與老年人溝通的行為技巧：傾聽

1、教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫與老年人溝通的行為技巧老年人服務禮儀與溝通技巧傾聽1教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫與老年人溝通的行為技巧在人際交往技巧中，傾聽是建立良好人際關系的基本要求。p 傾聽并非僅僅是用耳朵聽，更重要的是要用心去聽。p 善于傾聽，不僅在于聽，還在于適時參與，有適當?shù)姆磻Ｃ绹娜吮局髁x心理學家羅杰斯指出：“聆聽別人說話是一件非常困難的活動，它首先需要我們對說話者懷有敬意并由衷地關心他我們在聆聽別人說話時不僅需要用耳朵，還需要用眼神、思想乃至想象。”2教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服

2、務與管理專業(yè)教學資源庫與老年人溝通的行為技巧正確的傾聽具體主要體現(xiàn)在以下幾個方面：p 1.給老年人一個你愿意聽他敘述的感覺p 2.在最初階段盡量保持沉默p 3、使用一些技巧來保證你所聽到的信息、了解到的資料是正確的3教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫與老年人溝通的行為技巧1.給老人一個你愿意聽他敘述的感覺世界衛(wèi)生組織的調(diào)查資料表明，如果讓老人盡情地敘述，世界衛(wèi)生組織的調(diào)查資料表明，如果讓老人盡情地敘述，他的開場白持續(xù)時間平均也不會超過他的開場白持續(xù)時間平均也不會超過9090秒。這比我們大多數(shù)秒。這比我們大多數(shù)人所預期的要短得多。人所預期的要短得多。，這會使對方

3、感受到你對他有興趣、有耐心，并且愿意花些時間聽他敘述。4教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫與老年人溝通的行為技巧1.給老人一個你愿意聽他敘述的感覺 可以用言語的信息； 例如：例如：“您最近的身體怎么樣？您最近的身體怎么樣？” 可以用非言語的信息； 例如：一個詢問的眼神、一個請講的手勢等例如：一個詢問的眼神、一個請講的手勢等以上信息皆可以來表達你已做好準備，要對他的信息進行全面的了解。5教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫與老年人溝通的行為技巧2.在最初階段盡量保持沉默，不要隨意打斷老人的敘述（1）因為來與工作者見面基本上是老人或

4、其家屬做出的決定，所以工作者可以用這樣的方式邀請老人開始談話邀請老人開始談話： “能告訴我您今天為什么到這兒來嗎”； “可以說一下目前是什么讓您最為難嗎”； “我們從哪兒開始談起呢”等等。當老人開始他的敘述后，醫(yī)生特別應該注意保持安靜。當老人開始他的敘述后，醫(yī)生特別應該注意保持安靜。不僅應當在不僅應當在動作、聲音動作、聲音方面保持安靜，更應該注意方面保持安靜，更應該注意保持內(nèi)心保持內(nèi)心的安靜。的安靜。6教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫與老年人溝通的行為技巧2.在最初階段盡量保持沉默，不要隨意打斷老人的敘述 內(nèi)心的安靜是指在聽老人說話時要暫時完全拋開自己的私內(nèi)

5、心的安靜是指在聽老人說話時要暫時完全拋開自己的私事，全心全意地面對老人。事，全心全意地面對老人。同時，即使對老人的話不完全同意，也不要急于打斷老人進行解釋或與其爭辯，更不應該顯得不耐煩，而是應當繼續(xù)保持安靜的心態(tài)，聽老人把話說完。 一般來說，在最初階段，工作者至少應該保證有一分鐘至少應該保證有一分鐘的傾聽而不要中間插話。 如果碰到特別愛說的老人，工作者應該問一些簡要的問題把老人的思緒拉到主要問題上，例如：“您今天來找我們的主要目的是什么”、“這種情況有多長時間了”等等。7教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫與老年人溝通的行為技巧3.使用一些技巧來保證所聽到、了解

6、到的信息是正確的。p 一般人說話速度約為130字/分鐘，要想完全聽明白別人的話，需要集中注意力，同時對所聽到的信息快速加工。p 即使非常注意傾聽，也不可能完全避免誤解，因為每個人的知識結(jié)構、習慣與喜好都有可能不同，以至于對同一詞語的理解會有差異。為了保證能準確地聆聽，在傾聽過程中要善于運用確認、澄確認、澄清、鼓勵、釋義、情感反應和歸納總結(jié)清、鼓勵、釋義、情感反應和歸納總結(jié)等傾聽技巧。教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫與老年人溝通的行為技巧3.使用技巧來保證所聽到、了解到得信息是正確的。（1）確認在聽老人講話過程中，可能會有一些詞語沒有聽清或沒有聽懂，這就特別需

7、要向老人進行確認，以進一步明確老人所講的內(nèi)容。也一定要注意自己的語言通俗易懂，盡量避免使用專業(yè)術語，以免給老人造成理解上的障礙。對重要的信息，一定要向老人進行確認，以保證他完全正確地理解了醫(yī)生的話。9教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫與老年人溝通的行為技巧3.使用一些技巧來保證所聽到、了解到的信息是正確的。（2）澄清對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解老人的真正想法。 老人說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的思維習慣去理解，就容易產(chǎn)生誤解； 弄清楚事情的經(jīng)過及整個事件發(fā)展過程中老人的情感體驗和情緒反應； 要避免連珠

8、炮式的審問方式。10教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫與老年人溝通的行為技巧3.使用一些技巧來保證所聽到、了解到的信息是正確的。（2）澄清澄清過程包括把一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。可以使用這樣的表達： “我不完全了解您所說的意思，能否告訴我” “您的意思是不是”等等。 有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義，例如：“大”、“小”、“一些”、“許多”、“很少”、“多數(shù)”、“經(jīng)常”等。11教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫與老年人溝通的行為技巧3.使用

9、一些技巧來保證所聽到、了解到的信息是正確的。（3）鼓勵 盡管有些老人說起他的情況會嘮嘮叨叨、喋喋不休，但在很多情況下老人由于各種各樣的擔憂和顧慮，在陌生人面前會顯得比較沉默或說話吞吞吐吐，此時工作者應該盡量鼓勵老人表達出他的真實想法或憂慮。12教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫與老年人溝通的行為技巧3.使用一些技巧來保證所聽到、了解到的信息是正確的。（3）鼓勵鼓勵老人表達可以用多種不同的方法，如： 用未完的成句，意在使老人接著說下去：“整天待在家里，您是不是覺得”，“您好像心里老在想” 用正面的敘述啟動老人進一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒：“您的兒媳婦好像

10、對您不大親？”13教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫與老年人溝通的行為技巧3.使用一些技巧來保證所聽到、了解到的信息是正確的。（3）鼓勵鼓勵老人表達可以用多種不同的方法，如： 用自己的經(jīng)歷引發(fā)老人的共鳴，從而繼續(xù)交流溝通：“近來我的兒子準備高考，弄得全家都不安寧”，“我的一位親戚剛過四十，近來下了崗，初中文化，又沒有什么技術，大家都為他一家子擔心”，如此等等。只要工作者能夠捕捉老人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以用不同的方式鼓勵老人表達。14教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫與老年人溝通的行為技巧3.使用一些技巧來保證所聽到、了解

11、到的信息是正確的。（4）釋義 釋義是對對方信息內(nèi)容的再解釋，著重于對對方言談內(nèi)容的反饋。 在溝通過程中，釋義是指工作者在認真傾聽后，對老人先前的言語和思想進行精確的提煉并進行再編排，將其主要想法用自己的語言準確地表達出來。意義：讓老人感覺到被理解，鼓勵老人集中注意力于重要的特殊情境、事件、想法和行為，對一些關鍵的想法和思想做進一步的闡釋，引導老人深入地探討某個重要話題。15教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫與老年人溝通的行為技巧3.使用一些技巧來保證所聽到、了解到的信息是正確的。（4）釋義 注意有選擇地摘取老人信息中的認知部分，千萬不要把有效的釋義當作“鸚鵡學

12、舌”，特別是在選詞用語上，一定要能夠引起進一步的討論或提高老人對自己認知部分的了解和掌握。 釋義的五個步驟是：在心中重復或者回憶老人的信息，即他告訴了我些什么；體會在老人的信息中存在著怎樣的情境、事件、人物和思想；選擇恰當?shù)恼Z句；用自己的語言表達出來；觀察求助者的反應。16教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫與老年人溝通的行為技巧3.使用一些技巧來保證所聽到、了解到的信息是正確的。（5）情感反應 溝通中的情感反應就是指工作者對老人的感受（或者說是對老人信息中的情感內(nèi)容）重新加以編排。 情感反應和釋義反應對信息內(nèi)容都有一個重新編排的過程，但是，就是情感反應要對信息

13、加入情緒的部分，而釋義反應是沒有的。17教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫與老年人溝通的行為技巧3.使用一些技巧來保證所聽到、了解到的信息是正確的。（6）歸納總結(jié) 傾聽過程中的歸納總結(jié)是指用兩句或更多的釋義或情感反應濃縮對方的信息。18教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫與老年人溝通的行為技巧3.使用一些技巧來保證所聽到、了解到的信息是正確的。（6）歸納總結(jié)案例有時候工作者希望從老人那里了解一些具體情況，然而，老人往往會講述一些工作者不需要知道的情節(jié)。 此時，如果工作者單純的只是去問自己關心的話題，老人a 或簡單的回答“是”或“否”，無法推動溝通進展； b 或堅持重復表達自己的觀點，可能和工作者產(chǎn)生沖突。 該怎么辦呢？19教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫與老年人溝通的行為技巧 建議p 工作者要善于對老年人提供的信息進行歸納和總結(jié)。老年人不清楚工作者在為其提供服務過程中有多大程度依賴于他們所提供的資料，而他們難以接受的是為什么面前的工作者就不能耐心地聽一聽自己的傾訴？只有當老人認為工作者已經(jīng)掌握了他的情況，他才會安下心來，繼而努力地配合工作者。p 工作者要及時歸納和總結(jié)，理清雙方的思路，及時地把握關鍵點，并將總