農(nóng)村百世鄰里項目末端物流優(yōu)化研究分析 工商管理專業(yè)

1、農(nóng)村百世鄰里項目末端物流優(yōu)化研究摘要人們對網(wǎng)絡(luò)購物越發(fā)的信賴，農(nóng)村居民也不例外。農(nóng)村消費者對末端物流服務(wù)的水平和效率有了更高的要求。末端物流服務(wù)質(zhì)量、水平和效果都會影響到消費者對于整個網(wǎng)絡(luò)活動的滿意度，是影響物流能否健康發(fā)展的重要因素。為此百世快遞提出了百世鄰里項目來解決末端物流問題。本文介紹了百世鄰里項目主要運營任務(wù)攬收和派件,并通過網(wǎng)點準(zhǔn)點簽收率、T3妥投率、攬收率三個指標(biāo)來分析末端物流的完成情況，分析了百世快遞的百世鄰里項目農(nóng)村網(wǎng)點和城鎮(zhèn)網(wǎng)點發(fā)展的現(xiàn)狀，并通過對比分析的方法得出百世鄰里項目農(nóng)村網(wǎng)點存在三個方面的問題： 一是農(nóng)村網(wǎng)點準(zhǔn)點簽收率低于城鎮(zhèn)網(wǎng)點，這是農(nóng)村網(wǎng)點存在盲區(qū)導(dǎo)致的。二是農(nóng)

2、村網(wǎng)點積壓現(xiàn)象普遍。三是農(nóng)村網(wǎng)點攬收耗時長易出錯。最后針對以上三個問題,提出如下解決方案：及時發(fā)現(xiàn)盲區(qū)，強強合作以及基礎(chǔ)設(shè)施的完善來消滅服務(wù)盲區(qū)；二、提升農(nóng)村網(wǎng)點服務(wù)水平，消減在網(wǎng)點的積壓件；根據(jù)貨量差別推廣星火系統(tǒng)下單或者微信下單，提高攬收規(guī)范性。【關(guān)鍵詞】百世鄰里；末端物流；農(nóng)村網(wǎng)點End Logistics Optimization of Rural Best Neighborhood ProjectAbstractIn the context of the Internet era, people in the daily consumption process, the more a

3、nd more trust in online shopping, rural residents are no exception. Rural consumers in the online shopping types and the number of continuous expansion, rural consumers on the end of the logistics service model and efficiency have a higher demand. For this century, the proposed delivery of the EMI p

4、roject to solve the end of the logistics problem.This paper introduces the main operation tasks of the hundred neighborhood neighborhood projects and analyzes the completion of the terminal logistics through the three points of the spot registration rate, the T3 rate and the yield. The analysis of t

5、he hundred countries' Network and the development of urban network status quo, and through comparative analysis of the way to get the hundred neighborhood neighborhoods rural network there are three aspects of the problem. First, the rural network spot on the spot rate is lower than the urban ne

6、twork, which is caused by the existence of blind spots in rural areas. Second, the rural network backlog phenomenon is widespread. Third, the rural network to take the time to spend a long time error, for this problem, this paper proposed to Lan collection, improve efficiency; through the volume of

7、differentiated promotion of Spark system and WeChat orders and standard management process.Finally, for these three questions, the following solutions are proposed. One way to eliminate service blind spots in a variety of ways. Mainly through the timely detection of blind spots, strong cooperation a

8、nd the improvement of infrastructure to eliminate service blind spots. This article proposes to enhance the level of network services, reducing the dot plot. Three according to the volume difference to promote Spark system orders or WeChat orders and improve the collection of compliance.【Key words】C

9、entury neighborhood; Terminal logistics; Rural outlets目 錄一、緒論1（一）研究背景、目的與意義1（二）國內(nèi)外研究綜述1（三）研究主要內(nèi)容及創(chuàng)新點3（四）論文研究思路3二、百世鄰里項目農(nóng)村末端物流現(xiàn)狀及存在的問題4(一)百世鄰里項目概述4（二）百世鄰里項目運作現(xiàn)狀5（三）百世鄰里項目農(nóng)村網(wǎng)點末端物流運作存在的問題10三、百世鄰里項目農(nóng)村末端物流優(yōu)化策略11(一)采用多種途徑，擴大服務(wù)范圍，提高快件簽收率12(二)提升網(wǎng)點服務(wù)水平，消減網(wǎng)點積壓件12（三）改進下單方式，規(guī)范攬收流程，提高攬件效率13四、結(jié)論與展望15（一）結(jié)論15（二）展望1

10、5參考文獻16一、緒論（一）研究背景、目的與意義1研究背景隨著B2C電子商務(wù)平臺日漸流行，人們在日常消費過程中，能夠隨時隨地感受到網(wǎng)絡(luò)購物所帶來的便民的商品服務(wù)，所以對網(wǎng)絡(luò)購物越發(fā)的信賴，農(nóng)村居民也不例外1。末端物流是物流活動的“最后一千米”，唯一與末端的用戶接觸，是物流的關(guān)鍵一環(huán)。末端物流服務(wù)質(zhì)量、水平和效果都直接會影響到消費者對于整個網(wǎng)購活動的滿意度，是影響物流能否健康發(fā)展的重要因素。面對市場改革和行業(yè)日趨激烈的競爭，百世快遞意識到只有將末端物流模式升級成更加有效便利的物流產(chǎn)品，才能在最具競爭優(yōu)勢和潛力的市場加大擴展力度。百世快遞針對末端物流服務(wù)狀況推出了具有百世特色的“最后一千米”服務(wù)百

11、世鄰里項目。百世快遞在與其他物流企業(yè)競爭過程中，城鎮(zhèn)末端網(wǎng)點不斷優(yōu)化與完善，而農(nóng)村末端物流服務(wù)卻一直是弱勢。2.研究目的與意義本文旨在根據(jù)百世物流科技有限公司末端物流發(fā)展以及農(nóng)村物流發(fā)展的實際情況，解決農(nóng)村百世鄰里末端物流發(fā)展的存在盲區(qū)、農(nóng)村網(wǎng)點貨物積壓現(xiàn)象普遍以及攬收作業(yè)耗時長易出錯，從而提升百世物流科技有限公司在農(nóng)村末端物流市場的占有率，進一步擴大百世的物流市場，促進百世物流科技有限公司又好又快發(fā)展。本文針對百世鄰里項目進行研究，分析該項目中農(nóng)村網(wǎng)點運作現(xiàn)狀并找出存在的問題，針對這些問題，結(jié)合實際運作的情況提出優(yōu)化的措施。提出的建議將能為百世快遞農(nóng)村末端物流的改進找到突破口，從而改善運作效

12、率，提高服務(wù)質(zhì)量，進而提高百世快遞在農(nóng)村快遞市場的占有率。本文從運作指標(biāo)的完成情況入手研究百世農(nóng)村末端物流問題的研究思路和針對末端物流運作指標(biāo)表現(xiàn)而展開規(guī)范研究的方法，可為以后的研究者提供一定的借鑒。（二）國內(nèi)外研究綜述1國外研究現(xiàn)狀關(guān)于末端物流研究最早是Dagher（1998）等人提出的。17Mikko Punakivi（2012） 采用ROUTEpro對特定地區(qū)研究，通過仿真得出更快捷的末端物流配送模式。16Bushuev（2012）通過對最后一千米客戶滿意度成本方面研究，提出物流服務(wù)商提供送貨時間表來避免配送失敗。15N.Azi（2010）通過兩種時間法則來解決末端物流路徑選擇方法。19

13、2國內(nèi)研究現(xiàn)狀目前國內(nèi)關(guān)于農(nóng)村末端物流研究的主要有:王玉榮（2016）對農(nóng)村末端物流的特點分析，進一步對農(nóng)村電子商務(wù)末端物流運作模式的探討。4楊聚平（2014）等通過末端物流配送模式現(xiàn)狀分析，對物流配送中的最后一公里問題提出了若干解決方案。9張錦（2015）進一步分析了客戶行為的因素從而提出完善末端物流協(xié)調(diào)機制的建議。2朱耿（2015）通過對末端物流的配送模式，提出末端配送節(jié)點間協(xié)同決策是末端配送管理的核心。8過長寬（2013）通過市場調(diào)研方式發(fā)現(xiàn)末端網(wǎng)點規(guī)劃問題，并通過Floyd最短路算法找出最短距離，并確定網(wǎng)點的分布。14張文光（2016）通過運用蟻群算法研究，提出了電商末端物流配送模式及

14、優(yōu)化線路的方案。1李赫（2016）通過分析了農(nóng)村末端物流配送的機遇和挑戰(zhàn)，提出優(yōu)化農(nóng)村末端配送、實現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化和發(fā)展農(nóng)村電商的構(gòu)想。3劉群勇（2016）通過對比分析了快遞企業(yè)末端物流發(fā)展模式，提出了用智能化的設(shè)備來提高效率。5喜崇斌（2016）通過對典型企業(yè)的自提情況，提出自提柜布局應(yīng)該考慮的因素。7連曉衛(wèi)（2013）針對家電行業(yè)最后一公里問題進行統(tǒng)計分析，提出末端物流要社會化分析。10王玉榮（2016）通過對貴州省西部地區(qū)末端物流的發(fā)展模式研究，分析經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)物流需求，提出落后地區(qū)末端物流發(fā)展的必要性。133.國內(nèi)外研究評述國外對于末端物流的研究早于國內(nèi)，但是隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展及物流

15、企業(yè)的不斷擴大，國內(nèi)學(xué)者開始關(guān)注物流的最后一千米當(dāng)中農(nóng)村末端物流領(lǐng)域，國內(nèi)許多物流企業(yè)通過與第三方合作，結(jié)合農(nóng)村發(fā)展現(xiàn)狀及需求，在學(xué)習(xí)國外先進的末端物流模式的同時，通過實踐對原有的模式進行改善以及創(chuàng)新，對我國農(nóng)村末端物流發(fā)展的具有一定推動力。（三）研究主要內(nèi)容及創(chuàng)新點1.研究主要內(nèi)容本論文主要研究百世鄰里項目的內(nèi)容，分析并提出相應(yīng)的問題，運用所學(xué)的物流管理知識來解決農(nóng)村網(wǎng)點存在盲區(qū)的問題；為解決農(nóng)村網(wǎng)點貨物積壓普遍現(xiàn)象，應(yīng)考慮提高網(wǎng)點服務(wù)水平，消減積壓。另外對農(nóng)村百世鄰里項目的攬收流程進行統(tǒng)一規(guī)范化管理，為農(nóng)村網(wǎng)點減少攬收出錯的概率。2.論文創(chuàng)新點本文通過表格數(shù)據(jù)的形式對比分析了城鎮(zhèn)、農(nóng)村網(wǎng)點

16、的發(fā)展現(xiàn)狀從而突出對農(nóng)村網(wǎng)點的末端物流服務(wù)改善的必要性。對于農(nóng)村網(wǎng)點存在的問題，針對以往文獻中與政府搭臺合作、改善物流設(shè)施等措施，本文創(chuàng)造性的提出了及時發(fā)現(xiàn)盲區(qū)、強強合作、記錄客戶偏好、改善信息提醒方式以及根據(jù)貨量差別選擇不同系統(tǒng)下單、人員培訓(xùn)和目視化管理來改善農(nóng)村網(wǎng)點存在的問題。（四）技術(shù)路線農(nóng)村百世鄰里項目末端物流優(yōu)化研究百世鄰里項目農(nóng)村末端物流現(xiàn)狀及存在的問題派件存在盲區(qū)，快件無法正常簽收農(nóng)村網(wǎng)點貨物積壓現(xiàn)象普遍農(nóng)村網(wǎng)點攬收作業(yè)耗時長，易出錯采用多種途徑，提高快件簽收率提高網(wǎng)點服務(wù)水平，消減網(wǎng)點積壓改進下單方式，規(guī)范攬收流程，提高攬收效率結(jié)論與展望圖1技術(shù)路線圖二、百世鄰里項目農(nóng)村末端物

17、流現(xiàn)狀及存在的問題(一)百世鄰里項目概述百世快遞意識到快遞要快速發(fā)展，除了完善物流網(wǎng)絡(luò)布局，還要提升農(nóng)村和城鎮(zhèn)末端物流的服務(wù)能力。于是2015年，百世快遞與小微商戶合作在農(nóng)村和城鎮(zhèn)推出物流服務(wù)項目百世鄰里，專注于解決末端物流的問題。該項目主要是通過與便利店、社區(qū)等商家合作，使客戶住址周邊的商鋪成為了百世鄰里服務(wù)站。百世鄰里網(wǎng)點不僅能提供包裹代保管服務(wù)，也能為客戶提供收寄服務(wù)。并安排快遞人員對貨物進行配送，將未能配送成功的商品放在百世鄰里服務(wù)站。6百世物流有限公司于2015年由楊龍彬提出百世鄰里項目發(fā)展至今，已覆蓋全國31個省/直轄市。目前，全國服務(wù)站已超過8.5萬家，分布在全國各個社區(qū)、校園、

18、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村中。1.百世鄰里運作流程派件流程：首先百世鄰里快遞員對承包區(qū)內(nèi)快件從直營站點揀選出并派送。其次若派件成功則用app錄入簽收，否則將暫存百世鄰里網(wǎng)點，然后由工作人員系統(tǒng)入庫，再發(fā)送短信至收件人。最后收件人憑短信取貨。攬收流程：首先客戶到百世鄰里店寄件，其次百世鄰里店人員開箱驗貨，客戶網(wǎng)上或者現(xiàn)場填寫信息，然后百世鄰里人員系統(tǒng)收件，最后工作人員出庫送至分撥交件。揀選并派送失敗成功暫存百世鄰里App簽收系統(tǒng)入庫并發(fā)送短信收件人憑短信取貨圖2百世鄰里派件流程客戶寄 件開箱驗貨生成快遞單系統(tǒng)出庫出庫送至分撥圖3百世鄰里攬件流程2.百世鄰里項目的運作特點百世鄰里項目當(dāng)前運作模式的優(yōu)勢，首先，作為臨

19、時寄件點，借助百世鄰里周邊客源潛力大的優(yōu)勢，直接有助于增加貨量。其次，百世鄰里網(wǎng)點作為客戶配送失敗后的寄存點，可以減少二次配送的機率，緩減派送壓力，減少庫存。最后，給散客客戶代寄代收業(yè)務(wù)等服務(wù)，讓客戶在收寄件上更自主更自由。（二）百世鄰里項目運作現(xiàn)狀百世鄰里項目的業(yè)務(wù)是派件和攬收。派件運作薄弱的表現(xiàn)可以從快件是否積壓體現(xiàn)，而積壓的情況可以分為當(dāng)日積壓和多日積壓兩種類型。貨物積壓會導(dǎo)致準(zhǔn)點簽收率（當(dāng)日成功簽收票數(shù)/當(dāng)日總到件數(shù)）降低和T3妥投率（超過三日未簽收的票數(shù)/總票數(shù)）升高。攬收運作的優(yōu)劣表現(xiàn)為攬件成功交至分撥的票數(shù)，是否成功生成正確的快遞單。攬收異常會導(dǎo)致攬收率（正常攬收票數(shù)/攬收總票數(shù)

20、）降低。因此本文對百世鄰里業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r將從準(zhǔn)點簽收率、T3妥投率、攬收率這三個運作指標(biāo)進行分析。由于末端物流系統(tǒng)建設(shè)存在差別，農(nóng)村和城鎮(zhèn)網(wǎng)點的績效指標(biāo)差別大，所以對百世鄰里服務(wù)現(xiàn)狀的討論也將從農(nóng)村和城鎮(zhèn)兩方面考慮。1.農(nóng)村網(wǎng)點準(zhǔn)點簽收率低于城鎮(zhèn)網(wǎng)點（1）農(nóng)村網(wǎng)點準(zhǔn)點簽收率由于江蘇省農(nóng)村網(wǎng)點數(shù)量多，無法一一列舉。因此僅從江蘇省13個省轄市中選取出該省轄市中績效考核完成情況最好的網(wǎng)點作為該市的代表。這13個績效最好的農(nóng)村網(wǎng)點2016年7月-11月準(zhǔn)點簽收情況，如表1所示。表1 百世鄰里項目江蘇代表性農(nóng)村網(wǎng)點7月-11月準(zhǔn)點簽收狀況 單位：%7月8月9月10月11月南京溧水分部85.588.184.

21、387.076.0無錫鴻聲分部90.093.389.591.189.0常州鄒區(qū)卜弋橋分部84.18587.586.587.1徐州盧新分部90.189.078.781.478.0蘇州潘家分部90.188.3南通金沙分部83.586.388.190.389.2連云港張徐莊分部81.380.386.586.081.6淮安余莊分部83.586.487.684.383.4鹽城時堰分部87.186.384.583.583.1揚州三茅分部90.189.393.192.790.1揚中新民分部89.688.991.392.191.3泰州興化分部84.285.083.589.182.4宿遷

22、沐陽分部81.284.183.984.081.1平均值86.487.2486.7487.5584.66(資料來源：根據(jù)百世快遞百世鄰里項目數(shù)據(jù)整理得出，http：/)（2）城鎮(zhèn)網(wǎng)點準(zhǔn)點簽收率由于江蘇省城鎮(zhèn)網(wǎng)點數(shù)量多，無法一一列舉。因此僅從江蘇省13個省轄市中選取出該省轄市中績效考核完成情況最查的網(wǎng)點作為該市的代表。這13個績效最差的城鎮(zhèn)網(wǎng)點2016年7月-11月準(zhǔn)點簽收情況，如表2所示。表2 百世鄰里項目江蘇城鎮(zhèn)網(wǎng)點7月-11月準(zhǔn)點簽收率 單位：%7月8月9月10月11月南京秦淮二部00189.491.594.493.190.3無錫南長一部0095.295.3徐州鼓樓

23、一部00389.593.295.094.294.1常州鐘樓一部0092.192.0蘇州昆山一部00390.391.791.390.992.1南通港閘三部00193.188.291.190.690.4連云港新浦三部00189.385.389.390.189.8淮安清河一部00290.090.4鹽城響水一部00192.391.393.893.092.7揚州寶應(yīng)三部00292.390.491.390.389.6鎮(zhèn)江潤州二部00192.591.092.194.393.1泰州高新一部00289.386.787.489.990.1宿遷泗洪二部00185.5

24、86.689.490.188.1平均值90.6790.5591.6791.891.38(資料來源：根據(jù)百世快遞百世鄰里項目數(shù)據(jù)整理得出，http：/)（3）農(nóng)村網(wǎng)點準(zhǔn)點簽收率與城鎮(zhèn)網(wǎng)點對比對表1與表2數(shù)據(jù)對比歸納可以看出農(nóng)村網(wǎng)點的準(zhǔn)點簽收率遠低于城鎮(zhèn)網(wǎng)點的準(zhǔn)點簽收率。農(nóng)村網(wǎng)點與城鎮(zhèn)網(wǎng)點準(zhǔn)點簽收率對比情況，如圖4所示。圖4農(nóng)村網(wǎng)點與城鎮(zhèn)網(wǎng)點準(zhǔn)點簽收率2.農(nóng)村網(wǎng)點T3妥投率高于城鎮(zhèn)網(wǎng)點（1）農(nóng)村網(wǎng)點T3妥投率對選取的13個市中農(nóng)村網(wǎng)點T3妥投率取平均值進行分析。農(nóng)村網(wǎng)點2016年7月-11月T3妥投率指標(biāo)完成情況，如表3所示。表3 農(nóng)村網(wǎng)點2016年7月-11月T3妥投率指標(biāo)完成情況月份7月8月9

25、月10月11月T3妥投1.2%0.9%0.98%1.01%1.16%平均值1.05%（資料來源：根據(jù)百世快遞百世鄰里項目數(shù)據(jù)整理得出，http：/）（2）城鎮(zhèn)網(wǎng)點T3妥投率對選取的13個市中城鎮(zhèn)網(wǎng)點T3妥投率取平均值進行分析。城鎮(zhèn)網(wǎng)點2016年7月-11月T3妥投率指標(biāo)完成情況，如表4所示。表4 城鎮(zhèn)網(wǎng)點2016年7月-11月T3妥投率指標(biāo)完成情況月份7月8月9月10月11月T3妥投0.3%0.5%0.1%0.6%0.8%平均值0.46%（資料來源：根據(jù)百世快遞百世鄰里項目數(shù)據(jù)整理得出，http：/）（3）農(nóng)村網(wǎng)點與城鎮(zhèn)網(wǎng)點T3妥投對比T3妥投率即超三日未妥投的占比，貨物超過三日未被簽收，不僅

26、會造成站點貨物積壓，影響準(zhǔn)點簽收情況，而且會影響客戶滿意度，造成貨物遺失，貨損貨差等情況。通過對比分析，農(nóng)村網(wǎng)點T3妥投率1.05%，城鎮(zhèn)網(wǎng)點T3妥投率0.46%。從中可以看出農(nóng)村網(wǎng)點超過三日未簽收的占比大于城鎮(zhèn)的占比。農(nóng)村網(wǎng)點與城鎮(zhèn)網(wǎng)點T3妥投率對比，如圖5所示。圖5農(nóng)村網(wǎng)點與城鎮(zhèn)網(wǎng)點T3妥投率3.農(nóng)村網(wǎng)點攬收率低于城鎮(zhèn)網(wǎng)點（1）農(nóng)村網(wǎng)點攬收率對選取的13個市中農(nóng)村網(wǎng)點攬收率取平均值進行分析。農(nóng)村網(wǎng)點2016年7月-11月攬收率指標(biāo)完成情況，如表5所示。表5 農(nóng)村網(wǎng)點2016年7月-11月T3妥投率指標(biāo)完成情況月份7月8月9月10月11月攬收率99.1%97.2%99.2%98.1%98.0

27、%平均值98.32%（資料來源：根據(jù)百世快遞百世鄰里項目數(shù)據(jù)整理得出，http：/）（2）城鎮(zhèn)網(wǎng)點攬收率對選取的13個市中城鎮(zhèn)網(wǎng)點攬收率取平均值進行分析。城鎮(zhèn)網(wǎng)點2016年7月-11月攬收率指標(biāo)完成情況，如表6所示。表6 農(nóng)村網(wǎng)點2016年7月-11月T3妥投率指標(biāo)完成情況月份7月8月9月10月11月攬收率100%100%100%100%100%平均值100%（資料來源：根據(jù)百世快遞百世鄰里項目數(shù)據(jù)整理得出，http：/）（3）農(nóng)村網(wǎng)點與城鎮(zhèn)網(wǎng)點攬收率對比攬收率是考核網(wǎng)點收件規(guī)范性的一個指標(biāo)。攬收貨物的操作流程不規(guī)范，導(dǎo)致交件時效延長，從而導(dǎo)致這單貨物的整體時效延長。通過對比分析發(fā)現(xiàn)，城鎮(zhèn)網(wǎng)點

28、的攬收率是100%的，而農(nóng)村網(wǎng)點攬收率是98.32%，農(nóng)村網(wǎng)點的攬收率大幅度低于城鎮(zhèn)網(wǎng)點。農(nóng)村網(wǎng)點和城鎮(zhèn)網(wǎng)點攬收率對比，如圖6所示。圖6農(nóng)村網(wǎng)點與城鎮(zhèn)網(wǎng)點攬收率（三）百世鄰里項目農(nóng)村網(wǎng)點末端物流運作存在的問題通過農(nóng)村網(wǎng)點與城鎮(zhèn)網(wǎng)點準(zhǔn)點簽收率和攬收率、T3妥投率對比研究發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村百世鄰里網(wǎng)點較城鎮(zhèn)百世鄰里網(wǎng)點，發(fā)展緩慢，存在缺陷。在物流企業(yè)競爭過程中，城鎮(zhèn)末端物流不斷完善和優(yōu)化，而農(nóng)村末端物流服務(wù)卻一直是根軟肋,決定了百世物流能否占據(jù)物流市場。因此，有必要找到百世鄰里農(nóng)村末端物流績效佳的原因,分析百世鄰里運作存在的問題。1.農(nóng)村網(wǎng)點派件存在盲區(qū),快件無法正常簽收農(nóng)村末端網(wǎng)點的覆蓋面積決定了物流和

29、信息流在農(nóng)村可延伸到的地域。城鎮(zhèn)人口密集，但農(nóng)村卻恰恰相反。農(nóng)村地域廣闊，人口散落分布，基礎(chǔ)設(shè)施落后。農(nóng)村地區(qū)末端網(wǎng)點分布不均，末端服務(wù)能力差別大。3農(nóng)村人口散落分布，不僅致使了有些快件送不到，而且放置百世鄰里網(wǎng)點等待自提時，農(nóng)村客戶離自提點距離太遠或者交通不便，進而影響簽收。農(nóng)村百世鄰里網(wǎng)點存在派件盲區(qū)的原因有兩方面。首先，農(nóng)村網(wǎng)點選址考慮的原因單一。百世物流公司的經(jīng)營目的是投入最少，以盡可能低的成本，收益最大化。但百世物流公司對于農(nóng)村百世鄰里網(wǎng)點的選址是本著成本最小化的原則，這種方法僅考慮到了土地成本和建設(shè)成本等的因素，卻忽略了服務(wù)和物流量的問題，并沒有做到收益最大化，也忽略了用戶滿意度的

30、問題。由于派送距離過遠,不能完成的業(yè)務(wù)量也就變多了,導(dǎo)致了百世鄰里網(wǎng)點遠離需求點。其次，在兩個網(wǎng)點之間存在模糊區(qū)域。兩個網(wǎng)點均不認(rèn)為是自己的承包區(qū)域，互相推諉。百世物流公司未及時了解網(wǎng)點地域覆蓋圖，也未及時與分撥溝通導(dǎo)致模糊區(qū)域的劃分始終不明了，從而導(dǎo)致了派送存在盲區(qū)。2.農(nóng)村網(wǎng)點貨物積壓現(xiàn)象普遍通過表1和表3數(shù)據(jù)分析可得，選取的13個農(nóng)村網(wǎng)點為績效完成優(yōu)秀的網(wǎng)點，但這13個農(nóng)村網(wǎng)點的T3妥投率和準(zhǔn)點簽收率依舊很高，從而看出農(nóng)村百世鄰里網(wǎng)點的貨物積壓現(xiàn)象普遍。貨物積壓可以細分為當(dāng)日貨物的積壓以及超過三日的積壓?？旒诋?dāng)日未被自提，會導(dǎo)致第二天繼續(xù)派送，這不止增加了派件員的工作量，也會導(dǎo)致成本的

31、上升。網(wǎng)點貨物的積壓，所需要的貨格也要重新布置。此外有些快遞超過三日放在站點還會增加遺失，貨損的可能，進而影響客戶滿意度。農(nóng)村百世鄰里網(wǎng)點貨物積壓的原因如下。超過三日的貨物積壓的原因在于自提信息提醒方式單一。百世鄰里農(nóng)村網(wǎng)點對于即將超過三日的商品，僅通過短信的方式通知客戶自提。城鎮(zhèn)網(wǎng)點面對這種情況采取短信通知的方式，是由于城鎮(zhèn)網(wǎng)點的貨量比農(nóng)村網(wǎng)點的大，并且城鎮(zhèn)客戶對于信息的掌握程度高，能快速的取走快遞。但農(nóng)村居民和城鎮(zhèn)居民不同，對電子設(shè)備的熟悉程度也不同，所以仍然依照城鎮(zhèn)網(wǎng)點的方式是有缺陷的。當(dāng)日貨物積壓的原因在于百世快遞末端物流為加盟商負責(zé)派送，快件的服務(wù)水平具有不可控性。派件員服務(wù)態(tài)度問題

32、也會導(dǎo)致貨物積壓，而派件員也會因為農(nóng)村有些道路崎嶇、交通不便等問題，故意不送貨，或者與客戶發(fā)生矛盾，導(dǎo)致快件未被簽收積壓。 3.農(nóng)村網(wǎng)點攬收作業(yè)耗時長,易出錯百世鄰里項目主要是通過攬收和派件來為客戶服務(wù)并以此贏利。較城鎮(zhèn)網(wǎng)點，農(nóng)村百世鄰里網(wǎng)點發(fā)展緩慢，攬收率低于城鎮(zhèn)網(wǎng)點。農(nóng)村百世鄰里網(wǎng)點攬收出錯頻率高，會導(dǎo)致網(wǎng)點的重復(fù)作業(yè)，要重新聯(lián)系客戶核對信息，重新攬收；進港延遲，從而導(dǎo)致整體的物流時效延長，造成公司不必要的人力資源的浪費。攬收易出錯的原因有兩方面。首先，農(nóng)村百世鄰里網(wǎng)點開單方式大多采用的是手工填單開單，未成功向農(nóng)村網(wǎng)點普及星火系統(tǒng)，這不僅容易出錯，工作效率也會大大降低。手工開單，會出現(xiàn)一些

33、地域名字寫錯或者字跡不清無法錄入系統(tǒng)，延遲出貨。客戶填寫完快遞單，百世鄰里人員仍要系統(tǒng)錄入簽收，工作耗時長效率低。其次，農(nóng)村百世鄰里網(wǎng)點對于攬收流程不熟悉。農(nóng)村百世鄰里網(wǎng)點的操作往往減少步驟，有時候會減少開單驗貨的步驟。這會導(dǎo)致無法確認(rèn)內(nèi)物的性質(zhì)和完整性，導(dǎo)致后期不必要的客戶投訴等問題。三、百世鄰里項目農(nóng)村末端物流優(yōu)化策略百世鄰里項目是百世物流科技有限公司提出解決農(nóng)村末端物流的一個措施，通過對百世鄰里項目現(xiàn)狀的分析，尋找出百世鄰里運營過程中出現(xiàn)的問題，提出以下幾點優(yōu)化的策略：(一)采用多種途徑，擴大服務(wù)范圍，提高快件簽收率百世物流有限公司對農(nóng)村百世鄰里網(wǎng)點的選址仍然運用與城鎮(zhèn)網(wǎng)點選址相同的方法

34、，然而農(nóng)村網(wǎng)點的基礎(chǔ)設(shè)施大大落后于城鎮(zhèn)網(wǎng)點，所以要考慮的因素不只是土地成本等。更需要改善農(nóng)村百世鄰里的服務(wù)網(wǎng)點覆蓋不全的問題。具體解決方案如下。1.及時發(fā)現(xiàn)并減少盲區(qū)百世快遞應(yīng)根據(jù)各個區(qū)域農(nóng)村的路線特點、人口分布變化情況等具體信息，考察研究百世鄰里網(wǎng)點選址的合理性，有針對性的改進、優(yōu)化覆蓋范圍。百世鄰里農(nóng)村網(wǎng)點及時向總部反映盲區(qū)的存在，總部及時將盲區(qū)規(guī)劃到適合的網(wǎng)點，以此來及時消滅盲區(qū)。百世物流有限公司可以通過調(diào)查匯總那些存在盲區(qū)的農(nóng)村網(wǎng)點，然后針對這些存在盲區(qū)的網(wǎng)點推行網(wǎng)點的優(yōu)惠政策，刺激并鼓勵派件員去配送。對于模糊區(qū)域的判定，當(dāng)農(nóng)村網(wǎng)點遇到派件區(qū)域不明的，應(yīng)該及時向上級反映，由總部相關(guān)人員

35、綜合考量之后劃分給適合的站點，并加強派件人員對新增派件區(qū)域的熟悉程度。2.強強合作，共享農(nóng)村末端物流資源百世農(nóng)村鄰里店可以與其他物流公司合作，共享末端物流資源，消除覆蓋盲區(qū)，不斷完善物流系統(tǒng)，提高農(nóng)村末端物流的服務(wù)問題。強強合作不是簡單地組合末端物流企業(yè)的末端技術(shù)，而是將各企業(yè)的優(yōu)點進行有機整合。8在農(nóng)村末端物流中，各末端企業(yè)的就會相互取長補短，覆蓋率擴大。強強互補既節(jié)省了聯(lián)盟內(nèi)每個企業(yè)的擴張網(wǎng)點的建造費用，又減少的盲區(qū)，還能擴大企業(yè)的市場競爭范圍。3.基礎(chǔ)設(shè)施的完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是農(nóng)村物流末端配送開展的硬件，決定了行業(yè)未來的發(fā)展空間及所能提供的服務(wù)質(zhì)量。8所以農(nóng)村百世鄰里可以及時向鄉(xiāng)人民政府反

36、映，讓政府負責(zé)人加大對各農(nóng)村公路的維護保養(yǎng)。(二)提升網(wǎng)點服務(wù)水平，消減網(wǎng)點積壓件百世鄰里項目農(nóng)村網(wǎng)點面對的積壓件可以分為當(dāng)日的積壓以及多日的積壓兩種類型，應(yīng)采取不同措施來予以消減積壓。1.建立客戶“畫像”，加強對派件人員監(jiān)管，消減當(dāng)日積壓件農(nóng)村百世鄰里網(wǎng)點的貨量不及城鎮(zhèn)那么大，具備面對面了解客戶的需求的條件?？梢酝ㄟ^電話可以記錄客戶的偏好，對于一些長期客戶定期總結(jié)：匯總客戶的消費習(xí)慣、用戶類型、個性需求，從而歸納出他的收派時間需求。有了這個客戶“畫像”，就相當(dāng)于和客戶有了一個虛擬的溝通，為其提供個性化服務(wù)。這樣不僅能提高當(dāng)日的派送效率，減少派件員的壓力，即使遇到突發(fā)情況也更加主動，而且可提高

37、末端服務(wù)水平，減少貨物的積壓。客戶是通過百世派件人員的服務(wù)優(yōu)劣來評價百世快遞的品牌形象。因此百世快遞要建立和完善質(zhì)量體系，就需要對百世鄰里農(nóng)村網(wǎng)點末端物流服務(wù)實施有效的監(jiān)管。可以主要通過對派件人員的派件成功率、客戶投訴率來對派件員進行績效考核，對不合格的人員進行再教育和罰款。這樣派件員會注重績效，從而更注重與客戶的溝通，降低當(dāng)日的貨物積壓。2.改進取件提醒方式，消減多日積壓件對于百世鄰里農(nóng)村網(wǎng)點，因為服務(wù)對象和水平都不同于城鎮(zhèn)網(wǎng)點，所以對于消息的處理工作也要個性化，不能照搬照抄。對于農(nóng)村網(wǎng)點自提的提醒消息，若即將超過3日，除了發(fā)送短信也能撥打電話，因為客戶有可能攔截了短信或者有特殊狀況，所以撥

38、打電話提醒客戶自提?？蛻魰⒅仉娫拋黼?，這能大大降低多日貨物積壓的可能性。（三）改進下單方式，規(guī)范攬收流程，提高攬件效率1.根據(jù)貨量差別推廣星火系統(tǒng)+smartpoint2.0下單或微信下單由于貨量的大小不同，攬收的需求不同，全部推廣會造成資源浪費，所以可以對農(nóng)村百世鄰里網(wǎng)點推廣不同的攬收系統(tǒng)。百世快遞可以根據(jù)貨量的相關(guān)數(shù)據(jù)，推出出貨量大的站點采用星火系統(tǒng)+smartpoint2.0系統(tǒng)。而出貨量少的系統(tǒng)采用微信下單的方式，提高攬收效率。推廣星火系統(tǒng)和微信下單可以簡化精確地址信息的填寫，直接在下單界面，選擇區(qū)域信息。并且可以由客戶親自確認(rèn)信息的正確性和完整性，減少開單出現(xiàn)的錯誤?？蛻舸_認(rèn)無誤

39、，系統(tǒng)通過物流來了后臺就能直接打印出電子面單，這樣避免了客戶字跡不清等造成快遞流通的可能，也能避免百世鄰里人員二次錄入時錄錯信息。2.提高攬收作業(yè)規(guī)范性百世快遞可以對農(nóng)村網(wǎng)點進行目視化管理。百世快遞將攬收流程清晰明了的歸納總結(jié)成形象生動的結(jié)構(gòu)流程圖，并制作成海報。由總部下發(fā)，要求各農(nóng)村網(wǎng)點將海報懸掛張貼在顯眼的地方，提醒攬收負責(zé)人按流程規(guī)范攬收。此外，百世快遞也可以從三個方而加強對人員的培訓(xùn)，規(guī)范攬收作業(yè)。首先，百世快遞可以通過公盤制作一下攬收流程的PPT和小視頻，要求農(nóng)村網(wǎng)點人員學(xué)習(xí)，并線上監(jiān)控學(xué)習(xí)完成情況。其次定期進行攬收流程考核，直到攬收情況改善。最后，可以對攬收出錯的網(wǎng)點，找到相關(guān)責(zé)任

40、攬收人，進行罰款，以反向激勵人員將攬收規(guī)范化。四、結(jié)論與展望（一）結(jié)論 本文針對農(nóng)村百世鄰里項目末端物流服務(wù)優(yōu)化研究得出如下結(jié)論，首先分析了農(nóng)村準(zhǔn)點簽收率低于城鎮(zhèn)網(wǎng)點，農(nóng)村網(wǎng)點T3妥投率高于城鎮(zhèn)網(wǎng)點以及農(nóng)村網(wǎng)點攬收率低于城鎮(zhèn)網(wǎng)點。其次發(fā)現(xiàn)農(nóng)村網(wǎng)點存在派件盲區(qū)，農(nóng)村網(wǎng)點貨物積壓現(xiàn)象普遍以及農(nóng)村網(wǎng)點攬收作業(yè)耗時長易出錯的問題。最后本文提出采用多種途徑消滅盲區(qū)，提升網(wǎng)點服務(wù)水平來消減網(wǎng)點積壓件以及規(guī)范攬收，提高效率的措施。降低末端物流成本，提高百世快遞的競爭力。（二）展望本文對百世鄰里江蘇省農(nóng)村網(wǎng)點進行了一定的研究，但是農(nóng)村末端物流的發(fā)展是需要經(jīng)歷長遠復(fù)雜的過程，很多方面還需要進一步深入的研究。本文中為了方便研究，研究了江蘇省農(nóng)村網(wǎng)點的發(fā)展現(xiàn)狀。但是每個農(nóng)村地區(qū)的發(fā)展水平不同，情況也不相同，所以江蘇片區(qū)的發(fā)展也是一個值得研究的方