第四章目標(biāo)顧客的選擇與開(kāi)發(fā)

1、第四章 目標(biāo)顧客的選擇與開(kāi)發(fā)n 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，應(yīng)掌握市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)和方法；了解如何通過(guò)本章學(xué)習(xí)，應(yīng)掌握市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)和方法；了解如何選擇目標(biāo)市場(chǎng)；描述識(shí)別潛在顧客的過(guò)程；說(shuō)明顧客價(jià)值評(píng)選擇目標(biāo)市場(chǎng)；描述識(shí)別潛在顧客的過(guò)程；說(shuō)明顧客價(jià)值評(píng)估的作用；了解如何開(kāi)發(fā)潛在顧客。估的作用；了解如何開(kāi)發(fā)潛在顧客。n 識(shí)別潛在顧客及顧客價(jià)值評(píng)估識(shí)別潛在顧客及顧客價(jià)值評(píng)估。 一、鎖定和吸引客戶(hù)的有效步驟一、鎖定和吸引客戶(hù)的有效步驟課程導(dǎo)航潛在顧客與現(xiàn)實(shí)顧客之間的界限是比較模糊的，況且兩者本身潛在顧客與現(xiàn)實(shí)顧客之間的界限是比較模糊的，況且兩者本身就是處在不斷的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)化之中。就是處在不斷的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)化之中。二、本章主要

2、概念1 5 4 3 2 潛在顧客現(xiàn)實(shí)顧客一般潛在 顧客競(jìng)爭(zhēng)者顧客顧客價(jià)值評(píng)估一個(gè)悖論：我的顧客，他的潛在顧客？課程導(dǎo)航目標(biāo)顧客分類(lèi)目標(biāo)顧客分類(lèi)目標(biāo)顧客1 5 4 3 2 現(xiàn)實(shí)顧客潛在顧客流失的顧客新顧客新的潛在顧客課程導(dǎo)航尋找顧客普遍尋找法廣告尋找法介紹尋找法資料查閱尋找法交易會(huì)尋找法企業(yè)活動(dòng)尋找法顧客資料整理法委托助手尋找法咨詢(xún)尋找法目標(biāo)顧客的尋找方法課程導(dǎo)航三、顧客獲利能力的兩種分析方法（三、顧客獲利能力的兩種分析方法（1）最具獲利性的顧客具獲利性的顧客具獲利性的顧客最不具獲利性的顧客目前獲利能力低高低高服務(wù)成本A.目前的狀況課程導(dǎo)航三、顧客獲利能力的兩種分析方法（三、顧客獲利能力的兩種分

3、析方法（2）最佳顧客必須在顧客身上投資保留顧客最糟糕的顧客目前獲利能力低高低高未來(lái)獲利能力B.未來(lái)的狀況課程導(dǎo)航明確市場(chǎng)定位DELL電腦；美國(guó)書(shū)刊；“酷兒”飲料選擇目標(biāo)顧客柯達(dá)的醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)；Bloomberg公司顧客價(jià)值評(píng)估建筑項(xiàng)目管理軟件；IBM的戰(zhàn)略失誤區(qū)別對(duì)待 不同類(lèi)型的顧客航空公司“忠誠(chéng)計(jì)劃”；信用卡行業(yè)；迪斯尼俱樂(lè)部章節(jié)Case四、本章典型案例四、本章典型案例五、五、本章箴言本章箴言（一）選擇目標(biāo)顧客（一）選擇目標(biāo)顧客仔細(xì)地挑選并服務(wù)于特定的顧客是企業(yè)成功的基仔細(xì)地挑選并服務(wù)于特定的顧客是企業(yè)成功的基礎(chǔ)，不加選擇地吸引各種顧客只會(huì)損害企業(yè)的利益。礎(chǔ)，不加選擇地吸引各種顧客只會(huì)損害企業(yè)的

4、利益。需要需要反省反省的幾個(gè)問(wèn)題：我的顧客是誰(shuí)？目標(biāo)顧客的幾個(gè)問(wèn)題：我的顧客是誰(shuí)？目標(biāo)顧客是否有意與本企業(yè)保持密切的關(guān)系？本企業(yè)需要與是否有意與本企業(yè)保持密切的關(guān)系？本企業(yè)需要與所有顧客都保持密切的關(guān)系嗎？所有顧客都保持密切的關(guān)系嗎？課程導(dǎo)航五、五、本章箴言本章箴言（二）識(shí)別最有價(jià)值的顧客（二）識(shí)別最有價(jià)值的顧客優(yōu)秀顧客帶來(lái)大價(jià)值，一般顧客帶來(lái)小價(jià)值，劣質(zhì)優(yōu)秀顧客帶來(lái)大價(jià)值，一般顧客帶來(lái)小價(jià)值，劣質(zhì)顧客帶來(lái)負(fù)價(jià)值。諸多企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本并沒(méi)有花在帶顧客帶來(lái)負(fù)價(jià)值。諸多企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本并沒(méi)有花在帶來(lái)價(jià)值的顧客身上，而花在了不產(chǎn)生價(jià)值或產(chǎn)生負(fù)價(jià)來(lái)價(jià)值的顧客身上，而花在了不產(chǎn)生價(jià)值或產(chǎn)生負(fù)價(jià)值的顧客身上。

5、值的顧客身上。80/20法則不是精確的關(guān)系，而是方便的比喻、典型法則不是精確的關(guān)系，而是方便的比喻、典型的模式。的模式。課程導(dǎo)航五、本章箴言五、本章箴言（二）識(shí)別最有價(jià)值的顧客（二）識(shí)別最有價(jià)值的顧客識(shí)別最好價(jià)值潛在顧客的一個(gè)最直接的方法是：識(shí)別最好價(jià)值潛在顧客的一個(gè)最直接的方法是：對(duì)最大對(duì)最大盈利產(chǎn)品盈利產(chǎn)品的資料和這種產(chǎn)品的的資料和這種產(chǎn)品的市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分加以比較。加以比較。找出最差顧客并將其拋棄，乃是提升高品質(zhì)服務(wù)找出最差顧客并將其拋棄，乃是提升高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。的關(guān)鍵。 邁克爾邁克爾施瑞吉施瑞吉課程導(dǎo)航情景模擬與課堂討論情景模擬與課堂討論Case：只有一名乘客的航班只有一名乘客的航班

6、案由案由 英國(guó)航空公司所屬波音英國(guó)航空公司所屬波音747客機(jī)客機(jī)008號(hào)班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛號(hào)班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時(shí)，因故障推遲起飛往日本東京時(shí)，因故障推遲起飛20小時(shí)。為了不使在東京候此小時(shí)。為了不使在東京候此班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，英國(guó)航空公司及時(shí)幫助這些乘客班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，英國(guó)航空公司及時(shí)幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。共換乘其他公司的飛機(jī)。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥名乘客欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說(shuō)什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要乘英航公太叫大

7、竹秀子，說(shuō)什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要乘英航公司的司的008號(hào)班機(jī)不可。號(hào)班機(jī)不可。情景模擬與課堂討論情景模擬與課堂討論情景模擬與角色扮演情景模擬與角色扮演 要求要求：全班同學(xué)分為全班同學(xué)分為4個(gè)小組，以前述案由為基本情景分別進(jìn)行角個(gè)小組，以前述案由為基本情景分別進(jìn)行角色扮演（色扮演（role-play)。每組自由討論每組自由討論10分鐘，分別設(shè)計(jì)自己的劇情，但必須至少包分鐘，分別設(shè)計(jì)自己的劇情，但必須至少包括括3個(gè)角色：大竹秀子（乘客）、個(gè)角色：大竹秀子（乘客）、Virgin（英航客戶(hù)部經(jīng)理）、（英航客戶(hù)部經(jīng)理）、旁白者。其他輔助角色不限。旁白者。其他輔助角色不限。假設(shè)講臺(tái)為假設(shè)講臺(tái)為“東

8、京成田國(guó)際機(jī)場(chǎng)英航客服中心東京成田國(guó)際機(jī)場(chǎng)英航客服中心”，每組進(jìn)行，每組進(jìn)行10分鐘的情景模擬。分鐘的情景模擬。角色扮演：首先由旁白者對(duì)大竹秀子的顧客等級(jí)進(jìn)行說(shuō)明角色扮演：首先由旁白者對(duì)大竹秀子的顧客等級(jí)進(jìn)行說(shuō)明（可自由假設(shè)）；然后其他角色模擬英航處置這一顧客危機(jī)的（可自由假設(shè)）；然后其他角色模擬英航處置這一顧客危機(jī)的具體情形。具體情形。課堂實(shí)時(shí)討論與互動(dòng)。課堂實(shí)時(shí)討論與互動(dòng)。情景模擬與課堂討論情景模擬與課堂討論意外的結(jié)局與啟示意外的結(jié)局與啟示 實(shí)在無(wú)奈，原擬另有飛行安排的實(shí)在無(wú)奈，原擬另有飛行安排的008號(hào)班機(jī)只好照舊到達(dá)東號(hào)班機(jī)只好照舊到達(dá)東京后再飛回倫敦。京后再飛回倫敦。問(wèn)題是問(wèn)題是：東

9、京東京倫敦，航程達(dá)倫敦，航程達(dá)13000公里，可是英國(guó)航空公司的公里，可是英國(guó)航空公司的008號(hào)班機(jī)上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨(dú)享該號(hào)班機(jī)上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨(dú)享該機(jī)的機(jī)的353個(gè)飛機(jī)座席以及個(gè)飛機(jī)座席以及6位機(jī)組人員和位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。位服務(wù)人員的周到服務(wù)。有人估計(jì)說(shuō)，這次只有有人估計(jì)說(shuō)，這次只有1名乘客的國(guó)際航班使英國(guó)航空公司至少名乘客的國(guó)際航班使英國(guó)航空公司至少損失約損失約10萬(wàn)美元。從表面上來(lái)看，的確是個(gè)不小的損失。可是，萬(wàn)美元。從表面上來(lái)看，的確是個(gè)不小的損失?？墒?，從深一層來(lái)理解，它卻是一個(gè)無(wú)法估價(jià)的收獲。正是由于英國(guó)航從深一層

10、來(lái)理解，它卻是一個(gè)無(wú)法估價(jià)的收獲。正是由于英國(guó)航空公司一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各國(guó)來(lái)去匆匆的顧客心目空公司一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各國(guó)來(lái)去匆匆的顧客心目中換取了一個(gè)用金錢(qián)也難以買(mǎi)到的良好公司形象。中換取了一個(gè)用金錢(qián)也難以買(mǎi)到的良好公司形象。步驟：企業(yè)客戶(hù)識(shí)別企業(yè)客戶(hù)識(shí)別企業(yè)客戶(hù)識(shí)別 方法：五區(qū)間營(yíng)銷(xiāo)方法：五區(qū)間營(yíng)銷(xiāo) （一）（一）五區(qū)間營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施步驟五區(qū)間營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施步驟 拓展讀物：艾略特拓展讀物：艾略特艾登伯格艾登伯格.4R營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo). 企業(yè)管理出版社，企業(yè)管理出版社，2003。步驟：企業(yè)客戶(hù)差別化步驟：企業(yè)-客戶(hù)雙向溝通步驟：企業(yè)行為定制專(zhuān)業(yè)導(dǎo)航（一）企業(yè)客戶(hù)識(shí)別（一）企業(yè)客戶(hù)識(shí)別 基本準(zhǔn)備

11、工作基本準(zhǔn)備工作 ：首先，需要收集和整理客戶(hù)信息資料首先，需要收集和整理客戶(hù)信息資料 。其次，把企業(yè)的客戶(hù)按照一年內(nèi)他們?cè)谠撈髽I(yè)上支其次，把企業(yè)的客戶(hù)按照一年內(nèi)他們?cè)谠撈髽I(yè)上支出經(jīng)費(fèi)的多少的順序來(lái)排列。出經(jīng)費(fèi)的多少的順序來(lái)排列。最后，把他們平均分成最后，把他們平均分成5組組即即5個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間包含相同數(shù)目的客戶(hù)，或者說(shuō)是客戶(hù)總數(shù)的間包含相同數(shù)目的客戶(hù)，或者說(shuō)是客戶(hù)總數(shù)的20%。專(zhuān)業(yè)導(dǎo)航（一）企業(yè)客戶(hù)識(shí)別（一）企業(yè)客戶(hù)識(shí)別 區(qū)間和銷(xiāo)售貢獻(xiàn)之間有著很強(qiáng)的線(xiàn)形關(guān)系，它是傳統(tǒng)的區(qū)間和銷(xiāo)售貢獻(xiàn)之間有著很強(qiáng)的線(xiàn)形關(guān)系，它是傳統(tǒng)的80/20法法則的變異。最高區(qū)間則的變異。最高區(qū)間Q1包含了創(chuàng)

12、造最高營(yíng)業(yè)額的客戶(hù)，很明顯，包含了創(chuàng)造最高營(yíng)業(yè)額的客戶(hù)，很明顯，他們是企業(yè)最重要的顧客群。其次的是他們是企業(yè)最重要的顧客群。其次的是Q2，包含了第二高營(yíng)業(yè)，包含了第二高營(yíng)業(yè)額的客戶(hù)，依次類(lèi)推到額的客戶(hù)，依次類(lèi)推到Q5（很少向企業(yè)尋求服務(wù)的客戶(hù)）。（很少向企業(yè)尋求服務(wù)的客戶(hù)）。營(yíng)業(yè)額（營(yíng)業(yè)額（RMB）圖圖1-1：銷(xiāo)售區(qū)間分類(lèi)：銷(xiāo)售區(qū)間分類(lèi)+-Q1Q2Q3Q4Q5專(zhuān)業(yè)導(dǎo)航（一）企業(yè)客戶(hù)識(shí)別（一）企業(yè)客戶(hù)識(shí)別 圖圖1-2中加入的趨勢(shì)線(xiàn)代表區(qū)間和營(yíng)業(yè)額的關(guān)系。中加入的趨勢(shì)線(xiàn)代表區(qū)間和營(yíng)業(yè)額的關(guān)系。營(yíng)業(yè)額（營(yíng)業(yè)額（RMB）圖圖1-2：銷(xiāo)售區(qū)間平均營(yíng)業(yè)額：銷(xiāo)售區(qū)間平均營(yíng)業(yè)額+-Q1Q2Q3Q4Q5專(zhuān)業(yè)導(dǎo)航

13、（一）企業(yè)客戶(hù)識(shí)別（一）企業(yè)客戶(hù)識(shí)別 圖圖1-3中，虛線(xiàn)代表五個(gè)區(qū)間對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。中，虛線(xiàn)代表五個(gè)區(qū)間對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。Q1對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)要對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于底線(xiàn)，而遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于底線(xiàn)，而Q5使你賠錢(qián)。使你賠錢(qián)。利潤(rùn)（利潤(rùn)（RMB）圖圖1-3：銷(xiāo)售區(qū)間對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)：銷(xiāo)售區(qū)間對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)+-Q1Q2Q3Q4Q5專(zhuān)業(yè)導(dǎo)航（一）企業(yè)客戶(hù)識(shí)別（一）企業(yè)客戶(hù)識(shí)別 圖圖1-4描述了大多數(shù)公司采用大眾營(yíng)銷(xiāo)方法做生意的結(jié)果。圖中描述了大多數(shù)公司采用大眾營(yíng)銷(xiāo)方法做生意的結(jié)果。圖中水平的紅線(xiàn)代表每個(gè)區(qū)間的營(yíng)銷(xiāo)支出，它是一條直線(xiàn)，因?yàn)楝F(xiàn)水平的紅線(xiàn)代表每個(gè)區(qū)間的營(yíng)銷(xiāo)支出，它是一條直線(xiàn)，因?yàn)楝F(xiàn)在的大多數(shù)公司都不按照五區(qū)間來(lái)細(xì)分

14、客戶(hù)，所以在每個(gè)區(qū)間在的大多數(shù)公司都不按照五區(qū)間來(lái)細(xì)分客戶(hù)，所以在每個(gè)區(qū)間所花費(fèi)的營(yíng)銷(xiāo)支出是相同的。所花費(fèi)的營(yíng)銷(xiāo)支出是相同的。營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用/利潤(rùn)利潤(rùn)（RMB）圖圖1-4：銷(xiāo)售區(qū)間典型營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用：銷(xiāo)售區(qū)間典型營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用+-Q1Q2Q3Q4Q5專(zhuān)業(yè)導(dǎo)航（一）企業(yè)客戶(hù)識(shí)別（一）企業(yè)客戶(hù)識(shí)別 注意，圖中右側(cè)的陰影部分代表了最低區(qū)間的營(yíng)銷(xiāo)支出與它所注意，圖中右側(cè)的陰影部分代表了最低區(qū)間的營(yíng)銷(xiāo)支出與它所帶來(lái)的負(fù)利潤(rùn)之間的差距。這些是被浪費(fèi)的支出帶來(lái)的負(fù)利潤(rùn)之間的差距。這些是被浪費(fèi)的支出不產(chǎn)生利不產(chǎn)生利潤(rùn)的營(yíng)銷(xiāo)成本和企業(yè)的凈損失。潤(rùn)的營(yíng)銷(xiāo)成本和企業(yè)的凈損失。營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用/利潤(rùn)利潤(rùn)（RMB）圖圖1-4：銷(xiāo)

15、售區(qū)間典型營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用：銷(xiāo)售區(qū)間典型營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用+-Q1Q2Q3Q4Q5專(zhuān)業(yè)導(dǎo)航（一）企業(yè)客戶(hù)識(shí)別（一）企業(yè)客戶(hù)識(shí)別 圖圖1-5顯示了企業(yè)針對(duì)圖顯示了企業(yè)針對(duì)圖1-4中的營(yíng)銷(xiāo)浪費(fèi)所應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)策略。中的營(yíng)銷(xiāo)浪費(fèi)所應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)策略。此處，浪費(fèi)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用被移到（左上方的陰影）一個(gè)他們能夠此處，浪費(fèi)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用被移到（左上方的陰影）一個(gè)他們能夠做的更好的地方做的更好的地方Q1和和Q2?，F(xiàn)在，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用將用于最佳客戶(hù)，?，F(xiàn)在，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用將用于最佳客戶(hù)，將吸引、保留并使?fàn)I業(yè)額最大化，而不是被扔在最差客戶(hù)那兒。將吸引、保留并使?fàn)I業(yè)額最大化，而不是被扔在最差客戶(hù)那兒。營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用/利潤(rùn)利潤(rùn)（RMB）圖圖1-5：銷(xiāo)售區(qū)

16、間重置的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用：銷(xiāo)售區(qū)間重置的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用+-Q1Q2Q3Q4Q5專(zhuān)業(yè)導(dǎo)航（一）企業(yè)客戶(hù)識(shí)別（一）企業(yè)客戶(hù)識(shí)別 請(qǐng)注意陰影部分的面積與圖請(qǐng)注意陰影部分的面積與圖1-4中的陰影面積幾乎相同。五區(qū)間中的陰影面積幾乎相同。五區(qū)間營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有提高營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算，但它卻把相同的錢(qián)重新分配，以獲得營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有提高營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算，但它卻把相同的錢(qián)重新分配，以獲得最大利潤(rùn)。最大利潤(rùn)。營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用/利潤(rùn)利潤(rùn)（RMB）圖圖1-5：銷(xiāo)售區(qū)間重置的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用：銷(xiāo)售區(qū)間重置的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用+-Q1Q2Q3Q4Q5專(zhuān)業(yè)導(dǎo)航客戶(hù)客戶(hù)類(lèi)別類(lèi)別行為特征描述行為特征描述企業(yè)企業(yè)的對(duì)的對(duì)策策具體應(yīng)用具體應(yīng)用Q1品牌忠誠(chéng)者品牌忠誠(chéng)者利益共同體，與合作者進(jìn)行專(zhuān)

17、有資利益共同體，與合作者進(jìn)行專(zhuān)有資產(chǎn)投資和信息共享。產(chǎn)投資和信息共享。將整體解決方案交予合作者完成，將整體解決方案交予合作者完成，并能帶來(lái)其他客戶(hù)。并能帶來(lái)其他客戶(hù)。捕獲捕獲和和 保留保留酬謝客戶(hù)：免費(fèi)讓他們使用升級(jí)的酬謝客戶(hù)：免費(fèi)讓他們使用升級(jí)的服務(wù)；給他們一個(gè)私人的、獨(dú)有的服務(wù)；給他們一個(gè)私人的、獨(dú)有的識(shí)別代碼，使他們的服務(wù)速度加快識(shí)別代碼，使他們的服務(wù)速度加快以節(jié)省時(shí)間；提供門(mén)道門(mén)服務(wù)。以節(jié)省時(shí)間；提供門(mén)道門(mén)服務(wù)。實(shí)施實(shí)施EDI，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，讓讓“一對(duì)一一對(duì)一”團(tuán)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)在“私人隱蔽處私人隱蔽處”為其提供星級(jí)服務(wù)。為其提供星級(jí)服務(wù)。關(guān)注并改進(jìn)與客戶(hù)的每個(gè)接

18、觸點(diǎn)關(guān)注并改進(jìn)與客戶(hù)的每個(gè)接觸點(diǎn)Q2優(yōu)先選擇合作者的品牌，偶爾嘗試優(yōu)先選擇合作者的品牌，偶爾嘗試其他品牌其他品牌最有價(jià)值客戶(hù)之一，絕大部分顧客最有價(jià)值客戶(hù)之一，絕大部分顧客份額給予合作者。份額給予合作者。捕獲捕獲和和保留保留不要過(guò)分的區(qū)分對(duì)待不要過(guò)分的區(qū)分對(duì)待Q1和和Q2的計(jì)的計(jì)劃，將二者共同視作企業(yè)的最有價(jià)劃，將二者共同視作企業(yè)的最有價(jià)值客戶(hù)（值客戶(hù)（MVC, Most Valuable Customer）。注意將）。注意將Q2提升到提升到Q1。（二）企業(yè)客戶(hù)差別化（二）企業(yè)客戶(hù)差別化 專(zhuān)業(yè)導(dǎo)航客戶(hù)客戶(hù)類(lèi)別類(lèi)別行為特征描述行為特征描述企業(yè)企業(yè)的對(duì)的對(duì)策策具體應(yīng)用具體應(yīng)用Q3最具成長(zhǎng)潛力客戶(hù)最

19、具成長(zhǎng)潛力客戶(hù)理智、挑剔的客戶(hù)，通常擁有理智、挑剔的客戶(hù)，通常擁有23種相種相對(duì)固定的候選品牌，對(duì)價(jià)格不大敏感。對(duì)固定的候選品牌，對(duì)價(jià)格不大敏感。 爭(zhēng)取爭(zhēng)取通過(guò)提供獨(dú)特、有價(jià)值的服務(wù)成為通過(guò)提供獨(dú)特、有價(jià)值的服務(wù)成為客戶(hù)的候選品牌，引導(dǎo)其向客戶(hù)的候選品牌，引導(dǎo)其向Q2或或Q1轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)變。向其提供鼓勵(lì)性的計(jì)劃，但避免過(guò)向其提供鼓勵(lì)性的計(jì)劃，但避免過(guò)多依賴(lài)促銷(xiāo)手段來(lái)吸引客戶(hù)，盡量向多依賴(lài)促銷(xiāo)手段來(lái)吸引客戶(hù)，盡量向其展示服務(wù)的潛在價(jià)值。其展示服務(wù)的潛在價(jià)值。 Q4交易額較大，足以承擔(dān)管理費(fèi)用，但利交易額較大，足以承擔(dān)管理費(fèi)用，但利潤(rùn)有限。潤(rùn)有限。財(cái)務(wù)狀況或地理限制阻止其與企業(yè)建立財(cái)務(wù)狀況或地理限制阻止其與企業(yè)建立更為緊密的聯(lián)系。更為緊密的聯(lián)系。 忽視忽視該類(lèi)客戶(hù)自動(dòng)上門(mén)時(shí)可以接受，可該類(lèi)客戶(hù)自動(dòng)上門(mén)時(shí)可以接受，可是不必分配時(shí)間或精力去拉攏他們。是不必分配時(shí)間或精力去拉攏他們。以委婉方式推掉那些太麻煩且利潤(rùn)以委婉方式推掉那些太麻煩且利潤(rùn)不多的委托。不多的委托。 Q5偶爾交易，標(biāo)的額小；價(jià)格敏感者；以偶爾交易，標(biāo)的額小；價(jià)格敏感者；以需要定