護(hù)理禮儀規(guī)范1

1、護(hù)理禮儀服務(wù)規(guī)范麥松江麥松江儀表是一種文化，是一種修養(yǎng)，護(hù)士因職業(yè)的需要，對儀表有特殊的要求。護(hù)士的形象以及語言舉止、音容笑貌，都可能對護(hù)理對象直接或間接的影響，從而影響護(hù)理效果。良好的修養(yǎng)和禮儀規(guī)范，是護(hù)理質(zhì)量提高的一個重要標(biāo)志。護(hù)士的禮儀是否規(guī)范，直接影響到我院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和社會聲譽(yù)。護(hù)士禮儀規(guī)范第一章 護(hù)士禮儀規(guī)范第二章 護(hù)士服務(wù)及推薦用語規(guī)范規(guī)范2護(hù)士著裝禮儀規(guī)范1護(hù)士一般禮儀規(guī)范4護(hù)士手勢禮儀規(guī)范3護(hù)士見面禮儀規(guī)范5護(hù)士電話禮儀規(guī)范目目錄7護(hù)士臨床禮儀規(guī)范6護(hù)患交流禮儀規(guī)范9護(hù)士常用的文明用語8護(hù)士文明服務(wù)規(guī)范10護(hù)士服務(wù)忌語規(guī)范規(guī)范目目錄護(hù)士一般禮儀規(guī)范護(hù)士一般禮儀規(guī)范1.表情

2、表情自然，面帶微笑。2.目光 柔和，給人以真誠，親切，和善的印象。3.語氣 吐字清晰，語音、語速，語調(diào)， 使用文明用語。4.精神狀態(tài) 精神飽滿，精力集中5.淡妝上崗6.站立姿勢7.坐姿8.下蹲姿勢9.行走1站立姿勢坐姿下蹲姿勢、行走護(hù)士著裝禮儀規(guī)范1.頭發(fā)2.首飾3.燕帽4.護(hù)士服5.工作鞋6.口罩7.胸卡8.掛表2短發(fā)佩戴護(hù)士帽（正位與后位）短發(fā)佩戴護(hù)士帽（正位與后位）3-5cm：禁：禁 忌忌 3啞然低頭走過，或言行隨意（像不啞然低頭走過，或言行隨意（像不認(rèn)識或沒看見一樣）。認(rèn)識或沒看見一樣）。1.1.進(jìn)行中進(jìn)行中 2路遇同事、路遇同事、 病人時：病人時：應(yīng)面帶微笑主動點(diǎn)頭禮節(jié)性示意或應(yīng)面帶

3、微笑主動點(diǎn)頭禮節(jié)性示意或問好，主動謙讓，彬彬有禮。問好，主動謙讓，彬彬有禮。護(hù)士見面禮貌規(guī)范護(hù)士見面禮貌規(guī)范 1相遇領(lǐng)導(dǎo)時：相遇領(lǐng)導(dǎo)時：要停止前行或后退半步，身體正面要停止前行或后退半步，身體正面朝向領(lǐng)導(dǎo)，面帶微笑主動點(diǎn)頭禮節(jié)朝向領(lǐng)導(dǎo)，面帶微笑主動點(diǎn)頭禮節(jié)性示意或問好，待領(lǐng)導(dǎo)走過后再繼性示意或問好，待領(lǐng)導(dǎo)走過后再繼續(xù)前行；續(xù)前行；3護(hù)士見面禮貌規(guī)范護(hù)士見面禮貌規(guī)范如陪同領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者一同上樓梯時，要在領(lǐng)如陪同領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者一同上樓梯時，要在領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者的左后方上行，顯示出謙虛禮讓。導(dǎo)、客人或患者的左后方上行，顯示出謙虛禮讓。如陪同領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者一同下樓梯時，要在患如陪同領(lǐng)導(dǎo)、客人或患

4、者一同下樓梯時，要在患者或客人的前側(cè)下行，并適時回頭照顧，給予關(guān)者或客人的前側(cè)下行，并適時回頭照顧，給予關(guān)照和保護(hù)。照和保護(hù)。護(hù)士應(yīng)站立于電梯門的一側(cè)，手扶手梯門用手勢護(hù)士應(yīng)站立于電梯門的一側(cè)，手扶手梯門用手勢請領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者先上；請患者客人先下。請領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者先上；請患者客人先下。32.2.上樓梯上樓梯3.3.下樓梯下樓梯4.乘電梯陪同領(lǐng)導(dǎo)、客人、患者上下樓行走時右下右上行走時右下右上護(hù)士陪同引導(dǎo)患者護(hù)士陪同引導(dǎo)患者上下樓梯護(hù)士在前上下樓梯護(hù)士在前 1、指引方向手勢：在回答詢問的同時做引路手勢：單手臂肘關(guān)節(jié)自然屈曲，四指并攏，拇指分開，手掌朝向斜上方，指向患者詢問的方向。 2.請坐手勢

5、：“您請坐”，肘關(guān)節(jié)伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。 3.引導(dǎo)手勢：“請隨我來”，小臂與身體成直角，同時手掌心朝向鞋上方，前行時要隨時回身照顧他人引導(dǎo)一并前行。護(hù)士手勢禮儀規(guī)范護(hù)士手勢禮儀規(guī)范4 （一）接打電話的禮儀要求 及時接聽，語調(diào)溫和，語速和語音適中，內(nèi)容簡明，用文明用語。自覺做到知禮、守禮，待人以儀。護(hù)士電話禮儀規(guī)范護(hù)士電話禮儀規(guī)范5 （二）打電話禮儀規(guī)范 1.打電話前應(yīng)選擇對方適合的時間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。 2.耐心等待，如果鈴響五、六聲，還沒人接，可以掛斷電話。 3.聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后報出自己的單位及姓名，并說出要找的人。 4.通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。護(hù)士電話

6、禮儀規(guī)范護(hù)士電話禮儀規(guī)范5 5.對方不在在時的應(yīng)對： 使用“對不起、打擾了、再見、謝謝”結(jié)束通話。 請教方便聯(lián)系的時間或其它恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式； 請求留言：“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他給他打過電話。” 6.打錯電話要道歉。 7.等對方說“再見”后再掛斷電話。護(hù)士電話禮儀規(guī)范護(hù)士電話禮儀規(guī)范5 （三）接電話禮儀規(guī)范 1.電話鈴響，應(yīng)盡快去接；一般以鈴響三聲拿起電話最為適宜。 2.拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室及本人姓名。?yīng)使用“您好，科，請講。”“您打錯了”等用語。不可以直接問答：“不認(rèn)識、不知道、沒聽說、沒這個人”等。 3.轉(zhuǎn)接電話前應(yīng)確認(rèn)對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門

7、時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前，最好先確認(rèn)對方的身份，如：“對不起，請問您是哪位？”護(hù)士電話禮儀規(guī)范護(hù)士電話禮儀規(guī)范5 4.轉(zhuǎn)接電話前說“請稍等”或“您稍等”，并及時找人接聽。 5.盡量給人方便“很抱歉或?qū)Σ黄稹?，不在，請問需要轉(zhuǎn)告或留言嗎？” 6.接到打錯電話也需要禮貌應(yīng)對：“對不起，您打錯了?！?7.應(yīng)在對方掛電話后再掛斷電話。護(hù)士電話禮儀規(guī)范護(hù)士電話禮儀規(guī)范5 （四）電話交談禮儀規(guī)范 1.拿起電話聽筒，就不要與他人交談，更不要隨便說笑。 2.寒暄和禮貌用語，開始時“您好或早上好”，結(jié)束時“謝謝或再見”。 3.為了表示自己在專心傾聽并理解對方的意見，需要用一些簡單的字，“好、是、奧、嗯，”作為

8、禮貌的反饋。 4.認(rèn)真傾聽，必要時記錄；未聽懂的地方再次詢問清楚，切忌不懂裝懂，避免造成轉(zhuǎn)達(dá)錯誤。護(hù)士電話禮儀規(guī)范護(hù)士電話禮儀規(guī)范5 （五）注意事項(xiàng) 1.工作期間不得攜帶手機(jī)，管理人員應(yīng)將手機(jī)置于靜音狀態(tài)。 2.查房及操作期間不得回復(fù)電話。 3.如無特殊公務(wù)，上午治療時間不打外線電話。 4.工作期間不得打電話聊天。 5.遇有故障，及時報請通訊站人員維修。 6.科室電話為公共電話，應(yīng)注意電話的衛(wèi)生處理，定期用消毒液擦拭。護(hù)士電話禮儀規(guī)范護(hù)士電話禮儀規(guī)范5護(hù)患交流禮儀規(guī)范 1.對患者的稱呼：使用敬語，準(zhǔn)確的稱呼，可以拉近護(hù)患間的距離。融洽的交往，利于工作的正常進(jìn)行。 對明確職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者：可以直稱“

9、姓氏職務(wù)” 對不明確職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，可以直稱“領(lǐng)導(dǎo)” 對老年人，可以稱呼“大爺、大娘” 對男士，可以稱呼“先生” 對女性，可以稱呼“女士” 對小兒，可以稱呼“小朋友、小同學(xué)” 禁忌：直接稱呼“床”6護(hù)患交流禮儀規(guī)范 2.與患者打招呼：護(hù)士見到患者或患者家屬應(yīng)主動打招呼或自我介紹，語言簡潔友好，如“您好、您早、晚上好”；當(dāng)需要呼喚患者時，切忌稱呼“床”，也不可對面相遇視而不見。 3.與患者交談時：身體正面朝向患者，保持適當(dāng)距離，雙目注視患者，認(rèn)真傾聽患者講話，適當(dāng)?shù)幕卮鸹蛱釂枺坏米〈采吓c患者交談。6護(hù)患交流禮儀規(guī)范 要先請患者稍等，找其他人詢問、了解清楚后，返回再給患者答復(fù)， 如果遇到自己不懂或

10、不知道的問題時： 用通俗的言語，清楚、簡潔的回答問題， 不能回答： 4.回答患者的詢問： “不知道、不清楚”，或有去無回，應(yīng)做到首問負(fù)責(zé)，有問必答。6護(hù)患交流禮儀規(guī)范 5.攙扶患者：當(dāng)遇到需要幫助的患者時，有可能的情況下，要主動上前幫助。雙手或單手?jǐn)v扶患者的一側(cè)手臂前行，同時還注意觀察患者的意愿和病情。不可將身體靠近患者的手臂。 6.安慰患者：當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者情緒低落時，護(hù)士應(yīng)主動詢問，安慰患者，轉(zhuǎn)移患者的注意力。在可能情況下，談?wù)撘恍┹p松地話題，如天氣、電視節(jié)目、明星、體育運(yùn)動、飲食、花草等，注意運(yùn)用語言激勵，給患者以精神上的安慰和支持，幫助患者保持治療、康復(fù)中所需要的良好心理狀態(tài)。6護(hù)士臨床禮儀

11、規(guī)范1.領(lǐng)導(dǎo)、客人等進(jìn)辦公室（到護(hù)士站前）：7凡在護(hù)士站工作的護(hù)士均應(yīng)立即放下手中的工作并站立，面帶微笑，辦公室護(hù)士主動迎上前去打招呼：“您好！請問您有什么事？我可以幫您做什么？”并主動或安排他人給予相應(yīng)的幫助。不可以對來人視而不見或借口工作忙，不站立、不禮貌接待。護(hù)士臨床禮儀規(guī)范2 . 清 晨 護(hù)士進(jìn)病房：敲門，面帶笑容，問候：“大家好，我是護(hù)士，現(xiàn)在是整理病房時間，請大家配合”；床前問候一聲：“您昨晚睡得好嗎？”“生活習(xí)慣嗎？您感覺好些嗎？”患者從護(hù)士彬彬有禮的話語中感受到被尊重、被理解、被關(guān)心，使患者每天都有一個好心情。工作結(jié)束時致謝：“謝謝大家或謝謝您的配合。7護(hù)士臨床禮儀規(guī)范u3.端

12、治療盤姿勢：u4.推治療車：u5.攜帶病歷或血壓計：u攜帶病歷：攜帶血壓計：端治療盤、退治療車姿勢端治療盤、退治療車姿勢端治療盤（側(cè)面觀）端治療盤（側(cè)面觀）端治療盤（下面觀）端治療盤（下面觀）攜帶病歷或血壓計護(hù)士臨床禮儀規(guī)范6.迎接新患者入院：主動站立，按規(guī)范手勢并熱情打招呼：“您好，請稍等！”如可以放下手中的工作，應(yīng)立即給患者辦理住院手續(xù)；如暫時不能放下手中的工作，則應(yīng)主動向患者表示歉意：“請您稍等”，同時盡快完成手中的工作，幫助辦理入院手續(xù)，減少患者等候時間。7護(hù)士臨床禮儀規(guī)范 7.引導(dǎo)新患者進(jìn)病房：視情況主動幫助拿取患者所攜帶物品，引導(dǎo)途中上身稍轉(zhuǎn)向患者側(cè)前行，邊走邊介紹病區(qū)環(huán)境如：醫(yī)生

13、和護(hù)士辦公室的位置、訂飯和開飯時間、地點(diǎn)，病房內(nèi)床單位、房間設(shè)施及公物等，囑患者在病床上等候醫(yī)生進(jìn)行入院候診。 8.特診檢查及留取標(biāo)本的宣教：要以通俗的語言向患者詳細(xì)解釋檢查單的項(xiàng)目、目的、時間、樓層、注意事項(xiàng)；留取標(biāo)本的時間、要求等，必要時重復(fù)解釋，直至患者或家屬能夠完全了解和掌握，避免告知時語言簡單、口氣生硬、盛氣凌人或言辭隨意。7護(hù)士臨床禮儀規(guī)范 11.操作失敗時道歉：“對不起，我再重新做一次，可以嗎？謝謝您的理解”，或“換一位護(hù)士給您操作，好嗎？”雖然操作未成功，但讓患者感到您的態(tài)度是認(rèn)真和充滿誠意的。 12.拔輸液針規(guī)范：到患者床頭打招呼：“您好，今天的輸液全部結(jié)束了，現(xiàn)在我來幫您拔

14、針。”拔針后說：“請您按壓針眼5分鐘后，將按壓的棉棒置于黃色垃圾袋內(nèi)，謝謝您的配合！”幫助患者蓋好被子，將輸液架放回原位。禁忌：進(jìn)病房不與患者打招呼，拔完輸液針后轉(zhuǎn)身就走。 13.送別患者出院 時 祝 福 ：“祝您早日康復(fù)！請慢走”；“回家后好好休息”；“請多保重，按時復(fù)診”。禁忌：說“再見”。7護(hù)士文明服務(wù)規(guī)范 1.在病區(qū)，不開玩笑、追逐、打鬧、大聲喧嘩，做到“四輕”。 2.不留長指甲、不涂指甲油（膚色以外顏色）。 3.在患者面前，不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懶腰、打呵欠時要側(cè)身用手遮掩。 4.不看手機(jī)，不干私活，不聊天，不看報刊，不擅自離崗位，不在工作區(qū)聚堆吃飯。8護(hù)士文明服務(wù)規(guī)范

15、5.工作時間和場所不議論住院患者，更不可以在患者面前議論工作人員之間的問題。 6.單獨(dú)操作時，不做有損于患者利益的事，保護(hù)患者隱私。 7.操作時注意不要散落地面垃圾，不慎落地時請及時撿起。 8.工作人員之間稱呼，應(yīng)以正式的稱呼為宜。一般為姓氏主任、醫(yī)生或護(hù)士等，如：“李主任、張醫(yī)生、陳護(hù)士”等或直接稱呼：“老師”；避免稱呼：“姐、姨、哥、叔”等。8護(hù)士常用的文明用語 “早上好。昨晚睡得好嗎？” “您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，您有什么事請找我？” “您好，您有什么事嗎？” “打針有點(diǎn)痛，請您不要緊張，很快就會好起來的?！?“非常對不起，給您增添痛苦了。請允許我再打一次好嗎，謝謝。” “您如果有什么事，請按呼叫器，我隨時回來?！?“熄燈時間到了，請做好熄燈前的準(zhǔn)備，祝大家晚安?！?護(hù)士服務(wù)忌語 “不知道！去問醫(yī)生吧?！?“這事別找我，我不管（我不 知道）。” “沒見我正忙著嗎，等著吧” “嫌慢，你早干什么來著！” “上面都寫著呢，自己看去！” “誰和你說的，誰和你說的找 誰去。”“瞧這破血管，扎都扎不 進(jìn)去?！薄爸尾∵€能不疼！”“你這樣的見多了，有什 么了不起的?！薄拔医鉀Q不了，你愛找誰 就找誰去！”“家屬陪著干啥的？你怎 么看著病人