平潭大福灣度假村經(jīng)營管理策劃書

1、大福灣海濱度假村經(jīng)營管理策劃書           二零一三年八月一聘請高級酒店管理人員管理項目的意義 1.能夠提升度假村在當(dāng)?shù)氐钠放坪托蜗?。迄今全國的星級酒店都在原有基礎(chǔ)之上升級了自己的接待設(shè)施，以滿足自身形象和品牌樹立的需要。據(jù)來自網(wǎng)絡(luò)的信息顯示，全國各大酒店項目全權(quán)委托給專業(yè)的酒店職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)營管理已經(jīng)成為一種發(fā)展必要；擁有高級接待酒店并創(chuàng)建品牌，作為提升自身形象的做法已成趨勢；這無疑對度假村在當(dāng)?shù)氐钠放坪托蜗蟠蛟?，具有根本性的意義和作用。2.能夠滿足度假村自身和對外交流的服務(wù)需

2、求。隨著度假村在當(dāng)?shù)鼐频晷袠I(yè)知名度的提高，特別是其在經(jīng)營管理領(lǐng)域的先進(jìn)理念，以及作為一個硬件高標(biāo)準(zhǔn)、軟件高水平的服務(wù)設(shè)施，將會奠定它成為當(dāng)?shù)囟燃傩蓍e酒店接待行業(yè)的領(lǐng)袖地位。3度假村取得可觀的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。作為一個以盈利和以打造企業(yè)品牌為目的當(dāng)?shù)刂髽I(yè)對外服務(wù)機(jī)構(gòu)，經(jīng)過理性的市場經(jīng)營和運作，通過專業(yè)的管理和操作，打造一流的服務(wù)與品牌，定會產(chǎn)生相當(dāng)?shù)纳鐣绊懥涂捎^的經(jīng)濟(jì)效益。與此同時，也是該地區(qū)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活組成的一份子，其存在必然會為這一區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會就業(yè)、服務(wù)業(yè)的繁榮等方面有巨大的促進(jìn)作用。如果以突出特色（IT技術(shù)在酒店軟、硬件和管理上的應(yīng)用），優(yōu)勢介入市場，將會為企業(yè)贏得

3、良好的社會聲譽(yù)與可觀的經(jīng)濟(jì)收益。同時，被委托的專業(yè)管理方的職責(zé)就是，首先為業(yè)主方保管好資產(chǎn)，同時經(jīng)營好資產(chǎn)，讓資產(chǎn)通過經(jīng)營方的科學(xué)、專業(yè)、細(xì)心經(jīng)營，實現(xiàn)增值保值；并在創(chuàng)造有形經(jīng)濟(jì)價值的同時，創(chuàng)造讓企業(yè)可以持續(xù)健康發(fā)展的社會無形價值，給企業(yè)創(chuàng)造發(fā)展品牌和提供精神激勵動力。二、功能布局建議及措施方案   大福灣度假村作為一家綜合性的度假型酒店，應(yīng)在設(shè)計其功能定案和功能布局上綜合考慮客人需求、管理需要、經(jīng)營需求、周邊環(huán)境和建筑結(jié)構(gòu)等諸多因素，統(tǒng)籌安排、合理配置；真正建造一座不僅結(jié)構(gòu)合理、造型優(yōu)美；而且服務(wù)完備、功能齊全、經(jīng)營特色、能滿足客人各種需求的高品位酒店。根據(jù)目前物價上漲，政府嚴(yán)格控

4、制公款招待消費的情況，根據(jù)目前酒店業(yè)餐飲利潤直線下降，大多下降到目前餐飲收入的10%左右的嚴(yán)峻情況下，我們建議度假村應(yīng)該建立以特色突出、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理精良、綜合收益的經(jīng)營理念和機(jī)制、措施，來面對我們的經(jīng)營困難與挑戰(zhàn)。建 議：1.客房要突出舒適、方便、靜謐、特色和人性化設(shè)計，兼有家的溫馨感覺。要設(shè)立高清晰電視、寬帶電腦、小型電冰箱、小型洗衣機(jī)、功能完備品種較多且能滿足各類客人需求的房間；在完善客房服務(wù)，滿足客人需求的同時，充分利用客房空間和面積，做足經(jīng)營與收益；為酒店整體創(chuàng)收打下堅實基礎(chǔ)。2.度假村餐飲部的經(jīng)營功能基本劃分為多功能大宴會廳，可用以接待宴席、會議、商務(wù)宴請，和高級餐飲包間，來接待貴

5、賓和各級領(lǐng)導(dǎo)，并滿足外來客人請客定餐的各種需求的完備商務(wù)接待餐飲佳所。餐廳環(huán)境突出格調(diào)優(yōu)雅、燈光柔和、氣氛協(xié)調(diào)、舒適方便、服務(wù)周到的特點；餐飲菜品主要以經(jīng)營閩、粵菜及平潭本地地方風(fēng)味小吃等品種為主，增加海鮮、特色菜為突出賣點。廚師隊伍能以給客人提供新穎、營養(yǎng)、適宜和足見廚藝水平的菜品，打造突出特色的餐飲品牌；通過市場調(diào)研，根據(jù)當(dāng)?shù)叵M特點，引進(jìn)或自行打造具有當(dāng)?shù)匾涣鞯?、他人難以模仿的、口味獨特、質(zhì)量上乘的餐飲菜系。充分利用酒店硬件資源和可用場地，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與管理，開發(fā)檔次較高的、具有獨特風(fēng)格的中、西式婚禮宴、滿月宴、壽星宴、商務(wù)宴、風(fēng)味聚餐等餐飲經(jīng)營項目，擴(kuò)大餐飲收入，引導(dǎo)消費潮流。（可適

6、當(dāng)增加綠植等軟裝飾）3.根據(jù)當(dāng)?shù)鼐频陼h接待功能的特點，把酒店的多功能廳和會議廳，打造成當(dāng)?shù)氐慕哟?、開會高檔及休閑品牌；在充分滿足當(dāng)?shù)馗鞔笳畽C(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位的會議需求同時，充分滿足社會商業(yè)和聚會需求；配合其它部門共同打造度假村品牌與價值，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和外在社會效益（聲譽(yù)）雙豐收。4.接待大廳突出高雅氣氛，將接待、問訊、禮賓、結(jié)算、商務(wù)中心等各項服務(wù)功能有機(jī)地整合一體，向賓客提供快捷、準(zhǔn)確、方便的全方位服務(wù)。建立靈活的銷售機(jī)制，健全銷售機(jī)構(gòu)、培養(yǎng)銷售隊伍，采用走向市場調(diào)研、走進(jìn)客戶辦公的銷售方法，主動出擊，建立客戶銷售網(wǎng)絡(luò)，開發(fā)新客戶，使得度假村客戶不斷壯大。5.附屬休閑娛樂設(shè)施，休閑吧、一層

7、棋牌、足療、健身等，以客房棋牌為補(bǔ)充，起到豐富服務(wù)、點綴主體、綜合配套、方便賓客的作用。6.度假村水電氣等動力保障要滿足24小時×365天的需求。要有雙回路供電、獨立配電柜等保障措施。7.制定完善的招聘計劃和培訓(xùn)計劃。務(wù)必保證在度假村營運前招到編制內(nèi)的人員，經(jīng)過全面細(xì)致的培訓(xùn)使他們成為符合要求的合格員工。并建立完善的符合度假村發(fā)展需要和政策要求的員工工資、福利、保險制度；裝備完善的具有各季節(jié)特色的度假村員工服裝，以吸引社會的注意力、影響力；并便于招工和留住員工；保持度假村服務(wù)質(zhì)量不落后。8.建立有效的質(zhì)量監(jiān)控體系。抓緊對全體員工的質(zhì)量意識教育、管理意識教育、服務(wù)意識教育，在建立規(guī)范化

8、、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一切從賓客的需求為出發(fā)點，開展讓客人滿意感動，關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)活動，保證酒店的高水準(zhǔn)服務(wù)。9.把培訓(xùn)當(dāng)做是一項提高員工素質(zhì)的大事。建立完善的培訓(xùn)機(jī)制，把正常營業(yè)后日常培訓(xùn)貫徹到各層管理和服務(wù)中去，以保證向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和打造度假村的服務(wù)特色，打好服務(wù)基礎(chǔ)，全面提升度假村全體員工過硬的服務(wù)技能和良好的職業(yè)素質(zhì)。要考慮員工餐廳、盥洗室、宿舍等附屬設(shè)施的配套。根據(jù)個人的經(jīng)驗和管理經(jīng)歷，如果度假村在設(shè)計和建設(shè)初期對附屬設(shè)施缺乏考慮，將會給日后的經(jīng)營管理工作造成障礙。11.培養(yǎng)一支度假村骨干隊伍。通過轉(zhuǎn)變觀念、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、實戰(zhàn)鍛煉、注意在工作中選拔和培養(yǎng)具有管理潛

9、質(zhì)的工作骨干，抓緊對他們的教育，有計劃地、有目的地、有方法地逐步提高各項能力，為度假村培養(yǎng)一支過硬的骨干隊伍，發(fā)展儲備人才。12.健全度假村目標(biāo)責(zé)任制和各種分析會議制；在提升服務(wù)，設(shè)法創(chuàng)造外部收入的同時，強(qiáng)化管理，堵塞漏洞，節(jié)能降耗，努力提高內(nèi)部經(jīng)濟(jì)效益；在爭取完成企業(yè)交給的接待和收益指標(biāo)的同時，努力打造一支思想道德過硬、服務(wù)技能高超、企業(yè)歸屬感高，隊伍穩(wěn)定、能打硬仗的各類員工隊伍，保證度假村的持續(xù)性高層次發(fā)展，以應(yīng)對市場和同業(yè)的嚴(yán)酷挑戰(zhàn)。三、部門設(shè)置和人員編制 為保持度假村的高效運營和服務(wù)質(zhì)量，同時提高效率，節(jié)簡成本，根據(jù)對度假村的了解，酒店部門設(shè)置為：總經(jīng)理1名.副總經(jīng)理2名，餐飲部經(jīng)理1

10、名、房務(wù)部經(jīng)理1名（結(jié)合前廳與客房）、綜合行政部經(jīng)理1名（行政、人事、后勤、工程、保安部門）；部門人數(shù)編制待定。四、度假村市場分析 （1）度假村落成后，將成為當(dāng)?shù)刈罡叨说木频?，相比較競爭對手，在硬件裝修方面應(yīng)該占有優(yōu)勢地位；雖有一些異形客房，但可通過裝修和設(shè)計予以彌補(bǔ)，再加上設(shè)置的數(shù)碼房，可成為未來當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的精品客房；餐飲方面同樣可以借鑒成功經(jīng)營方法在市場中立足；將提供本地菜、海鮮、特色小吃等，在追求菜品精美的同時保證質(zhì)量，時刻關(guān)注市場，根據(jù)市場的變化及時調(diào)整，不斷創(chuàng)新，保障在當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)中的領(lǐng)先地位。（2）建設(shè)度假村高科技和智能化展示平臺。作為我國旅游酒店行業(yè)最早與國際市場接軌的先進(jìn)成功酒店

11、，實行的管理體系、管理制度、經(jīng)營理念、營銷策略、職業(yè)經(jīng)理人培育，尤其是硬件建設(shè)和高科技技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的運用都來自于國際。隨著市場需求的引導(dǎo)，消費意識的提高和服務(wù)觀念的更新，酒店建造的硬件標(biāo)準(zhǔn)和軟件服務(wù)手段越來越趨于高科技技術(shù)的支撐，依賴程度越來越高。作為當(dāng)?shù)匾患倚碌母呒墑e酒店，更需體現(xiàn)在酒店硬件建設(shè)和軟件支撐方面的高新技術(shù)展示。比如因特網(wǎng)高速接入技術(shù)服務(wù)于度假村通訊和網(wǎng)絡(luò)、可舉辦商務(wù)會議的電子會議室、無盲區(qū)的無線和移動設(shè)備、服務(wù)管理流程的計算機(jī)程序控制、利用自動化技術(shù)節(jié)約水、電、汽和控制能耗、現(xiàn)代化的安全災(zāi)控和預(yù)警系統(tǒng)，以及酒店樓宇的智能化、大廳和門外的大型電子廣告顯示屏等。建設(shè)一個普通的度假

12、村容易，建一個有特色的、他人不易模仿的度假村才有靚點和具有市場的競爭力。2.市場定位度假村要以政府接待、中高檔會議、（相關(guān)）商務(wù)散客、旅游團(tuán)隊為目標(biāo)客源市場。在服務(wù)軟件上凸現(xiàn)“滿意驚喜”的工作內(nèi)容和工作流程。在設(shè)施設(shè)備硬件上滿足客人方便、舒適、安全和商務(wù)需求。使度假村有形設(shè)施服務(wù)項目的具體化和無形服務(wù)的有形化，從而最大限度地滿足每一位酒店賓客的需求。3.服務(wù)/產(chǎn)品項目定位·前廳接待及結(jié)帳、禮賓服務(wù)    ·客房早餐預(yù)定服務(wù)        ·前廳問詢及下榻期間的系列服

13、務(wù)  ·客人洗衣服務(wù)     ·預(yù)定銷售租用客房服務(wù)      ·房間數(shù)字化設(shè)備        ·行李接送及大堂閱讀物服務(wù)     ·委托代辦服務(wù)    ·客房電話一鍵通服務(wù)·交通、旅游服務(wù)          ·

14、;morning-call服務(wù)·夜班經(jīng)理服務(wù)           ·整理客房服務(wù)及衛(wèi)生間服務(wù)·貴重物品保管服務(wù)        ·room service 服務(wù) ·商務(wù)中心打字復(fù)印上網(wǎng)訂票服務(wù)   ·各種會議、培訓(xùn)、聚會服務(wù)·中餐及自助餐、送餐服務(wù)       ·停車場  

15、; .棋牌、品茶、足療、按摩服務(wù)    .消防安保和送別客人叫車服務(wù)    五、管理方式  （委托式管理）1度假村若要迅速地以專業(yè)的狀態(tài)進(jìn)入當(dāng)?shù)氐木频晷袠I(yè)，在短時間內(nèi)取得效益、做成品牌，委托行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行管理是理性的選擇。這也是現(xiàn)今大多數(shù)酒店業(yè)主的通行做法?？膳汕部偨?jīng)理、副總經(jīng)理、各部經(jīng)理協(xié)助業(yè)主進(jìn)行運營期管理（建立管理機(jī)制，設(shè)置酒店部門結(jié)構(gòu)和人員編制，擬定績效制度和管理制度，擬定各崗位工作流程；審核酒店所需設(shè)施設(shè)備的采購計劃，審定酒店管理軟件系統(tǒng)的使用；工程遺漏問題的協(xié)助解決，酒店配套服務(wù)功能的設(shè)置；人員招聘、培訓(xùn)和后勤工作；帶領(lǐng)全體員工建設(shè)工作，運營經(jīng)營及監(jiān)管等工作）。2委托管理實施要點。（1）度假村委托我方進(jìn)行管理，業(yè)主方和管理方以合同方式履行各自的權(quán)利和責(zé)任，由我方派出以總經(jīng)理為首的管理團(tuán)隊對酒店實行協(xié)助籌備管理。（2）業(yè)主委派財務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)其資產(chǎn)的監(jiān)管和雙方合同執(zhí)行的監(jiān)督，業(yè)主方在工作上要服從委托管理方的工作管理，同時為度假村經(jīng)營順利，并需要承擔(dān)日常內(nèi)外工作溝通與協(xié)調(diào)。（3）管理方按照經(jīng)營收入的固定比例收取獎勵費用，體現(xiàn)雙方的收益（合作后建立協(xié)議）。（4）委托管理可以充分利用專業(yè)化的成熟的管理模式