客戶抱怨處理程序

1、*有限公司客戶抱怨處理程序文件編號*-QP-13 版本A生效日期頁碼7 / 7 序號版本修改內容編寫(修訂)人修訂日期1A首版制訂擬制審核核準日期日期日期相關部門會簽部門簽名部門簽名銷售部 PMC 品保部 工程部 生產部 文控中心采購部 財務部 人力行政部 總經(jīng)辦 受控印章1. 目的使客戶抱怨得到及時受理及有效處理，以達到減少客戶抱怨，提高客戶滿意度目的。2. 適用范圍適用于所有客戶抱怨的受理及處理。3. 定義無4. 職責4.1 品保部對客戶產品質量問題抱怨的受理及初步確認 客戶抱怨知會相關單位，主導召開客訴會議4.1.3 客戶抱怨回復客戶 客戶抱怨預防措施效果追蹤確認4.2 銷售部4.2.1

2、 負責客戶抱怨信息接收和傳遞，并將客人口頭通知書面化4.2.2 客戶除質量外的其它類抱怨的受理4.2.3 確定客戶抱怨之產品處置方式與預計交貨日期.4.3 責任部門：4.3.1 負責客戶投訴相關資料輸入品保部，在投訴調查中進行原因分析4.3.2 負責對客訴異常內容進行跟蹤追查及相關處理作業(yè)4.4 倉庫 庫存品之處理5. 工作程序5.1 客戶抱怨受理5.1.1 客戶抱怨包括書面、口頭和非正式等任何形式；5.1.2 當銷售部接收到客戶書面、口頭和非正式投訴時,應先確認客戶投訴之產品是否為本司生產之產品，然后把相關的內容或報告?zhèn)鬟_或移交給品保部(當傳達的投訴內容不明了時, 品保部用電話或其它方式和客

3、戶進行聯(lián)絡,必要時派人到事發(fā)現(xiàn)場進行了解), 品保部把投訴的內容在客戶抱怨臺帳中進行登記，并對口頭投訴內容進行整理。5.1.3 當品保部接收到客戶口頭或書面投訴時,應按5.1.2要求進行處理。當某些不良情況在書面或口頭上無法表達清楚時(如:提供生產日期、出貨日期、批量以及不良率等)，品保部和客戶進行聯(lián)絡，要求客戶提供具體的相關內容或不良樣品；若當相關部門接受到此項信息或不良樣品后，應立即移交給品保部。5.2 客戶抱怨確認5.2.1 品保部應依客戶提供之不良樣品、抱怨的郵件、傳真、圖片等資料，第一時間對庫存品及在制品進行確認，若發(fā)現(xiàn)有客訴之問題存在，應立即將庫存品及在制品進行標識、隔離，并會同相

4、關部門進行初步分析，并展開調查抱怨發(fā)生之原因及責任歸屬。5.2.2 經(jīng)分析，判定客戶所抱怨事項非公司制程問題或責任歸屬為客戶時，由銷售部或品保部針對調查結果向客戶說明原因，必要時會同工程或其它部門協(xié)助說明使客戶滿意。5.2.3 經(jīng)分析，判定客戶抱怨事項責任歸屬為本公司時，品保部應依客戶抱怨要求及內容迅速展開處理。5.3 原因追查及處理品保部召集相關部門開會檢討,針對客戶抱怨所提供的資料予以原因分析,確認出責任單位及產品產生不良根本原因和臨時解決對策,責任單位再擬定出預防對策,并提出品質異常聯(lián)絡書或糾正和預防措施報告；責任單位依<產品標識和可追溯程序>對嫌疑不良批次予以追溯處理.5.

5、4 對客戶退貨提出處理意見的答復5.4.1 銷售不對于客戶提出退貨要求進行確認，并及時回復給客人，當退貨數(shù)量小于100PCS時,銷售部直接開出退貨通知單，經(jīng)品保部及貨倉會簽，總經(jīng)辦核準后，交由貨倉點收確認取回，貨倉需在接到信息3個工作日內取回退貨。5.4.1.1 當退貨數(shù)量大于100PCS時, 銷售部業(yè)務人員需同客人進一步確認。若退貨產品在品質上存在爭議, 通知品保部與客戶進一步溝通并確認，確定不良原因為本司問題時開出退貨通知單，再經(jīng)品保部核實后通知貨倉取回退貨，原則上該過程需在3個工作日內完成。5.4.1.2 退貨通知單簽核權限：如退貨數(shù)量單項大于100PCS（含100PCS），需經(jīng)總經(jīng)理核

6、準；如退貨數(shù)量小于100PCS，由品保部經(jīng)理核準即可。5.4.2 對于客戶提出派人返工、挑選的處理意見時，由品保部同生產部、銷售部協(xié)商處理, 凡經(jīng)返工,挑選處理后的產品必須經(jīng)品保部確認合格后方可納入良品倉庫,否則不得放行.5.4.3 對于客戶要求索賠時，相關部門（品保部、生產部、銷售部、PMC、工程部）負責共同確認情況是否屬實，銷售部及品保部負責與客人溝通，確認索賠金額，并呈報總經(jīng)理批準。5.5 不合格品的處理5.5.1 經(jīng)過調查，當不良發(fā)生原因為我公司過程控制中造成時，按不合格品控制程序進行處理。5.5.2 當不合格發(fā)生原因為客戶造成時，原則上應為客戶自己承擔并處理,但涉及銷售等特殊情況時，

7、品保部提交不良發(fā)生原因給銷售部經(jīng)理及總經(jīng)理請示處理意見,(如由我公司處理，則按不合格品控制程序進行處理)。5.5.3 客退品補貨處理5.5.3.1銷售部與相關部門共同討論分析后，由OQC檢驗員開出返工記錄表經(jīng)品保經(jīng)理審核后,交PMC安排生產部人員進行返工。5.5.3.2 PMC接到銷售部或品保部提供的退貨通知單及返工記錄表后，及時安排清查在庫成品、半成品及相關生產物料庫存狀況，制定加工單并安排生產補貨同時跟蹤其進度。5.6 客戶抱怨糾正預防措施效果追蹤確認5.6.1 品保部將本部門統(tǒng)計的客戶抱怨臺帳每月匯總發(fā)至銷售部。臺帳上須注明哪項抱怨是重大抱怨(重大抱怨包括但不限于：顧客生產停線或生產遭到

8、延誤；品質不良造成客戶之產品被召回處理；客戶將本司從合格供應商中除名或留位查看等)，上述5.3提出的糾正和預防措施報告經(jīng)確認后的糾正預防措施，各責任部門必須按糾正預防措施的要求進行作業(yè)。5.6.2 當糾正預防措施開始實行以后，同一產品連續(xù)兩次出貨給客戶使用后，由銷售部或品保部與客戶進行聯(lián)絡，以了解糾正預防措施的效果，如效果不理想，重復以上步驟。5.7 客戶抱怨處理時效5.7.1 為盡快處理客戶抱怨,減輕相關損失,各相關單位必須在客戶抱怨發(fā)生后4小時內完成第 一回應(即告知客戶已收到抱怨關正在處理中); 必須在1個工作日內完成緊急對策的回復,未在1個工作日內完成的,由品保部跟催, 若持續(xù)跟催仍未

9、提出改善計劃者,則提報管理者代表或總經(jīng)理處理。5.7.2 下列情況緊急對策可在1個工作日后完成:5.7.2.1 異常狀況不易判定,須與客戶協(xié)商確定;5.7.2.2 處置方式不易判定,須與生產單位或客戶協(xié)商5.7.2.3 其他不易掌握之情況.5.7.3 長期對策須在4個工作日內完成并回復給客戶.5.8 非質量類的客戶抱怨的處理5.8.1 非質量類的客戶抱怨處理的統(tǒng)一接口為銷售部。5.8.2 非質量類的客戶抱怨的類型5.8.2.1 交期達不到客人要求；5.8.2.2 價格不滿意；5.8.2.3 職能部門配合不好；5.8.2.4 服務不滿意；5.8.2.5 其它類型的抱怨。5.8.3 非質量類的客戶

10、抱怨的處理方法由銷售部主導解決，具體方法可參照質量類的客戶抱 怨的處理方法，但涉及到的不同類型可由相關部門進行依實際情況處理。5.9 顧客抱怨異常處理分類。5.9.1 重大批量性異常：:產品存在對使用者的人身及財產安全構成威脅的缺陷;產品性能、結構缺陷及外觀等不良，不良超過5%以上的批量性不良;5.9.2 一般性異常：不影響產品正常使用,最終客戶有可以讓步接受的外觀缺陷、裝配缺陷或產品性能及外觀等不良不良率在5%以下的不良批次。6. 參考文件6.1 糾正和預防措施控制程序 6.2 不合格品控制程序 7. 相關記錄7.1 品質異常聯(lián)絡書 7.2 退貨通知單7.3 返工記錄表 7.4 加工單 8客戶抱怨處理流程圖流 程 圖責任部門使用記錄備注信息接收與確認客戶抱怨(不良樣品或圖片提供)NY向客戶說明本公司品質問題?品保回復臨時8D報告進行初步分析及確定臨時處理措施結案客戶滿意?Y客訴資訊傳遞N品保接收資訊了解具體不良信息/收集不良樣品/不良率等N品保4日內提交正式8D報告并稽核執(zhí)行成效會議記錄整理召開客訴檢討會議，進行不良原因分析及確定糾正預防措施Y制程或管控性異常責任單位2日內回復糾正預防措施報告追蹤/管控/驗證改善對策驗證品保審核ECNOKNN結構設計異常工程