質(zhì)量意識培訓PPTppt課件

1、質(zhì)管部質(zhì)管部1;.2目 錄1.質(zhì)量指什么2.質(zhì)量意識是什么3.質(zhì)量意識小故事4.3 不是你沒準，而是碰到一顆臭彈！不是你沒準，而是碰到一顆臭彈！2 2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西- 因為降落傘打不開！因為降落傘打不開！3 3、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里- 因為轉向失靈了！因為轉向失靈了！4 4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個蒼蠅更惡心的嗎？、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個蒼蠅更惡心的嗎？- 有，而且是半只有，而且是半只! !5 5、如果我告訴你

2、，游樂園的過山車不能保證不脫軌、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌- 你還敢去坐嗎？你還敢去坐嗎？引言：對質(zhì)量的要求引言：對質(zhì)量的要求1、戰(zhàn)場人遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你、戰(zhàn)場人遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你4一、質(zhì)量指什么？1.定義：一組固有特性固有特性滿足要求要求的程度。2.產(chǎn)品質(zhì)量，即各項指標符合客戶要求的程度，這是產(chǎn)品本身的“質(zhì)量”。3.過程的質(zhì)量， 即各項行為符合規(guī)定的工作流程及要求的程度。5五位質(zhì)量大師對質(zhì)量的定義一戴明（Edwards Deming)質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟手段制造出市場最有用的制品-質(zhì)量是制造出來的而非檢驗出來的二朱蘭(Joseph Jur

3、an)質(zhì)量是一種適用性(FITNESS OF USE) -產(chǎn)品使用期間要滿足使用者需要. 質(zhì)量質(zhì)量6三費根堡姆(Armand Feigenbaum)質(zhì)量決不是最好的而是在某種消費條件下的最好. -首創(chuàng)全面質(zhì)量管制名詞四石川馨質(zhì)量是一種能令消費者或使用者滿足并且樂意溝通的特質(zhì) -以良好人力資源建立工作質(zhì)量五克勞斯比(Philip Crosby)質(zhì)量就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值 -質(zhì)量就是合乎標準零缺點 7一、質(zhì)量指什么？無論是產(chǎn)品質(zhì)量，還是過程的質(zhì)量，決定其合格與否的，都是人人的行為。決定人的行為的是人的 意識。具備質(zhì)量意識質(zhì)量意識的人，才 能使自己行為的結果有 質(zhì)量保證。8二、質(zhì)量意

4、識是什么質(zhì)量意識就是對質(zhì)量的認知及態(tài)度認知及態(tài)度。認知可以通過培訓等外在手段來逐步提升。態(tài)度，就是你有沒有“把事情做對，并對結果負責把事情做對，并對結果負責”的愿望，是內(nèi)在因素決定的。具體體現(xiàn)在：是否有意 識地按照既定的流程及 各項管理規(guī)定去做，保 證做出來的“產(chǎn)品”是合格的，符合產(chǎn)品的標準要求。9二、質(zhì)量意識是什么認識的提升：檢驗生產(chǎn)設計管理習慣。習慣習慣是質(zhì)量意識形成的重要標志。人：操作者按照工作流程執(zhí)行操作和自檢。機：完好的設備狀態(tài)。料：原輔材料質(zhì)量滿足生產(chǎn)要求。法：正確的設計、加工方法、檢 測方法。環(huán)：與產(chǎn)品相接觸的生產(chǎn)環(huán)境、 設備衛(wèi)生、車間密閉性、車 間壓力等。10二、質(zhì)量意識是什么

5、1.設計追求無缺陷。設定工作流程及產(chǎn)品要求時，認真論證，不斷改進，追求完美。2.生產(chǎn)過程中，把工作流程及相關要求變成自身的工作準則。零缺陷原則：第一次就把事情做第一次就把事情做 好好是提升質(zhì)量和效率，降低 成本的根本保障。三不原則：不接收不合格來料， 不生產(chǎn)不合格產(chǎn)品，不合格產(chǎn)品 不流入下道工序。11三、質(zhì)量意識小故事1.降落傘的合格率故事發(fā)生在二戰(zhàn)中期，向美國空軍提供降落傘的制造商通過努力改善，使降落傘的良品率達到99.9%，但美國空軍仍然堅持必須達到100%。降落傘制造商的總經(jīng)理親自去飛行大隊談判，認為自己做得已經(jīng)很完美了，沒必要再改善。但美國空軍一口回絕，認為品質(zhì)沒有折扣。故事的結局：美

6、國空軍要求改變品質(zhì)檢查的方法，那就是從一周前交貨的降落傘中，隨機抽出一個，讓制造商負責人裝備上身，親自從飛行的機身上跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。12三、質(zhì)量意識小故事故事體會提高質(zhì)量，總是有方法，只看 你想不想做，改善無止境。降落傘99.9%的合格率意味著， 1000個人當中會有1個人遇到 死亡的威脅，對這1個人來講， 是100%。換個角度去看待問題、處理問題，會得到意想不到的結果。品質(zhì)沒有折扣。讓你去使用你自己做出來的產(chǎn)品，你敢嗎？13三、質(zhì)量意識小故事接近完美的99.9%良品率意味著什么？每年有20，000次配錯藥事件。每天將有50個新出生嬰兒被交給錯誤的父母。醫(yī)院里每星期將有

7、500例錯誤的手術。每小時將有1.6萬件郵件在郵寄途中丟失。每小時將有2.2萬張支票被存入錯誤的賬戶。美國芝加哥機場，每天將有2架飛機無法安全著陸。如果你不幸成為被99.9%拋棄在外的那個“千分之一”14三、質(zhì)量意識小故事2.自己建造的房子有個老木匠準備退休 ，他告訴老板，說他要離開建筑行業(yè)，準備回家享受天倫之樂。老板舍不得他走，問他是否愿意幫忙再建造一座房子，老木匠答應了。但是大家都看得出來，他的心已經(jīng)不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好后，老板把房子的鑰匙交給老木匠，說：“這是你的房子，我送給你的禮物?！崩夏窘承呃⒌脽o地自容，如果他早知道是給自己建房子，怎么會這樣呢？15三、質(zhì)量

8、意識小故事故事體會站在消費者的立場上，就會不自 覺地產(chǎn)生追求完美的心理。站在 生產(chǎn)者的立場上，就會有得過且 過的心理。當你把工作當成義務去做時，很 容易產(chǎn)生疲憊的感覺，進而生出 敷衍的行為。生活是自己創(chuàng)造的，結果是自己一步步走出來的。16三、質(zhì)量意識小故事3.割草的男孩一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說： “您需不需要割草？”陳太太答復說：“不需要了，我已有了割草工?！蹦泻⒄f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽??！蹦泻⒂终f：“我會幫你把草與走道的邊緣割齊?！标愄f：“我請的那人也已經(jīng)做了，謝謝你，我不需要新的割草工?！蹦泻⒈銙炝穗娫?。此時，男孩的室友問他：“

9、你不就在陳太太那里割草嗎？為什么還要打這個電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好?！标P注顧客的感受，持續(xù)改進自己的工作質(zhì)量很重要。關注顧客的感受，持續(xù)改進自己的工作質(zhì)量很重要。17四、質(zhì)量管理的概念18四、質(zhì)量管理的概念19四、質(zhì)量管理的概念20四、質(zhì)量管理的概念21四、質(zhì)量管理的概念22四、質(zhì)量管理的概念23四、質(zhì)量管理的概念24五、ISO9000（）標準由國際標準化組織（ISO）頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準第一套管理性的標準技術標準的補充我國等同采用為 GB/T19000標準25ISO9000族標準的指導思想以顧客需求為中心以顧客需求為中心識別企業(yè)業(yè)務過程識別企業(yè)業(yè)務過程對過程進行控制

10、對過程進行控制測量過程和產(chǎn)品質(zhì)量測量過程和產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進持續(xù)改進PlanDoCheckAct26標準結構：1 范圍范圍2 引用標準引用標準3 術語和定義術語和定義4 質(zhì)量管理體系要求（質(zhì)量方針目標、質(zhì)量策劃、文件的要求）5 管理職責6 資源管理7 產(chǎn)品實現(xiàn)8 測量、分析和改進27質(zhì)量管理過程模式質(zhì)量管理過程模式質(zhì)量管理體系持續(xù)改進管理管理職責職責資源資源管理管理 產(chǎn)品產(chǎn)品 實現(xiàn)實現(xiàn)要求顧顧客客滿意顧顧客客產(chǎn)品/輸入測量分析測量分析改進改進287.2.1產(chǎn)品要求產(chǎn)品要求的確定的確定7.2.2產(chǎn)品要求產(chǎn)品要求的評審的評審7.2.3顧客溝通顧客溝通7.27.27.37.37.3.17.3.27.3

11、.37.3.47.3.57.3.67.3.77.47.47.67.67.57.57.5.17.5.17.5.27.5.27.5.3 7.5.4 7.5.3 7.5.4 7.5.57.5.57.4.采購過程采購過程7.4.2采購信息采購信息7.4.3采購產(chǎn)品的采購產(chǎn)品的驗證驗證7產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)7.17.16.16.16.26.26.36.36.46.46.2.6.2.1 16.2.6.2.2 28.18.18.28.28.48.48測量、分析和改進測量、分析和改進8.38.38.58.58.2.8.2.1 18.2.8.2.2 28.2.8.2.3 38.2.8.2.4 48.5.8.5.1

12、18.5.8.5.2 28.5.8.5.3 35.15.15.35.35.65.65.55.55.25.25.45.45管理職責管理職責4.14.1總要求總要求4.24.2文件要求文件要求 4.2.14.2.24.2.34.2.44.2.14.2.24.2.34.2.44質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系5.4.5.4.1 15.4.5.4.2 25.5.5.5.1 15.5.5.5.2 25.5.5.5.3 35.6.5.6.1 15.6.5.6.2 25.6.5.6.3 3顧客顧客6資源管理資源管理29八項質(zhì)量管理原則以顧客為關注焦點領導的作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法

13、互利的供方關系30u原則原則1:以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。爭取超越顧客的期望。顧顧客客31誰是顧客？誰是顧客？具有消費能力或消費潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務的人內(nèi)部顧客-企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工主管經(jīng)理、股東外部顧客：購買產(chǎn)品/服務的客戶顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型(潛在)：預算不足或沒有購買該商品的需求,缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯

14、著顧客。32顧客眼中的價值顧客眼中的價值顧客從產(chǎn)品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益收益：所獲效用實用性，購物享受成本：金錢支出；為獲取信息和實物及使用產(chǎn)品時所花費的時間、精力產(chǎn)品功能：效用、利益及隱含的個性化需求33u原則原則2:領導的作用領導的作用 領導者確定組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實領導者確定組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境?，F(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。34如何實現(xiàn)如何實現(xiàn)領導作用領導作用考慮所有相關方的需求和期望考慮所有相關方的需求和期望為組織的未來描繪清晰前景，確定富有挑戰(zhàn)的目標為組織的未來描繪清晰前景，確

15、定富有挑戰(zhàn)的目標 在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內(nèi)的自主權為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內(nèi)的自主權35u原則原則3：全員參與：全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。36如何實現(xiàn)全員參與如何實現(xiàn)全員參與讓每個員工了解自身貢獻的讓每個員工了解自身貢獻的 重要性及其在組織中的角色重要性及其在組織中的角色 以主人翁的責任感去解決各種問題以主人翁的責任感去解決各種問題使每個員工根據(jù)各自的目標評估其業(yè)績使每個員工根據(jù)各自

16、的目標評估其業(yè)績使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力，知識及經(jīng)驗使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力，知識及經(jīng)驗團隊和小組中自由分享知識及經(jīng)驗團隊和小組中自由分享知識及經(jīng)驗37u原則原則4：過程方法：過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。38皮鞋的故事 一家皮鞋廠為了廣開銷路，先后派兩個推銷員丹尼斯和桑德去考察一個小島上的皮鞋市場，以便為他們公司制定推銷方案。 一個月后桑德首先回來了，他十分懊惱地抱怨說，真不該去那個雞都生不出蛋的破地方。原來，他花了一個月走遍了小島的每一個角落，竟然沒有發(fā)現(xiàn)一個人是穿鞋的。這個小島上，自古以來就沒有穿鞋的觀念，一年四季，他們個個都光著腳就是草鞋，他們也從來不穿，更別說皮鞋了?？傊谶@個小島上沒有皮鞋市場。 過了兩天，丹尼斯也回來，他欣喜若狂地告訴自己的上級，他花了整整一個月走遍了小島，發(fā)現(xiàn)居然沒有一個人穿皮鞋，如果能夠改變?nèi)藗兊牧晳T，告訴他們穿皮鞋的好處。那么這個小島的銷售市場將是巨大的。上級同意了丹尼斯的行銷計劃，結果丹