客戶維系系統(tǒng)

1、客戶挽留系統(tǒng)解決方案 目 錄1項(xiàng)目背景2項(xiàng)目現(xiàn)狀3建設(shè)目標(biāo)及價(jià)值4項(xiàng)目定位5項(xiàng)目架構(gòu)6項(xiàng)目流程及應(yīng)用場景7實(shí)施方案1項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景從數(shù)據(jù)上看，中國電信C網(wǎng)及固話用戶的流失情況突出，而寬帶業(yè)務(wù)增長放緩。 時(shí)間用戶類別2008年10月2008年11月CDMA 用戶流失68萬43萬固話用戶流失151萬109萬寬帶新增數(shù)70萬69萬項(xiàng)目背景 由于3G牌照發(fā)放、電信業(yè)重組、全業(yè)務(wù)運(yùn)營等的因素影響，電信競爭格局發(fā)生巨大變化，國內(nèi)運(yùn)營商之間競爭愈加激烈。 從中國電信最近公布的數(shù)據(jù)顯示看，中國電信C網(wǎng)以及固定電話用戶的流失情況較為突出，二期業(yè)務(wù)增長放緩。 較高的用戶流失率會(huì)直接影響到直接影響到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)

2、展。因此在制定市場營銷策略時(shí)不僅需要考慮如何吸引新客戶，而且更加需要關(guān)注對(duì)在網(wǎng)用戶的維系和挽留。為了了解到客戶流失的嚴(yán)重性，并且為了挽留客戶這一重要環(huán)節(jié)。需要開發(fā)一個(gè)全面、系統(tǒng)、完整的客戶挽留系統(tǒng)的支撐。2項(xiàng)目現(xiàn)狀項(xiàng)目現(xiàn)狀1.從ODS通過直接抽取、IDAP等方式選取目標(biāo)客戶群2.將選定的目標(biāo)客戶群導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，由客戶維系挽留模塊發(fā)起一個(gè)市場活動(dòng)，執(zhí)行外呼并記錄結(jié)果3.ODS根據(jù)外呼數(shù)據(jù)提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表展現(xiàn)ODS報(bào)表系統(tǒng)CRM系統(tǒng)選取目標(biāo)客戶群導(dǎo)入客戶維系挽留市場活動(dòng)管理記錄活動(dòng)外呼結(jié)果展現(xiàn)ODS直接抽取、IDAP等方式項(xiàng)目現(xiàn)狀業(yè)務(wù)目標(biāo)：n進(jìn)一步分析客戶需求n完善客戶統(tǒng)一信息數(shù)據(jù)庫n建立移動(dòng)客戶流

3、失預(yù)警分析模型n強(qiáng)化目標(biāo)客戶群知識(shí)庫（客戶細(xì)分）n實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷常態(tài)化n加強(qiáng)針對(duì)性營銷（客戶挽留）n增強(qiáng)客戶維挽后評(píng)估技術(shù)目標(biāo)：n在現(xiàn)有MBOSS架構(gòu)上定位客戶維挽各應(yīng)用n基于EDA實(shí)現(xiàn)分析層應(yīng)用n基于CRM系統(tǒng)（SIEBEL）實(shí)現(xiàn)操作層應(yīng)用n配套系統(tǒng)改造優(yōu)化：EAI、統(tǒng)一接口、網(wǎng)廳、短信/WAP營業(yè)廳、積分平臺(tái)3建設(shè)目標(biāo)及價(jià)值建設(shè)目標(biāo)及價(jià)值 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的總體情況，按照中國電信上海公司各業(yè)務(wù)部門的需求，本次項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)客戶維系挽留工作的整體業(yè)務(wù)流程，包括目標(biāo)客戶群獲取、維挽事件觸發(fā)、事件信息管理、渠道配置管理、規(guī)則模板管理、事件審批、接觸點(diǎn)管理、執(zhí)行反饋、評(píng)估、維挽知識(shí)庫管理、維挽支撐報(bào)表等維挽作

4、業(yè)。 另外系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“電信e家俱樂部”中的會(huì)員管理（卡管理）及會(huì)員內(nèi)部級(jí)差服務(wù)、會(huì)員俱樂部報(bào)表等三部分功能。 整個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)依照PDCA管理閉環(huán)，從創(chuàng)建維挽事件，到事件審核、執(zhí)行反饋，再到對(duì)維挽事件的考核與評(píng)估，實(shí)現(xiàn)對(duì)維挽業(yè)務(wù)的不斷優(yōu)化，如下圖所示：建設(shè)目標(biāo)及價(jià)值業(yè)務(wù)目標(biāo)：l 實(shí)現(xiàn)維系挽留業(yè)務(wù)流程閉環(huán)管理l 逐步完善客戶統(tǒng)一信息視圖l 實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷常態(tài)化l 實(shí)現(xiàn)維挽統(tǒng)一接觸信息管理l 實(shí)現(xiàn)客戶俱樂部會(huì)員管理l 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)內(nèi)客戶保值、增值，全面降低營銷成本l 進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)營銷模式轉(zhuǎn)型，開展精細(xì)化營銷l 提高客戶滿意度，降低客戶流失率，延長客戶生命周期項(xiàng)目目標(biāo)功能目標(biāo)：維挽事件管理客戶俱樂部基本信息管理會(huì)

5、員管理渠道配置管理會(huì)員卡管理規(guī)則模板管理會(huì)員服務(wù)事件審批管理 派單管理 采集目標(biāo)客戶群 接觸點(diǎn)管理 執(zhí)行反饋 執(zhí)行評(píng)估 事件歸檔 知識(shí)庫 CRM系統(tǒng)：客戶統(tǒng)一視圖 事件包管理計(jì)劃和規(guī)則管理事件管理事件統(tǒng)計(jì)權(quán)限管理目標(biāo)客戶群提取數(shù)據(jù)提取過程數(shù)據(jù)提取庫維挽評(píng)估分析 客戶俱樂部報(bào)表統(tǒng)計(jì) 維系挽留支撐統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ODS系統(tǒng)：4項(xiàng)目定位項(xiàng)目定位 從客戶角度出發(fā)，基于經(jīng)營分析系統(tǒng)加強(qiáng)客戶資費(fèi)偏好、渠道偏好、業(yè)務(wù)偏好、促銷活動(dòng)偏好、終端偏好、服務(wù)偏好等方面的研究工作，借助營銷管理平臺(tái)建立主動(dòng)提醒機(jī)制，實(shí)現(xiàn)話費(fèi)高額預(yù)警、價(jià)格溝通、繳費(fèi)渠道推薦、特定業(yè)務(wù)推薦、促銷優(yōu)惠推薦、積分兌換推薦、社會(huì)重大信息提醒等，通過主

6、動(dòng)關(guān)懷提升客戶滿意度和忠誠度。 客戶挽留是對(duì)即將流失的客戶采取各種措施，爭取將客戶留在中國電信網(wǎng)內(nèi)的營銷活動(dòng)。由客戶服務(wù)人員通過各種渠道主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，了解客戶產(chǎn)生離網(wǎng)傾向的原因，并有針對(duì)性地提供一定的優(yōu)惠措施，以達(dá)到挽留客戶的目的。在3G牌照發(fā)放、電信業(yè)重組、全業(yè)務(wù)運(yùn)營等因素影響下，電信競爭格局發(fā)生巨大變化，國內(nèi)運(yùn)營商之間競爭愈加激烈。 5項(xiàng)目架構(gòu)2022-4-13項(xiàng)目架構(gòu)選取目標(biāo)客戶群導(dǎo)入客戶維系挽留市場活動(dòng)管理記錄ODS報(bào)表系統(tǒng)活動(dòng)外呼結(jié)果展現(xiàn)ODS直接抽取、IDAP等方式項(xiàng)目架構(gòu)文件數(shù)據(jù)文件ODS臨時(shí)文件數(shù)據(jù)倉庫庫表數(shù)據(jù)庫表ODS臨時(shí)庫表C程序抽取存儲(chǔ)過程存儲(chǔ)過程DB-LINKFTPC轉(zhuǎn)

7、換轉(zhuǎn)換存儲(chǔ)過程存儲(chǔ)過程C裝載程序裝載程序業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)獨(dú)立存儲(chǔ)區(qū)獨(dú)立存儲(chǔ)區(qū)臨時(shí)存儲(chǔ)區(qū)臨時(shí)存儲(chǔ)區(qū)ODS系統(tǒng)圖：系統(tǒng)圖：項(xiàng)目架構(gòu)CRM系統(tǒng)圖：系統(tǒng)圖：6項(xiàng)目流程項(xiàng)目流程 啟動(dòng)階段。我們從哪里開始？在項(xiàng)目的啟動(dòng)階段，項(xiàng)目組確定項(xiàng)目定制開發(fā)計(jì)劃，并確定總體項(xiàng)目需求。需求階段。我們需要什么？在項(xiàng)目的需求階段，項(xiàng)目組認(rèn)真研究、討論系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程、功能，項(xiàng)目的約束條件和風(fēng)險(xiǎn)，并形成階段性文檔供雙方討論通過。設(shè)計(jì)階段。我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)？在設(shè)計(jì)階段，系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員要定義數(shù)據(jù)字典（Data Dictionary），并設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)表（Database Table）和查詢（Query），并指導(dǎo)系統(tǒng)實(shí)施人員設(shè)計(jì)列表（List）

8、、設(shè)計(jì)窗體（Form）、代理過程（Agent）、設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)對(duì)象（Business Object）。建設(shè)階段。建設(shè)，復(fù)查，調(diào)試。在建設(shè)階段，將系統(tǒng)設(shè)計(jì)的成果全部實(shí)現(xiàn)，完成所有的報(bào)表（Report）設(shè)計(jì)，調(diào)整總體界面，并裝載基本測(cè)試數(shù)據(jù)。試運(yùn)行階段。我們準(zhǔn)備好了嗎？在試運(yùn)行階段，項(xiàng)目組將進(jìn)行最終用戶使用培訓(xùn)，并在小范圍內(nèi)安裝和運(yùn)行系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。為正式運(yùn)行做好最后準(zhǔn)備正式運(yùn)行階段。支持、反饋、改進(jìn)。在系統(tǒng)正式運(yùn)行階段，項(xiàng)目組仍保持對(duì)系統(tǒng)的技術(shù)支持，幫助系統(tǒng)維護(hù)人員做好系統(tǒng)的維護(hù)，并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要的改進(jìn)。7實(shí)施方案實(shí)施方案ODS系統(tǒng)實(shí)施方案ODS系統(tǒng)目標(biāo)客戶群提取 按照不同的規(guī)則定義從O

9、DS系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)結(jié)果，建立目標(biāo)客戶群提取數(shù)據(jù)庫，將這些數(shù)據(jù)結(jié)果包按照一定時(shí)間周期存放于目標(biāo)客戶群提取庫，提供客戶維系挽留派單。實(shí)施方案ODS系統(tǒng)目標(biāo)客戶群提取模板化提取按照事先配置的要求和規(guī)則，周期性定時(shí)提取客戶清單提供維系挽留系統(tǒng)功能描述： 模版化的提取流程運(yùn)用于一般預(yù)警和基于流失挖掘的細(xì)分預(yù)警模型。 l 運(yùn)用informatica的定時(shí)調(diào)度功能按照業(yè)務(wù)確定的周期在ODS系統(tǒng)中的各類寬表進(jìn)行數(shù)據(jù)提取，生成目標(biāo)客戶清單 l ODS平臺(tái)定時(shí)抽取客挽系統(tǒng)（CRM域）的客戶接觸反饋信息，結(jié)合目前客戶群抽取數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行多重判斷，包括：重復(fù)判斷、外呼密度判斷、外部響應(yīng)度等 l 以上兩類數(shù)據(jù)結(jié)果加載入目

10、標(biāo)客戶群提取庫，同時(shí)必須生成目標(biāo)客戶群事件索引l 將每日新增的目標(biāo)客戶群事件索引推送至CRM，供其觸發(fā)事件審批流程。將數(shù)據(jù)結(jié)果存放于目標(biāo)客戶提取庫，等CRM事件審批流程通過后，由CRM到目標(biāo)客戶群提取庫來提取相應(yīng)的客戶清單。實(shí)施方案ODS系統(tǒng)目標(biāo)客戶群提取個(gè)性化提取針對(duì)一次性的清單提取要求，提供客戶清單到客戶維系挽留系統(tǒng)進(jìn)行派單功能描述 個(gè)性化的提取流程運(yùn)用于臨時(shí)性清單提取和基于流失挖掘的流失預(yù)警模型，并支持固定格式的外部數(shù)據(jù)文件倒入。 l用戶通過idap進(jìn)行個(gè)性化的提取要求配置，生成固定格式的數(shù)據(jù)文件，通過事件包管理-外部文件導(dǎo)入模塊上傳文件。l用戶也可以將固定格式的外部數(shù)據(jù)通過事件包管理-外部文件導(dǎo)入模塊將外部客戶清單倒入系統(tǒng)中進(jìn)行推送派單 lInformatica定時(shí)將這些數(shù)據(jù)文件結(jié)果倒入目標(biāo)客戶群數(shù)據(jù)集，ODS臨時(shí)性工單要求和數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果也定時(shí)按照固定格式要求倒入目標(biāo)客戶群數(shù)據(jù)集 lODS平臺(tái)定時(shí)抽取客挽系統(tǒng)（CRM域）的客戶接觸反饋信息，結(jié)合目前客戶群抽取數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行多重判斷，包括：重復(fù)判斷、外呼密度判斷、外部響應(yīng)度等 lODS系統(tǒng)中的維挽類的提取工單必須按照固