教育咨詢師教育顧問入職培訓(xùn)超經(jīng)典

1、優(yōu)秀的教育咨詢師怎樣煉成？?jī)?yōu)秀的教育咨詢師怎樣煉成？一、咨詢師角色定位一、咨詢師角色定位二、電話咨詢技巧二、電話咨詢技巧三、面談咨詢技巧三、面談咨詢技巧教育咨詢師角色？教育咨詢師角色？（2）咨詢師的專業(yè)素質(zhì) 強(qiáng)烈的責(zé)任感 老師的形象 地推技巧 電話咨詢技巧 面談咨詢技巧面談咨詢技巧 積極的心態(tài)（3）你勝任咨詢師的優(yōu)勢(shì) 責(zé)任感強(qiáng)？ 老師形象？ 溝通能力？ 學(xué)科背景？ 銷售經(jīng)歷？ 永不服輸?shù)木?？咨詢師成長(zhǎng)的必經(jīng)階段咨詢師成長(zhǎng)的必經(jīng)階段 第第1個(gè)月個(gè)月 初心現(xiàn)象，急于嘗試，表達(dá)多傾聽少，需求把控能力差表達(dá)多傾聽少，需求把控能力差 第第2-3個(gè)月個(gè)月 跳蚤悲劇，恐懼、懷疑和沉默，愛找借口，促成能力缺

2、乏愛找借口，促成能力缺乏 第4-6個(gè)月 業(yè)績(jī)逐漸凸顯、感恩、認(rèn)真，缺乏對(duì)客戶的跟蹤管理缺乏對(duì)客戶的跟蹤管理 第7-24個(gè)月 骨干咨詢師，家長(zhǎng)認(rèn)可，收入可觀，自信，形成獨(dú)特咨詢風(fēng)格，心態(tài)變化影響業(yè)績(jī)心態(tài)變化影響業(yè)績(jī)二、電話咨詢技巧二、電話咨詢技巧言語言語音質(zhì)、音量、音調(diào)和言語速度要適當(dāng)。語速要進(jìn)行控制，切忌表現(xiàn)出焦急，應(yīng)當(dāng)舒緩，成熟和穩(wěn)重。語調(diào)上表現(xiàn)出親和力，如果在溝通的過程中，雙方自然流露出笑聲，這是溝通暢通的一個(gè)表現(xiàn)。態(tài)度態(tài)度對(duì)待每一個(gè)電話都要有自信、真誠、穩(wěn)重、專業(yè)的態(tài)度，非常珍惜每一個(gè)擁有的電話資源。始終堅(jiān)信如果轉(zhuǎn)化好了，這就是我的下一個(gè)簽單。這些態(tài)度會(huì)在我們的電話咨詢的過程中，傳達(dá)給家

3、長(zhǎng)，家長(zhǎng)能感受到我們是否真誠，是否專業(yè)，是否真的想幫助她的孩子。切忌成為一個(gè)簡(jiǎn)單的接線員，或是課程介紹員。這點(diǎn)需要我們自己去感悟，去理解，在潛移默化中去培養(yǎng)。把控需求把控需求家長(zhǎng)打來每一個(gè)電話都有她的需求點(diǎn)，所以我們一定要快速地了解到孩子的基本信息，例如學(xué)校、年級(jí)、成績(jī)等方面。同時(shí)判斷家長(zhǎng)類型，把控家長(zhǎng)目前最關(guān)注的需求點(diǎn)，靈活轉(zhuǎn)化和應(yīng)對(duì)，進(jìn)行有效地引導(dǎo)，同時(shí)結(jié)合案例來提供學(xué)大解決這種類型孩子的優(yōu)勢(shì)，注意推出學(xué)大個(gè)性化的輔導(dǎo)模式。感情聯(lián)系感情聯(lián)系在和家長(zhǎng)的溝通過程中，一定要注意建立感情聯(lián)系，成為家長(zhǎng)為什么選擇學(xué)大，為什么選擇你的原因，讓家長(zhǎng)對(duì)你產(chǎn)生好奇，產(chǎn)生信任。感情的聯(lián)系鋪墊在咨詢過程中，挖掘

4、信息引導(dǎo)家長(zhǎng)和自己產(chǎn)生共鳴。危機(jī)感危機(jī)感準(zhǔn)備每個(gè)年級(jí)的危機(jī)感塑造策略，結(jié)合孩子的年級(jí)、學(xué)習(xí)問題，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，逐步累積鋪墊，水到渠成地解決為什么就要現(xiàn)在輔導(dǎo)。有效約訪有效約訪在和家長(zhǎng)建立良好溝通的基礎(chǔ)上，采用相應(yīng)的話術(shù)或策略，進(jìn)行約訪，留下家長(zhǎng)的聯(lián)系方式等信息。跟蹤回訪跟蹤回訪在淡季，我們需要最大限度挖掘資源。在回訪的過程中，我們和家長(zhǎng)僅僅溝通孩子的學(xué)習(xí)問題，真誠指導(dǎo)孩子的學(xué)習(xí)，站在助人的角度，不斷回訪。讓家長(zhǎng)被我們的真誠、堅(jiān)持所感動(dòng)。三、面談咨詢技巧（1）家長(zhǎng)類型分析家長(zhǎng)類型分析（2）學(xué)生類型分析學(xué)生類型分析（3）各個(gè)學(xué)科分析各個(gè)學(xué)科分析（4）簽單促成方法（1）家長(zhǎng)類型分析提煉核心需求組合分類1

5、）學(xué)習(xí)問題的緊急感認(rèn)同2）個(gè)性化解決方案的認(rèn)同3）教育投資消費(fèi)理念認(rèn)同獲取完全認(rèn)同，極力促成簽單1、根據(jù)個(gè)體的需求分類、根據(jù)個(gè)體的需求分類鴿子型孔雀型心理弱勢(shì)性傾訴欲弱心理強(qiáng)勢(shì)性貓頭鷹型老鷹型傾訴欲強(qiáng)2、根據(jù)常見家長(zhǎng)特點(diǎn)分類、根據(jù)常見家長(zhǎng)特點(diǎn)分類結(jié)合案例結(jié)合案例（平力純）（平力純）（黃彥超）（黃彥超）（張亞飛）（張亞飛）（符奧）（符奧）咨詢小技巧分享 適當(dāng)微笑和真誠贊美 共情技術(shù) 傾聽技術(shù) 鼓勵(lì)和重復(fù)技術(shù) 釋義技術(shù)/解釋技術(shù) 情感反應(yīng)/表達(dá)技術(shù) 具體化技術(shù)（馬虎） 面質(zhì)技術(shù)（價(jià)格引導(dǎo)） 指導(dǎo)性技術(shù)（學(xué)習(xí)方法、家庭教育） 自我開放技術(shù)（個(gè)人奮斗經(jīng)歷） 向上銷售（up selling） 深度挖掘家

6、長(zhǎng)的需求后，向家長(zhǎng)推薦價(jià)值更高的服務(wù)，從而更好地滿足家長(zhǎng)需求，達(dá)到雙贏，如推3A、5A教師 雙趨沖突式銷售（緊貼需求） 交叉銷售（cross selling） 通過對(duì)家長(zhǎng)需求的把握，向家長(zhǎng)推薦與需求學(xué)科相關(guān)的學(xué)科，如從英語到增加數(shù)學(xué)輔導(dǎo)（2）學(xué)生類型分析1、學(xué)生的心理發(fā)展特征 童年期（小學(xué)階段）記憶發(fā)展記憶發(fā)展v記憶的主要特點(diǎn)：有意識(shí)記憶超過無意識(shí)記憶成主要方式；意義記憶在記憶活動(dòng)中逐漸占主導(dǎo)地位；詞的抽象記憶的發(fā)展速度逐漸超過形象記憶。思維發(fā)展思維發(fā)展具體形象思維邏輯思維，不能擺脫形象性的邏輯思維，10歲左右是形象思維向抽象邏輯思維過渡轉(zhuǎn)折期個(gè)性發(fā)展個(gè)性發(fā)展自我意識(shí)發(fā)展迅速，發(fā)展的趨向從具體

7、向抽象概括水平過渡。 小學(xué)1-3年級(jí)處于上升期，1、2年級(jí)升幅最大； 小學(xué)3-5年級(jí)處于平穩(wěn)階段； 小學(xué)5-6年級(jí)處于第二個(gè)上升期。v記憶策略的運(yùn)用：組織 （歸類、系列化）復(fù)述（背誦）新的思維結(jié)構(gòu)的形成：掌握守恒，思維具有可逆性， 補(bǔ)償關(guān)系認(rèn)知具體到抽象；對(duì)外顯行為的評(píng)價(jià)到內(nèi)部心理世界的評(píng)價(jià)。自我評(píng)價(jià)獨(dú)立性日益增長(zhǎng)；批判性一定程度的提高；內(nèi)容逐漸擴(kuò)大和深化。 青少年期（初高中階段）思維發(fā)展思維發(fā)展形式運(yùn)算水平。思維活動(dòng)不再受思維內(nèi)容的局限，可依據(jù)假設(shè)進(jìn)行邏輯推理，能運(yùn)用形式運(yùn)算解決問題，思維具有抽象邏輯性。（思維片面性存在）1.建立假設(shè)和檢驗(yàn)假設(shè)的能力2.抽象邏輯推理能力的發(fā)展第二反抗期第二反

8、抗期社會(huì)地位欲求不滿；觀念上的“碰撞”；不能自控的情緒波動(dòng)； 青春期煩躁； 反抗主要指向父母。（第二心理斷乳期）青春期最痛苦的、心理上的完成：擺脫父母的權(quán)威。“分離之慟”自我意識(shí)自我意識(shí)自我意識(shí)發(fā)展的第二次飛躍。是自我概念、自我評(píng)價(jià)、自我理想的整合和統(tǒng)一的過程。心理的延緩償付期，既是心理過程，也是社會(huì)化過程。C類-中下A類-優(yōu)秀成績(jī)差學(xué)習(xí)自主成績(jī)好D類-較差B類-中上學(xué)習(xí)被動(dòng)2、根據(jù)常見學(xué)生特點(diǎn)分類：根據(jù)常見學(xué)生特點(diǎn)分類：結(jié)合案例結(jié)合案例（曹楊）（曹楊）（張磊）（張磊）（張洪晟）（張洪晟）（徐東）（徐東）（3）各個(gè)學(xué)科分析 小學(xué)學(xué)科分析 初中學(xué)科分析 高中學(xué)科分析（4）簽單促成方法 1、肯定心

9、理暗示法 2、訴求點(diǎn)滿足法 3、最終優(yōu)惠機(jī)會(huì)法 4、教育機(jī)會(huì)損失法 5、個(gè)人感情訴求法 6、逐步掃除障礙法1、肯定心理暗示法只選擇家長(zhǎng)容易同意的問題進(jìn)行詢問和溝通，讓家長(zhǎng)反復(fù)回答“是”。這個(gè)方法的特點(diǎn)，在于不斷地對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行“暗示”的詢問，促使對(duì)方作肯定的答復(fù)，讓家長(zhǎng)內(nèi)心里容易產(chǎn)生認(rèn)同。最后，以“好!我們辦報(bào)名手續(xù)吧。”結(jié)束咨詢。其間切忌表現(xiàn)出“拜托你快點(diǎn)簽約”的心態(tài)。在進(jìn)入咨詢的最后階段，例如：“孩子現(xiàn)在的學(xué)習(xí)問題關(guān)鍵在于掌握理科的學(xué)習(xí)方法?” “您說的是!”“那么后期我們就要重點(diǎn)規(guī)劃性地培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)方法!”“對(duì)!”“您也需要后期很好地配合我們的學(xué)習(xí)管理師來監(jiān)督和管理孩子!”“嗯!作為家長(zhǎng)我

10、們會(huì)做的!”“因?yàn)楝F(xiàn)在好的老師都排課比較緊張，這件事你是不是現(xiàn)在定下來？”“可以啊”“好，那我去拿報(bào)名表，辦一下報(bào)名的手續(xù)？”2、訴求點(diǎn)滿足法有關(guān)學(xué)大個(gè)性化輔導(dǎo)的“訴求點(diǎn)”，在解說時(shí)，應(yīng)選擇對(duì)方明白表示感興趣的部分加以強(qiáng)調(diào)說明。以此“訴求點(diǎn)”為中心一一列出，獲取家長(zhǎng)的認(rèn)同，如此，可將其作為家長(zhǎng)決定報(bào)名的重要依據(jù)，同時(shí)也可加強(qiáng)家長(zhǎng)選擇的信心。 如果家長(zhǎng)對(duì)你所列舉的“訴求點(diǎn)”完全同意，自然可增強(qiáng)其簽約意愿。“訴求點(diǎn)”可書寫在咨詢師的表格里，也可以用口頭進(jìn)行解說。然而，為防止失敗，不宜將后期輔導(dǎo)細(xì)節(jié)全盤托出，而應(yīng)保留關(guān)鍵部分，當(dāng)作王牌加以運(yùn)用，以便在緊要關(guān)頭能反敗為勝，達(dá)到簽約。這個(gè)方法適用于較為理

11、性而重視證據(jù)的家長(zhǎng)。例如：“噢，我主要想提高孩子語文的寫作能力!”“是的，我們的老師就是按照我剛才講解的如何審題、如何架構(gòu)作文結(jié)構(gòu)、如何填充作文的內(nèi)容，掌握應(yīng)試技巧，最終在考試中達(dá)到作文的一類文，這點(diǎn)剛才通過和孩子的溝通，您就可以了解我們?nèi)绾翁岣吆⒆拥膶懽髂芰??！薄白钪匾囊稽c(diǎn)，是我們的老師一直從事中高考的教研，對(duì)考試命題方向有很大的把握，您最擔(dān)心的寫作技巧和應(yīng)試的問題，幾乎可以完全消除?！薄澳秃⒆邮裁磿r(shí)間開始上課?這邊開展教學(xué)研討會(huì)、排課都需要一定的時(shí)間?！?、最終優(yōu)惠機(jī)會(huì)法 此方法是讓家長(zhǎng)認(rèn)為，這是少有的、最佳的報(bào)名機(jī)會(huì)。換言之，此方法是讓家長(zhǎng)認(rèn)為，這是少有的、最佳的報(bào)名機(jī)會(huì)。換言之，就

12、是讓家長(zhǎng)了解這是最后難得的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)家長(zhǎng)的報(bào)名意愿而達(dá)就是讓家長(zhǎng)了解這是最后難得的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)家長(zhǎng)的報(bào)名意愿而達(dá)到促成簽約的目的。這種方法對(duì)到促成簽約的目的。這種方法對(duì)“優(yōu)柔寡斷優(yōu)柔寡斷”型的家長(zhǎng)特別有效。型的家長(zhǎng)特別有效。如現(xiàn)在如現(xiàn)在1212月份，是年級(jí)調(diào)價(jià)的最后一個(gè)階段，現(xiàn)在收費(fèi)按照原年月份，是年級(jí)調(diào)價(jià)的最后一個(gè)階段，現(xiàn)在收費(fèi)按照原年級(jí)收費(fèi)，但是級(jí)收費(fèi)，但是0909年年1 1月就調(diào)整價(jià)格。月就調(diào)整價(jià)格。“利害關(guān)系利害關(guān)系”提醒家長(zhǎng)不要提醒家長(zhǎng)不要錯(cuò)失良機(jī)，但應(yīng)注意不可說謊騙人或夸大其詞，以免弄巧成拙。錯(cuò)失良機(jī)，但應(yīng)注意不可說謊騙人或夸大其詞，以免弄巧成拙。同時(shí)，教育咨詢師在咨詢過程中就應(yīng)建立

13、良好的信用，方能奏效。同時(shí)，教育咨詢師在咨詢過程中就應(yīng)建立良好的信用，方能奏效。4、教育機(jī)會(huì)損失法先通過對(duì)孩子學(xué)習(xí)問題的深入透徹的分析，滲透性地告訴家長(zhǎng)現(xiàn)在是給孩子輔導(dǎo)的最佳時(shí)機(jī)，然后再通過真實(shí)案例或者個(gè)人的成長(zhǎng)經(jīng)歷，來真誠地說明未把握給予孩子接受教育的機(jī)會(huì)，將可能造成孩子無法進(jìn)入重點(diǎn)中學(xué)，進(jìn)而留下孩子人生發(fā)展的重大遺憾。家長(zhǎng)若現(xiàn)在不給孩子輔導(dǎo)，雖然暫時(shí)沒有花費(fèi)這筆費(fèi)用，其實(shí)，是在給孩子造成更大的學(xué)習(xí)問題，將會(huì)付出更大的代價(jià)。惟須注意的是，教育咨詢師自始自終均需坦誠相對(duì)。 5、個(gè)人感情訴求法此方法意在打動(dòng)對(duì)方，如果運(yùn)用此法能與對(duì)方的潛在感情一致，效果更好。為達(dá)到目的，你最好在敏銳地多方搜集并取

14、得有關(guān)對(duì)方的信息。同時(shí)，通過交談充分掌握對(duì)方的生活習(xí)慣、性格及感情狀況，如此對(duì)自己較有助益。訴求于“愛情”、“孝心”、“家庭”等，談?wù)摿钊烁袆?dòng)的話題，或有關(guān)提案的話題，往往能影響對(duì)方的情緒，進(jìn)而左右他們的決定。這個(gè)方法成效顯著，是一種威力無比的成交武器。例如：“人生有三件事情不能等，第一是急癥病人要看病不能等，第二是對(duì)父母盡孝心不能等，第三是對(duì)孩子的教育不能等”“我就是這樣，從農(nóng)村讀書，上大學(xué)，一步一步走出來的，我沒有依賴任何人”“孩子輔導(dǎo)的事情，您也做了充分的了解，我能做的就是后期能在我力所能及的范圍，幫助孩子去選擇合適的老師，制定詳細(xì)的個(gè)性化的適合孩子的輔導(dǎo)方案，最大化地提高孩子的成績(jī)，您

15、要是覺得可以，今天就可以把這個(gè)事情定下來，我就開始選老師” 6、逐步掃除障礙法有時(shí)，家長(zhǎng)對(duì)大部分的條件都表示認(rèn)同，卻因介意協(xié)議的某個(gè)條款或一次性付費(fèi)等細(xì)節(jié)而不愿報(bào)名，如果前期沒有鋪墊這些問題，造成現(xiàn)在簽約的障礙，此時(shí)，最佳的方法是找出障礙點(diǎn)，充分了解家長(zhǎng)介意的內(nèi)容，先給予肯定和理解，然后徹底去除，進(jìn)而達(dá)成咨詢簽約結(jié)束的目的。例如： “這個(gè)協(xié)議里，說不來上課必須提前書面申請(qǐng)，我覺得很不合理，要是有事情安排了，不能來就要扣除我的課時(shí)？”“很多家長(zhǎng)都有過您這樣的想法，這個(gè)協(xié)議是個(gè)格式化的，我們校區(qū)有1000多個(gè)孩子，都是統(tǒng)一使用的這個(gè)協(xié)議，實(shí)際上您那邊要是確實(shí)有安排，或者調(diào)整時(shí)間，您完全可以提前一天

16、給我來電話，我來安排就可以?！贝俪珊瀱芜^程，細(xì)心處理細(xì)節(jié)，注意事項(xiàng)如下：促成簽單過程，細(xì)心處理細(xì)節(jié)，注意事項(xiàng)如下： 1給予家長(zhǎng)正面的肯定和信心肯定和信心可以營(yíng)造一種氣氛，這種氣氛會(huì)感染到家長(zhǎng)的情緒，因而影響到他的決定。你可以用口頭稱贊，也可以同時(shí)用肢體語言表示你同意他們的看法，這時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們會(huì)毫不考慮的給出正面的肯定!這是個(gè)心理互惠的自然法則，效果非常顯著。2讓家長(zhǎng)覺得這是他自己的決定避免說：“你相信我一定不會(huì)錯(cuò)!很多家長(zhǎng)都非常滿意這里的輔導(dǎo)!”你可以換個(gè)方式說：“您現(xiàn)在能夠選擇學(xué)大的個(gè)性化一對(duì)一來輔導(dǎo)孩子，孩子的成績(jī)提高后，也就證明您的決定是對(duì)的!”3再次確認(rèn)細(xì)節(jié)對(duì)于容易發(fā)生誤會(huì)的條款

17、要再三說明，至于報(bào)名的首次上課時(shí)間、排課時(shí)間段、師資傾向性等也要再次確認(rèn)，尤其是付款的金額等更要再次確認(rèn)一番，讓對(duì)方充分了解，以免事后產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。不要忘了，一定要請(qǐng)家長(zhǎng)在協(xié)議上簽字或交付10%定金。4簽約后轉(zhuǎn)換話題 簽約成功之后，不宜久留。如果簽約后對(duì)方又留住你繼續(xù)交談，則不能馬上告辭，這時(shí)候要趕快轉(zhuǎn)變?cè)掝}。你可以談一下和這次簽約完全無關(guān)的輕松話題，舒緩一下緊張的情緒，對(duì)日后人際關(guān)系的增強(qiáng)有較好的效果。切記，不要談久，找個(gè)借口盡快結(jié)束。5道別離開時(shí)，別忘不卑不亢地送走家長(zhǎng)。咨詢學(xué)管師 管理經(jīng)驗(yàn)分享 客戶資源管理 自我業(yè)績(jī)管理 心態(tài)決定一切客戶資源管理 客戶信息管理來電日期家長(zhǎng)姓名學(xué)生姓名學(xué)生年級(jí)就讀學(xué)?？荚嚦煽?jī) 客戶分級(jí)管理（Sales Funnel）D類 識(shí)別期-IdentifiedC類 明確期-ContactB類 預(yù)約期-DevelopedA類 簽約期-Closed信息來源聯(lián)系方式輔導(dǎo)原因家長(zhǎng)最關(guān)心的需求點(diǎn)面談咨詢預(yù)備方案客戶跟蹤回訪簽約當(dāng)天：讓家長(zhǎng)感受到你的關(guān)心簽約后一周：詢問學(xué)生適應(yīng)情況，教學(xué)等簽約后一月：教學(xué)反饋、家長(zhǎng)的抱怨處理家長(zhǎng)推薦時(shí)期把握： 家長(zhǎng)最滿意的階段尋求家長(zhǎng)推薦自我業(yè)績(jī)管理 業(yè)績(jī)=電話量*引導(dǎo)率*簽約率*單筆金額+其他資源 工作