化妝品促銷員入職培訓(xùn)手冊

1、儀容儀表 n 個人形象個人形象n 你需要具備良好的形象,因為你的一言一行都代表著公司形象。n發(fā)型發(fā)型 n 促銷員的頭發(fā)必須干凈整潔無頭皮屑。頭發(fā)梳好無零散，劉海不低于眉毛。n化妝化妝n化淡妝，不濃妝艷抹。n手指甲手指甲n指甲內(nèi)不能有污垢，指甲不能超過5毫米，不能上艷色指甲油。n站姿站姿n挺胸收腹，手臂自然下垂，左手向前自然搭在右手臂上，站立時不能背靠在活架上 日常工作守則成功的銷售過程 成功的銷售過程n接近顧客了解需求推薦產(chǎn)品促成交易連帶銷售送別顧客n接近顧客接近顧客 哪些情形是接近顧客的好時機哪些情形是接近顧客的好時機n當(dāng)顧客觸摸商品時n當(dāng)顧客看產(chǎn)品并停下腳步n顧客目光左右顧盼時日常工作守則

2、成功的銷售過程歡迎顧客的技巧歡迎顧客的技巧n主動招呼n讓顧客視線集中在柜臺（貨架）范圍內(nèi)n運用恰當(dāng)?shù)馁u點引導(dǎo)（如新品或促銷活動）n目光注視顧客n微笑合親切的態(tài)度n與顧客保持距離（安全距離80cn）n接一問二搭三日常工作守則成功的銷售過程n了解需求了解需求n辯明需求的方法辯明需求的方法n你從哪些方面觀察顧客呢？n膚質(zhì)、年齡、穿著、身體語言。顧客注意哪些產(chǎn)品？偏好哪些產(chǎn)品？n顧客在表達(dá)需要時，通常會使用：我需要。我想要。我對X有興趣你們是否有。n仔細(xì)的觀察有效的詢問仔細(xì)的觀察有效的詢問日常工作守則成功的銷售過程n掌握詢問的兩種方式掌握詢問的兩種方式n限制式限制式顧客用“是”或“不是”或做選擇性回答

3、，可以幫助你在最短的時間內(nèi)縮小范圍，適判斷不善于交流的顧客想要什么。n開發(fā)式開發(fā)式-我們可用“WHEN”、“WHAT”、“WHICH”、”“WHERE”、”“HOW”、“WHY”特殊疑問詞詢問。n這種詢問方式可讓顧客暢所欲言，以幫助我們獲得更多需求信息。n你想要什么產(chǎn)品？你想要什么產(chǎn)品？n你平時是如何護理皮膚的？你平時是如何護理皮膚的？n你一直在使用什么產(chǎn)品？你一直在使用什么產(chǎn)品？n你目前最關(guān)心什么皮膚問題你目前最關(guān)心什么皮膚問題？日常工作守則成功的銷售過程n推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品n結(jié)合顧客的需要和你觀察判斷的結(jié)果，確定你將要結(jié)合顧客的需要和你觀察判斷的結(jié)果，確定你將要推薦的產(chǎn)品推薦的產(chǎn)品n（1）觀

4、察和分析 n 皮膚類型及特點n（2）積極有效的聆聽n 顧客關(guān)心的問題和需求n（3）推薦和試用n簡明扼要的說出產(chǎn)品主要賣點n突出產(chǎn)品的利益（結(jié)合需求針對性介紹）n讓顧客感受產(chǎn)品的優(yōu)勢，使用前后的對比n這種詢問方式可讓顧客暢所欲言以幫助我們獲取更多需求信息日常工作守則成功的銷售過程n連帶銷售連帶銷售n連帶銷售的好處：連帶銷售的好處：n提高銷售額；挖掘顧客潛在的美容需求加強產(chǎn)品的使用功效n怎樣進行連帶銷售？怎樣進行連帶銷售？n預(yù)先考慮相關(guān)的產(chǎn)品n 例：觀察顧客的肌膚和詢問顧客日常護理步驟（建議、引導(dǎo)）在試用產(chǎn)品的過程中（假設(shè)需要、直接行動）n主動介紹相關(guān)產(chǎn)品（能幫產(chǎn)品達(dá)到更好效果的產(chǎn)品）n利用促銷活

5、動。如：你再買一款產(chǎn)品我們就有什么贈送n新上市產(chǎn)品推薦日常工作守則成功的銷售過程n促成交易n 促成交易的方法促成交易的方法n直接法 例：“就這樣好嗎？我?guī)湍汩_票”n假設(shè)法 例：“你今天購買，我們會有額外贈送”n選擇法 例：“你是要兩件還是一套？”n最后期限法 例：“今天是促銷活動的最后一天，不要錯過這個機會喲”n利益總結(jié)法 例：“你看，馥珮產(chǎn)品都有贈送品，可以為你節(jié)省一些費用，就購買這款，怎么樣？”日常工作守則成功的銷售過程n顧客的購買訊號顧客的購買訊號n顧客在口頭上和身體上語言上表示對產(chǎn)品的興趣及購買欲望n主動要求試用n要求重復(fù)介紹n微笑點頭n對產(chǎn)品愛不釋手n再次查看說明n自問自答n詢問售后

6、服務(wù)日常工作守則成功的銷售過程n送別顧客n 一次完美的經(jīng)歷，可以增加顧客的忠誠度，激勵她再次購買n情況一：已購買我們的產(chǎn)品情況一：已購買我們的產(chǎn)品n表示感謝表示感謝 “謝謝你購買馥珮的產(chǎn)品，歡迎下次再來”n新品預(yù)告新品預(yù)告n “下月我們即將上市。新品，有。特點很適合你，有空來看看“ “下周我們將會有一場大型促銷活動，到時候會有。希望你來參加，因為你是我們的老顧客了“n表示責(zé)任表示責(zé)任 “你現(xiàn)在購買了兩件產(chǎn)品，你先試試，效果不錯再來購買，配套使用效果會更好”日常工作守則成功的銷售過程n情況二：未購買我們的產(chǎn)品情況二：未購買我們的產(chǎn)品n爭取下次生意機會 “謝謝你，這是我們的宣傳冊（或試用裝），你可

7、以先試用一下，效果好再來購買“n表示抱歉 “很抱歉，目前還沒有你滿意（需要）的產(chǎn)品，不過我們會不斷有新品上市，歡迎你經(jīng)常來看看 日常工作守則成功的銷售過程n克服異議n處理懷疑的最好方法處理懷疑的最好方法 向顧客提供證據(jù)n書面證明 護膚手冊，產(chǎn)品的宣傳調(diào)查研究數(shù)據(jù)及雜志等n自身經(jīng)歷 自己使用產(chǎn)品的心得表示信任度n顧客使用效果證明 其他顧客使用產(chǎn)品后的良好信息反饋日常工作守則成功的銷售過程處理誤解的最好方法處理誤解的最好方法n了解顧客產(chǎn)生誤解的原因n根據(jù)實際情況快速做出處理方法日常工作守則成功的銷售過程n處理產(chǎn)品缺點的最好方法n表示理解顧客的顧慮n避開話題，將重點轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品使用總體好處上來淡化缺點

8、日常工作守則成功的銷售過程n處理顧客投訴n處理投訴的步驟n表示對他投訴的問題很關(guān)心n用技巧性的語言及動作將顧客帶離貨架區(qū)n讓顧客盡情訴說，了解投訴原因n專注傾聽顧客的抱怨，表示理解n復(fù)訴顧客的抱怨或異議，并確認(rèn)n詢問顧客的期望或想法n判斷是否自己有能力解決n不能解決應(yīng)立即向上級匯報日常工作守則成功的銷售過程n顧客要求退貨時的處理方法n產(chǎn)品本身問題的處理方法產(chǎn)品本身問題的處理方法n讓顧客出示商品及購物小票n傾聽顧客的敘述，抓住所述內(nèi)容的要點，n檢查顧客所帶來的商品并確認(rèn)以下三點 A商品的購買日期，是否超過退貨期限 B退貨的具體原因：是商品的本身問題還是顧客的問題 C顧客的原因是哪方面：使用還是保

9、管方面日常工作守則成功的銷售過程n是否商品售前的質(zhì)量問題？是否商品售前的質(zhì)量問題？n YES （ 向顧客道歉-給予產(chǎn)品調(diào)換或告知調(diào)換日期-記錄顧客的電話地址等個人資料）（及時與督導(dǎo)或業(yè)務(wù)主管聯(lián)系-通知賣場主管辦理退貨手續(xù)-填寫退貨信息表）nNO （向顧客表明產(chǎn)品出售時并無質(zhì)量問題-向顧客詳細(xì)說明正確的使用方法及保存方法-詳細(xì)而又婉轉(zhuǎn)的說明不能退貨的原因）日常工作守則成功的銷售過程n處理時的注意事項處理時的注意事項nA 仔細(xì)耐心的傾聽消費者的各種信息nB 對顧客反映的事情，向顧客表示同情、關(guān)心和理解nC 嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭吵、沖突nD 在每驗證前部隊事情產(chǎn)生的原因妄加評判nE 禁止向顧客亂作承諾nF 在自己不能解決的情況下尋求賣場的支持日常工作守則成功的銷售過程n顧客要求退貨時的處理方法顧客要求退貨時的處理方法n產(chǎn)品過敏的處理方法產(chǎn)品過敏的處理方法 n輕度過敏輕度過敏 （癥狀：輕微的刺痛、癢、皮膚發(fā)紅有炙熱感）n對顧客的過敏表示非常關(guān)心n了解其使用方法及時間n告知過敏產(chǎn)生的原因n建議顧客暫時停用產(chǎn)品及解決過敏的方法n填寫顧客的姓名電話n顧客要求退貨的