童裝培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1童裝童裝(tn zhun)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一頁，共35頁。第2頁/共35頁第二頁，共35頁。 課程(kchng)主要內(nèi)容：第3頁/共35頁第三頁，共35頁。服務(wù)(fw)究竟是什么？ 店鋪(dinp)服務(wù)=以客為先=滿足顧客需要第4頁/共35頁第四頁，共35頁。一、什么一、什么(shn me)(shn me)是是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)涉及兩個方面的特征優(yōu)質(zhì)服務(wù)涉及兩個方面的特征(tzhng)(tzhng)：程序特征：程序特征(tzhng)(tzhng)和個和個性特征性特征(tzhng)(tzhng)程序程序(chngx)(chngx)特征是指提供產(chǎn)品和服特征是指提供產(chǎn)品和

2、服務(wù)的方法和程序務(wù)的方法和程序(chngx)(chngx)；個性特征是指在與客戶打交道時候所采個性特征是指在與客戶打交道時候所采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。衡量優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)衡量優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：1、是否有標(biāo)準(zhǔn)的流程2、是否有感情的投入第5頁/共35頁第五頁，共35頁。店鋪標(biāo)準(zhǔn)店鋪標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)服服務(wù)的益處務(wù)的益處增加(zngji)知名度留住(li zh)老顧客開發(fā)新顧客店鋪與顧客服務(wù)第6頁/共35頁第六頁，共35頁。 在競爭日益激烈的市場上，要想留住顧客的心，建立對品牌的歸屬感和忠誠度，我們不可一味地賣產(chǎn)品。相反地，重視顧客體驗，尤其是作為童裝來說，兒童作

3、為父母的希望，父母愿意為孩子付出，讓孩子健康快樂的成長，我們?yōu)轭櫩吞峁┏a(chǎn)品外的附加價值會使他們(t men)感到物有所值甚至物超所值。 現(xiàn)代顧客不單要求導(dǎo)購有禮貌，還包括其他服務(wù)范圍，衡量顧客的滿意度，需要達(dá)到以下指標(biāo)：A、361的環(huán)境與眾不同B、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及關(guān)心C、專業(yè)的銷售技巧及意見D、提供額外的信息以維持顧客關(guān)系第7頁/共35頁第七頁，共35頁。二、店鋪標(biāo)準(zhǔn)二、店鋪標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)(biozhn)服務(wù)服務(wù)流程流程售前營業(yè)(yngy)前準(zhǔn)備售中親切(qnqi)迎賓關(guān)心觀察顧客需求產(chǎn)品介紹協(xié)助試穿處理異議附加銷售美程服務(wù)贊美顧客售 后售后服務(wù)維護(hù)及投訴第8頁/共35頁第八頁，共35頁

4、。售前服務(wù)(fw):有備無患 售前服務(wù)時零售企業(yè)贏得顧客良好第一印象(d y yn xin)的開端，應(yīng)當(dāng)熱情、主動、誠實、耐心并富有人情味第9頁/共35頁第九頁，共35頁。售前服務(wù)(fw):有備無患營業(yè)營業(yè)(yngy)(yngy)前的準(zhǔn)備前的準(zhǔn)備1 1、售貨員儀容、儀表、售貨員儀容、儀表(ybio) (ybio) 的的準(zhǔn)備準(zhǔn)備2 2、知識走在業(yè)績前、知識走在業(yè)績前產(chǎn)品知識、銷售知識產(chǎn)品知識、銷售知識3 3、店鋪營業(yè)前的準(zhǔn)備、店鋪營業(yè)前的準(zhǔn)備第10頁/共35頁第十頁，共35頁。第11頁/共35頁第十一頁，共35頁。第12頁/共35頁第十二頁，共35頁。第13頁/共35頁第十三頁，共35頁。第14

5、頁/共35頁第十四頁，共35頁。售中服務(wù)：讓顧客(gk)買得稱心 售中服務(wù)，是與顧客(gk)的實際購買行動相伴隨，是促成商品成交的核心環(huán)節(jié)，售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供性能價格比最優(yōu)的解決方案第15頁/共35頁第十五頁，共35頁。第16頁/共35頁第十六頁，共35頁。第一步：親切(qnqi)迎賓：1、保持(boch)正確的站姿。2、當(dāng)顧客進(jìn)入(jnr)店鋪時，要主動迎接，微笑并親切招呼：“歡迎光臨361童裝專賣店”3、適當(dāng)做標(biāo)準(zhǔn)的邀請手勢，邀請客人進(jìn)店選購，有時可以幫助領(lǐng)小孩進(jìn)店。 4、在銷售的過程中要運用“請”、“謝 謝、您”等語言。第17頁/共35頁第十七頁，共35頁。語言語言= =問候語問

6、候語+ +一句話銷售一句話銷售問候語的類型：問候語的類型：普通普通(ptng)(ptng)：您好，歡迎光臨：您好，歡迎光臨361361童裝店！童裝店！較好：較好：( (加上時段加上時段) )早上好、歡迎光臨早上好、歡迎光臨361361童裝專賣店！童裝專賣店！ （適逢節(jié)假日）新年好。歡迎光臨（適逢節(jié)假日）新年好。歡迎光臨361361童裝專賣店！童裝專賣店！ （遇見熟客）（遇見熟客）XXXX小姐、小朋友，好久不見了，今天打算買什么小姐、小朋友，好久不見了，今天打算買什么？最好：根據(jù)不同情形靈活運用以上問候方式，再加上最好：根據(jù)不同情形靈活運用以上問候方式，再加上“一句話銷售一句話銷售”，可以吸引更

7、多的顧客進(jìn)店。，可以吸引更多的顧客進(jìn)店。一句話銷售：通過一句簡單的介紹能夠一句話銷售：通過一句簡單的介紹能夠讓顧客了解店鋪貨品的最新動態(tài)，可以讓顧客了解店鋪貨品的最新動態(tài)，可以(ky)(ky)是主推款、新品、促銷活動等，是主推款、新品、促銷活動等，從而帶動店鋪銷售。從而帶動店鋪銷售。第18頁/共35頁第十八頁，共35頁。微笑(wixio)點頭：與顧客目光接觸時，要點頭致意，同時致歡迎詞：“歡迎光臨361童裝店，夏裝新款(xn kun)到店！”并用邀請式手勢示意顧客進(jìn)入店鋪。邀請(yoqng)式手勢：第19頁/共35頁第十九頁，共35頁。第二步：觀察(gunch)顧客 現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購物

8、氣氛，擋我們(w men)與顧客打完招呼后，應(yīng)留下一定的空間給顧客，讓顧客在那個沒有壓力的環(huán)境下自由選購。與此同時我們(w men)的目光一定要留意顧客。利用傳統(tǒng)中醫(yī)學(xué)上的“望、聞、問、切”技巧給顧客的購物信號把把脈。眼睛的觀察1.當(dāng)顧客突然停下腳步時（看到了自己感興趣的商品）2.當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時（顧客對產(chǎn)品一定有需求）3.當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價格（顧客已產(chǎn)生興趣，想知道此商品的品牌和價格）4.當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時（顧客有備而來）5.當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼神(ynshn)相碰撞時（顧客希望得到導(dǎo)購的幫助）.6.當(dāng)顧客出現(xiàn)以上行為時，我們應(yīng)及時主動地上前向顧客打招呼“您好，有什么可以幫到你

9、的?”第20頁/共35頁第二十頁，共35頁。 耳朵的聆聽耳朵的聆聽 顧客直接詢問所需商品顧客直接詢問所需商品“請問你請問你們這里有小孩穿的足球鞋嗎？們這里有小孩穿的足球鞋嗎？” 等，等，對一起進(jìn)店的朋友、家長與孩子，應(yīng)對一起進(jìn)店的朋友、家長與孩子，應(yīng)用心聆聽他們之間的交談內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)用心聆聽他們之間的交談內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點。顧客的關(guān)注點。 嘴巴的詢問嘴巴的詢問 通過主動向顧客詢問，了解兒童通過主動向顧客詢問，了解兒童的性別、年齡和身高等、以及其他一的性別、年齡和身高等、以及其他一些愛好特點，我們可以據(jù)此提供合適些愛好特點，我們可以據(jù)此提供合適的推薦的推薦 綜綜合分析合分析 將顧客所發(fā)出的綜上

10、信號經(jīng)過處將顧客所發(fā)出的綜上信號經(jīng)過處理和思考，結(jié)合理和思考，結(jié)合(jih) 經(jīng)驗做出正確經(jīng)驗做出正確判斷。判斷。第21頁/共35頁第二十一頁，共35頁。第三步：產(chǎn)品(chnpn)介紹熟練掌握NFABEN(need):顧客的需求F(feature):產(chǎn)品本身具備的特性（材料、技術(shù)等）A(advantage):產(chǎn)品特性在使用時所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點B(benefit):當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所能感受到的利益E(evidence):所有可以證明FAB的證據(jù)，包含顧客的當(dāng)場(dngchng)體驗、技術(shù)、畫冊、吊牌、POP等第22頁/共35頁第二十二頁，共35頁。1.1.在顧客發(fā)出購物信號前，應(yīng)與顧客在顧客發(fā)出購

11、物信號前，應(yīng)與顧客保持適當(dāng)距離（保持適當(dāng)距離（1.5M1.5M），切忌顧），切忌顧客一進(jìn)店立即客一進(jìn)店立即“追尾追尾”，我們可以，我們可以在顧客附近在顧客附近(fjn)(fjn)做做陳列維護(hù)，做做陳列維護(hù)，以便觀察顧客的信號。及時做出服以便觀察顧客的信號。及時做出服務(wù)。務(wù)。2.2.2.2.在給顧客介紹產(chǎn)品時，注意保持在給顧客介紹產(chǎn)品時，注意保持微笑，目光接觸，但不要緊盯顧客，微笑，目光接觸，但不要緊盯顧客，給顧客造成壓力。給顧客造成壓力。3.3.介紹產(chǎn)品時，要根據(jù)兒童的特點，介紹產(chǎn)品時，要根據(jù)兒童的特點，介紹安全性。介紹安全性。4.4.如果顧客帶兒童，要時刻注意兒童如果顧客帶兒童，要時刻注意兒

12、童的動靜，保障安全。的動靜，保障安全。第23頁/共35頁第二十三頁，共35頁。第四步：協(xié)助(xizh)試穿以良好的協(xié)助試穿服務(wù)，讓顧客全身心感受到我們的增值服務(wù)，使其留下深刻印象，促使銷售(xioshu)機(jī)會。1、以顧客所需服裝的款式、顏色、尺碼進(jìn)行確認(rèn)。2、取下相應(yīng)的衣褲；解開扣子活拉開拉鏈3、將衣褲搭在左手手臂上，右手做指引手勢，帶 領(lǐng)顧客到試衣間，如果方便，可幫助小孩試衣。4、穿好衣服后，帶領(lǐng)顧客到試衣鏡，并幫助整理衣 角等。5、在照鏡的過程中，可根據(jù)具體情況適當(dāng)贊美顧 客，顧客試穿滿意，可向顧客建議與其購買貨品 配套的其他商品。第24頁/共35頁第二十四頁，共35頁。第五步：處理(ch

13、l)異議請記?。骸鳖櫩偷漠愖h不是針對(zhndu)你個人!” 嫌貨才是買貨人，所有的銷售都是從被拒絕開始的，所以心理上不要害怕顧客(gk)有異議和疑問，應(yīng)該把它看作即將成交的機(jī)會。 銷售的過程本就是一個從“異議同意是交易”的循環(huán)過程，每一次交易都是一次“同意”的達(dá)成。 解決異議，不僅是同顧客(gk)建立良好關(guān)系的絕佳機(jī)會，而且經(jīng)常能創(chuàng)造新的銷售機(jī)會。所以，我們應(yīng)該這樣理解：異議時正常的、是好事；異議說明顧客(gk)有買的愿望；異議是同顧客(gk)溝通、建立聯(lián)系的機(jī)會；異議所指，興趣所在。不要反駁顧客，而要不要反駁顧客，而要認(rèn)同、理解（但不等認(rèn)同、理解（但不等于贊同）于贊同）化解矛盾，用同理心化

14、解矛盾，用同理心聆聽并適當(dāng)做出提問聆聽并適當(dāng)做出提問NO溫馨提示溫馨提示第25頁/共35頁第二十五頁，共35頁。步步驟驟關(guān)鍵點關(guān)鍵點 我們可以這么說我們可以這么說認(rèn)同 認(rèn)同贊同是表示理解處理好顧客的情感問題我明白您的意思。我理解您的想法。我知道您有些擔(dān)心。贊美具體、真誠削弱客戶異議的程度您的眼光很好、這款衣服。您很專業(yè)。轉(zhuǎn)移適用于產(chǎn)品存在缺陷時轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品其他的賣點上這是我們今年最新款。這款采用了新的技術(shù)。確認(rèn)用提問的方式讓顧客覺得受到尊重確認(rèn)客戶滿意度您覺得怎么樣？您還滿意嗎？要不您試一下？第26頁/共35頁第二十六頁，共35頁。第六步：贊美(znmi)顧客 贊美顧客是拉近銷售人員與顧客之間關(guān)

15、系最好的方法(fngf)，尤其是要贊美小孩。贊美四原則：贊美四原則：發(fā)自內(nèi)心、熱氣有禮發(fā)自內(nèi)心、熱氣有禮態(tài)度誠懇、語氣真摯態(tài)度誠懇、語氣真摯(zhnzh)(zhnzh)（慎用（慎用“酷斃了、酷斃了、帥呆了帥呆了”等詞，否則給對方的等詞，否則給對方的感覺很虛假）感覺很虛假）用詞要得體、恰當(dāng)用詞要得體、恰當(dāng)贊美的內(nèi)容要具體且有針對贊美的內(nèi)容要具體且有針對性；忌用性；忌用“合適、好看合適、好看”一帶一帶而過。而過。這件衣服挺適合你孩子的，穿著 挺好看的！ 先生，你看，小朋友穿上這件衣服，充滿陽光活力，而且這種設(shè)計很符合小孩成長特點！第27頁/共35頁第二十七頁，共35頁。 附加推銷(tuxio)不是

16、固定發(fā)生在某一環(huán)節(jié)，更不局限于以上所述時機(jī)。在日常銷售中，需要大家做個有心人，善于發(fā)現(xiàn)更多的好時機(jī)，甚至為附加推銷(tuxio)創(chuàng)造機(jī)會！附加推銷的常用方式：附加推銷的常用方式：運用搭配、系列產(chǎn)品推運用搭配、系列產(chǎn)品推薦薦運用親朋好友推廣式運用親朋好友推廣式運用新品上市或促銷推運用新品上市或促銷推廣方法廣方法介紹特價產(chǎn)品介紹特價產(chǎn)品注意措詞：注意措詞： 先生先生/ /小姐，我們這邊小姐，我們這邊還有特價商品，可以上去還有特價商品，可以上去挑選一下挑選一下(yxi)(yxi)。 先生先生/ /小姐，我們這邊小姐，我們這邊有為小朋友精挑細(xì)選的優(yōu)有為小朋友精挑細(xì)選的優(yōu)惠商品，貨品超值，歡迎惠商品，貨

17、品超值，歡迎選購。選購。 注意事項：注意事項：提前準(zhǔn)備好提前準(zhǔn)備好附加推銷的附加推銷的商品商品(shngp(shngpn)n)，及時提，及時提供給顧客試供給顧客試穿。穿。附加推銷的附加推銷的建議要具體建議要具體，則較不容，則較不容易被拒絕。易被拒絕。當(dāng)顧客果斷當(dāng)顧客果斷拒絕時，不拒絕時，不要再三強(qiáng)求要再三強(qiáng)求。第七步：附加銷售第28頁/共35頁第二十八頁，共35頁。第八步：美程服務(wù)(fw)導(dǎo)購：導(dǎo)購：售后服務(wù)介紹售后服務(wù)介紹產(chǎn)品的洗滌、保養(yǎng)、三包產(chǎn)品的洗滌、保養(yǎng)、三包(sn bo)介紹介紹與收銀員交接與收銀員交接禮貌引領(lǐng)顧客至收銀臺付款禮貌引領(lǐng)顧客至收銀臺付款告知收銀員顧客所買的貨品告知收銀員

18、顧客所買的貨品及件數(shù)及件數(shù)收款時：可以再次進(jìn)行附加銷售確認(rèn)顧客(gk)所選貨品的件數(shù)、尺碼、單價；并告知總價確認(rèn)顧客(gk)的付款方式并詢問是否有優(yōu)惠卡第29頁/共35頁第二十九頁，共35頁。 收找款時，要做到唱收唱付，錢款的數(shù)目吐詞要清楚，以免以后發(fā)生(fshng)誤會，同時，要將錢款雙手遞送至顧客手中，將包裝好的貨品雙手遞送至顧客手中，并提醒顧客確認(rèn)選購貨品及保管小票將貨品遞給顧客后，可以再次嘗試運用附加推銷，不要錯失任何一個潛在的機(jī)會哦！不要說“謝謝，歡迎下次光臨！”應(yīng)該說“先生/小姐，我們那邊還有新到兒童短袖T恤，現(xiàn)在天氣熱了，小孩都非常喜歡，您可以抽空看看！”若客人拒絕，記得一定要禮貌(lmo)致謝并歡送道別！第30頁/共35頁第三十頁，共35頁。售后服務(wù)：讓顧客(gk)用得放心 售后服務(wù)，可以有效地溝通(gutng)與顧客的感情，獲得顧客的寶貴意見，以顧客親身感受的事實來擴(kuò)大影響，它最能體現(xiàn)商店對顧客利益的關(guān)切之心，從而樹立商