客戶服務(wù)部績(jī)效考核管理方案

1、2011年客戶服務(wù)部績(jī)效考核管理方案總則為了提高職員的工作熱情，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)管，使固邦科技擁有一支國(guó)內(nèi)一流的服務(wù)隊(duì)伍，特此制定“固邦科技2011年客戶服務(wù)部績(jī)效考核管理方案”。固邦科技服務(wù)系統(tǒng)的績(jī)效管理是根據(jù)制定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)一定的程序與方法，對(duì)員工的工作數(shù)量、工作質(zhì)量、能力與貢獻(xiàn)等內(nèi)容進(jìn)行制度性的管理，績(jī)效管理的結(jié)果是確定員工的晉升、崗位輪換、工作報(bào)酬、獎(jiǎng)懲等決策的依據(jù)。本管理規(guī)定適用于深圳市固邦科技股份有限公司營(yíng)銷中心客戶服務(wù)部。本管理規(guī)定根據(jù)客戶服務(wù)部的具體工作的不同制訂?？?jī)效評(píng)比：客戶服務(wù)的工作內(nèi)容復(fù)雜多變，隨機(jī)性強(qiáng)，不能用單一的計(jì)件或計(jì)工時(shí)的方式進(jìn)行衡量，而分多種方式考核以不

2、易統(tǒng)計(jì)部門(mén)總體的工作量，所以采用工作積分的方式進(jìn)行考核：對(duì)于不同性質(zhì)的工作，以積分的形式對(duì)其數(shù)量、質(zhì)量或工時(shí)進(jìn)行定量的衡量，月底根據(jù)每個(gè)人的積分情況進(jìn)行計(jì)算、評(píng)估，其結(jié)果作為績(jī)效評(píng)比依據(jù)?？?jī)效積分的定位標(biāo)準(zhǔn)，具體可參照下表工作類型工作內(nèi)容工作積分走訪客戶普通走訪客戶，了解客戶產(chǎn)品故障情況10天/分通過(guò)走訪客戶配合公司完成各項(xiàng)報(bào)表回傳14分/天通過(guò)走訪客戶配合公司完成現(xiàn)場(chǎng)維修反饋單的回傳16分/天通過(guò)走訪達(dá)到提高客戶的線路板周轉(zhuǎn)率18分/天通過(guò)走訪達(dá)到焊接配件或維修配件銷售的20分/天培訓(xùn)客戶到使用現(xiàn)場(chǎng)對(duì)手工、氬弧、切割焊機(jī)進(jìn)行使用培訓(xùn)10分/天到使用現(xiàn)場(chǎng)對(duì)氣保、埋弧焊機(jī)進(jìn)行使用培訓(xùn)15分/天對(duì)

3、客戶的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品分類及性能的培訓(xùn)12分/天對(duì)客戶的維修人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修培訓(xùn)10分/天對(duì)客戶的維修人員進(jìn)行工業(yè)機(jī)的維修培訓(xùn)12分/天對(duì)客戶的維修人員進(jìn)行線路板的維修培訓(xùn)15分/天維修焊機(jī)維修民用所有機(jī)型4分/臺(tái)維修工業(yè)機(jī)型ZX7/WS/WSM系列的機(jī)型5分/臺(tái)維修工業(yè)機(jī)型MIG/NBC/LGK系列的機(jī)型8分/臺(tái)協(xié)助客戶制作控制線的（NBC系列）4分/套協(xié)助客戶維修民用機(jī)線路板4分/塊協(xié)助客戶維修工業(yè)機(jī)線路板5分/塊報(bào)表填寫(xiě)完成現(xiàn)場(chǎng)維修反饋單（客戶完成計(jì)入維修人員身上）5分/單完成客戶抱怨處理報(bào)告（客戶完成計(jì)入維修人員身上）4分/單維修統(tǒng)計(jì)表0.5分/單調(diào)試焊機(jī)工業(yè)機(jī)型ZX7/WS/WSM

4、/LGK系列機(jī)型8分/天工業(yè)機(jī)型MIG/NBC/WSME/MZ系列機(jī)型12分/天在途時(shí)間在途時(shí)間0.5分/小時(shí)服務(wù)支持比武、展會(huì)15分/天服務(wù)管理服務(wù)組長(zhǎng)的日常管理15分/天技改升級(jí)所有機(jī)型與維修同分1.績(jī)效評(píng)估的具體方案1.1各小組評(píng)估方案如下： 每月以服務(wù)小組為單位對(duì)公司下達(dá)的各項(xiàng)工作（工作完成情況，可量化比較、考核）進(jìn)行綜合評(píng)比，每月25日前客戶服務(wù)部確定下一月的評(píng)比項(xiàng)目及各項(xiàng)目的評(píng)分級(jí)別，每月5日前公布上一個(gè)月各服務(wù)小組的評(píng)比及最終績(jī)效情況。1.2每月評(píng)比項(xiàng)目的確定：客戶服務(wù)部根據(jù)長(zhǎng)期及短期的工作重點(diǎn)，每月確定6項(xiàng)評(píng)比項(xiàng)目（如線路板發(fā)放、走訪客戶、培訓(xùn)人員、維修產(chǎn)品、維修記錄回傳、客戶

5、滿意度等），其中有三項(xiàng)評(píng)分級(jí)為1分（即第一名得8分、第二名得7分、第八名得1分），有二項(xiàng)評(píng)分級(jí)別為2分（即第一名得16分、第二名得14分、第八名得2分），有一項(xiàng)評(píng)分級(jí)別為3分（即第一名得24分、第二名得21分、第八名得3分），有一項(xiàng)評(píng)分級(jí)別為,4分（即第一名得32分、第二名得28分、第八名得4分）。1.3每月服務(wù)小組的評(píng)比方法：?jiǎn)雾?xiàng)評(píng)比得分的總和為該小組該月的總得分，根據(jù)總得分評(píng)出當(dāng)月的最佳服務(wù)小組及最差服務(wù)小組，客戶服務(wù)部將評(píng)比結(jié)果做成圖表形式向各服務(wù)小組的成員公布。1.4每月服務(wù)小組績(jī)效評(píng)比方法：a、當(dāng)月被評(píng)為最佳服務(wù)小組的，績(jī)效評(píng)比為“A”級(jí)；b、當(dāng)月評(píng)比總得分92分的服務(wù)小組，績(jī)效評(píng)比

6、為“A”級(jí)；c、當(dāng)月評(píng)比總得分排名第二名的服務(wù)小組，績(jī)效評(píng)比為“B”組d、當(dāng)月評(píng)比總得分35分的最差服務(wù)小組，績(jī)效評(píng)比為“D”級(jí)或“E級(jí)”；e、當(dāng)月評(píng)比總得分35分的服務(wù)小組，績(jī)效評(píng)比為“C”級(jí)；1.5各職員績(jī)效評(píng)估結(jié)果：職員的績(jī)效評(píng)估主要以各小組的評(píng)估結(jié)果及各職員的當(dāng)月工作完成情況得出！a、所在的服務(wù)小組的當(dāng)月績(jī)效被評(píng)為“A”的，根據(jù)各成員對(duì)小組總成績(jī)的實(shí)際貢獻(xiàn)，給予評(píng)為“A”、“B”、“C”三種績(jī)效； b、所在的服務(wù)小組的當(dāng)月績(jī)效被評(píng)為“B”的，根據(jù)各成員對(duì)小組總成績(jī)的實(shí)際貢獻(xiàn)，給予評(píng)為“A”、“B”、“C”三種績(jī)效； c、所在的服務(wù)小組的當(dāng)月績(jī)效被評(píng)為“D”的，根據(jù)各成員對(duì)小組總成績(jī)的實(shí)

7、際貢獻(xiàn)，給予評(píng)為“C”、“D”、“E”三種績(jī)效；d、所在的服務(wù)小組的當(dāng)月績(jī)效被評(píng)為“C”的，根據(jù)各成員對(duì)小組總成績(jī)的實(shí)際貢獻(xiàn)，給予評(píng)為“B”、“C”、“D”三種績(jī)效；1.5績(jī)效評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用：作為績(jī)效改進(jìn)和培訓(xùn)計(jì)劃的主要依據(jù)；作為薪資制定和調(diào)整的依據(jù)；1.5.3作為職位等級(jí)晉升、下降和崗位調(diào)配的依據(jù)。1.5.4作這當(dāng)月績(jī)效評(píng)比的重要依據(jù)，具體標(biāo)準(zhǔn)參照下表：評(píng)比結(jié)果A級(jí)B級(jí)C級(jí)D級(jí)E級(jí)結(jié)果應(yīng)用120%110%100%85%70% 績(jī)效考核工作流程及獎(jiǎng)罰制度一、職員績(jī)效考核的工作流程流 程 責(zé)任崗位使用表單填寫(xiě)基本信息各崗位職員客服部績(jī)效考核表N客服部審核Y客服經(jīng)理客服部績(jī)效考核表信息反饋客服經(jīng)理

8、客服人員績(jī)效評(píng)比結(jié)果N中心審批營(yíng)銷總監(jiān)客服部工資表Y上交人力資源部客服經(jīng)理客服部工資表二、客戶服務(wù)部績(jī)效考核獎(jiǎng)罰制度績(jī)效考核是為了加強(qiáng)內(nèi)部管理、改變工資分配體系，使工資與工作數(shù)量、質(zhì)量及職員的主動(dòng)工作精神掛鉤，制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，提高職員的積極性，使公司、職員得到雙贏。1、在日常的服務(wù)過(guò)程中，對(duì)客戶態(tài)度生硬，不能熱情服務(wù)而被投訴的，一次扣除當(dāng)月工作積分50分。2、在日常的服務(wù)過(guò)程中，工作散漫，不能提供及時(shí)服務(wù)的，一次扣除當(dāng)月工作積分20分。3、在與客戶電話溝通中，與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵的，一次扣除當(dāng)月積分50分。4、在培訓(xùn)過(guò)程中，課程準(zhǔn)備不充分，致使學(xué)員學(xué)習(xí)散漫的，一次扣除當(dāng)月積分20分。5、在培訓(xùn)過(guò)程中，對(duì)學(xué)員態(tài)度生硬，不能熱情服務(wù)而被投訴的，一次扣除當(dāng)月積分50分。6、一個(gè)月內(nèi)，有兩次及以上扣分處罰的，當(dāng)月的績(jī)效分為0，并以嚴(yán)重警告一次。7、連續(xù)二個(gè)月績(jī)效分為0的，該職員改為試用工作期三個(gè)月，合格后給予以轉(zhuǎn)正處理。績(jī)效評(píng)估結(jié)果的申訴評(píng)估結(jié)束后，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)將評(píng)估結(jié)果通知被評(píng)估者本人，并有責(zé)任向