市場營銷部操作規(guī)程

1、作業(yè)指導(dǎo)書 第 1 版市場營銷部操作程序編寫: 樊雅琴 2008年1月審核: 批準(zhǔn)：共 27 頁目 錄1. 會(huì)議操作規(guī)程 SOP-SM0012. VIP接待規(guī)程 SOP-SM0023. 長租房接待操作規(guī)程 SOP-SM0034. 散客接待操作規(guī)程 SOP-SM0045. 申請會(huì)員卡操作規(guī)程 SOP-SM0056. 促銷走訪操作規(guī)程 SOP-SM0067. 掛帳協(xié)議管理操作規(guī)程 SOP-SM0078. 市場營銷運(yùn)行控制程序 SOP-SM0089. 旅行團(tuán)接待操作規(guī)程 SOP-SM00910. 公關(guān)運(yùn)行控制程序 SOP-SM01011. 培訓(xùn)操作規(guī)程 SOP-SM01112. 新聞發(fā)布操作規(guī)程 S

2、OP-SM01213. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序 SOP-SM01314. 美工操作規(guī)程 SOP-SM014作業(yè)指導(dǎo)書 SXJH-SOP-SM001第 1 版會(huì)議操作規(guī)程 編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準(zhǔn)：共2頁一、 會(huì)議洽談與前期預(yù)訂1、 市場營銷部人員在接到客人的會(huì)議咨詢電話或者接待上門洽談會(huì)議的客人時(shí)，應(yīng)了解來賓的會(huì)議要求，并與客人共同商定以下會(huì)議安排事項(xiàng)。（1） 會(huì)議時(shí)間、會(huì)議人數(shù)、有無貴賓參加、貴賓身份。（2） 客房安排：客人入住日期、天數(shù)、用房數(shù)量、房間類型、房費(fèi)之父方式等情況。（3） 用餐安排：用餐時(shí)間、餐標(biāo)、用餐地點(diǎn)、用餐席數(shù)、菜肴有無特殊要求、付費(fèi)方式等。（

3、4） 娛樂安排：娛樂形式、時(shí)間、付費(fèi)方式等問題（5） 會(huì)議室安排：會(huì)議起止時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)場形式、會(huì)議布置要求（茶水、話筒、投影設(shè)備、茶歇要求、水果要求、席位牌等）。（6） 會(huì)務(wù)其他要求：橫幅、指示牌、席位牌、報(bào)到處、消費(fèi)券制作、代辦車船機(jī)票等。2、 根據(jù)會(huì)議商談的結(jié)果，以“訂房單”的形式到前廳預(yù)訂房間，以備忘的形式到餐飲訂餐處預(yù)訂會(huì)議室，備忘須經(jīng)餐飲部經(jīng)理簽字再發(fā)送到訂餐處，由訂餐處相關(guān)人員進(jìn)行簽收；同時(shí)以電話或備忘的形式到餐飲訂餐處預(yù)訂會(huì)議用餐，備忘須經(jīng)由餐飲部經(jīng)理簽字再發(fā)送到訂餐處，由訂餐處相關(guān)人員進(jìn)行簽收；并以電話或備忘的形式進(jìn)行其他各項(xiàng)會(huì)議預(yù)訂。3、 如會(huì)議信息不全面，則需跟催會(huì)議

4、舉辦方盡快將不明確的信息傳真給酒店銷售部，以便會(huì)議落實(shí)。4、 根據(jù)會(huì)議要求，將會(huì)議接待安排方案以鑒湖大酒店會(huì)議安排單的形式打印成文，提供給會(huì)議舉辦方，經(jīng)會(huì)議舉辦方簽字認(rèn)可。二、 會(huì)議聯(lián)系與協(xié)作1、 公關(guān)銷售人員應(yīng)盡早將會(huì)議確認(rèn)的相關(guān)事項(xiàng)以備忘或電話的形式通知相關(guān)部門，以便相關(guān)部門做好事先準(zhǔn)備工作。最遲在會(huì)議正式召開前1天，填寫“會(huì)議接待單”，根據(jù)工作需要發(fā)送至以下各相關(guān)部門：總經(jīng)理辦公室、房務(wù)部、餐飲部、前廳部、大堂部、康娛部、財(cái)務(wù)部、保安部。會(huì)議接待單須由相關(guān)部門人員進(jìn)行簽收。2、 如會(huì)議臨時(shí)召開（當(dāng)天），則將“會(huì)議接待單”在會(huì)議落實(shí)的最早時(shí)間內(nèi)發(fā)送到各相關(guān)部門。3、 如有貴賓參加，應(yīng)在會(huì)議

5、接待單中明確，以便總經(jīng)理室和各相關(guān)接待部門及總經(jīng)理室，能按照酒店VIP接待程序進(jìn)行操作。4、 填寫備忘錄，做好會(huì)議宣傳工作（制作橫幅、指示牌、席位牌等）。備忘錄由餐飲部經(jīng)理簽字，再由美工人員簽收。三、 會(huì)議準(zhǔn)備與接待服務(wù)1、 市場營銷部人員在會(huì)議客人報(bào)到前須對會(huì)議指示牌、橫幅、席位牌等內(nèi)容進(jìn)行查看，確認(rèn)內(nèi)容是否出錯(cuò)，拜訪是否規(guī)范。2、 根據(jù)會(huì)議要求，在會(huì)議召開前再次確認(rèn)用房落實(shí)情況、用餐落實(shí)情況、會(huì)議室布置情況和其他要求的落實(shí)情況。3、 在會(huì)議召開前，市場營銷部陪同會(huì)議舉辦方再次確認(rèn)會(huì)場布置情況，并聽取會(huì)議舉辦方的意見，以便及時(shí)對會(huì)議布置進(jìn)行彌補(bǔ)和改進(jìn)。4、 會(huì)議舉行期間，市場營銷部人員必須全

6、程跟蹤，并與會(huì)議舉辦方保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)好會(huì)議舉辦方的臨時(shí)安排及調(diào)整要求，提供反饋信息至相關(guān)部門，幫助客人及時(shí)解決問題。四、 會(huì)議結(jié)束1、 根據(jù)會(huì)務(wù)組的委托，辦理車船機(jī)票。2、 跟催各收銀員及時(shí)匯攏賬單轉(zhuǎn)至前廳收銀處。3、 協(xié)助會(huì)議主辦方帶前臺收銀處結(jié)賬，做好賬單解釋工作。4、 向會(huì)議主辦方征求意見，填寫“會(huì)議接待客戶意見反饋表”。5、 歡送離店客人，若有VIP客離店，則提前通知相關(guān)部門。6、 整理意見，以便改進(jìn)。7、 將會(huì)議相關(guān)資料整理成會(huì)議信息檔案，交由部門文員保管。作業(yè)指導(dǎo)書 SXJH-SOP-SM002第 1 版VIP接待操作規(guī)程編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準(zhǔn)：共2頁一、 V

7、IP接待標(biāo)準(zhǔn)VIP接待標(biāo)準(zhǔn)參照酒店VIP客人等級標(biāo)準(zhǔn)二、 接待審批1、 部門如需確定客戶的VIP接待級別并作為客史，需由部門經(jīng)理以文字形式上報(bào)總經(jīng)理室審批，審批同意后建成部門VIP接待檔案，同時(shí)發(fā)文給相關(guān)部門。2、 部門如需給臨時(shí)客人做VIP接待，則需進(jìn)行審批。（1） 用房三間以下，VB、VD級由部門經(jīng)理審批即可實(shí)施。（2） VC級以上（含VC級）需由總經(jīng)理審批方可實(shí)施。（3） 用房三間以上（含三間）做VIP接待，需報(bào)總經(jīng)理審批方可實(shí)施。三、 接待要求1、 市場營銷部在接待VIP客人的預(yù)訂信息后，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)以備忘或預(yù)訂單的形式進(jìn)行各項(xiàng)預(yù)訂，備忘或預(yù)訂單須注明客戶接待級別，及客戶相關(guān)信息，如

8、具體到步、離店時(shí)間、個(gè)人愛好、特殊要求等。2、 市場營銷部人員應(yīng)確認(rèn)VIP客戶接待信息上報(bào)部門經(jīng)理，如VIP客戶系VC級以上（含VC級），由部門經(jīng)理知會(huì)總經(jīng)理室。3、 市場營銷部應(yīng)確認(rèn)VIP客人到步的確切時(shí)間，在VIP客人到步前1小時(shí)與相關(guān)部門的確認(rèn)預(yù)訂落實(shí)情況，并檢查相關(guān)部門是否做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。VC級（含VC級以上VIP客人），由部門經(jīng)理親自檢查。4、 市場營銷部人員在客人到步前10分鐘在酒店大堂或餐廳等候客人到來，如VIP接待級別系VC級以上（含VC）則部門經(jīng)理需到場迎接。VIP客人到步后，由市場營銷部人員或部門經(jīng)理帶領(lǐng)至相關(guān)處。5、 市場營銷部人員應(yīng)密切關(guān)注VIP客人在酒店的消費(fèi)情況，

9、了解其消費(fèi)動(dòng)態(tài)，提供個(gè)性化服務(wù)，幫助客人解決各種問題，并征詢客人意見，記錄于客戶意見征詢表。6、 市場營銷部人員應(yīng)了解VIP客人離店的確切時(shí)間，在客人離店前10分鐘在酒店大堂或餐廳歡送客人，如VIP接待系VE、VD則市場銷售部人員必須到場，如VIP接待系VC級以上（含VC），則部門經(jīng)理需到場歡送。四、 資料記錄1、市場銷售部人員需將當(dāng)日接待的VIP客人記錄在市場營銷部VIP客戶記錄表中，由部門每月進(jìn)行整理。作業(yè)指導(dǎo)書 SXJH-SOP-SM003第 1 版長租房接待操作規(guī)程編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準(zhǔn)：共1頁一、 預(yù)訂與確認(rèn)1、 接到客人的長租房預(yù)定時(shí)應(yīng)確認(rèn)客人的單位或姓名、國籍、

10、入住時(shí)間、入住期限、個(gè)人信用、付款方式等情況，同時(shí)要求對方以傳真的形式寫明具體事項(xiàng)，發(fā)送到公市場營銷部。2、 長租房的洽談和簽約操作詳見簽訂協(xié)議操作規(guī)程。3、 以“訂單房”的形式到前廳預(yù)定出進(jìn)行房間預(yù)訂，再以傳真的形式給對方確認(rèn)。4、 如客人預(yù)訂內(nèi)容不全面，則應(yīng)要求客人將全面的信息傳真與市場營銷部。二、 準(zhǔn)備工作1、 根據(jù)客人的要求安排房間。2、 將客人的餐飲要求和飲食特征以備忘的形式發(fā)送至餐飲部。三、 迎接到步客人1、 市場營銷部人員于客人到達(dá)酒店前10分鐘在酒店大堂門口迎接客人的到來。2、 如客人系貴賓，則按大堂副理VIP接待操作規(guī)程、入住登記服務(wù)規(guī)程、客人部VIP服務(wù)規(guī)程操作。3、 客人

11、到步時(shí)，主動(dòng)上前迎接并作自我介紹，互換名片。4、 協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，送客人到達(dá)酒店客房。四、 客人入住期間每月二次與客人進(jìn)行聯(lián)系，及時(shí)解決客人入住期間碰到的各種問題，并進(jìn)行記錄，記錄于“客戶意見征詢表”中。五、 客人離店1、 公關(guān)銷售人員通知前臺收銀提前做好客人的賬單整理工作。2、 公關(guān)銷售人員陪同客人進(jìn)行結(jié)賬工作。3、 征詢客人意見，填寫“客戶意見征詢表”。4、 送別客人，歡迎客人再次入住酒店。作業(yè)指導(dǎo)書 SXJH-SOP-SM004第 1 版散客接待操作規(guī)程 編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準(zhǔn)：共2頁一、 預(yù)訂房間1、 市場營銷部人員接到客人的訂房電話或訂房傳真，應(yīng)確認(rèn)對方的如下

12、信息：訂房單位或客人姓名，所需房間類型，入住日期，住宿天數(shù)，房間價(jià)格，到步、離步時(shí)間，房費(fèi)支付形式回復(fù)確認(rèn)。2、 根據(jù)預(yù)訂電話或以傳真內(nèi)容以“訂房單”形式到前廳預(yù)訂處進(jìn)行房間預(yù)訂，預(yù)訂落實(shí)后以電話或傳真形式回復(fù)確認(rèn)。3、 如客人要求取消或更改預(yù)訂，在收到更改電話或傳真后，再以“訂房單”的形式到前臺預(yù)訂處進(jìn)行更改預(yù)訂或取消預(yù)訂，同時(shí)再次給客人以電話或傳真形式確認(rèn)。4、 將客人預(yù)訂的相關(guān)信息記錄于“市場營銷部部每日銷售情況匯總表”中。5、 在客人到步前一小時(shí)，市場營銷部應(yīng)與總臺核對用房情況。6、 重要客人或一些重點(diǎn)單位招待的客人，公關(guān)銷售人員應(yīng)在客人到步前，在總臺迎候，客人到達(dá)后，互相介紹，交換名

13、片，陪同辦理入住手續(xù)，并送至電梯口。7、 如果客人系酒店貴賓，則其到步、入住、離店的接待按照大堂副理VTP接待操作規(guī)程操作。8、 重要客人或一些重點(diǎn)單位招待的客人，當(dāng)此客人離店時(shí)，市場營銷部應(yīng)在前臺收銀處等候，陪同結(jié)賬，并征詢客人意見，送至大門口歡迎下次光臨。9、 記錄客人反饋意見，登記在“客戶意見征詢表”上。二、 餐飲預(yù)訂1、 市場營銷部接到客人訂餐電話或訂餐傳真，應(yīng)確認(rèn)客人的單位或姓名，用餐日期，具體到步時(shí)間，用餐人數(shù)，包廂要求，用餐標(biāo)準(zhǔn)，有無重要領(lǐng)導(dǎo)出席，付款方式，聯(lián)系方式等情況。2、 在餐飲訂餐處進(jìn)行餐飲的預(yù)訂，預(yù)訂完成后，以電話或傳真的形式回復(fù)客人。同時(shí)詢問客人是否需要預(yù)寫菜單。（1

14、） 如客人需預(yù)寫菜單，市場營銷部應(yīng)與對方確定菜單標(biāo)準(zhǔn)，對方傳真號碼以便回傳。（2） 市場營銷部人員根據(jù)客人的要求到餐飲訂餐處落實(shí)菜單。（3） 市場營銷部人員將預(yù)寫的菜單以傳真或直接送達(dá)客戶的形式進(jìn)行菜單確認(rèn)。（4） 如客人確認(rèn)此菜單則將菜單或送至餐飲訂餐處。（5） 如客人認(rèn)為菜單不妥需改動(dòng)，則聯(lián)絡(luò)訂餐處對菜單內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，同時(shí)再次同客人進(jìn)行確認(rèn)直到客人滿意為止。3、 如客人要求取消或更改預(yù)訂，則公關(guān)銷售人員應(yīng)及時(shí)通知餐飲訂餐處，取消或更改預(yù)訂，并將結(jié)果告知客人，盡可能滿足客人的要求。4、 將客人預(yù)訂的相關(guān)信息記錄于“公關(guān)銷售部每日銷售情況匯總表”中。5、 市場營銷部應(yīng)在當(dāng)日中餐11：30分

15、之前，晚餐前5：30分之前與客人進(jìn)行聯(lián)系，確認(rèn)客人具體到步情況。6、 重要客人或一些重點(diǎn)單位的宴請，市場營銷部應(yīng)在酒店大堂或餐廳門口迎接客人到來，引導(dǎo)客人到預(yù)訂餐位入座，并協(xié)助客人安排點(diǎn)菜等事宜。7、 市場營銷部人員應(yīng)了解客人的用餐情況，將相關(guān)信息據(jù)路于“客戶意見征詢表”中。作業(yè)指導(dǎo)書 SXJH-SOP-SM005第 1 版申請會(huì)員卡操作規(guī)程 編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準(zhǔn)：共2頁一、 優(yōu)惠額度與辦理?xiàng)l件1、 會(huì)員卡一般客戶優(yōu)惠額度：餐飲8折（不含酒水），客房5折，娛樂5折（不含酒水）。2、 辦理?xiàng)l件：須持客人本人身份證，辦理的最低金額為1萬元，辦理的客戶對象多為企業(yè)總經(jīng)理或經(jīng)常來就

16、地消費(fèi)的私營業(yè)主。3、 申請辦理會(huì)員卡須經(jīng)公關(guān)銷售部經(jīng)理審批，財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。二、 申請辦理規(guī)程1、 當(dāng)客人要求辦理會(huì)員卡時(shí)，公關(guān)銷售人員應(yīng)確認(rèn)客人的單位、具體地址、姓名、身份、信譽(yù)、酒店消費(fèi)狀況、固定、移動(dòng)聯(lián)系方式等情況。2、 市場營銷部人員應(yīng)確認(rèn)客人購買此卡的用途。如客人購買會(huì)員卡制作臨時(shí)消費(fèi)或買會(huì)員卡只作贈(zèng)送之用，則公關(guān)銷售人員不應(yīng)將此類客人列入酒店會(huì)員范圍。3、 如客人符合辦理會(huì)員卡的條件，則幫助客人進(jìn)行會(huì)員卡的辦理。4、 市場營銷部要求客人出示身份證復(fù)印件，如客人只帶身份證，則市場營銷部人員應(yīng)幫助客人復(fù)印身份證。5、 市場營銷部人員出示“會(huì)員卡申請表”依據(jù)申請表中的內(nèi)容一

17、次進(jìn)行填寫，同時(shí)將客人身份證復(fù)印件附在“會(huì)員卡申請表”相應(yīng)的位置中。6、 將“會(huì)員卡申請表”遞交市場營銷部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理進(jìn)行逐級審核。（1） 如審核同意則在相應(yīng)的簽字處簽認(rèn)。（2） 如審核不同意則在相應(yīng)的簽字處簽署不同意意見，市場營銷部人員應(yīng)向客人講明辦理此會(huì)員卡無法獲得審批通過。7、 審核全部獲通過后，市場營銷部人員將會(huì)員卡申請表與應(yīng)付款交收入審計(jì)部辦理會(huì)員卡。8、 市場營銷部人員應(yīng)問請客人發(fā)票的處理方法，是在辦理會(huì)員卡時(shí)一次性開票還是以后每消費(fèi)一次開一次發(fā)票;對賬單是否需要寄送。9、 市場營銷部人員將辦理好的會(huì)員卡交給客人，并告訴客人如會(huì)員卡遺失應(yīng)馬上到酒店辦理掛失。辦理會(huì)員卡掛

18、失時(shí)，要求客人攜帶身份證，證明此卡系客人所有。10、 如客人會(huì)員卡遺失要求續(xù)辦，市場營銷部人員應(yīng)確認(rèn)客人身份，并要求其出示身份證及身份證復(fù)印件以證明此卡系客人所有，同時(shí)要求客人出具補(bǔ)辦會(huì)員卡申請，市場營銷部人員將客人身份證復(fù)印件及補(bǔ)辦會(huì)員卡申請交收入審計(jì)部，由收入審計(jì)部人員進(jìn)行會(huì)員卡的辦理。11、 禮貌送別客人。12、 部門會(huì)員卡市場負(fù)責(zé)人須每月對會(huì)員卡的消費(fèi)動(dòng)向進(jìn)行檢查，了 解其消費(fèi)情況，每月月底向部門經(jīng)理反映消費(fèi)情況。作業(yè)指導(dǎo)書 SXJH-SOP-SM006第 1 版促銷走訪操作規(guī)程 編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準(zhǔn)：共 2頁一、 準(zhǔn)備工作1、確定需要走訪的客戶單位，并掌握要求走訪

19、客戶具體資料，如單位地址、單位全名、拜訪客戶姓名及身份、聯(lián)系方式、企業(yè)信譽(yù)等情況。2、公關(guān)銷售人員打電話與客人聯(lián)系，確定拜訪的時(shí)間與地點(diǎn)。如客人有事無法確定約見時(shí)間、公關(guān)銷售人員應(yīng)先將自己的聯(lián)系方式告訴客人，同時(shí)表明下次再通過電話與客人進(jìn)行預(yù)約。3、公關(guān)銷售人員準(zhǔn)備好酒店宣傳資料，如酒店房價(jià)表、會(huì)議宣傳冊、酒店宣傳冊、商務(wù)協(xié)議等。4、如客人預(yù)訂內(nèi)容不全面，則應(yīng)要求客人將全面的信息傳真與市場營銷部。二、 促銷走訪實(shí)施1、 公關(guān)銷售人員填寫“出門證”，經(jīng)部門經(jīng)理簽字認(rèn)可，然后將“出門證”交給打卡室保安員。2、 公關(guān)銷售人員在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶處，公關(guān)銷售人員必須穿酒店工作服并穿戴整潔，保持良好的精

20、神面貌。3、 自我介紹，表明來意并互換名片。4、 向客戶推介酒店，回答客戶提出的各種問題，保持同客戶良好的洽談氛圍。在同客戶的交流過程中應(yīng)了解客戶單位的消費(fèi)層次、消費(fèi)形式、消費(fèi)人員、經(jīng)常去消費(fèi)的場所及由誰負(fù)責(zé)酒店的安排等情況。5、 如客戶要求簽訂協(xié)議則按征詢客戶意見操作規(guī)程進(jìn)行處理。6、 如客戶對酒店有意見或投訴，則按征詢客戶意見操作規(guī)程處理。7、 如客戶暫時(shí)不在辦公室，需稍作等待，公關(guān)銷售部人員應(yīng)耐心等待。8、 如客戶忙而無法接待，公關(guān)銷售人員可將名片及酒店宣傳資料等留于客戶處，并表明下次再約時(shí)間進(jìn)行走訪。三、 促銷走訪結(jié)束1、 公關(guān)銷售人員外出促銷回到酒店時(shí)應(yīng)通知打卡室保安員，表明促銷走訪

21、結(jié)束已回到酒店。2、 銷售人員在下班前填寫“公關(guān)銷售部日報(bào)告”，寫明客戶情況，交部門經(jīng)理審閱。作業(yè)指導(dǎo)書 SXJH-SOP-SM007第 1 版掛帳協(xié)議管理操作規(guī)程編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準(zhǔn)：共 2頁一、掛帳協(xié)議審批客戶要求簽訂掛帳協(xié)議，公關(guān)銷售人員應(yīng)了解該單位的名稱（全稱）、具體地址、法人代表、消費(fèi)層次、主要消費(fèi)形式、主要消費(fèi)人員、企業(yè)信用及經(jīng)營狀況等情況，并將了解情況及要求給予享受的折扣優(yōu)惠上報(bào)部門經(jīng)理，經(jīng)公關(guān)銷售部經(jīng)理審核，原則上簽訂掛帳協(xié)議的單位要求在市區(qū)范圍內(nèi)，如審核同意再由公關(guān)銷售部經(jīng)理上報(bào)總經(jīng)理室審批同意方可實(shí)施簽約。二、掛帳協(xié)議簽訂公關(guān)銷售人員在與客戶簽訂掛帳協(xié)議

22、。協(xié)議簽訂必須規(guī)范，須要求對方與明客戶單位、地址、電話、傳真及郵編，并簽字蓋章。同時(shí)需客戶將簽字人的新筆簽名寫在掛帳協(xié)議的相應(yīng)簽字欄中。三、 掛帳協(xié)議管理1、部門指定專門的負(fù)責(zé)人對掛帳協(xié)議進(jìn)行歸檔管理工作。（1）公關(guān)銷售人員將簽訂好的掛帳協(xié)議交經(jīng)給部門指定的負(fù)責(zé)人由其將協(xié)議進(jìn)行復(fù)印，一份由部門保管，一份交收入審計(jì)部，由收入審計(jì)部相關(guān)人員簽收并將由其將掛帳協(xié)議內(nèi)容輸入電腦。部門指定的負(fù)責(zé)人須在一個(gè)工作日內(nèi)將簽訂好的掛帳商務(wù)協(xié)議交收入審計(jì)部，如遇周未則扒遲相應(yīng)的工作日。（2）將掛帳協(xié)議進(jìn)行整理并存檔，以便部門隨時(shí)進(jìn)行查找。2、公關(guān)銷售人員須了解負(fù)責(zé)掛帳協(xié)議單位的所有簽單人。對一些重點(diǎn)客人須進(jìn)行酒店

23、客史資料的記錄，記錄于酒店酒店客史記錄。3、 各掛帳協(xié)議的負(fù)責(zé)人每月月底交一份掛帳協(xié)議單位消費(fèi)情況表于公關(guān)銷售部經(jīng)理。4、公關(guān)銷售人員每月須對掛帳單位進(jìn)行走訪，及時(shí)了解信息，如掛帳協(xié)議單位有效簽字人發(fā)生變更公關(guān)銷售人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行協(xié)議續(xù)簽或進(jìn)行名單變更，變更須以書面形式通知收入審計(jì)部。5、 如掛帳協(xié)議單位要求取消掛帳協(xié)議，銷售人員應(yīng)及時(shí)了解其取消原因和相關(guān)情況，并上報(bào)部門經(jīng)理，同時(shí)進(jìn)行協(xié)議的取消。6、 如掛帳協(xié)議單位連續(xù)3個(gè)月未消費(fèi)或消費(fèi)量較少，公關(guān)銷售人員應(yīng)了解其消費(fèi)減少的原因并提出如何開展該單位的營銷活動(dòng)以提高消費(fèi)量，以文字報(bào)告形式上報(bào)公關(guān)銷售部經(jīng)理。7、 掛帳協(xié)議單位如出現(xiàn)信用問題，經(jīng)營問

24、題或收帳出現(xiàn)拖拉以致帳款不能及時(shí)收回等問題，公關(guān)銷售人員應(yīng)將該情況上報(bào)公關(guān)銷售部經(jīng)理，由部門經(jīng)理決定是否取消該單位的掛帳。8、 在年底時(shí)，部門統(tǒng)計(jì)掛帳協(xié)議單位的消費(fèi)情況并排出名次，對消費(fèi)前20位的單位，由公關(guān)銷售部經(jīng)理提出獎(jiǎng)勵(lì)方案，上報(bào)總經(jīng)理室審批。9、 協(xié)議續(xù)簽：掛帳協(xié)議到期前一個(gè)月，該掛帳協(xié)議負(fù)責(zé)的銷售人員應(yīng)及時(shí)對該掛帳單位的資信、經(jīng)營，酒店消費(fèi)現(xiàn)狀等情況進(jìn)行重新評估，并將評估報(bào)告上報(bào)公關(guān)銷售部經(jīng)理，經(jīng)公關(guān)部經(jīng)理審核，上報(bào)總經(jīng)理室審批方可續(xù)簽，如不同總則取消該單位的協(xié)議，掛帳協(xié)議單位原則上控制在300家以內(nèi)。作業(yè)指導(dǎo)書 SXJH-SOP-SM008第 1 版市場營銷運(yùn)行控制程序編寫：樊雅琴

25、 2008年1月審核： 批準(zhǔn)：共 3 頁一、服務(wù)特性主動(dòng)、熱情、高效、正確。二、計(jì)劃1、公關(guān)銷售部經(jīng)理根據(jù)市場情況，生產(chǎn)和服務(wù)提供情況，酒店變化，顧客對酒店的要求，通過市場調(diào)研、分析比較，于年底制定出部門的新一年度計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度。2、根據(jù)月度計(jì)劃，部門經(jīng)理在年底確定新年度各月的銷售計(jì)劃。3、根據(jù)月度計(jì)劃，部門經(jīng)理在每月例會(huì)中確定部門當(dāng)月的工作重點(diǎn)。4、公關(guān)銷售人員根據(jù)部門計(jì)劃在每月月底填寫當(dāng)月工作總結(jié)與下月工作計(jì)劃，且在每周工作計(jì)劃記錄于公關(guān)銷售部周工作報(bào)告中。5、部門經(jīng)理可根據(jù)市場情況，銷售人員的反饋及客戶的要求，酒店經(jīng)營項(xiàng)目的變化及時(shí)調(diào)整月度計(jì)劃。6、如計(jì)劃制定中涉及其他部門的協(xié)調(diào)事宜需支

26、持，則在計(jì)劃確定前由銷售部經(jīng)理與該部門經(jīng)理協(xié)商，必要進(jìn)可開協(xié)調(diào)會(huì)。三、銷售實(shí)施1、銷售人員根據(jù)所分配的銷售任務(wù)，選擇適當(dāng)?shù)匿N售途徑（例：走訪、電話等）實(shí)施銷售，每日填寫“公關(guān)銷售部日工作報(bào)告”，詳見促銷走訪操作規(guī)程。2、部門經(jīng)理每周檢查銷售人員的周銷售工作匯總及下周計(jì)劃報(bào)告，從中了解及分析并最終確定是否需調(diào)整計(jì)劃決定。四、銷售實(shí)現(xiàn)1、合同的簽訂（1）部門經(jīng)理明確銷售人員、主任等種類人員的銷售權(quán)限，并報(bào)總經(jīng)理審批后，下發(fā)給各銷售人員（各部門）。（2）銷售人員根據(jù)銷售權(quán)限規(guī)定進(jìn)行合同簽訂的審批手續(xù)，最終與客戶簽訂合同。（3）對于需各部門參與合同評審的項(xiàng)目（例：大型會(huì)議的召開、特殊接待等）由部門經(jīng)理

27、在每日例會(huì)上或牽頭召開會(huì)議進(jìn)行處理，并最終達(dá)成一致。2、合同的內(nèi)部傳遞（1）部門經(jīng)理指定部門文員進(jìn)行合同的內(nèi)部傳遞工作，合同在各部門中傳遞時(shí)需做好簽收。（2）部門經(jīng)理對內(nèi)部合同傳遞的時(shí)效性進(jìn)行檢查，記錄于公關(guān)銷售部部門經(jīng)理檢查記錄表中。3、合同更改信息的傳遞（1）部門經(jīng)理指定部門文員進(jìn)行合同更改信息的傳遞。（2）酒店的產(chǎn)品信息有更改內(nèi)容，銷售員及時(shí)與客戶聯(lián)系并發(fā)送相應(yīng)的變更合同，如客戶要求變更合同的信息內(nèi)容，各相關(guān)銷售人員負(fù)責(zé)及時(shí)予以操作，形成文件發(fā)送至相關(guān)部門并要求其進(jìn)行簽收。（3）部門經(jīng)理對更改信息的傳遞準(zhǔn)確性和及時(shí)進(jìn)行檢查，記錄于公關(guān)銷售部部門經(jīng)理檢查記錄表中。4、服務(wù)預(yù)訂（1）各項(xiàng)服務(wù)

28、預(yù)訂按照客戶的要求以預(yù)訂單、備忘錄、電話等形式提前告之各相關(guān)部門，并以傳真及電話方式提前通知客戶。（2）部門經(jīng)理對超預(yù)訂提前以備忘或預(yù)訂單向總經(jīng)理申報(bào)，獲批準(zhǔn)后方可進(jìn)行超額預(yù)訂的實(shí)現(xiàn)。（3）部門經(jīng)理對超額預(yù)訂的情況與相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行溝通，并把預(yù)訂單發(fā)送至相關(guān)部門進(jìn)行簽收。4、合同歸檔（1）部門經(jīng)理指定文員對合同進(jìn)行歸檔整理，并按照合同編號進(jìn)行整理。（2）對長期的合同（商務(wù)協(xié)議、掛帳商務(wù)協(xié)議、旅行社協(xié)議），由文員每月進(jìn)行檢查；對臨時(shí)性的合同，由各相關(guān)客戶銷售員對合同進(jìn)行檢查，以確保合同執(zhí)行的嚴(yán)密性、時(shí)效性及完整性。臨時(shí)性合同由各相關(guān)銷售人員負(fù)責(zé)保管。（3）查閱或傳閱合同，應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的查閱與審批手

29、續(xù)，經(jīng)部門經(jīng)理同意認(rèn)可使用。查閱手續(xù)按文件控制程序操作進(jìn)行。5、服務(wù)實(shí)現(xiàn)1、部門經(jīng)理及銷售人員在合同或預(yù)訂服務(wù)實(shí)現(xiàn)期間，須顧客進(jìn)行溝通。2、以“客戶意見征詢表”的形式進(jìn)行客戶對服務(wù)及產(chǎn)品等方面的滿意度的征詢。部門經(jīng)理明確每位公關(guān)銷售人員每周至少6位客戶，并將征詢意見填寫于客戶意見征詢表中，于周五上交部門經(jīng)理。意見征詢操作詳見征詢客戶意見操作規(guī)程。3、部門經(jīng)理對每一個(gè)合同發(fā)生后的顧客情況反饋進(jìn)行抽檢，記錄于公關(guān)銷售部部門經(jīng)理檢查表中。6、客史檔案的建立和利用（1）部門各銷售人員在營銷工作中，要保持客戶資料的收集。各銷售人員每月須至少收集5位重要客戶資料，將其記錄在酒店客史記錄中，于月底交于部門經(jīng)

30、理。（2）部門經(jīng)理指定一個(gè)責(zé)任人對客戶資料進(jìn)行整理與歸類。（3）各銷售人員每月底進(jìn)行客史檔案的的學(xué)習(xí)，對其中的客戶進(jìn)行的銷售走訪。作業(yè)指導(dǎo)書 SXJH-SOP-SM009第 1 版旅行團(tuán)接待操作規(guī)程 編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準(zhǔn)：共 2 頁一、預(yù)訂與確定1、接到旅行社團(tuán)體預(yù)訂傳真后，確認(rèn)信息，包括：該旅行社名稱、團(tuán)名、人數(shù)、司陪人數(shù)、抵離酒店日期、訂房數(shù)、訂餐、付款方式及內(nèi)外賓等情況。如果預(yù)訂信息不充分，則須由團(tuán)隊(duì)銷售人員與對方旅行社進(jìn)行溝通，就不明確的信息作再次確認(rèn)。2、根據(jù)預(yù)訂要求，團(tuán)隊(duì)銷售人員以“訂房單”的形式到前廳預(yù)訂處進(jìn)行房間預(yù)訂，以電話或備忘的形式到餐飲部訂餐處進(jìn)行餐飲

31、預(yù)訂，備忘必須由餐飲部經(jīng)理簽字確認(rèn)再發(fā)送到訂餐處，由餐飲部相關(guān)人員進(jìn)行簽收。3、 根據(jù)達(dá)成的協(xié)議條款及預(yù)訂要求，完成酒店內(nèi)部的各項(xiàng)預(yù)訂，填寫“旅行社預(yù)訂確認(rèn)單”，傳真給對方確認(rèn)。4、 根據(jù)達(dá)成的協(xié)議預(yù)訂有變更，則必須要求對方旅行社將更改后的傳真重新發(fā)送，收到傳真后按更改的要求更改預(yù)訂，再填寫“旅行社確認(rèn)單”回復(fù)給旅行社。具體操作等同于1、2、3的操作。二、準(zhǔn)備工作1、團(tuán)隊(duì)銷售人員在團(tuán)隊(duì)到達(dá)酒店前一天與對方旅行社聯(lián)系，再次確定其具體到達(dá)時(shí)間、當(dāng)天帶團(tuán)導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)姓名、聯(lián)系電話，該團(tuán)隊(duì)用餐、用房情況是否有變化，該團(tuán)隊(duì)是否有特殊要求等情況，以作最后確認(rèn)。2、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)酒店前一小時(shí)，團(tuán)隊(duì)銷售人員到前廳了解

32、排房情況，到餐飲訂餐處了解訂餐落實(shí)情況。三、安排各部門的接待任務(wù)1、預(yù)訂確認(rèn)以后，按照預(yù)訂的各項(xiàng)要求，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)酒店前，填寫酒店內(nèi)部“團(tuán)體預(yù)訂單”交前廳部、餐飲部訂餐處及收入審計(jì)部相關(guān)部門，主要是落實(shí)安排用房、用餐及結(jié)算方式等具體細(xì)節(jié)情況?！皥F(tuán)體預(yù)訂單”須由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽收確認(rèn)。注：“團(tuán)體預(yù)訂單”系酒店內(nèi)部接待單，只是對前面預(yù)訂的再次具體明確。四、接團(tuán)1、 團(tuán)隊(duì)銷售人員提前10分鐘到達(dá)酒店大堂，等候該團(tuán)隊(duì)的到達(dá)。2、 團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)迎接并對團(tuán)隊(duì)的到來表示歡迎。3、 與導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)互換名片。4、 與導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行溝通，了解團(tuán)隊(duì)是否有變更或其化要求，迅速安排團(tuán)隊(duì)入住，并通知餐飲訂餐處落實(shí)用餐時(shí)間，記錄

33、導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)的房間號，以便隨時(shí)聯(lián)系。5、 團(tuán)隊(duì)銷售人員在團(tuán)隊(duì)入住酒店期間，隨時(shí)保持與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)的聯(lián)系，幫助團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)處理好團(tuán)隊(duì)在酒店和各種問題。五、送團(tuán)1、事先了解團(tuán)隊(duì)離店的準(zhǔn)確時(shí)間。2、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，團(tuán)隊(duì)銷售人員須提前10分鐘到達(dá)酒店大堂，協(xié)助團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)做好結(jié)賬工作。3、征詢客人意見，將其記錄在“旅行團(tuán)接待客戶意見反饋表”上。4、與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行告別，?？腿寺眯杏淇?。六、資料的歸檔以上工作完成后，將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單和確認(rèn)單等團(tuán)隊(duì)資料存放于旅行團(tuán)檔案中以備核查?！奥眯袌F(tuán)接待客戶意見反饋表”的處理詳見征詢客戶意見操作規(guī)程。作業(yè)指導(dǎo)書 SXJH-SOP-SM010第 1 版公關(guān)運(yùn)行控制程序 編寫：樊雅

34、琴 2008年1月審核： 批準(zhǔn)：共 2頁一、服務(wù)特性主動(dòng)、熱情、高效、正確。二、公關(guān)活動(dòng)項(xiàng)目的提出和確定1、公關(guān)銷售部經(jīng)理或其他部門經(jīng)理根據(jù)市場變化和酒店實(shí)際情況，提出公關(guān)項(xiàng)目。2、公關(guān)銷售部經(jīng)理或其他部門經(jīng)理根據(jù)公關(guān)項(xiàng)目的要求，向總經(jīng)理提出書面申請，內(nèi)容上必須包括申請部門、申請?jiān)颉㈩A(yù)計(jì)時(shí)間、質(zhì)量環(huán)境要求等內(nèi)容活動(dòng)。三、公關(guān)項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備1、總經(jīng)理批準(zhǔn)書面申請后，申請部門經(jīng)理指定的人員實(shí)施準(zhǔn)備工作，包括收集該公關(guān)活動(dòng)的相關(guān)資料。2、申請部門經(jīng)理指定的人員進(jìn)行市場調(diào)查或通過酒店內(nèi)部意見征詢等方式確定該公關(guān)活動(dòng)實(shí)施的最佳方式。四、公關(guān)計(jì)劃的制定和審批1、申請部門經(jīng)理根據(jù)公關(guān)項(xiàng)目提出公關(guān)計(jì)劃，并確定

35、：（1）公關(guān)運(yùn)行活動(dòng)的各個(gè)階段。（2）公關(guān)活動(dòng)的每一個(gè)階段的評審、驗(yàn)證及確定活動(dòng)。（3）公關(guān)活動(dòng)各個(gè)階段的職責(zé)和權(quán)限。（4）需相關(guān)部門的配合和協(xié)作。2、申請部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對公關(guān)活動(dòng)中涉及的不同部門間的接口問題進(jìn)行協(xié)商，確定相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，必要時(shí)可以召開協(xié)調(diào)會(huì)予以確定。3、公關(guān)銷售部經(jīng)理或其他部門經(jīng)理提出的公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)持實(shí)施。4、公關(guān)銷售部經(jīng)理或其他部門經(jīng)理根據(jù)市場情況，適時(shí)對公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行修改與調(diào)整，對所修改之處理需書面報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。五、公關(guān)活動(dòng)實(shí)施1、申請部門經(jīng)理及指定的人員根據(jù)公關(guān)計(jì)劃實(shí)施公關(guān)活動(dòng)。2、公關(guān)活動(dòng)可采用廣告的投放和新聞發(fā)布等途徑進(jìn)行，詳見廣告投放操作規(guī)程

36、、新聞發(fā)布操作規(guī)程。3、總經(jīng)理應(yīng)在公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施過程中攜同有關(guān)部門對公關(guān)活動(dòng)進(jìn)展情況進(jìn)行評審。六、總結(jié)申請部門經(jīng)理應(yīng)在公關(guān)活動(dòng)結(jié)束時(shí)，對此交公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行評審，并難其效果是否滿足預(yù)期的要求。并形成公關(guān)活動(dòng)效果分析報(bào)告，上報(bào)部經(jīng)理。作業(yè)指導(dǎo)書 SXJH-SOP-SM011第 1 版培訓(xùn)操作規(guī)程 編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準(zhǔn)：共2頁一、 培訓(xùn)計(jì)劃的制定1、 部門訓(xùn)導(dǎo)員根據(jù)酒店年度培訓(xùn)總計(jì)劃擬定部門年度培訓(xùn)計(jì)劃。2、 部門訓(xùn)導(dǎo)員根據(jù)每月培訓(xùn)重點(diǎn)擬定每月培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、方法、與考核辦法，經(jīng)部門經(jīng)理審核后于每月10日前上交人事培訓(xùn)部。二、培訓(xùn)的實(shí)施1、新入職員工培訓(xùn)部門訓(xùn)導(dǎo)員負(fù)責(zé)

37、對新入職員工安排為期一個(gè)月的上崗培訓(xùn)，內(nèi)容主要包括酒店概況、員工手冊、服務(wù)手冊、部門概況、公共知識、部門操作規(guī)程等。2、日常培訓(xùn) 3、部門訓(xùn)導(dǎo)員按酒店每月主題培訓(xùn)計(jì)劃對員工進(jìn)行培訓(xùn)。4、部門訓(xùn)導(dǎo)員負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行每月最少兩次的部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5、部門月底由部門訓(xùn)導(dǎo)員組織員工進(jìn)行一次客史檔案的培訓(xùn)。6、部門經(jīng)理根據(jù)部門的運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題及需注意的事項(xiàng)進(jìn)行臨時(shí)性的培訓(xùn)。7、部門在培訓(xùn)實(shí)施過程中有需要換課（更改時(shí)間與更改主題）的情況，需在原課時(shí)規(guī)定時(shí)間前一天向人事培訓(xùn)部提出書面申請，經(jīng)人事培訓(xùn)部批準(zhǔn)同意方可換課。三、 每次培訓(xùn)前，部門訓(xùn)導(dǎo)員都應(yīng)具備相關(guān)的教材或資料，填寫培訓(xùn)教案，培訓(xùn)時(shí)參加培訓(xùn)的每位

38、員工都需要簽到，培訓(xùn)結(jié)束后由訓(xùn)導(dǎo)員進(jìn)行相關(guān)的記錄及考核。四、 培訓(xùn)的評估1、 每次培訓(xùn)完成以后，由部門訓(xùn)導(dǎo)員做好記錄，說明每次出席人員、培訓(xùn)情況、培訓(xùn)效果、員工反應(yīng)等，對單次培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)與評估。2、 每月月底前，由部門訓(xùn)導(dǎo)員對當(dāng)月培訓(xùn)完成情況、培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)與評估，并將總結(jié)報(bào)告上交人事培訓(xùn)部。 3、 每年年底前，由部門訓(xùn)導(dǎo)員根據(jù)當(dāng)年培訓(xùn)情況進(jìn)行總結(jié)與評估，并將總結(jié)報(bào)告上交人事部培訓(xùn)。五、培訓(xùn)的考核 每次培訓(xùn)后，部門訓(xùn)導(dǎo)員都需安排相應(yīng)的考核，并將考核成績記錄在案，以便人事培訓(xùn)部及部門經(jīng)理的審查及監(jiān)督。 六、培訓(xùn)記錄的收檔管理部門訓(xùn)導(dǎo)員負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教案、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)總結(jié)、考核記錄的記

39、錄。作業(yè)指導(dǎo)書 SXJH-SOP-SM012第 1 版新聞發(fā)布操作規(guī)程 編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準(zhǔn)：共2頁二、 準(zhǔn)備階段：1、 新聞發(fā)布的內(nèi)容確定以后，市場營銷部經(jīng)理或其他部門經(jīng)理應(yīng)根據(jù)新聞發(fā)布的內(nèi)容確定相關(guān)事項(xiàng)。確定此次新聞發(fā)布的具體時(shí)間。指定參與此次新聞發(fā)布落實(shí)活動(dòng)的工作人員。收集相關(guān)企業(yè)、媒體的資料。對媒體、企業(yè)進(jìn)行選擇，確定邀請對象。印制請柬。相關(guān)人員將請柬送至被邀請企業(yè)、媒體的相關(guān)人員手中，并確認(rèn)。確定參加此次新聞發(fā)布的具體人數(shù)，以便到時(shí)做好接待工作。確定新聞發(fā)布的場地。對新聞發(fā)布的場地進(jìn)行布置，以符合此次新聞發(fā)布的要求。在宴會(huì)大廳門口設(shè)立簽到臺，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。三、

40、 實(shí)施階段1、 禮儀小姐在酒店宴會(huì)大廳列隊(duì)迎接客人的到來。2、 客人到來時(shí)，由禮儀小姐引領(lǐng)客人到簽到處簽到。3、 簽到處工作人員主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)客人進(jìn)行簽到。如果貴賓則由禮儀小姐幫助其佩上胸花。4、 客人簽到后，由禮儀小姐引領(lǐng)客人到新聞發(fā)布的場地入座。5、 等客人基本入座，新聞發(fā)布時(shí)間到達(dá)時(shí)，主持人宣布新聞發(fā)布開始。6、 開始新聞發(fā)布。四、 結(jié)束工作1、 引導(dǎo)客人離場。2、 禮儀小姐在宴會(huì)大廳歡送。3、 對新聞發(fā)布的效果進(jìn)行評估，征詢客戶意見，記錄于“客戶意見征詢表”上。作業(yè)指導(dǎo)書 SXJH-SOP-SM013第 1 版產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序編寫：樊雅琴 2008年1月審核： 批準(zhǔn)

41、：共2頁一、 服務(wù)/工作特性：滿足顧客需求，達(dá)到酒店開發(fā)新產(chǎn)品的目的。二、 項(xiàng)目策劃1、 分管領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門經(jīng)理根據(jù)市場變化和酒店發(fā)展的實(shí)際情況提出設(shè)計(jì)和開發(fā)任務(wù)，在時(shí)機(jī)選擇上有一下情況可提出策劃要求：新增服務(wù)項(xiàng)目、新增產(chǎn)品、重大節(jié)慶、顧客方的合同要求、大型公關(guān)活動(dòng)及其他形式的大型活動(dòng)等。2、 分管領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目策劃的要求，向總經(jīng)理提出產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)的書面申請，內(nèi)容上必須包括申請部門、申請?jiān)?、預(yù)計(jì)時(shí)間、質(zhì)量環(huán)境要求等內(nèi)容。3、 總經(jīng)理會(huì)同相關(guān)人員對項(xiàng)目策劃進(jìn)行評審，并確定該項(xiàng)目的歸口負(fù)責(zé)部門，評審?fù)ㄟ^后將項(xiàng)目內(nèi)容及評審建議歸口負(fù)責(zé)部門經(jīng)理。三、 設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目1、 設(shè)計(jì)方案的提出，申請部門經(jīng)理根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)后申請?zhí)峤坏脑O(shè)計(jì)方案，并形成相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容主要有：計(jì)劃編號，產(chǎn)品質(zhì)量要求，質(zhì)量目標(biāo)，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需過程，所涉及或所需的文件（包括新增文件），涉及的環(huán)境因素及其控制方法