平衡需求積分卡

1、平衡需求積分卡出自 MBA智庫百科()目錄隱藏· 1 平衡需求積分卡的提出 · 2 平衡需求積分卡的內(nèi)容 · 3 平衡需求積分卡涉及的主要指標(biāo) · 4 平衡需求積分卡的內(nèi)在邏輯 · 5 平衡需求積分卡的診斷功能 · 6 平衡需求積分卡的建立過程 · 7 平衡需求積分卡的目的 · 8 平衡需求積分卡使用中應(yīng)注意的問題 編輯平衡需求積分卡的提出 平衡是西方企業(yè)管理的新理念，但企業(yè)應(yīng)在哪些方面保持平衡，判斷平衡與否的標(biāo)準(zhǔn)何在，怎樣才能對(duì)企業(yè)發(fā)展中不同要素之間的平衡狀況進(jìn)行測(cè)度，應(yīng)怎樣解決不平衡問題，所有這些直接影響著一個(gè)

2、企業(yè)整體的管理水平和發(fā)展?fàn)顩r。理查德·巴雷特在解放企業(yè)的心靈一書中，對(duì)哈佛商學(xué)院羅伯特·卡普蘭與全球復(fù)興戰(zhàn)略集團(tuán)(Renaissance Strategy Group)大衛(wèi)·諾頓開發(fā)的平衡積分卡進(jìn)行了拓展，從更大范圍審視和理解平衡問題，并開發(fā)出測(cè)度平衡的實(shí)用工具，即平衡需求積分卡，在測(cè)度基礎(chǔ)上，進(jìn)而探索企業(yè)價(jià)值變革的具體內(nèi)容和具體方法。理查德的平衡需求積分卡對(duì)于變革中國企業(yè)的管理模式，提高企業(yè)管理水平具有借鑒意義。 編輯平衡需求積分卡的內(nèi)容 平衡需求積分卡包括企業(yè)生存、企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)、與客戶及供應(yīng)商的關(guān)系、企業(yè)進(jìn)化、企業(yè)文化、對(duì)社會(huì)及社群的貢獻(xiàn)六個(gè)方面。前三個(gè)方面即

3、企業(yè)生存、企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)、與客戶及供應(yīng)商的關(guān)系。代表的是企業(yè)的基本需求。企業(yè)生存主要涉及利潤(rùn)、財(cái)務(wù)和資金；企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)主要涉及生產(chǎn)力、質(zhì)量和效率，與客戶及供應(yīng)商的關(guān)系主要涉及銷售、服務(wù)和高品質(zhì)的產(chǎn)品。這三個(gè)方面是關(guān)系每家公司和企業(yè)能否成功經(jīng)營(yíng)的根本問題是企業(yè)的"硬件"。后三個(gè)方面即企業(yè)進(jìn)化、企業(yè)文化、對(duì)社會(huì)及社群的貢獻(xiàn)為前三個(gè)方面提供支持。企業(yè)進(jìn)化主要涉及員工參與、創(chuàng)新和創(chuàng)造力；企業(yè)文化主要涉及企業(yè)的愿景、使命、價(jià)值和員工的個(gè)人實(shí)現(xiàn)：對(duì)社會(huì)及社群的貢獻(xiàn)主要涉及對(duì)社會(huì)和環(huán)境的責(zé)任、服務(wù)社會(huì)和變革現(xiàn)實(shí)。這些是企業(yè)的"軟件"。21世紀(jì)這些"軟件&quo

4、t;注定會(huì)成為”硬件。 編輯平衡需求積分卡涉及的主要指標(biāo) 1.企業(yè)生存 這方面的績(jī)效是通過財(cái)務(wù)或增長(zhǎng)指標(biāo)衡量的。這些指標(biāo)在企業(yè)生命周期的各個(gè)階段各不相同。譬如，較為成熟的企業(yè)關(guān)注的目標(biāo)可能與利潤(rùn)、資產(chǎn)回報(bào)、庫存現(xiàn)金等有關(guān)；公開上市的企業(yè)可能希望以其股票價(jià)格衡量企業(yè)成功與否。這方面對(duì)應(yīng)的是企業(yè)的物質(zhì)需求。 2.企業(yè)內(nèi)在素質(zhì) 衡量這一方面績(jī)效的指標(biāo)是與系統(tǒng)和流程的改善有關(guān)的指標(biāo)，如速度 周轉(zhuǎn)時(shí)間、質(zhì)量、生產(chǎn)力和效率等。其中，最重要的是那些影響客戶、財(cái)務(wù)狀況和員工生產(chǎn)力的流程。因此，接受訂單與交貨的時(shí)間間隔、接受訂單與付款的時(shí)間間隔以及每位員工的產(chǎn)出等。是提高企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)時(shí)較常采用的目標(biāo)，這些目標(biāo)通

5、常是通過某種形式的流程再造實(shí)現(xiàn)的。這方面對(duì)應(yīng)的是企業(yè)的部分情感需求。與客戶及供應(yīng)商的關(guān)系,衡量這方面績(jī)效的指標(biāo)是與市場(chǎng)份額、品牌忠誠、客戶滿意和客戶協(xié)作有關(guān)的指標(biāo),與供應(yīng)商相關(guān)的指標(biāo)也很重要。價(jià)值評(píng)定工具可以用來衡量與客戶關(guān)系及供應(yīng)商關(guān)系的質(zhì)量,也可用于量度企業(yè)與客戶和供應(yīng)商之間價(jià)值吻合的程度。這方面對(duì)應(yīng)的是企業(yè)的部分情感和精神需求。 3.企業(yè)進(jìn)化 衡量這方面績(jī)效的指標(biāo)關(guān)系到-fp業(yè)創(chuàng)新的理念,以及根據(jù)這些理念進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的成果：如創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù);改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)，形成能夠改進(jìn)內(nèi)部流程的新想法。企業(yè)選擇的指標(biāo)應(yīng)反映企業(yè)在提高員工參與程度、改進(jìn)研究和開發(fā)技能、建立創(chuàng)新渠道、增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力等

6、方面的情況。這方面對(duì)應(yīng)的是企業(yè)的心理需求。 4.企業(yè)文化 衡量這方面績(jī)效的指標(biāo)是與愿景、使命、價(jià)值和員工的個(gè)人實(shí)現(xiàn)相關(guān)的指標(biāo)。價(jià)值評(píng)定工具使企業(yè)能夠量度個(gè)人價(jià)值和企業(yè)價(jià)值、企業(yè)價(jià)值和理想企業(yè)價(jià)值、現(xiàn)實(shí)價(jià)值和理想的價(jià)值相吻合的程度,以及核心文化的力量和類型。關(guān)鍵指標(biāo)可包括CTS指數(shù)(測(cè)度企業(yè)在公共利益、變革、個(gè)體利益三者之間比例的指數(shù))、PTOS指數(shù)(測(cè)度企業(yè)中個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)、社會(huì)價(jià)值分布情況的指數(shù))、ST指數(shù)(測(cè)度企業(yè)文化力強(qiáng)弱的指數(shù))。這方面對(duì)應(yīng)的是企業(yè)的部分情感和精神需求。 5.對(duì)會(huì)及社群的貢獻(xiàn) 衡量這方面績(jī)效的指標(biāo)是與企業(yè)對(duì)社會(huì)和環(huán)境的責(zé)任有關(guān)的指標(biāo)。這一方面的關(guān)鍵指標(biāo)可包括員工為當(dāng)?shù)?/p>

7、社群志愿工作的時(shí)間,企業(yè)的項(xiàng)目對(duì)當(dāng)?shù)厣缛汉驼麄€(gè)社會(huì)的影響程度等。這方面對(duì)應(yīng)的是企業(yè)的部分精神需求。 編輯平衡需求積分卡的內(nèi)在邏輯 系統(tǒng)地看,平衡需求積分卡的六個(gè)方面構(gòu)成了一個(gè)互動(dòng)的因果鏈條。 1.企業(yè)生存 企業(yè)的贏利能力和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)是由銷售(客戶關(guān)系)和生產(chǎn)力(企業(yè)內(nèi)在素質(zhì))直接決定的。而銷售和生產(chǎn)力由員工的個(gè)人實(shí)現(xiàn)(企業(yè)文化)、產(chǎn)品創(chuàng)新(企業(yè)進(jìn)化)和社會(huì)商譽(yù)(對(duì)社會(huì)和社群的貢獻(xiàn))決定。企業(yè)贏利后，不僅可以向股東支付紅利。而且可以增加對(duì)員工的個(gè)人實(shí)現(xiàn)(企業(yè)文化)、流程及產(chǎn)品創(chuàng)新(企業(yè)進(jìn)化)、客戶及供應(yīng)商關(guān)系、對(duì)當(dāng)?shù)厣缛杭吧鐣?huì)的貢獻(xiàn)等方面的投入。向這五個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行再投資時(shí),可以增加獲得更多利潤(rùn)的機(jī)會(huì)

8、。 2.企業(yè)內(nèi)在素質(zhì) 當(dāng)企業(yè)關(guān)注內(nèi)部流程和體制時(shí)，它們能夠提高生產(chǎn)力、效率和質(zhì)量。生產(chǎn)力的提高能夠增加利潤(rùn),效率的提高能夠影響價(jià)格。價(jià)格條件和質(zhì)量的改善能夠增加為客戶提供的價(jià)值。 3.客戶及供應(yīng)商關(guān)系 企業(yè)在與客戶建立協(xié)作關(guān)系后。它們懂得了如何通過產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新和設(shè)計(jì),更好地滿足客戶的需求，提高客戶滿意度。企業(yè)在與供應(yīng)商建立協(xié)作關(guān)系后,不僅找到了降低成本和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的方法，而且增加了產(chǎn)品創(chuàng)新的可能性。質(zhì)量和價(jià)格優(yōu)勢(shì)可以增加為客戶提供的價(jià)值。 4.企業(yè)進(jìn)化 如果企業(yè)樂于接受客戶反饋的信息，擁有能夠發(fā)揮員工創(chuàng)造力的文化，重視對(duì)研究和開發(fā)方面的投入。那么,企業(yè)就能夠不斷創(chuàng)新。關(guān)注進(jìn)化的企業(yè)能夠持

9、續(xù)不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。這種創(chuàng)新將成為企業(yè)未來活力的源泉。創(chuàng)新的形式可以是新產(chǎn)品和服務(wù)。也可以是改進(jìn)的產(chǎn)品、服務(wù)或流程。 5.企業(yè)文化 如果企業(yè)集中精力建立強(qiáng)有力的企業(yè)識(shí)別和文化,支持員工的個(gè)人實(shí)現(xiàn)，它們就能夠提高客戶滿意度,并改善與供應(yīng)商的協(xié)作,促進(jìn)員工的個(gè)人實(shí)現(xiàn),還能夠提高員工的創(chuàng)造力和工作的動(dòng)力,從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。 6.對(duì)社會(huì)和社群的貢獻(xiàn) 如果企業(yè)支持所在的社群，并參與一些活動(dòng),幫助社會(huì)中的弱勢(shì)群體改善生活及生存條件,那么它們就能夠在社會(huì)和客戶中建立商譽(yù),并使員工產(chǎn)生自豪感。員工的自豪感有助于培育員工的忠誠，為員工提供在當(dāng)?shù)厣缛汗ぷ鞯臋C(jī)會(huì)，也能夠增強(qiáng)員工工作的動(dòng)力。這些都對(duì)企業(yè)文化產(chǎn)生積極的

10、影響。企業(yè)通常會(huì)選擇并關(guān)注客戶所關(guān)心的問題。譬如,室外設(shè)備制造商會(huì)支持環(huán)保事業(yè)。同樣，客戶通常會(huì)支持那些與自己關(guān)心同一問題的企業(yè)。 編輯平衡需求積分卡的診斷功能 平衡需求積分卡可以作為診斷工具,對(duì)企業(yè)目前文化中的1O個(gè)最重要價(jià)值的平衡程度進(jìn)行評(píng)估，最好與價(jià)值評(píng)估工具聯(lián)合使用。因?yàn)槠髽I(yè)價(jià)值評(píng)估模型中的許多價(jià)值與積分卡的某一方面直接相關(guān)。譬如,"學(xué)習(xí)"與"企業(yè)進(jìn)化"相關(guān)。"信任"與"企業(yè)文化"相關(guān)。 下圖1、圖2分別顯示的是A、B兩個(gè)企業(yè)價(jià)值評(píng)估的結(jié)果。從這些價(jià)值在平衡需求積分卡中的分布情況。我們可以看出,企業(yè)應(yīng)在哪些

11、方面加強(qiáng)改進(jìn)。顯示結(jié)果清楚地表明:A企業(yè)和B企業(yè)都沒有達(dá)到很好的平衡。A企業(yè)的管理人員關(guān)注的是企業(yè)進(jìn)化,對(duì)企業(yè)生存和企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)也有一定的關(guān)注。但缺乏對(duì)客戶關(guān)系和企業(yè)文化的關(guān)注,同時(shí)還需要對(duì)社會(huì)和社群的貢獻(xiàn)方面增加更多的投入。B企業(yè)的員工則十分關(guān)注企業(yè)文化,對(duì)企業(yè)為社會(huì)及社群的貢獻(xiàn)以及企業(yè)生存有一定的關(guān)注。A企業(yè)包括了三個(gè)基本方面中的兩個(gè)生存和內(nèi)在素質(zhì)，而B企業(yè)只涉及了一個(gè)基本方面生存。兩家企業(yè)都沒有對(duì)客戶給予足夠的關(guān)注。B企業(yè)的成功很大程度上是因?yàn)樗哂袕?qiáng)有力的文化。但如果它不增加對(duì)客戶關(guān)系、企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)和企業(yè)進(jìn)化的關(guān)注,這種成功將無法得到保障。 我們用平衡需求積分卡對(duì)18家持久成功企業(yè)的核

12、心理念進(jìn)行了測(cè)度,結(jié)果發(fā)現(xiàn),這些企業(yè)核心理念中涉及的價(jià)值都能在平衡需求積分卡的六個(gè)方面中找到自己的位置。在18家企業(yè)中,有15家企業(yè)的價(jià)值涉及積分卡中三個(gè)或三個(gè)以上方面。企業(yè)文化是最受關(guān)注的方面，而企業(yè)生存(利潤(rùn)或股東價(jià)值)位列最后。26的企業(yè)提到需要改善企業(yè)文化，如員工的個(gè)人實(shí)現(xiàn)、誠實(shí)、正直、尊重、身心投入、熱情等。提高企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)排在第二位,占20。客戶及供應(yīng)商關(guān)系列第三位,占19。企業(yè)進(jìn)化列第四位,占18。18家企業(yè)中只有6家在核心理念中提及了利潤(rùn)。 從此項(xiàng)分析中得出的結(jié)論是，財(cái)務(wù)方面的業(yè)績(jī)是與企業(yè)對(duì)內(nèi)在素質(zhì)、企業(yè)文化、企業(yè)進(jìn)化、客戶及供應(yīng)商關(guān)系 對(duì)社會(huì)及社群的貢獻(xiàn)等方面的投入直接相關(guān)的

13、。如果企業(yè)為了增加利潤(rùn)而只考慮一個(gè)或兩個(gè)方面的問題,那么它不會(huì)取得長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)上的成功。成功的企業(yè)和成功的個(gè)人一樣,需要關(guān)注其健康狀況的所有方面。 編輯平衡需求積分卡的建立過程 平衡需求積分卡的建立包括如下三個(gè)階段： 第一階段：采用"四個(gè)為什么"過程制定企業(yè)的內(nèi)部和外部使命和愿景宣言。 第二階段：確定積分卡每個(gè)方面的目標(biāo),以便支持愿景和使命宣言,為每個(gè)目標(biāo)制定相應(yīng)的任務(wù)和階段性指標(biāo)。 第三階段：確定有助于完成平衡需求積分卡中每方面的任務(wù)的價(jià)值。將這些價(jià)值與"四個(gè)為什么"過程中得出的價(jià)值進(jìn)行比較。對(duì)企業(yè)的價(jià)值進(jìn)行調(diào)整。在企業(yè)價(jià)值中增加實(shí)現(xiàn)平衡需求積分卡戰(zhàn)略目

14、標(biāo)所需的價(jià)值。 編輯平衡需求積分卡的目的 平衡需求積分卡的一個(gè)主要目的是制定提高品牌忠誠度的戰(zhàn)略。平衡需求積分卡的所有六個(gè)方面都可用于以下目的: 1.改善企業(yè)文化,促進(jìn)員工的個(gè)人實(shí)現(xiàn),從而改善客戶關(guān)系。 2.改善與供應(yīng)商的協(xié)作,提高企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)，從而提高為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值。 3.推動(dòng)企業(yè)進(jìn)化,從而促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新。 4.增加企業(yè)對(duì)當(dāng)?shù)厣缛汉蜕鐣?huì)的貢獻(xiàn),從而提高企業(yè)在客戶中的商譽(yù)。 5.提高利潤(rùn),從而增加改善記分卡上其它各個(gè)方面所需的資金。 我們正在步入這樣一個(gè)時(shí)代,如果企業(yè)不能對(duì)社會(huì)和環(huán)境負(fù)責(zé),就不可能建立一個(gè)成功的品牌。企業(yè)如何在社會(huì)中找準(zhǔn)自己的位置,以及企業(yè)代表著什么,正在變得

15、與企業(yè)所銷售的產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)先進(jìn)性同樣重要。隨著越來越多的企業(yè)進(jìn)入世界市場(chǎng),單純技術(shù)方面的競(jìng)爭(zhēng)正變得越來越困難。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將逐漸從單純的技術(shù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)為技術(shù)和價(jià)值優(yōu)勢(shì)相結(jié)合。這意味著,未來的品牌建設(shè)與文化建設(shè)之間的關(guān)系將更加緊密,不可分割。 編輯平衡需求積分卡使用中應(yīng)注意的問題 平衡需求積分卡使用中應(yīng)別注意先行和滯后指標(biāo) 卡普蘭和諾頓除了在開發(fā)平衡積分卡方面做出了寶貴的貢獻(xiàn)外,他們還使人們意識(shí)到，必須建立以提高未來績(jī)效為目的的指標(biāo)。多數(shù)量度財(cái)務(wù)狀況的指標(biāo)把過去的行為的結(jié)果作為衡量對(duì)象，這些指標(biāo)叫做滯后指標(biāo),它們無法預(yù)測(cè)未來的績(jī)效。相反,先行指標(biāo)量度的是改進(jìn)措施的績(jī)效,這種改進(jìn)對(duì)于未來的績(jī)效會(huì)產(chǎn)生積極的影響。 譬如,企業(yè)文化方面的一個(gè)先行指標(biāo)可以是多少管理人員完成了情商培訓(xùn)項(xiàng)目,而滯后指標(biāo)量度的是企業(yè)內(nèi)部相互信任的程度。如果管理人員能夠運(yùn)用他們剛剛學(xué)到的情商技能,那么企業(yè)的信任程度就會(huì)提高。培訓(xùn)(先行指標(biāo))和培訓(xùn)的影響(滯后指標(biāo))之間會(huì)有一段時(shí)間間隔。同樣,客戶協(xié)作是先行指標(biāo)，客戶滿意是滯后指標(biāo)。在理想狀態(tài)下，積分卡的每個(gè)方面都有先行和滯后指標(biāo)。先行指標(biāo)通常量度的是投入,滯后指標(biāo)通常量度的是結(jié)果和產(chǎn)出(由投入而產(chǎn)生的影響)。如果實(shí)際結(jié)果與預(yù)計(jì)的結(jié)果不符,則應(yīng)仔細(xì)檢視投入的方式和質(zhì)量。 因?yàn)槠胶庑枨蠓e分卡存在著內(nèi)在的因果邏輯性，所以積分卡的每個(gè)方面都是