平衡計(jì)分卡應(yīng)用研究綜述

1、平衡計(jì)分卡應(yīng)用研究綜述王雅楠（1013209075）工商管理摘 要 平衡計(jì)分卡（BSC）作為一種先進(jìn)的戰(zhàn)略管理工具，在企業(yè)、政府、高校、醫(yī)院的績(jī)效考核應(yīng)用廣泛。本文分別對(duì)這些機(jī)構(gòu)在平衡計(jì)分卡的實(shí)踐應(yīng)用進(jìn)行研究綜述，以期總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)，為更多的戰(zhàn)略管理層的研究做出指導(dǎo)。關(guān)鍵詞 平衡計(jì)分卡；績(jī)效考核；企業(yè)；政府；高校 近年來，在我國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略管理越來越受到管理層的重視，平衡計(jì)分卡（BSC）作為一種先進(jìn)的戰(zhàn)略管理工具也逐漸為國(guó)內(nèi)企業(yè)所接受。同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，傳統(tǒng)單純的財(cái)務(wù)績(jī)效衡量指標(biāo)越來越不能滿足企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的要求。單一財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)體系，如經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、銷售收入、成本支出、資產(chǎn)收益率等，

2、只提供了關(guān)于企業(yè)財(cái)務(wù)的有限信息，僅能夠衡量過去決策的結(jié)果，容易使經(jīng)營(yíng)者過分注重短期財(cái)務(wù)結(jié)果，無(wú)法評(píng)估未來的發(fā)展效益，容易誤導(dǎo)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，影響企業(yè)管理者的決策。為了解決只關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)的局限性，很多大企業(yè)和學(xué)術(shù)界用非財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的實(shí)踐和理論探索，其中最具有代表性也是最成功的是由美國(guó)的RobertS.Kaplan教授和DavidP.Norton教授提出來的一套綜合平衡財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系平衡計(jì)分法（BSC）。一、平衡計(jì)分卡的概念（一）平衡計(jì)分卡的內(nèi)容平衡計(jì)分卡是將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績(jī)效考核指標(biāo)體系，并對(duì)這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考核，從而為戰(zhàn)略目

3、標(biāo)的完成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)的績(jī)效管理體系。其把對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)劃分為四個(gè)部分：財(cái)務(wù)方面、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。它不僅是一個(gè)指標(biāo)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，而且還是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。在十多年的時(shí)間里，平衡計(jì)分卡在理論方面有了極大的發(fā)展，在實(shí)踐領(lǐng)域也得到了越來越多的公司的認(rèn)可。平衡計(jì)分卡四方面的內(nèi)容和主要指標(biāo)如下：1、財(cái)務(wù)方面：主要體現(xiàn)股東利益。主要指標(biāo)包括營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、資本報(bào)酬率、經(jīng)濟(jì)附加值、現(xiàn)金流量等。2、客戶方面：主要體現(xiàn)客戶利益。主要指標(biāo)包括市場(chǎng)占有率、客戶滿意度、老客戶保持率、新客戶獲得率及具體客戶獲利能力等。3、內(nèi)部流程方面：主要為實(shí)現(xiàn)股東和客戶利益所必需的核心內(nèi)部流程，包括以客戶為中心的創(chuàng)新、

4、經(jīng)營(yíng)及售后三個(gè)流程，主要指標(biāo)包括新產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期、新產(chǎn)品收入占比、制造周期效率、次品率、返工率、收款周期、服務(wù)效率等。4、創(chuàng)新與成長(zhǎng)方面：主要為實(shí)現(xiàn)以上三個(gè)目標(biāo)的基礎(chǔ)和持續(xù)能力。主要指標(biāo)包括員工滿意度、員工生產(chǎn)率、戰(zhàn)略工作勝任率、戰(zhàn)略信息可用性、個(gè)人/團(tuán)隊(duì)/ 部門戰(zhàn)略目標(biāo)一致性等。（二）平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)1、克服財(cái)務(wù)指標(biāo)的片面性、短期性，從多角度評(píng)價(jià)和衡量驅(qū)動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略成功的因素。2、克服傳統(tǒng)指標(biāo)的滯后性，除成果指標(biāo)外，加入驅(qū)動(dòng)領(lǐng)先指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)結(jié)果，更注重動(dòng)因和過程。3、統(tǒng)一全員思想，有利于全員、全組織行動(dòng)目標(biāo)一致。4、注重培養(yǎng)員工核心能力，有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期目標(biāo)。正因?yàn)锽SC有這些優(yōu)點(diǎn)，它廣泛地應(yīng)用

5、于各個(gè)行業(yè)和機(jī)構(gòu)，下面分別以企業(yè)、政府、高校、醫(yī)院四個(gè)方面在應(yīng)用BSC的研究進(jìn)行綜述。二、企業(yè)在平衡計(jì)分卡中的應(yīng)用 卡普蘭等學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)戰(zhàn)略和平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度中存在著一種因果關(guān)系，即“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”驅(qū)動(dòng)“企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程”改善、“企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程”的改善提高“顧客忠誠(chéng)度”、“顧客忠誠(chéng)度”促使“財(cái)務(wù)指標(biāo)”的實(shí)現(xiàn)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“愿景與戰(zhàn)略”。卡普蘭與諾頓根據(jù)不同的組織類型設(shè)計(jì)了不同的價(jià)值創(chuàng)造和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)模型( 如圖1所示) 。圖1 價(jià)值創(chuàng)造和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)模型（一）企業(yè)在國(guó)有企業(yè)的研究方面，楊紅英（2014）通過應(yīng)用BSC，認(rèn)為國(guó)有企業(yè)通過溝通戰(zhàn)略和使命、計(jì)劃目標(biāo)值、制定戰(zhàn)略和使命行動(dòng)方案、

6、加強(qiáng)戰(zhàn)略和使命的反饋與學(xué)習(xí)來保障國(guó)有企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)的有效實(shí)施。根據(jù)對(duì)現(xiàn)有國(guó)有企業(yè)綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)管理辦法的分析，國(guó)家對(duì)國(guó)有企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)的基本依據(jù)仍然是財(cái)務(wù)指標(biāo)，而非卡普蘭與諾頓教授在價(jià)值創(chuàng)造和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)模型中分析的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，這與平衡計(jì)分卡四個(gè)維度的因果關(guān)系鏈的方向相反。平衡計(jì)分卡在國(guó)內(nèi)外組織中的成功運(yùn)用已經(jīng)證明其是一套切實(shí)有效的績(jī)效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略管理工具。因此，應(yīng)轉(zhuǎn)變思路，從多維度來評(píng)價(jià)國(guó)有企業(yè)績(jī)效，將學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程再造和客戶忠誠(chéng)度 ( 滿意度) 的提高作為企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。同時(shí)，根據(jù)上述對(duì)國(guó)有企業(yè)的定義及功能的分析，國(guó)有企業(yè)既有非國(guó)企追求利潤(rùn)目標(biāo)的特點(diǎn)，又有公共部門擴(kuò)大社

7、會(huì)影響和履行社會(huì)責(zé)任的使命。因此，國(guó)有企業(yè)在價(jià)值創(chuàng)造和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的過程中，必須考慮多方面因素，把社會(huì)影響和受托人層面的因素納入國(guó)有企業(yè)的綜合績(jī)效評(píng)價(jià)體系中。吳娟（2014）基于一定的原則將平衡計(jì)分卡引入至煤炭企業(yè)安全績(jī)效考核之中，設(shè)立相關(guān)考核指標(biāo)并運(yùn)用 AHP 及德爾菲法對(duì)指標(biāo)的權(quán)重予以確定，以提高煤炭企業(yè)的安全績(jī)效。她認(rèn)為平衡計(jì)分卡在全績(jī)效管理中應(yīng)用的核心是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)到具體的安全工作績(jī)效上，從而約束每一項(xiàng)具體工作按企業(yè)安全戰(zhàn)略發(fā)展的方向產(chǎn)生安全績(jī)效，使企業(yè)整合起來安全績(jī)效最大，最符合企業(yè)發(fā)展的需要。煤炭企業(yè)的終極安全目標(biāo)就是安全收益最大化和發(fā)生事故極小化，所以通過將平衡記分卡引入安全

8、管理績(jī)效管理中，形成完整的安全績(jī)效系統(tǒng)，必定有益于企業(yè)提升安全管理水平。于是構(gòu)建了人員安全、財(cái)務(wù)安全、設(shè)備安全、環(huán)境安全四個(gè)維度，如圖2所示。圖2 煤炭企業(yè)安全績(jī)效四個(gè)維度的關(guān)系在民營(yíng)企業(yè)的研究方面，李娟娟（2014）針對(duì)具體企業(yè)進(jìn)行了分析，對(duì)華潤(rùn)集團(tuán)6S 管理體系中業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的平衡計(jì)分卡框架在實(shí)際中的應(yīng)用進(jìn)行介紹，以期為我國(guó)民營(yíng)企業(yè)運(yùn)用平衡計(jì)分卡提供寶貴經(jīng)驗(yàn)。她認(rèn)為我國(guó)企業(yè)管理基礎(chǔ)薄弱，使平衡計(jì)分卡難以推行。企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的運(yùn)行要求企業(yè)戰(zhàn)略管理、預(yù)算管理、會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)、激勵(lì)系統(tǒng)之間要相互協(xié)調(diào)。而華潤(rùn)集團(tuán) 6S 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的成功運(yùn)行，得益于它與其他 5 個(gè) S 形成了一個(gè)相互協(xié)調(diào)、一體聯(lián)

9、動(dòng)的集成化管理體系。它的成功為我國(guó)企業(yè)運(yùn)用平衡計(jì)分卡提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。（二）政府績(jī)效管理對(duì)于加強(qiáng)政府自身建設(shè)，提高政府工作效率，改進(jìn)政府工作作風(fēng)等起到了重要的促進(jìn)作用。然而，由于政府績(jī)效管理的內(nèi)容十分廣泛，使得績(jī)效評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)難以做到客觀統(tǒng)一，間接影響了政府績(jī)效管理的效力。當(dāng)前我國(guó)一些專家學(xué)者提出和構(gòu)建了政府績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系，但是這些主體指標(biāo)要么由于主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)過多而影響績(jī)效評(píng)估的客觀性，要么過于繁雜而難以在實(shí)際中實(shí)施，也使得績(jī)效管理流于形式。呂青等（2014）對(duì)平衡計(jì)分卡在政府部門績(jī)效管理中的應(yīng)用進(jìn)行了研究，結(jié)合政府部門實(shí)際，將平衡計(jì)分卡四個(gè)維度調(diào)整為依法行政、顧客、過程管理和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，探

10、討了平衡計(jì)分卡在政府部門績(jī)效管理中應(yīng)用的方法。指出在政府績(jī)效管理中運(yùn)用平衡計(jì)分卡有助于確定政府部門的戰(zhàn)略、有助于政府部門過程再造、有助于政府部門開展全面績(jī)效管理。他認(rèn)為政府部門應(yīng)用平衡計(jì)分卡時(shí)，財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等維度的具體內(nèi)容的確定都應(yīng)圍繞政府部門的特點(diǎn)進(jìn)行，充分體現(xiàn)政府部門的非營(yíng)利性。因此將內(nèi)部業(yè)務(wù)流程稱為過程管理更為合適。調(diào)整后的四個(gè)維度為：依法行政、顧客、過程管理、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。（三）高校王曉軍（2014）分析了企業(yè)與高校圖書館在應(yīng)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行戰(zhàn)略管理上存在的差異，認(rèn)為高校圖書館的戰(zhàn)略地圖可從五年規(guī)劃中改造而來，然后可以分解為融入平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，形成一個(gè)“

11、五年規(guī)劃”戰(zhàn)略地圖高校圖書館績(jī)效管理記分卡高校圖書館績(jī)效管理的實(shí)用型模式。他認(rèn)為，應(yīng)該通過圖書館評(píng)估來考核圖書館的績(jī)效， 圖書館評(píng)估即通過第三方組織依據(jù)由權(quán)威機(jī)構(gòu)制定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系， 對(duì)圖書館藏書狀況、 服務(wù)質(zhì)量、 工作績(jī)效等方面進(jìn)行評(píng)估， 以確定圖書館在具有可比較性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的實(shí)際水平狀況， 展現(xiàn)圖書館已取得的成就和存在的不足，最終證明圖書館存在的價(jià)值。高萍（2014）通過對(duì)高職院校教師績(jī)效考核方法的研究，深入地分析了高職院校教師績(jī)效考核存在的問題，并以平衡計(jì)分卡理論為基礎(chǔ)探討了如何科學(xué)地構(gòu)建高職院校教師績(jī)效考核體系。客戶維度。教師的服務(wù)對(duì)象是：學(xué)生、學(xué)校和社會(huì)。教師績(jī)效與學(xué)生能否在教師的

12、指導(dǎo)下獲得有益的知識(shí)與技能相關(guān)，與學(xué)校的發(fā)展戰(zhàn)略息息相關(guān)。同時(shí)社會(huì)組織與個(gè)人對(duì)學(xué)校的評(píng)價(jià)也是是高職院校教師考核的必要因素之一。簡(jiǎn)言之，教師績(jī)效的客戶維度可以概括為：學(xué)生、學(xué)校與社會(huì)。財(cái)務(wù)維度。對(duì)學(xué)校而言，營(yíng)利不是目標(biāo)，但學(xué)校的財(cái)務(wù)能為高職院校的生存及正常運(yùn)作提供保障，起到一定的約束作用。對(duì)教師個(gè)人而言，財(cái)務(wù)維度應(yīng)該與教師的教學(xué)科研成果相對(duì)接，我們可以以“教研成果”概括之。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。在教師績(jī)效考核中內(nèi)部業(yè)務(wù)流程主要涉及教學(xué)、科研和教學(xué)管理三方面內(nèi)容，我們可以概括為：崗位職責(zé)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。就教師績(jī)效而言，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)主要包括教師在教學(xué)、科研上的進(jìn)步與創(chuàng)新、自我專業(yè)知識(shí)的增長(zhǎng)和教育科研視野的拓展等

13、，可以將其概括為：教研創(chuàng)新。高職院校教師績(jī)效考核可以從以上四個(gè)維度來展開KPI指標(biāo)體系的構(gòu)建，每個(gè)維度根據(jù)學(xué)校自身實(shí)際情況由若干個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成，再將二級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)換成可度量的三級(jí)指標(biāo)，從而最終形成以自己學(xué)校發(fā)展目標(biāo)為戰(zhàn)略愿景的基于平衡計(jì)分卡的教師績(jī)效考核指標(biāo)體系。范良導(dǎo)（2014）根據(jù)平衡記分卡的核心理念和本質(zhì)特點(diǎn)，結(jié)合高校飯?zhí)玫膶?shí)際經(jīng)營(yíng)情況，本文從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面去設(shè)計(jì)高校飯?zhí)玫目?jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并從實(shí)際工作出發(fā)加以運(yùn)用，為促進(jìn)高校飯?zhí)玫慕】蛋l(fā)展提供有益的嘗試。建立了聯(lián)系廣東某高校飯?zhí)萌绫?所示的平衡記分卡績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)及其層層遞進(jìn)的“四維”因果關(guān)系（如表1所示）。表1

14、 2012年廣東某高校飯?zhí)闷胶庥浄挚?jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)表評(píng)價(jià)指標(biāo) ：四維 一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)衡量指標(biāo)的方法財(cái)務(wù)維度收入、成本、利潤(rùn)指標(biāo)、資金指標(biāo)、資產(chǎn)指標(biāo)等經(jīng)營(yíng)毛利、經(jīng)營(yíng)毛利率指標(biāo)、收入指標(biāo)、支出指標(biāo)、應(yīng)收賬款、存貨指標(biāo)、固定資產(chǎn)收益率定量分析客戶維度師生就餐滿意度、師生就餐人數(shù)、就餐率、師生流失率、師生投訴率等產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度、就餐人數(shù)/總?cè)藬?shù)、流失人數(shù)/消費(fèi)人數(shù)、投訴人數(shù)/消費(fèi)人數(shù)定量分析、調(diào)查、訪談內(nèi)部業(yè)務(wù)維度產(chǎn)品創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)流程、售后服務(wù)等新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、顧客回訪、投訴處理定量分析、定性分析、調(diào)查、訪談學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度員工激勵(lì)、培訓(xùn)投入、員工滿意度員工培訓(xùn)費(fèi)、員工學(xué)習(xí)、員工提拔定

15、量、定性分析、訪談（四）醫(yī)院袁雍（2014）基于平衡計(jì)分法，建立一套適合藥學(xué)人員的量化考核體系，并在實(shí)踐中不斷完善。結(jié)果:通過建立和實(shí)施藥學(xué)人員績(jī)效考核，可調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。得到一些結(jié)論：基于平衡計(jì)分法建立藥學(xué)人員績(jī)效考核體系是可行的，可以調(diào)動(dòng)藥學(xué)人員積極性，提高工作效率，使藥劑科實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管理。構(gòu)建績(jī)效考核體系是醫(yī)院人力資源管理的基礎(chǔ)工作,藥劑科實(shí)行績(jī)效管理是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。通過績(jī)效管理，明確目標(biāo)，將醫(yī)院目標(biāo)、科室目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)聯(lián)系起來，由此作為評(píng)估獎(jiǎng)勵(lì)集體與個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)，使優(yōu)者得到回報(bào)，差者看到差距，迎頭趕上，達(dá)到“雙贏”。楊雅靜（2014）認(rèn)為績(jī)效工資改進(jìn)立

16、足于解決現(xiàn)行績(jī)效工資考核發(fā)放中存在的問題，體現(xiàn)醫(yī)院、科室與員工的利益統(tǒng)一關(guān)系，進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力，使績(jī)效工資的考核發(fā)放更加合理、更富有激勵(lì)功能。于是在介紹平衡計(jì)分卡相關(guān)基本知識(shí)的基礎(chǔ)上，分析甘肅省中醫(yī)院績(jī)效管理中存在的問題，提出了平衡計(jì)分卡在甘肅省中醫(yī)院績(jī)效管理運(yùn)用中的方案，給醫(yī)院的管理提出了新的借鑒途徑。分別建立了醫(yī)療(手術(shù))科室績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、醫(yī)療(非手術(shù)有床)科室績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、醫(yī)療(非手術(shù)有床)科室績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、醫(yī)療(無(wú)床)科室績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體。蔡海燕（2014）認(rèn)為績(jī)效評(píng)價(jià)是醫(yī)院管理者的一項(xiàng)主要職責(zé)，醫(yī) 院管理者可以對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)在醫(yī)院

17、績(jī)效評(píng)價(jià)中難以滿足醫(yī)院發(fā)展的需要，進(jìn)行醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)創(chuàng)新。在醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)中引入平衡計(jì)分卡，可以使財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)成為各層員工信息系統(tǒng)的一部分，從而更好地提高醫(yī)護(hù)工作人員的工作積極性，提高醫(yī)院的工作效率和資源利用率，增強(qiáng)醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院平衡計(jì)分卡主要從四個(gè)方面觀察醫(yī)院并評(píng)價(jià)其績(jī)效。（1）財(cái)務(wù)方面。財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)能反映醫(yī)院的戰(zhàn)略、業(yè)績(jī)，對(duì)結(jié)余的提高有幫助。典型的財(cái)務(wù)目標(biāo)是和盈利能力聯(lián)系在一起的，主要包括收入增長(zhǎng)指標(biāo)、成本降低或效率提高指標(biāo)、資產(chǎn)利用指標(biāo)。在選擇各種財(cái)務(wù)指標(biāo)作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要注意，醫(yī)院處于不同發(fā)展階段，其財(cái)務(wù)目標(biāo)不盡相同，因此指標(biāo)項(xiàng)目也應(yīng)有所不同，否則將導(dǎo)致決策失誤?？晒┽t(yī)院選擇的經(jīng)

18、濟(jì)指標(biāo)主要有收支結(jié)余率、凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)收益率、醫(yī)療成本率、百元專業(yè)設(shè)備醫(yī)療收入、藥品占收入比例等。（2）患者方面?；颊撸蛻簦Q定醫(yī)院的努力是轉(zhuǎn)化為成果（顧客價(jià)值），還是白白地耗費(fèi)資源。醫(yī)院真正的利潤(rùn)中心是在患者那里，在醫(yī)院內(nèi)部只有成本中心。平衡計(jì)分卡患者方面的指標(biāo)一般有以下五個(gè)：第一，市場(chǎng)份額。反映醫(yī)院提供的服務(wù)在本行業(yè)市場(chǎng)上所占的業(yè)務(wù)比例，可用市場(chǎng)占有來表示，它反映了醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。第二，患者獲得。可以用醫(yī)院贏得新患者及業(yè)務(wù)的比率來計(jì)量，如初診率（初診人數(shù)/總診療人數(shù)）等，指標(biāo)反映了醫(yī)院對(duì)挖掘潛在市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的能力。第三，患者保持。醫(yī)院保持一位老顧

19、客所需成本往往低于一位新顧客的成本。它可用復(fù)診率（復(fù)診人次/總診療人次）來計(jì)量。第四，患者滿意度。只有患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)完全或特別滿意時(shí)，醫(yī)院才能指望患者能再次光顧。該指標(biāo)可通過問卷、投訴或神秘患者等形式來獲得信息。第五，患者獲利能力。作業(yè)成本法可使計(jì)量某個(gè)病種或接受某項(xiàng)服務(wù)患者的獲利能力成為可能。（3）醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程方面。醫(yī)院對(duì)患者提供的服務(wù)質(zhì)量取決于醫(yī)院內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)是否真正創(chuàng)造價(jià)值，醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程應(yīng)圍繞著滿足患者期望和培養(yǎng)創(chuàng)新能力等方面來進(jìn)行。滿足患者期望一般從時(shí)間、質(zhì)量和價(jià)格這三個(gè)基本因素入手。保證上述三個(gè)因素得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵在于創(chuàng)新。衡量創(chuàng)新能力的指標(biāo)有技術(shù)創(chuàng)新投入指標(biāo)和技術(shù)創(chuàng)新

20、能力指標(biāo)。（4）學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面。醫(yī)院必須建立長(zhǎng)期成長(zhǎng)進(jìn)步基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，投資于培訓(xùn)員工，提高信息系統(tǒng)和改善組織程序。這方面的指標(biāo)組成主要包括員工流動(dòng)比例和員工滿意度等。平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面應(yīng)被看做是一個(gè)模型而不是一種約束，醫(yī)院可根據(jù)環(huán)境的經(jīng)營(yíng)策略，增加一個(gè)或幾個(gè)方面。因果關(guān)系鏈遍及平衡動(dòng)態(tài)計(jì)分卡的四個(gè)方面，醫(yī)際應(yīng)深入挖掘影響該指標(biāo)的關(guān)鍵因素，選擇相關(guān)性強(qiáng)的指標(biāo)。平衡計(jì)分卡里的各個(gè)指標(biāo)把醫(yī)院的戰(zhàn)略結(jié)合在一起，把醫(yī)院和各部門的積極性聯(lián)系起來，以達(dá)到一個(gè)共同的目標(biāo)。各個(gè)指標(biāo)體現(xiàn)的內(nèi)容一致且指標(biāo)間內(nèi)容相互補(bǔ)充。魏麗娜（2014）借鑒平衡計(jì)分卡的管理理念，以醫(yī)院戰(zhàn)略為導(dǎo)向，結(jié)合定量分析與定性分析方法，探索構(gòu)建

21、適合醫(yī)院臨床科室發(fā)展的績(jī)效考核指標(biāo)體系，以更好地體現(xiàn)醫(yī)療工作的技術(shù)和風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值，同時(shí)體現(xiàn)出手術(shù)科室與非手術(shù)科室不同的績(jī)效考核。她認(rèn)為在分析手術(shù)科室和非手術(shù)科室的崗位后，根據(jù)崗位說明書，將其性質(zhì)、任務(wù)、責(zé)任、權(quán)限、工作內(nèi)容和方法、工作條件、醫(yī)師的任職資格等進(jìn)行規(guī)整，通過第一輪德爾菲法，根據(jù)專家意見，在基于平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度，篩選并提取出九個(gè)一級(jí)指標(biāo)，包括經(jīng)濟(jì)收入、成本控制、患者滿意度、患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)、醫(yī)療效率、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、學(xué)科建設(shè)與技術(shù)發(fā)展、團(tuán)隊(duì)效果與醫(yī)師成長(zhǎng)等共同運(yùn)用于手術(shù)科室與非手術(shù)科室，再?gòu)亩?jí)指標(biāo)體現(xiàn)手術(shù)科室與非手術(shù)科室的績(jī)效差異性，指標(biāo)差異主要體現(xiàn)在內(nèi)部流程層面。但由于臨床科室自身特點(diǎn)的局限性，在指標(biāo)設(shè)計(jì)及權(quán)重的確定上，很難做到充分合理。在執(zhí)行過程中不斷地進(jìn)行論證，并根據(jù)醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的變化和發(fā)展需要，需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。參考文獻(xiàn)1 秦志福. 探討績(jī)效管理在醫(yī)院藥學(xué)管理工作中的作用J.中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2010，4(13):240-2412 胡幼紅. 績(jī)效管理在醫(yī)院