客戶維系系統(tǒng)

1、客戶挽留系統(tǒng)解決方案 目 錄1項目背景2項目現(xiàn)狀3建設(shè)目標及價值4項目定位5項目架構(gòu)6項目流程及應(yīng)用場景7實施方案1項目背景項目背景從數(shù)據(jù)上看，中國電信C網(wǎng)及固話用戶的流失情況突出，而寬帶業(yè)務(wù)增長放緩。 時間用戶類別2008年10月2008年11月CDMA 用戶流失68萬43萬固話用戶流失151萬109萬寬帶新增數(shù)70萬69萬項目背景 由于3G牌照發(fā)放、電信業(yè)重組、全業(yè)務(wù)運營等的因素影響，電信競爭格局發(fā)生巨大變化，國內(nèi)運營商之間競爭愈加激烈。 從中國電信最近公布的數(shù)據(jù)顯示看，中國電信C網(wǎng)以及固定電話用戶的流失情況較為突出，二期業(yè)務(wù)增長放緩。 較高的用戶流失率會直接影響到直接影響到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)

2、展。因此在制定市場營銷策略時不僅需要考慮如何吸引新客戶，而且更加需要關(guān)注對在網(wǎng)用戶的維系和挽留。為了了解到客戶流失的嚴重性，并且為了挽留客戶這一重要環(huán)節(jié)。需要開發(fā)一個全面、系統(tǒng)、完整的客戶挽留系統(tǒng)的支撐。2項目現(xiàn)狀項目現(xiàn)狀1.從ODS通過直接抽取、IDAP等方式選取目標客戶群2.將選定的目標客戶群導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，由客戶維系挽留模塊發(fā)起一個市場活動，執(zhí)行外呼并記錄結(jié)果3.ODS根據(jù)外呼數(shù)據(jù)提供統(tǒng)計報表展現(xiàn)ODS報表系統(tǒng)CRM系統(tǒng)選取目標客戶群導(dǎo)入客戶維系挽留市場活動管理記錄活動外呼結(jié)果展現(xiàn)ODS直接抽取、IDAP等方式項目現(xiàn)狀業(yè)務(wù)目標：n進一步分析客戶需求n完善客戶統(tǒng)一信息數(shù)據(jù)庫n建立移動客戶流

3、失預(yù)警分析模型n強化目標客戶群知識庫（客戶細分）n實現(xiàn)客戶關(guān)懷常態(tài)化n加強針對性營銷（客戶挽留）n增強客戶維挽后評估技術(shù)目標：n在現(xiàn)有MBOSS架構(gòu)上定位客戶維挽各應(yīng)用n基于EDA實現(xiàn)分析層應(yīng)用n基于CRM系統(tǒng)（SIEBEL）實現(xiàn)操作層應(yīng)用n配套系統(tǒng)改造優(yōu)化：EAI、統(tǒng)一接口、網(wǎng)廳、短信/WAP營業(yè)廳、積分平臺3建設(shè)目標及價值建設(shè)目標及價值 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的總體情況，按照中國電信上海公司各業(yè)務(wù)部門的需求，本次項目實現(xiàn)客戶維系挽留工作的整體業(yè)務(wù)流程，包括目標客戶群獲取、維挽事件觸發(fā)、事件信息管理、渠道配置管理、規(guī)則模板管理、事件審批、接觸點管理、執(zhí)行反饋、評估、維挽知識庫管理、維挽支撐報表等維挽作

4、業(yè)。 另外系統(tǒng)實現(xiàn)“電信e家俱樂部”中的會員管理（卡管理）及會員內(nèi)部級差服務(wù)、會員俱樂部報表等三部分功能。 整個項目的建設(shè)依照PDCA管理閉環(huán)，從創(chuàng)建維挽事件，到事件審核、執(zhí)行反饋，再到對維挽事件的考核與評估，實現(xiàn)對維挽業(yè)務(wù)的不斷優(yōu)化，如下圖所示：建設(shè)目標及價值業(yè)務(wù)目標：l 實現(xiàn)維系挽留業(yè)務(wù)流程閉環(huán)管理l 逐步完善客戶統(tǒng)一信息視圖l 實現(xiàn)客戶關(guān)懷常態(tài)化l 實現(xiàn)維挽統(tǒng)一接觸信息管理l 實現(xiàn)客戶俱樂部會員管理l 實現(xiàn)網(wǎng)內(nèi)客戶保值、增值，全面降低營銷成本l 進一步實現(xiàn)營銷模式轉(zhuǎn)型，開展精細化營銷l 提高客戶滿意度，降低客戶流失率，延長客戶生命周期項目目標功能目標：維挽事件管理客戶俱樂部基本信息管理會

5、員管理渠道配置管理會員卡管理規(guī)則模板管理會員服務(wù)事件審批管理 派單管理 采集目標客戶群 接觸點管理 執(zhí)行反饋 執(zhí)行評估 事件歸檔 知識庫 CRM系統(tǒng)：客戶統(tǒng)一視圖 事件包管理計劃和規(guī)則管理事件管理事件統(tǒng)計權(quán)限管理目標客戶群提取數(shù)據(jù)提取過程數(shù)據(jù)提取庫維挽評估分析 客戶俱樂部報表統(tǒng)計 維系挽留支撐統(tǒng)計報表 ODS系統(tǒng)：4項目定位項目定位 從客戶角度出發(fā)，基于經(jīng)營分析系統(tǒng)加強客戶資費偏好、渠道偏好、業(yè)務(wù)偏好、促銷活動偏好、終端偏好、服務(wù)偏好等方面的研究工作，借助營銷管理平臺建立主動提醒機制，實現(xiàn)話費高額預(yù)警、價格溝通、繳費渠道推薦、特定業(yè)務(wù)推薦、促銷優(yōu)惠推薦、積分兌換推薦、社會重大信息提醒等，通過主

6、動關(guān)懷提升客戶滿意度和忠誠度。 客戶挽留是對即將流失的客戶采取各種措施，爭取將客戶留在中國電信網(wǎng)內(nèi)的營銷活動。由客戶服務(wù)人員通過各種渠道主動聯(lián)絡(luò)客戶，了解客戶產(chǎn)生離網(wǎng)傾向的原因，并有針對性地提供一定的優(yōu)惠措施，以達到挽留客戶的目的。在3G牌照發(fā)放、電信業(yè)重組、全業(yè)務(wù)運營等因素影響下，電信競爭格局發(fā)生巨大變化，國內(nèi)運營商之間競爭愈加激烈。 5項目架構(gòu)2022-4-13項目架構(gòu)選取目標客戶群導(dǎo)入客戶維系挽留市場活動管理記錄ODS報表系統(tǒng)活動外呼結(jié)果展現(xiàn)ODS直接抽取、IDAP等方式項目架構(gòu)文件數(shù)據(jù)文件ODS臨時文件數(shù)據(jù)倉庫庫表數(shù)據(jù)庫表ODS臨時庫表C程序抽取存儲過程存儲過程DB-LINKFTPC轉(zhuǎn)

7、換轉(zhuǎn)換存儲過程存儲過程C裝載程序裝載程序業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)獨立存儲區(qū)獨立存儲區(qū)臨時存儲區(qū)臨時存儲區(qū)ODS系統(tǒng)圖：系統(tǒng)圖：項目架構(gòu)CRM系統(tǒng)圖：系統(tǒng)圖：6項目流程項目流程 啟動階段。我們從哪里開始？在項目的啟動階段，項目組確定項目定制開發(fā)計劃，并確定總體項目需求。需求階段。我們需要什么？在項目的需求階段，項目組認真研究、討論系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程、功能，項目的約束條件和風險，并形成階段性文檔供雙方討論通過。設(shè)計階段。我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)？在設(shè)計階段，系統(tǒng)設(shè)計人員要定義數(shù)據(jù)字典（Data Dictionary），并設(shè)計數(shù)據(jù)表（Database Table）和查詢（Query），并指導(dǎo)系統(tǒng)實施人員設(shè)計列表（List）

8、、設(shè)計窗體（Form）、代理過程（Agent）、設(shè)計業(yè)務(wù)對象（Business Object）。建設(shè)階段。建設(shè)，復(fù)查，調(diào)試。在建設(shè)階段，將系統(tǒng)設(shè)計的成果全部實現(xiàn)，完成所有的報表（Report）設(shè)計，調(diào)整總體界面，并裝載基本測試數(shù)據(jù)。試運行階段。我們準備好了嗎？在試運行階段，項目組將進行最終用戶使用培訓，并在小范圍內(nèi)安裝和運行系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。為正式運行做好最后準備正式運行階段。支持、反饋、改進。在系統(tǒng)正式運行階段，項目組仍保持對系統(tǒng)的技術(shù)支持，幫助系統(tǒng)維護人員做好系統(tǒng)的維護，并對系統(tǒng)進行必要的改進。7實施方案實施方案ODS系統(tǒng)實施方案ODS系統(tǒng)目標客戶群提取 按照不同的規(guī)則定義從O

9、DS系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)結(jié)果，建立目標客戶群提取數(shù)據(jù)庫，將這些數(shù)據(jù)結(jié)果包按照一定時間周期存放于目標客戶群提取庫，提供客戶維系挽留派單。實施方案ODS系統(tǒng)目標客戶群提取模板化提取按照事先配置的要求和規(guī)則，周期性定時提取客戶清單提供維系挽留系統(tǒng)功能描述： 模版化的提取流程運用于一般預(yù)警和基于流失挖掘的細分預(yù)警模型。 l 運用informatica的定時調(diào)度功能按照業(yè)務(wù)確定的周期在ODS系統(tǒng)中的各類寬表進行數(shù)據(jù)提取，生成目標客戶清單 l ODS平臺定時抽取客挽系統(tǒng)（CRM域）的客戶接觸反饋信息，結(jié)合目前客戶群抽取數(shù)據(jù)結(jié)果進行多重判斷，包括：重復(fù)判斷、外呼密度判斷、外部響應(yīng)度等 l 以上兩類數(shù)據(jù)結(jié)果加載入目

10、標客戶群提取庫，同時必須生成目標客戶群事件索引l 將每日新增的目標客戶群事件索引推送至CRM，供其觸發(fā)事件審批流程。將數(shù)據(jù)結(jié)果存放于目標客戶提取庫，等CRM事件審批流程通過后，由CRM到目標客戶群提取庫來提取相應(yīng)的客戶清單。實施方案ODS系統(tǒng)目標客戶群提取個性化提取針對一次性的清單提取要求，提供客戶清單到客戶維系挽留系統(tǒng)進行派單功能描述 個性化的提取流程運用于臨時性清單提取和基于流失挖掘的流失預(yù)警模型，并支持固定格式的外部數(shù)據(jù)文件倒入。 l用戶通過idap進行個性化的提取要求配置，生成固定格式的數(shù)據(jù)文件，通過事件包管理-外部文件導(dǎo)入模塊上傳文件。l用戶也可以將固定格式的外部數(shù)據(jù)通過事件包管理-外部文件導(dǎo)入模塊將外部客戶清單倒入系統(tǒng)中進行推送派單 lInformatica定時將這些數(shù)據(jù)文件結(jié)果倒入目標客戶群數(shù)據(jù)集，ODS臨時性工單要求和數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果也定時按照固定格式要求倒入目標客戶群數(shù)據(jù)集 lODS平臺定時抽取客挽系統(tǒng)（CRM域）的客戶接觸反饋信息，結(jié)合目前客戶群抽取數(shù)據(jù)結(jié)果進行多重判斷，包括：重復(fù)判斷、外呼密度判斷、外部響應(yīng)度等 lODS系統(tǒng)中的維挽類的提取工單必須按照固