樓盤(pán)小區(qū)安保人員風(fēng)紀(jì)管理與崗位禮節(jié)規(guī)程

1、安保人員風(fēng)紀(jì)管理與崗位禮節(jié)規(guī)程（ 005）1.0目的對(duì)安保人員的日常行為進(jìn)行規(guī)范， 用高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的禮儀服務(wù)來(lái)達(dá)到崗位要求，以及公司標(biāo)準(zhǔn)。2.0范圍適用于安保各崗位的培訓(xùn)、考評(píng)以及崗位規(guī)范。3.0職責(zé)安保領(lǐng)班、安保主管、管理處主任負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施。4.0工作程序4.1安保人員儀表規(guī)范4.1.1上衣按照安保部有關(guān)規(guī)定配肩牌，并統(tǒng)一佩帶公司胸牌，胸牌上寫(xiě)“和盟物業(yè)”字樣、標(biāo)有和盟物業(yè)標(biāo)記和員工姓名或工號(hào)，端正佩戴在左胸上。4.1.2上班著制服應(yīng)干凈、整齊，制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品， 服裝衣袋不得裝過(guò)厚物品。具體如下：帽子：戴大檐帽應(yīng)端正，帽沿與

2、眉齊高。戴貝雷帽帽徽統(tǒng)一向左方， 左高右低。襯衣：襯衣干凈，肩章完好，扣子無(wú)松落。領(lǐng)帶：領(lǐng)帶干凈，位置無(wú)歪斜。外套：干凈整潔無(wú)皺。褲子：干凈無(wú)皺，無(wú)污漬、泥土。鞋子：光亮干凈。工作牌：完好、干凈，統(tǒng)一佩戴在左上衣袋一公分處。作訓(xùn)服：干凈、整潔。個(gè)人衛(wèi)生：指甲干凈，頭發(fā)整齊，不留胡須。4.1.3非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開(kāi)轄區(qū)。4.2安保人員內(nèi)務(wù)管理4.2.1內(nèi)務(wù)制度4.2.1.1室內(nèi)各種生活物品和其它物品要因地制宜，適應(yīng)應(yīng)急戰(zhàn)備、方便生活、整齊統(tǒng)一、注意安全的要求。4.2.1.2保持室內(nèi)環(huán)境整齊、清潔，休息時(shí)間內(nèi)不在宿舍內(nèi)打鬧、嬉笑，不高聲喧嘩，不高聲播放音響和進(jìn)行其它

3、影響他人休息的活動(dòng)。4.2.1.3墻壁保持整潔，不能隨意涂抹，粘貼和懸掛物品。4.2.1.4不私自帶外人到室內(nèi)逗留，不將外來(lái)人員留宿在室內(nèi)。4.2.1.5搞好生活、衛(wèi)生設(shè)施的建設(shè)和管理，防止疾病的發(fā)生和蔓延。4.2.1.6嚴(yán)禁打架斗毆、酗酒、賭博，私藏違禁物品。4.2.1.7嚴(yán)禁侵占、損壞公共物品和他人財(cái)物以及做其它不良行為。4.2.1.8嚴(yán)禁在室內(nèi)進(jìn)行一切違法亂紀(jì)的活動(dòng)。4.2.1.9嚴(yán)禁在室內(nèi)私拉亂接電源線和使用電爐等易燃物品。4.2.1.10宿舍室長(zhǎng)由安保領(lǐng)班（儲(chǔ)備干部）兼任，全面負(fù)責(zé)宿舍管理工作。4.2.2內(nèi)務(wù)設(shè)置4.2.2.1床鋪按床墊（棕墊）褥子、床單的順序鋪墊， 被子豎疊三折，橫

4、疊四折，疊口朝外，置于床鋪一端中央。4.2.2.2蚊帳要掛整齊一致，整潔干凈。4.2.2.3穿著大衣的季節(jié)，白天不穿大衣時(shí)，應(yīng)折疊整齊，統(tǒng)一放置。4.2.2.4經(jīng)常穿用的鞋子應(yīng)置于床鋪下的地板上， 鞋子放置的數(shù)量、 品種、順序應(yīng)統(tǒng)一（按皮鞋、休閑鞋、拖鞋的順序放置） 。4.2.2.5制服不穿時(shí)，應(yīng)掛好放入衣柜。 帽子置于被子中央， 腰帶置于被子外側(cè)與疊口平地齊。4.2.2.6臉盆置于床下，面巾（面巾橫疊三折，豎疊四折） 、牙缸等放置于臉盆內(nèi)。4.2.2.7其它物品：暖瓶、水瓶、膠水、墨水、碗筷等物品的放置應(yīng)統(tǒng)一。4.2.3室內(nèi)衛(wèi)生制4.2.3.1室內(nèi)要保持整齊清潔、空氣清新。4.2.3.2室內(nèi)

5、無(wú)污跡、煙頭、積塵。4.2.3.3室內(nèi)應(yīng)每日清掃，每周進(jìn)行一次大掃除。4.2.3.4衛(wèi)生檢查通常班（組）每日，部每周及逢重大節(jié)慶前組織一次檢查。4.2.3.5實(shí)行衛(wèi)生值日清掃、檢查制度，要求每班值日在每日上午8：30 前、中班 11：30、夜班 16：00 前將室內(nèi)衛(wèi)生打掃完畢之后，進(jìn)行室內(nèi)衛(wèi)生維護(hù)工作。4.2.4作息規(guī)定4.2.4.1就寢時(shí)間：每晚 00：00 點(diǎn)之前所有駐勤隊(duì)員必須歸隊(duì)熄燈就寢。4.2.4.2按時(shí)上下班、就寢、參加軍訓(xùn)，無(wú)特殊情況，不得無(wú)故缺席。4.2.4.3嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度。4.2.4.4休息（假）期間，如發(fā)生緊急情況， 一經(jīng)召喚必須立即返回， 聽(tīng)候調(diào)遣。4.2.5備勤制

6、度為了應(yīng)付各種自然災(zāi)害和突發(fā)事件 , 安保隊(duì)建立以下駐勤制度：4.2.5.1安保部除正在上班的人員外，應(yīng)留有足夠的備勤人員。4.2.5.2當(dāng)班的下一班為備勤人員。4.2.5.3駐勤人員在備勤時(shí)間內(nèi)必須留在宿舍或管轄區(qū)域內(nèi)，不準(zhǔn)隨意外出。4.2.5.4駐勤人員外出時(shí)必須向主管（隊(duì)長(zhǎng)）書(shū)面請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)并換人頂替其駐勤位置。4.2.5.5安保主管（隊(duì)長(zhǎng)）應(yīng)知曉每個(gè)班組駐勤人員數(shù)量，根據(jù)情況審批駐勤人員的外出。4.2.5.6當(dāng)遇自然災(zāi)害或突發(fā)事件時(shí)，全體駐勤安保人員一律不得外出（特殊情況除外）。4.2.5.7安保主管（隊(duì)長(zhǎng)）不定期檢查，檢查結(jié)果作為隊(duì)員月度考評(píng)內(nèi)容之一。4.3安保人員崗位禮節(jié)

7、4.3.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求4.3.1.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)笑臉相迎。禮貌的問(wèn)候。干凈利索的工作作風(fēng)。整潔端莊的儀容儀表。謙虛禮貌的用語(yǔ)。4.3.1.2可以面對(duì)客戶以及來(lái)訪者的表情微笑的表情。認(rèn)真的表情。誠(chéng)懇的表情。4.3.1.3絕對(duì)不能有的表情呆板的表情。發(fā)怒的表情。4.3.1.4在工作中絕對(duì)不允許的行為不整潔的儀容儀表。對(duì)客戶以及來(lái)訪者不理不睬。同事之間閑聊。講粗話、臟話、不用文明用語(yǔ)。粗暴使用工作用品。不太清楚的待客用語(yǔ)。出差錯(cuò)時(shí)，推卸責(zé)任。冒失的工作行為。看書(shū)、看報(bào)、打哈欠、打盹或靠在工作臺(tái)上。在公共場(chǎng)所勾肩搭背。以衣貌來(lái)區(qū)分接待來(lái)訪者。崗位禮節(jié)總要求每位安保人員必須做到與客戶交往、詢問(wèn)時(shí)有禮

8、節(jié)，語(yǔ)言客氣、服務(wù)周到、態(tài)度熱情、姿態(tài)端正，對(duì)不執(zhí)行規(guī)定和不講理的客戶應(yīng)保持克制、沉著，做到在任何情況下都不能和客戶發(fā)生沖突， 打不還手，罵不還口。在崗的安保人員遇到公司領(lǐng)導(dǎo)和貴賓檢查或路過(guò)崗位時(shí)， 應(yīng)立即立正行舉手禮，其他時(shí)間如穿制服應(yīng)行舉手禮， 如穿便服應(yīng)行注目禮， 遇到公司員工或客戶應(yīng)點(diǎn)頭致意，必要時(shí)可說(shuō)“您早，早晨好，您好”等，與人敬禮或打招呼時(shí)要面帶微笑。大門(mén)崗崗位禮節(jié)a、到公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓及其車(chē)輛進(jìn)出大門(mén)時(shí)應(yīng)敬舉手禮，其他時(shí)間應(yīng)立正做指揮進(jìn)出車(chē)輛的手勢(shì)。（應(yīng)熟記各開(kāi)發(fā)公司高層領(lǐng)導(dǎo)及車(chē)輛號(hào)牌）b、遇到外來(lái)的車(chē)輛，應(yīng)先做停車(chē)手勢(shì)，立正給車(chē)主行舉手禮，再有禮節(jié)的詢問(wèn)。如：“先生（小姐），請(qǐng)

9、問(wèn)您到這里有什么事？” 。“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，收取停車(chē)費(fèi)。請(qǐng)您將車(chē)開(kāi)到指定的位置停放， 謝謝。” d、到有亂停亂放自行車(chē)的客戶， 應(yīng)上前，先行舉手禮，再有禮貌的詢問(wèn)：“先生（小姐）您好！這里不能停放自行車(chē)，請(qǐng)您到指定的位置停放好嗎？謝謝?！眅、 遇到有困難的客戶（住戶）應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助。f 、對(duì)來(lái)訪人員（除推銷人員、 無(wú)證人員不準(zhǔn)進(jìn)入外） 應(yīng)先詢問(wèn)。如：“先生/ 女士，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)椭膯幔俊薄皩?duì)不起，請(qǐng)您出示證件，并在這里登記?！痹傧?qū)Ψ浇忉?，如：“因?yàn)檫@里是住宅區(qū)域， 請(qǐng)稍候，我先給您聯(lián)系一下。 ”待客戶同意后方可進(jìn)入。若無(wú)人或不同意，應(yīng)有禮貌地解釋，如： “對(duì)不起，您要找的客

10、戶不在，或因其他原因請(qǐng)改日再約好嗎？”車(chē)庫(kù)崗崗位禮節(jié)a、進(jìn)出車(chē)輛一律用正確的手勢(shì)指揮。b、對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶 （住戶）應(yīng)點(diǎn)頭致意，必要時(shí)說(shuō)“您早，您好”。c、對(duì)不熟悉的車(chē)主需要詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)先向車(chē)主行舉手禮，然后有禮節(jié)地詢問(wèn)。如：“先生 / 小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您是客戶嗎？請(qǐng)把您的車(chē)門(mén)鎖好！這輛車(chē)是什么時(shí)間停放進(jìn)來(lái)的？請(qǐng)出示您的證件”。d、對(duì)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入車(chē)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)先上前敬禮再有禮貌地詢問(wèn)。如“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您到車(chē)庫(kù)有什么事嗎？對(duì)不起，按規(guī)定車(chē)庫(kù)不允許無(wú)關(guān)人員入內(nèi)，謝謝合作”巡邏崗崗位禮節(jié)a、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員或裝修人員時(shí)，應(yīng)先行舉手禮再詢問(wèn)：“先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司的， 請(qǐng)您出示出入證或工作證。 對(duì)

11、不起，請(qǐng)您離開(kāi)大樓或小區(qū)”。b、巡邏時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有客戶房門(mén)未鎖好時(shí)， 應(yīng)立即報(bào)告主管， 嚴(yán)禁私自入內(nèi)，然后立即與客戶聯(lián)系， 請(qǐng)他們把門(mén)鎖好， 若需要安保看管時(shí)， 必須把門(mén)封好，重點(diǎn)巡邏。c、主管及公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓經(jīng)過(guò)和檢查崗位時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)，靈活掌握，行舉手禮或立正點(diǎn)頭致意，必要時(shí)說(shuō)： “您好！”d、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)， 應(yīng)有禮節(jié)地詢問(wèn)：“先生您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪家客戶？”“請(qǐng)您出示證件”?！罢?qǐng)問(wèn)您上樓有什么事嗎？”e、裝修工人在小區(qū)或樓道閑溜時(shí)，應(yīng)有禮節(jié)地詢問(wèn)，如“先生您好！請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司的，請(qǐng)您出示證件，請(qǐng)您回到自己的裝修房去” 。4.4安保人員禮貌問(wèn)答參考用語(yǔ)4.4.1如遇對(duì)方態(tài)度粗暴先生（小姐），請(qǐng)您別生氣，這是我的職責(zé)，也是為了這里及您的安全。對(duì)不起，謝謝合作！4.4.2對(duì)外來(lái)人員先生（小姐），您好！請(qǐng)您出示證件請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)您在這里登記，謝謝！對(duì)不起，請(qǐng)稍候，讓我替您聯(lián)系一下4.4.3對(duì)外來(lái)推銷人員先生（小姐），您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么事？對(duì)不起，按規(guī)定未經(jīng)事先約定，不能進(jìn)入請(qǐng)您原諒7.4.7對(duì)需要幫助的人先生（小姐），您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我?guī)兔?？我能幫助您嗎？別客氣，這是我應(yīng)當(dāng)做的不用謝！對(duì)不起，這是我的工作，我們按規(guī)定不收服務(wù)費(fèi)和小費(fèi)，謝謝7.4.8勸阻不當(dāng)行為先生（小姐），請(qǐng)您這邊走請(qǐng)您乘用 * 號(hào)電梯請(qǐng)把