客房服務(wù)模擬卷

1、 XX學(xué)校2017學(xué)年第二學(xué)期客房服務(wù)期末模擬卷考試科目：客房服務(wù) 考試時(shí)間：90分鐘班 級(jí)_ 姓 名_ 得 分_一、單項(xiàng)選擇題（1*20=20分）（）、是客房最基本的空間。 盥洗空間睡眠空間起居空間貯存空間（）、三星級(jí)飯店客房至少有間可供出租的客房。 間間間間（）、據(jù)美國(guó)康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，飯店消費(fèi)者把列為第一需求。 清潔舒適安全健康（ ）4、總統(tǒng)套房一般為以上的飯店才具有。 二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)（）5、客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí)，下面哪一做法是禁止的： 給客人對(duì)癥下藥報(bào)告上級(jí)請(qǐng)醫(yī)生關(guān)心客人（）6、客房服務(wù)員在清潔“請(qǐng)勿打擾”房時(shí)，到了，客人仍末離開(kāi)房間，里面也沒(méi)有聲音，可打電

2、話到該客房。 上午：中午： 下午：下午：（）7、采用客房服務(wù)中心模式的飯店，一般由引領(lǐng)客人進(jìn)客房。 總臺(tái)服務(wù)員行李員 客房服務(wù)中心領(lǐng)班客房服務(wù)中心秘書（）8、下列哪種洗滌劑不能用于去除油脂類污漬。 汽油四氯化碳松節(jié)油香蕉水（）9、如果客人的貴重物品丟失，一般不參與現(xiàn)場(chǎng)尋找。 客人服務(wù)員保安人員管理人員（）0、清潔大面積的地毯，吸塵器最佳。 吸力式直立式混合式都不是（）1、與客人談話時(shí)哪些做法是正確的。 與客人保持半米的距離音量要很輕以免影響其他客人休息 目光要注視客人對(duì)于自己不知道的問(wèn)題可以直接以“不知道”作答（）2、根據(jù)客房小酒吧飲料的消耗情況，開(kāi)好賬單，由送至前臺(tái)收銀處。 樓層服務(wù)員，領(lǐng)班

3、領(lǐng)班，樓層服務(wù)員 衛(wèi)生班服務(wù)員，臺(tái)班服務(wù)員領(lǐng)班，衛(wèi)生班服務(wù)員（）3、主要用于類火災(zāi)的是。 噴水滅火器二氧化碳滅火器 鹵化滅火器干化學(xué)藥品滅火器（）4、對(duì)于客人要特別注意服務(wù)的高質(zhì)量、高效率、高水準(zhǔn)。 寡言型社交型一般顧客型開(kāi)放型（）5、正確的客房清掃程序是。 空房走客房住客房請(qǐng)即打掃房總臺(tái)指示打掃房 請(qǐng)即打掃房總臺(tái)指示打掃走客房住客房空房 住客房請(qǐng)即打掃房總臺(tái)指示打掃房空房走客房 走客房住客房請(qǐng)即打掃房空房總臺(tái)指示打掃房（）6、是服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威評(píng)判者。 總經(jīng)理質(zhì)檢人員全體員工客人（）7、能真正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和了解員工的真實(shí)表現(xiàn)。 明查暗查抽查專題檢查（）8、下列哪一項(xiàng)不屬于客房清掃的基本方法： 從上

4、到下從里到外環(huán)形清理先衛(wèi)生間后臥室（）9、最易引起視覺(jué)疲勞。 黃色紅色藍(lán)色綠色（）10、適用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。 蒸氣消毒法干烤法煮沸消毒法紫外線消毒法（）11、是客房最基本的空間。 盥洗空間睡眠空間起居空間貯存空間（）12、三星級(jí)飯店客房至少有間可供出租的客房。 間間間間（）13、據(jù)美國(guó)康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，飯店消費(fèi)者把列為第一需求。 清潔舒適安全健康（ ）14、總統(tǒng)套房一般為以上的飯店才具有。 二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)（）15、客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí)，下面哪一做法是禁止的： 給客人對(duì)癥下藥報(bào)告上級(jí)請(qǐng)醫(yī)生關(guān)心客人（）16、客房服務(wù)員在清潔“請(qǐng)勿打擾”房時(shí)，到了，

5、客人仍末離開(kāi)房間，里面也沒(méi)有聲音，可打電話到該客房。 上午：中午： 下午：下午：（）17、采用客房服務(wù)中心模式的飯店，一般由引領(lǐng)客人進(jìn)客房。 總臺(tái)服務(wù)員行李員 客房服務(wù)中心領(lǐng)班客房服務(wù)中心秘書（）18、下列哪種洗滌劑不能用于去除油脂類污漬。 汽油四氯化碳松節(jié)油香蕉水（）19、如果客人的貴重物品丟失，一般不參與現(xiàn)場(chǎng)尋找。 客人服務(wù)員保安人員管理人員（）20、清潔大面積的地毯，吸塵器最佳。 吸力式直立式混合式都不是二、多項(xiàng)選擇題（2*10=20分）（）1、客房服務(wù)中心設(shè)置的條件有：較完善的設(shè)備設(shè)施客房?jī)?nèi)提供較全的服務(wù)項(xiàng)目建立獨(dú)立的機(jī)呼叫系統(tǒng)具備高素質(zhì)的人才（）2、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)有：賓至

6、如歸感舒適感吸引力安全感（ ）3、制定工作定額時(shí)需要考慮的因素有：?jiǎn)T工素質(zhì)工作條件規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) 工作的吸引力（）4、服務(wù)清潔客房時(shí)，正確的是：知道房間內(nèi)無(wú)人時(shí)，服務(wù)員可以不敲門進(jìn)入房間整個(gè)清掃過(guò)程中，房門必須始終敞開(kāi)應(yīng)嚴(yán)格按房間號(hào)碼順序清掃房間清掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍（）5、飯店必備的三種茶是： 綠茶奶茶花茶紅茶（）6、在制定對(duì)客服務(wù)程序時(shí)考慮的因素有_。酒店特點(diǎn) 賓客需求 國(guó)內(nèi)外先進(jìn)水平動(dòng)作及作業(yè)研究（ ）7、客房檢查的內(nèi)容包括：清潔衛(wèi)生質(zhì)量物品擺放 設(shè)備狀況 整體效果（）8、客房提供做夜床服務(wù)的意義是： 使客人高興 方便客人休息 整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨 表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格（）9、

7、處理客人投訴時(shí)使用“替代”方法的具體做法有： 給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償讓座贈(zèng)茶 認(rèn)真做好記錄對(duì)客人表示同情（）10、以下_屬于客房“睡眠空間”的設(shè)施。床電視機(jī)床頭柜壁櫥三、判斷題（判斷下列各項(xiàng)敘述是否正確，正確的劃“”錯(cuò)誤的劃“×”）（1*20=20分）（）1、飯店業(yè)的行家把客房比喻為“易壞性最大的商品”。（）2、ouble room指的是在房?jī)?nèi)放兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間。（）3、浸泡消毒法一般適用于水果的消毒。（）4、搬運(yùn)電冰箱時(shí)要保持平衡直立，與地面的傾斜度不能少于度，更不能將電冰箱倒置。（）5、相鄰的客房衛(wèi)生間一般是“面對(duì)面”設(shè)置，目的是方便設(shè)計(jì)，節(jié)省資金。（）6、如果客人在房?jī)?nèi)，除了必要的

8、招呼和問(wèn)候外，一般不主動(dòng)與客人閑談。（）7、服皂水對(duì)清潔物刺激性較小，可適用于清潔大理石地面。（）8、公共洗手間是飯店的“名片”。（）9、按國(guó)際慣例，客人遺留物品保存期為一年。（）10、服務(wù)員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。（）11、客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。（）12、清潔恭桶時(shí)，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（）13、方便，是每一個(gè)飯店消費(fèi)者十分關(guān)切和重視的基本需求。（）14、服務(wù)員在為離店客人查房時(shí)，可使用房?jī)?nèi)電話向總臺(tái)報(bào)告查房情況。（）15、客房服務(wù)員進(jìn)客房前，先敲門，應(yīng)站在距房門約.米遠(yuǎn)的地方。（）16、火荷載是指飯店內(nèi)可燃燒的建筑材料、家具、陳設(shè)、布

9、件等的總和。（）17、對(duì)出現(xiàn)在樓面的陌生人，客房服務(wù)員必須走近他，問(wèn)清他的目的。（）18、對(duì)所有客人的投訴，應(yīng)都能在客人離店前圓滿解決。（）19、引領(lǐng)客人入房時(shí)，如客人的房間在走廊左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)。（）20、在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時(shí)，清潔劑使用越多，清潔得越干凈。四、簡(jiǎn)答題（10*2=20分）1、 客人投訴的原因主要有哪些方面？（分）2、 客房產(chǎn)品具有哪些特點(diǎn)？（分）五、綜合題（20*1=20分）某飯店客房衛(wèi)生清掃員小王，推著房務(wù)工作車來(lái)到215號(hào)房間門口，順手拿出工作鑰匙打開(kāi)房門，徑直走進(jìn)房間去開(kāi)窗。不料房?jī)?nèi)一位男客人穿著內(nèi)褲正在床上休息，見(jiàn)小王進(jìn)來(lái)，已回避不及，又尷尬又氣急，惱怒

10、之下拿起電話向飯店投訴。飯店立即派客房部經(jīng)理向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這位衛(wèi)生清掃員的勞動(dòng)合同。請(qǐng)分析：、客人為什么要投訴？（8分）、服務(wù)員進(jìn)房清掃有什么規(guī)定？（12分）客房服務(wù)與管理期末試題(A)答案一、單項(xiàng)選擇題（1*20=20分）二、多項(xiàng)選擇題（2*10=20分）三、判斷題（1*20=20分）××××××××××××四、簡(jiǎn)答題（10*2=20分）1、答：（1)客房硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)或出現(xiàn)故障（2)客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差（3)飯店管理不善（4)客人方面的原因2、答：（1）價(jià)值不能貯存（2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移（3）以“暗”的服務(wù)為主（4）隨機(jī)性和復(fù)雜性。五、綜合題（10*2=20分） 、客人為什么要投訴？（10分）答：、飯店沒(méi)有滿足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隱私權(quán)。因?yàn)榭腿艘坏┳庥昧丝头?，該客房的使用?quán)就屬于客人，做為客人的私房，任何人要進(jìn)入客房，必須先敲門、通報(bào)，征得客人的同意，方可進(jìn)入客人的房間。、服務(wù)員小王打開(kāi)房門后，沒(méi)有觀察房?jī)?nèi)的情況，就徑直走進(jìn)房間去開(kāi)窗。、服務(wù)員進(jìn)房清掃有什么規(guī)定？（10分）答：客人一旦進(jìn)入房間，該客房就應(yīng)看成是客人的私人空間。因此，任何客房服務(wù)員都不得擅自進(jìn)入客人房間，都必須遵守相應(yīng)的規(guī)定：