以客戶為中心130122

1、以客戶為中心以客戶為中心客戶是什么？客戶是什么？顧客就是皇帝是誰(shuí)提出來(lái)的？由袁庚的“顧客就是皇帝”改過(guò)來(lái)的。而更正者，也是袁庚本人。1980年，招商局為加快蛇口港施工進(jìn)度而實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度，引起了一場(chǎng)爭(zhēng)論。在這個(gè)事件的啟發(fā)下，時(shí)任蛇口管委會(huì)主任的袁庚提出了“時(shí)間就是金錢，效率就是生命時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的口號(hào)，還有另外兩句話，袁庚稱當(dāng)時(shí)很膽怯未敢說(shuō)出來(lái)，但口頭傳達(dá)了下去，就是“安全就是法律，顧客就是皇帝安全就是法律，顧客就是皇帝”。后來(lái)很多人把“顧客就是上帝顧客就是上帝”這句話奉為自己立身的金律，但很少人知道，在內(nèi)地第一個(gè)把這個(gè)意思表達(dá)出來(lái)的，正是袁庚。袁庚袁庚顧客就是上帝顧客就是上帝幾個(gè)

2、身邊的小故事 振興路振興路“二搟子二搟子”面館的面館的VIP客戶客戶 汽車保險(xiǎn)買誰(shuí)的？汽車保險(xiǎn)買誰(shuí)的？ CDMA手機(jī)號(hào)碼的命運(yùn)手機(jī)號(hào)碼的命運(yùn) 海底撈你學(xué)不會(huì)海底撈你學(xué)不會(huì)起源：起源：1994，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店現(xiàn)狀：現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：理念：服務(wù)至上，顧客至上服務(wù)至上，顧客至上價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想海底撈簡(jiǎn)介海底撈簡(jiǎn)介首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門前的時(shí)候首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門前的時(shí)候l專門的泊車服務(wù)生，專門的泊車服務(wù)生，無(wú)車型歧視無(wú)車型歧視l周

3、一到周五中午，周一到周五中午，免費(fèi)擦車免費(fèi)擦車就餐前：就餐前：然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多如果此時(shí)人很多免費(fèi)的免費(fèi)的瓜子、茶水瓜子、茶水水果，點(diǎn)心（爆米花）水果，點(diǎn)心（爆米花）免費(fèi)的免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹寶寶蛋羹就餐前：就餐前：就餐中：就餐中：給每個(gè)人送上給每個(gè)人送上圍裙圍裙給有手機(jī)的人，送上給有手機(jī)的人，送上小塑料袋小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水套上手機(jī)以防進(jìn)水給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的

4、朋友，送來(lái)給戴眼鏡的朋友，送來(lái)擦鏡布擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）推薦半份菜，推薦半份菜，不推薦酒水不推薦酒水服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾、服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾、續(xù)飲料續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員服務(wù)員熟悉客戶的名字熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的，甚至記得一些人的生日、紀(jì)念日生日、紀(jì)念日洗手間專人伺服洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置餐廳設(shè)置 “電話亭電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)，就餐客人可以

5、在里面享受免費(fèi)電話電話現(xiàn)場(chǎng)有現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)漂亮的弧線，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)就餐中：就餐中： 有特色有特色 有意思有意思印象層面印象層面心理層面心理層面 時(shí)不時(shí)的驚喜時(shí)不時(shí)的驚喜 想不到的感動(dòng)想不到的感動(dòng)人性化海底撈的好，海底撈的好，是說(shuō)得出來(lái)的好是說(shuō)得出來(lái)的好企業(yè)的營(yíng)銷理念經(jīng)歷了一下幾個(gè)階段：企業(yè)的營(yíng)銷理念經(jīng)歷了一下幾個(gè)階段：“生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念”“產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念”“推銷觀念推銷觀念”“營(yíng)銷觀念營(yíng)銷觀念”“以市場(chǎng)為中心以市場(chǎng)為中心”“以客戶為中心以客戶為中心” 市場(chǎng)的發(fā)展

6、格局不容回避，客戶在商品購(gòu)買過(guò)程中的價(jià)值體現(xiàn)不市場(chǎng)的發(fā)展格局不容回避，客戶在商品購(gòu)買過(guò)程中的價(jià)值體現(xiàn)不容忽視容忽視 以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念4P指代的是Product(產(chǎn)品)、Price(價(jià)格)、Place(地點(diǎn)，即分銷，或曰渠道)和Promotion(促銷) 客戶資源是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不可惑缺的戰(zhàn)略資源。沒(méi)有客戶客戶資源是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不可惑缺的戰(zhàn)略資源。沒(méi)有客戶就沒(méi)有市場(chǎng)，沒(méi)有市場(chǎng)就沒(méi)有收入，沒(méi)有收入就不會(huì)有利潤(rùn)，就沒(méi)有市場(chǎng)，沒(méi)有市場(chǎng)就沒(méi)有收入，沒(méi)有收入就不會(huì)有利潤(rùn)，沒(méi)有利潤(rùn)公司就要虧損，公司連續(xù)虧損資不抵債就要關(guān)門。沒(méi)有利潤(rùn)公司就要虧損，公司連續(xù)虧損資不抵債就要關(guān)門。擁有客戶就意味著企業(yè)

7、擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的權(quán)利，而擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的權(quán)利，而擁有客戶并想辦法保留和發(fā)展客戶則就成了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的擁有客戶并想辦法保留和發(fā)展客戶則就成了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉?jiǎng)恿υ慈?。以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念“以客戶為中心以客戶為中心”，不是一句空洞的口號(hào)，不是一句空洞的口號(hào)客戶惟有獲得其滿意的價(jià)值需求和價(jià)值體現(xiàn)，才能顯現(xiàn)出其應(yīng)客戶惟有獲得其滿意的價(jià)值需求和價(jià)值體現(xiàn)，才能顯現(xiàn)出其應(yīng)有的客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和客戶貢獻(xiàn)。有的客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和客戶貢獻(xiàn)。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式的實(shí)現(xiàn)，需要以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式的實(shí)現(xiàn)，需要套科學(xué)而有效的方案，套科學(xué)而有效的方案，它包括以客

8、戶為中心的它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、渠道維護(hù)、關(guān)系管理咨詢、渠道維護(hù)、關(guān)系拓展和錯(cuò)誤修正等核心環(huán)節(jié)拓展和錯(cuò)誤修正等核心環(huán)節(jié)，需要企業(yè)上下同心，同舟共濟(jì)。，需要企業(yè)上下同心，同舟共濟(jì)。能深刻認(rèn)識(shí)、領(lǐng)會(huì)、貫徹并真正落實(shí)能深刻認(rèn)識(shí)、領(lǐng)會(huì)、貫徹并真正落實(shí)“以客戶為中心以客戶為中心”的這樣的這樣一種經(jīng)營(yíng)理念的企業(yè)在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必將無(wú)往而不勝，一種經(jīng)營(yíng)理念的企業(yè)在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必將無(wú)往而不勝，“仁者得天下仁者得天下”。 以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念一、了解服務(wù)利潤(rùn)鏈，尤其是要了解一、了解服務(wù)利潤(rùn)鏈，尤其是要了解客戶滿意度客戶滿意度、客戶忠客戶忠誠(chéng)度誠(chéng)度、員工能力員工能力和和公司盈

9、利能力公司盈利能力之間的相互關(guān)系之間的相互關(guān)系 ；二、了解如何建立和完善向重要客戶傳遞卓越價(jià)值的流程二、了解如何建立和完善向重要客戶傳遞卓越價(jià)值的流程 本課程的主要內(nèi)容核心概念客戶忠誠(chéng)度的客戶忠誠(chéng)度的3R原則：原則：1、Retention（客戶保留）（客戶保留）與客戶之間保持長(zhǎng)期合作關(guān)系可以為公司創(chuàng)造穩(wěn)定的收入流，因?yàn)榭蛻襞c客戶之間保持長(zhǎng)期合作關(guān)系可以為公司創(chuàng)造穩(wěn)定的收入流，因?yàn)榭蛻魰?huì)不斷購(gòu)買產(chǎn)品。營(yíng)銷費(fèi)用也會(huì)減少，而且隨著客戶對(duì)公司產(chǎn)品和流程會(huì)不斷購(gòu)買產(chǎn)品。營(yíng)銷費(fèi)用也會(huì)減少，而且隨著客戶對(duì)公司產(chǎn)品和流程越來(lái)越熟悉，服務(wù)客戶所需的費(fèi)用也會(huì)下降。越來(lái)越熟悉，服務(wù)客戶所需的費(fèi)用也會(huì)下降。 “開發(fā)一

10、個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5-6倍倍”2、Related sale（關(guān)聯(lián)銷售）（關(guān)聯(lián)銷售）向現(xiàn)有客戶銷售新產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的利潤(rùn)比向新客戶銷售獲得的利潤(rùn)要向現(xiàn)有客戶銷售新產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的利潤(rùn)比向新客戶銷售獲得的利潤(rùn)要大得多。有遠(yuǎn)見卓識(shí)的公司善于通過(guò)傾聽忠誠(chéng)客戶的建議和意見來(lái)開發(fā)大得多。有遠(yuǎn)見卓識(shí)的公司善于通過(guò)傾聽忠誠(chéng)客戶的建議和意見來(lái)開發(fā)新產(chǎn)品。因此，這些忠誠(chéng)客戶購(gòu)買新產(chǎn)品的可能性更高，因?yàn)樾庐a(chǎn)品就新產(chǎn)品。因此，這些忠誠(chéng)客戶購(gòu)買新產(chǎn)品的可能性更高，因?yàn)樾庐a(chǎn)品就是為了滿足他們的需求而設(shè)計(jì)的，而且他們也已對(duì)公司有了一定程度的是為了滿足他們的需求而設(shè)

11、計(jì)的，而且他們也已對(duì)公司有了一定程度的信任。信任。客戶忠誠(chéng)度的客戶忠誠(chéng)度的3R原則：原則：3、Referral（客戶推薦）（客戶推薦）積極的客戶推薦，客戶推薦是最好的市場(chǎng)宣傳，而且還是免費(fèi)的！積極積極的客戶推薦，客戶推薦是最好的市場(chǎng)宣傳，而且還是免費(fèi)的！積極的客戶推薦對(duì)利潤(rùn)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)至關(guān)重要。研究表明，滿意的客戶可能會(huì)的客戶推薦對(duì)利潤(rùn)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)至關(guān)重要。研究表明，滿意的客戶可能會(huì)將自己的良好體驗(yàn)告訴將自己的良好體驗(yàn)告訴五個(gè)人五個(gè)人，而不滿意的客戶可能會(huì)將自己的不良體，而不滿意的客戶可能會(huì)將自己的不良體驗(yàn)告訴驗(yàn)告訴十一個(gè)人十一個(gè)人。從您自己的經(jīng)驗(yàn)就可以知道，口碑相傳比傳統(tǒng)的營(yíng)銷。從您自己的經(jīng)驗(yàn)就

12、可以知道，口碑相傳比傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式更有份量。方式更有份量。 核心概念內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客如果您的工作涉及為內(nèi)部顧客服務(wù)，如為組織內(nèi)的其他個(gè)人、小組如果您的工作涉及為內(nèi)部顧客服務(wù)，如為組織內(nèi)的其他個(gè)人、小組或團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)，或團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)，3R 原則同樣適用。原則同樣適用。與內(nèi)部顧客維持良好關(guān)系的與內(nèi)部顧客維持良好關(guān)系的時(shí)間越長(zhǎng)，雙方能圓滿完成任務(wù)的幾率就越高時(shí)間越長(zhǎng)，雙方能圓滿完成任務(wù)的幾率就越高。隨著與內(nèi)部顧客間。隨著與內(nèi)部顧客間長(zhǎng)期關(guān)系的不斷發(fā)展，這種關(guān)系將變得越來(lái)越有效，而這又會(huì)進(jìn)而長(zhǎng)期關(guān)系的不斷發(fā)展，這種關(guān)系將變得越來(lái)越有效，而這又會(huì)進(jìn)而提升公司的盈利能力。切實(shí)有效的內(nèi)部關(guān)系意味協(xié)作優(yōu)勢(shì)的建

13、立。提升公司的盈利能力。切實(shí)有效的內(nèi)部關(guān)系意味協(xié)作優(yōu)勢(shì)的建立。同一組織內(nèi)的兩個(gè)團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)通力合作，以更具創(chuàng)新性和創(chuàng)造性同一組織內(nèi)的兩個(gè)團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)通力合作，以更具創(chuàng)新性和創(chuàng)造性的方法開發(fā)新產(chǎn)品或?yàn)轭櫩吞峁┓?wù)。的方法開發(fā)新產(chǎn)品或?yàn)轭櫩吞峁┓?wù)。 核心概念找準(zhǔn)目標(biāo)顧客找準(zhǔn)目標(biāo)顧客并非所有顧客都是好顧客并非所有顧客都是好顧客，實(shí)際上，有些顧客完全不適合您的公司。成功的公司清楚地了解誰(shuí)是自己的理想顧客，并且能夠集中精力針對(duì)這些顧客開發(fā)滿足其需求的新產(chǎn)品。很多顧客都是追求利益的，例如在低價(jià)和豐厚獎(jiǎng)勵(lì)的誘惑下，他們?cè)谝荒曛袝?huì)多次更換電話服務(wù)商。在得到商家提供的優(yōu)惠之后，他們就消失得無(wú)影無(wú)蹤了，您永遠(yuǎn)也

14、別想從他們身上獲得利潤(rùn)。成功的組織必須集中精力滿足其目標(biāo)顧客群，即那些最看重該組即那些最看重該組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客。不付出額外的努力來(lái)滿足這些顧客需求的公司將舉步維艱。若一味地追逐并不恰當(dāng)?shù)念櫩停緦⑵x其最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，失敗的可能性更大，并且在這一過(guò)程中會(huì)逐漸疏遠(yuǎn)最能帶來(lái)利潤(rùn)的顧客。按照麥肯錫對(duì)客戶從低收入、按照麥肯錫對(duì)客戶從低收入、大眾、大眾富裕到高端的四大大眾、大眾富裕到高端的四大分類，公司原有的分類，公司原有的2000萬(wàn)客萬(wàn)客戶整體重心偏低，處于低收入戶整體重心偏低，處于低收入和大眾客戶的中間點(diǎn)，并在這和大眾客戶的中間點(diǎn)，并在這個(gè)邊界上下浮動(dòng)。依照我國(guó)現(xiàn)個(gè)

15、邊界上下浮動(dòng)。依照我國(guó)現(xiàn)階段的居民收入水平來(lái)看，據(jù)階段的居民收入水平來(lái)看，據(jù)粗略估計(jì)，大眾和大眾富?？痛致怨烙?jì)，大眾和大眾富?？蛻艏s占戶約占到客戶到客戶的的70%，高端客，高端客戶約占戶約占10%，低端客戶約占，低端客戶約占20%。公司應(yīng)抓住這一市場(chǎng)機(jī)。公司應(yīng)抓住這一市場(chǎng)機(jī)遇，向更廣泛、更有潛力的客遇，向更廣泛、更有潛力的客戶群體進(jìn)行全方位營(yíng)銷。戶群體進(jìn)行全方位營(yíng)銷。 高端客高端客戶戶低收入客戶低收入客戶大眾客戶大眾客戶大眾富?？蛻舸蟊姼辉？蛻粽覝?zhǔn)目標(biāo)顧客找準(zhǔn)目標(biāo)顧客贏得一個(gè)顧客需要花費(fèi)幾個(gè)月甚至幾年，而失掉一個(gè)顧客只需贏得一個(gè)顧客需要花費(fèi)幾個(gè)月甚至幾年，而失掉一個(gè)顧客只需要幾秒鐘。要幾秒鐘。

16、 好的公司應(yīng)該知道，好的公司應(yīng)該知道，目標(biāo)顧客并非靜止的，隨著時(shí)間的推移，目標(biāo)顧客并非靜止的，隨著時(shí)間的推移，他們的期望也在不斷變化他們的期望也在不斷變化。因此，服務(wù)質(zhì)量不是絕對(duì)的，因?yàn)?。因此，服?wù)質(zhì)量不是絕對(duì)的，因?yàn)樗暮脡氖怯深櫩蛠?lái)判定的，而不是由服務(wù)提供方來(lái)判定。此它的好壞是由顧客來(lái)判定的，而不是由服務(wù)提供方來(lái)判定。此外，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也會(huì)因顧客而異。因此，外，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也會(huì)因顧客而異。因此，能提供卓越服能提供卓越服務(wù)質(zhì)量的公司是那些不斷調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足并超越顧客務(wù)質(zhì)量的公司是那些不斷調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足并超越顧客不斷變化的期望的公司。不斷變化的期望的公司。滿足客戶期望滿

17、足客戶期望一旦組織確定了目標(biāo)顧客，并開始滿足甚至超越顧客期望，顧客一旦組織確定了目標(biāo)顧客，并開始滿足甚至超越顧客期望，顧客的滿意度就會(huì)增加。接下來(lái)就要開始關(guān)注忠誠(chéng)度的滿意度就會(huì)增加。接下來(lái)就要開始關(guān)注忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度對(duì)最忠誠(chéng)度對(duì)最終收益有重要且可量化的影響。終收益有重要且可量化的影響。最近一項(xiàng)針對(duì)多種服務(wù)行業(yè)的調(diào)查表明，與典型顧客之間的關(guān)系最近一項(xiàng)針對(duì)多種服務(wù)行業(yè)的調(diào)查表明，與典型顧客之間的關(guān)系會(huì)隨著時(shí)間的推移帶來(lái)更多利潤(rùn)，不論哪個(gè)行業(yè)，均是如此。會(huì)隨著時(shí)間的推移帶來(lái)更多利潤(rùn)，不論哪個(gè)行業(yè)，均是如此。終身價(jià)值終身價(jià)值內(nèi)部客戶與外部客戶的服務(wù)利益鏈內(nèi)部客戶與外部客戶的服務(wù)利益鏈忠誠(chéng)度如何影響公司盈利

18、能力忠誠(chéng)度如何影響公司盈利能力針對(duì)多種不同行業(yè)進(jìn)行的一次調(diào)查表明，盈利能力和增長(zhǎng)與以針對(duì)多種不同行業(yè)進(jìn)行的一次調(diào)查表明，盈利能力和增長(zhǎng)與以下可變因素之間存在很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性：下可變因素之間存在很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性：1、員工能力、員工能力 2、員工滿意度、員工滿意度 3、員工生產(chǎn)效率、員工生產(chǎn)效率 4、員工向顧客提供卓越價(jià)值的能力、員工向顧客提供卓越價(jià)值的能力 5、顧客滿意度、顧客滿意度 6、顧客忠誠(chéng)度、顧客忠誠(chéng)度 切勿只重視一線服務(wù)切勿只重視一線服務(wù)許多組織都知道需要將一線員工培養(yǎng)成有禮貌、熱情和知識(shí)豐富的員工。許多組織都知道需要將一線員工培養(yǎng)成有禮貌、熱情和知識(shí)豐富的員工。但僅有優(yōu)質(zhì)的一線服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠

19、。公司中的每個(gè)人都有責(zé)任提供顧客但僅有優(yōu)質(zhì)的一線服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。公司中的每個(gè)人都有責(zé)任提供顧客希望的結(jié)果。希望的結(jié)果。培養(yǎng)員工能力培養(yǎng)員工能力低滿意度循環(huán)模式低滿意度循環(huán)模式成功循環(huán)模式成功循環(huán)模式把態(tài)度作為選用把態(tài)度作為選用標(biāo)準(zhǔn)，把技能作標(biāo)準(zhǔn)，把技能作為培訓(xùn)方向?yàn)榕嘤?xùn)方向技能可以教授，但要通過(guò)技能可以教授，但要通過(guò)培訓(xùn)使員工具有正確的態(tài)培訓(xùn)使員工具有正確的態(tài)度卻很困難。大多數(shù)成功度卻很困難。大多數(shù)成功的服務(wù)組織招聘的首要條的服務(wù)組織招聘的首要條件是態(tài)度，其次才是技能。件是態(tài)度，其次才是技能。他們對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，他們對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握在工作中所需要使其掌握在工作中所需要的技能。的技能

20、。組織中的每個(gè)人都需要樹組織中的每個(gè)人都需要樹立以顧客為中心的態(tài)度。立以顧客為中心的態(tài)度。任何人都概莫能外，即使任何人都概莫能外，即使是很少或者根本不與顧客是很少或者根本不與顧客打交道的員工也不能例外。打交道的員工也不能例外。培養(yǎng)員工能力培養(yǎng)員工能力1、對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行投資、對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行投資對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)是非常有必要的，這可以幫助他們掌握勝任本職工作所需的技能和工具。培訓(xùn)中應(yīng)適當(dāng)?shù)厝谌肴穗H關(guān)系能力和技術(shù)能力方面的培訓(xùn)。人際關(guān)系能力培訓(xùn)不僅對(duì)那些花大量時(shí)間與外部顧客打交道的員工非常重要；在為內(nèi)部顧客（組織內(nèi)的其他人）提供服務(wù)以及進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作時(shí)，也需要有效的與人相處的能力。2、提供工具和支持、提供工具和

21、支持在聘用了優(yōu)勝者以后，必須為他們提供在工作中“取勝”的機(jī)會(huì)。在為員工提供他們需要的工具和支持后，他們?cè)诠ぷ髦械谋憩F(xiàn)將更優(yōu)秀，而且會(huì)更喜歡他們的工作。結(jié)果是員工忠誠(chéng)度提高，而員工忠誠(chéng)度又會(huì)轉(zhuǎn)換為更高的顧客忠誠(chéng)度。培養(yǎng)員工能力培養(yǎng)員工能力3、給予員工有限的自由、給予員工有限的自由通過(guò)給予有限的自由，您將使員工擁有在必要時(shí)做出決策的權(quán)力。例如，如果讓某位員工參與到為公司“種莊稼”的日常流程中，那么該員工就必須能夠在灌溉工作的必要調(diào)整以及收割方面快速做出決策，這一點(diǎn)很重要。4、結(jié)果導(dǎo)向的獎(jiǎng)勵(lì)、結(jié)果導(dǎo)向的獎(jiǎng)勵(lì)員工對(duì)服務(wù)持續(xù)不斷地貢獻(xiàn)應(yīng)該得到公司的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)直接與目標(biāo)掛鉤，獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)該反映組織的文化

22、和價(jià)值觀，并且應(yīng)該考慮到激勵(lì)員工的動(dòng)力是什么。了解顧客了解顧客1、溝通是關(guān)鍵、溝通是關(guān)鍵忠誠(chéng)顧客與成功組織之間的關(guān)系建立在不斷的雙向溝通和彼此響應(yīng)的基礎(chǔ)之上，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷發(fā)展的過(guò)程。2、獲得顧客反饋、獲得顧客反饋成功的公司能夠滿足和超越目標(biāo)顧客的期望。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公司需要不斷傾聽目標(biāo)顧客的意見，了解他們需要哪些產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足其需要，以及他們希望以何種方式提供這些產(chǎn)品或服務(wù)。但是，顧客不是一成不變的，他們的期望也在不斷變化。因此，組織需要找到盡可能多的機(jī)會(huì)來(lái)傾聽顧客的反饋并做出響應(yīng)。每個(gè)組織都有傾聽站傾聽站，員工可以在此傾聽顧客的反饋。傾聽顧客意見和反饋的渠道包括正式渠道與非正式渠

23、道兩種。獲得反饋的方法獲得反饋的方法1、網(wǎng)站、網(wǎng)站。公司的網(wǎng)站是一個(gè)快速輕松收集顧客反饋的絕佳途徑。公司的網(wǎng)站是一個(gè)快速輕松收集顧客反饋的絕佳途徑。2、審核、審核。審核有多種形式?；蛟S其中最常見的是。審核有多種形式?；蛟S其中最常見的是“暗中購(gòu)物暗中購(gòu)物”。3、市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)調(diào)研。許多大型企業(yè)都雇用市場(chǎng)調(diào)研公司，對(duì)人口統(tǒng)計(jì)特征、。許多大型企業(yè)都雇用市場(chǎng)調(diào)研公司，對(duì)人口統(tǒng)計(jì)特征、生活方式、購(gòu)買習(xí)慣、偏好以及購(gòu)買方式等進(jìn)行廣泛的調(diào)查研究。生活方式、購(gòu)買習(xí)慣、偏好以及購(gòu)買方式等進(jìn)行廣泛的調(diào)查研究。了解顧客了解顧客獲得反饋的方法獲得反饋的方法4、焦點(diǎn)座談會(huì)、焦點(diǎn)座談會(huì)。從小型非正式會(huì)談，到各種精心策劃的

24、會(huì)議等，。從小型非正式會(huì)談，到各種精心策劃的會(huì)議等，有多種形式的焦點(diǎn)座談會(huì)。有多種形式的焦點(diǎn)座談會(huì)。5、滿意度調(diào)查卡、滿意度調(diào)查卡。大多數(shù)服務(wù)行業(yè)都會(huì)讓顧客填寫顧客滿意度調(diào)。大多數(shù)服務(wù)行業(yè)都會(huì)讓顧客填寫顧客滿意度調(diào)查卡。現(xiàn)今，顧客滿意度調(diào)查卡已在食品、旅館、醫(yī)療和汽車養(yǎng)護(hù)查卡?，F(xiàn)今，顧客滿意度調(diào)查卡已在食品、旅館、醫(yī)療和汽車養(yǎng)護(hù)等多種行業(yè)中廣泛使用。等多種行業(yè)中廣泛使用。 了解顧客了解顧客6、問(wèn)卷調(diào)查。、問(wèn)卷調(diào)查。精心設(shè)計(jì)的問(wèn)卷調(diào)查可幫助您確定自己所提供的產(chǎn)精心設(shè)計(jì)的問(wèn)卷調(diào)查可幫助您確定自己所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否讓顧客獲得了最大程度的滿意。品或服務(wù)是否讓顧客獲得了最大程度的滿意。7、顧客服務(wù)流

25、程。、顧客服務(wù)流程。如果在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)顧客不滿如果在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)顧客不滿的情況，則應(yīng)對(duì)此認(rèn)真研究并迅速做出回應(yīng)。的情況，則應(yīng)對(duì)此認(rèn)真研究并迅速做出回應(yīng)。8、滿意度跟蹤調(diào)查電話、滿意度跟蹤調(diào)查電話。許多組織都設(shè)立了滿意度跟蹤調(diào)查電話，。許多組織都設(shè)立了滿意度跟蹤調(diào)查電話，將其作為顧客關(guān)系中的另一個(gè)傾聽站。將其作為顧客關(guān)系中的另一個(gè)傾聽站。了解顧客了解顧客確立盈利顧客的滿意度目標(biāo)確立盈利顧客的滿意度目標(biāo)您已認(rèn)真傾聽了顧客的意見，您了解顧客需要什么以及他們的期您已認(rèn)真傾聽了顧客的意見，您了解顧客需要什么以及他們的期望，您知道顧客看重什么，現(xiàn)在您已經(jīng)掌握了足夠多的信息來(lái)確望

26、，您知道顧客看重什么，現(xiàn)在您已經(jīng)掌握了足夠多的信息來(lái)確立滿意度目標(biāo)。除了已有的反饋意見來(lái)源之外，您還可以考慮使立滿意度目標(biāo)。除了已有的反饋意見來(lái)源之外，您還可以考慮使用：用：1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2、針對(duì)與顧客打交道的員工的非正式調(diào)查、針對(duì)與顧客打交道的員工的非正式調(diào)查 3、針對(duì)顧客的非正式調(diào)查、針對(duì)顧客的非正式調(diào)查 4、針對(duì)主管的非正式調(diào)查、針對(duì)主管的非正式調(diào)查 5、經(jīng)驗(yàn)和判斷力、經(jīng)驗(yàn)和判斷力 6、常識(shí)（常被忽略）、常識(shí)（常被忽略） 確立盈利顧客的滿意度目標(biāo)確立盈利顧客的滿意度目標(biāo)確立滿意度目標(biāo)確立滿意度目標(biāo)示例示例 目標(biāo)領(lǐng)域目標(biāo)領(lǐng)域示例目標(biāo)示例目標(biāo)互動(dòng)風(fēng)格我們將尊重每位顧客。時(shí)間安排我們

27、將在5分鐘內(nèi)對(duì)每位顧客做出響應(yīng)。態(tài)度我們將站在顧客的立場(chǎng)上描述我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能，而不是站在公司的立場(chǎng)上。溝通我們結(jié)束每次互動(dòng)時(shí)，都會(huì)詢問(wèn)顧客還有什么需要。策略和程序我們將增加可用的周轉(zhuǎn)金，內(nèi)部顧客將不必再支付自己的開銷，報(bào)銷即可。員工自由度根據(jù)公司準(zhǔn)則，無(wú)需管理者批準(zhǔn)，員工就可允許檢查。顧客保留下一年，我們將增加那些能帶來(lái)利潤(rùn)的顧客的保留比率，從當(dāng)前的50%升到65%。結(jié)果。結(jié)果。顧客購(gòu)買的是結(jié)果，不是產(chǎn)品或服務(wù)。顧客買藥是為了治病，顧客購(gòu)買的是結(jié)果，不是產(chǎn)品或服務(wù)。顧客買藥是為了治病，結(jié)果是藥到病除；顧客給汽車加油，結(jié)果是汽車跑起來(lái)了；顧客到一結(jié)果是藥到病除；顧客給汽車加油，結(jié)果是汽車跑

28、起來(lái)了；顧客到一家別致的餐館吃晚餐，結(jié)果是度過(guò)一個(gè)愉快的夜晚，享受了美味佳肴家別致的餐館吃晚餐，結(jié)果是度過(guò)一個(gè)愉快的夜晚，享受了美味佳肴并盡情娛樂(lè)。并盡情娛樂(lè)。 過(guò)程質(zhì)量。過(guò)程質(zhì)量。過(guò)程質(zhì)量是指提供產(chǎn)品或服務(wù)的方式。過(guò)程質(zhì)量綜合考慮過(guò)程質(zhì)量是指提供產(chǎn)品或服務(wù)的方式。過(guò)程質(zhì)量綜合考慮了多種因素，如公司代表所體現(xiàn)出來(lái)的可靠性、及時(shí)性和專業(yè)的態(tài)度。了多種因素，如公司代表所體現(xiàn)出來(lái)的可靠性、及時(shí)性和專業(yè)的態(tài)度。 價(jià)格和獲得成本價(jià)格和獲得成本。價(jià)格僅僅是為顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的最終成本中。價(jià)格僅僅是為顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的最終成本中的一個(gè)因素。在顧客考慮價(jià)格時(shí)，他們還會(huì)加上獲得成本。如果一個(gè)的一個(gè)因素。

29、在顧客考慮價(jià)格時(shí)，他們還會(huì)加上獲得成本。如果一個(gè)產(chǎn)品雖然價(jià)格便宜，但顧客需要驅(qū)車產(chǎn)品雖然價(jià)格便宜，但顧客需要驅(qū)車60英里去取的話，可能就不值英里去取的話，可能就不值了。如果此產(chǎn)品提供第二天送貨并另收費(fèi)用，顧客可能就認(rèn)為它值了，了。如果此產(chǎn)品提供第二天送貨并另收費(fèi)用，顧客可能就認(rèn)為它值了，而且顧客還會(huì)很樂(lè)意地為所享受到的附加便利額外付款。而且顧客還會(huì)很樂(lè)意地為所享受到的附加便利額外付款。 顧客價(jià)值等式顧客價(jià)值等式信任是商業(yè)領(lǐng)域最重要的品質(zhì)之一。信任是商業(yè)領(lǐng)域最重要的品質(zhì)之一。誠(chéng)信是新華保險(xiǎn)企業(yè)文化的重要組成部分誠(chéng)信是新華保險(xiǎn)企業(yè)文化的重要組成部分信任是獲得成功的關(guān)鍵信任是獲得成功的關(guān)鍵建立顧客友

30、好型流程建立顧客友好型流程在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)的許多問(wèn)題都是由于拙劣的流程造在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)的許多問(wèn)題都是由于拙劣的流程造成的。成的。例如，隱形成本或最終期限會(huì)影響服務(wù)的提供，顧客在打電話求助例如，隱形成本或最終期限會(huì)影響服務(wù)的提供，顧客在打電話求助時(shí)等待的時(shí)間太長(zhǎng)，記賬流程復(fù)雜且混亂。時(shí)等待的時(shí)間太長(zhǎng)，記賬流程復(fù)雜且混亂。研究表明，服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的影響通常分為以下五類，它們可能會(huì)對(duì)研究表明，服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的影響通常分為以下五類，它們可能會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生負(fù)面影響：顧客產(chǎn)生負(fù)面影響：1、可靠性（服務(wù)提供者是否兌現(xiàn)了最初的承諾？）、可靠性（服務(wù)提供者是否兌現(xiàn)了最初的承諾？） 2、響應(yīng)性

31、（服務(wù)提供者是否及時(shí)提供了服務(wù)？）、響應(yīng)性（服務(wù)提供者是否及時(shí)提供了服務(wù)？） 3、權(quán)威性（服務(wù)提供者是否讓顧客對(duì)服務(wù)交付流程充滿信心？）、權(quán)威性（服務(wù)提供者是否讓顧客對(duì)服務(wù)交付流程充滿信心？） 4、換位思考（服務(wù)提供者是否體現(xiàn)了從顧客角度看待問(wèn)題的能力？）、換位思考（服務(wù)提供者是否體現(xiàn)了從顧客角度看待問(wèn)題的能力？） 5、切實(shí)證據(jù)（證明已提供服務(wù)。）、切實(shí)證據(jù)（證明已提供服務(wù)。） 改進(jìn)服務(wù)補(bǔ)救流程改進(jìn)服務(wù)補(bǔ)救流程對(duì)于任何組織來(lái)說(shuō)，最重要的流程之一是出現(xiàn)問(wèn)題后的服務(wù)補(bǔ)救流程。對(duì)于任何組織來(lái)說(shuō)，最重要的流程之一是出現(xiàn)問(wèn)題后的服務(wù)補(bǔ)救流程。研究表明，對(duì)過(guò)失進(jìn)行補(bǔ)救能夠有效地增加顧客的忠誠(chéng)度和提高公司研究表明，對(duì)過(guò)失進(jìn)行補(bǔ)救能夠有效地增加顧客的忠誠(chéng)度和提高公司的盈利能力。體驗(yàn)過(guò)創(chuàng)造性的服務(wù)補(bǔ)救措施的顧客向他人傾訴的幾率的盈利能力。體驗(yàn)過(guò)創(chuàng)造性的服務(wù)補(bǔ)救措施的顧客向他人傾訴的幾率要大于第一次就體驗(yàn)了慣常優(yōu)質(zhì)服務(wù)的顧客。滿意的