禮賓員職責(zé)介紹

1、重慶恒安戴斯大酒店禮賓員培訓(xùn)The Concierge The Conciergen Concierge:名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人。n Concierge一詞的來源n 國際性Concierge組織：禮賓部的功能和地位 禮賓部在酒店架構(gòu)中的位置： 禮賓部是隸屬于前廳部的一個(gè)分部門，對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)； 禮賓部的功能：u代表酒店迎送每一位客人；u為客人搬運(yùn)行李及行李的寄存服務(wù)；u負(fù)責(zé)客人車輛的安排，u整理客人的郵件及整個(gè)酒店的報(bào)紙和郵件的派送。 n 禮賓部的地位與重要性： 禮賓部的工作滲透于其他各項(xiàng)服務(wù)之中，缺少這項(xiàng)工作，會直接影響到酒店內(nèi)部溝通以及酒店對外的聲譽(yù)與形象?？腿巳胱【频甑?/p>

2、一個(gè)接觸的部門便是禮賓部，而離店時(shí)最后所接觸的也是禮賓部，所以，禮賓部是酒店前臺的門面，它的言行、舉止都直接代表著酒店。 崗位介紹Position Introduction工作描述 / JOB DESCRIPTIONp 職位 / POSITON: 迎賓員及行李員 Door man & Bell manp 上級 / REPORT TO: 禮賓領(lǐng)班 / BellCaptainp 主要工作 / JOB SUMMARY: 以處理客人要求并以滿足其要求為己任。職責(zé)及義務(wù) / DUTIES & RESPONSIBILITIES:l 每日上崗前參加由禮賓主管 / 領(lǐng)班主持的簡報(bào)會。l 隨時(shí)保

3、持整潔的外表。l 協(xié)助保持酒店車道暢通及整潔。l 幫助駕車至酒店的客人停車。l 為所有抵店及離店的客人開車門。l 以微笑和目光接觸問候和歡迎客人盡可能使用客人姓名。確保給客人留下良好的第一印象。l 盡可能準(zhǔn)確記錄下所有進(jìn)出酒店的出租車信息（公司、車牌號）。職責(zé)及義務(wù) / DUTIES & RESPONSIBILITIES:l 為抵店和離店的客人 / 團(tuán)隊(duì)收送行李。l 向客人提供行李寄存服務(wù)。l 遞送物品、文件或其他至客房和酒店各部門。l 在每天指定時(shí)間遞送報(bào)紙到客房和酒店各部門辦公室。l 當(dāng)需要時(shí)在公共區(qū)域用告示板尋找客人。l 當(dāng)需要時(shí)完成客人的吩咐。l 給予殘疾客人特別的關(guān)注及幫助。

4、職責(zé)及義務(wù) / DUTIES & RESPONSIBILITIES:l 保持營業(yè)設(shè)備的良好工作狀態(tài)。l 保持工作區(qū)域的干凈于整潔。l 完成上級交待的其它任務(wù)。l 向上級匯報(bào)客人的評價(jià)、抱怨及投訴等。l 負(fù)責(zé)每日國旗、集團(tuán)旗和店旗的準(zhǔn)時(shí)升降。l 遵守飯店的工作政策及程序。l 堅(jiān)持飯店的安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。工作知識及技能 / JOB KNOWLEDGE & SKILL:l 熟知飯店設(shè)施以便回答客人的問題，滿足客人的要求。l 能夠識別貴賓、常規(guī)客人和常住客人，并提供個(gè)性化的服務(wù)和幫助。l 與有內(nèi)部聯(lián)系的部門建立良好的關(guān)系。l 了解上海及周邊地區(qū)各類相關(guān)信息。l 對飯店行

5、業(yè)以及前廳部基本知識的了解。l 良好的英語能力及溝通能力。l 良好、積極的工作態(tài)度。標(biāo)準(zhǔn)與程序 STANDARD & PROCEDURE遞送 / DELIVERY標(biāo)準(zhǔn) / STANDARD:所有遞送至客房或酒店各部門的文件（包括傳真、留言、信件和報(bào)表等），均須放在黑色文件夾內(nèi)遞送?？偸潜M量快的遞送。（通常應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成） 留言 / MESSAGE 傳真 / FAXES 報(bào)紙 / NEWPAPER 其它遞送 / OTHER DELIVERY標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) / STANDARD: / STANDARD:總是在接手賓客行李后，向賓客確認(rèn)總是在接手賓客行李后，向賓客確認(rèn)其數(shù)字。其數(shù)字。絕對不要索

6、取或等待小費(fèi)絕對不要索取或等待小費(fèi). .行李服務(wù) / LUGGAGE SERVICE 散客入住散客入住 / INDIVIDUAL GUEST / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK IN:(F.I.T) CHECK IN: 散客離店散客離店 / INDIVIDUAL GUEST / INDIVIDUAL GUEST (F.I.T) CHECK OUT:(F.I.T) CHECK OUT:行李服務(wù) / LUGGAGE SERVICE 團(tuán)隊(duì)入住團(tuán)隊(duì)入住 / GROUP GUEST / GROUP GUEST CHECK IN:CHECK IN: 團(tuán)隊(duì)離店團(tuán)隊(duì)離店 / GR

7、OUP GUEST / GROUP GUEST CHECK OUT:CHECK OUT: 換房換房 / ROOM CHANGE:/ ROOM CHANGE:行李服務(wù) / LUGGAGE SERVICE 行李寄存行李寄存 / LUGGAGE STORAGE/ LUGGAGE STORAGE 長期寄存長期寄存 / LONG-TERM / LONG-TERM STORAGESTORAGE 長期寄存的領(lǐng)取長期寄存的領(lǐng)取 / LUGGAGE / LUGGAGE PICK UPPICK UP 短期寄放短期寄放 / SHORT-TERM / SHORT-TERM STORAGESTORAGE 標(biāo)準(zhǔn) / ST

8、ANDARD:n 總是耐心的向賓客介紹各類郵政業(yè)務(wù)的情況。n 收到各類郵件 / ACCEPT A MAIL:n 寄出各類郵件 / MAILING SERVICE:n普通形式郵寄 / Ordinary Mail:n快遞形式郵寄 / Express:1.掛號信或其它郵政業(yè)務(wù)形式郵寄 / Registered Mail:郵寄服務(wù) / MAILING SERVICE物品轉(zhuǎn)交 / HOLD FOR PICK UPn 標(biāo)準(zhǔn) / STANDARD:n 總是詢問是否內(nèi)有貴重物品。n 總是將被轉(zhuǎn)交物品置于酒店購物袋內(nèi)。n 物品的移交v 住店賓客轉(zhuǎn)交物品 / LEFT BEHIND BY IN-HOUSE GUE

9、ST:v 店外賓客轉(zhuǎn)交物品 / LEFT BEHIND BY OUTSIDE GUEST:n 物品的領(lǐng)取v 住店賓客領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品 / PICK UP BY IN-HOUSE GUEST:v 店外賓客領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品 / PICK UP BY OUTSIDE GUEST:n 標(biāo)準(zhǔn) / STANDARD:n 總是提醒賓客提前10分鐘在大堂機(jī)場班車候車區(qū)等候。n 不要擅自接受非住店賓客使用酒店豪華轎車的要求。車輛安排 / TRANSPORTATIONn 酒店豪華轎車服務(wù) / HOTEL LIMOUSINE SERVICE:n 接機(jī) / AIR PORT PICK UP:n 送機(jī) / AIRPORT SE

10、E OFF:n 出租車 / TAXI:n 機(jī)場班車 SHUTTLE BUS:待客服務(wù)的十條黃金準(zhǔn)則Top Ten Golden RulesNo.1整潔的儀容儀表整潔的儀容儀表 / LOOK NEAT AND WELL / LOOK NEAT AND WELL GROOMEDGROOMEDn 專業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務(wù)。No.2給賓客直接的關(guān)注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION n 給賓客直接的關(guān)注。n 在某種情況下，你可能不能立即接待賓客，但絕對不要對客人不理不睬，因?yàn)檫@會令個(gè)人感覺其不受重視。在

11、這種情況下，可以用通過打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時(shí)不能接待他。這樣可以消除客人因?yàn)榈却a(chǎn)生的不愉快。No.3良好的精神面貌 / SHOW PRIDEn 不要展示缺乏信心的精神面貌。這會直接影響到其他員工的精神面貌，同樣的，這也會令賓客感覺你并不尊敬他，而導(dǎo)致賓客認(rèn)為酒店的服務(wù)水準(zhǔn)并不專業(yè)。所以，良好的精神面貌在工作中對酒店員工和賓客都起著很大的作用。No.4給客人真摯和微笑的問候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILEn 給客人真摯和微笑的問候，這正取決于你的面部表情和眼睛。向賓客問候時(shí)，有動作但卻一言不發(fā)，會令賓客感到不自在或者認(rèn)為你

12、根本不重視他；若無面部表情，則更可能會令賓客感到自己不受歡迎。相反的，若能做到給賓客一個(gè)真摯和微笑的問候，可以讓賓客感覺到溫馨和周到。No.5仔細(xì)聆聽 / LISTEN ACTIVELYn 在和賓客交談的過程中，仔細(xì)在和賓客交談的過程中，仔細(xì)的聆聽。這不但可以使你準(zhǔn)確的聆聽。這不但可以使你準(zhǔn)確地明白客人的意思，更能夠了地明白客人的意思，更能夠了解客人的心情，從而提供更加解客人的心情，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。No.6保持眼神接觸 / MAINTAIN EYE CONTACT n 在和賓客交談的過程中，保持和賓客的眼神接觸，這不但有助于溝通，更能夠使客人感覺到你誠心的想幫助他，這樣即使

13、最后無法滿足賓客要求，他也不會太在意。No.7使用賓客姓氏 / USE THE GUESTS NAMEn 通過各種方式知道客人的姓名后，不要再稱呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因?yàn)橘e客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺自己受到關(guān)注。No.8保護(hù)賓客隱私 / PROTECT THE GUESTS PRIVACYn 總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對不允許透露的。因?yàn)檫@可能給客人帶來各種各樣的麻煩，甚至可能會間接或直接導(dǎo)致客人的損失。n 子曰：“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動?！?n “非禮勿問”No.9總是提供額外幫助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCEn 在滿足賓客的需求后，總是詢問是