3IT運維外包規(guī)定合同

1、實用標準合同編號：IT運維外包合同書甲方：乙方：負責人：負責人：住所地：住所地：聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：根據(jù)中華人民共和國合同法的有關規(guī)定，甲、乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就IT運維外包服務簽訂本合同。為明確雙方權利義務，特制定以下條款。、基本要求甲方委托乙方成立“系統(tǒng)運維外包服務團隊”，在甲方指定的辦公場所駐場專以為甲方及其控股公司提供IT系統(tǒng)的運維和優(yōu)化服務。1.1乙方服務團隊的服務角色與相關要求如下：服務角色職責任職要求一線支持（PC桌面）負責IT桌面支持工作，包括但不限于：1 .PC客戶端網(wǎng)絡系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、應用系統(tǒng)、周邊設備技術支持2 .辦公電腦病毒防范3 .辦公局域網(wǎng)、無線網(wǎng)絡的維護支

2、持4 .IT資產(chǎn)管理與盤點1 .大專以上學歷2 .二年以上IT桌面維護經(jīng)驗3 .較強的溝通能力4 .快速診斷事件和解決事件的能力5 .熟悉事件處理流程一線支持（應用系統(tǒng)）負責各類應用系統(tǒng)的維護支持工作，包括但不限于：1 .用戶事件響應、處理、反饋2 .應用系統(tǒng)咨詢、使用指導和幫助3 .應用系統(tǒng)操作培訓、實施上線4 .應用系統(tǒng)測試、升級等系統(tǒng)變更操作（需經(jīng)過相關審批授權）5 .應用系統(tǒng)使用說明書、維護說明書的編制、修改和版本更新6 .應用系統(tǒng)業(yè)務需求的收集、反饋1 .大專以上學歷2 .二年以上應用系統(tǒng)運維經(jīng)驗3 .較強的溝通能力4 .快速診斷事件和解決事件的能力5 .熟悉事件處理流程二線支持（應

3、用系統(tǒng)）負責應用系統(tǒng)包括核心、重要應用系統(tǒng)的維護支持工作，包括但不限于：1 .用戶事件響應、處理、反饋2 .應用系統(tǒng)咨詢、使用指導和幫助3 .應用系統(tǒng)操作培訓、實施上線1 .本科以上學歷2 .三年以上應用系統(tǒng)運維經(jīng)驗3 .較強的溝通能力4 .快速診斷事件和解決事件的能力文檔大全實用標準4 .應用系統(tǒng)測試、升級等系統(tǒng)變更操作（需經(jīng)過相關審批授權）5 .應用系統(tǒng)使用說明書、維護說明書的編制、修改和版本更新6 .應用系統(tǒng)業(yè)務需求的收集、反饋5 .熟悉事件處理流程6 .進行事件的深入調(diào)查研究7 .根據(jù)經(jīng)驗和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復服務并實施功效的行動1.2乙方負責運維的IT系統(tǒng)包括但不限于：

4、此處列出甲方需運維的IT系統(tǒng)二、術語與定義：2.1 事件響應時間：指事件發(fā)現(xiàn)、事件處理責任人與客戶溝通，進入問題解決環(huán)節(jié)所需的時間。2.2 事件解決時間：指事件被響應到事件被解決所需的時間。2.3 系統(tǒng)故障分類定義： A級系統(tǒng)故障：直接影響到甲方及其控股公司的全部用戶 B級系統(tǒng)故障：影響到甲方及其控股公司的某公司或特定群體（VIP） C級系統(tǒng)故障：影響到甲方及其控股公司某個部門范圍內(nèi)的用戶 D級系統(tǒng)故障：影響到甲方及其控股公司的單個用戶三、服務標準：3.1乙方承諾的服務標準項目標準服務時間周一至周五現(xiàn)場服務：08:30-17:30手機彳1班:17:30-23:00周六、周日及法定節(jié)假日手機彳1

5、班：09:00-23:00,必要時提供現(xiàn)場支持注：乙方須為每位服務人員提供一個移動手機號碼，作為服務熱線移動電話，并保證每天上午8:00到晚上11:00間電話通訊正常。辦公地點甲方指定的深圳辦公場所服務方式通過電話、郵件和遠程工具為甲方及其控股公司用戶提供專業(yè)的技術支持服務，甲方深圳辦公場所提供現(xiàn)場服務。事件響應時間A級系統(tǒng)故障：=30分鐘B級系統(tǒng)故障：=1小時C級系統(tǒng)故障：=2小時D級系統(tǒng)故障：=4小時注：100%勺事件須在以上時間內(nèi)響應文檔大全實用標準事件解決時間A級系統(tǒng)故障：=8小時B級系統(tǒng)故障：=10小時C級系統(tǒng)故障：=12小時D級系統(tǒng)故障：=16小時注：95%勺事件須在以上時間內(nèi)解決

6、；非系統(tǒng)本身原因（如網(wǎng)絡、服務器及其它外部因素）導致的系統(tǒng)故障，解決時間另計。問題解決率>=95%服務態(tài)度好評率=95%服務技能好評率=95%四、服務考核4.1甲方對乙方承諾的服務標準進行以下考核：指標項指標項說明目標值考核方法事件響應及時率按照本合同約定的“事件響應時間”處理客戶報事100%每月A周統(tǒng)計考核上月數(shù)據(jù)事件解決率事件解決率=每月服務范圍內(nèi)已解決的事件數(shù)量/每月服務范圍內(nèi)的事件總量>=95%每月A周統(tǒng)計考核上月數(shù)據(jù)服務態(tài)度好評率服務態(tài)度：親切友好，不急不躁，禮貌用語，積極溝通，真誠服務。服務態(tài)度好評率=每月服務范圍內(nèi)的服務態(tài)度評價為好的事件數(shù)量/每月服務范圍內(nèi)的事件總數(shù)

7、>=95%每月A周統(tǒng)計考核上月數(shù)據(jù)服務技能好評率服務技能好評率=每月服務范圍內(nèi)的服務技能被評價為好的事件數(shù)量/每月服務范圍內(nèi)的事件總數(shù)>=95%每月A周統(tǒng)計考核上月數(shù)據(jù)服務人員流動率服務人員流動率=每月為甲方提供服務的乙方人員離職或被調(diào)離的人數(shù)/每月為甲方提供服務的乙方人員總數(shù)<=10%次月統(tǒng)計考核上季度數(shù)據(jù)4.2 乙方在服務期內(nèi)向甲方提供服務日報（每天）、服務月報（每月）等服務報告，并在服務月報中對上述服務目標進行統(tǒng)計，接受甲方的監(jiān)督與考核，對未能達到的服務標準乙方須積極改進并達到服務目標。4.3 若乙方連續(xù)二個月達不到服務目標，且在甲方書面通知后15天內(nèi)未有明顯改善的，甲

8、方有權單方面解除合同，且不再向乙方支付剩余服務費用。4.4 每季服務期內(nèi)（注：每季服務期包含連續(xù)三個服務月），若乙方承諾的服務目標考核未達標，則乙方須向甲方支付違約金，即乙方每出現(xiàn)一項未達標項，需向甲方按1%勺比例支付違約金。違約金計算公式為：甲方當季服務期需支付的IT服務費*X%（X為當季服務期累計未達標項總數(shù)）;當季違約金經(jīng)文檔大全實用標準甲、乙雙方確認后，甲方可從當季服務期需支付的IT服務費中直接扣除。4.5 服務驗收技術資料清單及形式乙方向甲方提交相關服務報告文檔的時間要求如下：服務日報：每天的18:00至21:00之間服務月報：每月的第三個工作日提交上月報告注：上述文檔均以電子檔的形

9、式提交給甲方。五、知識產(chǎn)權5.1 乙方應確保提交給甲方的所有成果及乙方為實現(xiàn)該成果所使用的必要方法不侵犯第三方的合法權益。甲方因使用乙方提交的成果被第三方指控侵權、提出異議或權利主張的，乙方應當積極協(xié)助解決，并承擔由此給甲方造成的一切損失。5.2 本合同履行中所產(chǎn)生技術成果的全部知識產(chǎn)權，包括但不限于：版權、專利權、專利申請權、技術秘密、開發(fā)源碼，雙方同意均歸甲方所有。未經(jīng)甲方許可，乙方（包括乙方運維人員）不得在履行合同目的之外使用該項技術成果，也不得將該項技術成果以任何方式披露或提供給任何第三方（包括乙方單位中與本項目無關的人員）。5.3 乙方需對其提交給甲方的一切工作成果盡勤勉之責，須保證

10、其所提交的成果內(nèi)容及形式（包括獲取手段）符合國家及地方法律、法規(guī)、規(guī)章、政策的規(guī)定，否則，因乙方工作失職或不能達到以上要求而提交有瑕疵的工作成果給甲方，因此給甲方或第三人造成損失的，乙方應承擔所有責任。5.4 雙方對于所獲取的對方任何形式的商業(yè)秘密、信息及技術資料（包括但不限于以上），均不得用于履行本協(xié)議之外的其他任何目的，也不得泄露給第三人。乙方保證其工作人員遵守本合同項下的保密義務。因泄露對方商業(yè)秘密而造成對方損失的，泄漏方應當賠償全部損失，并支付本合同總額50%的違約金。5.5 無論本合同是否變更、解除或終止，上述約定的效力不受影響。雙方的保密期限直至該保密信息事實上已合法進入公有領域之

11、日止。六、甲方權利與義務：6.1 甲方指定聯(lián)系人：（聯(lián)系方式：）負責與乙方保持工作對接，協(xié)調(diào)、推動雙方的緊密合作。6.2 甲方應在乙方履行合同約定的義務后，向乙方支付服務報酬。6.3 甲方有權對乙方提供的IT服務人員進行能力考核，對達不到要求的人員有文檔大全實用標準權要求乙方在30個工作日內(nèi)更換人員，并確保向甲方提供的服務不受影響。6.4 甲方需為乙方服務團隊提供服務熱線座機電話、電子郵箱和辦公電腦。七、乙方權利與義務：7.1 根據(jù)承諾的服務標準為甲方及其控股公司提供IT服務。7.2 接受甲方對服務質(zhì)量的監(jiān)督考核。7.3 根據(jù)本合同約定向甲方提交相關工作成果。7.4 乙方駐場維護人員變更流程如

12、下：1）乙方提前擔人通知甲方項目聯(lián)系人有關乙方維護人員變更的情況。2）甲方項目聯(lián)系人五個工作日內(nèi)向乙方確認其已經(jīng)了解乙方維護人員變更的情況。3）如果甲方不同意維護人員變更，則乙方不能變更維護人員（如果乙方人員的變更原因是離職，則由雙方協(xié)商解決，且乙方應在該人員離職前將新的服務人員安排到位，并按照下述約定做好工作交接）。4）如果甲方同意維護人員變更，則乙方負責安排工作交接。乙方交接人員需要通過甲方IT管理部門的考核，方可進行工作交接。工作交接需要在甲方現(xiàn)場進行，時間至少30天。在完成所有交接工作并由甲方確認后，移交工作才算結束。在此過程中甲方只承擔一名維護人員的費用。5）移交工作結束后，乙方與甲

13、方項目聯(lián)系人確認人員變更。7.5 乙方有責任保障駐場服務人員的穩(wěn)定。7.6 乙方服務人員及其辦公設備在甲方辦公場所使用期間，必須嚴格遵守甲方對于電腦網(wǎng)路、計算機設備及信息安全管理的各項制度和規(guī)定，若違反甲方制度（包括但不限于安全制度）造成損失的，乙方需予以賠償。7.7 乙方派駐甲方的技術服務人員，是乙方的工作人員，乙方應按法律法規(guī)等，按時向其支付工資（包括加班工資）、報酬、提供保險、福利等。如果合同期間乙方工作人員發(fā)生工傷或非甲方導致的意外傷害，乙方負責。因乙方工作人員和乙方之間的糾紛，包括但不限于勞動糾紛，與甲方無關，乙方自行負責。八、合同期限本合同有效期（X年）:自起，至止。九、價款及支付

14、方式（特別注意：添加“要求對方開具增值稅發(fā)票”的相關描述）9.1 本合同總金額為人民幣：（¥）,包含：乙方為履行本合同所產(chǎn)生的調(diào)研、人工、稅金等一切費用。文檔大全實用標準9.2合同金額的計算細則如下:服務角色資源數(shù)量服務單價（RMB）費用（RMB元）備注一線支持（PC桌面）X人XX元/人.年一線支持（應用系統(tǒng)）X人XX元/人.年二線支持（應用系統(tǒng)）X人XX元/人.年總計X人9.3 合同有效期內(nèi)甲方有權依據(jù)本合同約定的服務單價向乙方提出增加服務資源，經(jīng)甲乙雙方確認后，另行簽訂補充協(xié)議。9.4 付款方式：分階段付款9.4.1 合同生效后，年月-年月為一個付款周期，甲方對乙方這一階段的服務

15、質(zhì)量考核通過，即乙方服務達標，甲方在年月向乙方支付IT服務費，共計：。9.4.2 合同生效后，年月-年月為一個付款周期，甲方對乙方這一階段的服務質(zhì)量考核通過，即乙方服務達標，甲方在年月向乙方支付IT服務費，共計：。9.4.3 合同生效后，年月-年月為一個付款周期，甲方對乙方這一階段的服務質(zhì)量考核通過，即乙方服務達標，甲方在年月向乙方支付IT服務費，共計：。9.4.4 合同生效后，年月-年月為一個付款周期，甲方對乙方這一階段的服務質(zhì)量考核通過，即乙方服務達標，甲方在年月向乙方支付IT服務費，共計：。9.4.5 乙方應在甲方每個付款月的前5個工作日內(nèi)將合法有效的發(fā)票提交給甲方,以便甲方辦理付款流程

16、。如因乙方?jīng)]有及時提交票據(jù)，導致甲方不能及時付款，甲方對此延期不承擔任何責任。9.5本合同稅務信息如下:甲方名稱：乙方名稱：納稅人識別號：納稅人識別號：尸名：尸名：開戶行：開戶行：帳號：帳號：地址：地址：一聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：注：任何一方如需改變上述賬戶，應提前日以書面形式通知另一方。如一方未按本合同規(guī)定通知而遭受損失的自行承擔，若使另一方遭受損失的，應賠償相應損失并承擔當期付款金額20%勺違約金。9.6 本合同價格為含稅價，合同價格=不含稅價+不含稅價X增值稅率（該稅率指乙方提供增文檔大全實用標準值稅發(fā)票上顯示的稅率）。乙方為口【小規(guī)模納稅人】口【一般納稅人】，應向甲方提供稅率為%（0%3%

17、6%11%13%17%）的口【增值稅專用發(fā)票】口【增值稅普通發(fā)票】（如適用兩個及以上不同稅目稅率，應分別計算）。甲方在收到乙方發(fā)票并進行國稅業(yè)務系統(tǒng)認證（限增值稅專用發(fā)票）后日內(nèi)，將當期應付款項劃轉(zhuǎn)至乙方指定的賬戶。乙方無法按約定提供合法有效的發(fā)票，需向甲方支付應提供發(fā)票總金額20%勺違約金，并按甲方要求采取重新開具發(fā)票等補救措施。如因乙方原因（包括但不限于無法提供增值稅專用發(fā)票等其他憑證）造成甲方不能抵扣的，按“合同不含稅價格”進行結算，同時甲方有權終止合同并要求乙方支付合同總價格（含稅）20%的違約金。9.7 因甲方實行由集團集中付款的支付方式，故乙方收到甲方所付款項時，付款人（即甲方）名

18、稱將顯示為：股份有限公司，乙方對此無任何疑義。十、違約責任10.1 若甲方無故延遲付款超過20個工作日，乙方有權單方面停止本合同的相關服務，直至甲方付清所欠款項，乙方對由此所造成的甲方的相關損失不承擔任何責任，但甲方延遲付款是由于乙方原因?qū)е碌某狻?0.2 若甲方在履行過程中終止合同，須提前一個月通知乙方，自通知到達（或應當?shù)竭_）乙方后生效，但甲方仍須根據(jù)乙方實際為甲方工作的時間支付相應的款項給乙方。10.3 若任何一方嚴重違反本合同的規(guī)定，且在另一方書面通知后15天內(nèi)未能糾正違約行為的,另一方有權單方面解除合同，并要求對方賠償因此而遭受的合理經(jīng)濟損失。十一、爭議解決方式：11.1 凡因執(zhí)行本合同所發(fā)生的一切爭議，雙方應首先嘗試通過友好協(xié)商解決。若協(xié)商不成，雙方均有權向甲方所在地的人民法院提起訴訟。11.2 當產(chǎn)生任何爭議及任何爭議正在等待人民法院判決時，除爭議事項外，雙方應繼續(xù)行使其剩余的相關權利，履行其本合同項下的其他義務。11.3 在等待人民法院判決期間，雙方均應繼續(xù)執(zhí)行本合同除有爭議的部