回產(chǎn)品（或部分產(chǎn)品）進(jìn)行分析6 .盡可能多收集有關(guān)事件和產(chǎn)品的資料及

16、事實(shí)？（為什么，時(shí)間，地點(diǎn)，事件，顧客在吃了KFC產(chǎn)品之后還吃了什么）7 .詢問(wèn)顧客的姓名，電話號(hào)碼和地址8 .如果懷疑該事件不是孤立的，那么應(yīng)停止使用你認(rèn)為有可能導(dǎo)致顧客疾病的原料9 .立即將該事件和收集到的有關(guān)事實(shí)報(bào)告給區(qū)域經(jīng)理和采購(gòu)部，并記錄在值班報(bào)告和品質(zhì)回饋表中10 .準(zhǔn)備接受政府部門對(duì)餐廳的調(diào)查禁忌1 .不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理2 .不要鑒定KFC應(yīng)承擔(dān)責(zé)任3 .不要在事實(shí)澄清之前，承認(rèn)錯(cuò)誤4 .不要引起其他顧客的注意5 .不要假設(shè)它是輕微事故，要認(rèn)真處理并進(jìn)行追蹤（跟進(jìn)）！建議的聲明和問(wèn)題（供餐廳人員參考）對(duì)您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺(jué)如何？您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院?jiǎn)幔课覀儗?duì)產(chǎn)品品質(zhì)十分

17、關(guān)注，我將立刻對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查請(qǐng)您講講事情的經(jīng)過(guò)？非常感謝您將此問(wèn)題告訴我們，好讓我們能夠盡早作出反應(yīng)顧客受傷定義任何在餐廳中受到身體傷害的顧客在餐廳中處理程序1 .立刻關(guān)注受到身體傷害的顧客，使人群遠(yuǎn)離傷者2 .除非有潛在的危險(xiǎn)，否則不要移動(dòng)受傷的顧客，因?yàn)橐苿?dòng)身體會(huì)加重傷情3 .保持冷靜，給于餐廳人員正確的行動(dòng)指導(dǎo)4 .征詢及建議顧客就醫(yī)。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，以便提供必要的幫助，請(qǐng)和該顧客的親屬或朋友聯(lián)系5 .如果顧客拒絕接受治療，那么應(yīng)與其家屬或朋友聯(lián)系，讓他們送他回家6 .盡可能多地收集有關(guān)事實(shí)（原因，時(shí)間，經(jīng)過(guò)，地點(diǎn)，如何發(fā)生的？），記錄受傷顧客的姓名，電話號(hào)碼和地址7

18、 .找出事件的原因（例如：拖干潮濕的地板，進(jìn)行拍照）。如果可能，應(yīng)立即采取措施，以防止日后再次發(fā)生同樣事件8 .將發(fā)生的事件及收集到的事實(shí)匯報(bào)給區(qū)域經(jīng)理，在值班報(bào)告上進(jìn)行記錄禁忌1 .不要承認(rèn)錯(cuò)誤2 .不要驚動(dòng)未察覺(jué)的顧客3 .不要讓該事件影響餐廳的營(yíng)運(yùn)4 .不要讓餐廳中的人員討論有關(guān)事件建議的聲明和問(wèn)題（供餐廳人員參考） 你感覺(jué)如何？是否需要去醫(yī)院治療？ 需要通知你的家人或朋友嗎？ 可否留下您的姓名，地址和聯(lián)系電話？雇員受傷定義KFC雇員在餐廳中，身體受到損傷（例如：燙傷，割傷，滑到或跌倒）在餐廳中處理程序1 .立即照顧傷員2 .使人群遠(yuǎn)離傷者，為傷者留出更多空間3 .如果傷者傷勢(shì)嚴(yán)重，無(wú)法

19、移動(dòng)，需呼叫救護(hù)車4 .勸說(shuō)傷者前往醫(yī)院治療，并一定要找管理組成員陪同5 .立即查清受傷原因，杜絕再次發(fā)生（例如：地板濕滑）6 .通知你的區(qū)域經(jīng)理7 .通知受傷員工/經(jīng)理的家屬8 .如傷者拒絕就醫(yī)，應(yīng)要求傷者作出書(shū)面聲明禁忌1 .不要驚慌2 .不要移動(dòng)昏迷的受傷人員3 .不要進(jìn)行急救，除非你有充分的把握4 .不要讓受傷雇員立即投入工作5 .不要讓員工/經(jīng)理議論此事建議的聲明和問(wèn)題（供餐廳人員使用）預(yù)見(jiàn)問(wèn)題建議回復(fù)在KFC餐廳工作是否安全？在KFC餐廳工作是很安全的，我們?cè)O(shè)有各項(xiàng)安全防范措施。雇員在加入KFC時(shí)，就會(huì)通過(guò)職前簡(jiǎn)介了解有關(guān)安全事宜謠言定義在社會(huì)上散步對(duì)KFC不利或帶來(lái)負(fù)面影響的傳聞

20、或消息謠言不僅會(huì)對(duì)本地的餐廳產(chǎn)生影響，而且還會(huì)波及整個(gè)地區(qū)和整個(gè)體系，因此要立刻采取行動(dòng)。不要期望謠言會(huì)自動(dòng)消失，事實(shí)正好相反。推翻一個(gè)謠言，需要時(shí)間和毅力，需要利用所有的機(jī)會(huì)進(jìn)行反證。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為有效地反證謠言的要點(diǎn)包括： 對(duì)謠言作討論只會(huì)有助它延續(xù) 總經(jīng)理應(yīng)盡可能在當(dāng)?shù)貙?duì)謠言作出正面回應(yīng)和反證 推翻謠言需要時(shí)間，不要抱找捷徑的心理在餐廳中處理程序1 .收集事實(shí)。盡可能多的收集有關(guān)謠言的一切資料（利用以下問(wèn)題作參考）- -謠言的內(nèi)容是什么？- -誰(shuí)牽涉在謠言中？- 謠言產(chǎn)生的地點(diǎn)和時(shí)間？- -你從哪里，從何人何處聽(tīng)到這個(gè)謠言？- -你的資料是否能夠明確指明誰(shuí)曾聽(tīng)到這謠言？- -你的資料

21、是否能夠明確指出謠言產(chǎn)生的原因及傳播方式？- -你的資料是否能夠表明誰(shuí)將謠言傳播給其他人？如果答案為“是”- -是誰(shuí)？（如果是新聞媒體，那么應(yīng)確定媒體名稱）- -何時(shí)進(jìn)行？- -其它有用的信息？2.通知你的上級(jí)，采取任何行動(dòng)前要與上級(jí)協(xié)商禁忌1 .不要靜觀事態(tài)的發(fā)展，希望謠言能夠不攻自破，這是不可能實(shí)現(xiàn)的2 .不要假設(shè)謠言沒(méi)有事實(shí)那么嚴(yán)重，它會(huì)使情形越來(lái)越糟3 .在沒(méi)有得到總經(jīng)理的同意之前，不要和新聞媒體談及有關(guān)謠言的內(nèi)容火災(zāi)定義：任何會(huì)對(duì)KFC及其人員和顧客帶來(lái)破壞，危險(xiǎn)或潛在危險(xiǎn)的火警在餐廳中處理程序1 .保持冷靜，關(guān)閉煤氣和電源的總開(kāi)關(guān)（需確保自身安全）2 .致電消防隊(duì)3 .如果出現(xiàn)人員

22、傷亡，則應(yīng)呼叫救護(hù)車4 .判斷當(dāng)時(shí)情況，如果需要，應(yīng)疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全5 .統(tǒng)計(jì)員工人數(shù)，確保沒(méi)有失蹤人口6 .將員工/顧客安置到安全區(qū)域（如：室外的安全場(chǎng)所）7 .準(zhǔn)備好急救箱待用8 .將所有的收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜鎖好（需要在安全情況下進(jìn)行，需確保自身安全）9 .向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)情況10 .將可能在餐廳內(nèi)失蹤的員工和其他人員情況通知警方11 .讓員工向家屬致平安禁忌1 .不要驚慌2 .不要進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)尋找失蹤人員3 .不要打開(kāi)餐廳內(nèi)的任何電源及煤氣開(kāi)關(guān)4 .不要回答媒體提出的任何問(wèn)題5 .不要議論發(fā)生的情況建議聲明和問(wèn)題（供餐廳使用）1 .引發(fā)火災(zāi)的原因是什么?2 .是否出現(xiàn)人員傷亡

23、？遇見(jiàn)問(wèn)題：建議回復(fù)：1 .謝謝關(guān)心，有關(guān)人士還在調(diào)查中2 .目前，還沒(méi)有傷亡人數(shù)的消息。警方會(huì)為您提供最新的資料煤氣泄漏定義任何煤氣泄漏事件會(huì)給KFC餐廳及其人員和顧客帶來(lái)破壞，危險(xiǎn)，或潛在危險(xiǎn)的情況在餐廳中處理程序1 .保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉煤氣總開(kāi)關(guān)。緊記切勿開(kāi)關(guān)任何電源及使用電話，因?yàn)榛鸹〞?huì)引起火災(zāi)2 .如果出現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼叫救護(hù)車3 .在安全的前提下，打開(kāi)所有的門窗4 .判斷當(dāng)時(shí)情況，如果需要，應(yīng)疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全5 .致電煤氣公司或公安部門6 .向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)情況7 .統(tǒng)計(jì)員工人數(shù)，確保沒(méi)有失蹤人口8 .將員工/顧客安置到安全區(qū)域（如：室外的安全場(chǎng)所）9 .將保險(xiǎn)柜及所

24、有的收銀機(jī)鎖好（需確保自身安全）10 .將失蹤人員的情況通知警方11 .將員工安危情況通知員工家屬禁忌1 .不要驚慌2 .不要進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)尋找失蹤人員3 .不要打開(kāi)任何電源開(kāi)關(guān)（包括所有電器，門鈴，電話等）4 .不要回答媒體提出的問(wèn)題5 .不要議論發(fā)生的情況水災(zāi)定義餐廳被水充溢，使?fàn)I運(yùn)無(wú)法正常進(jìn)行在餐廳中處理程序1 .找出發(fā)水的主要原因。如果可能，應(yīng)堵住水源（需確保自身安全）2 .如果需要，將人員疏散到安全的地方3 .準(zhǔn)備好所有的應(yīng)急設(shè)備（例如：電池，手電，沙袋等）4 .鎖住所有的收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜（需確保自身安全）5 .將所有的貨品放進(jìn)冰箱，冰柜中和儲(chǔ)藏間。如果可能，應(yīng)使貨品遠(yuǎn)離地面。把儲(chǔ)藏間的

25、們密封起來(lái)6 .將行政文件封裝在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方7 .如果存有潛在的危險(xiǎn)，那么應(yīng)關(guān)閉所有的動(dòng)力開(kāi)關(guān)及總電源。切記留意自身安全8 .與政府的有關(guān)部門聯(lián)系，尋求更多的幫助9 .將收集到的事實(shí)立即報(bào)告給區(qū)域經(jīng)理，并記錄在值班報(bào)告中10 .在你離開(kāi)之前，鎖好所有的門禁忌1 .不要打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)，知道情況恢復(fù)安全為止2 .不要再次進(jìn)入餐廳3 .不要使用被水浸泡過(guò)的貨品建筑物倒塌定義整個(gè)或部分建筑物倒塌（事實(shí)或預(yù)估），從而危及KFC餐廳，導(dǎo)致人員受傷或影響餐廳正常運(yùn)作在餐廳中處理程序1 .有序的將餐廳中的所有人員疏散到安全地方。如果可能，應(yīng)攜帶急救箱2 .如果可能，關(guān)閉主要的煤氣，水，電

26、開(kāi)關(guān)3 .如果時(shí)間允許，并在安全的情況下，鎖好保險(xiǎn)柜和所有收銀機(jī)。（需確保自身安全）4 .在離你最近的，但安全的地方打電話，通知警方和其他的有關(guān)部門。如果需要，呼叫救護(hù)車或消防隊(duì)5 .立刻通知你的區(qū)域經(jīng)理6 .召集所有員工，清點(diǎn)人數(shù)，確定沒(méi)有人失蹤7 .如果需要，與調(diào)查救援小組合作，尋找生還者8 .如果需要，與警方合作，對(duì)有關(guān)區(qū)域?qū)嵭蟹怄i9 .切記注意自身安全禁忌1 .不要驚慌或逃離現(xiàn)場(chǎng)2 .不要以任何理由再次進(jìn)入有關(guān)建筑物3 .不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入出事現(xiàn)場(chǎng)4 .不要在倒塌的建筑物附近使用火柴,5 .不要許諾承擔(dān)任何責(zé)任6 .不要回答新聞媒體提出的問(wèn)題建議的聲明和問(wèn)題預(yù)見(jiàn)問(wèn)題：1 .有多少人員傷亡？2 .建筑物倒塌的原因是什么？3 .是否還有人被困？打火機(jī)或蠟燭等明火建議回復(fù)：1-3我們正積極地協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查 當(dāng)有進(jìn)一步消息后就會(huì)通知大家。地震定義任何一家KFC餐廳受